附件一A/01/4秩序維護部崗位禮儀手冊一、總體要求業主至上、服務第一、注重禮節、真誠微笑、使用敬語、待人誠懇、謙虛、態度和善、舉止得體、以理服人；著裝整齊整潔、儀容儀表端莊、站姿端正、精神飽滿、思想集中、步履穩重、目光有神、操作規范。二、儀容標準1、秩序維護人員在門崗值勤、小區巡邏、大廈檢查、軍訓及參加如表彰大會等重要會議時，必須按規定穿著公司統一制式的秩序維護服裝、戴貝雷帽、系領帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。2、制服要保持整齊、挺拔、清潔；衣領、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內，袖口和褲管不得卷起；帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。3、秩序維護人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準披在肩上，嚴格按規定著裝。注意儀容風紀，嚴禁制服、便服混穿或將制服穿離秩序維護區域。4、內外衣口袋內不準放過多東西，如香煙、打火機、火柴等；腰間皮帶上不準掛鑰匙及其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。5、貝雷帽要戴端正，對講機佩在腰間皮帶右側，耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。6、秩序維護人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去；騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不得戲車玩耍，或在公共區域內隨意穿行。7、門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準彎腰曲背，不準背靠門柱、墻角、樹桿等。8、立姿如同跨立，左腳向左跨出，與肩同寬，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自附件一A/02/4然彎曲，手心向后。9、立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指緊貼褲縫，不可將手插進衣袋或褲袋內。10、聽別人說話時，眼睛應注視對方眼睛，注意對方說什么，不要左顧右望，心不在焉。11、不論是巡邏行走還是門衛站崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準有倦怠表現。12、訓練時著作訓服，穿統一顏色樣式鞋子。三、儀表標準1、注意個人衛生，常理發、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長頭發和長指甲。2、內外衣要保持整齊、清潔，衣領、袖口要干凈。3、值勤時不準吸煙、吃零食、不勾肩搭背，作到站如松、坐如鐘、行如風。4、不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪。5、不準在崗位坐、臥、倚靠、打盹、閑談、吹口哨、聽收音機、亂寫亂畫、看書報等。6、值崗人員只能在秩序維護休息室內喝水、休息，不準在執崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關的物品在物業管理區域走動。7、不準酒后值勤或在值勤中飲酒，不準在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。8、不得當眾整理個人衣物和將任何東西夾于腋下。四、應答禮儀1、應答禮節：是指服務接待中在回答客戶問話時的禮節。2、應答客戶的詢問時要站立說話；要思想集中，全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中始終保持精神振作，不能垂頭喪氣、有氣無力；說話時應面帶微笑、親切熱情，不能表情冷漠、反應遲鈍，必要時還需借助手勢溝通以加深理解。3、如果客戶的語速過快或含糊不清，可以禮貌的請對方復述，也不能表現不耐附件一A/03/4煩、急躁或恐慌的神色，以免造成不必要的誤會。對客戶提出的問題要真正明白后再做適當的回答，決不可以不懂裝懂、答非所問。4、對于一時間回答不了或回答不清的問題，可先向客戶告知待查詢或請示后再向問詢者作答。凡是答應客戶隨后再作答復的事，屆時一定要守信，決不可不負責任地置之腦后，因為這是一種失禮的行為。5、回答客戶的問題時還要做到語氣婉轉、口齒清晰、聲音大小適中。同時還要注意在對話時要自動地停下手中的其它工作。在眾多客戶問詢時要從容不迫地一一作答，不能只顧一位而冷落了他人。6、對客戶的合理要求要盡量迅速做出答復；對客戶的過分或無理的要求要能沉住氣，須婉言謝絕，要時時表現出有熱情、有教養、有風度。7、如果客戶稱贊你的良好服務時，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜地回答。8、凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題。9、秩序維護人員應熟知轄區內路段和單位，回答應明確快捷。10、與詢問者交談時，應注意使用敬語。對詢問者不可以盤查或使用其他不敬語對答。五、秩序維護查詢禮儀1、凡發現有可疑的人與現象，應有禮貌的查詢。2、對于盤問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規范，禮送要作請行手式。3、若遇客戶車輛亂停亂放，應迅速走到車輛前側向司機敬禮后，禮貌地勸阻。如對方不聽勸阻，則應耐心作進一步解釋。六、秩序維護用語規范1、與客人說話時面帶微笑，語調自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲調不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。2、絕對不準講粗口，使用蔑視或污辱性的語言；與客戶說話應使用普通話。3、講話時要注意語言藝術，多用敬語：4、請求相關人士做任何事前，應使用“請”、“麻煩您”，事情做完后要說“謝謝您”，在向他人表示歉意時，應使用“對不起”、“不好意思”等。附件一A/04/45、接過他人遞過來的物件時，應說“謝謝”。6、訪客來到崗亭前，應主動上前問好，先向訪客敬禮后說：“您好！先生/小姐請問您找誰”；當訪客說找某某人時，應回答：“您稍候/您稍等，我通報一聲/我查一下”；當訪客要找的人不在時，應使用“對不起/不好意思”，告知某某人不在；當訪客要離開時，應使用“您慢走！”。7、要注意稱呼對方的姓氏，在未知對方姓名之前應稱呼：“先生或小姐！請問您貴姓？”。8、他人說“謝