小企業的電子商務與客戶關系管理

學習目標與提示1．掌握電子商務的概念和本質，以及小企業關注和參與的策略與方法；2．掌握設制和應用企業資源規劃(ERP)和供應鏈管理(SCM)可能給小企業帶來的機會與獲得利益的能力；3．理解網絡營銷的本質特征.以及網絡營銷策略的新變化；4．掌握客戶關系管理(CRM)功能上的特征.以及可能給小企業市場營銷帶來的發展機遇。幾乎所有的公司都在上網，開展“電子商務”。第一節

電子商務基本框架-應用

一、電子商務的概念及基本架構1．電子商務的概念

1997年11月6日至7日，在法國首都巴黎，國際商會舉行了世界電子商務會議，會議最權威的概念：電子商務(ElectronicCommerce，EC)，是指對整個貿易活動實現電子化。美國學者瑞維·卡拉科塔和安德魯:“廣義地講，電子商務是一種現代商業方法。這種方法通過改善產品和服務質量、提高服務傳遞速度，滿足政府組織、廠商和消費者降低成本的需求。”(1)

狹義電子商務主要指以“電子”的方式進行的商業交易，電子商務是電子化的交易式。(2)

廣義電子商務是一種通過改善產品和服務質量、提高服務傳遞速度，滿足政府組織、廠商和消費者降低成本的需求的全新商務活動形態。這里指出了企業從事電子商務的真正目的在于提高產品／服務質量，降低成本，更有效地滿足顧客需求，從而為企業創造更多的盈利機會。(3)電子商務是一個電子化的過程，是一個漸進的和長期的過程。

2．廣義電子商務的框架結構

電子商務主要由基本應用階段、高級應用階段(1)基本應用階段。主要包括電子商務基礎和初級網絡營銷。①電子商務基礎：狹義電子商務主要解決商務活動能以電子方式正常進行的條件、規則和秩序等問題。是廣義電子商務的基礎和前提。②網絡營銷的初級階段。(2)高級應用階段。電子商務的高級應用階段包括企業資源計劃(ERP)、供應鏈管理(SCM)和客戶關系管理(CRM)組成的應用系統。二、電子商務的基本過程

電子商務過程表現為三個基本階段:即交易前階段、交易中階段和交易后階段。基礎的電子商務可以被描述為電子交易主體借助于電子技術或手段進行的交易活動。三、電子商務的基礎結構

1．電子商務的技術基礎（包括網絡、信息技術和網絡基礎設施等）。

(1)網絡基礎設施。(2)網絡、信息技術。

①網絡技術。主要指網絡通訊技術。如互聯網技術、電子數據交換(EDI)技術、安全技術、防病毒技術、加密解密技術)等。②信息技術。主要指利用計算機進行數據輸入、存儲、檢索和輸出等數據處理技術。③商務應用技術。如電子單證、電子貨幣、數字簽名、數字證書、商業智能(利用計算機的數據處理功能，將正確的信息在適當的時間提供給適當的人，以提供有效決策支持)、辦公自動化(OA)、設計與生產自動化及信息化等技術。

2．電子商務的法律、法規和交易規則

電子商務是一種全新的商務形式，具有高效率、低成本、高收益、全球化、無紙化等特點。電子商務以電子數據為主體，而傳統的商務活動以文字信息為主體。(1)電子商務法律問題.主要涉及合同的簽訂、執行、賠償、個人隱私、資金安全、知識產權保護、稅收等問題。

(2)交易規則問題。

(3)適用法律和訴訟程序。

(4)立法機構。四、小企業如何實施電子商務與網絡營銷1．積極關注2．全面規劃：對企業介入電子商務的環境、目標(近期和遠期)、模式、資金、人才、技術支持、企業信譽，特別是顧客或用戶基礎和可能投資回報等，作出規劃。3．分步實施、重點突破

電子商務一般是先引入企業資源計劃，解決企業內的資源管理問題，再引入供應鏈管理，整合企業供應鏈。重點在解決顧客關系的開發、維系和利用效率問題。4.效益驅動

電子商務旨在從根本上提升企業核心競爭力的一項戰略投資。可以自籌資金建立為自己量身定做的電子商務系統，也可以采用租賃ASP(應用服務提供商)提供的電子商務系統服務的方式。

第二節小企業與網絡營銷

一、網絡營銷的本質與特征

1．網絡營銷的概念

網絡營銷是指通過利用現代信息技術、網絡技術和多媒體交互技術等，使企業在創造和提供顧客價值上，獲得的電子化營銷。這種電子化營銷，是通過利用現代信息技術和網絡技術而實現的，以信息化、自動化和智能化為主要特征的營銷。

2．網絡營銷的本質特征

首先，網絡營銷是電子商務。

電子商務是利用互聯網進行的各種商務活動的總和。狹義電子商務主要解決相關技術、認證、支付、配送、安全和法律等規則和技術基礎問題。網絡營銷是廣義電子商務一部分，以電子商務的規則和技術為基礎，以顧客價值創造和提供為中心，主要通過網理營銷的策略、方法和手段的運用，更有效地滿足顧客需求。

其次，網絡營銷與狹義電子商務是相生相伴、相輔相成的一對“孿生兄弟”。網絡營銷理解為“電子化”營銷，在它借助于因特網和現代信息技術，通過對ERP、SCM和CRM等的集成化應用，實現營銷的信息化、自動化和智能化，從而超越個人的智力和身體能力限制，將營銷功能發展到極致。再次，網絡營銷的核心在于對企業是電子交換或交易，對顧客則是需求的更有效滿足。

最后，網絡營銷存在并作用于電子商務活動的全過程。包括網絡產品設計與開發、網絡制造、網絡調研、網絡市場細分、網絡產品定價、網絡渠道、網絡銷售、網絡促銷、網絡廣告和網絡服務等。

網絡營銷發展歸根到底要取決于網絡市場，尤其是網絡顧客的發展。

二、網絡營銷策略

1．網上市場調研策略

(1)網上調研的主要工具。

(2)網上市場調研策略。①了解你的顧客。②尋找你的潛在顧客。③測試公司的產品、定價和廣告。④了解競爭產品和競爭者。⑤網上數據庫。

3)網上市市場調調研的的步驟驟：①確認認調研研目的的、任任務或或要解解決的的問題題：②確定定調查查數據據來源源：③選擇擇調研研工具具，進進行數數據收收集和和查詢詢。④對獲獲得的的數據據進行行辨認認(真偽、、準確確性和和有用用性等等)、整理理和分分析處處理等等。⑤編制制調研研報告告，提提出政政策建建議等等。2．網絡絡營銷銷的產產品策策略(1)顧客需需要是是產品品設計計和提提供的的出發發點。。(2)網絡營營銷的的產品品分類類。①信息息類產產品。。②標準準化或或質量量、品品質等等容易易鑒別別的產產品。。③價格格較低低或低低價產產品。。④高信信譽度度的供供應商商提供供的定定制產產品。。⑤技術術復雜雜、價價值高高昂和和某些些專用用產品品。價格一一般應應比傳傳統購購買渠渠道低低15％左右右。對對顧客客的吸吸引力力是有有效的的。4．網絡絡營銷銷的廣廣告策策略網絡廣告，，是指在互互聯網上發發布的以數數字代碼為為載體的各各種經營性性廣告。網絡廣告主主要形式與與策略有：：(1)網站站如同企業業在網絡中中的門面，，是網絡廣廣告的基本本形式之一一。(2)電子子郵件廣告告。(3)萬維維網廣告的的10種形形式。視、、聽、圖、、文合一，，是萬維網網廣告的主主要特點。。包括分類類廣告、標標語廣告(Banners)、按鈕廣告(Buttons)、聊天室廣告告(ChatAd，)、肥皂劇廣告告、編輯式式廣告、““推”式廣廣告、插入入廣告(Interstitial)、內容贊助廣廣告和非鏈鏈接型(Nonlinking)等。(4)搜索索引擎廣告告。5．網絡營銷銷的渠道策策略網絡渠道一一般指借助助互聯網技技術和信息息技術實現現由訂貨、、結算到交交付和售后后服務等一一系列相互互依存的中中間環節組組成的系統統。(1)網絡絡渠道的主主要功能有有訂貨功能能、結算功功能和配送送功能。(2)網絡絡渠道的三三種基本模模式。B-B(BusinesstoBusiness)，即企業對企企業的模式式；B—C(BusinesstoCustomers)，即企業對消消費者模式式。C-C(CustomerstoCustomers)，即網上拍賣賣交易。6．網絡營銷銷的服務策策略網絡營銷中中的服務，，可分為以以服務為主主體的服務務產品和以以產品為主主體用于支支持產品的的服務兩大大類。后者者簡稱產品品支持性服服務，其實實質是利用用現代信息息技術提高高產品的附附加值。通通過網絡營營銷，企業業有能力向向顧客提供供成本更低低、效率更更高和對顧顧客更為有有效的產品品支持性服服務(1)幾種種高效率的的產品支持持性服務。。①利用FAQs為顧客提供供支持性服服務。②利用電子子郵件為顧顧客提供個個性化服務務。(2)網上上服務步驟驟①售前服務務②售中服服務③售后后服務。第三節電電子商務務應用——企業資源計計劃與供應應鏈管理一、企業資資源計劃概概述1．企業資資源計劃的的概念企業資源計計劃(EnterpriseResourcePlanning，ERP)，是以信息技技術為基礎礎，集合企企業內部的的所有資源源，進行有有效的計劃劃和控制，，以獲得最最大效率和和效益的集集成管理系系統。2．ERP的特點（美國著名名的嘉德計計算機技術術咨詢和評評估集團公公司提出的的一整套企企業管理））整合企業管管理理念、、業務流程程、人力物物力等于一一體的企業業資源管理理系統。主主要具有以以下新特點點：(1)應用功能的的擴展。集集成企業所所有資源廣廣泛的管管理功能，，新增了質質量管理、、試驗室管管理、產品品數據管理理、業務流流程管理、、配方管理理倉庫管理理、運輸管管理和人力力資源管理理等。(2)應用環境的的擴展。支支持更多的的制造業生生產類型。。(3)應用方法的的擴展。增增加了模擬擬功能和圖圖形處理功功能，實現現了對半結結構化決策策和非結構構化決策的的決策支持持功能。(4)應用技術的的擴展。(5)包含了部分分供應鏈管管理功能。。3．ERP的主要功能能企業管理主主要包括生生產控制(計劃、制造造)、物流管理理(分銷、采購購、庫存管管理)、財務管理理(會計核算、、財務管理理)和人力資源源管理。(1)生產控制管管理模塊。。①主生產計計劃。②②物料料需求計劃劃。③能力需求求計劃。④車間控制制和制造標標準管理。。(2)物流管理模模塊。主要包括分分銷、采購購、庫存三三個方面的的管理功能能：①分銷管理理。②采采購管理。。③庫庫存管理。。(3)財務管理模模塊。主要要包括財務務管理、會會計核算兩兩大功能。①會計核算算。②②財務管理理。(4)人力資源管管理模塊。。其主要功能能有人力資資源規劃、、輔助決策策、人員工工資核算、、考勤管理理等。二、ERP應用效益ERP能為企業帶帶來巨大的的經濟效益益。庫存下下降30％％一50％％，采購提提前期縮短短50％；；生產能力力提高10％一15％。三、供應鏈鏈管理的基基本內容1．供應鏈鏈管理的概概念供應鏈(supplychain，SC)是由原材料料供應商和和產品的制制造商、分分銷商、零零售商、顧顧客等成員員，通過與與上游、下下游成員的的連接組成成的網絡或或鏈狀結構構。見P263頁圖10——3。所謂供應鏈鏈管理(supplychainManagement，SCM)，就是應用系系統的方法法，對從原原材料供應應，·到工工廠制造，，到物資儲儲運，再到到產品分銷銷和顧客服服務的整個個信息流、、物流、服服務流和資資金流進行行集成(整整合)化管管理的過程程。2．供應鏈設設計和管理理的主要內內容(1)供應鏈關系系管理。供應鏈的設設計和管理理，是實現現企業目標標由成本最最低或利潤潤最大，轉轉向低成本本、高利潤潤高客戶滿滿意度的關關鍵。(2)銷售訂單管管理它包括括訂單配置置信息獲取取、訂單執執行、開票票、配貨、、發貨跟蹤蹤以及收款款等內容。。(3)采購管理。。(4)高級計劃排排程。3．供應鏈設設計和管理理的三個層層級(1)企業內部的的供應鏈。。(2)企業間的供供應鏈。(3)全球市場擴擴展的供應應鏈。四、供應鏈鏈管理的應應用效益可以減少需需求預測偏偏差，改善善送貨可靠靠性和客戶戶服務，通通過實施供供應鏈管理理，企業總總成本占收收入的降低低10％以上；企企業資產產收益率提提高15％～20％.第四節小小企業的的客戶關系系管理一、客戶關關系管理是是市場深度度競爭的產產物客戶關關系管理(Customer，RelationshipManagement，縮寫CRM)，指利用現代代信息技術術和網絡技技術等，使使客戶、產產品、服務務等要素協協調運作并并實現整體體優化，以以便有效開開發和提升升客戶資源源價值的一一種信息化化、智能化化和自動化化的管理系系統。1．客客戶關關系管理產產生的背景景(1)競爭爭激烈的市市場迫使企企業放棄傳傳統而尋求求新的客戶戶管理模式式。(2)提升升企業核心心競爭力要要求加強客客戶關系管管理。(3)現代代營銷理論論的新發展展，急需通通過引入客客戶關系管管理系統克克服和解決決傳統營銷銷存在的一一些“瓶頸頸”難題。。(4)現代代信息技術術和網絡技技術的發展展，使信息息化、智能能化和自動動化的企業業客戶關系系管理成為為可能。2．客戶關系系管理的內內涵(1)CRM首先是一種種營銷哲學學和管理理理念。CRM的核心思想想是“以客戶為為中心”，，將客戶(包包括最終用用戶、分銷銷商和合作作伙伴)視視為最重要要的企業資資源，并在在深入分析析客戶數據據的基礎上上，通過優優化企業組組織體系、、業務流程程和提供完完善的、個個性化的服服務來滿足足客戶需求求，最大限限度地實現現客戶價值值。(2)CRM是一種新型型的商務模模式。(3)CRM是一種管理理軟件和應應用技術。。二、客戶關關系管理系系統的基本本結構和功功能1．CRM的體系結構構CRM系統一般可可分為界面面層、功能能層和支持持層三個應應用層次，，見268頁圖10—4。2．CRM的網絡結構構CRM系統(見見269頁頁圖10——5)。3．CRM系統的基本本功能CRM系統一般由由銷售管理理子系統、、營銷管理理子系統、、客戶支持持和服務管管理子系統統和數據庫庫及支撐平平臺子系統統等四個基基本功能模模塊組成。。(1)營銷銷管理子系系統。主要要包括客戶戶信息管理理、營銷活活動管理、、營銷數據據管理和統統計分析與與決策支持持等功能模模塊。(2)銷售售管理子系系統。主要要包含客戶戶(銷售記記錄)信息息管理、訂訂單管、業業務流程管管理、動態態庫存調配配管理、分分銷商信息息管理、銷銷售統計分分析與決策策支持等功功能模塊。。(3)客戶戶支持與服服務管理子子系統。一一般包含客客戶信息管管理、服務務合同管理理、服務檔檔案管理和和服務統計計分析與決決策支持等等項功能。。(4)數據據庫及支撐撐平臺子系系統。參見見270頁頁圖10——6。三、客戶關關系管理與與ERP和SCM的整合客戶關系管管理與ERP和SCM的整合，主主要包括觀觀念整合、、技術整合合和業務流流程整合以以及三者之之間的整合合。1．“以客客戶為中心心”的觀念念整合.海爾以“客客戶為中心心”的觀念念整合可分分為，3個個層面。一一是在客戶戶關系管理理即CRM系統內部貫貫徹“以客客戶為中心心”的市場場導向；二二是在企業業內部，即即客戶關系系管理(CRM)、企業資源計計劃(ERP，包括設計、、制造等)和供應鏈鏈管理(SCM)范圍貫徹““以客戶為為中心”的的導向；三三是在企業業與合作伙伙伴、分銷銷商及客戶戶范圍，即即企業的廣廣域價值鏈鏈范圍貫徹徹“以客戶戶為中心””的導向。。2、通過現現代信息技技術和網絡絡技術實現現的技術整整合模式則則能夠給大大多數客戶戶帶來更多多的便利。。3．業務流流程的整合合業務流程是是企業以客客戶需求為為起點，從從輸入各種種資源到創創造出客戶戶滿意的產產品或服務務、價值為為終點的一一系列活動動。現代企業業業務流程的的目標在于于創造競爭爭優勢，即即通過比競競爭者更有有效地滿足足顧客需回回贏得顧客客并使公司司獲得穩定定利潤。競競爭優勢的的兩種基本本形式———低成本或或獨特性，，都是刪顧顧客需求，，包括個性性化的需求求所需要的的。由此此可可見見，，一一方方面面，，ERP、、SCM和和CRM都都具具有有創創建建低低成成本本和和／／或或獨獨特特性性優優勢勢的的功功能能和和責責任任，，三三者者中中的的任任何何一一個個部部分分都都不不可可能能單單獨獨創創建建有有足足夠夠競競爭爭力力的的低低成成本本或或獨獨特特性性優優勢勢；；另另一一方方面面，，在在以以客客戶戶為為中中心心的的企企業業中中，，客客戶戶關關系系管管理理是是整整個個業業務務流流程程的的核核心心，，它它提提供供了了方方向向和和目目標標；；企企業業資資源源計計劃劃系系統統是是基基礎礎，，是是整整體體業業務務流流程程的的支支撐撐結結構構；；供供應應鏈鏈管管理理則則是是企企業業擴擴展展價價值值鏈鏈的的橋橋梁梁，，它它通通過過與與更更多多的的合合作作伙伙伴伴建建立立關關系系，，使使企企業業獲獲得得更更多多和和穩穩固固的的外外部部支支持持。。從從結結果果上上講講，，SCM的的重重點點在在降降低低成成本本，，CRM的的重重點點在在創創造造和和提提供供價價值值，，而而ERP則則二二者者兼兼而而有有之之在在三三個個層層次次，，即即觀觀念念、、技技術術和和業業務務的的整整合合中中，，觀觀念念整整合合是是先先導導和和前前提提，，技技術術整整合合階階段段，，業業務務整整合合則則是是三三者者整整合合的的實實現現。。本章小結1．電子商務務是一種現代代商業方法，，這種方法通通過改善產品品和服務質量量、提高服務務傳遞速度，，滿足政府組組織、廠商和和消費者降低低成本的需求求。在廣義電電子商務的系系統結構中，，電子商務主主要由基本應應用階段和高高級應用階段段的五個基本本功能模塊構構成，基本應應用階段包括括電于商務基基礎和初級網網絡營銷兩個個模塊，高級級應用階段包包括企業資源源計劃、供應應鏈管理和客客戶關系管理理。和傳統商商務活動相類類似，電子商商務過程也表表現為三個基基本階段，即即交易前階段段、交易中階階段和交易后后階段。電子子商務的基礎礎支撐結構包包括：技術基基礎，法律、、法規和交易易規則。小企企業實施電子子商務應依循循以下原則：：積極關注，，全面規劃，，分步實施、、重；屯突破破和效益驅動動。2．網絡營銷銷是指通過利利用現代信息息技術、網絡絡技術和多媒媒體交互技術術等，使企業業在創造和提提供顧客價值值上，獲得在在傳統營銷中中所不具有的的一些獨特優優勢而開展的的電子化營銷銷。網絡營銷銷策略包括網網上市場調研研策略、網絡絡營銷產品策策略、網絡營營銷定價策略略、網絡營銷銷廣告策略、、網絡營銷渠渠道策略。3．企業資源源計劃(ERP)，是以以信息技術為為基礎，集合合企業內部的的所有資源，，進行有效的的計劃和控制制，以獲獲得最大效率率和效益的集集成管理系統統。ERP主主要包括生產產控制管理模模塊、物流管管理模塊、財財物管理模塊塊、人力資源源管理模塊。。所謂供應鏈鏈管理(SCM)，就是是應用系統的的方法，對從從原材料供應應，到工廠制制造，到物資資儲運，再到到產品分銷和和顧客服務的的整個信息流流、物流、服服務流和資金金流進行集成成(整合)化化管理的過程程。供應鏈管管理以物流管管理為重點，，以信息息的采集、處處理和應用為為中心，而以以確保供應與與服務、降低低成本為宗旨旨，主要包括括供應鏈關系系管理、采購購管理、銷售售訂單管理、、高級計劃排排程幾個部分分。供應鏈的的設計和管理理，在總體上上可以分為三三個層級，即即企業內部的的供應鏈、企企業之間的供供應鏈和全球球市場范圍的的供應鏈。4．客戶關系系管理(CRM)，一般被被描述為利用用現代信息技技術和網絡技技術等，使客客戶、產品、、服務等要素素協調運作并并實現整體優優化，以以便有效開發發和提升客戶戶資源價值的的一種信息化化、智能化和和自動化的管管理系統。CRM系統一般由銷銷售管理子系系統、營銷管管理子系統、、客戶支持和和服務管理子子系統和數據據庫及支撐平平臺子系統等等四個基本功功能模塊組成成。客戶關系系管理與ERP和SCM的整合，主要要包括觀念整整合、技術整整合和業務流流程整合以及及三者之間的的整合。第十一章小小企業人才才戰略學習目標與提提示1．了解以人為為本的管理思思想；2．闡述小企業業的人才開發發與引進；3．概括小企業業人才的選聘聘與培訓；4．描述小企業業人才的使用用與激勵；5，討論與小企企業人力資源源管理相關的的幾個問題。。第一節以以人為本的管管理思想一、人力資源源及其特點1．人力資源的的含義所謂人人力資源，是是指一國或地地區基本已經經開發的、具具有勞動能力力的總人口數數，對于企業業來說，就是是指那些有正正常智力、能能夠從事生產產活動的體力力或腦力勞動動者。“人力力資源”與物物質資源、信信息資源構成成企業的三大大資源。首先，人力資資源是針對特特定的企業而而言的。其次，人力資資源以智力、、知識、體力力、經驗和技技能等形式存存在“人”的的身體之中。。再次，企業人人力資源必須須具備一定的的結構。最后，人力資資源也屬于稀稀缺資源。2．人力資源的的特點(1)依附性。(2)戰略性。(3)稀缺性。(4)無限性。潛能能開發程度與與人力資源的的實際潛能是是有潛力可挖挖的。(5)社會性。(6)時效性。(7)能動性。(8)周期性與磨損損性。3．人力資源管管理人力資源管理理就是企業通通過工作分析析、人力資源源規劃、員工工招聘選拔、、績效考評、、薪酬管理、、員工激勵、、人才培訓和和開發等一系系列手段來提提高勞動生產產率，最終達達到企業發展展目標的一種種管理行為。。人力資源管管理達成“人人”與“事””、“人”與與“人”的和和諧。二、人本管理理思想1．人本管理思思想的內涵人本管理思想想是以人為中中心的人力資資源管理思想想，講究人文文關懷和情感感因素對發揮揮人力資源的的能動性進而而充分發揮人人力資源的全全部效能的影影響與作用。。人本管理把把人作為企業業最重要的資資源，以人的的能力、特長長、興趣、心心理狀況等綜綜合情況來科科學地安排最最合適的工作作，并且在工工作中充分地地考慮到員工工的成長和價價值，使用科科學的管理方方法，通過全全面的人力資資源開發計劃劃和企業文化化建設，使員員工能夠在工工作中充分地地調動和發揮揮其積極性、、主動性和創創造性，從而而提高工作效效率、增加工工作業績，為為達成企業發發展目標作出出最大的貢獻獻。2．人本管理的的層次(1)情感溝通。(2)決策溝通。也也稱“員工參參與管理(3)自主管理。讓讓每位員工拿拿出自己的工工作計劃和工工作目標。(4)人才開發。工工作中學習、、交流中學習習和專業培訓訓。(5)企業文化。企企業文化說到到底就是一個個公司的工作作習慣和風格格。第二節人人才的開發與與引進一、小企業的的人才開發1．人才開發概概述中華民族的智智力在世界各各民族中也是是占有突出地地位的，是全全人類中智力力較高的民族族之一。美國國科技界第一一流的科學家家、工程師大大約有12——13萬人，，其中中有中中國血血統的的就有有3萬多，，占將將25％。2．小企企業的的人才才開發發(1)小企業業進行行人才才開發發的劣劣勢。。①知名名度低低。②條件件差。。，③沒有有安全全感。。④對小小企業業的認認識存存在誤誤區。。(2)小企業業進行行人才才開發發的優優勢。①不拘拘一格格降人人才。。②報酬酬靈活活。3．小企企業人人才開開發的的途徑徑(1)聘請兼兼職專專業技技術人人員。。(2)與大企企業協協作。。(3)人才引引進。。二、小小企業業的人人才引引進古語云云：治治國有有道，，惟在在用人人。1．小企企業人人才引引進應應遵循循的原原則(1)適用原原則。。(2)按勞分分配原原則。。(3)超前性性原則則。2．小企企業人人才引引進的的方法法(1)同有關關科研研部門門或大大專院院校建建立技技術協協作關關系，，聘請請專業業技術術和管管理人人員到到小企企業進進行現現場指指導，，幫助助攻克克技術術難關關，提提高管管理水水平。。(2)聘請顧顧問。。(3)與大企企業協協作。。(4)尋找并并聘用用“閑閑置人人才””。(5)“余熱發發電””。3．小企企業引引進人人才時時應該該注意意的問問題(1)切忌打打價格格戰。。(2)切忌人人才高高消費費。(3)切忌過過于超超前。。(4)引進人人才數數量要要適中中。4。小企企業應應大力力引進進三種種人才才(1)退休人人才。。(2)結構性性富余余人員員。(3)潛在人人才。。5．小企企業制制定吸吸引人人才的的政策策時應應考慮慮的問問題(1)工作條條件。。(2)工作環環境。。(3)生活條條件。。(4)晉升機機會。。(5)股票期期權。。第三節節人人才才的選選聘與與培訓訓一、小小企業業的人人才選選聘1．小企企業選選聘人人才的的原則則(1)德才兼兼備。。(2)不拘一一格，，能力力至上上。(3)內部優優先。。(4)不求全全責備備。(5)知人善善任、、擇崗崗定人人。2．，，小企企業職職務分分析（（5W1H職務分分析法法）(1)職務務分析析的概概念與與方法法。所所謂職職務分分析，，是指指通過過觀察察和研研究，，確定定關于于某一一工作作的任任務和和性質質，以以及需需要什什么類類型的的人來來從事事這項項工作作。①What：工作內內容是是什么么；②Who：什么樣樣的人人來完完成該該工作作；③When；工作時時間；；④Where：工作地地點；；⑤Why：工作的的意義義是什什么；；⑥How：責任人人如何何執行行這項項工作作。(2)職務分分析的的應用用。①員工工招聘聘。②②績績效考考評。。③薪酬酬設計計。④④員員工培培訓。。3．小企企業人人才選選聘渠渠道(1)就業服服務機機構。。(2)廣告招招聘。。(3)內部選選拔。。(4)個人推推薦。。4．考察察擬聘聘用人人員(1)面試。。(2)能力測測試。。(3)工作情情景模模擬。。(4)品行鑒鑒定。。5．小企企業人人才選選聘的的程序序首先，，小企企業應應該進進行職職位分分析，，形成成職務務說明明書。。其次次，選選擇人人才選選聘渠渠道.第三，，挑選選職位位候選選人。。第四四，對對擬聘聘任職職位候候選人人進行行考查查第第五，，確定定聘用用人員員，簽簽訂勞勞動合合同。。二、小小企業業的人人才培培訓“十年年樹木木，百百年樹樹人””，1．小企企業人人才培培訓的的目標標和基基本原原則(1)小企業業人才才培訓訓的目目標。。①從小小企業業角度度來看看，人人才培培訓就就是把把因員員工知知識、、能力力不足足，員員工態態度不不積極極而產產生的的機會會成本本控制制在最最小程程度。。②從員員工個個人角角度來來看，，通過過培訓訓可以以提高高員工工的知知識水水平和和工作作能力力，從從而提提高員員工。。的工作作積極極性，，達到到員工工自我我實現現的目目標。。(2)小企業業人才才培訓訓的基基本原原則。。①建立立學習習型組組織；；②鼓勵勵員工工積極極參加加學習習和培培訓；；③預先先制定定培訓訓所要要達到到的預預期標標準；；④積極極指導導員工工的培培訓和和學習習；⑤提倡倡主動動學習習和培培訓；；⑥要讓讓員工工從培培訓中中有收收獲和和滿足足感；；⑦培訓訓的方方式、、方法法要適適當；；⑧因勢勢利導導，因因材施施教。。2．小企企業人人才培培訓的的內容容(1)技能的的培訓訓。(2)知識的的培訓訓。(3)態度的的培訓訓。3．小企企業人人才培培訓的的種類類(1)新招聘聘員工工上崗崗前培培訓。。(2)對老員員工的的培訓訓。4．小企企業人人才培培訓的的程序序(1)確定培培訓需需求。。(2)準備培培訓計計劃。。(3)確定培培訓目目標。。(4)選擇培培訓方方法。。(5)實施培培訓計計劃(6)效果評評估。。(7)制定新新的培培訓計計劃。。第四節節人人才才的使使用與與激勵勵一、小小企業業的人人才使使用1．小企企業內內部人人才的的類型型(1)實干家家。(2)創新者者。(3)多面手手。(4)縝密型型人才才。2.企業人人才使使用的的方式式(1)指派與與委任任。(2)合同聘聘任。。(3)考試錄錄用。。(4)選舉。。小企業業人才才使用用的職職能包包括：：新員工工的安安置；；干部部選拔拔、任任用；；職務務升降降；人人員使使用中中的調調配；；勞動動組合合；員員工的的退休休；辭辭退管管理等等。3．小企企業用用人方方略(1)樹立正正確的的識才才觀念念。首首先，，要尊尊重知知識、、尊重重人才才。其其次次，要要改變變自我我封閉閉的狹狹隘意意識，，廣開開思路路、開開闊視視野。。優秀秀人才才源于于基層層，技技術人人才出出自群群眾.(2)善于挖挖掘““潛在在”人人才。。(3)因事擇擇人、、量才才錄用用。(4)德才兼兼備、、任人人惟賢賢。(5)知人善善任、、用人人所長長。(6)相對穩穩定、、時間間考驗驗。(7)嚴愛相相濟、、指導導幫助助。(8)促進人人才的的合理理交流流。二、小小企業業的人人才激激勵1．激勵勵:就是通通過精精神或或物質質的某某些刺刺激，，激發發人的的積極極性，，使其其有一一股內內在動動力，，朝著著組織織所期期望的的目標標前進進。2．激勵的因因素常見的激勵勵因素有：：工作安全全感、滿意意的薪酬、、豐厚的福福利待遇、、工作具有有挑戰性、、安全舒適適的工作環環境、員工工參與決策策、晉升的的機會、融融洽的人際際關系、工工作被承認認、個人成成就感、自自我實現。。3，小企業人人才激勵的的原則(1)因地制宜、、因人而異異(2)物質激勵與與精神激勵勵相結合。。(3)避免平均主主義。4．小企業人人才激勵的的方法(1)物質激勵。。其內容包括括工資獎金金、養老保保險各種福福利待遇等等。(2)精神激勵。。①理想激勵勵。②目目標激勵。。④培訓訓激勵⑤任務激勵勵。⑥組組織激勵。。⑦⑦制度激勵勵。⑧榮譽激勵勵。⑨參參與激勵。。⑩⑩感情激勵勵。⑥環境激勵勵。⑩⑩績效信信息激勵。。第五節與與人力資源源管理相關關的問題一、小企業業的人力資資源規劃1，小企業人人力資源規規劃的內容容(1)崗位職務規規劃。(2)人員補充規規劃。(3)培訓開發規規劃。(4)人員配備規規劃。(5)人員晉升規規劃。(6)薪酬規劃。。(7)員工職業發發展規劃。。除了上述七七種規劃外外，小企業業的人力資資源規劃還還包括養老老保險規劃劃、退休解解聘規劃等等。2．小企業制制定人力資資源規劃的的原則(1)人力資源規規劃的制定定必須與環環境相適應應。(2)人力資源規規劃的制定定必須注意意與企業戰戰略之間的的銜接。(3)滿足企業與與員工共同同發展的需需要。二、勞動關關系小企業勞動動關系是指指小企業的的所有者、、經營管理理者、企業業員工以及及工會之間間在企業的的生產經營營活動中所所形成的各各種責任、、權利與義義務關系。。1．小小企業勞勞動關系中中經常存在在的問題(1)溝通的障礙礙。(2)員工的人身身安全保障障。(3)勞動糾紛。。2．改善小企企業勞動關關系的途徑徑(1)簽訂勞動合合同；(2)建立健全各各項規章制制度，照章章辦事；(3)加強員工上上崗前培訓訓；(4)建立和諧的的企業文化化；(5)員工參與管管理；(6)員工持股計計劃；(7)員工工作壓壓力管理。。三、員工租租賃本章小結1．人力資源源是指一國國或地區基基本已經開開發的、具具有勞動能能力的總人人口數，對對于企業說說，就是指指那些有正正常智力、、能夠從事事生產活動動的體力或或腦力勞動動者。人力力資源具有有依性、戰戰略性、稀稀缺性、無無限性、社社會性、時時效性、能能動性、周周期性與磨磨損性等特特點。2．人本管理理思想是以以人為中心心的人力資資源管理思思想，講究究人文關懷懷和情感因因素對發人人力資源的的能動性進進而充分發發揮人力資資源的全部部效能的影影響與作用用。人本管管理可以分分為情溝通通、決策溝溝通、自主主管理、人人才開發和和企業文化化五個層次次。3．與大中型型企業相比比，小小企業在人人才開發利利用方面劣劣勢比較明明顯，但也也具有不少少大型企業業所沒有的的優勢和特特點，小企企業應該揚揚長避短，，開發利用用人才。4．小企業人人才引進應應遵循一定定的原則，，這些原則則分別是適適用原則、、按勞分配配原則和前前性原則則。5．小企業業引進人才才時還應該該注意四個個問題，即即切忌忌打價格戰戰、切忌人人才高消費費。6．小企企業制定定吸引人人才的政政策時，，應考慮慮工作條條件、工工作環境境、生活活條件、、晉升機機和股股票期權權等問題題。7．小企企業選聘聘人才時時應堅持持如下原原則：德德才兼備備；不拘拘一格、、能力至至上；內內部部優先不不求全全責備；；知人善善任、擇擇崗定人人。8．小企企業進行行職務分分析的5W1H分別是是：What工工作內容容是什么么；Who———什么的的人來完完成該工工作；When——工工作時間間；Where工工作地地點；Why———工作作的意義義是什么么；How———責任人人如何執執行這項項工作。。9．職務務分析是是人力資資源管理理的一個個基礎要要素，可可以以廣泛運運用與人人力資源源管理的的多個方方面，如如員工招招聘、績績效考評評、薪酬酬設計和和員工培培訓等。。10．為為最終確確定聘任任情況，，小企業業一般在在正式錄錄用之前前，要對對分候選選人進行行考察，，卻可可以以采