質量經營與可持續發展中國質量協會副會長馬林2009-9-151三鹿奶粉安全事故

截止到10月16日，住院治療的嬰幼兒為50000名，其中有較重

癥狀的嬰幼兒150多名，3名嬰幼兒死亡!!!2胡錦濤總書記批示：在當前經濟形勢下，提高產品質量，增強競爭力，對擴大市場需求具有重要意義。望加強領導，認真落實有關法律法規，科學實施，常抓不懈，把我國產品質量提高到新水平。中央經濟工作會議強調:科學發展觀第一要義是發展,…。我們所謀求的發展必須是講求質量和效益的發展，必須是以人為本、全面協調可持續的發展。中央經濟工作會議決定:2009年在全國開展“質量安全年”活動。321世紀是質量的世紀質量面臨的嚴峻形勢值得借鑒的成功經驗質量經營——可持續發展的成功之路提高質量，我們義不容辭的責任主要內容421世紀是質量的世紀質量面臨的嚴峻形勢值得借鑒的成功經驗質量經營——可持續發展的成功之路提高質量，我們義不容辭的責任主要內容5“正如20世紀是生產率的世紀一樣，21世紀將是質量的世紀。”質量領域的首席建筑師：J.M.朱蘭61.1質量成為市場競爭的焦點

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經濟全球化市場競爭日益加劇信息技術的革命■

競爭的焦點：規模、數量、價格

質量、品牌71.2人類生活在質量大堤下■現代工業化社會為人類帶來福音■人類的安全、健康和幸福依賴于產品的質量■國家的經濟發展、國防建設離不開產品的質量■我們需要質量大堤的保護，質量成為保護人類幸

福生活的關鍵。81.3消費者保護運動的高漲■賣方要對質量問題承擔責任和賠償損失■

面臨更大風險91.4各國政府加強對質量的監管■對“既成事實”的懲罰“事前”的監管■產品安全、產品責任（PL）的立法、監管■節約資源、限制污染的立法、監管■對質量的要求更加苛刻101.5從從狹狹義義質質量量到到大大質質量量的的概概念念■以以生生產產過過程程控控制制為為中中心心的的質質量量（符符合合標標準準））■以以顧顧客客滿滿意意為為中中心心的的質質量量（顧顧客客滿滿意意））■追追求求差差異異化化的的競競爭爭性性質質量量（創創新新和和競競爭爭優優勢勢））■戰戰略略性性質質量量（質質量量是是創創造造價價值值的的核核心心））■產產品品/服服務務質質量量工作作、、過過程程、、經經營營、、環境境、、經經濟濟增增長長的的質質量量…………1121世世紀紀是是質質量量的的世世紀紀質量量面面臨臨的的嚴嚴峻峻形形勢勢值得得借借鑒鑒的的成成功功經經驗驗質量量經經營營————可可持持續續發發展展的的成成功功之之路路提高質量量，我們們義不容容辭的責責任主要要內內容容122.1經經濟濟發展的的質量需需要提高高8％80％4.2億億1800萬一低二高GDP年年增長8％以上上質量監督督抽查80％合合格06年產鋼鐵4.2億噸噸進口1800萬萬噸低效率高能耗、、高污染染132.2低低價價格競爭爭導致的的惡性循循環同質化商商品低價格競競爭利潤空間間縮小沒有資金金投入質質量和和改進142.3質質量量事故多多發■三鹿牌牌奶粉污污染■玩具鉛鉛超標■毒餃子子■寵物毒毒糧■大橋被被撞垮塌塌■蘇丹紅紅鴨蛋■列車脫脫軌相撞撞■……….1521世紀紀是質量量的世紀紀質量面臨臨嚴峻形形勢值得借鑒鑒的成功功經驗質量經營營——可可持續發發展的成成功之路路提高質量量，我們們義不容容辭的責責任主要要內內容容163.1日日本本質量革革命創造造了奇跡跡■日本，二二次大戰戰后成為為了一片片廢墟，，通過全全面深入入開展全面質量量管理，用了20多年年的時間間，一躍躍成為世世界第二二大經濟濟強國。。■還是運運用這這一武武器，，日本本人成成功應應對了了20世紀紀70年代代的能能源危危機和和日元元升值值的挑挑戰。。17索尼的的愿景景我們也也應該該能做做到！！■20世世紀50年年代的的愿景景：成成為世世界最最知名名的企企業，，改變變日本本產品品在世世界上上的劣劣質形形象。。■對對愿景景的描描述：：“我我們所所生產產的產產品將將分布布于世世界各各地………50年年后，，我們們的品品牌在在全世世界各各地都都是知知名的的。我我們崇崇尚創創新和和質量量，我我們可可以和和任何何一家家最具具創新新精神神的公公司相相媲美美………‘日日本制制造’’將意意味著著精美美細致致，而而不是是粗制制濫造造。””索尼創始人人：盛田昭夫社社長183.2韓韓國現代代汽車在美美國市場的的成功■上世紀80年代末，，現代汽車車以低價格格和市場營營銷攻攻勢，很快快打入美國國市場，由由于質量水水平低于美美國消費者者的預期，，銷售量急急劇下降。。■現代公司決決定背水一一戰，走上上了一條投投巨資改善善產品質質量的道路路，逐漸贏贏得了美國國消費者的的信任，現現已成為美美國市場主主流汽車品品牌。193.3海海爾以以質量求發發展1985年年，青島電電冰箱總廠廠(海爾爾的前身)發現庫存存不多的電電冰箱中有有76臺不不合格，按按照當時的的銷售行情情，這些電電冰箱稍加加維修便可可出售。但但是，廠長長張瑞敏當當即決定，，在全廠職職工面前，，將76臺臺電冰箱全全部砸毀，，而且是是由責任者者自己砸毀毀很多職工在在砸毀冰箱箱時都流下下了眼淚，，平時浪費費了多少產產品，沒有有人去心痛痛；但親手手砸毀冰箱箱時，感受受到這是一一筆很大的的損失，痛痛心疾首。。通過這種種非常有震震撼力的場場面，改變變了職工對對質量標準準的看法。。當前，海爾爾全球營業業額已超過過1175億元，品品牌價值超超過786億，連續續六年位居居“中國最最有價值品品牌”榜首首20海爾:三三層次全面面質量戰略略追求零缺陷的“符合性”產品質量質量追求零抱怨的“適用性”產品和服務質量追求零差錯的“市場鏈”全球經營質量創造資源美譽全球213.4美美國質量量運動的成成功■八十年代末末，美國國國會立法，，制定了國國家質量改改進法案，，法案中決決定設立國國家質量獎獎，激勵和和引導質量量的提升和和改進。使使美國產業業界扭轉了了頹勢，重重新奪回了了全球產業業霸主的地地位。■美國在在上世紀七七八十年代代的國際競競爭中處于于了劣勢。。2221世紀是是質量的世世紀質量面臨嚴嚴峻形勢值得借鑒的的成功經驗驗質量經營———可持續續發展的成成功之路提高質量，，我們義不不容辭的責責任主要要內內容容234.1質質量經營營的意義■質量經營最最基本的是是：經濟的的為顧客提提供滿意的的產品，這這是超越時時代、超越越國界的基基本原則，，在工業生生產國際化化迅猛發展展的現在，，這一基本本原則變得得尤為實用用。對追求求短期利益益的企業，，質量經營營并不一定定是重要的的活動，但但是要想使使企業長期期穩定的發發展，這個個原則是必必須要遵守守的。■因因此，以以質量為核心心的經營，，才是當今今經營成功功的可持續續發展之路路。244.2質質量經經營的含義義組織的經營營活動以產產品質量為為中心，提提供讓顧客客滿意的產產品和服務務，以質量量求效益；；運用質量管管理的觀點點和方法，，改進經營營中的問題題，提高經經營活動的的效益和效效率；以人為本，，充分發揮揮人的潛力力，調動人人的積極性性，實現全全員參加。。在此基礎上上，實現利利益相關方方的平衡和和組織的可可持續發展展。254.3質質量經營營的核心理理念■質量優先■顧客導向■領導作用■全員參加■預防管理■持續改進■合作伙伴■社會責任26成本速度準時性質量沙錐模型4.3質質量經營營的核心理理念■質量優先■顧客導向■領導作用■全員參加■預防管理■持續改進■合作伙伴■社會責任284.4提提高質量量的系統方方法■ISO9000是質量管理理體系標準準，注重文文件化的規規范管理，，是質量管管理的基礎礎。■六西格瑪管管理是以顧客為為導向的改改進系統，，通過應用用質量管理理技術、統統計分析方方法進行質質量和戰略略績效的改改進。■卓越績效模模式是質量經營營的標準，，引導企業業通過持續續改進，實實現組織的的卓越績效效和可持續續發展,被被國際上稱稱為“組織織成功的路路線圖”。。294.5卓越績效評評價準則的的內容304.6卓越績效評評價準則的的特點31◆從產品品、服務質質量擴展到到經營的質質量產品、服務務質量追求求的是滿足足顧客需求求；經營質量追追求的是企企業綜合績績效和永續續經營的能能力；卓越經營模模式是當今今國際上公公認的經營營質量的標標準（TQM的標準準）。32◆聚焦企企業的經營營結果卓越績效模模式強調結結果導向，，關注企業業的經營績績效；“經營結果果”在標標準滿分1000分分中占到40-45%；經營結果：：顧客滿意意、產品和和服務、財財務和市場場、人力資源、、組織有效效性和社會責任；相關方的利利益平衡，，追求企業業的可持續續發展。33◆關注企企業的比較較優勢和競競爭能力提提升注重對市場場和競爭對對手的分析析；制定能在市市場競爭中中取勝的戰戰略目標和和規劃；績效評價與與自己原有有水平比較較，與競爭爭對手比較較、與標桿桿水平比較較；增強企業的的競爭意識識，提升企企業的競爭爭能力。34◆強調持持續改進、、提高成熟熟度ISO9000—符符合型標準準卓越績效模模式—成熟熟度標準；；引導企業持持續改進，，不斷完善善和趨于成成熟；美國國家質質量獎企業業：650-750分；我國質量獎獎企業：600-700分；；卓越績效模模式可指導導追求卓越越的組織進進行自我評評價，促進進持續改進進。3521世紀是是質量的世世紀質量面臨嚴嚴峻形勢值得借鑒的的成功經驗驗質量經營———可持續續發展的成成功之路提高質量，，我們義不不容辭的責責任主要要內內容容365.1企企業、政政府、社團團、全社會會要共同努努力■企業業在市場競爭爭中堅持自自律、提升升質量■政府對質量的引