商務溝通技巧主講：劉海民第1講商務溝通的基本概念禮儀的重要性論語.顏淵：君子敬而無失,與人恭而有禮。四海之內，皆兄弟也有“禮”走遍天下1.何謂有效的溝通

有效的溝通是信息憑借一定的符號載體,在個人或群體間從發送者到接受者進行傳遞,并獲取理解與回應的過程。正式溝通的目的？思想1編碼反饋譯碼思想2發送者接收者背景2.溝通邏輯圖障礙背景背景背景接受反饋發送反饋通道3.溝通的形式體態語言形式：如手勢、面部表情、其他身體動作溝通的形式口頭形式：如演說、討論、傳聞、小道消息書面形式：如備忘錄、信件、期刊、布告欄非語言形式：如紅燈、警笛語調形式：如對詞匯或短語的強調電子媒介形式：如電話、計算機、傳真等4.有效溝通的障礙發送者障礙接收者障礙通道“我以為”…選擇性知覺…情緒反饋如何克服障礙充分_____簡明_____主動_____及時_____P-A-C理論5.PAC溝通模式P狀態（Parents）家長狀態－成見指責指導

A狀態（Adult）成人狀態－理性冷靜客觀

C狀態（Child）兒童狀態－情緒化不講理無腦P-A-C理論P-A-C理論PACPACPACPAC老李，你這事明天能完成嗎？如果順利的話，我想是可以完成的。好的啦，回去吧！好好休息！留下的事明天做好了經理，我不太舒服，請個假回去休息行嗎？

主管主管下屬下屬互應性溝通模式PACPACPACPACPACPAC經理，這次獎金有我的嗎？任務都完成不好，還談什么獎金！老王，下班后能否留一下？有件事要處理一下那不行，我晚上還有事呢，你怎么加班老找我？這事你怎么這么不負責任，你得重新做過！你少來指手畫腳！你把你自己管好就是了！下屬

主管

下屬主管甲乙交叉性溝通模式第2講商務溝通技巧語言/文詞聲音、語調身體語言（視覺）7%38%55%1.Mehrabian法則溝通中訊息傳達的效果比例2.看：SOFTEN肢體技巧SMILE

微笑OPENARMS

張開的雙臂FORWARDLEAN

身子前傾TOUCH

接觸EYECONTACT

眼神交流NOD

點頭

其四：正視對方的眼睛其六：后背挺直，行動敏捷其七：相隔距離要適當其五：講話清楚明了其三：開朗、微笑的表情其二：整潔的儀表、服裝其一：嚴格遵守約定時間給人以好感的第一印象密切距離個人距離社交距離公共距離15－46cm熱烈、親密46－120cm親切、友好120－360cm嚴肅、莊重360cm以上視而不見名片禮儀名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住1、誰先伸手：

長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握

例外情況：

①來客人時：要先于客人伸出手

②送客人時：要等客人先伸出手

③男女之間時：女士先主動伸出手２．握手時要注視對方的目光。３．要用右手握手。４．不要一邊握手一邊與其他人說話。５．切忌戴手套握手。６．不要時間過長。７．不要用力過大。８．不要用雙手和兩個人同時握手。握手禮儀２.莊重、保守原則商務人士著裝原則１.ＴＰＯ原則３.全身顏色不超過3種儀表儀態

面門為上良好視野為上

前排為上適用所有場合

居中為上中央高于兩側

以遠為上遠離房門為上

入座禮儀作為信息發送者要注意以下幾點：1、要有勇氣開口——成為信息發送者2、態度誠懇——使對方成為信息接受者3、創造良好的氣氛——開好頭4、提高自己的表達能力——講好話，注意口氣、語態與聲調5、注重雙向溝通——注意溝通效果(各行其是)6、積極地進行勸說——達到溝通目的3.說：言為心聲PERFACT公關口才

POLITEEVALUATERESPECTFAMILIARATTRACTIVECARETHANK

親和有禮感恩贊美的技巧發自內心、真誠地贊美贊美別人的閃光點贊美要具體，越具體就越真實間接地贊美通過第三者進行贊美贊美要及時當眾贊美—揚善于公堂你真了不起！我很佩服你！我很欣賞你！__________我贊美敵人，敵人于是成為朋友；我鼓勵朋友，朋友于是成為手足。我要常想理由贊美別人，絕不搬弄是非，道人長短。想要批評人時，咬住舌頭，想要贊美人時，高聲表達……從今往后，我要記住這個秘密。它將改變我的生活。肯定與認同技巧你說得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議我認同你的觀點你這個問題問得非常好我知道你這樣做是為我好要點1將電話要談的事情寫下來后撥打。要點2首先問好，報上自己的姓名、單位。

“您好！我是韓美藥業**部門的×××。”要點3

禮貌地請接電話人幫助找到希望通話的人。

“請××先生／小姐聽電話。”“請問××先生/小姐在嗎？”要點4

準確、簡要地說明要談的內容要點5

對重要之處要重復、確認。道謝后掛話筒注意打電話的時間：剛上班后、午休前后、下班前等打電話禮儀要點1不得讓電話鈴聲超過３次。要點2

用左手拿話筒，右手做記錄。要點3問好，并報上公司及本部門名稱要點4確認對方姓名等，并問候。要點5

聲音明快，說話有禮貌，能聽出微笑。要點6按5W1H進行記錄接電話禮儀要點1確認對方要找的人要點2尋找接電話的人時，遮住話筒要點3要找的人不在時，要道歉，并說明理由要點4主動替不在的人轉達電話信息要點5報自己的姓名，記錄對方留言，并確認要點6等對方放下電話后，再掛機轉接電話的注意點4.聽：善聽者善言第一層是根本不聽例如媽媽的嘮叨。第二層是假裝在聽例如做兔子狀。第三層是有選擇的聽例如聊天、報告等。第四層是全神貫注地聽又叫聆聽，例如老總報告中涉及到的明年漲工資的事情，音樂會，小道消息等。第五層是最高境界傾聽用心去聽，即用同理心去聽。商店打烊要有耐心，別一開始就假設明白他的問題要集中精力，專心聽，不要急著組織“對付”要給予適當反饋，如點頭、微笑不要搞小動作不要打斷對方不要過早判斷，要聽完，聽真切傾聽的原則具體的傾聽技巧認真聽密切注視對方(不要一直“盯”)肯定性地評價，表達理解與認同，點頭(帶有表情或聲音)提問，或引用對方所說的話隨時準備記筆記停頓三至五秒，再開口及時給予反饋“您的意思是說…，我理解的對嗎？”聽出弦外之音，內心真意在您感覺到對方在認真傾聽的情況下：您的感覺如何？同理心傾聽：幽默對話病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕。護士：請您放心，我剛畢業，今天第一天上班，所以我會特別小心。客人：司機先生，我第一次來這個城市，我希望您慢點開，我想多看看這個城市。的士司機：哦，那太好了，我第一天學開車，是應該慢點的。封閉式提問開放式提問會議結束了嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？會議是如何結束的？5.問：控制溝通的方向與進程選擇式提問反問式提問能用問的少用說的6.想：計劃性思維why為什么要進行溝通，目的是……Who我是誰與誰溝通，這個人……，他們……What溝通什么Where在哪兒、什么場合溝通When什么時候、時機進行溝通How怎么溝通，如何編碼……Howmuch溝通到什么程度，即告一段落第3講職場溝通1.與上級溝通的技巧上級需要（下屬）下屬溝通行為支持盡責，尤其在上級弱項處予以支持為領導分憂理解上級、敢挑重擔、提出建議執行指令承諾、聆聽、詢問、兌現承諾了解情況定期工作匯報、演好自己的角色提供信息及時給予反饋，溝通信息向上級提建議的技巧選擇恰當的提議時機給提前量，給選擇題資訊及數據都極具說服力設想上級質疑，事先準備答案六分順耳，四分刺耳面帶微笑，充滿自信要點1 帶著筆和記錄本或記錄紙去接受指示要點2 對照５Ｗ２Ｈ原則聽取指示內容要點3 仔細聽到最后，不明白之處當場提問，不要不懂裝懂要點4 復述指示內容，檢查自己理解上有無錯誤要點5 做出肯定的回答后離開工作中接受指示時的要點報告將自己的工作過程、結果通報給上司和相關人員要點1要向下達指示的人報告要點2從結論說起，簡單明了地表達要點3以陳述事實為主，之后提出自己的建議要點4實事求是，不隱瞞壞消息要點5根據工作情況，選擇適當的報告方式向上司做工作報告客戶關心主動尊重體諒誠意雙贏2.如何獲得同事的支持：平行溝通七大修養PLAN計劃性思維，心理準備，創造環境，爭取好感DO1.雙方表達并尊重彼此不同立場2.說明雙方擬追求的利益并說明理由3.雙方理性提出異議與認同之處4.邀請對方站在更高一層的立場看問題5.雙方展開溝通協商-妥協包容6.取得雙贏的平衡點，獲得協議-完成溝通CHECK哪些目標達成，哪些未達成，目的是否實現ACTION計劃改善表達改善傾聽改善1、客戶2、關心3、主動4、體諒與尊重5、誠意6、雙贏理想的協調溝通方法XY聯絡將自己了解的情況、狀況向相關部門、人員通報商量當自己無法做出判斷、決定時，征求有關人員的意見要點1首先提出問題點要點2應將真實的情況告知聯絡、商量的對方要點3應附上自己的理由要點4不能只將情況、狀況擺出來就完了一定要提

出建設性的意見、建議與相關人員聯絡、商量的方法盡可能自己處理馬上和上司及相關人員商量時間質量追加成本對周圍的影響設定的條件還有余地來不及可以保證沒有變化小沒有發生無法保證發生變化大發生與相關人員聯絡、商量的時機第4講高品質的自我溝通1.系統思考一個人應如何實現自身的價值？2.人際溝通的深層涵義人無法只靠一句話來溝通，總得靠整個人來溝通。

----彼得.德魯克利用……被領導罵，你將作何心意？轉變心態，調適狀態開心積極心、寬容心、同理心、贊美心、愛心開顏人際溝通，最忌諱的就是一臉死相色難(態度)、相由心生禮記：有深愛者，必有和氣，有和氣者，必有愉色，有愉色者，必有婉容開口：口乃心之門戶心意合一一個人心態好的時候，他的思考是正面的，他的表達是正面的遇到問題，都說是別人的問題，你就立即停止進步，所以要經常反省自己。公司雇用你是讓你解決問題的，如果沒有問題，你就馬上失業，搶問題就是搶錢。收入與責任并存，榮譽與屈辱同在。一個人能進行正面思考的時候，他的心態也會比較好。3.開心：心態決定成功組織（公司.老板）結果100%責任付出自己他人長遠誠信積極學習感恩寬容愿景使命4.仁的境界黃金定律：希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人白金定律：別人希望我怎么對待他，我就怎么對待他仁5.自我溝通：行有不得，反求諸己一、眼高手低:一進單位就想身居要職二、想表現，輕允諾三、不認真，不踏實，不懂裝懂四、回避責任:我是新人，工作做得不好可以原諒五、經受不了批評:心