提升質量的鑰匙觀念(意識)

管理模式

方法質量管理不是某個部門的事情而是全公司的事情第五章全面質量管理(TQC,TQM)（教材尤P11、復旦P59、胡P12）_______Totalqualitycontrol(management)

————提升質量的管理模式費根鮑姆第一節TQC的概念及特點一、TQC的含義(復旦P59)二、特點:

“三全一多樣”理解傳統質量管理與TQC的區別朱蘭

全過程第二節全過程及全過程管理教材尤P6，復旦P52理解朱蘭的質量螺旋模型及朱蘭三部曲關于朱蘭質量螺旋

（P教材尤9，P51復旦大學）產品質量是怎樣形成的？有沒有規律？朱蘭提出的質量螺旋模型表述了這種形成規律。圖13個環節

調研售后服務銷售測試檢驗調研計劃設計工序規格生產工藝儀器采購

是一條螺旋上升的曲線，該曲線把全過程中各質量職能按邏輯順序串聯起來，用以表現產品質量形成的整個過程及其規律性。朱蘭質量螺旋：產品品質質量量的的全全過過程程管管理理主主要要有有三三個個管管理理環環節節：：質量量計計劃劃質量量控控制制質量量改改進進關于于朱朱蘭蘭三三步步曲曲思考考朱蘭蘭三三步步曲曲與與PDCA循循環環的的關關系系第三三節節TQC的的理理念念核心心思思考考質量量第第一一怎怎樣樣才才能能落落實實?用戶戶至至上上預防防為為主主防防檢檢結結合合用數數據據說說話話以人人為為本本追求求零零缺缺點點落實實措措施施之之一一：：怎樣樣才才能能真真正正實實現現““質質量量第第一一””？？滿足足消消費費者者需需求求物超超所所值值一切切工工作作以以質質量量為為中中心心行行行做做得得出出色色持續續改改進進“質質量量無無須須驚驚人人之之舉舉””—————————————戴戴明明落實實措措施施之之二二顧顧客客滿滿意意管管理理（（教教材材尤尤建建新新P26））一、、CS戰戰略略（（customersatisfaction)上世世紀紀９９００年年代代開開始始含義義：：顧顧客客對對其其要要求求已已被被滿滿足足的的程程度度的的感感受受理念念————顧顧客客滿滿意意影影響響組組織織的的獲獲利利能能力力通過過組組織織的的系系統統要要素素諸諸如如文文化化、、組組織織結結構構、、人人員員等等的的全全面面質質量量管管理理以以提提升升顧顧客客的的滿滿意意程程度度。。通過過顧顧客客滿滿意意度度指指數數(customersatisfactionindex)來來量量化化測測評評各各組組織織的的績績效效。二、、中中國國顧顧客客滿滿意意度度指指數數1999年年開開始始研研究究，，中中國國質質量量管管理理協協會會、、上上海海質質量量管管理理科科學學院院、、清清華華大大學學中中國國企企業業研研究究中中心心。。含義：指指通過特特定的因因果關系系模型對對顧客滿滿意度的的測評結結果。該測評模模型是在在吸取了了美國、、瑞典、、歐洲共共同體等等的優點點結合中中國消費費者行為為的實際際特點構構建的。。該測評模模型包含含6個結結構變量量：品牌牌形象、、預期質質量、感感知質量量、感知知價值、、顧客滿滿意度、、顧客忠忠誠。———中國國質量2004第3期期中國顧客客滿意指指數測評評基本模模型感知質量預期感感知顧顧客顧顧客質量價價值滿滿意意度忠忠誠品牌形象落實措施施之三———如何何滿足顧顧客需求求石川馨的的觀點關于真正正質量特特性與代代用質量量特性1、真正正質量特特性———用戶要要求的質質量特性性。2、代用用質量特特性———實現真真正質量量特性的的企業標標準圖解關系系厚度寬寬度拉拉張張強度在輪轉機機上不斷斷紙卷取方法法吸吸油油墨性（日本工工業標準準）報報社要要求代用質量量特性真真正質質量特性性石川馨教教授對企企業的忠忠告掌握真正正的質量量特性。。尋找代用用質量特特性。在此基礎礎上確定定測量方方法。全面掌握握上述三三方面的的應用的的企業將將在競爭爭中處于于有利的的地位。。石川馨關關于質量量特性等等級的觀觀點一、積極極質量特特性二、消極極質量特特性1、致命命缺陷2、嚴重重缺陷3、輕微微缺陷第四節TQC的工工作程序序___PDCA循環環(復旦旦P96、127、198，，胡P14)一、什么是PDCA循環二、圖形形APCD戴明三、在實實踐中的的運作四個階段段八個步步驟81237465八個步驟驟:1、找出出問題2、找出出原因3、找出出主要原原因4、針對對主要原原因提出出解決的的措施5、實施施6、檢查查7、總結結經驗教教訓標準準化8、提出出遺留問問題納入入下一個個循環四、特點點每轉動一一周質量量水平就就提升一一步大環套小小環，小小環保大大環，推推動大循循環（P97理解））關鍵在A階段第五節TQC的的基礎工工作(P復旦2版191,胡胡P26)概念:胡胡P26核心內容容：標準化質量要求求：檢驗驗、考核核。做好：制制訂標準準、執行行標準計量質量要求求：用數數據說話話。做好：硬硬件配備備、管理理到位、、手段的的現代化化。分類識別狀態態標準化需要和不不要基準準制定“要要”和““不要””的基準準表，并并召集相相關部門門開會討討論和決決議基準準表，同同時反省省不要品品產生的的根源。。類別基準分類要1、用的機器設備、電氣裝置；2、工作臺、材料架、板凳；3、使用的工裝、模具、夾具等；4、原材料、半成品、成品等；5、棧板、周轉箱、防塵用具；6、辦公用品、文具等；7、使用中的看板、海報等；8、各種清潔工具、用品等；9、文件和資料、圖紙、表單、記錄、檔案等；10、作業指導書、作業標準書、檢驗用的樣品等。不要A、地板上1、雜物、灰塵、紙屑、油污等；2、不再使用的工裝、模具、夾具等；3、不再使用的辦公用品；4、破爛的垃圾筒、周轉箱、紙箱等；5、呆滯物料等。B、工作臺1、過時的報表、資料；2、損壞的工具、樣品等；3、多余的材料等；4、私人用品。C、墻上1、蜘蛛網；2、老舊無用的標準書；3、老舊的海報標語；D、空中1、不再使用的各種掛具；3、無用的各種管線；4、無效的標牌、指示牌等。夾具、模模具之保保管3要素———放置置方法標準化核心內容容質量信息息質量要求求：用數數據說話話做好：機機構系統統建立、、管理。。質量教育育質量要求求：樹樹立觀念念。做好好：制度度、形式式QC小小組質量要要求：：全