中階管理才能訓練系列MTP問題分析與決策

◆德國埃森州立大學ULUM研究院DID工業設計博士◆德國國家行銷指導經營管理學會SUPD研修認証◆日本電通廣告行銷創意激盪POPAS海外訓練研習認証◆美國商業經營管理協會AMA研習認証◆全球商業競爭力組織I.C.M.A認証G.I.M資格（亞洲六位之一）

◆美國商業管理教育協會A.A.B.E商業競爭戰略研究員

▲(臺灣)企業經營管理顧問協會教委會主委▲(臺灣)產品科技昇級協會秘書長▲全國企業競爭力發展機構首席顧問首席資深講師▲臺北市兩岸四地文教經貿交流協會常務理事▲上海市政府中小企業服務中心整體企業競爭力規劃顧問▲新加坡生產力中心SPC資深輔導顧問▲(臺灣)經濟部中小企業產業顧問團資深輔導顧問▲加拿大國立皇家大學（RRU）企研所MBA教授▲國務院全國市長講座

G.I.M主講師▲福建省閩西南五市企業協作網企業顧問團首席顧問▲中國國際商務諮詢顧問師評價委員會(IBCAC)評審委員講師：左

鳳

山

壹.認識問題(一).問題的分類▲

第1類:

問題絕大部分來自內部,且具有高度

控制特性▲

第2類:

問題來自內外兩部分,若要解決必須

與另外組織配合▲

第3類:

問題來自外部,幾乎無內部因素存在一.問題來源二.問題分類

▲

救火類問題（看得見的問題、已經發生的問題）

（例）出現不良品。有人受傷

這是「現在狀態」，把它恢復為原來的「應有

狀態」的問題，這種問題不必特別具有「問題

意識」亦能掌握。

▲發現類問題（需尋找的問題、需要做到更好的

這類問題）

（例）改善這類問題，成本更降低，效率更高

這是因為對現狀不滿足，問題才浮顯出來。換

言之，「現在狀態」已知道，但，對「應有狀

態」應去追究，或去思考。當然，為發現「應

有狀態」需具有強烈的「問題意識」?！A測類問題（新創的問題、未來應該如何的問題）

（例）３年后的經營應如何。維持現狀的話，將來

就沒有發展性（招致損失）

這些是描繪出「將來應有狀態」，和該時點的「

現在狀態比」，掌握其差距，即，將來與現狀經

由比較才成為問題。換言之，「現狀」是否會無

法形成「將來應有狀態」的問題?！芾碚?，必須站在自己的立場，思考應該解決的問題屬于

哪一類別。組織中每個階層的人，都該成為「問題解決者

」，這就是「創造性的組織」（此時的問題種類與其說指

１，毋寧說是指２，３更為恰當）NO問題應有狀態

現在狀態

問題意識

1救火類問題看得見的問題已了解已了解并非特別需要2發現類問題需尋找的問題發現、尋找、思考和「應在狀態」對照，使它清楚與「現有機會」對應的問題意識3預測類問題新創的問題做預測、創新預測「將來狀態」與「未來機會」對應的問題意識(二).問題如何發現（真的沒有問題嗎？）▲當各工作階段效率產生與期望的誤差▲當特定任務無法完成▲當由日常工作中發現現況問題，包括工作質

、量、時間性、人力、操作頻率、安定性、

疲勞度、難易度、同工重復▲由參考各類報表或數據中發現異常，并分析

流程(部門活動分析、流程分析)▲由相關者提出的意見或反饋，上司、部屬、

供應商、客戶、橫向單位等的期望與抱怨▲有特定目的之團隊活動(質量圈活動、學習性

組織、計畫活動)▲緊急性的管理需求問題發生的模式▲

認為有疑問的▲

感到困惑的▲

引起爭執的▲

有異常事態的▲

脫離常態的事情的▲

不知達成方法時▲

意見分歧▲

目標不明確參.問題5階段解決過程何謂PSPProblemSolvingProcess(PSP)

問題解決過程，即將一個問題由最初的確認工作,解決方案的形成執行,一直到問題的狀況獲得改善的過程OR：問題分析與解決(ProblemAnalyze&SolvePAS)

(一).何謂PSP一.達成下列的改善項目并能實施計劃以確保有所改善

1.有助于目標達成

2.降低不良率

3.提高客戶滿意度

4.改善效率(生產力、成本、各種任務)二.透過下列方式來解決問題

1.管理者的管制行動

2.基層作業者的改善行動

3.管理團隊的整體行動

4.任務小組

5.質量圈(二).問題分析與解決操作管理計劃會議質量團隊

任務小組先行預測需求

階段1

確認并定義問題

作業方法的改善減低不良結果的產生降低成本減少錯誤頻率

流程分析結果階段2

分析原因例行活動績效報告

調查客戶需求或問題

階段3

設定目標

較高的客戶滿意度更有效的掌握及滿足顧客需求階段4

形成解決方案并執行效率改善提升生產力定期持續追蹤追蹤控制報告

階段5

衡量追蹤及控制

(三).PSP問題分分析與與解決決流程程(一).第一階階段確確認并并定義義問題題現在狀狀況→以資料料數據據判斷斷損害害→確認問問題焦焦點→描述未未來期期望→共識一.問題的的定義義與確確認▲問題焦焦點是是什么么?▲此問題題對企企業造造成哪哪些影影響?▲目前造造成的的狀況況為何何?▲相關聯聯的人人都有有問題題共識識嗎？？▲問題發發生的的影響響性是是什么么？▲問題發發生的的頻率率有多多少▲問題與與其影影響詳詳細明明確的的紀錄錄是否否有作作▲描述此此問題題獲解解決后后的狀狀況,并將預預期的的狀況況予以以定性及及定量量的描描述參.問題5階段解解決過過程二.失敗原原因▲問題焦焦點未未掌握握▲沒有形形成問問題共共識▲對問題題獲解解決后后的狀狀況，，未能能予以以定性性及定量的的描述述▲未曾對對問題題有非非常明明確的的陳述述，問問題模模糊▲對問題題若未未詳細細明白白，未未曾作作適當當的補補述▲問題描描述過過于形形式化化(二).第二階階段分分析原原因確認問問題點點→拆解環環節→以各環環節來來分析析可能能原因因→確定主主要問問題一.分析問問題的的方法法▲流程圖圖:了解過過程與與理想想途徑徑間的的差異異，是是否可能造造成問問題▲查檢表表:以觀察察的書書面證證據來來檢核核差距距▲環節要要因分分析:須確認認，發發掘展展開某某特定定問題題或狀況況所有有可能能原因因▲分析時時請仔仔細拆拆解問問題細細部環環節▲運用分分析技技巧（參考考以下下「分分析的的操作作技巧巧」說說明））▲如何收收集資資料？？統計計技術術？二.分析失失敗原原因▲問題未未能仔仔細拆拆解，，而僅僅就問問題本本身討論論或判判斷▲當分析析問題題有牽牽涉到到單位位職責責時，，過于自自我保保護▲對問題題本身身未形形成共共識▲對問題題本身身有先先入為為主的的思考考障礙礙三.分析的的操作作技巧巧（參參考））查核表法（Checklist）探討某一問題時，將應探索的條件使之擴大、縮小、相反、重組、代替、變形、追加、省略或變更用途等，多層面一一列舉，逐一進行查核，藉以創造出最佳構想的方法。型態分析法列舉所探討之對象物課題的結構因素，過濾出其可能發生的變化（參數），應其參數所有不同的組合，一一加以探討。特性（屬性）列舉法提出產品及組織體系的目的，以及意見的主要本質與特性，盡量想出其可能的變化（強制聯想）的方法。希望列舉事項列舉愿望及夢想，表達能使之實現的觀念，藉以求取改善方案的思維方法缺點列舉法列舉現有的各項缺點，發掘其問題所在以探討應行改善之對策的思維方法(三).第三階階段設設定目目標主要問問題→設定總總目標標→劃分階階段目目標→共識設定目目標▲目標應應包含含定性性與定定量的的方式式以便便衡量量▲訂出管管理方方案，，劃分分階段段目標標▲目標是是否能能在期期限結結束時時，可可以很很明顯顯判斷斷出目標是是否已已經實實現？？▲訂定衡衡量計計劃?(確定目目標的的可行行性)▲藉由5W1H思考（（WHENWHATWHOWHEREWHOMHOW）▲取得操操作改改善者者的共共識二.失敗的的原因因▲目標未未包含含定性性與定定量的的方式式，故故不易易衡量▲目標太太過遙遙遠或或太大大，未未能劃劃分階階段目目標▲未取得得操作作改善善者的的共識識(四).第四階階段形形成解解決方方案并并執行行目標確確定→解決方方案構構思→確定解解決方方案→共識→任務分分配一.形成解解決方方案▲構思解解決方方案時時切勿勿預設設障礙礙▲誰執行行?知會誰誰?誰評估估?▲確定管管理階階層的的批準準與決決心▲上級給給予足足夠解解決問問題的的資源（（人財財物））或權權限▲活動、、步驟驟、執執行、、時間間與負負責人人▲分工操操作得得到需需要的的橫向向承諾諾與配配合▲鼓勵提提出意意見二.失敗原原因▲上級未未給予予足夠夠解決決問題題的資資源（（人財財物））或權限限▲構思解解決方方案時時有預預設障障礙，，導致致構思思受到到限制而而無法法開展展▲分工責責任人人對解解決方方案不不能詳詳細明明白▲解決問問題未未有效效分工工▲確定解解決順順序與與橫向向關系系三.解決問問題的的操作作技巧巧（參參考））腦力激蕩（brainstorming）與其它成員的批判或現實無關，可任意表達意見以創造全部腦力的激蕩狀態，屬于可達成集思廣益的群體思維法。三菱腦力激蕩法（MBS）此乃屬于與腦力激蕩法配合的另一項變形方法；強制參與人員發言，利用反腦力激蕩以深入研究的方法。腦力記錄法（brainwriting）此乃指于一定時間內，在前人主張內另行添加自己想法，為一利用群組的全體思維以充實構想內涵的方法。KJ法開發者為日人川喜田二郎，故有此命名。此法目前在日本與腦力激蕩法同為最常用的思維方法。一面誘使思維人員混沌模糊，不致有既定成見，一面利用標記以創造出層次更高之想象的獨特技巧，整合各種不同之數據與觀念的表達，使之發散、收斂（累積）等以解決問題的方法；此法尚可與腦力激蕩法及其它技巧一并活用，此類變化之一，即系附加有如打撲克牌的游戲。水平思思考正確的的思維維方法法，常常使凡凡人變變成天天才。。良好好的思思維方方法能能使我我們從從錯綜綜複雜雜的事事物中中找到到突破破；沒有創創意，，不是是你的的腦子子有問問題，，而是是你的的思考考模式式不對對；其實實，在在日常常思維維的過過程中中，往往往因因情況況複雜雜，容容易自自己把把自己己給圈圈起來來，我們需需要跳跳脫以以往的的思考考模式式，才才能有有較大大的思思考突突破，人們們的思思考技技巧和和能力力當然然是可可以改改進的的。「「水平平思考考法」」的理理論基基礎，，是跳脫過過去常常軌的的、縱縱向式式的思思考，，改採採橫向向式的的、不不按牌牌理出出牌的的思考考方式式。另類類思考考往往往能夠夠帶給給我們們驚喜喜的答答案水平思思考與與垂直直思考考差異異性垂直思考（verticalthinking）水平思考

（LateralThinking）

找出事情最好、最正確的方法想想有沒有其他看事情的方法，換個角度來思考一下判斷什麼是對的，投注於此尋找替代方案傳統邏輯思考，特性是連貫性（continuity）特性就是不連貫（discontinuity）判定什麼是對的，然後投注於此尋找替代方法。橫向發展尋找替代，用水平取代集中水平思思考是是有創創造力力的，，從一一種看看事情的方方法移移動到到另一一種。。水平平思考考並不去認認定那那種解解決方方案才才最適適當，，而總是在在尋找找更好好的方方案。。跳躍式式的創創造思思考水平思考的的過程●做出不合理理的跳躍,然後完成成這個跳躍躍●容許犯錯,才能達到到正確解決決方法●唯有在改變變發生之後後，才會明明顯地覺得得這個改變很很有效▲跳脫▲刺激●辨識具支配配性或是過分極端的想法●拒絕接受假說或是理所當然的事情●試著掙脫概念的牢籠●擴大問題範範圍，把注意力轉移移到其他領域，轉換切入點以下腦力思思考活動請掙開概念念的牢籠釋放你的思思考能力如果你知道道有一個女女人懷孕了了，她已經生了八八個小孩，，其中有三三個耳朵聾了，兩兩個眼睛瞎瞎了，一個個智能不足，而這這女人自己己又有梅毒毒，請問，你會建建議她墮胎胎嗎？如果你的選選擇是建議議那位婦女墮胎的話話，那麼你你就殺了貝多芬，因因為她是貝貝多芬的母親。現在要選舉舉一名領袖袖，而你這這一票是很很重要的關關鍵。下面是關於於這三位候候選人的一一些事實－－－候選人A：跟一些不誠誠實的政客客有往來，，而且常請請教占星學家家。他有婚婚外情，是是一個老煙煙槍，每天喝喝18-20杯杯的馬丁尼尼烈酒。候選人B：他有兩次被被解雇驅離離的紀錄，，每天睡到到中午才起來來，大學時時吸過鴉片片，而且每每天傍晚會喝喝威士忌，，晚上常醉醉酒。候選人C：他是一位受受勛的戰爭爭英雄，素素食主義者者，不抽煙。。只偶爾喝喝一點啤酒酒，從沒有有發生過婚外外情，喜歡藝術術，有毅力力。請問你會在在這些候選選人中選哪哪一個？候選人C是亞亞道夫??希特勒候選人A是富蘭蘭克林?羅羅斯福候選人B是溫溫斯頓?邱邱吉爾(二).水水平思考練練習測驗1村邊有一棵棵樹，樹底底下有一條條牛，他被被主人用兩米長的繩繩子栓住了了鼻子。一一會兒，主主人拿著飼料來了，，他把飼料料放在離樹樹三米遠的的地方，坐在一邊抽抽煙去了。?？墒?，沒沒注意，牛牛就把飼料吃完了。。當然繩子子很結實，，沒有斷，，也沒有人解開它。。你說，這這牛是怎樣樣吃到飼料料的？(三).水水平思考練練習測驗2在一張紙上上畫一個圓圓圈中間點點上一個黑黑點，但是不可以有有連線，而而且只能用用一筆劃畫畫出來？(四).水水平思考練練習測驗3桌上放著一一隻盛滿咖咖啡的杯子子，小李解解手錶時不小小心把手錶錶掉進去了了。小李的的手錶是完全全不防水的的，還好，，拿出來時時手錶上一點點水沒沾上上。說出可可能性來(五).水水平思考練練習測驗4有三隻瓶子子並列放在在桌上，中中間是只紅紅的，紅的左左邊是只白白的，紅的的右邊是只只綠的。你能能否用最少少的動作步步驟，使紅紅的左邊變成成是綠的，，紅的右邊邊變成是白白的？(六).水水平思考練練習測驗5電燈開關，，拉一次，，燈亮，再拉一次燈燈滅。你能能否做到連拉兩次而而使燈不亮亮？有個阿拉伯伯大財主，，有一天把把他的兩個個兒子叫到面前，對對他們說：：“你們賽賽馬跑到沙沙漠裏的綠洲吧。誰誰的馬勝了了，我就把把全部財產產給誰。但這次不是是比快，而而是比慢。。我到綠洲洲去等你們，看誰的的那到得遲遲?！毙值艿軅z聽了父父親的話，騎著各自自的馬開始始慢吞吞地地賽馬了。?？墒窃谏衬Y慢吞吞吞的怎麼麼受得了啊??！正當兩兩人痛苦難熬地下馬馬時，哥哥哥突然想到到一個好辦辦法，等弟弟醒悟過過來後已經經來不及了了，哥哥終終於贏了這場比賽。。請問哥哥哥想到的是是什麼辦法法？(七).水水平思考練練習測驗6■二次世界大大戰英國海海軍預備軍軍官創造力力測試題一個下大雪雪的半夜十十一點，你你開車經過過倫敦市區某汽車站站，你知道最後後公車已在在前面路口口拋錨，不會有有任何公車車來了，你你發現車站站還有三個人在等車車第一個人是是你的朋友友，他曾救救過你命，，你以前找不到任何何機會來回回報他第二個人是是你的夢中中情人，你你想追她很很久了，但卻沒有接接近的機會會第三個人是是你的親戚戚，她懷孕孕已到臨產產邊緣，不去醫院恐恐怕會有危危險這個下雪夜夜如再等下下去恐有危危險，你車車子只能載一個人，，你會選擇擇誰、如何何處理、為為什麼？(五).第五階段衡衡量、追蹤蹤及控制解決方案→執行→評估方案→重新分析問問題或解決決方案→是否有效→評估衡量改改善結果→形成標準化化一.衡量、追蹤蹤及控制▲利用統計方方法來完成成衡量計劃劃▲執行前、中中期與執行行后溝通結結果▲各改善階段段目標應確確實追蹤▲各改善階段段應隨時注注意評估是是否有效▲在期限結束束時，確實實衡量出目目標是否已經實現▲改善進度與與狀況應