論客戶服務體系的建設目錄TOC\o"1-2"\h\u20316論客戶服務體系的建設 15978摘要 128846一、客戶服務體系 16906（一）客戶服務體系的概念 223209（二）客戶服務體系的宗旨 331637二、客戶服務體系的建設 326077（一）樹立“以客戶為中心”的服務理念和企業文化 314605（二）明確客戶服務的內容，注重細節服務 324015（三）優化客戶服務流程，重視服務過程 422342參考文獻 5摘要在進行客戶服務體系建設與完善的過程中，合理、有效的客戶服務體系建設將對提升客戶服務效果，提升產品的有形和無形服務品質具有重要的影響意義。因此，對于一個企業的長久發展來說，客戶服務體系的建設對企業的長遠發展有著不可或缺的重要影響作用。完善的客戶服務體系，不僅能夠收獲客戶對企業更好的認可，最為關鍵的是，通過客戶服務體系的建設，能夠讓客戶收獲更為舒適的服務體驗，從而更為有效的推動企業產品的銷售。所以從這個角度上來說，相對健全、完善的客戶服務體系建設對提升客戶服務的水平，對推動產品的市場銷售也具有一定的積極影響作用。關鍵字：客戶服務體系，建設隨著我國加入世貿組織，在進行客戶服務的過程中，越來越強調整個客戶服務標準的體系化和完善化。而對于快速消費品的市場發展來說，在進行快速消費品的市場建設的過程中，良好的客戶服務體系不僅僅是能夠讓客戶在消費的過程中產生更為愉悅的消費感受，最為重要的是，通過良好的客戶服務體系建設，能夠促使企業更好的對消費者進行認知，同時也能夠更為準確的收集到來自消費者的一手信息。通過對消費者反饋信息的分析，才可以促使企業在不斷的發展過程中，更好的從消費者角度出發進行產品的研發，從而直接推動企業產品的銷售。一、客戶服務體系在進行具體的研究開展之前，我們首先需要對客戶服務體系的相關概念進行探討。通過概念的明晰對整個客戶服務體系的建設要素，客戶服務體系完善的方向等方面內容進行深入的了解和分析。在客戶服務體系建設與完善的過程中，需要依據客戶的需求出發進行體系的建立與完善。同時在進行客戶服務體系建立完以后，還要依據市場發展的情況不斷的對客戶服務體系的基本情況進行查驗，同時依據客戶提出的需求進行客戶服務體系的進一步完善。（一）客戶服務體系的概念在學術界的觀點中，所謂客戶服務體系——是優秀企業尤其是銷售服務企業的重要構成部分。是由明確“客戶服務理念”、相對固定的客戶服務人員、規范的客戶服務內容和流程、每一環節有相關服務品質標準要求；以客戶為中心；以提升企業知名度、美譽度和客戶忠誠度為目的的企業商業活動一系列要素構成。通過學術界的觀點研究，不難看出，客戶服務體系本身是一種系統化的體系，通過系統化的建設，推動客戶服務的建設與不斷完善。如圖1的示意中，是客戶服務體系建設的簡單模型。在該模型中，客戶服務體系的建設是通過多種系統綜合完成的。通過多種視角的綜合作用，實現客戶服務體系建設目標的最終達成。客戶服務體系的評判標準在于客戶對企業產品的滿意度，以及客戶對企業品牌形象、企業口碑的最終滿意度。圖1客戶服務體系的基本模型（二）客戶服務體系的宗旨客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。二、客戶服務體系的建設（一）樹立“以客戶為中心”的服務理念和企業文化這會對員工產生潛移默化的影響，使員工從思想進行轉變，產生對自己工作負責的行為、為客戶負責的行為。這會對產品價值、服務價值、人員價值和形象價值都有極大的提升，同時也會減少客戶的時間成本、體力成本和精力成本，從而增加客戶的讓渡價值?，F在許多企業都在倡導“全員營銷”，在公司里形成“內部市場”，就是強調對市場的重視、對客戶的重視?？煜袠I作為科技型服務單位，更應如此。我們的快消行業原來都在計劃體制下靠政府下撥的任務進行生產，沒有客戶的概念，但隨著市場經濟的發展，思想觀念和行為都必須進行轉變，因為“客戶滿意是企業存在的理由”，這樣的轉變早進行早受益。通過相關培訓和討論，使全體員工認識到在市場經濟的競爭環境下，只有增加客戶滿意度，企業才能獲得更多的利益，從而使員工提高對客戶服務的重要性的認識，產生自覺而持久的行為。如果思想不轉變，客戶服務就會徒有其形而無其實。對客戶的服務，不僅僅是與客戶直接接觸部門和人員的事情，也是其他員工的事情?？蛻舴帐枪旧舷乱恢碌奈幕瘑栴}，要強調個人對客戶服務負責。其次，具體規劃包括明確客戶服務的內容、流程，建立完善的客戶信息庫。分析如下：（二）明確客戶服務的內容，注重細節服務客戶服務內容的明確可以增加服務價值、形象價值。從前期與客戶洽談項目到后期服務的各個方面都要詳細規定，具體包括項目洽談、可行性研究、項目建議書、方案設計、施工圖初步設計，施工圖設計、設計交底、施工配合及竣工驗收等方面，同時對各項服務內容的崗位人員的責權利進行詳細的規定。這些規定要按照“雙贏”的角度來制訂，一方面要考慮快消行業的利益，另一方面要考慮客戶的利益。與客戶接觸過程中，在滿足大要求的前提下，應該關注細節服務，這會增加服務價值、人員價值、形象價值，減少客戶的貨幣成本、時間成本、精力成本，提升客戶滿意度，當然會使快消行業得到更多的收益。曾經聽一個快消行業的專業所的所長介紹，他在替客戶曬圖的時候，沒有選擇院里開設的價格較高的曬圖公司，而選擇了較遠的價格較低的曬圖公司，雖然為客戶節省的費用很少，但這種舍近求遠的細致服務的做法，贏得了客戶的信任，在設計費收取時客戶很爽快的付給而沒有拖欠。這就是“以客戶為中心”的服務理念的具體體現，而這種作法也是在對客戶高度重視的情況下才會發生。英國的設計事務所的信函也充分地說明了這點。在設計質量相當的情況下，較好的服務也會成為競爭優勢。（三）優化客戶服務流程，重視服務過程這直接可以減少客戶的時間成本、體力成本、精力成本，提升快消行業的服務價值和形象價值。同一個項目進行時，一些快消行業會有多個部門與客戶發生關系，客戶在辦事時往往要自己去和不同的部門接觸，增加了辦事的難度，降低了效率，降低了滿意度。所以，應該對與客戶有關系的服務進行分析，盡可能的簡化服務環節，能內部協調的事情通過內部處理，保證對客戶服務出口的統一。以此快消行業為例，在流程優化前，所有所管項目的加曬藍圖都有經過所、生產經營處兩個部門審批，客戶要和兩個部門的人員接觸，客戶增加了時間成本、精力成本、體力成本，快消行業增加了管理成本，降低了服務價值。但是對流程進行優化后，所管項目只需所里審批即可，院管項目才經過生產經營處審批，這樣不同的客戶和不同的部門接觸，客戶獲得了極大的方便，而設計所放權后要承擔的責任通過院里的內部管理協調。在服務流程優化的基礎上，要重視服務過程。我們往往強調服務結果是設計出客戶滿意的產品，其實只要對客戶服務各個環節的過程進行充分的重視和控制，就能保證輸出結果的滿意。使客戶不僅對服務的結果滿意，也對服務的過程滿意。參考文獻