X酒店禮儀展示特訓課件

培訓大綱培訓目的拔打禮儀接聽禮儀移動語言技巧回顧培訓目的規范接聽，提升綜合素質常見問題能使用免提功能嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應怎樣回答？如對方打錯，應怎樣處理？如對方的語言聽不懂怎么辦？如突然中斷，應如何處理？如對方向你要你同事的私人聯系方式，你怎樣做？一、時間的選擇二、空間的選擇三、通話長度的控制：四、自我介紹五、注意拔打禮儀一、時間的選擇：休息時間不打（晚上10：00~上午7：00）就餐時間不打節假日不打（如情況緊急：“抱歉，事情緊急”。）可以用其他方式替代，如發信息拔打禮儀二、空間的選擇不要占用國家、公司資源公眾空間（影劇院、餐廳、商場、會議中心等）打是不禮貌的拔打禮儀打的禮儀四、自我介紹公司總機、部門：報單位、部門名稱專用、私人：報姓名（您好，***）國際交往介紹三要素：單位、部門、姓名拔打禮儀打的禮儀兩點注意：一、怎樣暗示對方終止標準化做法：重復要點二、打時誰先掛社交禮儀標準：地位高者先掛長輩先掛同等地位時，被求的人先掛拔打禮儀接電話開頭語需要轉接電話轉接感謝對方來電/結束/等對方先掛機熱情應答請對方留言留言流程接聽禮儀留言-若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；-按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；-記錄后復述內容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數字等。-機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；接聽禮儀接聽禮儀一、原則：“鈴響不過三聲原則”應及時接聽，尤其是事先預約的，避免兩個極端：寧死不接、一響就接標準化做法：鈴響先上前，響過兩聲再接如果鈴聲響過6聲接聽：“抱歉，讓您就等了”二、自我介紹不可少接聽禮儀兩點注意一、不要讓別人代聽二、對于中斷的接聽禮儀一、不要讓別人代聽，特別不要讓孩子、秘書等代聽有約在先的問題：如果你是秘書，如何代聽領導的？標準化做法：首先說他（她）要找的人不在，再問對方是誰，有什么事“您好，不好意思，***不在，請問您怎么稱呼，有什么事可以效勞嗎？”接聽禮儀在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經常對對方指名或道姓稱呼；上司如果不接，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態，尤其是否定，要留以一定的空間；通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；二、對于中斷的標準化做法：接的一方有責任回撥，并告訴對方原因：對于打錯的，如外人打錯來我公司：“您好，您打錯了，這里是***，請問您還需要幫助嗎？”接聽禮儀移動的使用一、安全使用規則：國際交往中不用移動傳遞重要商業信息手機不宜相互借用其他規定：開車時不打手機，空中飛行手機關機，加油站、病房內不使用手機。移動的使用一點注意手機攜帶的位置：從規范的角度，建議放在公文包里。不建議掛在脖子上，或者放在腰間放

松

一

下一、不要激怒我時間：30分鐘道具：白紙若干二、詞語技巧時間：5分鐘道具：計時器語言技巧宜陳述，遠否定；遠反問，遠疑問；命令、啟使皆不用。語言技巧敬語忌語：效仿、方言、口頭禪、粗語、蔑視語及民族忌語措辭：準確、藝術不模糊語言技巧稱謂語、問候語、征詢語、拒絕語、指示語、答謝語、提醒道歉語、告別語問候語：靈活性提示語：避免命令式,語氣柔和答謝語：清楚爽快，隨時性提醒道歉語：習慣、誠懇主動告別語：自然、熱情你問，我答外線驚