第6頁共6頁2023年?客戶經理年?終總結客戶?經理工作總?結一個人?客戶管理與?服務為彰顯?vip會員?尊崇倍至、?享我所想的?尊貴體驗?__年度我?中心本著溝?通從心開始?的服務理念?，我們的每?一位服務人?員都從客戶?的利益出發?，想客戶所?想，急客戶?所急，為客?戶提供各類?通信服務以?及慎重停機?、免費補卡?，免費更換?stk大容?量卡，幫助?客戶積分兌?獎等業務我?們盡心盡力?為客戶做到?最好。結?合__移動?公司的各項?工作指標，?本著服務以?人為本的宗?旨從年初的?數據分割到?年末的客戶?滿意度，實?行了針對大?客戶、重要?客戶的上門?服務、親情?化服務等差?異化服務。?我們要求每?一位客戶經?理耐心解答?客戶關于移?動通信方面?的疑問、圓?滿解決客戶?在使用移動?電話方面的?問題、提供?形式多樣的?信息服務。?客戶經理會?定期與客戶?聯絡，同時?，客戶也可?以通過電話?、短信、上?門等方式與?客戶經理保?持聯系。客?戶還可以向?提供服務的?大客戶經理?預約時間，?要求上門服?務。上門服?務內容包括?：業務受理?、設置新業?務功能、進?行新業務演?示、解決投?訴問題、代?收移動電話?費等。另?外，結合服?務與業務領?先的戰略目?標，始終堅?持創無限通?信世界做信?息社會棟梁?的企業使命?，不斷增強?員工的危機?感、緊迫感?、使命感、?責任感在全?面提高服務?質量外，使?我們中心在?公司的文明?建設上都取?得了長足的?進步。二?中高端客戶?保有率在?當前激烈的?市場競爭中?，中高端客?戶將成為我?們通信行業?下一步爭奪?的市場目標?。在中高端?客戶市場保?有率戰爭中?，只有不斷?深化人性化?、親情般的?的優質服務?，不斷提高?的業務技術?的水平才能?，被眾多中?高端客戶所?信賴。去年?的中高端保?有率我們中?心圓滿的完?成公司下達?的任務。?三全球通客?戶目標市場?占有率四?外呼人員的?管理外呼?人員在我中?心完成的指?標中占有一?定的比率。?電話營銷的?目標客戶群?選取針對性?強，以及服?務口徑設計?妥當和全體?外呼人員的?共同努力，?__年外呼?人員在新業?務的推廣，?全面推動新?業務的增量?增收中起到?了很大的作?用。外呼隊?伍人員在做?市場調查.?社會調查、?服務關懷、?挖掘潛力客?戶時，她們?的服務質量?就代表著我?們公司的服?務形象，所?以我們培訓?外呼人員：?熟練掌握公?司個指標及?各項業務，?規范服務用?語，應答技?巧專業靈活?，團隊之間?密切配合協?作。使他們?能在第一時?間內將信息?清楚明確的?傳遞給目標?客戶。是?直接連接客?戶和公司的?橋梁，所以?對外呼人員?的服務質量?直接影響到?客戶外呼?人員進一步?培育潛力型?和競爭型業?務，重點加?強潛力，服?務管理、服?務人員管理?。五投訴?處理為進?一步提高客?戶滿意度、?保持服務持?續領先，大?客戶中心在?__年里以?客戶價值為?尺度，從加?強投訴管理?入手，建立?起客戶投訴?快速響應機?制。首先?，優化投訴?處理流程,?加強后臺管?理人員對前?臺客戶經理?投訴處理的?支撐，設立?投訴，建立?管理層直接?介入處理的?應急響應機?制，縮短投?訴處理時限?。其次，嚴?格控制集團?客戶__。?再次，重要?和重復投訴?直接向公司?專業部門或?公司有關領?導派單，管?理人員及時?支撐，處理?解決方案。?最后，完善?客戶跟進服?務制度，提?高移動公司?的服務水平?，從而達到?投訴滿意度?___%。?六日常工?作客戶經?理是集團客?戶和個人大?客戶服務的?主要提供者?，也是移動?公司對外展?示員工形象?和工作風貌?的重要載體?，客戶經理?的職業形象?和職業素質?一直是公司?領導和客戶?___的焦?點。在__?年的日常工?作中,我們?著重系統培?訓客戶經理?的服務與業?務雙領先全?面優化營銷?體系，實現?客戶經理規?模最優化。?大力推進新?業務的規模?發展，加快?改進服務的?步伐,全面?優化營銷體?系，推動中?心完成全年?的營銷指標?.__年?我準備在工?作中協助領?導全面創新?服務模式，?提高新業務?的市場占有?率。協助領?導全面提升?客戶服務，?促進服務價?值最優化。?繼續大力宣?貫正德厚生?，臻于至善?的核心價值?。篇二：?客戶經理年?終總結各?位領導、各?位代表：?我叫__，?來自__區?電信公司_?_分公司。?__年__?月主持__?市電信局全?面工作，年?底任局長，?__年__?月公司化后?任黨委書記?、總經理。?幾年來，我?們積極穩妥?地推進企業?改革，有力?地促進了企?業的發展。?電話用戶數?由__年的?___萬戶?增至__年?的___萬?戶，普及率?由7.提高?到14.6?1，居全區?第一-位?;業務收入?由__年_?__億元增?加到__年?的___億?元;全員勞?動生產率_?__萬元，?列全區首位?;收支差額?由__年的?支差___?萬元增長到?__年__?_萬元。職?工的收入有?了明顯提高?。本人先后?獲得__電?信“九五”?期間先進工?作標兵等多?項榮譽稱號?。現將我在?地市分公司?領導崗位上?對電信企業?管理創新的?一些思考、?實踐和體會?向領導和同?志們作匯報?。(一)?以自己的觀?念更新帶動?員工的觀念?更新在公?司化不久的?一次出差的?飛機上，民?航報上一組?關于一個服?務案例的討?論吸引了我?。該案例說?的是，一位?經濟倉的乘?客因本倉的?洗手間已經?有人，情急?之下想使用?公務倉的洗?手間，被一?位航空服務?人員阻攔和?譏諷，引發?乘客不滿投?訴。這個案?例引起了我?深深地思考?，同是從計?劃經濟條件?下走過來國?有大型服務?型企業，許?多情形可能?會是相似的?。我把這個?問題帶回來?在我們的員?工中討論,?讓員工們認?識到該案例?的實質就是?是否做到了?“用戶至上?，用心服務?”，是否把?握了根本服?務理念問題?。此后我采?用“聊天法?”、“剖析?法”、“社?會現象分析?法”等教育?方法帶動員?工思想和觀?念的更新，?幫助員工樹?立新觀念。?聊天比灌輸?效果更好，?我經常與各?級管理人員?聊天，并倡?導各級管理?干部采取各?種形式與員?工聊天，在?聊天中與員?工交心，增?進了解和信?任，進而做?好更新思想?觀念的教育?工作;用“?剖析法”，?剖析國內外?優秀企業的?發展路子，?找出自己的?差距和企業?的危險所在?;用社會現?象分析法對?社會現象進?行分析，起?到觸類旁通?的作用。經?過我們多種?形式的宣傳?教育，引導?員工逐步樹?立學習觀念?、競爭觀念?、市場觀念?、服務觀念?等新觀念。?趟開了思想?與觀念之路?，各項改革?就有了基矗?。(二)?圍繞市場運?作企業_?_作為__?改革開放的?前沿，新興?電信運營商?把__當成?市場競爭的?主戰場和突?破口，采用?不惜一切爭?奪大客戶、?不計成本大?打價格戰等?策略，與_?_電信爭奪?市常面對市?場競爭的白?熱化，我提?出了“圍繞?市場優化資?源配置、圍?繞市場開展?集約化管理?、圍繞市場?強化競爭意?識、圍繞市?場爭。取最?佳效益”的?工作思路，?并以員工熟?悉的北部灣?海域的“八?爪魚”作比?喻，形象地?推出“八爪?魚”的經營?理念：把_?_電信變成?一個像“八?爪魚”一樣?的有機體，?它的觸角發?現市場時，?可以自動作?出一個觸角?去應對市場?或多個觸角?搶奪市場或?全力以赴控?制市場__?決定。為爭?奪市場，我?采取了一系?列應對措施?。網絡是?市場競爭的?物質基礎，?我___相?關部門優化?資源，降低?成本，電話?交換機實裝?率從__年?的40提高?到目前的8?0。實現集?約化網絡管?理。在全區?率先推行集?中維護、集?中管理和集?中監控的維?護體制改革?，提高了維?護水平，還?能把頭腦靈?活、有交往?能力的技術?維護人員抽?調出來，充?實到市場和?服務一線。?爭奪大客?戶是新興電?信運營商在?市場競爭中?的進攻戰略?，我們在細?分市場的基?礎上針鋒相?對，以積極?防御的態勢?穩定大客戶?。過去，大?客戶服務實?行的是“項?目經理客戶?經理”負責?制，這種“?單一直線”?制既使項目?經理很累，?又使客戶經?理降為低層?次的“傳話?筒”，客戶?經理出差導?致大客戶服?務中斷，還?存在客戶經?理跳槽帶走?大客戶的隱?患。在實踐?中，我和我?的團隊探索?出“2BD?”的大客戶?服務新模式?。由兩名客?戶經理集服?務和營銷職?能于一身，?共同服務一?批大客戶，?保證任何時?候都有一名?客戶經理在?為大客戶服?務。同時由?項目經理負?責組成“D?”項目協調?小組，形成?快速反應市?場需求的一?個虛擬__?_機構，其?起關鍵作用?的是項目協?調發起人。?大客戶部根?據任務的輕?重緩急，通?過判斷分析?，協調指定?某管理人員?或中層領導?擔任項目經?理，必要時?請示分公司?領導，由分?公司領導出?任項目經理?。項目經理?召集各部門?相關人員參?與項目工作?，D小組以?該項目為首?要任務，確?保“綠色通?道服務”暢?通。“2B?D”的新模?式極大提高?了對大客戶?的服務效率?。在擁有4?0棟別墅的?國家科工委?