《物流客戶服務實務》單元設計第一部分課程內容介紹課程定位

課程目標課程內容項目設計4123全課實施過程5課程名稱：物流客戶服務實務課程代碼：學分：4學分學時：72學時授課時間：第5學期授課對象：物流管理專業中職三年級學生課程類型：物流管理專業核心課前導課程:倉儲作業實務、運輸作業實務、配送作業實務新課效果課程定位

課程目標課程內容項目設計全課實施過程客戶服務專員客服部門經理客服總經理客服助理職業發展規律課程目標必須符合物流企業對于客戶服務人員相應崗位的具體要求。本課程主要為客戶服務專員以及客戶服務代表的崗位要求儲備基礎知識。汽車維修崗位分析圖課程定位

課程內容項目設計全課實施過程課程目標5總體目標：通過本課程的學習，能使學生熟悉物流客戶服務流程，掌握客戶服務技巧，熟練完成物流客戶服務工作，具備較強的溝通能力與應變能力，形成認真嚴謹的工作態度，樹立一切為客戶服務的良好意識。能力目標：1.能夠利用辦公設備（電話、傳真、網絡）受理前臺業務；2.能夠根據客戶的要求生成不同業務部門的訂單并有效傳遞給相關部門；3.能夠正確區分客戶投訴的類型，并協調相關部門完成投訴事件的轉交；課程定位

課程內容項目設計全課實施過程課程目標6能力目標：4.能夠根據客戶投訴處理的流程，獨立完成某個客戶投訴事件的處理。5.能夠根據企業要求完成不同客戶的回訪，并進行相應的記錄填寫；6.根據能夠區分不同的客戶性質并選擇不同的客戶回訪方案，完成某一具體公司的物流客戶服務回訪方案的設計；7.能夠根據不同客戶類型進行信息歸類處理掌握收集不同客戶信息的方法并進行信息整理、分析的能力；8.具有分析客戶的類別，為大客戶提供個性化服務的能力。課程目標課程目標課程定位

課程內容項目設計全課實施過程課程目標知識目標：1.能夠知道物流企業相關的規章制度、企業文化等；2.了解物流企業各個環節的工作重點以及工作要點；3.知道前臺業務受理的流程以及流程優化的方法；4.理解客戶投訴及抱怨產生的原因，會進行相關處理的同時進行分類匯總，給相關部門提供建議；5.掌握客戶回訪以及咨詢的流程及技巧；6.掌握客戶資源管理的方法，會對客戶進行分類，對客戶信息進行收集、整理及分析；7.掌握商務信函、調研報告、總結報告、心得體會的撰寫；課程定位

課程內容項目設計全課實施過程課程目標8知識目標：8.掌握調研表、客戶滿意度、客戶信用度、客戶忠誠度等表格的設計；9.掌握辦理退換貨的手續及生成相應訂單、核實信息的方法；10.掌握大客戶管理中的年會規劃、俱樂部會員管理、個性化服務的提供。課程定位

課程內容項目設計全課實施過程課程目標9素質目標：1.具有一定前臺服務人員的基本禮儀，包括電話、傳真、接待等禮儀；2.具有一定的信息保密常識；3.具有相應的法律常識尤其是對于物流的法律法規知識的理解與應用；4.具有物流公司客戶服務人員的基本素質；5.培養學生獨立思考，自我學習，勇于表達自己見解的能力；6.培養學生從實際出發分析問題、解決問題的能力；7.培養學生的團隊意識與合作能力；培養學生職業人員意識等。課程目標課程定位

課程內容項目設計全課實施過程課程目標10課程內容：根據物流企業客戶服務的基本業務內容設置如下：序號模塊（或子模塊）名稱學時1前臺業務處理162客戶投訴處理183客戶回訪與咨詢124客戶信息歸類整理與評價145大客戶管理12合計72課程定位

課程內容項目設計全課實施過程課程目標項目1

16學時項目2

18學時項目3

12學時項目4

14學時項目5

12學時世達公公司前臺業業務受理對對福臨門客戶的回訪與咨詢福臨門門公司司客戶信信息的收集集與整理福臨門公司大客戶關系的維護《物流客戶服務實務》項目設計典型職職業活活動受理福臨門公司的投訴業務課程目目標課程定位

課程內內容項目設設計全課實實施過過程課程程目目標標世達公司前臺業務處理客戶投訴處理客戶回訪與咨詢大客戶管理客戶信息整理歸類與評價第1至4周第5至9周第9至12周第12至15周第16至18周物流客戶服務實務情境境1：接接待待與與王王經經理理有有約約的的供供貨貨商商于于經經理理情境境1：福福臨臨門門公公司司未未能能完完成成供供貨貨分分析析；；情境境2：客客戶戶投投訴訴滿滿意意度度調調查查分分析析情境境1：大大客客戶戶工工作作流流程程；；情境境2：大大客客戶戶俱俱樂樂部部的的建建立立受理理福福臨臨門門公公司司的的投投訴訴業業務務對客客戶戶福福臨臨門門的的回回訪訪與與咨咨詢詢客戶戶信信息息整整理理歸類類與與評評價價福臨臨門門公公司司大大客客戶戶關關系系維護護全課課實實施施過過程程5世達達公公司司前臺臺業業務務受理理情境境2：處處理理A公司司發發過過來來的的不不同同訂訂單單情境境3：不不同同方方式式的的業業務務流流程程以以及及接接待待情境境1：客客戶戶B海爾爾客客戶戶回回訪訪方方案案實實施施的的方方法法；；情境境2：接接受受海海爾爾客客戶戶不不同同人人員員的的咨咨詢詢情境境1：福福臨臨門門公公司司客客戶戶信信息息整整理理；；情境境2：如如何何如如何何地地使使用用客客戶戶信信息息雙擊添加標題文字受理客戶投訴處理客戶投訴對客戶投訴事件進行企業內解決不同形式的訂單處理準備不同業務需要的工具不同形式業務流程及技巧填寫客戶回訪與調查表設計客戶回訪方案對客戶回訪進行整理建立客戶回訪檔案物流客戶服務實務客戶投訴處理接待客戶客戶信息收集課程程作作業業流流程程圖圖客戶戶回回訪訪與與調調查查大客客戶戶管管理理填寫寫客客戶戶信信息息資資料料卡卡登記記詳詳細細的的客客戶戶信信息息設置置客客戶戶信信息息專專欄欄建立立客客戶戶信信息息檔檔案案撰寫寫并并實實施施滿滿意意度度調調查查設計計大大客客戶戶年年會會13崗位位的的素素質質要要求求客服服專專員員素素質質要要求求不同報告撰寫能力抗壓及應變能力基本辦公軟件應用能力基本禮儀知識溝通通及及語語言言表達達能能力力1415企業業崗崗位位職職責責客服服專專員員崗位位職職責責客戶戶關關系系維維護護前臺臺業業務務管管理理不同同客客戶戶類類型型投投訴訴處處理理客戶戶資資料料管管理理客戶戶回回訪訪及及咨咨詢詢大客客戶戶管管理理161、客戶服服務customerservice2、呼叫中中心callcenter3、調查回回訪survey4、客戶關關系管理理CRM———customerrelationshipmanagement5、大客戶戶VIP/keyaccount6、客戶關關系中心心——CRCcustomerrelationshipcenter物流客戶戶服務專專業英語語第二部分分單元元設計《物流客戶戶服務實實務》課程背景景單元名稱物流客戶投訴處理上課地點教室+實訓室課時/課次2課時+1課時所屬項目接受并處理福臨門公司的投訴事件本次完成任務1：5月1日受理福臨門廣州分公司電話投訴取件晚點任務2：5月3日受理貨物在分揀中卡壞的投訴課程背景導入方案設計匯報歸納方案實施提煉升華模擬考評布置作業本次課教教學目標標能力目標標：能夠掌握握物流客客戶投訴訴受理的的流程能夠掌握不同同客戶投投訴的處處理方法法及技巧巧能夠完成成賠付后的的服務跟跟進能夠完成成內部追追償責任任的實施施知識目標標：了解不同客戶戶投訴的的類型理解客戶戶投訴處處理流程程掌握內外外部客戶戶投訴的的實施素質目標標：內外部溝溝通技巧巧小組團隊隊分工合合作自我意識識與團隊隊意識的的培養課程背景導入方案設計匯報歸納方案實施提煉升華模擬考評課程背景導入方案設計匯報歸納方案實施提煉升華模擬考評布置作業現在開始始上課導入：小王作為為客服專員員，2012年4月30日，接到到來自福臨門公公司張先先生的投投訴，稱稱按照約約定在二二點取件件，等了了將近兩兩個小時時依然沒沒有來，，因此，，張先生生向客服服部投訴訴。請小王處處理這個個任務。。教師：引引領學生生進入情情境中，，分析問問題學生：思思考，提提出問題題，并在在教師的的輔助下下，分析析問題課程背景導入方案設計匯報歸納方案實施提煉升華模擬考評布置作業情境分析析：小王接到到任務后后，需要要思考的的問題：：記錄投訴訴內容確認投訴訴處理部部門提出處理理方案實施處理理方案通知客戶戶收集客戶戶反饋意意見總結批示示教師：提提問，引引導學生：思思考，小小組討論論、頭腦腦風暴，，分析課程背景導入方案設計匯報歸納方案實施提煉升華模擬考評布置作業小王作為為客戶部的的專員，，接到福福臨門廣廣州公司司張先生生的投訴訴。稱公公司要委委托的一一份從廣廣州發往往上海的的快遞文文件，要要求按照照約定時時間到客客戶處取取件，但但是等了了近兩個個小時依依然沒有有來，張張先生十十分生氣氣，就打打電話給給公司的的客服部部進行投投訴。小小王接到到這個投投訴電話話。任務：小小王怎么么受理這這個客戶戶投訴？？方案設計計：方案中要要回答的的幾個問問題：前期準備備工作要要做哪些些？實施電話話投訴處處理需要要哪些步步驟？實際作業業中你覺覺得應該該按照什什么步驟驟來做？？實際作業業中組員員的分工工？教師：介介紹方案案設計要要點學生：小小組討論論，制作作簡單方方案時間：15分鐘左右右課程背景導入方案設計匯報歸納方案實施提煉升華模擬考評布置作業提出處理理電話投投訴處理理方案匯報歸納納：前期知識準備1、投訴，任何一個個組織，，只要提提供產品品或者服服務都會會遇到投投訴。2、受理物流流客戶投投訴的主主要方式式，直接投訴訴、網絡絡投訴、、電話投投訴、專專業投訴訴站投訴訴3、人員的基基本素質質，個人素養養、心理理素質、、專業素素質、綜綜合素質質4、投訴受理理人員具具備的態態度，微笑服服務，客客戶平等等、客戶戶至上、、換位思思考、重重視細節節教師：歸歸納、提提升學生：代代表匯報報討論結結果課程背景導入方案設計匯報歸納方案實施提煉升華模擬考評布置作業匯報歸納納：流程設計計設計不同形式式的客戶戶投訴處處理流程圖教師：歸歸納、提提升學生：代代表匯報報討論結結果課程背景導入方案設計匯報歸納方案實施提煉升華模擬考評布置作業匯報歸納納：實際作業業步驟1、接到客戶戶投訴2、記錄客戶戶投訴內內容3、確定客戶戶投訴處處理部門門4、分析投訴訴原因5、提交處理理方案并并批示6、實施處理理方案7、收集客客戶反饋饋信息教師：歸歸納、提提升學生：代代表匯報報討論結結果課程背景導入方案設計匯報歸納方案實施提煉升華模擬考評布置作業方案實施施1：小王作為為客服專員員，2012年4月30日，接到到來自福臨門公公司張先先生的投投訴，稱稱按照約約定在四四點取件件，等了了將近兩兩個小時時依然沒沒有來，，因此，，張先生生向客服服部投訴訴。請小王處理這這個任務。處理客戶電話話投訴的六個個步驟教師：給出具具體作業情境境，觀察學生：第一組組根據自己方方案完成正常常情境的實施施課程背景導入方案設計匯報歸納方案實施提煉升華模擬考評布置作業步驟內容第一步請客戶發泄、真誠道歉第二步受理客戶投訴第三步協商解決，處理問題第四步處理結果答復第五步升級處理答復第六步跟蹤服務方案實施1：教師：給出具具體作業情境境，觀察學生：根據自自己方案完成成正常情境的的實施課程背景導入方案設計匯報歸納方案實施提煉升華模擬考評布置作業客戶投訴記錄卡年月日1.投訴客戶名稱：

2.地址：3．受理日期：年月日4.受理編號：5.客戶希望（或要求）受理單位意見質量管理單位受理單位營業單位案發地分公司工作單號總公司保險理賠處事故調查時間事故經過事故責任調查情況分公司理賠科意見營銷部意見質控科處理措施操作部處理措施貨損、丟失理理賠事故登記記表編號工作單號分公司當事人客戶名稱貨物類型聲明價值事故經過寫明貨損發生時間、地點、原因、運輸工具等事故發生后采取的施救措施貨損狀態描述當事人簽字：分公司蓋章：注：此表作向保險公司索賠之用服務事故經過過報告表日期：提煉升華課程背景導入方案設計匯報歸納方案實施模擬考評布置作業教師：給出具具體作業情境境的模式，觀觀察學生完成成學生：第一組組根據自己方方案完成正常常情境的實施施方案實施1：小王和客戶張張先生的對話話小王：下午好，世達達物流公司，，22號為您服務。。請問您有什什么需要幫助助的嗎？張先生：你們說2點來取貨，4點了，沒有人人來，我要投投訴。小王：對不起，讓您您久等了，請請問您貴姓，，請告訴您的的訂單號以及及電話，我查查詢一下。張先生：我姓張，我的的訂單號是1234566.手機號王：張先生，我代代表公司向您您表示歉意，，我馬上與取取貨人聯系，，10分鐘后給回復復耽誤的原因因和確認取貨貨的時間，您您看行嗎？張先生：好的。小王：請您稍后對我我的服務進行行評價，感謝謝您致電，再再見。方案實施1：完成任務1的工作具體操作要求求：（1）根據自行已已經設計的初初步方案，進進行人員安排排、步驟設計計、實施中逐逐步調整方案案（2）使用正確的的單據、記錄錄表格（3）完成系統操操作，填寫單單據、投訴意意見處理表（4）操作過程中中實時回答教教師的提問課程背景導入方案設計匯報歸納方案實施提煉升華模擬考評布置作業方案實施1：教師：點評，，總結實施流流程學生：對第一一組的操作提提出自己的看看法課程背景導入方案設計匯報歸納方案實施提煉升華模擬考評布置作業接到客戶投訴電話投訴是否成立記錄投訴內容確定投訴處理部門分析投訴原因提出處理方案提交主管領導批示處罰直接責任者通知客戶收集客戶反饋意見總結批示結束消除誤會，取得諒解否是開始聽完客戶講話話再解釋標明你理解他他的難處方案實施2：小王作為倉庫庫主管，2012年5月3日，接到來自自客張先生的投訴訴，稱貨物在分揀中中卡壞的投訴訴前期的處理：：應盡快找出問問題及原因（1）自己的判斷斷，立即向客客戶解釋；（2）需要查詢，，必須告知回回復時間（3）你的態度通通過講話的語語氣在轉達客客戶，真誠向向客戶道歉，，能夠使客戶戶的激動情緒緒穩定下來教師：設計問問題另一情境境：貨物破損損處理學生：第2-5組同時分別作作業課程背景導入方案設計匯報歸納方案實施提煉升華模擬考評布置作業提煉升華：教師：點評，，講解作業規規范要點學生：各自將將不同的處理理方法進行交交流課程背景導入方案設計匯報歸納方案實施提煉升華模擬考評布置作業貨物晚點處理方法（1）一般處理（2）晚到處理晚到的處理原因晚到的處理方法破損的處理（1）貨場取貨發現，讓提貨人向貨場索取破損證明（2）客戶貨物簽收，事后通知公司貨物破損時，要依具體情況調查，報相關部門督查（3）貨物是否有保險，如有應報保單負責人，準備發票、說明書等，盡快上報保險公司（4）有條件拍照模擬考評：世達公司接到到福臨門公司司的運單，要要求2012年7月19日將貨物從廣廣州運到北京京及天津，我我方采用委托托承運商的形形式將貨物承承運到不同的的兩地。按照照合約方式，，承運商進行行行郵方式發發運。但是貨貨物在卸往行行郵基地后，，并未對車廂廂進行監督。。我方跟蹤發發現，貨品已已經裝上車輛輛，可以正常常到達，并于于7月21日去貨點收貨貨，但是車上上無貨。后發發現未裝車。。對方反饋是是由于計劃緊緊張未裝車，，但是在7月20日已經裝車。。任務1：出現投訴是是什么？責任任？任務2：業務部門如如何改進？教師：設計各各種差錯賠償償、丟失等業業務辦理學生：第6-10組同時分別作作業課程背景導入方案設計匯報歸納方案實施提煉升華模擬考評布置作業模擬考評：教師：評價學生：觀摩課程背景導入方案設計匯報歸納方案實施提煉升華模擬考評布置作業姓名班級學號任務地點日期工作開始時間：年月日工作完成時間：年月日評分項目系數分值檢測結果得分物流客戶投訴處理工作流程2.020物流客戶抱怨處理辦法2.020物流客戶溝通技巧2.020物流客戶服務人員的心態及情緒控制2.020填寫相關物流客戶投訴管理工具表格2.02010.0100個人認為完成得好的地方：個人認為完成得不滿意的地方：值得改進的地方：自我評價：非常滿意滿意不太滿意不滿意作業設計網上投訴訴處理流程書面小組總結，隨隨時申請課后后的客戶投訴訴處理軟件實實訓練習實訓9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。02:48:4902:48:4902:481/5/20232:48:49AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2302:48:4902:48Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:48:4902:48:4902:48Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2302:48:4902:48:49January5,202314、他鄉生生白發，，舊國見見青山。。。05一一月20232:48:49上午午02:48:491月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:48上上午1月-2302:48January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/52:48:4902:48:4905January202317、做前，，能夠環環視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2:48:49上午午2:48上午午02:48:491月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:48:4902:48:4902:481/5/20232:48:49AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2302:48:5002:48Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。02:48:5002:48:5002:48Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數里入入云峰。。。1月-231月-2302:48:5002:48:50January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20232:48:50上上午02:48:501月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月232:48上午午1月-2302:48January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得