數字電視整體轉換

培訓材料廣東有線廣播電視網絡公司郭金生我國有線電視向數字化過渡時間表

《廣播影視科技“十五”計劃和2010年遠景規劃》，明確提出：到2005年我國有線數字電視用戶超過3000萬戶，2010年全面實現數字廣播電視，2015年停止模擬廣播電視的播出。按照這個要求，結合我國國情和有線電視的實際情況，制定我國有線電視向數字化過渡時間表。一、地域劃分除北京、天津、上海、重慶四個直轄市外，分東部、中部、西部三個地區。東部地區包括廣東、福建、江蘇、浙江、山東。中部地區包括湖南、湖北、海南、四川、安徽、江西、廣西、河南、河北、山西、陜西、遼寧、吉林、黑龍江。西部地區包括新疆，西藏、青海、寧夏、甘肅、內蒙古、云南、貴州。我國有線電視向數字化過渡時間表二、時間劃分分2005年、2008年、2010年、2015年四個階段。三、過渡計劃第一階段：到2005年，直轄市、東部地區地(市)以上城市、中部地區省會和部分地(市)級城市、西部地區部分省會市的有線電視完成向數字化過渡。第二階段：到2008年，東部地區縣以上城市、中部地區地(市)級城市和大部分縣級城市、西部地區部分地(市)級以上城市和少數縣級城市的有線電視基本完成向數字化過渡。第三階段：到2010年，中部地區縣級城市、西部地區大部分縣級以上城市的有線電視基本完成向數字化過渡。第四階段：到2015年，西部地區縣級城市的有線電視基本完成向數字化過渡。我國有線電視向數字化過渡時間表四、過渡辦法采取分區分片整體平移的辦法。在一個HFC有線電視網中，以最后一級光節點為單位整體向數字平移，即在最后一級光節點所帶用戶每戶至少配置一個機頂盒后，可以在該光節點關閉模擬信號。以此類推，當所有光節點都關閉模擬信號后，整個有線電視網就可以停止傳送模擬信號。對于還未進行光纜改造的有線電視網，要求先進行光纜改造再向數字化過渡。數字電視整體轉換準備工作數字電視整體轉換是一項系統工程，工作難度大，范圍廣，涉及千家萬戶，持續時間長，需要充分作好各項準備工作。要做到“統一規劃、統一技術標準、統一施工建設、統一運營管理、統一服務體系”。數字電視整體轉換是在前端機房,光纖線路，機項盒等等各項技術硬件工作準備就序的情況下進行。需要成立數字電視整體轉換項目組，主要領導為項目組組長，項目組下設功能小組，明確各功能小組成員及小組長。明確各小組職責，工作程序，工作方法。加強培訓工作，加強服務意識。整體轉換項目組及人員構成整轉項目小組：組長、副組長，該小組全權負責整體轉換工作的組織領導工作。下設若干功能小組，例如：策劃組、公關組、技術支持組、資料組、現場協調組、工程裝機組、器材后勤組、客服組、宣傳組、節目組。分多少功能小組，應根據具體情況確定。各小組職責一、策劃組1、負責整體轉換計劃的審核。根據整轉進度，及時調整整轉計劃；2、安裝進度的督促、匯總與報告，負責召集整轉會議、信息發布、起草會議通知(紀要)、整轉簡報收集工作；3、轉換中各種問題的對策分析；4、各小組提交的公文流轉落實；5、各小組工作的督促與協調。二、公關組1、提供整體轉換計劃；2、負責整轉前期與社區物業管理、街道辦、居委會、村委會、公安等單位的聯系溝通，為整轉工作的順利進行做好支持鋪墊(含發通知、召開座談會、聯系整轉現場用電等事宜)。各小組職責三、現場協調組1、現場協調組作為現場問題的第一責任人，全程跟蹤解決現場問題；2、指導分部小區現場的安裝布點工作，負責與管理處的具體工作協調；3、對整轉現場指導，依據公司政策規定，解決現場出現的疑難問題。具有現場管理權限；4、協調各組指導現場業務辦理(收費、租機、BOSS系統打單等)，督促指導現場工作人員的工作流程、咨詢工作和服務表現；5、收集現場信息，及時將現場不能解決的問題(政策外的)、特殊用戶的情況和疑難信息通報策劃組。根據策劃組的決定執行相關處理辦法；6、將整轉釘子戶(準備退網)信息提供給客戶小組；7、定期匯總整傳進度報表。各小組職責四、技術支持組1、協調相關部門解決前端系統異常情況；協調機頂盒廠家解決機頂盒出現的新情況；2、協調各方資源解決數字電視平移過程中出現的新技術問題；3、根據工作小組提交的報表，綜合分析及優化技術體系及相應規范各小組職責五、資料組1、核對用戶資料；2、轉換表錄入后的審核；3、根據整體轉換小區的在線用戶數審批機頂盒、智能卡、遙控器(含電池)等設備的領取表格。根據錄入BOSS系統的用戶資料審核機頂盒安裝結算數量；4、結合具體情況擬訂整轉收費政策，制定相關用戶管理規定、協議等各小組職責六、工程裝機組1、完成整轉計劃中的用戶網絡信息編碼的整合；2、跟蹤安裝計劃執行、落實數模信號的切換；3、組織安裝隊伍的培訓；4、組織現場安裝質量考核。七、器材后勤組1、根據策劃組提供的轉換計劃訂購機頂盒、智能卡、遙控器等設備；2、負責現場所需器材、物料的提供和出庫、報盤以及流通管理；3、機頂盒的機卡配對檢測與壞機記錄，每月匯總向技術支持組提交《機頂盒檢測報表》；4、整轉器材資料由資料科根據用戶清單審核后向器材科提供。器材科每月末向財務部提供機頂盒盤點表。每月末器材科落實安裝單位向財務部提供機頂盒盤點表。各小組職責八、客戶服務組1、處理用戶投訴與咨詢，每月向節目組提供熱點問題集粹；2、回訪轉換小區的用戶。整體轉換小區退網用戶的說服、跟蹤；3、移交前的轉換率及投訴率的考核，移交確認；4、特殊情況下的稽查。九、宣傳組1、整體轉換對外的媒體宣傳；2、負責各類廣告和宣傳用品的策劃、設計、制作與發放。各小組職責節目組1、制作并在數字電視宣傳頻道及數據廣播廣東視窗中發布公司整體轉換信息；2、制作數字電視整體轉換宣傳片，并在數字電視宣傳頻道內播放；3、跟蹤拍攝數字電視整體轉換過程，制作成新聞專題報道，在數字電視宣傳頻道及數據廣播廣東視窗中發布，并為公司存檔數字電視整體轉換實施工作流程

一、整體轉換準備1、根據整體部署，各分部提交整轉預計劃給公關組。2、公關組匯總形成月、半年、年轉換預計劃給策劃組審核。3、策劃組確定整體轉換計劃后下發給各相關小組。4、根據整轉計劃，宣傳組做好媒體宣傳的發動和宣傳資料的準備，公關組開展政府部門的協調工作，分部進行小區公關以及用戶資料清理，節目開始在宣傳頻道發布整轉消息，工程裝機組完成網絡信息編碼的整理，器材組做好器材準備工作。5、資料組核對分部清理后的用戶資料之后，通知分部到器材組領取機頂盒、遙控器、智能卡，工程裝機組根據分部切換信號申請(現場協調組簽字)做好小區的數模信號切換準備數字電視整體轉換實施工作流程二、機頂盒安裝階段1、分部在小區開始布展宣傳、業務咨詢、業務辦理。2、分部按規定派發機頂盒，對需要上門安裝的用戶，預約上門時間并按時完成安裝工作。3、分部須在月末在BOSS系統中完成本月所有相關整轉用戶資料的錄入，每周兩次上交整轉登記表給資料組審核。4、工程裝機組做好小區的數模信號切換、監管安裝質量。5、現場協調組處理現場發生的問題，每周定期匯總整轉信息。6、客戶組受理用戶的電話咨詢、投訴，跟蹤分部處理好用戶服務，做好整轉服務考核。7、客戶組匯總的突出技術問題，定期報技術支持跟蹤解決。數字電視整體轉換實施工作流程1、機頂盒安裝費用按月結算，結算時必須提供經過資料科審核的整轉資料。2、分部定期提交結算申請，工程裝機組負責安裝質量考核，現場協調組負責現場考核，資料組根據BOSS系統對安裝機頂盒數量予以確認，客戶組負責客戶服務考核。3、財務部根據考核結果結算。4、銷售分機當月開出的發票必須當月結算，結算的資料必須錄入BOSS系統并經資料科審核，再交到收費科開結算單后才能到財務部辦理最終結算。整體轉換機頂盒安裝服務規范1、建立服務意識規范有線數字電視整體轉換過程中的安裝服務，提升服務質量，提高用戶滿意度，讓老百姓真切感受數字電視安裝人員是福祉的傳播使者。稟承著誠信為本，用戶至上，周詳服務的服務宗旨。特別注意要禮貌用語，俗話說“禍從口出”呀！預約服務用語規范電話預約服務是數字電視整體轉換工作中特有的工作形式，能否成功預約用戶對轉換工作進度有著直接的影響。那么，如何得體有禮貌地與不同層次的用戶進行溝通是電話預約服務的核心技能。1．著裝儀容

1.1安裝人員上崗時必須穿著標志服裝；不準穿拖鞋；不準敞懷工作；在客戶室內不準戴墨鏡。1.2在服裝外端正的佩戴工作證牌、工號牌。1.3保持儀容整潔和良好的個人衛生習慣。男員工不留長發，不留胡須，女員工頭發梳理整齊，不施濃妝，不佩戴不當的飾物。2．態度用語2.1上門服務時應精神飽滿，熱情主動地向用戶打招呼，并禮貌地說明來意。與用戶對話時應正視對方，態度謙恭，有禮貌。2.2安裝人員在服務工作中應講普通話，遇到有聽不懂普通話的用戶必須遷就改用廣州方言；應根據客戶的性別、年齡等情況適當稱呼；應主動、自如地使用“你好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。2.3不論任何情況都不準頂撞、責備用戶，不得對用戶流露出不滿或不耐煩情緒。當用戶態度不好或不禮貌時，應忍耐克制，得理讓人，有理也不與用戶爭辯。如發生服務現場不能解決的問題，應向相關人員匯報，及時妥善處理。2.4處理用戶提出的要求時，在符合規定、條件允許的情況下應予滿足，遇用戶多次提出或改變要求時，應不厭其煩；對用戶的不當要求，應給予明確的解釋，請用戶原諒。態度用語2.5當用戶提出業務、技術咨詢時，安裝人員應正確、耐心地解答用戶的問題，不得簡單草率、推搪敷衍用戶。2.6當發現用戶使用設備不當時，應熱情指導用戶正確使用。如果發現用戶使用設備違反了有關規定，應態度和藹地向用戶宣傳并要求用戶遵守有關規定。2.7當與特殊情況業務不能通過或故障不能修復時，應向用戶說明原因，取得客戶諒解，并與用戶商定再來施工或查修的時間。2.8在工作中發生差錯應及時糾正，并誠懇接受用戶批評，當面主動向用戶道歉。3．舉止操作3.1安裝服務應先與用戶預約。與用戶聯系時要用商量的口吻聽取用戶的意見和要求，照顧用戶的方便。預約后要守信，因故變更要事先通知用戶，并表示歉意。3.2安裝服務前必須準備充足的工具。不能讓用戶提供安裝工具。不得支使用戶承擔安裝勞務性工作。3.3安裝人員進入用戶客房室內，應先敲門，敲門用力要適度，按門鈴的時間要有適當間隔，不可按長鈴。經用戶同意方可進門。用戶不在家又未鎖門時，不可擅自進入。3.4安裝人員進入用戶室內不要東張西望，不得隨意走動，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐時不仰靠椅背。不得在服務現場打鬧喧嘩。不得無故詢問用戶私事。未經用戶同意，不得動用用戶的設施物品。舉止操作3.5安裝人員隨身攜帶鞋套或一雙干凈鞋，以備進入用戶家中服務時穿用。安裝服務中要注意保持客戶室內清潔，避免碰臟用戶物品，工具包不得放在客戶的床、沙發等生活設施上；安裝現場做到人走地凈；要注意愛護用戶財物，搬移用戶設施物品時，動作要輕穩，損傷用戶設施物品應賠償。3.6安裝服務應以用戶滿意為標準，用戶簽字后，方可完工。工作結束后，應有禮貌向客戶告別，不得在用戶室內無故逗留。4．服務紀律4.1不準使用服務忌語，不準頂撞責備訓斥用戶。4.2在班前和工作中不準喝酒。不準在用戶室內抽煙吃零食。4.3在工作中不準接受用戶得任何招待，不準利用工作之便索要或接受用戶饋贈報酬回扣及各種名目的好處費。5．服務規范5.1上門安裝必須正規著裝，穿統一的整體轉換衣衫，戴統一的帽子，佩戴整體轉換專用工作證。5.2上門時要先按門鈴(無門鈴則敲門)，不長按門鈴，敲門力度適中。5.3用戶開門后，向用戶出示工作證。[標準用語]“您好!我是廣東有線數字電視安裝員，我的工號是**，現在上門為您安裝數字機頂盒，請問我可以進去嗎?”5.4得到用戶許可進門后，必須穿鞋套；如果是木地板，必須脫鞋穿鞋套。5.5向用戶解釋，根據廣東有線的規定，在安裝前，需確認用戶身份。請用戶出示本人的身份證原件，并核實證件的真偽，以及是否與本人相符。[標準用語]“請您出示您本人的身份證原件，謝謝！”服務規范5.6核對用戶本人身份證和安裝員手上《數字電視整體轉換登記專用表》的用戶名稱是否相符。如果相符，向用戶說明，我們安裝完成后要回收身份證的復印件，如果沒有準備，我們提供復印服務；如果不符，請用戶提供和資料相符的身份證明的復印件。以上兩種條件都不符合，則中止安裝，并向對方說明。[標準用語]“對不起，由于我們無法確認您的安裝申請，我們不能執行安裝。請您準備好戶主的身份證明復印件，并與我們聯系，我們會再次上門服務。”5.7確認用戶身份相符后，詢問用戶機頂盒安裝位置。[標準用語]“謝謝!請問您的機頂盒安裝在什么位置?”服務規范5.8在安裝前，檢查確認是否需要挪動用戶家中的物品；如果需要，在挪動前必須得到用戶的許可；在挪動用戶物品的時候，要輕拿輕放，避免任何損壞；貴重物品，建議由用戶自己挪走。[標準用語]“為便于安裝(維修)操作，你的xx(物品)需要挪動一下位置，可以嗎?”5.9在安裝位置附近的地上打開機頂盒的包裝箱，將機頂盒放至用戶指定的位置，根據終端盒的情況，連接機尾線。5.10打開智能卡的包裝，將智能卡插入機頂盒。服務規范5.11請用戶確認電源線插座位置，根據要求接上電源線，打開機頂盒電源。[標準用語]“您好，機頂盒需要接電源，請問接到哪個位置?”5.12取出視音頻線，將視音頻線的兩端按相應顏色分別連接到機頂盒的AV輸出端口和電視機的AV輸入端口上；如果有多組AV端口，建議用戶安裝在AVl端口；如果用戶家電視機沒有空余的AV口，則查看電視機有無S端子輸入口；如果有，詢問用戶電視機是否配有S端子連線，如果沒有，向用戶解釋，我們可以提供S端子連線，需用戶到現場辦理點繳費。[標準用語]“您收看有線數字電視時，將電視機設定在AVl狀態就可以了。”“為了您方便收看有線數字電視，建議您將機頂盒連接在AV1端口。您的DVD/VCD需要調整一下AV端口，這并不影響您的正常使用。連接好以后，我們演示給您看。”“您的電視機的AV端口已經接滿了，需要使用S端子來收看有線數字電視。請問您有自備的S端子連接線嗎?”“我們可以提供S端子連接線，統一的收費標準是×元一條，請到樓下業務辦理處交費。”服務規范5.13如果用戶的電視機無空余端口連接機頂盒，向用戶進行說明，然后將電視機上的其它AV信號暫時斷開，將機頂盒連接上，為用戶做安裝演示。[標準用語]您的電視機沒有空余端口連接機頂盒，需要斷開您的DVD，可以嗎?”5.14征得用戶同意，打開電視機電源，用電視機遙控器將電視機的畫面切換到機頂盒的信號。一般切換鍵是電視機上的“TV/AV”鍵；個別電視機的S端子切換鍵是單獨鍵。在做此操作的時候，向用戶做重點解說。[標準用語]“請問現在可以打開電視機的電源嗎?”“您收看有線數字電視時，將電視機設定在AVl/SVideo狀態就可以了。”5.15如果電視機畫面無信號，檢查機頂盒和電視機之間的連線是否正常，檢查電視機的接口是否有故障。服務規范5.16如電視機有畫面，將顯示“正在載入、校驗數據”；如果是未曾安裝過的新機頂盒，將繼續顯示“目前無節目，請搜索節目，[確認]鍵搜索，[退出]鍵放棄”，按遙控器上[確認]鍵后，開始自動搜索節目；搜索完畢，按[主頁]鍵保存搜索后的信息；此時，進入智能卡授權狀態，畫面將先后顯示“智能卡末授權”、“節目末授權”，授權等待時間約為5—10分鐘，此期間不要對機頂盒做任何操作。[標準用語]“機頂盒初次安裝開機后首先進行授權，大約5—10分鐘，請您稍等。”5.17、等待授權時，向用戶介紹機頂盒遙控器的學習功能，演示并學習好3個電視機功能鍵。注意：學習時電視機遙控器紅外線發射端與機頂盒遙控器紅外線接收窗口距離需小于1厘米，才能正確的設置好學習功能。[標準用語]“我們的機頂盒遙控器具有學習功能，可以學習電視機的電源鍵、音量鍵和TV/AV鍵。以后您看有線數字電視時無需頻繁使用2個遙控器了，更方便了。”“現在我幫您設置好。”“您的機頂盒遙控器已經學習好了，可以控制電視機的電源鍵、音量鍵和TV/AV鍵了，請您試用一下。”服務規范5.18智能卡授權成功，機頂盒進入開機主菜單，向用戶簡單介紹每個菜單的內容，并進入二級菜單即可。[標準用語]“有線數字電視有6大功能，分別是電視、廣播、影視點播、節目指南和系統設置。”5.19回到“電視”菜單，進入節目列表，查看是否全部搜索到×套電視節目和×套廣播節目。如果節目不全，需逐級對機尾線、終端盒、F頭進行檢查，并詢問用戶是否進行了裝修改線，是否還有其他接頭。檢查完后進行二次搜索，并查看是否能夠搜索到全部電視和廣播頻道。搜索結束后，向用戶演示進入收看電視功能的操作，選擇若干臺，查看信號是否正常，同時向用戶介紹頻道內容。[標準用語]“**有線數字電視目前提供×套標準清晰度電視節目、×套高清晰度的電視節目，涵蓋了國內中央省市的衛星頻道和境外HBO等著名的電影頻道。”“現在您已經可以收看到×套基本電視節目，如果您對付費節目感興趣，可以向有線客服熱線****咨詢和申請。”服務規范5.20如果收視異常或不能完整的在節目列表中顯示×套電視節目和×套廣播節目，需要逐級對網絡進行檢查。首先檢查終端盒和機頂盒的連線是否正常；其次打開終端盒，檢查終端盒內的F頭是否規范，如有問題，重做F頭；然后更換終端盒。[標準用語]“您的有線電視線路有故障，需要打開墻上的終端盒檢查。”5.21如果入戶線是明線，則檢查線路是否有斷路/短路/折損的故障點，若有則做對接頭，排除故障。[標準用語]“您的有線電