1重點(diǎn)關(guān)系客戶管理理論與技巧2第一部分：相關(guān)概念介紹31.1什么是重點(diǎn)客戶管理1.1.1重點(diǎn)客戶管理是一種銷售的方法它的銷售對(duì)象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費(fèi)者。它的銷售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動(dòng)銷售者與購買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系1.1.2重點(diǎn)客戶管理是一種投資管理將有限的資源（人的精力、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到能給企業(yè)帶來利益的客戶身上。定義：重點(diǎn)客戶管理就是有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對(duì)企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。41.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)主要職位：

客戶經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者

行政支持

銷售經(jīng)理51.2.1客戶經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者主要職責(zé)：負(fù)責(zé)具體計(jì)劃的制訂和實(shí)施，以達(dá)到企業(yè)在重點(diǎn)客戶工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)。客戶經(jīng)理對(duì)客戶應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：成為客戶在企業(yè)中的支持者；了解客戶企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，幫客戶確定解決方案，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶；成為資源的提供者和問題的解決者；成為企業(yè)事務(wù)的分析家和顧問，成為客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家。1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)6客戶經(jīng)理對(duì)企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶做生意的潛力；制定、維護(hù)和實(shí)施提升客戶價(jià)值的策略和行動(dòng)方案的客戶計(jì)劃；收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息；逐步與客戶的權(quán)力層成員建立起關(guān)系；1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)7指導(dǎo)建議書的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求。促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的；在客戶事務(wù)上做好與團(tuán)隊(duì)成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖，使客戶滿意，協(xié)調(diào)各團(tuán)隊(duì)之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達(dá)成一致。1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)8行政支持者的職責(zé)：熟悉客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士的性格、興趣、觀點(diǎn)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)給客戶團(tuán)隊(duì)成員；在兩個(gè)企業(yè)之間建立起經(jīng)理級(jí)的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，使他們的價(jià)值觀、目標(biāo)和期望一致；監(jiān)督客戶經(jīng)理或客戶團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)并提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh；1.2.2行政支持者主要職責(zé)：與客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士建立起牢固的關(guān)系，并對(duì)客戶負(fù)長期責(zé)任。1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)9做好客戶經(jīng)理與客戶企業(yè)高層之間的引薦工作；審核客戶計(jì)劃及指導(dǎo)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施；督促企業(yè)按時(shí)向客戶交貨或提供服務(wù)；確保對(duì)客戶的問題、投訴和快速服務(wù)作出迅速的反應(yīng)；根據(jù)需要，參與建議書的撰寫指導(dǎo)、審閱、內(nèi)容的介紹和與客戶的談判；為建立良好的客戶關(guān)系，承擔(dān)起個(gè)人的職責(zé)。1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)10主要負(fù)責(zé)的工作：直接負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的管理工作；確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶的工作；平衡客戶與銷售團(tuán)隊(duì)之間的職責(zé)關(guān)系；審核、管理預(yù)算與經(jīng)費(fèi)的使用；管理客戶部門及銷售部門的人力資源工作，包括招聘、雇用、評(píng)估、薪酬制定和解雇等；確保客戶經(jīng)理能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并掌據(jù)開展工作的技能；制定客戶部門和銷售部門的人員工作業(yè)績?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其使用。1.2.3銷售經(jīng)理1.2重點(diǎn)客戶管理體系中主要職位的作用與職責(zé)111.3四種類型的的客戶關(guān)系系特征四種類型的的客戶關(guān)系系：賣主關(guān)系被優(yōu)先考慮慮的供應(yīng)商商合作伙伴關(guān)關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟產(chǎn)產(chǎn)關(guān)系12賣主關(guān)系你周圍擁有有眾多的競競爭者，你你在客戶企企業(yè)得到的的對(duì)待和你你的競爭者者一樣；你只限于得得到那些已已公開的信信息，很少少能夠獲得得一些專門門或juemi的信息；你對(duì)所有合合同的索價(jià)價(jià)都必須具具有競爭力力，而且還還必須遵守守規(guī)則；如果你的產(chǎn)產(chǎn)品對(duì)客戶戶來說是新新的，你就就得在服務(wù)務(wù)相關(guān)問題題上花大量量的時(shí)間；；你在客戶企企業(yè)中的知知名度為低低到中等。。1.3四種類型的的客戶關(guān)系系特征13被優(yōu)先考慮慮的供應(yīng)商商你與客戶企企業(yè)中的許許多關(guān)鍵人人物都有著著良好的關(guān)關(guān)系，對(duì)你你獲得新業(yè)業(yè)務(wù)具有很很大影響力力；你是客戶所所遍好的供供應(yīng)商，能能得到其他他供應(yīng)商所所無法知曉曉的專門或或juemi信息；你的價(jià)格必必須在具有有競爭力的的范圍之內(nèi)內(nèi)，但客戶戶會(huì)愿為所所能得到的的附加值付付出代價(jià)，，或允許你你得到一定定利潤；你在客戶企企業(yè)中具有有中到高等等程度的知知名度；1.3四種類型的的客戶關(guān)系系特征14伙伴關(guān)系企業(yè)雙方的的最高層都都有重要的的接觸，并并就產(chǎn)品或或服務(wù)提供供達(dá)成了正正式或非正正式的協(xié)議議；你有許多能能夠獨(dú)享的的機(jī)會(huì)及持持續(xù)的長期期合同，產(chǎn)產(chǎn)品的訂購購無需經(jīng)過過正式采購購程序；將價(jià)格作為為雙方協(xié)議議的一個(gè)部部分來進(jìn)行行談判；在一些關(guān)鍵鍵的合伙領(lǐng)領(lǐng)域不存在在任何的競競爭對(duì)手；；在客戶企業(yè)業(yè)里你的知知名度相當(dāng)當(dāng)高，客戶戶企業(yè)成員員承認(rèn)你們們兩個(gè)企業(yè)業(yè)間的這種種特殊關(guān)系系；1.3四種類型的的客戶關(guān)系系特征15戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)關(guān)系你們有著正正式或非正正式的聯(lián)盟盟關(guān)系，比比如像成為為一個(gè)合資資企業(yè)；你在客戶企企業(yè)的內(nèi)部部與外部均均有著很高高的知名度度；合資企業(yè)的的經(jīng)理人員員來自各自自的母公司司，雙方總總經(jīng)理一同同領(lǐng)導(dǎo)這一一戰(zhàn)略聯(lián)盟盟；聯(lián)盟通過共共同開展業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)尋尋找機(jī)會(huì)為為雙方企業(yè)業(yè)爭取最大大利益。1.3四種類型的的客戶關(guān)系系特征16第二部分：：重點(diǎn)客戶戶管理的基基礎(chǔ)172.1重點(diǎn)客戶管管理的功能能了解了解客戶了解客戶市市場(chǎng)和他們們的客戶；；了解客戶所所在行業(yè)的的運(yùn)作流程程；了解你的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)對(duì)客戶的的業(yè)務(wù)的作作用。了解競爭對(duì)對(duì)手了解他們的的產(chǎn)品；他們是如何何將自己與與別人區(qū)別別開來的；；他們的競爭爭優(yōu)勢(shì)在哪哪里。18分析—從賬面中檢檢查自己的的業(yè)績，正正確總結(jié)成成敗的原因因，吸取經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；；—通過各方面面資料的分分析全面、、深刻地了了解客戶的的需求并學(xué)學(xué)會(huì)利用自自己的長處處，改進(jìn)自自己的不足足；確定優(yōu)勢(shì)程程序—根據(jù)客戶的的大小、潛潛力及對(duì)你你本人的及及企業(yè)的相相對(duì)重要性性來決定對(duì)對(duì)資源的最最有效分配配；明確方向—知道自己要要把客戶引引向何處；；—要有能夠用用具體的目目標(biāo)和目的的描述出的的遠(yuǎn)景目標(biāo)標(biāo)。2.1重點(diǎn)客戶管管理的功能能19積極主動(dòng)—尋找和能夠夠看到別人人所看不到到的機(jī)會(huì)；；—要以積極的的心態(tài)向前前看，并為為共同的目目標(biāo)確立行行動(dòng)計(jì)劃；；制定計(jì)劃—明確向客戶戶提供或開開發(fā)哪些產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)項(xiàng)—制定如何發(fā)發(fā)揮客戶潛潛力的策略略并明確實(shí)實(shí)施這一策策略所需要要采取的行行動(dòng)步驟；；團(tuán)隊(duì)建設(shè)—在企業(yè)里建建立一個(gè)有有共同遠(yuǎn)景景目標(biāo)的支支持小組；；—這個(gè)小組會(huì)會(huì)技持你為為爭取這一一客戶而作作出的努力力并達(dá)到這這一目標(biāo)而而采取一致致的行動(dòng)。。2.1重點(diǎn)客戶管管理的功能能20協(xié)調(diào)—確保行動(dòng)是是由合適的的人在合適適的時(shí)間采采取溝通—保持信息正正確暢通，，雙方能根根據(jù)它來做做出決策動(dòng)員—調(diào)動(dòng)客戶積積級(jí)性；—調(diào)動(dòng)企業(yè)中中的資源，，使其能高高效的用于于滿足客戶戶的需求2.1重點(diǎn)客戶管管理的功能能21解決問題—解決好有關(guān)關(guān)產(chǎn)品的或或服務(wù)的送送貨、安裝裝或運(yùn)轉(zhuǎn)問問題；—在自己的專專長范圍內(nèi)內(nèi)幫助客戶戶解決好其其它方面的的問題。關(guān)心留意—保持對(duì)自己己對(duì)客戶關(guān)關(guān)系狀況的的了解；—不斷了解客客戶需要什什么、擔(dān)心心什么以及及提高你與與他們?cè)诮唤煌系膬r(jià)價(jià)值；衡量評(píng)估—評(píng)估企業(yè)對(duì)對(duì)客戶所作作投資的回回報(bào)；—滿足企業(yè)內(nèi)內(nèi)部希望得得到高額投投資回報(bào)的的需求2.1重點(diǎn)客戶管管理的功能能222.2重點(diǎn)客戶管管理是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略略的一個(gè)手手段產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)的區(qū)分企業(yè)的核心心能力產(chǎn)品的安裝裝基地企業(yè)文化企業(yè)的使命命目標(biāo)已確立的市市場(chǎng)品牌形象技術(shù)開發(fā)重點(diǎn)客戶管管理是企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的結(jié)果重點(diǎn)客戶管理重點(diǎn)客戶戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)內(nèi)容232.2重點(diǎn)客戶管管理是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略略的一個(gè)手手段戰(zhàn)略規(guī)劃的的制定程序序企業(yè)使命現(xiàn)有客戶現(xiàn)有產(chǎn)品現(xiàn)有市場(chǎng)現(xiàn)有合同政府的方針針/政策經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)客戶趨勢(shì)產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)競爭對(duì)手活活動(dòng)目前的結(jié)構(gòu)構(gòu)和管理業(yè)業(yè)績優(yōu)勢(shì)/弱點(diǎn)使命重新定定義企業(yè)戰(zhàn)略全國客戶管管理金融/投資者關(guān)系系市場(chǎng)區(qū)域/分銷研究/技術(shù)開發(fā)制造和質(zhì)量量保證人力資源開開發(fā)核心能力和和與他人人人區(qū)別目前業(yè)務(wù)內(nèi)部評(píng)估戰(zhàn)略規(guī)則環(huán)境評(píng)估242.2重點(diǎn)客戶管管理是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略略的一個(gè)手手段重點(diǎn)客戶管管理是一種種競爭戰(zhàn)略略，幫企業(yè)業(yè)建立和確確保競爭優(yōu)優(yōu)勢(shì)重點(diǎn)客戶管管理可能在以下下幾方面幫幫你保持競爭優(yōu)優(yōu)勢(shì)：你的產(chǎn)品或或服務(wù)與競競爭對(duì)手有有差異性，，并能滿足足客戶需求求；與客戶建立立起業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系后，在在合作期內(nèi)內(nèi)雙方逐步步了解適應(yīng)應(yīng)，彼此信信任感與情情感遞增。。形成規(guī)模經(jīng)經(jīng)營，取得得成本上的的優(yōu)勢(shì)。252.2重點(diǎn)客戶管管理是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略略的一個(gè)手手段確立了穩(wěn)定定的業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系后，可可以確定一一些合適的的地點(diǎn)建立立分銷渠道道。在同客戶接接觸獲取的的信息中提提取有價(jià)值值的信息，，為今后情情況的變化化而能滿足足客戶的需需求作好準(zhǔn)準(zhǔn)備。與一個(gè)重點(diǎn)點(diǎn)客戶合作作的時(shí)間越越長，對(duì)你你的產(chǎn)品品品牌的認(rèn)識(shí)識(shí)就越充分分，這也就就更能增進(jìn)進(jìn)客戶的忠忠誠度。從客戶的投投拆中吸取取教訓(xùn)明確確解決方案案，主動(dòng)設(shè)設(shè)法提高服服務(wù)質(zhì)量的的精神將會(huì)會(huì)贏得客戶戶更多的信信任。262.3重點(diǎn)客戶的的確定客戶的類別別重點(diǎn)客戶普通客戶客戶的百分分?jǐn)?shù)投入時(shí)間的的百分?jǐn)?shù)103060603010可能成為你客戶的企業(yè)金字塔形的客戶結(jié)構(gòu)圖272.3重點(diǎn)客戶的的確定各類類別別客客戶戶特特點(diǎn)點(diǎn)重點(diǎn)點(diǎn)客客戶戶他們們對(duì)對(duì)于于你你要要達(dá)達(dá)到到企企業(yè)業(yè)目目標(biāo)標(biāo)來來說說是是十十分分重重要要的的；；他們們占占了了你你目目前前收收入入的的很很大大一一部部分分；；失去去他他們們將將嚴(yán)嚴(yán)重重影影響響到到你你的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)并并將將在在短短期期內(nèi)內(nèi)難難以以恢恢復(fù)復(fù)過過來來；；你往往往往與與他他們們有有著著長長期期穩(wěn)穩(wěn)定定的的關(guān)關(guān)系系，，而而他他們們對(duì)對(duì)你你未未來來的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)有有巨巨大大的的潛潛力力；；盡管管他他只只占占你你企企業(yè)業(yè)客客戶戶和和潛潛在在客客戶戶總總數(shù)數(shù)10％，，但但你你仍仍將將60％的的銷銷售售時(shí)時(shí)間間投投放放在在他他們們身身上上；；正因因?yàn)闉樗麄儌儗?duì)對(duì)你你的的企企業(yè)業(yè)來來說說是是那那么么重重要要，，你你應(yīng)應(yīng)該該讓讓企企業(yè)業(yè)中中能能力力最最強(qiáng)強(qiáng)的的人人來來負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)處處理理與與他他們們的的關(guān)關(guān)系系。。282.3重點(diǎn)點(diǎn)客客戶戶的的確確定定普通通客客戶戶他們們并并不不占占你你整整個(gè)個(gè)收收入入的的很很大大一一部部分分，，失失去去他他們們其其中中部部分分對(duì)對(duì)你你的的損損失失不不大大，，他他占占客客戶戶比比重重的的30％，，而而你你也也應(yīng)應(yīng)將將30％的的時(shí)時(shí)間間投投放放到到他他們們身身上上；；由于于各各種種原原因因，，至至少少在在短短期期內(nèi)內(nèi)他他們們對(duì)對(duì)你你并并不不具具有有很很高高的的價(jià)價(jià)值值，，也也不不具具有有很很大大的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)潛潛力力；；這些些客客戶戶也也許許能能給給你你帶帶來來一一定定的的營營業(yè)業(yè)收收入入，，但但這這點(diǎn)點(diǎn)收收入入是是完完全全能能通通過過正正常常的的銷銷售售努努力力，，讓讓潛潛在在客客戶戶成成為為你你的的首首次次買買主主來來彌彌補(bǔ)補(bǔ)；；這些客戶戶可由銷銷售人員員按常規(guī)規(guī)方法進(jìn)進(jìn)行操作作。但當(dāng)當(dāng)他們?yōu)闉槟闫髽I(yè)業(yè)帶來越越來越多多營業(yè)收收入時(shí)，，他們就就變得非非常重要要，可將將他們歸歸入重點(diǎn)點(diǎn)客戶一一類內(nèi)。。292.3重點(diǎn)客戶戶的確定定可能成為為你客戶戶的企業(yè)業(yè)雖然他們們現(xiàn)在不不是你客客戶，但但他們需需要你的的那種產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，你你通過正正常的開開發(fā)手段段發(fā)現(xiàn)他他們；他們比潛潛在的客客戶更有有可能成成為你的的客戶；；他們目前前可能正正與你的的競爭對(duì)對(duì)手有著著業(yè)務(wù)往往來；銷售人員員關(guān)注著著他們，，只要做做成一筆筆買賣，，他們就就變成了了普通客客戶。302.3重點(diǎn)客戶戶的確定定客戶分類類標(biāo)準(zhǔn)I吸引力程程度很有吸引引力中等程度度吸引力力不太具有有吸引力力II潛力銷售量利潤率III相互的關(guān)關(guān)系關(guān)系發(fā)展展的潛力力發(fā)展中的的關(guān)系目前關(guān)系系良好目前關(guān)系系非常牢牢固目前關(guān)系系相當(dāng)有有限防守階段段倒退中的的關(guān)系312.3重點(diǎn)客戶戶的確定定各類客戶戶的對(duì)策策重點(diǎn)客戶與其整個(gè)個(gè)企業(yè)業(yè)高層很很好地建建立起各各種關(guān)系系并精心心加以維維護(hù)，如如果可能能，應(yīng)設(shè)設(shè)法與之之建立合合作伙伴伴或戰(zhàn)略略聯(lián)盟關(guān)關(guān)系。沒有吸引力的對(duì)象如果這類類客戶具具有很大大的潛力力，他們們就值得得去爭取取，設(shè)法法將他們們變?yōu)橛杏锌赡艹沙蔀榭蛻魬舻膶?duì)象象有可能成為客戶的對(duì)象通過采取取積極的的措施與與之做成成第一生生意，設(shè)設(shè)法將他他們轉(zhuǎn)變變?yōu)槠胀ㄍ蛻簦缓舐穆男心愕牡穆氊?zé)，，努力鞏鞏固你的的地位普通客戶履行好你你己滲透透領(lǐng)域內(nèi)內(nèi)的職責(zé)責(zé)，通過過擴(kuò)大自自己與別別人的差差別，爭爭取獲得得更多接接近關(guān)鍵鍵性人物物的機(jī)會(huì)會(huì)以及爭爭取使其其對(duì)你產(chǎn)產(chǎn)生偏好好，設(shè)法法將他們們轉(zhuǎn)變?yōu)闉橹攸c(diǎn)客客戶。同同時(shí)也要要提高你你所能提提供的附附加價(jià)值值。322.4客戶團(tuán)隊(duì)隊(duì)的建立立客戶經(jīng)理理的確定定選擇客戶戶經(jīng)理時(shí)時(shí)應(yīng)考慮慮的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略思維才智條理性隊(duì)體的領(lǐng)導(dǎo)者33對(duì)客戶經(jīng)經(jīng)理的支支持銷售副總裁銷售經(jīng)理運(yùn)輸制造研發(fā)營銷財(cái)會(huì)客戶服務(wù)重點(diǎn)客戶經(jīng)理2.4客戶團(tuán)隊(duì)隊(duì)的建立立圖：客戶戶團(tuán)隊(duì)結(jié)結(jié)構(gòu)34第三部分分：制定定客戶計(jì)計(jì)劃353.1客戶計(jì)劃劃的制定定過程制定客戶戶計(jì)劃的的目的目的一：：分析析自己對(duì)對(duì)于重點(diǎn)點(diǎn)客戶來來講處于于何種競競爭地位位，制定定一個(gè)能能夠最大大程度發(fā)發(fā)掘自己己業(yè)務(wù)潛潛力的客客戶計(jì)劃劃目的二：：促使按按著既定定的思路路思考問問題，從從而找到到客戶管管理的正正確答案案客戶計(jì)劃劃的制定定過程競爭者客戶—產(chǎn)業(yè)你的企業(yè)收集信息競爭者概況客戶概況形勢(shì)評(píng)估分析信息客戶目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃制定客戶戰(zhàn)略363.1客戶計(jì)劃劃的制定定過程客戶計(jì)劃劃的邏輯輯順序第一部分分計(jì)劃摘要要客戶計(jì)劃劃第二部分分第三部分分客戶概況況競爭者概概況情況評(píng)估估客戶戰(zhàn)略略突出總的的目的和和方向介紹客戶戶情況（（產(chǎn)品的的SWOT分析、市市場(chǎng)、戰(zhàn)戰(zhàn)略、趨趨勢(shì)以及及介紹過過去、目目前的需需求是什什么等競爭者的的優(yōu)勢(shì)、、弱點(diǎn)，，目前的的狀況等等分析你與與客戶的的關(guān)系狀狀況，目目前的業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)展展程度等等。根據(jù)前面面的分析析確定你你的客戶戶目標(biāo)，，并詳細(xì)細(xì)介紹為為達(dá)到這這一目標(biāo)標(biāo)而制定定的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃。。373.2客戶計(jì)劃劃制定過過程的具具體內(nèi)容容信息收集集信息等級(jí)級(jí)第一等級(jí)級(jí)、第二二等級(jí)：：（公開））的信息息第一級(jí)免免費(fèi)或略略微付費(fèi)費(fèi)的且最最容易收收集。可可以通過過客戶企企業(yè)年度度報(bào)告、、廣告、、產(chǎn)品介介紹、技技術(shù)刊物物、產(chǎn)品品目錄、、等。第二級(jí)要要獲取信信息費(fèi)用用稍高，，可以通通過行業(yè)業(yè)分析者者提供的的署名報(bào)報(bào)告，行行業(yè)刊物物，行業(yè)業(yè)會(huì)議會(huì)會(huì)刊等。。383.2客戶計(jì)劃劃制定過過程的具具體內(nèi)容容第三等級(jí)級(jí)、第四四等級(jí)：：（私密））的信息息第三級(jí)信信息并非非人人都都可得到到。只有有通過客客戶企業(yè)業(yè)中的各各有關(guān)聯(lián)聯(lián)系人或或與客戶戶有密切切合作關(guān)關(guān)系的有有關(guān)方面面獲得。。包括有有關(guān)客戶戶項(xiàng)目、、需求和和預(yù)算等等第四級(jí)信信息都來來自于客客戶企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的高層。。包括確確切的項(xiàng)項(xiàng)要求，，對(duì)評(píng)估估的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或?qū)δ悄切⒆髯鞒鲑徺I買決策、、預(yù)算人人的深入入了解等等。獲取信息息難度與與成本同同價(jià)值的的關(guān)系：：信息獲得得的難度度與成本本同其信信息的價(jià)價(jià)值成正正比。393.2客戶計(jì)劃劃制定過過程的具具體內(nèi)容容分析客戶戶客戶分析析的領(lǐng)域域所處位置置與設(shè)施施關(guān)鍵人物物購買程序序市場(chǎng)進(jìn)入入的障礙礙替代品的的威脅購買者和和供應(yīng)商商的影響響力競爭對(duì)對(duì)手之之間的的競爭爭使命與與遠(yuǎn)景景目標(biāo)標(biāo)短期的的進(jìn)取取精神神機(jī)遇與與威脅脅長期的的戰(zhàn)略略聯(lián)盟盟產(chǎn)品的的使用用產(chǎn)品的的歷史史產(chǎn)品的的規(guī)劃劃機(jī)會(huì)和和優(yōu)先先權(quán)客戶分析結(jié)構(gòu)與管理行業(yè)與市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的需求策略與增效作用業(yè)績?cè)鲋挡卟呗院诵哪苣芰I銷手手段經(jīng)營業(yè)業(yè)績財(cái)務(wù)業(yè)業(yè)績技術(shù)40他們的的市場(chǎng)場(chǎng)將如如何發(fā)發(fā)展？？對(duì)于市市場(chǎng)中中可能能發(fā)生生的變變化他他已有有了什什么樣樣的準(zhǔn)準(zhǔn)備？？他們的的市場(chǎng)場(chǎng)和產(chǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)戰(zhàn)略是是否與與市場(chǎng)場(chǎng)的發(fā)發(fā)展方方向相相一致致？3.2客戶計(jì)計(jì)劃制制定過過程的的具體體內(nèi)容容各領(lǐng)域域相關(guān)關(guān)問題題研究究策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)41進(jìn)入的的障礙礙進(jìn)入的的障礙礙究竟竟有多多大？？你的產(chǎn)產(chǎn)品是是否有有助于于建立立起阻阻止客客戶企企業(yè)競競爭對(duì)對(duì)手進(jìn)進(jìn)入市市場(chǎng)的的障礙礙？代用品品的威威脅客戶的的產(chǎn)品品是否否受到到代用用品威威脅？？你是否否能幫幫助減減少這這種威威脅？？3.2客戶計(jì)計(jì)劃制制定過過程的的具體體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)42購買者者的力力量購買者者是否否已成成為你你客戶戶所處處行業(yè)業(yè)的一一個(gè)強(qiáng)強(qiáng)大力力量？？你的產(chǎn)產(chǎn)品能能否有有助于于削減減這種種力量量？你是否否能提提高購購買者者對(duì)你你客戶戶產(chǎn)品品的依依賴度度？你是否否能提提高你你客戶戶產(chǎn)品品的差差導(dǎo)率率和重重要性性？3.2客戶計(jì)計(jì)劃制制定過過程的的具體體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)43供應(yīng)商商的力力量你客戶戶所處處行業(yè)業(yè)中的的其他他供應(yīng)應(yīng)商是是否很很厲害害？你的產(chǎn)產(chǎn)品是是否有有助于于增強(qiáng)強(qiáng)你客客戶的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)，提提高改改換供供應(yīng)商商的成成本或或減少少來自自于你你客戶戶供應(yīng)應(yīng)商之之間縱縱向聯(lián)聯(lián)合的的威脅脅？競爭對(duì)對(duì)手之之間的的競爭爭在你客客戶所所處行行業(yè)中中是否否存在在各競競爭對(duì)對(duì)手之之間的的激烈烈競爭爭？你的產(chǎn)產(chǎn)品是是否能能夠給給予你你客戶戶很大大的競競爭優(yōu)優(yōu)勢(shì)？？對(duì)你客客戶的的客戶戶來說說，你你的產(chǎn)產(chǎn)品具具有什什么樣樣的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)？？3.2客戶計(jì)計(jì)劃制制定過過程的的具體體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)44了解客客戶企企業(yè)自自定的的戰(zhàn)略略思想想使命和和目標(biāo)標(biāo)宣言言是什什么？？給自己己的市市場(chǎng)定定位是是什么么？短期內(nèi)內(nèi)有什什么計(jì)計(jì)劃和和新的的行動(dòng)動(dòng)？短期內(nèi)內(nèi)所要要尋找找的機(jī)機(jī)會(huì)是是什么么？短期內(nèi)內(nèi)什么么東西西可能能對(duì)他他們構(gòu)構(gòu)成威威脅？？他們的的長期期戰(zhàn)略略是什什么？？3.2客戶計(jì)計(jì)劃制制定過過程的的具體體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)45了解客客戶企企業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)與與管理理體系系，并并掌握握其企企業(yè)中中關(guān)鍵鍵人物物決策者者具有影影響力力的人人：使使用者者、顧顧問人人、把把關(guān)者者、外外部人人士支持者者（對(duì)對(duì)你有有所偏偏愛的的人））3.2客戶計(jì)計(jì)劃制制定過過程的的具體體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)46了解客客戶企企業(yè)的的購買買程序序他們通通常是是怎么么購買買你的的產(chǎn)品品或服服務(wù)的的？他們是是怎樣樣了解解和確確定對(duì)對(duì)你產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的需需求的的？他們?cè)谠诖_定定對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的的要求求和規(guī)規(guī)格是是否需需要在在內(nèi)部部進(jìn)行行統(tǒng)一一？購買決決策的的程序序是什什么？？購買買者是是否能能單方方面決決定或或需其其他人人審核核？在招標(biāo)標(biāo)和投投標(biāo)的的評(píng)估估上，，他們們是否否有一一個(gè)程程序？？程序序效果果如何何？在選擇擇供應(yīng)應(yīng)商時(shí)時(shí)他們們的原原則是是什么么？在他們們作出出選擇擇過程程中最最重要要的因因素是是什么么？3.2客戶計(jì)計(jì)劃制制定過過程的的具體體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)47了解客客戶的的經(jīng)營營業(yè)績績他們經(jīng)經(jīng)營目目標(biāo)是是什么么？是是否正正在努努力實(shí)實(shí)現(xiàn)這這些目目標(biāo)？？他們是是如何何衡量量業(yè)績績的？？他們的的財(cái)務(wù)務(wù)狀況況如何何？他們企企業(yè)的的核心心能力力是什什么？？他們是是如何何區(qū)別別自己己與別別人的的差異異的？？（在在產(chǎn)品品、銷銷售體體系、、市場(chǎng)場(chǎng)營銷銷等方方面））3.2客戶計(jì)計(jì)劃制制定過過程的的具體體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)48客戶對(duì)對(duì)產(chǎn)品品的需需求客戶需需要你你的產(chǎn)產(chǎn)品起起到什什么作作用？？客戶對(duì)對(duì)產(chǎn)品品的需需求發(fā)發(fā)生了了什么么樣的的變化化?你應(yīng)對(duì)對(duì)客戶戶企業(yè)業(yè)過去去、現(xiàn)現(xiàn)在、、未來來的情情況進(jìn)進(jìn)行分分析評(píng)評(píng)估，，預(yù)測(cè)測(cè)明年年的客客戶需需求量量百分分?jǐn)?shù)。。3.2客戶計(jì)計(jì)劃制制定過過程的的具體體內(nèi)容容策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)493.2客戶計(jì)計(jì)劃制制定過過程的的具體體內(nèi)容容分析客客戶SWOT分析確確定客客戶所所處行行業(yè)與與市場(chǎng)場(chǎng)地位位對(duì)客戶戶分析析除了了前面面所講講的外外，還還可包包括對(duì)對(duì)客戶戶進(jìn)行行SWOT分析，它從從企業(yè)優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)點(diǎn)、機(jī)遇、、威脅四方面進(jìn)行行。它已成成為概況客客戶企業(yè)所所處地位的的有效方法法。50企業(yè)的外部因素市場(chǎng)變化需求增加還還是減少價(jià)格的壓力力競爭對(duì)采取取的行動(dòng)政府措施消費(fèi)者行為為變化經(jīng)濟(jì)變化分析機(jī)遇威脅企業(yè)的內(nèi)部因素現(xiàn)金狀況核心能力各種制度領(lǐng)導(dǎo)和管理理水平產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)系統(tǒng)品牌形象銷售系統(tǒng)企業(yè)文化資源分析優(yōu)勢(shì)弱點(diǎn)SWOT分析513.2客戶計(jì)劃制制定過程的的具體內(nèi)容容分析競爭者者競爭者分析與你客戶目目前的關(guān)系系和業(yè)務(wù)活活動(dòng)能力和資源源策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)點(diǎn)客戶的看法法客戶偏愛競競爭對(duì)手的的程度客戶分析的的領(lǐng)域52分析自己的的狀況自己分析你和客戶目目前業(yè)務(wù)活活動(dòng)能力和資源源策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)點(diǎn)客戶的看法法你和客戶關(guān)關(guān)系周期變變化分析領(lǐng)域3.2客戶計(jì)劃制制定過程的的具體內(nèi)容容突破期鞏固期成長期收獲期防御期冬眠期暫停期53關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競爭策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶計(jì)劃制制定過程的的具體內(nèi)容容各領(lǐng)域相關(guān)關(guān)問題研究究我們與客戶戶過去的關(guān)關(guān)系如何？？曾提供過過哪些產(chǎn)品品或服務(wù)？？現(xiàn)在提供供的是什么么？客戶調(diào)換供供應(yīng)商所需需付出的代代價(jià)有多大大？我們現(xiàn)在的的銷售是多多少？占有有的客戶份份額是多少少？在客戶企業(yè)業(yè)中我們認(rèn)認(rèn)識(shí)誰？誰誰對(duì)我們比比較偏愛，，原因是什什么？我們們的支持者者是誰？我我們與客戶戶處于何種種關(guān)系？54關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競爭策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶計(jì)劃制制定過程的的具體內(nèi)容容我們具有什什么樣的能能力和局限限性？我們與客戶戶的關(guān)系是是否還有可可能發(fā)展？？我們是否有有能力提供供更廣范圍圍的產(chǎn)品和和服務(wù)？我們能否提提供一個(gè)超超越目前的的，能更好好解決問題題的新方案案？我們有什么么資源可以以被用于這這一客戶？？我們哪些些方面受到到資源束縛縛？55關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競爭策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶計(jì)劃制制定過程的的具體內(nèi)容容我們目前的的客戶戰(zhàn)略略是什么？？它們以往往是否一直直都很成功功？我們?nèi)绾卧O(shè)設(shè)法利用自自己的優(yōu)勢(shì)勢(shì)，減少自自己弱點(diǎn)？？為擴(kuò)大業(yè)務(wù)務(wù)，我們?nèi)缛绾谓o自己己定位？56關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競爭策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶計(jì)劃制制定過程的的具體內(nèi)容容我們的經(jīng)營營是否成功功（或很糟糟）？他們?cè)谀男┬┓矫孀龅玫锰貏e好，，與其他競競爭對(duì)手存存在著不同同？在哪些些方面客戶戶認(rèn)為我們們與從不同同？我們能滿足足客戶什么么需求？客客戶對(duì)我們們非常滿意意嗎？我們的弱點(diǎn)點(diǎn)是什么？？我們的競競爭對(duì)手是是如何向客客戶提供更更多價(jià)值的的？在哪些些方面客戶戶對(duì)我們不不感興趣？？我們與客戶戶的業(yè)務(wù)中中存在著什什么問題？？在哪些方方面遭到過過失敗？客客戶與我們們存在著什什么矛盾？？57關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競爭策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶計(jì)劃制制定過程的的具體內(nèi)容容客戶認(rèn)為我我們的作用用很大還是是作用有限限？他們認(rèn)為雙雙方的關(guān)系系將向何處處發(fā)展？58關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競爭策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化3.2客戶計(jì)劃制制定過程的的具體內(nèi)容容突破期鞏固期成長期收獲期防御期冬眠期暫停期59分析自己的的狀況SWOT分析確定自自己在客戶戶企業(yè)所處處地位3.2客戶計(jì)劃制制定過程的的具體內(nèi)容容市場(chǎng)變化需求增加還還是減少競爭者采取取的行動(dòng)環(huán)境因素(政治、法律律、經(jīng)濟(jì))分析機(jī)遇威脅產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)(特點(diǎn)、用途途、競爭者者差異)與客戶企業(yè)業(yè)關(guān)鍵人物物關(guān)系與客戶關(guān)系系所處階段段分析優(yōu)勢(shì)弱點(diǎn)60制定客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略3.2客戶計(jì)劃制制定過程的的具體內(nèi)容容制定遠(yuǎn)景目目標(biāo)制定客戶發(fā)發(fā)標(biāo)目標(biāo)客戶目標(biāo)的的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)a.具體的b.可衡量的c.可達(dá)到的d.適當(dāng)?shù)膃.及時(shí)的61客戶戰(zhàn)略=遠(yuǎn)景規(guī)劃+客戶發(fā)展目目標(biāo)+行動(dòng)計(jì)劃制定行動(dòng)計(jì)計(jì)劃基本的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃a.需完成的的任務(wù)或或步驟b.負(fù)責(zé)此項(xiàng)項(xiàng)目的人人員c.計(jì)劃的時(shí)時(shí)間安排排d.計(jì)劃完成成情況收益執(zhí)行行計(jì)劃a.銷售額b.實(shí)際收入入c.利潤率d.盈利額等等3.2客戶計(jì)劃劃制定過過程的具具體內(nèi)容容62第四部分分：客戶戶計(jì)劃的的實(shí)施63在你的戰(zhàn)戰(zhàn)略計(jì)劃劃里應(yīng)征征集到相相關(guān)人員員的意見見和建議議并在計(jì)計(jì)劃出臺(tái)臺(tái)之后取取得企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的一致。。克服阻力力阻力包括括：a.改變那些些怕風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、覺得得陌生和和對(duì)結(jié)果果沒有把把握的人人的態(tài)度度b.由于外界界的影響響，你需需要的支支持者動(dòng)動(dòng)搖了，，無法給給你提供供幫助。。在主管人人員中找找到你的的支持者者4.1建立內(nèi)部部支持64建立在滿滿足需求求基礎(chǔ)上上的信任任關(guān)系。。建立在個(gè)個(gè)人間的的信任關(guān)關(guān)系。個(gè)人間的的信任關(guān)關(guān)系的維維護(hù)4.2客戶關(guān)系系的管理理654.2客戶關(guān)系系的管理理建立企業(yè)業(yè)間的信信任關(guān)系系建立這種種關(guān)系所所具備的的重要條條件：相互需要要和等值值的交易易；對(duì)私密和和極度私私密性信信息的保保護(hù)；雙方目標(biāo)標(biāo)與價(jià)值值的一致致性；企業(yè)高級(jí)級(jí)主管人人員的關(guān)關(guān)心和支支持；整個(gè)企業(yè)業(yè)要制定定向客戶戶提供特特殊服務(wù)務(wù)的計(jì)劃劃；信息分享享根據(jù)客戶戶的需求求逐步調(diào)調(diào)整你的的系統(tǒng)；；66企業(yè)間的的信任關(guān)關(guān)系的維維護(hù)經(jīng)常對(duì)雙雙方的關(guān)關(guān)系狀況況進(jìn)行自自我檢查查我們干得得怎么樣樣？我們是否否能夠滿滿足客戶戶的需要要？除產(chǎn)品或或服務(wù)外外我們是是否還能能為客戶戶提供更更多的價(jià)價(jià)值？客戶對(duì)我我們之間間的合作作方式是是否滿意意？客戶是否否對(duì)我們們公司中中其有著著合作關(guān)關(guān)系的人人感到滿滿意？我們將如如何改善善與客戶戶之間的的工作關(guān)關(guān)系？4.2客戶關(guān)系系的管理理企業(yè)與客客戶之間間建立一一種“拉拉鏈?zhǔn)健薄钡娜穗H際關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)“拉鏈?zhǔn)绞健比穗H際關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)就是雙雙方間建建立起來來的那種種至上而而下、一一一對(duì)應(yīng)應(yīng)的重要要聯(lián)系。。67擴(kuò)大客戶戶的信息息量建立自己己的信息息庫信息的保保存和傳傳遞4.3信息管理理684.4如何使客客戶滿意意——超越客戶戶的期望望值做好項(xiàng)目目的實(shí)施施工作，，迅速解解決客戶戶的問題題不斷地對(duì)對(duì)雙方的的關(guān)系狀狀況和客客戶的滿滿意度進(jìn)進(jìn)行評(píng)估估防止自滿滿和冷漠漠的態(tài)度度的出現(xiàn)現(xiàn)預(yù)期變化化的發(fā)生生（預(yù)期期變化指指預(yù)計(jì)到到客戶將將因自身身因素及及外界影影響而作作出的變變化）694.5充分發(fā)揮揮員工的的工作干干勁做好各部部門協(xié)調(diào)調(diào)工作并并合理調(diào)調(diào)配人力力資源使使其發(fā)揮揮最大效效用。客戶經(jīng)理理要具有有預(yù)見力力，需預(yù)預(yù)先采取取行動(dòng)以以對(duì)機(jī)會(huì)會(huì)的出現(xiàn)現(xiàn)作好準(zhǔn)準(zhǔn)備。對(duì)客戶的的需求周周期作準(zhǔn)準(zhǔn)備對(duì)業(yè)務(wù)勢(shì)勢(shì)頭的變變化作準(zhǔn)準(zhǔn)備針對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)的發(fā)展展趨勢(shì)和和為企業(yè)業(yè)的創(chuàng)新新活動(dòng)作作好相應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)備70謝謝謝！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:53:0015:53:0015:5312/31/20223:53:00PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2215:53:0015:53Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:53:0015:53:0015:53Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:53:0015:53:00December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:53:00下下午15:53:0012月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:53下下午午12月月-2215:53December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3115:53:0015:53:0031December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:53:00下午3:53下下午15:53:0012月-229、沒沒