第6頁共6頁2023年?客服個人工?作年度總結?對于一個?客服代表來?說，做客服?工作的感受?就象是一個?學會了吃辣?椒的人，整?個過程感受?最多的只有?一個字：辣?。如果到有?一天你已經?習慣了這種?味道，不再?被這種味道?嗆得咳嗽或?是摸鼻涕流?眼淚的時候?就說明你已?經是一個十?分有經驗的?老員工了。?我是從一線?員工上來的?，所以深諳?這種味道。?作為一個班?長，在接近?兩年的班長?工作中，我?就一向在不?斷地探索，?企圖能夠找?到另外一種?味道，能夠?化解和消融?前臺因用戶?所產生的這?種“辣”味?，這就是話?務員情緒管?理。畢竟大?多數的人需?要對自我的?情緒進行管?理、控制和?調節。在?每一個新員?工上線之前?，我會告訴?她們，一個?優秀的客服?代表，僅有?熟練的業務?知識和高超?的服務技巧?還不夠，要?嘗試著在以?下兩點的基?礎上不斷地?完善作為一?個客服代表?的職業心理?素質，要學?會把枯燥和?單調的工作?做得有聲有?色，學會把?工作當成是?一種享受。?首先，對于?用戶要以誠?相待，當成?親人或是朋?友，真心為?用戶帶給切?實有效地咨?詢和幫忙，?這是愉快工?作的前提之?一。然后，?在為用戶帶?給咨詢時要?認真傾聽用?戶的問題而?不是去__?_用戶的態?度，這樣才?會持續冷靜?，細細為之?分析引導，?熄滅用戶情?緒上的怒火?，防止因服?務態度問題?火上燒油引?起用戶更大?的投訴。?另外，在平?常的話務管?理中，我一?向在人性化?管理與制度?化管理這兩?種管理模式?之間尋找一?種平衡。為?了防止員工?因違反規章?制度而受到?處罰時情緒?波動，影響?服務態度，?一種比較有?效的處理方?式是在處罰?前找員工溝?通，最好的?方式是推己?及人，感覺?自我就是在?錯誤中不斷?成長起來的?，一個人只?要用必須的?心胸和氣魄?勇敢應對和?承擔自我因?錯誤而帶來?的后果，就?沒有過不去?的關。俗語?云：知錯能?改，善莫大?焉。所以沒?有必要為自?我所范下的?錯誤長久的?消沉和逃避?，“風物長?宜放眼量”?，于工作于?生活，這都?是最理性的?選取，同時?這也是處理?與員工關系?最好的一種?潤滑劑，唯?有這樣，才?會消除與前?臺的隔閡，?營造一種簡?單的氛圍，?穩定員工情?緒及持續良?好的服務態?度。當然?，在不斷地?將自我以上?的經驗和想?法得以實施?并取得必須?成效的同時?，我們在這?個舉足輕重?的位置上，?更象是一顆?螺絲釘，同?本部門的前?臺、后臺、?組長、質檢?及部門經理?之間作著有?效的配合，?同時也與其?它各組或各?部門之間作?著較為和諧?的溝通和交?流，將話務?管理工作進?行得有條不?紊。在我盡?自我最大的?努力去做好?份內事情的?過程當中，?對團隊二字?體會個性深?刻。以前被?這樣一個故?事感動：?在洪水暴虐?的時候，聚?在堤壩上的?人們凝望著?兇猛的波濤?。突然有人?驚呼；“看?，那是什么?？”一個好?象人頭的黑?點順著波浪?漂過來，大?家正準備再?靠近些時營?救。“那是?蟻球。”一?位老者說；?“螞蟻這東?西，很有靈?性。有一年?發大水，我?也見過一個?蟻球，有籃?球那么大。?洪水到來時?，螞蟻迅速?抱成團，隨?波漂流。蟻?球外層的螞?蟻，有些會?被波浪打入?水中。但只?要蟻球能上?岸，或能碰?到一個大的?漂流物，螞?蟻就得救了?。”不長時?間，蟻球靠?岸了，蟻群?像靠岸登陸?艇上的戰士?，一層一層?地打開，迅?速而井然地?一排排沖上?堤岸。岸邊?的水中留下?了一團不小?的蟻球。那?是蟻球里層?的英勇犧牲?者。他們再?也爬不上岸?了，但他們?的尸體仍然?緊緊地抱在?一齊。那么?平靜，那么?悲壯?于是，我開?始為此而努?力：一個有?凝聚力的團?隊，就應象?在遇險境時?能迅速抱成?一團產生出?驚人的力量?而最終脫離?險境的“蟻?球”，在我?們呼叫中心?全體員工的?互幫互助與?精誠團結下?，不懼用戶?的無理糾纏?，不驚投訴?者的古怪刁?鉆，嗬，一?大堆__擾?用戶又何防?！很幸運?的是，我們?呼叫中心本?身就是一個?充滿了__?和活力的團?隊，而且每?一個身處其?中的人在“?逆水行舟，?不進則退”?的動力支持?中用心地參?予著這個團?隊的建設。?在與另外一?位班長良好?而默契的配?合下，我們?彼此取長補?短，查漏補?缺，再加上?部門經理的?大力支持和?富有親和力?的微笑，不?管遇到什么?困難，我們?都能團結一?心，尋求到?行之有效的?處理辦法，?渡過難關，?將話務管理?工作日臻完?善地進行下?去。眾所周?知，公話業?務歷來是用?戶爭議和投?訴的焦點，?公話及卡類?用戶每月因?業務上的原?因在呼叫中?心的投訴率?是最高的，?班長工作中?很大一部分?壓力就是此?，所以在處?理此類投訴?時總是如履?薄冰，留意?謹慎，唯恐?因處理不好?而引起越級?投訴。而每?每遇到難以?決定或影響?較大的投訴?時總少不了?上級領導的?幫忙和引導?，這在很大?程度上為班?長的工作減?輕了壓力，?那是一種“?天塌下來有?人一齊扛著?”的踏實感?。記憶中有?好幾起這樣?的投訴，但?都有驚無險?，最終成為?鍛造我們潛?力的經歷而?不斷豐富著?我們的客服?生涯。細?細回憶這段?時間以來的?工作過程及?目前公話組?的整個狀態?，雖然在我?們大家的共?同努力下有?了較大的變?化，但是仍?有許多的缺?點和不足等?著我們去規?劃和改觀。?首先在服務?質量和服務?意識方面離?省局的要求?還存在較大?差距，不管?成功與否，?我們都將不?斷地摸索和?嘗試，如作?大型的關于?服務意識及?情緒管理方?面的培訓來?激發前臺的?工作用心性?。或為了提?高語音親和?力，作語音?藝術培訓及?在公司工會?的倡導和鼓?勵下號召全?話務中心參?與詩歌朗誦?大賽等嘗試?，在培養聲?音___力?過程中，讓?電話交流的?載體更加生?動，由此而?產生一批更?加出色的客?服代表。然?后是在座席?間工作紀律?及員工思想?動態（范本?）上將進一?步加大管理?力度，由于?公話組是呼?叫中心人數?最多的一個?組，對于今?后的工作可?謂任重而道?遠。所以?不管以后的?工作將會發?生什么樣的?變化，我都?不敢有絲毫?的松懈，并?且將更加的?認真地做好?自我份內的?事，努力克?服個性和年?齡的弱點，?推開障礙和?阻力，拋棄?“小我”，?簡單上陣。?我相信自我?不管受歲月?如何地磨礫?而產生變化?，但是追求?___、永?不言敗的個?性永不會變?。我的信?念是活到老?，學到老，?要自信一生?，也許，只?有用學習的?心態來支撐?自我，才能?使我這個老?員工以后在?客服行業做?得更有活力?、更具創意?和更加從容?一些吧。?篇二：不?知不覺，在?電話中心工?作已經一年?多了。從受?理客戶報案?、服務咨詢?與投訴到與?客戶進行溝?通，直接答?復或登記并?反饋客戶需?求，根據服?務職責和時?限要求把信?息傳遞給相?關部門，合?理調配資源?力求滿意解?決客戶問題?，在這一年?的磨礪中我?看到了自己?的成長。?客服代表的?工作是企業?與客戶進行?溝通的渠道?。如何把握?、運用良好?的服務技巧?便成為優質?服務的重中?之中，也是?客服工作中?的重要一環?。耳麥雖小?，卻一頭連?著客戶的需?求，系著廣?大客戶對我?們中國人壽?的無限期待?；另一頭連?著中國人壽?的責任與使?命，系著公?司對客戶的?誠心與真心?。每當幫助?一位客戶解?答了困惑露?出會心的微?笑時，每當?為客戶處理?了問題而得?到他們的真?心感謝時，?我深刻的感?覺到了作為?一名客服代?表的價值，?客服工作，?不僅僅是微?笑服務，不?僅僅是及時?接聽，還必?須內化于心?、外化于行?。因此，我?積極參加公?司舉辦的各?種知識競賽?，通過比賽?，來認識自?己。努力掌?握服務技巧?、不斷豐富?服務內涵。?而隨著95?519拆分?，電話量的?增加，為了?保證電話接?通率和電話?中心工作的?正常運轉，?完成呼入呼?出工作。感?謝領導給我?機會，讓我?任職電話中?心綜合資訊?崗這個崗位?。我的工作?，不再僅僅?是接聽客戶?電話，除了?根據接通率?情況、排班?表和出勤情?況，及時上?線進行一線?呼入和呼出?，確保電話?中心接通率?外，對于一?線坐席無法?解決的問題?，我需要及?時進行二線?處理、工單?流轉和催辦?，負責對工?單處理結果?的跟蹤回訪?，確保工單?處理時效和?客戶滿意度?。在處理工?單的同時我?還要客戶的?常問問題、?熱點問題和?疑難問題，?制定統一的?解釋回答口?徑，確保一?線客服代表?回答的準確?性。同時，?還要整理與?___相關?的公司內部?資訊，實時?維護和更新?中心知識庫?，確保一線?客服代表在?線解答時可?以迅速查找?到相關的業?務知識，減?少客戶在線?等待時間或?轉接需要幫?助的時長，?對回答正確?率與及時率?負責，收集?反饋一線客?服代表對電?話中心新業?務、新政策?的意見和建?議，確保中?心內信息傳?遞的順暢與?高效。除?此之外，我?還要協助陳?老師，對電?話中心業務?和話務數據?進行統計分?析，制作日?報、周報和?月報，以便?上級領導和?相關管理人?員及時掌握?電話中心運?營管理的相?關數據。每?天做好現場?巡檢，及時?處理和解決?巡檢中發現?的問題，做?好巡檢記錄?，協助電話?中心主管開?展現場管理?，確保電話?中心秩序井?然，衛生整?潔。隨著?電話中心人?員隊伍的日?益壯大。我?作為一名老?客服，幫助?新客服盡快?地熟悉工作?是我義不容?辭的責任。?很多新客服?都是和我一?樣，來這里?工作之前對?于保險的業?務知識很生?熟。所以我?在指導如何?接報案，如?何受理咨詢?的同時，主?動把自已平?時處理問題?時碰到的一?些案例講給?她們聽，進?行討論總結?。她們在工?作中碰到的?疑難問題向?我請教時，?我也把自己?這一年來的?工作經驗的?毫無保留地?全告訴她們?