課程大綱

一.自我認知二.店長應承擔的職責三.店務管理工作流程

第一節自我認知2店長的角色定位：3我是什么東東？

店長的角色定位：店長是一“家”之長店長是一名優秀的導演店長更是一名領導者4王牌店長----實舉案例：王牌店長的“王”字有三橫一豎，上一橫代表老板，負責領導、監控；中一橫為店長，負責日常管理；下一橫是店員，負責具體執行；中間一豎是溝通聯系。“王”字少上一橫變為“土”，老板不作戰略決策，沉迷于日常業務的處理，必不能在市場競爭中把握正確的方向，叫做“土”管理。5王牌店長----實舉案例：“王”字少中間一橫則為“工”，即手工作坊、個體戶，老板直接管店員，店長形同虛設。“王”字少下面一橫叫“干”，干部努力，群眾消極，是店長沒有激勵好店員配合工作的結果。“王”字少中間一豎叫“三”字，沒有溝通，缺乏默契，叫“三”個和尚沒水喝！6第二節店長應承擔的職責7店長應承擔的職責8我的工作是做什么的？

店長應承擔的職責貫徹落實企業的營運目標，創造優異的銷售業績，為顧客提供良好的服務。領導、布置門店各成員的日常工作，激發店員的積極性和創造性，營造愉快的工作環境。遵守公司各項的規定,執行上及指示,完成公司下達的各項指標.了解周邊店鋪及品牌的市場推廣活動與動向.9店長應承擔的職責了解周邊店鋪的銷售情況,登記并提供天店內客流量資料.協助主管處理與改善店鋪運作問題.教導和培養下屬處理顧客意見與投訴,并對各類突發事件,如火災、停電、盜竊、搶動等迅速做出斷與處理。10

第三節店務管理工作流程11店務管理工作流程

12我每天的工作都在做什么?店務管理工作流程店鋪營運通常分為三個時段：營業前營業中營業后13店務管理工作流程14營業前我都在做什么?店務管理工作流程

營業前158:45--9:30營業前8:45—9:15查看昨天營業狀況:

確認金額、數量、交易次數、五大／十大、客單價、品單價、促銷推廣狀況附加推銷值16營業前8:45—9:15人員確認:出勤、休假、人力配置、儀容儀表、精神狀況

注意班表的編排：節假日的因素新舊同事的比例和組合同事間的關系推廣活動的安排同事的性格搭配17營業前8:45—9:15交更事宜跟進:

未完成的工作，須跟進的工作，新開始的工作18營業前8:45—9:15賣場確認:

商品陳列、來貨狀況、促銷推廣安排、備用金、文具物料、推廣物料、清潔、電器設備19營業前8:45—9:15早班早B：短會流程a:打招呼b:回顧昨天的生意和服務表現c:貨品資訊（推廣、缺貨、減價、新貨）d:服務承諾、案例

e:公司資訊（人事變動、最新消息和市場動態等）f:訂目標（全體和分班）g:玩游戲（視乎時間而訂）

h:分區位、安排人手

i:開工手勢和口號20營業前8:45—9:15短會技巧做好準備工作，將內容和流程安排好，并用小本子記錄站立的位置：同事圍成一圈，使主持人能與每一位同事保持目光接觸，和觀察同事的反應聲音響亮清晰，內容精辟，語言簡潔易懂多用開放式的提問，鼓勵并引導同事積極參與，避免太多批評推出游戲，配合生意和調動同事的積極性時間的控制（早會—15分鐘晚會—5分鐘）短會結束前重復會議的重點和當天的目標21營業前8:45—9:15早班早B：

案例

22營業前9:15—9:30送行/對帳:清點貨款、報表、回單傳財務部/與商場對帳23店務管理工作流程營業中249:30—22:00店務管理工作流程25營業中我都在做什么?營業中9:30--9:50開店狀況檢查：（第一顧客）

A.聲音

選擇適合的背景音樂動感、沖勁、活力體現運動品牌特質適中的音量26（按公司的統一標準播放）營業中9:30--9:50開店狀況檢查：

B.色

顏色配搭協調焦點突出主題顏色明確27營業中9:30--9:50開店狀況檢查：

C.光保持店堂光線明亮、舒適強調重點焦點運用28營業中9:30--9:50開店狀況檢查：

D.人妝容與儀表統一的制服人員的精神狀態賣場的整體氛圍29營業中9:30--9:50開店狀況檢查：

E.貨干凈整潔、熨燙整齊齊色齊碼、主推明確重點清晰、分布協調缺貨狀況30營業中9:30--9:50開店狀況檢查：

F.賣場整潔干凈、舒適協調空間明快、氣氛濃烈錯落有致、推廣狀況31營業中9:50--10:20營業問題跟進：報表解讀，昨天營業目標之達至狀況，原因分析，今天應跟進事項數據傳輸收集公司各部門資訊

32營業中10:20--12:15銷售營運按“峰中銷售態勢”進行注意事項：賣場人手按排、拿貨人手按排峰中的服務、銷售技能的運用留意小偷、走單、假幣的使用店長的全場監控、店鋪的服務語

33營業中12:15--12:30交接班人員確認：

出勤、休假、人員分工、早B紀錄閱讀，準備晚班開B

34營業中12:30--14:00早班午餐：分次、分時段、指定賣場代理人競爭店調查：促銷推廣，貨品種類，價位，客流狀況，銷售額用餐時段的目標設定

35營業中12:30--14:00賣場整理：按“峰后賣場整理”進行注意事項賣場陳列、店鋪衛生、試穿貨品的整理、送倉、檢查賣場貨品數量、店鋪的服務語36營業中14:00--14:20主管小B：店務協調，當天指標之達至及跟進教育培訓：在職培訓（知識、技能）37對新同事如何教導？？

A：清楚我們要教什么？

介紹同事和店鋪環境、顧客服務標準和步驟團隊精神、店鋪日常工作銷售人員的職責公司的政策和制度產品知識和陳列技巧38B：我要怎么教？！

第一步：了解學員背景、計劃教導內容、準備教練教材第二步：整體目標講解、分段教練、實習第三步：跟進、預告、觀察、回饋第四步：不斷提升、引發學員動機、不斷給予鼓勵39C：教練的技巧

講解演示讓他再做一次鼓勵40營業中14:20--14:40補貨檢查與跟蹤：銷售分析、銷售預測、補量你對我認識嗎－－貨品的庫存管理：41為什么要進行貨品管理借助有效的存貨管理，合理控制庫存量，令貨品流轉渠道暢順配合貨品進、銷、調、存的有效運作，加速貨品周轉率使店鋪損失降到最低點，所獲得利潤增至最高點42貨品管理－銷售分析按時完成銷售日報表分析每天銷售狀況銷售的前10位款號（鞋類、服裝）清晰慢流貨品款號銷售完成的比例43貨品管理－保持健康庫存量44月健康庫存量＝月銷售額的３－３．５倍（除大型的推廣、清貨外）貨品管理－倉庫管理明確庫管的職責和工作標準制定合理的庫存量和庫存計劃因應天氣、推廣、節假日適當調整庫存確保倉庫的合理性、安全性、科學性45貨品管理－盤點流程盤點前工作準備

1.

講解盤點目的和工作程序

2.安排人員明確分工，將商品歸類擺放

3.盤點前避免繁復的貨品進出調撥

4.準備所有盤點用品

5.將所有單據進行整理統計46貨品管理－盤點流程盤點實施過程1.安排雙人進行盤點和復核2.將盤點區域合理劃分，專人負責3.按標準將商品款號、尺碼、顏色、價格、數量分別填入盤點表4.已盤點貨品進行標識，方便確認47貨品管理－盤點流程盤點后工作跟進1.及時整理盤點表格，并附錄相關單據2.盤點表填寫規范、書寫清晰3.將正貨、次貨分別進行盤點和錄表48

營業中14:40--17:00銷售營運：按“峰中銷售態勢”進行49營業中17:00--18:00晚班夜餐：分次、分時段、指定賣場代理人、用餐時段的目標設定50營業中18:00--18:30賣場整理：按“峰后賣場整理”進行51營業中18:30--18:40早班收B：當班營業指標達至狀況，明天工作安排52營業中18:40--18:50主管小B：交待夜間營業注意事項，準備明天的工作安排53營業中17:50--21:00銷售營運：按“峰中銷售態勢”進行54營業中21:00—END賣場整理：按“峰后賣場整理”進行收貨：指定人員、點箱頭，點細數、整理、入機、上倉、出樣板。（如收貨時發現問題必須在三個工作日內反饋給公司負責人）

55店務管理工作流程

營業后5622:00—22:40店務管理工作流程57營業后你都在做什么?營業后22:10清機：日結、傳送數據、報數、58營業后22:20貨款：清結清點、存放、報表填寫、留下店鋪備用金。59（定出備用金的零散標準）營業后22:30營業日志：當