ICT業(yè)務(wù)服務(wù)流程及項目管理規(guī)范中國電信政企客戶事業(yè)部

2009年8月1ICT涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支撐體系ICT資源調(diào)配及商務(wù)策略ICT業(yè)務(wù)流程ICT項目管理考核要求ICT項目管理規(guī)范目錄2政企客戶營銷服務(wù)三年規(guī)劃發(fā)展階段整合政企客戶渠道，加強渠道協(xié)同，逐步形成渠道營銷合力結(jié)合商務(wù)領(lǐng)航三版推廣，加強業(yè)務(wù)組合捆綁，促進政企客戶存量保有工作基于行業(yè)細分，以系統(tǒng)集成為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)外包和專業(yè)服務(wù)為重點，不斷拓展ICT業(yè)務(wù)市場整合內(nèi)外部資源，不斷完善ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù)支撐能力加強隊伍建設(shè)，人員結(jié)構(gòu)和能力不斷優(yōu)化和提升抓住信息化發(fā)展機遇，全面提升ICT整體服務(wù)能力，包括營銷、銷售、服務(wù)、管理、支撐和人員能力方面得到全面提升品牌營銷工作取得突破，細分客戶商務(wù)領(lǐng)航應(yīng)用滲透率和品牌認知度得到顯著提升聚焦客戶，專業(yè)化縱橫結(jié)合的營銷服務(wù)體系運作良好ICT產(chǎn)品及行業(yè)應(yīng)用創(chuàng)新開發(fā)集約高效，實現(xiàn)ICT業(yè)務(wù)的快速規(guī)模發(fā)展保持業(yè)務(wù)收入年度兩位數(shù)增長率優(yōu)化商務(wù)模式，實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績的突破營銷和服務(wù)策略與戰(zhàn)略規(guī)劃保持高度一致性具備良好的企業(yè)創(chuàng)新能力和知識管理能力提供客戶世界一流水平的服務(wù)承諾，具備差異化和充分整合的服務(wù)能力具備快速適應(yīng)企業(yè)變革的企業(yè)文化和高度企業(yè)凝聚力時間序列核心能力建設(shè)整合創(chuàng)新期（2006.1-2007.12)能力拓展期（2008.1-2009.12)價值提升期（2010-)32008年經(jīng)營目標達成情況業(yè)務(wù)發(fā)展567.6億元644.8億元11.9％2008年政企客戶業(yè)務(wù)收入增長依托全網(wǎng)能力，實現(xiàn)了11.9%增長的挑戰(zhàn)目標，實現(xiàn)增量收入77.2億元政企客戶業(yè)務(wù)收入占集團公司業(yè)務(wù)收入比重達34.2%，比2007年提升3.5個百分點業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)繼續(xù)優(yōu)化，2008年固定電話業(yè)務(wù)收入同比下降3.8%，非話音業(yè)務(wù)收入占比達56.7%，42008年全國ICT業(yè)務(wù)收入情況

全國ICT業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展，ICT貢獻增量業(yè)務(wù)收入達27.3億元。IT服務(wù)及應(yīng)用拉動集團收入3.5%

指標08年收入（億）同比ICT63.176.4%全球眼10.7144.9%集成服務(wù)24.059.0%外包及專業(yè)服務(wù)9.0109.9%信息化應(yīng)用8.092.1%其他11.479.2%5各類基于網(wǎng)絡(luò)、IT及信息、應(yīng)用平臺的規(guī)劃咨詢、系統(tǒng)集成、軟硬件支持與維護、運營管理、維護外包、培訓(xùn)等專項及整體服務(wù)中國電信ICT業(yè)務(wù)定義Communication通信網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用Information信息內(nèi)容應(yīng)用Technology信息通信科技產(chǎn)品IT服務(wù)及應(yīng)用信息門戶信息搜索內(nèi)容圖片流媒體、影視、游戲行業(yè)類信息應(yīng)用電子商務(wù)信息應(yīng)用應(yīng)用軟件…服務(wù)器路由器交換機信息、通信終端數(shù)據(jù)存儲設(shè)備商用標準化軟件…固定、移動網(wǎng)絡(luò)語音寬帶、互聯(lián)網(wǎng)接入短信、彩鈴會易通、新視通各類網(wǎng)絡(luò)增值應(yīng)用…中國電信ICT業(yè)務(wù)定義：

ICT業(yè)務(wù)是指信息、通信技術(shù)與應(yīng)用服務(wù)的綜合業(yè)務(wù)，包含語音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等通信業(yè)務(wù)和IT服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)。在本期規(guī)劃中，ICT業(yè)務(wù)僅指IT服務(wù)及應(yīng)用。電信運營商發(fā)揮在通信領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)優(yōu)勢，通過多種方式切入到信息技術(shù)、內(nèi)容及應(yīng)用服務(wù)領(lǐng)域，提供ICT業(yè)務(wù)。通過ICT業(yè)務(wù)的提供，電信運營商滿足了客戶的綜合價值需求，從而開拓了新的發(fā)展空間。集成服務(wù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用外包集成服務(wù)

災(zāi)備服務(wù)業(yè)務(wù)

管理型業(yè)務(wù)

應(yīng)用平臺業(yè)務(wù)未包括在上面四類服務(wù)中的軟件開發(fā)等服務(wù)IT服務(wù)及應(yīng)用外包服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通信外包網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用外包行業(yè)應(yīng)用外包集成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通信集成網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用集成行業(yè)應(yīng)用集成專業(yè)服務(wù)災(zāi)備業(yè)務(wù)管理型業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺業(yè)務(wù)其他服務(wù)未包括在上面四類服務(wù)中的軟件開發(fā)等服務(wù)知識服務(wù)規(guī)劃咨詢服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)6寬帶業(yè)務(wù)移動通信固網(wǎng)語音增值服務(wù)外包服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用開發(fā)系統(tǒng)集成電腦動畫游戲軟件學(xué)習(xí)內(nèi)容影音內(nèi)容行動內(nèi)容內(nèi)容軟件出版典藏聚合互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)提供ICT整體服務(wù)全業(yè)務(wù)提供電信服務(wù)客戶基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃服務(wù)從傳統(tǒng)電信運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型國際業(yè)務(wù)縱向轉(zhuǎn)型：信息服務(wù)橫向轉(zhuǎn)型：綜合業(yè)務(wù)橫向轉(zhuǎn)型：綜合業(yè)務(wù)信息通信咨詢戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的方向7網(wǎng)絡(luò)集成服務(wù)視訊（監(jiān)控）集成服務(wù)單純系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成與網(wǎng)絡(luò)通信捆綁業(yè)務(wù)簡稱為捆綁型集成業(yè)務(wù)ICT涉及的業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成服務(wù)專業(yè)服務(wù)-管理型業(yè)務(wù)外包服務(wù)客戶端網(wǎng)絡(luò)、視訊、主機、PBX系統(tǒng)的維護、管理和保障服務(wù)(現(xiàn)場服務(wù)）客戶端網(wǎng)絡(luò)、視訊、主機、PBX系統(tǒng)的維護、管理和保障服務(wù)(遠程服務(wù)）依托客戶網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理平臺，實時主動式的監(jiān)測管理從CPE到CPE的端到端客戶廣域網(wǎng)絡(luò)，定期提供網(wǎng)絡(luò)運行及優(yōu)化分析報告，同時提供CPE設(shè)備租賃服務(wù)以及自購CPE設(shè)備的故障現(xiàn)場服務(wù)。中國電信[2006]250號8中國電信ICT業(yè)務(wù)主要服務(wù)內(nèi)容CPE設(shè)備租賃服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、視頻設(shè)備、服務(wù)器等）CPE設(shè)備的現(xiàn)場安裝調(diào)測服務(wù)（設(shè)備可由客戶或中國電信提供）CPE設(shè)備的巡檢服務(wù)（按月、季、半年等周期）視頻會議現(xiàn)場保障服務(wù)局域網(wǎng)建設(shè)及維護服務(wù)故障現(xiàn)場配合服務(wù)（7×24×4，5×8×4）外包維護服務(wù)（7×24×4，5×8×4，人員派駐式外包，項目管理外包）CPE設(shè)備的應(yīng)急頂替服務(wù)（目前全國范圍內(nèi)的應(yīng)急頂替設(shè)備僅限于用CISCO2811作為應(yīng)急頂替設(shè)備）網(wǎng)管專家監(jiān)控服務(wù)（NETCARE)綜合系統(tǒng)集成及軟件開發(fā)服務(wù)專業(yè)知識服務(wù)（IT系統(tǒng)咨詢、規(guī)劃、優(yōu)化等）其他IT類專業(yè)服務(wù)（全球眼、E-Learning、數(shù)碼E房、安全、災(zāi)備、機房整治搬遷等）9拓展的深度通用網(wǎng)絡(luò)通信網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用行業(yè)應(yīng)用基礎(chǔ)服務(wù)集成服務(wù)外包服務(wù)知識服務(wù)行業(yè)專業(yè)服務(wù)拓展的寬度業(yè)務(wù)流程規(guī)劃IT系統(tǒng)規(guī)劃IT系統(tǒng)測試及風(fēng)險評估業(yè)務(wù)連續(xù)性及災(zāi)備策略（BCDR）話音、帶寬型業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)標準化的售前、售中、售后服務(wù)及SLA一碼通（4008/95/800）一號通、商務(wù)彩鈴、廣域虛擬網(wǎng)（WAC）靈通短信應(yīng)用會易通、新視通、全球眼、移動辦公VIP通用記帳卡IDC、內(nèi)容分發(fā)（CDN）門戶網(wǎng)站OA辦公系統(tǒng)傳真、郵箱系統(tǒng)OA辦公系統(tǒng)、協(xié)同工作、電子商務(wù)、CRM、ERP、SCM、核心應(yīng)用等IT系統(tǒng)集成靈通短信行業(yè)應(yīng)用集成呼叫中心集成視訊（會議、監(jiān)控）系統(tǒng)集成網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用安全集成網(wǎng)絡(luò)（WAN/LAN/VPN）設(shè)備集成網(wǎng)絡(luò)安全集成PBX集成機房布線及整治呼叫中心維護、管理外包視訊（會議、監(jiān)控）系統(tǒng)維護、管理外包數(shù)據(jù)級災(zāi)備（含存儲服務(wù)）網(wǎng)絡(luò)維護、管理外包網(wǎng)絡(luò)安全外包PBX維護外包端到端SLAIT維護、管理外包應(yīng)用級災(zāi)備IT系統(tǒng)安全外包呼叫中心、視訊等網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃、優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化咨詢網(wǎng)絡(luò)安全咨詢、評估網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及維護培訓(xùn)呼叫中心專業(yè)服務(wù)（含硬件、軟件及人員）視訊（會議、監(jiān)控）專業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)災(zāi)備（含存儲）專業(yè)服務(wù)管理型業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)、PBX設(shè)備租用及維護管理專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全專業(yè)服務(wù)IT系統(tǒng)專業(yè)服務(wù)企業(yè)商務(wù)ASP電子政務(wù)ASP協(xié)同工作ASP行業(yè)應(yīng)用ASP政企客戶ICT拓展情況集成服務(wù)已經(jīng)形成規(guī)模化優(yōu)勢，步入穩(wěn)定發(fā)展期，在ICT業(yè)務(wù)中占有主要份額。外包服務(wù)和專業(yè)服務(wù)經(jīng)過一段時間的培育，已經(jīng)具備規(guī)模發(fā)展的條件，步入高速增長期知識服務(wù)及IT維護外包等業(yè)務(wù)經(jīng)過引入期的試點，呈現(xiàn)出良好的增長勢頭，要通過樹立行業(yè)典型應(yīng)用進一步推動業(yè)務(wù)的發(fā)展轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的拓展，鞏固并促進了基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)通信及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)的業(yè)務(wù)發(fā)展102009年全國國ICT業(yè)務(wù)收收入指指標計計劃指標09年收入（億）同比拉動09年目標增量ICT82.130.1%2.9%19.0全球眼14.232.8%0.5%3.5集成服務(wù)25.98%0.3%1.9外包及專業(yè)服務(wù)15.269.4%1.0%6.2信息化應(yīng)用12.759.6%0.7%4.7其他 14.022.8%0.4%2.611ICT涉及的的業(yè)務(wù)務(wù)及內(nèi)內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支支撐體體系ICT資源調(diào)調(diào)配及及商務(wù)務(wù)策略略ICT業(yè)務(wù)流流程ICT項目管管理考考核要要求ICT項目管管理規(guī)規(guī)范目錄12ICT業(yè)務(wù)服服務(wù)支支撐體體系各級政政企客客戶部部主要職職責(zé)：：市場場的營營銷、、資源源的整整合、、組織織項目目的實實施、、協(xié)調(diào)調(diào)、管管控與與交付付驗收收；各級網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運運行維維護部部主要職職責(zé)：：項目目的售售前支支撐、、實施施與售售后服服務(wù)，，跨域域項目目的實實施組組織管管控；；各級系系統(tǒng)集集成公公司（（目前前全國國主要要有24個）、、中通通服、、外部部合作作伙伴伴主要職職責(zé)：：提供供專業(yè)業(yè)化的的技術(shù)術(shù)支持持、實實施與與售后后服務(wù)務(wù)（側(cè)側(cè)重于于整體體解決決方案案和單單點項項目的的實施施）；；中通通服側(cè)側(cè)重解解決工工程設(shè)設(shè)計、、海外外實施施接應(yīng)應(yīng)等。。13各級政政企客客戶部部各級網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運運行維維護部部各相關(guān)關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)集成成公司司向客戶宣宣傳、、推介介ICT業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)、、跟蹤蹤、獲獲取ICT商業(yè)機機會，，了解解客戶戶需求求商務(wù)談?wù)勁小ⅰ⒑贤灦ǘ款^組組織制制定解解決方方案，，編寫寫應(yīng)標標書組織實實施單單位制制定實實施方方案及及工作作計劃劃組織相相關(guān)部部門按按規(guī)范范要求求進行行項目目實施施、交交付、、落實實售后后服務(wù)務(wù)進行項項目實實施總總協(xié)調(diào)調(diào)，確確保項項目質(zhì)質(zhì)量負責(zé)合合作伙伙伴的的溝通通、管管理、、資源源的優(yōu)優(yōu)化、、配置置與協(xié)協(xié)調(diào)負責(zé)ICT業(yè)務(wù)的的商務(wù)務(wù)策略略的制制定、、案例例的共共享分分析對應(yīng)支支撐政政企客客戶ICT業(yè)務(wù)的的售前前、中中、后后工作作對應(yīng)支支撐政政企客客戶ICT業(yè)務(wù)的的售前前、中中、后后工作作各單位位及崗崗位職職責(zé)分分工負責(zé)所所轄范范圍內(nèi)內(nèi)政企企客戶戶ICT業(yè)務(wù)的的商機機挖掘掘、客客戶關(guān)關(guān)系保保持及及銷售售負責(zé)組組織系系統(tǒng)集集成公公司落落實項項目售售前支支持、、組織織系統(tǒng)統(tǒng)集成成公司司、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運運行維維護等等相關(guān)關(guān)部門門落實實簽約約項目目的售售中實實施及及售后后服務(wù)務(wù)管理理組織接接應(yīng)各各本地地網(wǎng)簽簽約發(fā)發(fā)起的的跨地地域項項目，，協(xié)調(diào)調(diào)落實實項目目實施施單位位，完完成本本轄區(qū)區(qū)范圍圍內(nèi)的的工作作客戶經(jīng)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)經(jīng)理ICT項目經(jīng)理ICT商務(wù)經(jīng)理售前、、售中中、售售后支支持崗崗售前、、售中中、售售后支支持崗崗部門職責(zé)分分工崗位主要工工作內(nèi)內(nèi)容參與ICT項目與與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)及服服務(wù)延延伸有有關(guān)的的售前前技術(shù)術(shù)支持持負責(zé)組組織相相關(guān)實實施單單位，，落實實所承承擔(dān)項項目的的本地地實施施、調(diào)調(diào)測配配合、、及售售后服服務(wù)等等相關(guān)關(guān)工作作配合電電信政政企部部門，，負責(zé)責(zé)所承承接ICT項目售售前支支持工工作。。負責(zé)制制定所所承接接ICT項目方方案設(shè)設(shè)計、、工程程實施施方案案、設(shè)設(shè)備采采購、、系統(tǒng)統(tǒng)聯(lián)調(diào)調(diào)、驗驗收、、項目目管理理、售售后服服務(wù)等等工作作。14政企與與集成成的協(xié)協(xié)同機機制ICT一站集團政政企部部省/區(qū)/市政企企部業(yè)務(wù)管理管理本地政政企部部管理管理業(yè)務(wù)管理集團集集成公公司省集成成分公公司/集成公公司業(yè)務(wù)管理公司管理協(xié)同流程程協(xié)同流程程本地集成成業(yè)務(wù)管理公司管理協(xié)同流程程各級政企企部門負負責(zé)ICT業(yè)務(wù)管理理，實現(xiàn)現(xiàn)商機管管理向系系統(tǒng)集成成公司的的延伸，，共享市市場、客客戶關(guān)系系、商機機信息資資源，有有效配置置資源實實現(xiàn)商機機轉(zhuǎn)化集成公司司支撐ICT產(chǎn)品開發(fā)發(fā)、售前前技術(shù)方方案/標書編制制、售中中實施方方案的編編制以及及項目實實施建立日常常銷售、、項目管管理、支支撐服務(wù)務(wù)的高效效協(xié)同流流程商機管理理系統(tǒng)ICT商務(wù)經(jīng)理ICT項目商機機信息/項目定單單客戶經(jīng)理集成技術(shù)經(jīng)理ICT項目經(jīng)理ICT項目經(jīng)理客戶經(jīng)理ICT商務(wù)經(jīng)理集成技術(shù)經(jīng)理服務(wù)流程程15政企客戶戶部系統(tǒng)集成成

公司司集團公司各省公司司本地網(wǎng)各省政政企客戶戶部各省集集成公司司各本地網(wǎng)網(wǎng)

政企企客戶部部各本地網(wǎng)網(wǎng)

集成成公司雙計雙考考雙計雙考考雙計雙考考專業(yè)化考考核雙計雙考考雙計雙考考集團公司司統(tǒng)一制制定ICT業(yè)務(wù)預(yù)算算目標各級政企企客戶部部承擔(dān)ICT業(yè)務(wù)發(fā)展展總體及及各省分分解考核核指標各級集成成公司承承擔(dān)部分分直接支支撐實施施的ICT業(yè)務(wù)發(fā)展展指標，，列入年年度分解解預(yù)算并并相應(yīng)與與政企客客戶部雙雙計雙考考政企與集集團集成成實行雙雙計雙考考機制專業(yè)化考考核縱向各省省政企客客戶年度度ICT業(yè)務(wù)預(yù)算算中包括括由集團團系統(tǒng)集集成分公公司承擔(dān)擔(dān)的分解解預(yù)算，，實行雙雙計；集集成分公公司完成成的收入入也同時時計入相相應(yīng)省、、本地網(wǎng)網(wǎng)政企客客戶部，，實行雙雙考16集團政企企部省/區(qū)/市政企部部業(yè)務(wù)管理管理本地政企企部業(yè)務(wù)管理集團運維維部省運維部部業(yè)務(wù)管理本地運維維部業(yè)務(wù)管理各級運維維部派人員嵌入入政企客客戶部參與產(chǎn)品品開發(fā)、、售前支支持（技技術(shù)方案案/標書）；；積極協(xié)協(xié)同售中中實施（（資源配配置、應(yīng)應(yīng)急資源源協(xié)調(diào)及及開通））等支撐撐工作政企客戶戶部和運運維部實實現(xiàn)對派派駐人員員的雙重重考核主要指標標：客戶戶滿意度度、資源源滿足率率、支撐撐質(zhì)量、、實施及及時率集團08年先試點點，優(yōu)化化流程、、完善考考核機制制；逐步步擴大推推廣產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)理技術(shù)支持持及一站站服務(wù)管理售前技術(shù)經(jīng)理ICT項目經(jīng)理運維派駐經(jīng)理運維派駐經(jīng)理運維派駐經(jīng)理資源調(diào)度資源調(diào)度售前技術(shù)經(jīng)理技術(shù)支撐撐及一站站服務(wù)售前技術(shù)經(jīng)理ICT項目經(jīng)理運維派駐經(jīng)理運維派駐經(jīng)理運維派駐經(jīng)理支撐運維人員員嵌入政政企客戶戶部門資源調(diào)度支撐省公司參參照建立立政企與運運維的協(xié)協(xié)同機制制17一、合作作管理業(yè)務(wù)層面面每月定定期溝通通，主要要解決商商機支撐撐的及時時性及售售前支撐撐質(zhì)量、、項目售售中實施施及相關(guān)關(guān)售后服服務(wù)、帳帳務(wù)結(jié)算算等；管理層面面建立季季度溝通通機制，，主要解解決雙方方配合的的情況和和月度會會議中出出現(xiàn)的共共性問題題；二、業(yè)務(wù)務(wù)流程及及管理辦辦法各集成公公司利用用大客戶戶一站體體系實施施辦法及及流程集成公司司與政企企部互相相委托項項目管理理辦法集成公司司的合作作管理18ICT涉及的業(yè)業(yè)務(wù)及內(nèi)內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支撐撐體系ICT資源調(diào)配配及商務(wù)務(wù)策略ICT業(yè)務(wù)流程程ICT項目管理理考核要要求ICT項目管理理規(guī)范目錄19資源調(diào)配配原則（（1）一、總總體原則則1、以商機機作為資資源配置置基礎(chǔ)2、就近選選擇集成成公司－－－支撐撐在滿足足客戶需需求的情情況下；；3、優(yōu)先在在具有類類似產(chǎn)品品和解決決方案的的集成公公司中選選擇支撐撐，實現(xiàn)現(xiàn)資源共共享，避避免重復(fù)復(fù)開發(fā)；；4、采用政政企、網(wǎng)網(wǎng)發(fā)、運運維、集集成公司司之間分分工合作作的方式式；二、具體體辦法1、純集成成業(yè)務(wù)（（含軟件件開發(fā)））由集成公公司直接接負責(zé)跟跟進、簽簽約并實實施；政政企客戶戶關(guān)系部部負責(zé)客客戶關(guān)系系的維系系、同時時承擔(dān)對對集成公公司服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的考核任任務(wù)；2、捆綁型型業(yè)務(wù)政企客戶戶關(guān)系部部為主組組建團隊隊支撐、、營銷、、簽約并并實施；；網(wǎng)發(fā)/運維/集成公司司負責(zé)設(shè)設(shè)備采購購、專業(yè)業(yè)知識、、技術(shù)領(lǐng)領(lǐng)域支撐撐、實施施和售后后服務(wù)；；20資源調(diào)配配原則（（2）3、外包維維護業(yè)務(wù)務(wù)單點的維維護外包包業(yè)務(wù)以以運維/集成公司司為主組組織實施施；省內(nèi)跨本本地網(wǎng)的的維護外外包以省省運維為為主組織織實施；；跨省的維維護外包包以集團團公司運運維為主主組織實實施；四、資源源調(diào)配流流程及手手段1、對于跨跨域需要要集團支支撐的商商機通過新的的ICT商機系統(tǒng)統(tǒng)提交至至集團公公司一站站運營中中心，一一站運營營中心將將根據(jù)商商機情況況安排協(xié)協(xié)調(diào)全國國資源支支撐；2、對于本本省需要要集成公公司支撐撐的商機機通過新的的ICT商機系統(tǒng)統(tǒng)，有各各省ICT商務(wù)經(jīng)理理安排相相應(yīng)集成成公司資資源支撐撐。五、各集集成公司司優(yōu)勢比比較分析析21商務(wù)策略略一、結(jié)算算標準:1、一站式式系統(tǒng)集集成及外外包服務(wù)務(wù)實施費費用結(jié)算算標準2、設(shè)備應(yīng)應(yīng)急頂替替發(fā)文結(jié)結(jié)算標準準3、NETCARE的結(jié)算標標準二、商務(wù)務(wù)策略:1、對客戶戶自有設(shè)設(shè)備提供供外包維維護的商商務(wù)策略略；2、對中國國電信提提供租賃賃設(shè)備的的外包維維護的商商務(wù)策略略；3、同時提供供應(yīng)急頂替替和外包維維護服務(wù)的的商務(wù)策略略；22ICT涉及的業(yè)務(wù)務(wù)及內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支撐體體系ICT資源調(diào)配及及商務(wù)策略略ICT業(yè)務(wù)流程ICT項目管理考考核要求ICT項目管理規(guī)規(guī)范目錄23本流程使用用的主體集團公司政政企事業(yè)部部組織實施施的跨域ICT業(yè)務(wù)各省/本地網(wǎng)公司司政企部發(fā)發(fā)起的ICT業(yè)務(wù)參照細化制制定流程省內(nèi)項目跨省項目各省/本地網(wǎng)政企企客戶部按要求受理理業(yè)務(wù)負責(zé)項目實實施管理集團公司政政企客戶事事業(yè)部承擔(dān)項目協(xié)協(xié)調(diào)管理負責(zé)跨省項項目進度管管控規(guī)范售中、、售后的實實施與服務(wù)務(wù)解決跨省實實施與服務(wù)務(wù)中的問題題24ICT業(yè)務(wù)服務(wù)流流程（1）ICT業(yè)務(wù)售前服服務(wù)流程集團公司已已組織制定定《集成外包服服務(wù)實施費費用結(jié)算標標準》，各省（本本地網(wǎng)）在在進行項目目的營銷時時，簽約后后直接按照照結(jié)算標準準中的價格格給全國下下單實施；；對于省（本本地網(wǎng)）發(fā)發(fā)起的非跨跨省ICT項目，由省省ICT業(yè)務(wù)團隊組組織營銷、、實施和落落實售后服服務(wù)，如果果本省支撐撐團隊不能能滿足支撐撐需求，可可將商機情情況發(fā)送至至集團公司司，由集團團公司組織織力量協(xié)助助支撐；對于省（（本地網(wǎng)））發(fā)起的跨跨省ICT項目，可提提交至集團團公司組織織力量協(xié)同同營銷；25ICT業(yè)務(wù)售中服服務(wù)流程項目實施原原則上以簽簽約地為主主通過一站站式系統(tǒng)組組織實施，，對于跨省省項目，集集團公司安安排項目經(jīng)經(jīng)理協(xié)助管管控ICT業(yè)務(wù)售后服服務(wù)流程對于非跨省省項目，由由政企客戶戶部組織省省（本地網(wǎng)網(wǎng)）運維部部門、集成成公司提供供售后服務(wù)務(wù)；對于跨省的的外包維護護類項目，，應(yīng)在項目目實施完后后向集團項項目經(jīng)理交交付，集團團項目經(jīng)理理將協(xié)調(diào)集集團運維提提供一點管管控的售后后服務(wù)。ICT業(yè)務(wù)服務(wù)流流程（2）26一站服務(wù)處處理流程售前階段流流程商機挖掘資源配置方案制定商務(wù)談判合同簽定售中階段流流程售后階段流流程組建項目組組制定實施方方案實施管控驗收交付帳務(wù)結(jié)算流流程故障處理子子流程專項項服服務(wù)務(wù)子子流流程程帳務(wù)務(wù)結(jié)結(jié)算算子子流流程程27商機機挖挖掘掘資源源配配置置方案案制制定定商務(wù)務(wù)談?wù)勁信泻贤灪炗営喪矍扒半A階段段流流程程（（1/4））政企企部部與與系系統(tǒng)統(tǒng)集集成成公公司司及及時時共共享享溝溝通通市市場場信信息息，，并并建建立立每每月月溝溝通通會會機機制制；；在客客戶戶明明確確立立項項之之前前，，大大客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理為為推推進進項項目目、、保保持持客客戶戶關(guān)關(guān)系系的的第第一一責(zé)責(zé)任任人人；；集成成公公司司支支撐撐大大客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理，，深深入入了了解解客客戶戶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)需需求求等等工工作作。。發(fā)起起地地客戶戶經(jīng)經(jīng)理理挖掘掘客客戶戶需求求，，捕捕捉捉商商機機信信息息支撐撐客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理，，深深入入了了解解客客戶戶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)需需求求在全全國國范范圍圍內(nèi)內(nèi)協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)承承擔(dān)擔(dān)項項目目的的集集成成商商資資源源是否否承承接接？？（3工作作日日內(nèi)內(nèi)反反饋饋））N商務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理集成成公公司司/運維維售售前前支支持持崗崗Y申請請集集團團協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)工作作要要點點CRM填寫寫商商機機信信息息，，安安排排支支撐撐資資源源28商機機填填寫寫及及資資源源配配置置CRM系統(tǒng)統(tǒng)的的操操作作商機機的的建建立立（（客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理））（（1）從CRM系統(tǒng)統(tǒng)登登錄錄，，進進入入銷銷售售管管理理->商機機管管理理模模塊塊29商機機建建立立CRM中的的實實現(xiàn)現(xiàn)（（2）30商機機挖挖掘掘資源源配配置置方案案制制定定商務(wù)務(wù)談?wù)勁信泻贤灪炗営喎彩鞘请婋娦判胖髦鳂I(yè)業(yè)不不承承擔(dān)擔(dān)項項目目的的，，在在客客戶戶明明確確立立項項后后，，以以集集成成公公司司銷銷售售拓拓展展為為主主，，客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理主主要要工工作作做做好好客客戶戶關(guān)關(guān)系系。。資源源配配置置完完成成后后，，商商務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理應(yīng)應(yīng)跟跟蹤蹤支支撐撐單單位位支支撐撐配配合合的的情情況況發(fā)起起地地客戶戶經(jīng)經(jīng)理理獲取取客客戶戶立立項項信信息息反饋饋承承接接信信息息反饋饋承承接接信信息息外包包/網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管管理理服服務(wù)務(wù)/集成成服服務(wù)務(wù)純集集成成？？N集成成公公司司為為主主開開展展銷銷售售拓拓展展，，并并反反饋饋承承接接信信息息集成成公公司司各地地運維維部部Y工作作要要點點是否是否否承承接接？？外包包/網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管管理理服服務(wù)務(wù)集成成3工作作日日內(nèi)內(nèi)3工作作日日內(nèi)內(nèi)售前前階階段段流流程程（（2/4））31資源源的的申申請請CRM中的的實實現(xiàn)現(xiàn)資源源申申請請（（客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理））新建建需需求求申申請請，，點點擊擊需需求求申申請請頁頁面面，，點點擊擊新新建建，，新新建建頁頁面面可可填填寫寫需需要要集集團團支支撐撐的的需需求求，，注注意意，，該該部部分分需需求求申申請請是是針針對對需需要要集集團團支支撐撐的的商商機機，，如如不不需需要要集集團團支支撐撐，，則則無無需需填填寫寫。。32資源源的的配配置置CRM中的的實實現(xiàn)現(xiàn)資源源配配置置（（商商務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理））33商機機挖挖掘掘資源源配配置置方案案制制定定商務(wù)務(wù)談?wù)勁信泻贤灪炗営咺CT業(yè)務(wù)務(wù)中中集集成成類類方方案案以以集集成成公公司司為為主主，，所所有有客客戶戶分分支支機機構(gòu)構(gòu)的的資資源源情情況況、、服服務(wù)務(wù)承承接接能能力力依依據(jù)據(jù)調(diào)調(diào)查查單單由由各各地地運運維維部部門門確確認認；；凡凡各各地地運運維維部部門門無無法法承承接接的的，，由由大大客客戶戶尋尋找找附附近近的的集集成成公公司司進進行行承承接接。。本方方案案為為電電信信簽簽約約總總包包合合同同的的外外包包服服務(wù)務(wù)項項目目、、管管理理型型業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)或或捆捆綁綁型型集集成成項項目目，，以以及及電電信信及及集集成成分分別別簽簽約約的的捆捆綁綁型型集集成成項項目目。。售前技術(shù)經(jīng)理理客戶經(jīng)理組織客戶需求求建議書或投投標書編制工工作尋找最優(yōu)合作作伙伴，承接接不能接的外外包服務(wù)（2個工作日）整理提交技術(shù)術(shù)建議書、應(yīng)應(yīng)標方案書及及商務(wù)策略；；并獲得大客客戶領(lǐng)導(dǎo)同意意網(wǎng)絡(luò)通信部分分/系統(tǒng)集成部分分是否承接？N集成部分方案案的編制工作作，選擇廠家家、設(shè)備及商商務(wù)的報價工工作集成公司運維部大客戶部項目經(jīng)理本地網(wǎng)合作伙伙伴Y工作要點一站服務(wù)需求求調(diào)查階段網(wǎng)絡(luò)通信集成研究分析機構(gòu)構(gòu)服務(wù)方案與與本地運維實實際情況，5個工作日日內(nèi)向發(fā)起方方大客戶部反反饋資源情況況及報價。方案獲客戶認認可，應(yīng)標成成功3個工作日報報價、服務(wù)方方案確定及1個工作日轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交信息售前階段流程程（3/4））34商機挖掘立項信息獲得得方案制定商務(wù)談判合同簽定跨省項目集團團公司大客戶戶事業(yè)部項目目經(jīng)理和發(fā)起起地的項目經(jīng)經(jīng)理要參與談?wù)勁校皇?nèi)跨跨本地網(wǎng)項目目省公司大客客戶部項目經(jīng)經(jīng)理和發(fā)起地地的項目經(jīng)理理要參與談判判；溝通售中中與售后的實實施和維護工工作。電信與相關(guān)的的集成公司每每年度簽署項項目實施合作作框架協(xié)議，，年內(nèi)每個項項目以委托單單形式確定受受委托方的工工作任務(wù)、要要求及結(jié)算費費用。原則上，以租租用方式提供供的ICT業(yè)務(wù)應(yīng)以電信信公司與客戶戶簽約為主；；純系統(tǒng)集成成工程實施的的ICT業(yè)務(wù)可以系統(tǒng)統(tǒng)集成公司與與客戶直接簽簽約為主。要在合同中明明確面向客戶戶提供ICT業(yè)務(wù)售中、售售后服務(wù)的界界面及內(nèi)容。。發(fā)起地客戶經(jīng)經(jīng)理/技術(shù)經(jīng)理/商務(wù)經(jīng)理/ICT項目經(jīng)理集成公司牽頭組織與客客戶協(xié)商合同同條款完成合同審批流程？需大客戶一站站服務(wù)體系完完成的ICT項目實施或售售后工作NY簽定合同并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)各地大客戶戶部派發(fā)委托單工作要點派發(fā)委托單承接確認承接確認與客戶簽定合合同委托單委托單售前階段流程程（4/4））35啟動項目制定實施方案案實施管控驗收交付項目經(jīng)理集成公司本地網(wǎng)運維本地網(wǎng)合作伙伙伴組織制定總體體項目計劃、、組建項目組組、落實分工工要求分支機構(gòu)的現(xiàn)現(xiàn)場勘查客戶總部現(xiàn)場場的勘查組織制定網(wǎng)絡(luò)絡(luò)通信部分的的實施方案/組織制定項目目實施方案下發(fā)網(wǎng)絡(luò)通信信定單和ICT項目定單整理項目實施施方案、施工工設(shè)計如果項目簽約約地的運維部部承接客戶總總部的外包服服務(wù)，則勘察察表及相關(guān)工工作由發(fā)起地地運維部負責(zé)責(zé)。工作要點客戶同意？NY配合制定計劃劃、制定勘查查表查勘單項目定單制定項目施工工設(shè)計、集成成部分的實施施方案售中階段流程程（1/2））36組建項目組制定實施方案案實施管控驗收交付項目經(jīng)理集成公司本地網(wǎng)運維部部本地網(wǎng)合作伙伙伴負責(zé)下發(fā)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)通信業(yè)務(wù)訂訂單、集成項項目任務(wù)單負責(zé)分支機構(gòu)構(gòu)設(shè)備驗貨統(tǒng)一驗貨、配配置數(shù)據(jù)、發(fā)發(fā)貨單點安裝調(diào)測測驗收，3個個工作日內(nèi)提提交驗收單負責(zé)分支機構(gòu)構(gòu)設(shè)備驗貨單點安裝調(diào)測測驗收，3個個工作日內(nèi)提提交驗收單負責(zé)客戶總部部設(shè)備的安裝裝調(diào)試驗收，，3個工作日日內(nèi)提交驗收收單接單、設(shè)備采采購負責(zé)本地網(wǎng)絡(luò)絡(luò)通信業(yè)務(wù)的的開通、測試試、提交竣工工單接單接單負責(zé)項目管理理收集網(wǎng)絡(luò)通信信部分的竣工工單向客戶交付起起租，向運維維交付收集驗收單，，完成交付，，啟動計費結(jié)結(jié)算組織實施聯(lián)調(diào)調(diào)、驗收電信與相關(guān)的的集成公司之之間以項目任任務(wù)單形式確確定對方的工工作任務(wù)及要要求，工作完完成后以收集集到的驗收單單為依據(jù)，在在一個月內(nèi)完完成相關(guān)計費費結(jié)算。該項項工作與客戶戶是否認可繳繳費無關(guān)。集成公司委托托電信一站服服務(wù)體系實施施的項目，各各本地網(wǎng)運維維體系按單施施工，凡是單單式外的調(diào)度度，由集成公公司向負責(zé)項項目管理大客客戶部發(fā)單實實施，另行結(jié)結(jié)算。項目實施過程程中的所有客客戶投訴均在在一個工作日日內(nèi)報ICT項目管理崗，，由項目管理理崗以協(xié)調(diào)單單的方式下達達相關(guān)部門，，如客戶投訴訴情況屬實，，接單單位必必須在規(guī)定的的時間內(nèi)整改改，并由項目目管理崗組織織反饋客戶。工作要點售中階段流程程（2/2））37ICT業(yè)務(wù)CRM實現(xiàn)流程要點說明訂單流程圖服務(wù)開通流程程圖新裝流程：ICT通過任務(wù)單的的方式下發(fā)業(yè)業(yè)務(wù)單，并可可明確簽約類類型、ICT服務(wù)類型（集集成、外包等等）。可發(fā)起非正常常變更、停開開、拆機、退退單等處理流流程；38ICT業(yè)務(wù)定單的審審核下發(fā)（發(fā)起地項目目經(jīng)理）清楚的告訴業(yè)業(yè)務(wù)受理地，，什么時候做做什么事情？？如何做？結(jié)結(jié)算費用是多多少？出現(xiàn)問問題找誰等信信息？39ICT業(yè)務(wù)定單的受受理（接收地項目目經(jīng)理）40省ICT項目經(jīng)理待關(guān)關(guān)注項目集團下發(fā)給各各本地網(wǎng)的ICT定單，發(fā)送給給對應(yīng)省份ICT項目經(jīng)理崗位位待關(guān)注欄目目；起租后自自動消失41ICT業(yè)務(wù)實施計劃劃及手冊文檔檔42ICT業(yè)務(wù)受理方報報竣（接收地項目目經(jīng)理）43ICT業(yè)務(wù)整體報竣竣起租（發(fā)起方項目目經(jīng)理）44帳務(wù)結(jié)算子流流程故障處理子流流程專業(yè)服務(wù)子流流程帳務(wù)經(jīng)理客戶經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理省公司財務(wù)部部集成公司合作伙伴依據(jù)合同審核核項目經(jīng)理提提交的起租單單、項目任務(wù)務(wù)單，納入每每月客戶計費費資金劃撥入賬資金結(jié)算依據(jù)結(jié)算標準準，生成與各各省、集成公公司、合作伙伙伴之間的業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)算單向客戶收費計費收費結(jié)算結(jié)算收費通知知單結(jié)算付費通知知單凡啟用全國一一站服務(wù)體系系完成項目實實施和售后服服務(wù)的系統(tǒng)集集成業(yè)務(wù)，參參照中國電信信【2007】】2號文件；集團團公司、各省省之間按照一一站服務(wù)結(jié)算算流程每季度度進行結(jié)算。。各電信公司與與相關(guān)系統(tǒng)集集成公司之間間，以大客戶戶ICT業(yè)務(wù)實施服務(wù)務(wù)合作框架協(xié)協(xié)議及項目委委托單為依據(jù)據(jù)，在被委托托方完成規(guī)定定的工作項目目后，ICT項目管理崗收收集各地的任任務(wù)反饋單，，并于一個月月內(nèi)完成與委委托方的相關(guān)關(guān)計費結(jié)算。。工作要點售后階段流程程-賬務(wù)結(jié)算算（1/3））45發(fā)現(xiàn)問題判斷處理結(jié)果反饋集成公司集團/省運維維部本地運維部合作伙伴主動監(jiān)控/客客戶申告/巡檢發(fā)現(xiàn)故障障網(wǎng)絡(luò)通信問題？？組織備備品備備件集團或或省熱熱線組組織處處理，，提供供處理理報告告處理，，提供供處理理報告告NNYYYN需運維維配合合？需要備備品備件？？到客戶戶現(xiàn)場場更換換NY中心點點設(shè)備備故障障？處理，，提供供故障障報告告對于純純集成成業(yè)務(wù)務(wù)，由由系統(tǒng)統(tǒng)集成成公司司負責(zé)責(zé)組織織落實實售后后服務(wù)務(wù)工作作；對對于其其它業(yè)業(yè)務(wù)，，按照照售后后服務(wù)務(wù)條款款，由由大客客戶部部門協(xié)協(xié)調(diào)運運維部部或相相關(guān)系系統(tǒng)集集成公公司落落實售售后服服務(wù)工工作。。故障時時間從從接到到客戶戶第一一次電電話申申告時時間起起計時時。凡凡是故故障處處理按按次收收費的的服務(wù)務(wù)，集集成公公司在在獲得得客戶戶確認認后，，將客客戶確確認的的處理理單式式提供供給收收費單單位，，由其其負責(zé)責(zé)帳務(wù)務(wù)結(jié)算算。工作要要點反饋客客戶并并獲得得確認認觸發(fā)帳帳務(wù)處處理售后階階段流流程-故障障處理理（2/3）46結(jié)反饋饋實巡檢檢收分析析派發(fā)巡巡檢任任務(wù)集成公公司/項目目經(jīng)理理巡檢實實施單單位(相關(guān)關(guān)運維維部門門／相關(guān)關(guān)省市市集成成公司司／合作作公司司)依據(jù)合合同，，組織織巡檢檢啟動動會，，派單單執(zhí)行巡巡檢反饋客客戶巡檢任任務(wù)單單收集分分析售后階階段流流程-專業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)（3/3）集成公公司簽簽約項項目需需要一一站服服務(wù)體體系協(xié)協(xié)助巡巡檢的的，由由集成成公司司向大大客戶戶部派派巡檢檢任務(wù)務(wù)單。。電電信信公司司簽約約項目目需要要集成成公司司巡檢檢的，，由大大客戶戶部向向集成成公司司派巡巡檢任任務(wù)單單。客所有客客戶投投訴均均在一一個工工作日日內(nèi)報報簽約約方（（大客客戶部部/集集成公公司）），由由簽約約方當當日派派發(fā)客客戶投投訴處處理單單，接接單單單位必必須在在三個個工作作日內(nèi)內(nèi)答復(fù)復(fù)。如如客戶戶投訴訴情況況屬實實，接接單單單位必必須在在規(guī)定定的時時間內(nèi)內(nèi)整改改。工作要要點47ICT涉及的的業(yè)務(wù)務(wù)及內(nèi)內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支支撐體體系ICT資源調(diào)調(diào)配及及商務(wù)務(wù)策略略ICT業(yè)務(wù)流流程ICT項目管管理考考核要要求ICT項目管管理規(guī)規(guī)范目錄48ICT項目管管理面面臨的的問題題項目管管理質(zhì)質(zhì)量不不高。。無項目目實施施計劃劃，經(jīng)經(jīng)常延延期；；項目目經(jīng)理理缺乏乏進度度掌控控，協(xié)協(xié)調(diào)管管理能能力不不足，，不夠夠規(guī)范范等。。服務(wù)響響應(yīng)不不及時時。客戶提提出的的問題題無反反饋或或需多多次催催辦，，問題題處理理不及及時，，無過過程反反饋，，需客客戶多多次詢詢問，，施工工人員員技術(shù)術(shù)能力力弱、、響應(yīng)應(yīng)能力力不強強等。。項目資資料未未及時時交付付。大大多是是客戶總總部交交付、、分支支機構(gòu)構(gòu)未交交付，，資料料不全全，客客戶強強烈要要求后后才交交付等等。協(xié)調(diào)溝溝通問問題。。無預(yù)約約、多多頭預(yù)預(yù)約、、預(yù)約約滯后后、多多次上上門施施工，，設(shè)備備或端端口類類型對對不上上，項項目進進度未未及時時反饋饋客戶戶，內(nèi)內(nèi)部辦辦事環(huán)環(huán)節(jié)復(fù)復(fù)雜影影響效效率等等。業(yè)務(wù)質(zhì)質(zhì)量問問題。。設(shè)備、、測試試、聯(lián)聯(lián)調(diào)和和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)質(zhì)量量等。。服務(wù)態(tài)態(tài)度、、著裝裝、語語言和和操作作規(guī)范范等方方面的的問題題。客戶反反映的的問題題客戶滿意度！49一、對對中國國電信信轉(zhuǎn)型型感知知的影影響導(dǎo)致客客戶產(chǎn)產(chǎn)生懷懷疑、、抱怨怨二、對對ICT業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)模化化發(fā)展展的影影響規(guī)范化化、標標準化化三、對對企業(yè)業(yè)自身身收入入的影影響項目不不能及及時起起租、、交付付；甚甚至?xí)绊戫懙诫婋娐贰ⅰ?shù)據(jù)據(jù)等傳傳統(tǒng)業(yè)業(yè)務(wù)的的收入入四、對對企業(yè)業(yè)成本本的影影響計劃安安排不不合理理，多多次上上門，，資源源浪費費ICT項目管管理對對企業(yè)業(yè)的影影響50一、ICT項目管管理規(guī)規(guī)范（（客戶戶[2007]21號）二、ICT項目管管理規(guī)規(guī)范涉涉及內(nèi)內(nèi)容ICT項目管管理規(guī)規(guī)范及及內(nèi)容容第一章總則第二章項目管理組織第三章項目管理內(nèi)容第四章項目管理規(guī)范第五章第三方合作伙伴管理第六章項目溝通交流第七章項目問題升級機制第八章服務(wù)管理51定位：：該規(guī)規(guī)范參參考了了國際際通用用的項項目管管理指指南，，結(jié)合合中國國電信信實踐踐，從從項目目管理理組織織、內(nèi)內(nèi)容、、規(guī)范范、第第三方方合作作伙伴伴管理理、溝溝通交交流、、問題題升級級機制制和服服務(wù)管管理等等方面面對ICT項目管理工工作提出了了規(guī)范性要要求，并重點規(guī)范范了ICT項目管理崗崗位組織開開展跨域ICT項目管理的的相關(guān)工作作內(nèi)容，是中國電電信實施政政企客戶ICT項目管理的的依據(jù)。目標：適應(yīng)應(yīng)集團公司司轉(zhuǎn)型發(fā)展展和精確管管理要求，，落實集團ICT項目服務(wù)運運營指標（（包括ICT項目完工和和交付及時時率、客戶戶滿意率等等），逐步形成專專業(yè)化、規(guī)規(guī)范化、國國際化的ICT項目管理機機制，提升升政企客戶戶ICT項目管理和和服務(wù)水平平，樹立中中國電信在在ICT服務(wù)領(lǐng)域的的良好信譽譽和品牌。。業(yè)務(wù)范圍：：集成、外包包、專業(yè)和和知識服務(wù)務(wù)等（大型型電路組網(wǎng)網(wǎng)項目）。第一章總總則52組織體系各級電信公公司政企客客戶部門應(yīng)應(yīng)設(shè)立專職職或兼職負負責(zé)ICT項目管理工工作的崗位位；網(wǎng)絡(luò)運行行維護部門門、系統(tǒng)集集成公司等等應(yīng)依據(jù)職職能劃分，，安排相應(yīng)應(yīng)崗位（作作為ICT項目團隊成成員）負責(zé)責(zé)接應(yīng)落實實政企客戶戶ICT項目的具體體工作，建立起全國國一站服務(wù)務(wù)ICT項目管理隊隊伍，形成成集團、省省和本地網(wǎng)網(wǎng)三級一站站式ICT項目管理團團隊。各省（區(qū)、、市）電信信公司及本本地網(wǎng)應(yīng)至至少設(shè)置1名ICT項目經(jīng)理。其中，各各省（區(qū)、、市）電信信公司和年年度ICT業(yè)務(wù)預(yù)算收收入超過500萬元的本地地網(wǎng)需設(shè)置置1名專職ICT項目經(jīng)理；；其他本地地網(wǎng)可設(shè)置置1名兼職ICT項目經(jīng)理。。各省（區(qū)、、市）電信信公司需設(shè)設(shè)置1名ICT商務(wù)經(jīng)理。。其中，年度度ICT業(yè)務(wù)預(yù)算收收入超過5000萬元的省（（區(qū)、市））電信公司司需設(shè)置1名專職的ICT商務(wù)經(jīng)理；；其他省（（區(qū)、市））電信公司司可設(shè)置1名兼職ICT商務(wù)經(jīng)理。。各本地網(wǎng)網(wǎng)ICT商務(wù)經(jīng)理的的職能由本本地ICT項目經(jīng)理一一并負責(zé)。。ICT項目經(jīng)理和和商務(wù)經(jīng)理理作為全國國ICT一站服務(wù)項項目管理團團隊成員，，負責(zé)協(xié)調(diào)調(diào)、管控和和支撐縱向向與橫向的的全球ICT項目。跨域ICT項目管理采采用跨域（（部門）項項目團隊形形式運作。第二章項項目管管理組織53第三章項項目管管理內(nèi)容售中商機挖掘階階段：根據(jù)據(jù)客戶商機機需求，初步配置內(nèi)內(nèi)外部資源源、確認承承接能力、、給出基本本報價等。。一般由ICT商務(wù)經(jīng)理負負責(zé)。競標階段：：根據(jù)客戶戶ICT項目需求，，組織項目目涉及地開開展詳細的的資源核查查和報價反反饋工作，，為客戶經(jīng)經(jīng)理和技術(shù)術(shù)經(jīng)理牽頭頭制定競標標商務(wù)方案案和技術(shù)方方案提供依依據(jù)。一般般由ICT項目經(jīng)理負負責(zé)。售前售中階段的的工作由ICT項目經(jīng)理牽牽頭，項目目團隊及項項目涉及地地（單位））共同完成成。項目啟動：：下達ICT項目定單，，啟動項目目，召開項項目啟動會會。項目計劃：：制定項目總總體實施計計劃和施工工設(shè)計、實實施方案，，確定項目目里程碑和和各階段可可交付成果果，明確對對項目范圍圍、時間、、質(zhì)量、費費用、人力力資源、風(fēng)風(fēng)險、溝通通和采購管管理的基本本計劃安排排。項目實施：：ICT項目由項目目團隊及涉涉及地（單單位）依據(jù)據(jù)項目總體體實施計劃劃和責(zé)任分分工具體組組織實施。。項目管控：：全過程端到到端進行項項目范圍、、時間、質(zhì)質(zhì)量、費用用和風(fēng)險管管控。項目收尾：主要進行行項目的驗驗收和交付付等工作。。54第四章項項目管管理規(guī)范一、售前項目支支撐規(guī)范優(yōu)先使用中中國電信內(nèi)內(nèi)部資源；；選擇具備最最佳資源配配置單位。。對于集成類類業(yè)務(wù)，在在資質(zhì)要求求符合商機機需求的情情況下，優(yōu)先選擇集集團和省系系統(tǒng)集成公公司進行支支撐。對于需要提提供相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品和解決決方案、定定制軟件開開發(fā)等需求求的項目，，優(yōu)先在具有有類似產(chǎn)品品和解決方方案的集成成公司中選選擇支撐。對涉及跨域域的外包、、巡檢、維維保等服務(wù)務(wù)性的項目目，優(yōu)先選擇運運維體系負負責(zé)支撐實實施。對于發(fā)起地地電信公司司無法承接接的ICT商機，按照就近支支撐的原則則，可通過發(fā)送送ICT商機單的形形式，上報報上級電信信公司協(xié)調(diào)調(diào)調(diào)配其他他單位資源源支撐。在中國電信信內(nèi)部資源源無法滿足足客戶要求求的情況下下，經(jīng)政企企客戶部門門領(lǐng)導(dǎo)批準準，可申請尋求求具備相應(yīng)應(yīng)資質(zhì)的第第三方合作作伙伴資源源支撐。ICT商機的資源源配置55第四章項項目管管理規(guī)范一、售前項項目支撐規(guī)規(guī)范ICT商務(wù)經(jīng)理接接到客戶經(jīng)經(jīng)理的ICT商機單后，，依據(jù)資源源調(diào)配原則則，協(xié)調(diào)相相關(guān)運維部部門或集成成公司在3個工作日內(nèi)內(nèi)反饋是否否承接項目目。若承接，則則落實具體體支撐人員員，并一同同配合客戶戶經(jīng)理、技技術(shù)經(jīng)理視視情編制初初步解決方方案。如在商機挖挖掘階段需需編制初步步技術(shù)、商商務(wù)解決方方案，則在在技術(shù)經(jīng)理擬擬制初步技技術(shù)方案后，由ICT商務(wù)經(jīng)理協(xié)協(xié)調(diào)商機承承接單位給給出初步報報價。ICT商務(wù)經(jīng)理、、客戶經(jīng)理理、技術(shù)經(jīng)經(jīng)理和商機機承接部門門（單位））之間要建建立商機轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化情況溝溝通反饋機機制，以便便ICT商務(wù)經(jīng)理定定期統(tǒng)計分分析ICT商機承接和和轉(zhuǎn)化情況況。ICT商機支撐56第四章項項目管管理規(guī)范一、售前項項目支撐規(guī)規(guī)范ICT商務(wù)經(jīng)理按按照商機挖挖掘階段的的資源調(diào)配配方案，牽牽頭協(xié)調(diào)ICT項目經(jīng)理、、業(yè)務(wù)經(jīng)理理和外部單單位等人員員，組織相相關(guān)承接部部門（單位位）在5個工作日內(nèi)內(nèi)反饋具體體項目資源源和報價。。ICT項目經(jīng)理要要積極參與與ICT項目的售售前工作作，及時時了解掌掌握項目目范圍、、時間、、質(zhì)量、、費用和和風(fēng)險等等方面的的信息，，并配合合客戶經(jīng)經(jīng)理、技技術(shù)經(jīng)理理制定具具體解決決方案，，參與競競標工作作，為后后續(xù)項目目實施創(chuàng)創(chuàng)造條件件。如：：對于需要要電信公公司采購購設(shè)備的的ICT項目，在在確定項項目工期期時，要要充分考考慮設(shè)備備采購周周期，有有效解決決采購周周期與項項目工期期之間的的矛盾。。對于不存存在競標標環(huán)節(jié)或或在商機機挖掘階階段客戶戶需求已已正式明明確的ICT項目，初初步的資資源調(diào)配配、承接接能力確確認與對對涉及地地的具體體資源調(diào)調(diào)查和資資費核實實工作可可一并進進行。ICT商機競標標支撐57第四章項項目管理理規(guī)范二、售中中項目管管理規(guī)范范以客戶經(jīng)經(jīng)理下達達ICT項目定單單為標志志啟動項項目售中中。發(fā)起地ICT項目經(jīng)理理接到客客戶經(jīng)理理的ICT定單后，，在1個工作日日內(nèi)審核核并通過過一站系系統(tǒng)向下下達ICT項目任務(wù)務(wù)單。對涉及集集成公司司或第三三方合作作伙伴的的項目，，ICT商務(wù)經(jīng)理理或項目目經(jīng)理在在1個工作日日內(nèi)填寫寫ICT項目委托托單，并報主管管領(lǐng)導(dǎo)審審批后，，以書面面或約定定方式派派發(fā)ICT項目委托托單。ICT項目經(jīng)理理應(yīng)依據(jù)據(jù)項目實實際確定定是否召召開啟動動會。項目啟動動會應(yīng)在在不遲于于售中啟啟動后5個工作日日內(nèi)召開開。項目啟動動會由ICT項目經(jīng)理理主持召召開，項項目團隊隊成員及及涉及地地（單位位）派員員參加，，業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)起地相相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)視情情到會并并作項目目啟動動動員講話話。項目啟動動會應(yīng)宣宣布ICT項目團隊隊成員名名單，介介紹項目目背景、、客戶需需求、解解決方案案及實施施計劃等等，明確確ICT項目管理理團隊成成員的責(zé)責(zé)任分工工，提出出項目管管理總體體要求等等。項目啟動動58第四章項項目管理理規(guī)范二、售中中項目管管理規(guī)范范項目經(jīng)理理組織項項目團隊隊成員在項目售售中啟動動后5個工作日日內(nèi)研究究制定項項目總體體實施計計劃，經(jīng)主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)及與與客戶共共同召開開實施計計劃審查查會批準準后，并并結(jié)合項項目啟動動會或通通過一站站業(yè)務(wù)處處理系統(tǒng)統(tǒng)向項目目團隊和和涉及部部門發(fā)布布執(zhí)行。。對于需要要現(xiàn)場查查勘的ICT項目，ICT項目經(jīng)理理應(yīng)督促促項目中中心點責(zé)責(zé)任部門門（單位位）制定定ICT業(yè)務(wù)查勘勘單，并通過一一站業(yè)務(wù)務(wù)處理系系統(tǒng)向ICT項目涉及及地發(fā)布布，同時時要求各各涉及地地5個工作日日內(nèi)反饋饋現(xiàn)場查查勘情況況。派發(fā)發(fā)查勘單單應(yīng)明確確具體查查勘單位位、職責(zé)責(zé)分工、、查勘內(nèi)內(nèi)容、指指標要求求及反饋饋時間要要求等。。由項目中中心點責(zé)責(zé)任部門門（單位位）匯總總ICT項目現(xiàn)場場查勘結(jié)結(jié)果，并并據(jù)此及及ICT項目總體體實施計計劃，擬制具體體的項目目施工設(shè)設(shè)計和實實施方案案等，經(jīng)經(jīng)ICT項目經(jīng)理理審核并并報客戶戶確認后，通過過一站系系統(tǒng)向項項目團隊隊及涉及及地（單單位）發(fā)發(fā)布執(zhí)行行。項目計劃劃59第四章項項目管理理規(guī)范二、售中中項目管管理規(guī)范范各涉及地地ICT項目經(jīng)理理和集成成公司、、第三方方合作伙伙伴依據(jù)據(jù)定單、、總體實實施計劃劃和施工工、設(shè)計計方案等等，制定施工工進度安安排，組組織完成成施工與與單點調(diào)調(diào)測驗收收等工作作，并及及時向發(fā)發(fā)起地ICT項目經(jīng)理理反饋項項目施工工進度和和階段性性可交付付成果。。ICT項目施工工、調(diào)測測過程中中，應(yīng)嚴嚴格遵照照有關(guān)施施工作業(yè)業(yè)、維護護保障和和行為語語言等規(guī)規(guī)范執(zhí)行行，特別別要遵守守電信內(nèi)內(nèi)部制定定的有關(guān)關(guān)客戶端操操作服務(wù)務(wù)規(guī)范。對于存在在設(shè)備采采購的ICT項目，應(yīng)應(yīng)提前制制定設(shè)備備采購計計劃，并并按項目目進度要要求，提提前完成成設(shè)備的的采購、、發(fā)貨與與驗收工工作，以以確保不不影響項項目施工工進度。。對于需要要系統(tǒng)聯(lián)聯(lián)調(diào)的ICT項目，由項目中中心點責(zé)責(zé)任部門門（單位位）牽頭頭組織涉涉及地進進行ICT項目的聯(lián)聯(lián)合調(diào)試試。對于集成成與電路路、集成成與外包包等需要要同時實實施多個個ICT業(yè)務(wù)的項項目，要要按與客客戶協(xié)議議要求，，協(xié)調(diào)一致致的開通通業(yè)務(wù)。。項目實施施60第四章項項目管理理規(guī)范二、售中中項目管管理規(guī)范范ICT項目管控控由項目目經(jīng)理負負責(zé)，貫貫穿項目目的全過過程。對重大ICT項目，ICT項目經(jīng)理理應(yīng)提前前制定ICT項目管控控計劃，，明確項項目變更更流程及及審批權(quán)權(quán)限，并借助現(xiàn)現(xiàn)有IT系統(tǒng)或采采用人工工手段，，及時監(jiān)監(jiān)控項目目范圍、、進度、、質(zhì)量、、費用和和風(fēng)險等等，做好好變更過過程的管管控及變變更事項項的發(fā)布布、登記記、歸檔檔等工作作，規(guī)避避風(fēng)險。。ICT項目經(jīng)理理應(yīng)及時時整理項項目管理理經(jīng)驗、、教訓(xùn)及及案例，，作為組組織過程程資產(chǎn)留留存，并并作為評評估項目目團隊成成員績效效的依據(jù)據(jù)。項目實施施過程中中，如發(fā)起地地客戶經(jīng)經(jīng)理或其其他項目目團隊成成員接到到客戶投投訴，應(yīng)應(yīng)立即上上報ICT項目經(jīng)理理，由其其以協(xié)調(diào)調(diào)單的形形式發(fā)相相關(guān)部門門（單位位）整改改后向客客戶反饋饋。項目中心心點責(zé)任任部門（（單位））應(yīng)定期收集集匯總各各點項目目實施情情況，形形成項目目進度報報告，并報ICT項目經(jīng)理理審核后后，由ICT項目經(jīng)理理視情發(fā)發(fā)客戶閱閱知或向向客戶作作口頭匯匯報。對于重大大ICT項目，ICT項目經(jīng)理理應(yīng)依據(jù)據(jù)項目總總體實施施計劃的的統(tǒng)一要要求，定期匯總總擬制項項目管理理情況報報告、簡簡報或周周報，發(fā)項目團團隊、涉涉及部門門（單位位）及相相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)閱知，，以共享享項目信信息。項目管控控61第四章項項目管理理規(guī)范二、售中中項目管管理規(guī)范范依據(jù)與客客戶協(xié)議議，ICT項目經(jīng)理理應(yīng)提前前組織項項目中心心點責(zé)任任部門（（單位））制定項目目驗收方方案（可作為為項目實實施方案案的一部部分），，并與客戶戶確認后后實施。。如協(xié)議要要求項目目驗收須須由具備備相應(yīng)專專業(yè)資質(zhì)質(zhì)的第三三方公司司實施，，則在制制定項目目驗收方方案時，，應(yīng)充分考慮第第三方公司采采用的國際認認可的通用質(zhì)質(zhì)量標準要求求。依據(jù)與客戶協(xié)協(xié)議，驗收工工作可結(jié)合ICT項目的單點調(diào)調(diào)測及系統(tǒng)聯(lián)聯(lián)調(diào)與客戶或或具備相應(yīng)專專業(yè)資質(zhì)的第第三方公司一一起組織進行行。在項目驗收通通過后，根據(jù)項目驗收收方案的要求求，由相關(guān)各各方在ICT項目驗收單或或驗收報告上上簽字確認。。確認后的ICT項目驗收單或或驗收報告應(yīng)應(yīng)作為組織過過程資產(chǎn)進行行歸檔管理。。項目收尾—驗收62第四章項項目管理規(guī)規(guī)范二、售中項目目管理規(guī)范面向客戶的項項目交付：依據(jù)與客戶協(xié)協(xié)議要求，由由發(fā)起地ICT項目經(jīng)理收集集整理交付資資料，并向客客戶進行項目目交付。交付付資料須包括括：致客戶信信、測試與驗驗收報告、客客戶故障申告告渠道、與客客戶協(xié)議的交交付內(nèi)容，如如竣工通知單單、產(chǎn)品說明明書、項目工工程設(shè)計書、、實施方案、、設(shè)備清單與與數(shù)據(jù)配置記記錄、變更資資料、驗收規(guī)規(guī)范、維護手手冊等。啟動賬務(wù)計費費的交付：與客戶確認起起租后，由ICT項目經(jīng)理向賬賬務(wù)結(jié)算部門門提交與賬務(wù)務(wù)結(jié)算相關(guān)的的項目資料與與信息（包含含收費時間、、金額、周期期和結(jié)算金額額、方式等））啟動售后服務(wù)務(wù)的交付：項目竣工并通通過驗收后，，可采取由ICT項目經(jīng)理按交交付模版向涉涉及的售后服服務(wù)部門（單單位）交付的的形式啟動項項目的售后。。對于由售后后部門直接參參與實施的項項目，可不對對其交付。項目收尾—交付63第四章項項目管理規(guī)規(guī)范二、售中項目目管理規(guī)范對于項目啟動動、計劃、實實施、管控和和收尾過程中中的所有文檔檔、資料等組組織過程資產(chǎn)產(chǎn)均應(yīng)進行歸歸檔管理。各各地可根據(jù)自自身情況進行行電子存檔或或紙質(zhì)歸檔。。歸檔內(nèi)容主要要包括：ICT商機單（需求求單）、項目目協(xié)作單、技技術(shù)方案、商商務(wù)方案、合合同協(xié)議、ICT項目委托單、、項目總體實實施計劃、ICT業(yè)務(wù)查勘單回回執(zhí)、項目施施工設(shè)計和實實施方案、ICT項目任務(wù)單、、客戶確認的的項目驗收方方案和驗收單單或竣工起租租單、向客戶戶交付資料、、項目總結(jié)報報告等。文檔資料歸檔檔64第四章項項目管理規(guī)規(guī)范二、售中項目目管理規(guī)范總結(jié)對于重大ICT項目，項目竣竣工起租后，，由ICT項目經(jīng)理組織織項目團隊成成員擬制項目目管理情況報報告，并召開開項目總結(jié)會會，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)訓(xùn)，為后續(xù)項目的的實施提供有有益借鑒。項目管理案例例的制作與共共享對于新型、重重大或經(jīng)驗教教訓(xùn)較多的ICT項目，在項目目交付后的1個月內(nèi)，由ICT項目經(jīng)理牽頭頭制作ICT項目管理案例例分析，并利用IT支撐系統(tǒng)中的的案例庫，向向全國項目管管理團隊發(fā)布布借鑒。總結(jié)及案例制制作與共享65第五章第第三方合作伙伙伴管理根據(jù)ICT業(yè)務(wù)分類，中中國電