客戶抱怨與投訴及危機處理為什么處理抱怨與投訴成為生死攸關的事了？我國的基本國策“構建一個和諧社會”何謂“和諧”？我們面臨的問題客戶嚴重流失產品同質化嚴重價格競爭激勵世人對房地產企業的偏見手工質量合格率無法保障。。。。。萬科在逆市市場中占有率已達45%，為什么？它吸引顧客的原因是什么？產品的特殊性房地產產品客戶心理的特殊性價格昂貴、耐用品、無法試用、購買次數少小心謹慎、精打細算、戒備心理、購前購中購后都會大量收集信息房地產類特性簡析所以說處理好投訴是生死攸關的大事！不滿意的客戶怎么做一個不滿意的顧客會轉告11個人，這11個人中每人又會轉告大約3個人，這樣就會有45個人在說你們公司的壞話，生產群體效應1個負面的印象，需要12個正面印象才能糾正吸引新顧客所花的成本，是保持老顧客的5倍保持老顧客創造的價值是維護新顧客的60倍沒有抱怨的: 9%(91%不會回來)抱怨沒有得到解決的: 19%(81%不會回來)抱怨得到解決的: 54%(46%不會回來)抱怨很快得到解決的: 82%(只有18%不會回來)Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey不滿意的顧客再次購買的可能性100個滿意的顧客會帶來25個新顧客！顧客的滿意度如果提高1.5%,公司的利潤就會增加5%顧客滿意的舉動顧客反應的表現形式一被動者：不出聲。不抱怨，不投訴，沒有散布消極口碑，在將來的消費中有可能轉向其他供應商二發聲者：出聲但不私下行動。樂于向企業抱怨，投訴，但不太會向親朋好友宣傳消極口碑。三激怒者：出聲與私下行動。投訴并且向親朋好友傳播消極口碑。四主動者：不出聲私下行動。不投訴，宣傳消極口碑，求助第三方團體，從而使自己損失得到補償。第三方團體包括：消協，行業協會或法院，

顧客為什么不愿意投訴？不知道如何投訴認為公司不會有反應不愿與必須承擔錯誤的員工直接打交道可能會花費許多時間和精力怕再次受到傷害怕受到報復失敗經驗的累積研究表明：96%的顧客遇到問題不會投拆，也就是說每一個投拆的顧客背后隱藏著24個沉默的顧客。投訴的顧客是好顧客最好的服務預測客戶需求，做好事前準備，讓顧客產生依賴！投訴的幾種分類一、質量類/銷售類/服務類二、重大投訴/普通投訴三、有效投訴/無效投訴案例一：余某經過3個月反復接洽、商談，與某房產公司簽署購房合同。合同規定，余某采取銀行按揭方式付款，首期款打入房產公司賬戶，并約定一個月內余某申請銀行按揭貸款，后銀行通知余某其不符合按揭貸款條件。無奈，余某只得要求房產公司退還房款和定金。客戶不滿的原因產品服務制造商的制造零售商的管理消費者的使用銷售服務方式服務態度服務環境服務人員素質及行為誤導服務投訴期望沒有得到滿足、某種承諾沒有得到兌現、某種要求沒有被滿足、事后產生后悔……很累、受到壓力與刺激、遇到挫折、受到不客氣答復、冷漠和粗魯……沒人理睬、沒有被尊重、受到嘲笑和質疑、發生了不愉快的爭論、有情緒控制不住想發泄…覺得自己是客戶必須擁有相應的權利、感覺被欺騙、通過抱怨設法得到更多利益、不信他人購買前的沖動與購買后的理智矛盾、感覺到被人欺騙、吃虧、被人不好評價與影響、……個性偏好、不喜歡他人的裝束和特點、強詞奪理而不管是否正確、喜歡抬杠、看人不順眼…不滿意有壓力有情緒心態后悔個性案例一某某在某銀行的ATM機上取1萬元錢，發現其中有300元錢為假鈔。該如何操作？處理原則：培養忠誠客戶感動＋依賴＝客戶忠誠案例二航空班機延誤：海爾服務：事后獲得<事先期望事后獲得=事先期望事后獲得>事先期望感覺不滿經驗積累轉移陣地另尋他選口碑傳播持續購買經驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續購買

2、尋找更滿意供應商

3、關系無法長久維持顧客期望方程式：事先期望——事后獲得Expectationvs.Perception基本服務滿意服務超值服務難忘服務服務水準線客戶忠誠度服務的四個層次投訴情況的種類1、VIP投訴者的投訴：購買量（或潛在）大社會名流政府官員傳媒記者經常投訴2、激烈的投訴和要價高的投訴3、有可能造成人身/火災/事故/及健康傷害的投訴4、一個階段內經常發生同一類型的投訴投訴情況的種類5、一般投訴轉化為重大投訴（升級）投訴無門，遭遇“踢皮球”每次投訴都要重復一遍，不勝其煩一個人一個說法，矛盾百出，令人疑問叢生不受尊重，不當回事，喪失信心效率太慢，喪失耐心客戶分類二、客戶服務人員傾聽技巧——電話溝通客戶分類的三種類型A、視覺型特點：講話快、聲音偏高，喜歡用眼睛盯著對方，說話不顧及他人的感受。通常這種人都很活撥、好動，工作游刃有余，節奏感快B、聽覺型特點：不喜歡看著別人說話，喜歡側耳聆聽，有較強的傾聽能力，講話速度適中，音調平衡，呼吸均勻，用詞方面比較謹慎，說話很小心C、觸角型特點：講話速度慢，聲音低沉，不喜歡與人爭吵，偏重于感受反應力他向己向理性孔雀型（自我型）聲音大友好主導需求：熱情鴿子型（友好型）聲音小/語速不快友好主導需求：關系貓頭鷹型（完美型）聲音小/語速不快不友好主導需求：尊重老虎型（\獨斷型）聲音大/音量高不友好主導需求：權力感性05101520253035404550504540353020151050服務四種基本型客戶的技巧客戶類型客戶特點性格隨和理解、寬容、真誠、信任強決斷力感情強烈、不理解別人投訴多思維慎密、感情細膩強邏輯、容易受傷擅用法律手段狂妄自大高人一等注重形式講排場友善型客戶獨斷型客戶分析型客戶自我型客戶融洽關系建立---如何分別與他們打交道客戶類型如何把握會談應做什么不應做什么老虎型□直入主題□速度快些□集中在他的目標□高度自信□簡潔、具體□有準備、有組織□以結果為導向□提問問題□預先為異議準備□浪費時間□沒有目的□過度關注細節□太感情化孔雀型□快速□了解他們□讓人覺得有趣□快速□談論人□支持他們的想法□詢問他們的想法□太關注工作□冷漠融洽關系建立---如何分別與他們打交道客戶類型如何把握會談應做什么不應做什么鴿子型□稍慢一些□溫和、真誠□逐步了解客戶□開始聊一下□表示好感□傾聽并做出反應□隨便些□幫他做決定□直接談到業務□嚴肅地談生意□向對方下命令□承諾一定要兌現貓頭鷹型□稍慢一些□詳細考率、系統化□強調準確和事實□詳細準備□提供證據□有條不紊□不要輕易示好□雜亂無章□太隨意□夸大□主觀判斷□個人吸引力投訴處理步驟面對客戶抱怨的心態準備心態準備承擔責任處理準備理解客戶面對抱怨案例1：關于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）

2001年某日，在某購物廣場，顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫院，有問題我們負責！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負責？好，現在我讓你去吃10只蒼蠅，我帶你去醫院檢查，我來負責好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協”投訴，引起了許多顧客圍觀。

該購物廣場顧客服務中心負責人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經過。詢問重點：1、發現蒼蠅的地點（確定餐廳衛生情況）；2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態而不是只插了吸管的封閉狀態；3、確認當時發現蒼蠅是小孩先發現的，大人不在場；4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經理“有問題去醫院檢查，我們負責”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結果，最后商場負責人只好讓顧客留下聯系電話，提出換個時間與其再進行協商。

處理顧客投訴是非常認真的工作，處理人當時的態度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關重要的作用，有時不經意的一句話都會對事情的發展起到導火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負責人要不斷提高自身的綜合素質，強化自己對于顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。得到認真對待得到尊重立即采取行動賠償或補償讓侵犯了顧客權益的人得到懲戒和懲罰消除問題不讓它再次發生讓別人聽取自己的意見投訴中的客戶需要客戶抱怨行為表現類型補償型騷擾型變換問題實施騷擾不在問題但求補償爭辯型上訴型論理論據在乎爭辯得不到解決逐級上告吵鬧型冷卻型無理取鬧絕不罷休不能滿足自我罷休威脅型發泄型情感發泄責罵諷刺滿足要求否則報復改善服務提高客戶滿意度訓練客服典型客戶的處理技巧（1）客戶特點---論理論據、在乎爭辯（爭辯型）處理要點---不要與客戶直接爭論

---讓客戶有自贏的快感

---善于疏導和迂回問題客戶特點---得不到解決,逐級上告（上訴型）處理要點---不受客戶影響

---讓客戶感受到你在幫他

---讓客戶感受到你很賣力改善服務提高客戶滿意度訓練客服典型客戶的處理技巧（2）客戶特點---變換問題實施騷擾（騷擾型）處理要點---不卑不亢，不惱怒

---積極回應客戶問題

---前后態度良好一致客戶特點---不在輸贏但求補償（補償型）處理要點---針對客戶問題實事求是

---按規定作出處理

---要以理服人公平對待改善服務提高客戶滿意度訓練客服典型客戶的處理技巧（3）客戶特點---無理取鬧絕不罷休（吵鬧型）處理要點---耐心、忍耐

---不與其吵鬧

---待其冷靜下來客戶特點---情感發泄責罵諷刺（發泄型）處理要點---耐心傾聽

---不要急于說明和解決問題

---表示理解和同情改善服務提高客戶滿意度訓練客服典型客戶的處理技巧（4）客戶特點---不能滿足自我罷休（冷卻型）處理要點---忍耐

---客戶心情好時解決問題

---前后態度一致客戶特點---滿足要求否則報復（威脅型）處理要點---不受客戶威脅的感染

---認真處理自身問題

---保持良好的服務態度無法解決客戶難題的“妙術”詳細將客戶和抱怨情況告訴同事，由同事出面處理，但要考慮同事的處理風格能符合客戶個性要求……每次努力都無法處理好，不要繼續交涉，告之客戶你將再次去協調努力……故意賣個明顯處理不足的地方給客戶，經過反復交涉，作出退讓，達成處理目的……告訴客戶，因為幫助你，多次跟有關部門和主管交涉，現在已經受到領導的責怪，自己會被……告訴客戶，你已經盡最大努力，相關部門和主管已經作出不可更改的決定，你已經無法再努力……換人術拖延術破綻術乞憐術終結術客戶“離開”后我們要做什么？對事件的反省

我在平息其不滿時哪些方面做得不錯？哪些方面值的改進？下次我如何可以做得更好？哪些投訴中有合理化建議？不要計較個人得失客戶雖然不停地在指責你，實際上是對企業、對某一種規定或某個同事的不滿----這一次是發泄到你的頭上了。假如他說“你們毀了我的貨”，他的意思是“我訂的貨及時拿到，你們要為此付出代價。無論誰的錯，都得倒霉，現在既然我不知道究竟誰應當為此負責，那么你就要傾聽我的抱怨--也許你會把事情做好。當然有時錯誤是你造成的。是人都回犯錯誤，如果你真心承認錯誤并為此道歉，那么常常會使人放下武器。不要去煩擾同事如果這是一次不愉快的經歷而你只是想宣泄一下，那就不要去煩擾別人；假如你的同事可以從你的經歷中學到某些經驗，你可以和他們分享。有效處理投訴的方法“一人負責制”（一站式服務法）快速/簡捷/無差錯授權/投訴流程整合/內部溝通

“服務承諾法”

承諾我們將全力處理投訴/說明投訴需要的過程、配合時間、處理期限/預期和結果

“替換法”接受返還投訴時，需要核實真實性，并確認是否屬于規定屬于由客戶責任造成的，向客戶澄清責任，建議維修在退換范圍內，盡量爭取替換產品如何面對群體性投訴？處理方法與步驟一、危機預警及預案：二、取得政府，傳媒和消協的支持三、臨控事態發展四、各個擊破五、攻心為上，獎勵配合六、群體事件處理危機管理的原則危機管理的6F原則:

Speed速度原則

Fact尊重事實原則

Face承擔責任原則