服務專員專題培訓考試二復考修改[復制]本次考試為不記名考試，請各位參考人員按照實際掌握情況填寫。切勿弄虛作假，糊弄別人就是糊弄自己。一、基本信息請選擇您所在的業態

[單選題]*○常規店○大潤發○直營店○紅孩子○零售云○扶貧店○蘇寧小店○蘇寧超市店請填寫您所在門店編碼？（門店代碼中帶E字母用*號鍵代替）請規范填寫，否則無法帶出成績[填空題]*_________________________________二、考試試題單選題1.（1）關于無理由退換貨政策，以下錯誤的是？[單選題]*A、滿足無理由退換貨的產品，收貨次日起7天內享受退換貨服務B、需收取物流取件費，小件8元，大件30元C、商品完好但是沒有外包裝也可以無理由退換貨(正確答案)D、對于上墻安裝的商品，如商品外觀完好，在無理由退換貨周期內，顧客有強烈訴求的，可溝通采銷后進行退換貨2.（2）關于30天包退365天包換的服務政策，以下錯誤的是？[單選題]*A、30365適用于大家電及生活電器品類B、開單時帶“30天退365天換”標識的商品可享受此政策C、小B商戶批發的商品也可以享受此政策(正確答案)D、操作30365政策需有證明質量問題的鑒定單3.（3）關于門店價保政策，以下錯誤的是？[單選題]*A、日常價保承諾時間為自購買之日起7天內B、門店10渠道的價格只能和10渠道比價C、價保操作由店長從客服云系統（SUC系統）中發起申請D、20渠道的價格只能和20渠道比價(正確答案)4.跟進最新業務規則顧客未收貨退貨，客服制單時，如果系統支持()，需先和用戶確認攬發票的()，判斷是否支持()[單選題]*A、線上退、商品信息、蘇寧快遞攬件B、線上退、支付方式、蘇寧快遞攬件C、線上退、商品件數、蘇寧快遞攬件D、線上退、地址信息、蘇寧快遞攬件(正確答案)5.服務專員接到任務單，撥打顧客電話時，發現顧客手機號為空號且任務單記錄中顯示顧客需求不明確。請問服務專員要做以下哪些動作？[單選題]*A、直接完結B、直接完結，線下跟進C、后臺添加任務單記錄：需明確與顧客核實的內容及對應的方案之后正常完結(正確答案)D、間隔撥打顧客電話三次后發短信告知顧客，無果后正常完結6.（4）關于門店服務提升，以下錯誤的是？[單選題]*A、門店必須保障服務質量，對于服務不規范、服務態度差等影響顧客體驗的門店人員，按照50-500元不等的負激勵處罰；B、對于按照公司流程處理仍不滿意的顧客，門店可以不予理睬；(正確答案)C、門店需鼓勵顧客通過各種渠道傳播我司優質服務，針對服務表揚案例，總部會予以50-500元不等的正激勵表揚；D、如發現有送貨或安裝師傅服務態度差或亂收費等問題，門店可通過“客服云系統”創建任務單流轉至物流售后體系，提升物流售后服務能力；多選題7.關于特殊商品退換貨政策說法正確的是*A、V1\V2會員，商品價值300元以內，商品在退換貨周期內顧客反饋有質量問題，可以免鑒定直接退換貨(正確答案)B、V3\V4會員，商品價值500元以內，商品在退換貨周期內顧客反饋有質量問題，可以免鑒定直接退換貨(正確答案)C、生活電器999元以內，在退換貨周期內顧客反饋有質量問題，可以免鑒定直接退換貨(正確答案)D、生活電器憑檢測單，30天包退，360天只換不修(正確答案)8.關于退換貨周期內質量問題處理流程正確的是哪項？*A、自行送檢-售后退換貨B、上門檢測-我司上門-制鑒定單(正確答案)C、上門檢測-廠家上門-報廠預約(正確答案)D、通訊代檢-售后退換貨9.冰洗、廚衛故障確認單判斷標準？*A、非維修單(正確答案)B、廠家故障確認單上有寫明機器故障(非機器正常)(正確答案)C、廠家單據上機器故障點無人為涂改痕跡(正確答案)D、廠家單據非白紙手寫說明(正確答案)E、注意判斷檢測方(正確答案)10.（1）關于門店服務工單的處理，以下正確的是？*A、顧客投訴工單，店長必須24小時內接起處理，并在蘇寧客服云系統中添加處理記錄，如超24小時未解決予以20元/單罰款(正確答案)B、必須參照標準時效完結工單，退換貨場景72小時，其他場景48小時；(正確答案)C、對于胡攪蠻纏不講理的顧客，在工單處理完結后可以選擇“免訪”，不邀請顧客評價，同步需報備大區服務對接人；(正確答案)D、必須確保工單處理的服務體驗，在工單完結后開展邀評，并鼓勵顧客通過朋友圈等方式傳播門店好服務；(正確答案)E、處理客訴的過程中，需要及時的將最新的處理進度及結果告知顧客，避免顧客重復撥打4008客服投訴；(正確答案)11.（2）關于蘇寧客服云系統的使用，以下正確的是？*A、可查詢知識庫，了解集團各項服務承諾政策(正確答案)B、可查詢顧客訂單信息，了解送貨安裝的進度(正確答案)C、可對本門店的訂單進行改單退換等操作(正確答案)D、可處理顧客4008客服投訴工單(正確答案)12.PPTV售后門店客服制單規范，下面說法門店可操作的是：*A、更改送貨時間、收貨地址(正確答案)B、創建安裝單、鑒定單、維修單(正確答案)C、PPTV電視貨未發、貨未收退貨(正確答案)D、門店不操作關于PPTV如何業務轉客服處理13.關于無理由退貨場景制單備注具體內容：*A、未開箱：發票情況+好機+無理由退貨+開箱使用情況+附件全+客服8位工號(正確答案)B、已開箱：發票情況+好機+無理由退貨+開箱使用情況+附件全+客服8位工號(正確答案)C、未開箱：機器情況+使用情況+附件情況+制單工號D、已開箱：機器情況+使用情況+無理由退貨+制單工號判斷題14.對于強結類的任務單（非我司過錯）：針對有投訴升級隱患的顧客，可協調適當補償。如果顧客要求過高，審核過后可強結。[判斷題]*對(正確答案)錯15.我司/廠家安裝任務單完結標準：需跟進至安裝完成，且客戶無其他需求方可完結，如客戶暫不安裝或安裝周期超5天，顧客認可安裝方案，可報備完結新增；[判斷題]*對(正確答案)錯16.李先生10.01號線上購買手機一部，10.05號要退貨商品完好，不影響二次銷售，且用戶認可承擔運費可給用戶辦理退貨。[判斷題]*對(正確答案)錯17.非門店投訴任務單，總部/其他體系下到門店,門店不可以重新建單到對應處理組織[判斷題]*對錯(正確答案)18.收貨10天后可申請現金補差，如周期少于5天