新晉政企客戶經理培訓課程

溝通技巧倒空我們的杯子，注入新的口樂將通訊工具置于靜音或振動狀態用我們全身心的投入，一起分享我們的成功討論不要爭論，走動不要走開培訓約定我的精彩，來自你的喝彩！分組每小組選出本組組長在三分中內認識本組成員認識一下東風吹，戰鼓擂，小組展示誰怕誰組長組名組呼組長職責

組長的權利——

本組活動的決定權組長的義務——

紀律的督導與執行組長的職責——盡其所能為全組服務您到政企客戶經理崗位首先遇到的問題？這次培訓中您最想解決的問題？您工作中遇到的困惑？政企客戶經理職業化素養商務禮儀訓練客戶經理溝通技巧客戶經理服務常見問題處理技巧主要內容客戶經理培訓課程主要內容商客經理認證培訓政企客戶經理職業化素養商務禮儀訓練客戶經理溝通技巧客戶經理服務常見問題處理技巧職業人成功的要素態度知識技巧客戶經理職業化素養時刻保持良好心態規范化的禮儀風范職業化的思維模式專業化的工作習慣現實的的挑戰戰如何面面對拒拒絕和和冷漠漠如何面面對不不規范范競爭爭如何面面對資資費政政策的的變化化如何面面對高高的考考核指指標如何面面對渠渠道間間的沖沖突如何面面對后后端支支撐的的不到到位客戶經經理職職業風風范展展示您不可可能有有第二二次機機會來來重建建您的的第一一印象象。--------卡耐基基禮儀是是商務務的附附加值值公司的的商業業形象象是由由每個個員工工的職職業形形象體體現的的公司形形象法法則：：100——1=0商務禮禮儀訓訓練職場禮禮儀三大理理念溝通規范尊重第一印印象三要素素自信微笑贊美自信來來自-----豐富內涵質感儀表我們應該用用何種表情情來面對我我們的客戶戶和同事？？請問：與人交流時時候你應該該用何種眼神和姿態態？客戶經理基基本服務規規范工作裝著裝規范

儀容儀表規范

舉止規范

用語規范

上帝造人女士男士SI優美壯美化妝的原則則自然美化協調化裝的濃淡淡視時間而而定不能在公共共場所里化化裝工作時間不不能化裝適合的就是是最好的化妝的禮節節男士額頭露露出的面積積多少與一一個人的開放程度和和自信程度度站姿坐姿握手遞接名片自我介紹、、介紹他人人眼神和姿態態著裝褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發？扣子？臉？耳環？發型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？商客經理職職業化素養養十一黑色西裝：：莊重大方、、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領帶中灰西裝：：格調高雅，，端莊穩健搭配：暗灰襯衫+銀灰領帶暗藍色西裝裝：格外精精神灰藍襯衫+暗藍色領帶帶墨綠色西服典雅而華貴恬淡而生輝搭配：中黃色襯衫+深黃色領帶客戶經理職職業風范職業形象要素

基本要求著裝整潔，端莊大方，正式場合穿標準工作服，佩戴工作牌，顏色簡潔清雅儀容儀表清爽、干凈、自然大方，培養良好的禮儀習慣姿態站姿必須自然挺直，不隨意搖擺；坐姿宜端莊，不隨意抖動傾斜表情表情：面帶微笑，表現親切及和善的神態眼神：需誠懇地注視客戶，勿離開客戶視線太久或左顧右盼語言忌語：“公司規定不可以““這我不知道！”“這不關我的事，不是我負責的”“不會吧！可能是你搞錯了”（不負責任及推托的用語）身體語言不宜有太夸張的身體語言，但需注入熱情，利用適宜的手勢傳遞感情及信息待人接物的的常用禮儀儀高階低階年輕長長者者民間官官方本國外外籍籍介紹的方式式商客經理職職業化素養養十三自我介紹三三要素握手的禮儀儀男士與女士士：女士先先伸手年輕與長者者：長者先先伸手主人與客人人：主人先先伸手下級與上上級：上上級先伸伸手商客經理理職業化化素養十十四交換名片片的禮節節職務低者者、訪問問方先遞遞從高階開開始交換換準備好隨隨時可以以遞出（名片不不可放在在褲子口口袋）場合、時時間選擇擇收名片的的禮節雙手接過過對方名名片，可可輕聲讀讀出對方方姓名及及職位如對對方方姓名等等有問題題可有技技巧的提提問勿馬上放放入口袋袋、可將將名片按按對方位位置放在在自己面面前最好能牢牢記對方方姓名及及職位商客經理理職業化化素養十十五求同存異異！換位位思考！！——同理心入鄉隨俗俗！——適應度透過職業業化形象象展現中中國電信信的服務務理念；；表現個人人的自我我管理能能力；體現一種種自信自自重，不不卑不亢亢的服務務態度，，展現中中國電信信是為客客戶解決決問題，，創造價價值的營營銷定位位，提高高品牌價價值；職業化形形象可以以得到客客戶更大大的尊重重，減少少客戶對對客戶經經理的非非理性對對待，提提高解決決問題的的效率；；職業化形形象對客客戶的潛潛意識是是一種暗暗示，讓讓客戶感感受到你你自然呈呈現的服服務精神神及真心心關懷，，無形中中電信服服務在客客戶心目目中“增值”，也就降降低客戶戶對價格格的苛求求。職業化形形象的價價值與傳傳達的信信息商客經理理職業化化素養九九樹立正確確的服務務意識服務的價價值營銷與銷銷售能力力的價值值服務與銷銷售的關關系服務良良性性循環銷銷售創造良好好感覺—有利于銷銷售使客戶更更信任為客戶創創造價值值讓客戶體體驗更多多服務服務，創造銷售機會值價務服服造創，，售銷樹立正確確的服務務意識市場與客客戶導向向意識主動出擊擊，而非非被動受受理的意意識善用服務務創造銷銷售機會會的意識識團隊協作作，善用用資源的的意識提高個人人營銷技技能專業化的工作作習慣規范化是前題題計劃性是保障障高效快捷是關關鍵專業技能是支支撐注重細節是表表現小結政企客戶經理理職業化素養養商務禮儀訓練練客戶經理溝通通技巧客戶經理服務務常見問題處處理技巧主要內內容溝通基本知識識為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體體間傳遞，并并達成共同協議的過程。。信息反饋信息發送者信息接收者溝通的種種類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作注意說話話的語語氣（））你你在說說什么（））你你是怎么么說的的（））你你的身體體語言言7％38％55％非言語性信息息溝通渠道——傳遞思想、情情感決定信息發送送的方法e-maill/電話/面談/會議/信函函何時發送信息息時間是否恰當當確定信息內容容簡潔/強調重重點/熟悉的的語言How?When?What?有效的信息發發送有效的信息發發送誰該接受信息息？先獲得接受者者的注意接受者的觀念念/需要/情情緒何處發送信息息？地點是否合適適不被干擾Who?Where?雙向溝通通傳送者信息反饋傳送者與接受受者的角色不不斷相互轉換換。聽，說，問接受者溝通的四大秘秘訣真誠（一一次談判的經經歷）自信（換鈔游游戲）贊美他人善待他人（電電梯里的鏡子子）高效溝通通的步步驟步驟一事事前準備備步驟二確確認需求求步驟三 闡述述觀點步驟驟四四處處理理異異議議步驟驟五五達達成成協協議議步驟驟六六共共同同實實施施步驟驟一一：：事事前前準準備備設定定溝溝通通目目標標做好好情情緒緒和和體體力力上上的的準準備備步驟驟二二：：確確認認需需求求第一一步步：：有有效效提提問問第二二步步：：積積極極聆聆聽聽第三三步步：：及及時時確確認認問題題的的類類型型開放放式式問問題題封閉閉式式問問題題封閉閉式式問問題題開放放式式問問題題問題題舉舉例例自然然賦賦予予我我們們人人類類一一張張嘴嘴,兩兩只只耳耳朵朵.也也就就是是讓讓我我們們多多聽聽少少說說------蘇蘇格格拉拉底底情景景模模擬擬演演練練聆聽聽的的原原則則適適應應講講話話者者的的風風格格眼眼耳耳并并用用首首先先尋尋求求理理解解他他人人，，然然后后再再被被他他人人理理解解鼓鼓勵勵他他人人表表達達自自己己聆聆聽聽全全部部信信息息表表現現出出有有興興趣趣聆聆聽聽步驟驟三三：：闡闡述述觀觀點點闡述述計計劃劃簡單單描描述述符符合合既既定定需需求求的的建建議議描述述細細節節闡述述你你的的建建議議的的原原因因和和實實施施方方法法信息息轉轉化化描述述特特點點(Features)轉化化作作用用(Advantages)強調調利利益益(Benefits)步驟驟四四：：處處理理異異議議1．．忽忽視視法法（（理理直直氣氣和和的的服服務務員員））2．．轉轉化化法法（（每每個個人人都都是是從從天天而而降降的的天天使使））3．．太太極極法法（（勸勸酒酒、、散散步步、、保保險險、、服服裝裝、、書書籍籍））4．．詢詢問問法法(TOM的禮禮物物））5．．是是的的----如如果果步驟驟五五：：達達成成協協議議感謝謝善于于發發現現別別人人的的支支持持，，并并表表達達感感謝謝對別別人人的的結結果果表表示示感感謝謝愿和和積極轉達內外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝步驟驟六六：：共共同同實實施施積極極合合作作的的態態度度按既既定定方方針針處處理理發現現變變化化及及時時溝溝通通與不同同類型型的客客戶溝溝通

應對客戶類型

特點應對要點忠實老實型猶豫、防范親和、真誠自傲型炫耀、自以為是專業、寬容好夸耀財富型炫耀、毫不遮掩、寬容精明嚴肅型文化素質高、懷疑真誠、不卑不亢沉默寡言型冷漠謹慎、全面孩子氣型率性稱贊、外向干練型開朗熱心、誠懇好奇型興趣、欲望真誠、熱情古板熱心型禮貌、熱心自信、熱情狡詐多疑型多疑沉著與不同同年齡齡階段段的客客戶溝溝通年輕客客戶中年客客戶老年客客戶溝通基基本知知識七七與秘書書打交交道自然自自信例如：：“我有一一件很很重要要的事事情要要和經經理談談”，“這事與與你們們正在在進行行的XX項目有有關”：“很抱歉歉，這這是一一件很很復雜雜的生生意，，XX經理知知道來來龍去去脈，，必須須和他他通話話。”案例演演練您的客客戶在在哪里里經營人脈的自然法則春耕(乍見之歡)喜歡您這個人夏耘(久處之樂)信任您您說的話秋收(問對問題)需要您您的商商品冬藏(優質服務)幫助您轉介紹案例演演練案例討討論請看錄錄像:小結結政企客客戶經經理職職業化化素養養商務禮禮儀訓訓練客戶經經理溝溝通技技巧客戶經經理服服務常常見問問題處處理技技巧主要要內內容容電話營營銷與與電話話預約約技巧巧客戶來來電，，要求求查詢詢資料料時客戶要要找的的人不不在時時當客戶戶問題題一時時無法法解決決時客戶一一開口口就要要求降降低話話費欠費催催繳的的技巧巧化解客客戶情情緒化化抱怨怨的技技巧對客戶戶不合合理要要求的的處理理技巧巧高危客客戶挽挽留技技巧客戶贏贏回技技巧常見問問題處處理技技巧課程總總結銷售是是一種種專業業，從從如何何貼近近客戶戶到成成交，，有其其特定定的流流程和和步驟驟。客客戶經經理需需將此此專業業流程程運用用在日日常業業務拜拜訪過過程中中，才才能提提高每每一次次拜訪訪的成成功率率，也也就更更能達達成業業務指指標。。技巧，，需要要經過過不斷斷的演演練、、實踐踐和積積累。。將對對銷售售有幫幫助的的實戰戰技巧巧不斷斷總結結、整整理，，并持持續練練習到到自然然、純純熟，，甚至至成為為自己己專業業化的的習慣慣，才才能發發揮技技巧的的價值值。寄語語馬斯洛洛----------改變流流程性格人生心理態度習慣感謝各各位積積極參參與!9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。01:15:4101:15:4101:151/6/20231:15:41AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2301:15:4101:15Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。01:15:4101:15:4101:15Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2301:15:4101:15:41January6,202314、他鄉鄉生白白發，，舊國國見青青山。。。06一一月月20231:15:41上上午01:15:411月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月231:15上上午1月-2301:15January6,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/61:15:4101:15:4106January202317、做前，能能夠環視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。1:15:41上上午1:15上上午01:15:411月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。01:15:4101:15:4101:151/6/20231:15:41AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2301:15:4101:15Jan-2306-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。01:15:4101:15:4101:15Friday,January6,202313、不知香積寺寺，數里入云云峰。。1月-231月-2301:15:4101:15:41January6,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月20231:15:41上上午01:15:411月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月231:15上上午午1月月-2301:15January6,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/61:15:4101:15:4106January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。