前廳客房服務(wù)與管理

（第三版）

東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社DongbeiUniversityofFinance&EconomicsPress高職高專旅游與飯店管理教材新系21世紀(jì)“產(chǎn)學(xué)結(jié)合型”新概念教材電子課件前廳客房服務(wù)與管理

（第三版）

東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出1※第一章前廳部概述※第四章前廳系列服務(wù)

※第二章客房預(yù)訂※第三章前臺接待※第五章房價(jià)管理

※第六章客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析

※第七章前廳部的溝通協(xié)調(diào)

※第一章前廳部概述※第四章前廳系列服務(wù)※第二章客房預(yù)2※第九章清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理

※第十一章客房安全管理

※第十章客房服務(wù)

※第十二章客房部設(shè)備用品管理

※第十三章客房部人力資源管理

※第八章客房部概述

※第九章清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理※第十一章客房安全管理※第3

第１章

前廳部概述

第１章

前廳部概述

41.1前廳部的地位與任務(wù)

1.1.1前廳部在飯店中的地位

1）前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心2）前廳是飯店形象的代表3）前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門4）前廳部是飯店管理的參謀和助手

1.1前廳部的地位與任務(wù)51.1.2前廳部的工作任務(wù)1）銷售客房商品2）調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對客服務(wù)3）提供各項(xiàng)前廳服務(wù)4）處理客人賬目5）提供有關(guān)飯店經(jīng)營管理信息，建立客人資料和其他資料檔案1.1.2前廳部的工作任務(wù)61.2前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé)

1.2.1前廳部組織機(jī)構(gòu)模式

1）飯店設(shè)客房事務(wù)部或稱房務(wù)部，下設(shè)前廳、客房、洗衣和公共衛(wèi)生四個(gè)部門。2）前廳為一個(gè)與客房部并列的獨(dú)立部門，直接向飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。3）前廳不單獨(dú)設(shè)立部門，其功能由總服務(wù)臺來承擔(dān)。1.2前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé)71．2．2前廳部主要機(jī)構(gòu)簡介1）預(yù)訂處（Reservation）2）接待處（Reception）3）問訊處（Information）4）禮賓部（Concierage）5）電話總機(jī)（TelephoneSwitchBoard）6）商務(wù)中心（BusinessCentre）7）收銀處（Cashier）8）客務(wù)關(guān)系部與大堂副理1．2．2前廳部主要機(jī)構(gòu)簡介81.2.3前廳部主要管理崗位職責(zé)

1）前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作。

2）大堂副理大堂副理擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店對客服務(wù)，維護(hù)飯店應(yīng)有的水準(zhǔn)，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)安全等復(fù)雜事項(xiàng)的角色。1.2.3前廳部主要管理崗位職責(zé)9

3）前臺接待主管前臺接待主管具體負(fù)責(zé)組織飯店客房商品的銷售和接待服務(wù)工作，保證下屬各班組之間及與飯店其他部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷售效率。主要工作職責(zé)有：

4）禮賓主管禮賓主管具體負(fù)責(zé)指揮和督導(dǎo)下屬員工，為客人提供高質(zhì)量、高效率的迎送賓客服務(wù)、行李運(yùn)送服務(wù)和其他相應(yīng)服務(wù)，確保本組工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3）前臺接待主管101．3前廳環(huán)境前廳，是指飯店的正門、大廳以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管轄范圍。前廳是飯店建筑的重要部分，每一位客人抵達(dá)飯店，都必須經(jīng)由這里，它是客人對飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。1．3前廳環(huán)境111.3.1前廳的分區(qū)布局

前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、服務(wù)、休息等多種功能為一體的共享空間。所以，按功能劃分，可將前廳分為正門及人流線路、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。

1）正門入口處及人流線路2）服務(wù)區(qū)前廳的對客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺、大堂副理處和行李處等。1.3.1前廳的分區(qū)布局12

3）休息區(qū)大廳休息區(qū)是賓客來往飯店時(shí)等候、休息或約見親友的場所，它要求相對安靜和不受干擾。

4）公共衛(wèi)生間從一定意義上講，公共衛(wèi)生間可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店的“名片”。3）休息區(qū)131.3.2前廳裝飾美化前廳作為整個(gè)飯店的中心，其環(huán)境、氛圍是非常重要的。

1）前廳的空間前廳必須要有與飯店的規(guī)模和等級相適應(yīng)的大堂空間，才能給客人和工作人員提供一個(gè)寬松的活動場所和工作環(huán)境。

2）燈光與色彩3）綠化1.3.2前廳裝飾美化141.3.3大廳微小氣候與定量衛(wèi)生為保持大廳舒適的環(huán)境和氣氛，還要使溫度、濕度、通風(fēng)、噪音控制、自然采光照度及空氣衛(wèi)生狀態(tài)正常。現(xiàn)代飯店需要建立大廳等公共場所環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的手段，通過定量監(jiān)測與控制，確保大廳環(huán)境的質(zhì)量水平。

1）溫度濕度、通風(fēng)與采光2）環(huán)境噪聲控制3）空氣衛(wèi)生1.3.3大廳微小氣候與定量衛(wèi)生15

1．4前廳部人員素質(zhì)要求

1.4.1前廳部管理人員素質(zhì)要求

1）前廳部經(jīng)理素質(zhì)要求知識要求能力要求

2）大堂副理素質(zhì)要求3）主管（或領(lǐng)班）素質(zhì)要求1．4前廳部人員素質(zhì)要求161.4.2前廳部服務(wù)人員素質(zhì)要求前廳部服務(wù)人員應(yīng)是飯店各部門中素質(zhì)最高的員工，因?yàn)樗麄兇淼氖秋埖甑男蜗蟆Ｓ捎谇皬d部各崗位的特點(diǎn)不同，因此對服務(wù)人員的素質(zhì)要求也各有所側(cè)重，但優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員應(yīng)有著共同的基本素質(zhì)。1.4.2前廳部服務(wù)人員素質(zhì)要求17

1）儀容儀表良好的儀容儀表會給客人留下深刻的印象和美好的回憶。（1）面容（2）化妝（3）飾物（4）服飾（5）個(gè)人衛(wèi)生（6）服務(wù)名牌1）儀容儀表18

2）禮貌修養(yǎng)（1）言談舉止（2）工作作風(fēng)（3）服務(wù)態(tài)度

3）性格4）品德5）基本技能（1）語言交際能力（2）業(yè)務(wù)操作技能（3）知識面2）禮貌修養(yǎng)19

第2章

客房預(yù)訂

第2章

客房預(yù)訂

202.1客房預(yù)訂的意義和任務(wù)客房預(yù)訂是指在客人抵店前對飯店客房的預(yù)先訂約。即客人通過使用電話、傳真、書信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房，飯店則根據(jù)客房的可供狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。這種預(yù)訂一經(jīng)飯店的確認(rèn)，飯店與客人之間便達(dá)成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議。據(jù)此，飯店有義務(wù)以預(yù)訂確定的價(jià)格為客人提供所需客房。2.1客房預(yù)訂的意義和任務(wù)212.1.1客房預(yù)訂的意義

1）開拓市場，穩(wěn)定客源，提高客房出租率2）掌握客源動態(tài)，預(yù)測飯店未來業(yè)務(wù)3）協(xié)調(diào)各部門業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量2.1.1客房預(yù)訂的意義22

2.1.2客房預(yù)訂的任務(wù)

1）接受、處理賓客的訂房要求；2）記錄、儲存預(yù)訂資料；3）檢查、控制預(yù)訂過程；4）完成賓客抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2.1.2客房預(yù)訂的任務(wù)232.2客房預(yù)訂的渠道、方式和種類2.2.1客房預(yù)訂的渠道

1）旅行社訂房2）連鎖飯店或合作飯店訂房3）航空公司訂房4）與飯店簽訂合同的單位訂房5）會議組織機(jī)構(gòu)訂房6）政府機(jī)關(guān)事事業(yè)單位訂房2.2客房預(yù)訂的渠道、方式和種類242.2.2客房預(yù)訂的方式

1）電話訂房2）信函訂房3）傳真訂房4）面談訂房5）口頭訂房6）國際互聯(lián)網(wǎng)訂房2.2.2客房預(yù)訂的方式25

2.2.3客房預(yù)訂的種類

1）臨時(shí)性預(yù)訂（AdvanceReservation）2）確認(rèn)類預(yù)訂（ConfirmedReservation）3）保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation）預(yù)付定金擔(dān)保信用卡擔(dān)保訂立合同擔(dān)保

4）等待類預(yù)訂（WaitingReservation）2.2.3客房預(yù)訂的種類262.3客房預(yù)訂的程序2.3.1預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作

1）班前準(zhǔn)備2）預(yù)訂可行性掌握2.3.2受理預(yù)訂（1）預(yù)期抵店日期；（2）所需的客房類型；（3）所需的客房數(shù)量；（4）逗留天數(shù)。2.3客房預(yù)訂的程序272.3.3確認(rèn)預(yù)訂（1）重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數(shù)、抵離店時(shí)間、房間類型和數(shù)量等；（2）雙方就付款方式、房價(jià)問題達(dá)成的一致意見；（3）聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定；（4）對客人選擇本店表示感謝；（5）預(yù)訂員或主管的簽名、日期。2.3.3確認(rèn)預(yù)訂282.3.4訂房變更和取消2.3.5訂房核對訂房核對工作一般分三次進(jìn)行，分別為客人到店前一個(gè)月、一周和前一天。若重要客人或大團(tuán)提前預(yù)訂時(shí)間長，還應(yīng)增加核對次數(shù)。2.3.6客人抵店前的準(zhǔn)備2.3.4訂房變更和取消292.4超額訂房及訂房糾紛處理預(yù)訂客人抵店后，可能會因各種原因，就訂房問題與飯店之間發(fā)生糾紛，飯店應(yīng)酌情積極妥善地處理好這些糾紛，便于保障雙方合法權(quán)益，維護(hù)飯店的良好聲譽(yù)。2.4超額訂房及訂房糾紛處理302.4.1超額訂房（Overbooking）所謂超額訂房是指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。

1）超訂數(shù)量的確定2）超訂過度的補(bǔ)救措施2.4.1超額訂房（Overbooking）312.4.2訂房糾紛處理（1）客人通過信函要求訂房，因客滿飯店在回信時(shí)只同意列為候補(bǔ)。（2）客人抵店時(shí)間已超過規(guī)定的截房時(shí)間，或是未按指定的航班、車次抵達(dá)，事先又未與飯店聯(lián)系，飯店無法提供住房。（3）客人打電話到飯店要求訂房，預(yù)訂員同意接受，但事后并未寄出確認(rèn)書，客人抵店時(shí)無房提供。（4）客人聲稱自己辦了訂房手續(xù)，但接待處沒有訂房記錄。（5）在價(jià)格上發(fā)生爭執(zhí)或因不理解飯店入住和住房方面的政策及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)而產(chǎn)生不滿。2.4.2訂房糾紛處理32

第3章

前臺接待

第3章

前臺接待

333.1接待準(zhǔn)備1)制定用房預(yù)分方案

1)VIP客人用房2)常客用房和有特殊要求的訂房3)團(tuán)隊(duì)用房的預(yù)分3.1.1接待準(zhǔn)備3.1接待準(zhǔn)備1)制定用房預(yù)分方案3.1.1接待準(zhǔn)34

2)檢查待出售房間對預(yù)留的房間，接待人員要同客房部保持聯(lián)系，注意電腦終端客房狀況的變化，盡快使待出售房間進(jìn)入銷售狀況。

3)準(zhǔn)備入住資料登記表歡迎卡客房鑰匙賬單和其他有關(guān)單據(jù)、表格等.2)檢查待出售房間353.1.2客房狀況的顯示及控制客房狀況顯示系統(tǒng)，是指用電腦設(shè)備系統(tǒng)綜合顯示客房狀態(tài)的最先進(jìn)的一種方法。它是飯店控制客房狀態(tài)，做好客房銷售工作的前提。3.1.2客房狀況的顯示及控制客房狀況顯示系統(tǒng)，是指用電腦361)客房狀況顯示系統(tǒng)

(1)空房(AvailableforSale)(2)住客房(Occupied)(3)整理房或走客房(0n—Change)(4)待修房(Out—of—Order)

2)客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)1)客房狀況顯示系統(tǒng)373.1.3客房狀況報(bào)表客房狀況報(bào)表包括：

1)客房狀況報(bào)告2)客房狀況調(diào)整表3)接待情況匯總表4)VIP客人或團(tuán)隊(duì)名單5)住店客人名單6)預(yù)期離店客人名單3.1.3客房狀況報(bào)表客房狀況報(bào)表包括：383.2入住登記

3.2.1入住登記的意義在整個(gè)前臺接待工作中，入住登記是對客接待服務(wù)全過程中的一個(gè)必要的、關(guān)鍵的階段，同時(shí)入住登記的過程也是客人同飯店之間建立正式、合法關(guān)系的基本環(huán)節(jié)。3.2入住登記3.2.1入住登記的意義393.2.2入住登記的內(nèi)容

1)國家法律對中外賓客所規(guī)定的登記項(xiàng)目：國籍、姓名、出生日期、性別、護(hù)照和證件號碼；簽證種類、號碼及期限；職業(yè)、停留事由、入境時(shí)間和地點(diǎn)及接待單位。

2)飯店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目：房間號碼、每日房價(jià)、抵離店時(shí)間、結(jié)算方式、住址、住客簽名、接待員簽名、飯店責(zé)任聲明。3.2.2入住登記的內(nèi)容1)國家法律對中外賓客所403.3客房商品推銷

3.3.1成功推銷客房的前提1）表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)2）熟悉、掌握本飯店的基本情況及特點(diǎn)3）了解、掌握競爭對手飯店的產(chǎn)品情況4）熟悉本地區(qū)的旅游項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)施5）認(rèn)真觀察、掌握客人的心理及需求3.3客房商品推銷3.3.1成功推銷客房的前提413.3.2客房商品的推銷技巧1)推銷時(shí)要突出客房產(chǎn)品的價(jià)值2)推銷時(shí)要給客人提供可比較、選擇的范圍3)推銷時(shí)要正面介紹引導(dǎo)客人4)對不同客人的推銷要有針對性3.3.2客房商品的推銷技巧1)推銷時(shí)要突出客房產(chǎn)品的價(jià)值42

第4章

前廳系列服務(wù)

第4章

前廳系列服務(wù)

434.1禮賓服務(wù)為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，許多高檔次飯店都設(shè)立禮賓部，下設(shè)迎賓員、行李員、機(jī)場代表、委托代辦等崗位。其職責(zé)范圍有迎送賓客服務(wù)、行李服務(wù)、遞送郵件、留言單以及客人委托代辦的各種服務(wù)等。4.1禮賓服務(wù)444.1.1店門迎送服務(wù)門衛(wèi)的主要職責(zé)是：

1）迎接賓客2）送別賓客3）其他日常服務(wù)(1)安全服務(wù)(2)回答客人問訊(3)調(diào)度門前交通4.1.1店門迎送服務(wù)45

4.1.2行李服務(wù)

1）散客行李服務(wù)（1）散客入住行李服務(wù)（2）散客離店行李服務(wù)

2）團(tuán)隊(duì)客人行李服務(wù)（1）團(tuán)隊(duì)行李入店服務(wù)（2）團(tuán)隊(duì)行李離店服務(wù)

3）客人換房時(shí)行李服務(wù)4）客人存取行李服務(wù)4.1.2行李服務(wù)46

4.1.4“金鑰匙”服務(wù)

1）飯店金鑰匙的概念“金鑰匙”起源于法語單詞Concierge，原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和飯店的鑰匙的保管。在現(xiàn)代飯店業(yè)中，Concierge已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱。只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，而且要辦好，以滿足客人的需要。4.1.4“金鑰匙”服務(wù)47Concierge的國際性組織是“國際金鑰匙協(xié)會”，成立于1952年4月25日，其標(biāo)志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙。它代表著飯店Concierge的兩種職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。Concierge的國際性組織是“國際金鑰匙協(xié)會”，成立于148“金鑰匙”在中國最早于1995年出現(xiàn)在廣州白天鵝賓館，10多年來，中國飯店金鑰匙組織已發(fā)展到相當(dāng)大的規(guī)模。有關(guān)資料顯示，截止到2006年元月，國際金鑰匙組織中國區(qū)已發(fā)展到有27個(gè)省、區(qū)、市，133個(gè)城市，600余家旅游星級飯店，會員1200余人的一個(gè)龐大的品牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并成為國際金鑰匙組織最重要的成員之一。“金鑰匙”在中國最早于1995年出現(xiàn)在廣州白天鵝賓館，10多49

2）中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人自踏入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。2）中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念50

2）金鑰匙的素質(zhì)要求一名優(yōu)秀的“金鑰匙”具有非凡的才能和素質(zhì)，具有強(qiáng)健的體魄和充沛的精力，具有甘心情愿、竭盡全力的獻(xiàn)身精神。（1）思想素質(zhì)（2）能力要求（3）業(yè)務(wù)知識和技能

2）金鑰匙的素質(zhì)要求514.2問訊服務(wù)住店客人來自各地，必然有很多情況需要了解，需要詢問，飯店的每一位員工都應(yīng)隨時(shí)回答客人的詢問，協(xié)助解決客人的困難。在前臺設(shè)有問訊處，就是為方便客人，幫助客人，使飯店服務(wù)達(dá)到完美的境界。問訊處的工作除了向客人提供問訊服務(wù)外，還要受理客人留言，處理客人郵件，控制客用鑰匙等。4.2問訊服務(wù)524.2.1問訊服務(wù)

1）飯店內(nèi)部信息的問訊服務(wù)2）飯店外部信息的問訊服務(wù)

4.2.2查詢服務(wù)

1）查詢住店客人的有關(guān)情況2）電話查詢住店客人情況3）住店客人要求房號保密的處理4.2.1問訊服務(wù)534.2.3留言服務(wù)

1）訪客留言服務(wù)2）住客留言4.2.4郵件服務(wù)

1）進(jìn)店郵件處理2）出店郵件處理

4.2.5客用鑰匙的控制

1）收發(fā)鑰匙2）換鎖4.2.3留言服務(wù)544.3總機(jī)服務(wù)電話總機(jī)是飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐。總機(jī)話務(wù)員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其服務(wù)工作質(zhì)量的好壞，直接影響客人對飯店的印象，也直接影響到飯店的整體動作。4.3總機(jī)服務(wù)554.3.1總機(jī)話務(wù)人員的素質(zhì)要求

1）口齒清楚，態(tài)度和藹，言語準(zhǔn)確，嗓音甜美，使客人有舒適感2）聽寫迅速，反應(yīng)靈敏3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)4）有較強(qiáng)的外語聽說能力5）精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作6）有良好的職業(yè)道德意識4.3.1總機(jī)話務(wù)人員的素質(zhì)要求56

4.3.2總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容和基本要求

1）店內(nèi)外電話接轉(zhuǎn)服務(wù)2）長途電話服務(wù)3）叫醒服務(wù)（Wake-upCall）4）代客留言與問訊服務(wù)5）店內(nèi)傳呼服務(wù)6）緊急情況充分臨時(shí)指揮中心4.3.2總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容和基本要求574.4商務(wù)中心服務(wù)為滿足客人的需要，現(xiàn)代飯店尤其是商務(wù)型飯店都設(shè)立了商務(wù)中心（BusinessCentre）。通常，商務(wù)中心應(yīng)設(shè)在前廳客人前往方便而又安靜、舒適、優(yōu)雅的地方，并有明顯的指示標(biāo)記牌。4.4商務(wù)中心服務(wù)58

4.4.1商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目很多，主要有：會議室出租服務(wù)、電子郵件和傳真服務(wù)、復(fù)印服務(wù)、打字服務(wù)、秘書服務(wù)和設(shè)備出租服務(wù)等。有些飯店的商務(wù)中心，還提供翻譯、名片印制、商業(yè)信息查詢等服務(wù)。4.4.1商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目594.4.2商務(wù)中心服務(wù)程序

1）會議室出租服務(wù)2）傳真服務(wù)3）復(fù)印服務(wù)4）打字服務(wù)5）租用秘書服務(wù)6）設(shè)備出租服務(wù)4.4.3商務(wù)中心職能的轉(zhuǎn)變4.4.2商務(wù)中心服務(wù)程序60

4.5前臺收銀服務(wù)前臺收銀處（FrontOfficeCashier）亦稱前臺收款處。其隸屬關(guān)系視飯店而定。通常，其業(yè)務(wù)方面直接歸口于飯店財(cái)務(wù)部，其他方面則由前廳部管理。前臺收銀處位于大廳顯眼處，且與接待處和問訊處相鄰。在飯店經(jīng)營中，前臺收銀是確保飯店經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵部位。4.5前臺收銀服務(wù)61

4.5.1前臺收銀業(yè)務(wù)范圍及其特點(diǎn)

1）前臺收銀業(yè)務(wù)范圍（1）開立住客賬戶；（2）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬；（3）辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)；（4）處理住客信貸和夜間審計(jì)；（5）提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)；（6）管理客用貴重物品保險(xiǎn)箱。

2）前臺收銀特點(diǎn)4.5.1前臺收銀業(yè)務(wù)范圍及其特點(diǎn)62

4.5.2結(jié)賬服務(wù)

1）散客結(jié)賬2）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬

4.5.3外幣兌換服務(wù)4.5.4貴重物品保管服務(wù)4.5.2結(jié)賬服務(wù)63

4.6行政樓層服務(wù)

4.6.1行政樓層及其服務(wù)特色

1）行政樓層的概念行政樓層(ExecutiveFloor)是現(xiàn)代高檔、豪華飯店為了接待對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高，并希望有一個(gè)良好商務(wù)活動環(huán)境的高級商務(wù)人士等高消費(fèi)客人，向他們提供貴賓式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的特殊樓層。4.6行政樓層服務(wù)64

2）行政樓層的服務(wù)特色（1）單獨(dú)設(shè)接待處（2）單獨(dú)設(shè)酒廊（3）單獨(dú)設(shè)商務(wù)中心（4）個(gè)性化的私人管家服務(wù)

4.6.2行政樓層員工的素質(zhì)要求2）行政樓層的服務(wù)特色654.6.3行政樓層的主要服務(wù)項(xiàng)目

1)輕松入住2)豐盛早餐3)時(shí)事動態(tài)4)悠閑午茶5)雞尾酒會6)商務(wù)洽談7)委托代辦8)快速結(jié)賬4.6.4行政樓層日常工作流程4.6.3行政樓層的主要服務(wù)項(xiàng)目66

第5章

房價(jià)管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析

第5章

房價(jià)管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析

675.1.1客房價(jià)格構(gòu)成

1)客房的價(jià)格特點(diǎn)

（1）價(jià)值補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性（2）價(jià)值的不可儲存性（3）客房商品價(jià)值集生存因素、享受因素和發(fā)展因素于一體（4）客房商品價(jià)格的季節(jié)波動性（5）客房經(jīng)營費(fèi)用中不變費(fèi)用較高，可變費(fèi)用較小5.1房價(jià)管理5.1.1客房價(jià)格構(gòu)成5.1房價(jià)管理68

2）客房價(jià)格構(gòu)成同一般商品一樣，客房商品的價(jià)格構(gòu)成也是由其成本和利潤構(gòu)成的。客房商品的成本項(xiàng)目包括建筑投資及由此而產(chǎn)生的利息、客房設(shè)備、修繕費(fèi)、物資用品、土地資源使用費(fèi)、客房人員工資福利、經(jīng)營管理費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)以及營業(yè)稅等。利潤包括所得稅和客房利潤。

2）客房價(jià)格構(gòu)成69

3）影響客房定價(jià)的主要因素（1）影響客房定價(jià)的內(nèi)在因素投資成本非營業(yè)部門費(fèi)用分?jǐn)偡怯苑?wù)支出飯店的等級標(biāo)準(zhǔn)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)3）影響客房定價(jià)的主要因素70

（2）影響客房定價(jià)的外在因素飯店所在地區(qū)和位置市場競爭國家政策與國際國內(nèi)形勢匯率變動（2）影響客房定價(jià)的外在因素71

5.1.2房價(jià)的種類與計(jì)價(jià)方式

1)房價(jià)的種類(1)標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)（RackRate）(2)商務(wù)合同價(jià)（CommercialRate）(3)團(tuán)隊(duì)價(jià)（GroupRate）(4)旺季價(jià)（BusySeasonRate）(5)淡季價(jià)（SlackSeasonRate）(6）小包價(jià)（PackageRate）(7）折扣價(jià)（DiscountRate）(8）白天租用價(jià)（DayUseRate）(9）免費(fèi)5.1.2房價(jià)的種類與計(jì)價(jià)方式72

2)飯店的計(jì)價(jià)方式

(1）歐式計(jì)價(jià)（EuropeanPlan）(2）美式計(jì)價(jià)（AmericanPlan）(3）歐陸式計(jì)價(jià)（ContinentalPlan）(4）百慕大計(jì)價(jià)（BermudaPlan）(5）修正美式計(jì)價(jià)（ModifiedAmericanPlan）2)飯店的計(jì)價(jià)方式73

5.1.3房價(jià)的確定方法

1)以成本為中心的定價(jià)法它是以飯店經(jīng)營成本為基礎(chǔ)制定客房產(chǎn)品價(jià)格的一種方法，以產(chǎn)品成本加企業(yè)盈利就是產(chǎn)品的價(jià)格。5.1.3房價(jià)的確定方法74

(1）經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法又稱“千分之一法”，它是以飯店總建造成本為基礎(chǔ)計(jì)算的。具體方法是將每個(gè)房間所占用的建造成本除以1000，得出客房的平均價(jià)格。計(jì)算公式為：平均房價(jià)=×1‰

飯店建造總成本飯店客房數(shù)(1）經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法平均房價(jià)=75（2）盈虧平衡定價(jià)法該定價(jià)法是指飯店在既定的固定成本、變動成本和產(chǎn)品估計(jì)銷量的條件下，實(shí)現(xiàn)銷售收入與總成本相等的客房價(jià)格，也就是飯店不賠不賺時(shí)的客房價(jià)格。計(jì)算公式為：客房價(jià)格＝每間客房日費(fèi)用額（1－稅率）（2）盈虧平衡定價(jià)法客房價(jià)格＝每間客房日費(fèi)用額（1－稅率）76

（3）成本加成定價(jià)法這種定價(jià)法也稱“成本基數(shù)法”。其定價(jià)方法是按客房產(chǎn)品的成本加上若干百分比的加成額進(jìn)行定價(jià)。計(jì)算公式：客房價(jià)格＝每間客房總成本×(1十加成率)（1－稅率）（3）成本加成定價(jià)法客房價(jià)格＝每間客房總成本×(1十77

（4）目標(biāo)收益定價(jià)法它的出發(fā)點(diǎn)是通過定價(jià)來達(dá)到一定的目標(biāo)利潤，以期在一定時(shí)期內(nèi)全部收回投資。

（1）確定目標(biāo)收益額(或投資報(bào)酬表)；（2）確定目標(biāo)利潤額，計(jì)算公式為：

目標(biāo)利潤額＝總投資額×目標(biāo)收益率（3）預(yù)測總成本，包括固定成本和變動成本；（4）確定預(yù)期銷售量；（5）確定客房價(jià)格，計(jì)算公式為：客房單價(jià)＝總成本＋目標(biāo)利潤額預(yù)期銷售量（1－利率）÷（4）目標(biāo)收益定價(jià)法客房單價(jià)＝總成本＋目標(biāo)利潤額預(yù)期銷售78

2）以需求為中心的定價(jià)法以需求為中心的定價(jià)方法是以市場導(dǎo)向觀念為指導(dǎo)，從客人的需要出發(fā)，認(rèn)為商品的價(jià)格主要應(yīng)根據(jù)客人對商品的需求程度和對商品價(jià)值的認(rèn)同程度來決定。

（1）理解價(jià)值定價(jià)法就是根據(jù)客人理解的某種價(jià)值即買主的價(jià)值觀念來制定價(jià)格。2）以需求為中心的定價(jià)法79

（2）需求差異定價(jià)法這種定價(jià)方法根據(jù)客房產(chǎn)品的銷售對象、銷售地位和銷售時(shí)間不同而產(chǎn)生的需求差異的產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)。飯店在使用需求差異定價(jià)法時(shí)，要充分考慮到顧客的需求、顧客的心理、產(chǎn)品差異、地區(qū)和時(shí)間差別等因素。（2）需求差異定價(jià)法80

3）以競爭為中心的定價(jià)法這種方法的主要依據(jù)是飯店面臨的競爭環(huán)境。處于激烈競爭中的飯店，往往會把對抗競爭或謀求一定的市場占有率作為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)。

（1）隨行就市定價(jià)法這是一種在競爭激烈、價(jià)格之間存在差別時(shí)期，飯店普遍采用的方法。它以競爭對于客房產(chǎn)品的平均價(jià)格水平要求作為定價(jià)依據(jù)，而對本飯店的成本和市場需求考慮較少。3）以競爭為中心的定價(jià)法81

（2）率先定價(jià)法這是一種首當(dāng)其沖的定價(jià)方法。有些飯店經(jīng)營者認(rèn)為應(yīng)有率先定價(jià)的魄力，為當(dāng)?shù)仄渌埖陿淞駱印Ｂ氏榷▋r(jià)飯店所制定的價(jià)格若能符合市場的實(shí)際需要，即使是在競爭激烈的市場環(huán)境中，也可獲得較大的收益。當(dāng)然，這種方法使用起來要冒一定的風(fēng)險(xiǎn)，盡管如此，若使用恰當(dāng)，會對飯店產(chǎn)品的銷售起到一定的作用。（2）率先定價(jià)法82

5.1.4房價(jià)的控制和調(diào)整客房價(jià)格制定之后，還要有各種政策和規(guī)定與客房價(jià)格的制定相適應(yīng)，并要認(rèn)真貫徹執(zhí)行這些政策和規(guī)定，使房價(jià)具有連續(xù)性、一致性和相對穩(wěn)定性。但是，房價(jià)又不是一成不變的，由于情況變化，飯店就需對房價(jià)及時(shí)地進(jìn)行調(diào)整，以使房價(jià)更適應(yīng)客觀實(shí)際。5.1.4房價(jià)的控制和調(diào)整83

1）房價(jià)的控制

（1）前臺銷售對于飯店制定的各類房價(jià)，前臺服務(wù)人員要嚴(yán)格遵守。飯店還須制定一系列的規(guī)章制度。

（2）房價(jià)限制目的是為了提高實(shí)際平均房價(jià)。

（3）團(tuán)隊(duì)房價(jià)的可行性團(tuán)隊(duì)房價(jià)的可行性研究，即進(jìn)行團(tuán)隊(duì)房價(jià)的限制，這是前廳部與營銷部的共同職責(zé)。1）房價(jià)的控制84

2）房價(jià)的調(diào)整飯店的客房價(jià)格制定之后，在實(shí)際運(yùn)用過程中應(yīng)保持相對穩(wěn)定。但是，房價(jià)并不是一成不變的，由于情況變化，飯店就需及時(shí)調(diào)整房價(jià)，以使房價(jià)更適應(yīng)客觀現(xiàn)實(shí)。房價(jià)的調(diào)整有兩種情況：一是調(diào)低房價(jià)，二是調(diào)高房價(jià)。2）房價(jià)的調(diào)整85

（1）調(diào)低房價(jià)調(diào)低房價(jià)是飯店在經(jīng)營過程中，為了適應(yīng)市場環(huán)境或飯店內(nèi)部條件的變化，而降低原有的房價(jià)。飯店降低房價(jià)的主要原因有：飯店業(yè)市場供大于求在激烈的競爭中，飯店的市場份額日趨減少采用率先定價(jià)策略的飯店，希望通過降低房價(jià)，增加客房銷售量或降低成本（1）調(diào)低房價(jià)86

（2）調(diào)高房價(jià)一般來講，調(diào)高房價(jià)往往會引起客人和代理商的不滿，但是，如果搞得成功，就會極大地增加飯店的利潤，對飯店而言是有利的。飯店調(diào)高房價(jià)時(shí)，要考慮的主要原因有：客房供不應(yīng)求市場物價(jià)上漲飯店服務(wù)質(zhì)量或檔次有明顯提高（2）調(diào)高房價(jià)87

5.2.1前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表是根據(jù)飯店經(jīng)營管理的要求而設(shè)置的，它是飯店管理者了解經(jīng)營情況的首要途徑，是飯店管理者做出正確決策的依據(jù)，也是飯店其他各部門獲取信息的重要來源。在各種前廳報(bào)表中，最主要的是客房營業(yè)日報(bào)表。5.2客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析5.2.1前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表5.2客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析881)當(dāng)日出租的客房數(shù)與在店客人數(shù)

（1）當(dāng)日出租客房數(shù)當(dāng)日出租客房數(shù)=昨天出租的客房數(shù)-當(dāng)日離店客人用房數(shù)+當(dāng)日抵店客人用房數(shù)

（2）當(dāng)日在店人數(shù)當(dāng)日在店客人數(shù)=昨天在店客人數(shù)-當(dāng)日離店客人數(shù)+當(dāng)日抵店客人數(shù)1)當(dāng)日出租的客房數(shù)與在店客人數(shù)89

2）計(jì)算客房出租率和各類平均房價(jià)

（1）客房出租率日出租率=日出租客房數(shù)可供出租客房數(shù)×100%月出租率年出租率2）計(jì)算客房出租率和各類平均房價(jià)日出租率=日出租客房數(shù)90

（2）平均房價(jià)

總平均房價(jià)=客房房租總收入已出租客房數(shù)散客平均房價(jià)團(tuán)隊(duì)平均房價(jià)長住客平均房價(jià)（3）客人的平均房價(jià)客人的平均房價(jià)=客房房租總收入入住客人數(shù)（2）平均房價(jià)客房房租總收入已出租客房數(shù)散客平91

3）計(jì)算各類客人占用客房的百分比

（1）散客房間占用百分比（2）團(tuán)隊(duì)客房間占用百分比（3）免費(fèi)房間百分比（4）預(yù)訂客人占用房百分比3）計(jì)算各類客人占用客房的百分比92

4)計(jì)算各類訂房變化的比率

（1）空訂百分比空訂百分比=預(yù)訂不到客人數(shù)預(yù)訂客人數(shù)×100%（2）取消預(yù)訂的百分比取消預(yù)訂的百分比=取消預(yù)訂客人數(shù)預(yù)訂客人數(shù)×100%4)計(jì)算各類訂房變化的比率空訂百分比=預(yù)訂不到客人數(shù)預(yù)訂93

（3）提前離店客用房百分比提前離店客用房百分比×100%＝提前離店客用房數(shù)預(yù)期離店客用房數(shù)（4）延長停留客用房百分比延長停留客用房百分比＝延長停留客用房數(shù)預(yù)期離店客用房數(shù)×100%（3）提前離店客用房百分比提前離店客×100%＝提前離94

5.2.2客房經(jīng)營主要指標(biāo)分析

1）客房出租率客房出租率是反映飯店經(jīng)營狀況的一項(xiàng)重要指標(biāo)，它是已出租的客房數(shù)與飯店可以提供租用的房間總數(shù)百分比。客房出租率=

×100%已出租客房數(shù)可供出租客房總數(shù)5.2.2客房經(jīng)營主要指標(biāo)分析客房出租率= ×100%95

2）客房銷售效率客房銷售效率是實(shí)際客房出租所得銷售額占全部可出租房間的全價(jià)出租的銷售總額的百分比。客房銷售效率=客房實(shí)際銷售額全部客房牌價(jià)出租的總銷售額×100%2）客房銷售效率客房銷售效率=客房實(shí)際銷售額全部客房牌96

3）雙開率雙開率即雙倍客房出租率，是指兩位客人同住一個(gè)房間的房數(shù)占所出租房間總數(shù)的百分比。雙開率=客人總數(shù)-已出租客房數(shù)已出租客房數(shù)×100%雙開率=客人總數(shù)已出租客房數(shù)或：3）雙開率雙開率=客人總數(shù)-已出租客房數(shù)已出租客房數(shù)×97

4）實(shí)際平均房價(jià)實(shí)際平均房價(jià)是飯店經(jīng)營活動分析中僅次于客房出租率的第二個(gè)重要指標(biāo)，它是客房總收入與實(shí)際出租客房數(shù)的比值。實(shí)際平均房價(jià)=客房總收入出租客房數(shù)4）實(shí)際平均房價(jià)實(shí)際平均房價(jià)=客房總收入出租客房數(shù)98

5）理想平均房價(jià)理想平均房價(jià)是指飯店各類客房以現(xiàn)行牌價(jià)按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時(shí)可達(dá)到的理想的平均房價(jià)。它是一定時(shí)間內(nèi)，從最低價(jià)出租客房和從最高價(jià)出租客房價(jià)格得出的平均值。計(jì)算理想平均房價(jià)時(shí)，要結(jié)合客房出租率，雙開率及客房牌價(jià)進(jìn)行。理想平均房價(jià)計(jì)算方法5）理想平均房價(jià)99

第6章

前廳部的溝通協(xié)調(diào)

第6章

前廳部的溝通協(xié)調(diào)

100

6.1溝通協(xié)調(diào)的基本原理溝通協(xié)調(diào)從管理科學(xué)的角度來講，是指相關(guān)對象之間所進(jìn)行的信息傳遞和接受的過程，以及從合作角度對有關(guān)事項(xiàng)，如完成服務(wù)任務(wù)，解決沖突、矛盾等方面所進(jìn)行的配合及努力。6.1溝通協(xié)調(diào)的基本原理101

6.1.1溝通協(xié)調(diào)的作用

1）通過溝通協(xié)調(diào)來向?qū)Ψ秸f明某事，使對方理解你的意圖；2）通過溝通協(xié)調(diào)也了解了對方的真實(shí)意見及打算；3）通過溝通協(xié)調(diào)相互之間得到了承認(rèn)，意見和觀念相互被接受；4）通過溝通協(xié)調(diào)最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相協(xié)作。6.1.1溝通協(xié)調(diào)的作用102

6.1.2溝通協(xié)調(diào)的步驟及渠道

1）事先明確溝通協(xié)調(diào)的目的2）注重溝通協(xié)調(diào)對象和時(shí)機(jī)3）選擇正確的渠道4）注重信息的接受及反饋6.1.2溝通協(xié)調(diào)的步驟及渠道103

6.2前廳部與各部門的溝通協(xié)調(diào)

6.2.1與總經(jīng)理辦公室的溝通協(xié)調(diào)1）有關(guān)接待工作2）預(yù)訂工作3）問訊工作4）電話總機(jī)工作6.2前廳部與各部門的溝通協(xié)調(diào)104

6.2.2與客房部的溝通協(xié)調(diào)

1）接待工作2）預(yù)訂工作3）問訊工作4）大廳服務(wù)5）電話總機(jī)6.2.2與客房部的溝通協(xié)調(diào)105

6.2.3與銷售部的溝通協(xié)調(diào)1）接待工作2）預(yù)訂工作3）問訊工作4）大廳服務(wù)5）電話總機(jī)6.2.3與銷售部的溝通協(xié)調(diào)106

6.2.4財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào)1）接待工作2）預(yù)訂工作3）問訊工作4）大廳服務(wù)5）電話總機(jī)6.2.4財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào)107

6.2.5與餐飲部的溝通協(xié)調(diào)1）接待工作2）預(yù)訂工作3）問訊工作4）大廳服務(wù)5）電話總機(jī)6.2.5與餐飲部的溝通協(xié)調(diào)1086.2.6與其他部門的溝通協(xié)調(diào)

1）接待工作2）預(yù)訂工作3）問訊處4）電話總機(jī)6.2.6與其他部門的溝通協(xié)調(diào)109

6.3客人投訴處理

投訴是客人對飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動的結(jié)果，表示不滿而提出的批評、抱怨或控告。客人的投訴也是不可能完全避免的。飯店投訴管理的目的和宗旨在于如何減少客人的投訴，及如何使因客人的投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使客人對投訴的處理感到滿意。6.3客人投訴處理110

6.3.2易于受到投訴的環(huán)節(jié)

1）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備2）飯店的軟件服務(wù)3）飯店的食品及飲料的出品4）飯店安全狀況5）飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度6.3.2易于受到投訴的環(huán)節(jié)111

6.3.3投訴處理的原則

1）真心誠意幫助客人解決問題2）絕不與客人爭辯3）不損害飯店的利益和形象6.3.3投訴處理的原則112

6.3.4處理投訴的基本程序處理投訴的基本步驟：

1）承認(rèn)客人投訴的事實(shí)2）表示同情和歉意3）接受客人要求并采取措施4）感謝客人的投訴5）盡快采取措施解決客人投訴6）落實(shí)、監(jiān)督、檢查投訴的處理7）總結(jié)提高6.3.4處理投訴的基本程序113具體處理投訴的程序要求是：

1）認(rèn)真聆聽客人的投訴內(nèi)容

（1）保持冷靜（2）表示同情（3）充分關(guān)心

2）認(rèn)真做好記錄3）把將要采取的措施和所需時(shí)間告訴客人并征得客人的同意4）采取行動，為客人解決問題5）檢查落實(shí)并記錄存檔具體處理投訴的程序要求是：114

6.4客史檔案管理客史檔案又稱賓客檔案，是飯店在對客服務(wù)過程中對客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好和期望等作的歷史記錄。建立客史檔案是現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理的重要一環(huán)。6.4客史檔案管理115

6.4.1建立客史檔案的意義

1）建立客史檔案有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，是飯店提供個(gè)性化、定制化服務(wù)必不可少的依據(jù)。2）建立客史檔案有助于飯店做好有針對性的促銷工作，與賓客保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，爭取更多的回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客。3）建立客史檔案有助于飯店研究客源市場動態(tài)，不斷改進(jìn)飯店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)營管理水平。6.4.1建立客史檔案的意義116

6.4.2客史檔案的內(nèi)容

1）住客客史

（1）常規(guī)檔案（2）消費(fèi)特征檔案（3）個(gè)性檔案（4）反饋意見檔案

2）宴會客史6.4.2客史檔案的內(nèi)容117

6.4.3客史檔案的資料收集與管理

1）客史檔案資料的收集2）客史檔案的管理（1）分類管理（2）有效運(yùn)行（3）定期清理6.4.3客史檔案的資料收集與管理118

第７章

客房部概述

第７章

客房部概述

119

7.1客房部的功能與地位

客房部又稱房務(wù)部、管家部，負(fù)責(zé)管理飯店有關(guān)客房事務(wù)。客房部是酒店基本設(shè)施和主體部分，是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利部門。客房部在飯店中的地位是由其特殊功能所決定的。

7.1客房部的功能與地位1207.1.1客房部的功能1)生產(chǎn)客房商品2)為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境3)為飯店各部門提供潔凈美觀的棉織品7.1.1客房部的功能1217.1.2客房部在飯店中的地位

1)客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分2)客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標(biāo)志3)客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源7.1.2客房部在飯店中的地位1227.2客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)7.2.1客房部的組織機(jī)構(gòu)1）大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)2）小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)7.2客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)1237.2.2客房服務(wù)的組織模式目前，國內(nèi)的飯店客房對客服務(wù)的組織模式主要有兩種：1）設(shè)立樓層服務(wù)臺2）設(shè)立客房服務(wù)中心另外，有些飯店采用將樓層服務(wù)與客房服務(wù)中心合在一起的服務(wù)模式。7.2.2客房服務(wù)的組織模式目前，國內(nèi)的飯店客房對客服務(wù)的1247.2.2客房部管理的主要工作與業(yè)務(wù)分工1）客房管理的主要工作內(nèi)容是：(1)提供客房服務(wù)，如布巾類用品、工作服、客人日用消耗品、備品、家具、地毯、床及床上用品等；(2)設(shè)計(jì)和裝飾室內(nèi)的布置；7.2.2客房部管理的主要工作與業(yè)務(wù)分工125(3)管理公共場所；(4)承擔(dān)客人需要的服務(wù)性工作；(5)受理客人遺失物品；(6)代辦客人需求的各類事務(wù)。(3)管理公共場所；1262）客房部的業(yè)務(wù)分工如下：（1)經(jīng)理辦公室（2)樓層服務(wù)組（3)公共區(qū)服務(wù)組（4)布件房（5)客房服務(wù)中心（6)洗衣房2）客房部的業(yè)務(wù)分工如下：1277.2.3客房部人員的崗位職責(zé)

1)客房部經(jīng)理

(1)主持客房部工作，對上向總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)；(2)負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜，確保客房部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)的完成；

7.2.3客房部人員的崗位職責(zé)128(3)根據(jù)飯店等級，制定客房部員工的崗位職責(zé)和工作程序，確定用人標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行；(4)同有關(guān)部門溝通協(xié)作，保證客房部工作順利完成；(5)巡視客房部管轄范圍，檢查衛(wèi)生綠化、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況(3)根據(jù)飯店等級，制定客房部員工的崗位職責(zé)和工作程序，確定129(6)提出客房更新改造計(jì)劃和陳設(shè)布置方案，確定客房物品、勞動用品、用具的配備選購，提出采購方案；(7)制定房務(wù)預(yù)算，控制支出，降低客房成本，提高獲利水平。(8)處理投訴，收集客人的要求及建議，改進(jìn)工作；(6)提出客房更新改造計(jì)劃和陳設(shè)布置方案，確定客房物品、勞動130(9)建立合理的客房勞動組織，制定勞動定額和定員；(10)對員工進(jìn)行考核獎懲，選拔培養(yǎng)，調(diào)動員工積極性；(11)抽查客房，檢查VIP房；(12)探房病客和常住客；(13)監(jiān)督客人遺留物品的處理；(14)檢查各項(xiàng)安全工作。(9)建立合理的客房勞動組織，制定勞動定額和定員；1312)樓層主管

(1)接受客房部經(jīng)理指揮，主持所分管樓層的房務(wù)工作；(2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班和服務(wù)員的工作；(3)巡視樓層，抽查客房衛(wèi)生，查看VIP房和走客房；(4)處理夜間突發(fā)事件及投訴；(5)與前廳接待處密切合作，提供準(zhǔn)確的客房狀況。

2)樓層主管1323)樓層領(lǐng)班

(1)安排指導(dǎo)所分管樓層的服務(wù)員和雜役工作；(2)負(fù)責(zé)樓層物品存儲消耗的統(tǒng)計(jì)與管理；(3)巡視樓層，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；

3)樓層領(lǐng)班133(4)熟練掌握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員；(5)填寫領(lǐng)班報(bào)告，向主管報(bào)告房況、住客特殊動向和客房、客人物品遺失損壞等情況。(6)安排客房計(jì)劃衛(wèi)生。(4)熟練掌握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員；1344)客房服務(wù)員(1)清潔整理客房，補(bǔ)充客用消耗品；(2)填寫做房報(bào)告，登記房態(tài)；(3)為住客提供日常接待服務(wù)和委托代辦服務(wù)；(4)報(bào)告客房小酒吧的消耗情況并按規(guī)定補(bǔ)充；4)客房服務(wù)員135(5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心觀察并報(bào)告特殊情況；(6)檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品遺失損壞情況；(7)當(dāng)有關(guān)部門員工需進(jìn)房工作時(shí)，為其開門并在旁邊照看。(5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心觀察并報(bào)告特殊情況；1365)客房服務(wù)中心值班員(1)接受住客電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)員，對該樓層無法解決的難題，與主管協(xié)商解決；(2)與前廳部、工程部等有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，尤其是與樓層和總臺定時(shí)核對房態(tài)；(3)接受樓層的客房消耗酒水報(bào)賬，轉(zhuǎn)報(bào)總臺收銀處入賬，并與餐飲部聯(lián)系補(bǔ)充物品事宜；5)客房服務(wù)中心值班員137(4)負(fù)責(zé)樓層工作鑰匙的保管分發(fā)，嚴(yán)格執(zhí)行借還制度；(5)受理住客投訴；(6)負(fù)責(zé)對客借用物品的保管、借還和保養(yǎng)；(7)負(fù)責(zé)客房報(bào)紙的派發(fā)，并為VIP客人準(zhǔn)備禮品；(8)負(fù)責(zé)做好各種記錄，填寫統(tǒng)計(jì)報(bào)表；(9)負(fù)責(zé)飯店拾遺物品的保存和認(rèn)領(lǐng)事宜；(10)負(fù)責(zé)員工考勤。

(4)負(fù)責(zé)樓層工作鑰匙的保管分發(fā)，嚴(yán)格執(zhí)行借還制度；1386)公共區(qū)主管(1)主管飯店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、綠化美化工作；(2)督導(dǎo)領(lǐng)班和清掃員的工作；(3)巡視公共區(qū)域，重點(diǎn)檢查衛(wèi)生；(4)指導(dǎo)檢查地毯保養(yǎng)、蟲害防治、外窗清潔、庭園綠化等專業(yè)性工作；6)公共區(qū)主管139(5)安排全面清潔工作；(6)控制清潔物料的耗用；(7)協(xié)助部門經(jīng)理對下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)考評；(8)安排工作班次和休假。(5)安排全面清潔工作；1407)布件房主管(1)主管飯店一切布件及員工制服事宜；(2)督導(dǎo)下屬員工工作；(3)安排飯店員工量體訂做制服；7)布件房主管141(4)與客房樓面、餐飲部及洗衣房密切聯(lián)系協(xié)作，保證工作任務(wù)順利完成；(5)控制布件和制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、儲存、縫補(bǔ)和再利用，制定保管領(lǐng)用制度，監(jiān)察盤點(diǎn)工作；(6)定期報(bào)告布件制服損耗量，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃。(4)與客房樓面、餐飲部及洗衣房密切聯(lián)系協(xié)作，保證工作任務(wù)順1427.3客房部與其他部門的溝通

客房雖然是飯店向客人提供的最重要的產(chǎn)品，但如果沒有飯店其他部門的配合支持，將無法保證客房商品具有客人滿意的質(zhì)量。因此客房部必須與飯店各有關(guān)部門保持密切的溝通聯(lián)系，使房務(wù)工作得以順暢進(jìn)行。7.3客房部與其他部門的溝通1437.3.1客房部與前廳部的溝通1)客房部與前廳部的聯(lián)系最為密切，很多酒店的前廳部與客房部是合二為一的。2)客房部每天需要隨時(shí)從前廳獲取客人入住信息，以便做好樓層接待服務(wù)；3)定時(shí)核對房態(tài)；7.3.1客房部與前廳部的溝通1444)接到前廳收銀處傳來的客人結(jié)賬信息，立即查房并告之結(jié)果；5)協(xié)助行李員收取或存放行李；6)根據(jù)前廳提供的客情預(yù)報(bào)，安排客房維修改造和大清潔計(jì)劃。4)接到前廳收銀處傳來的客人結(jié)賬信息，立即查房并告之結(jié)果；1457.3.2客房部與工程部的溝通

工程維修人員是除客房部樓面員工外被允許進(jìn)入客房的少數(shù)員工之一。一旦客房設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障，由房務(wù)員電話報(bào)修，維修人員將立即趕赴現(xiàn)場搶修。如果是住客房，將有房務(wù)員在一旁陪同。此外，客房部還將提供客情預(yù)報(bào)，以便工程部安排客房大修計(jì)劃7.3.2客房部與工程部的溝通1467.3.3客房部與餐飲部的溝通客房部要負(fù)責(zé)餐廳范圍的清潔衛(wèi)生、布件和員工制服的洗滌熨燙工作，還要協(xié)助餐飲部搞好客房送餐、客房小酒吧食品飲料的清點(diǎn)補(bǔ)充工作，以及配合餐飲促銷活動，在客房放置餐飲宣傳材料。

7.3.3客房部與餐飲部的溝通1477.3.4客房部與保安部的溝通1)客房部要協(xié)助保安部對客房和公共區(qū)域進(jìn)行檢查，做好防火、防盜等安全工作；２)提供可疑住客和訪客的情況，并在必要時(shí)協(xié)助公安局、保安部打開客房門；３)對重要外賓，將由保安部提供特別保衛(wèi)；４)對住客報(bào)失案要會同保安部處理。7.3.4客房部與保安部的溝通1487.3.5客房部與采購部的溝通1)

客房部所需物資種類繁多。為保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，應(yīng)向采購部提供所需設(shè)備物資的規(guī)格、質(zhì)量要求，特別是在客房更新改造前，提出切合實(shí)際的采購建議；2)為控制客房成本，也應(yīng)對價(jià)格問題提出建議。采購部應(yīng)按要求采購美觀適用、價(jià)格合理的設(shè)備物資，保證及時(shí)足額地供應(yīng)。7.3.5客房部與采購部的溝通1497.3.6客房部與財(cái)務(wù)部的溝通1)客房部要協(xié)助財(cái)務(wù)部做好客房有關(guān)賬單的核對、固定資產(chǎn)的清點(diǎn)；2)在財(cái)務(wù)部的協(xié)助下制定房務(wù)預(yù)算、定期盤點(diǎn)布件和其他物料用品。7.3.6客房部與財(cái)務(wù)部的溝通1507.3.7客房部與公關(guān)銷售部的溝通1)客房部應(yīng)協(xié)助銷售部的公關(guān)促銷宣傳活動，在客房內(nèi)放置飯店宣傳卡，宣傳推銷客房和飯店其他設(shè)施和服務(wù)；2)對公關(guān)銷售部陪同來的參觀客房的客人，客房部要積極配合給予方便并熱情介紹房間內(nèi)設(shè)施。7.3.7客房部與公關(guān)銷售部的溝通1517.3.8客房部與人力資源部的溝通

客房部員工較多，接待旺季還將雇傭臨時(shí)工，為保證客房服務(wù)質(zhì)量應(yīng)協(xié)調(diào)人力資源部做好客房部員工的招聘、使用與培訓(xùn)工作。7.3.8客房部與人力資源部的溝通1527.4客房的類型和設(shè)備用品配備

7.4.1客房的種類1)單人間(SingleRoom)

2)大床間(DoubleRoom)3)雙床間(Two-BedRoom)

4)三人間(TripleRoom)7.4客房的類型和設(shè)備用品配備1535)套間(SuiteRoom)普通套間(JuniorSuite)豪華套間(DeluxeSuite)復(fù)式套間（Duplex）

總統(tǒng)套間(PresidentialSuite)5)套間(SuiteRoom)154客房按位置劃分時(shí)，可分為

(1)外景房(OutsideRoom)(2)內(nèi)景房(InsideRoom)(3)角房(CornerRoom)(4)連通房(AdjoiningRoom)(5)相鄰房(ConnectingRoom)客房按位置劃分時(shí)，可分為1557.4.2客房設(shè)備用品配備1）布件類2）家具類3）電器類4）文具類和低值易耗品5）衛(wèi)生間潔具及用品7.4.2客房設(shè)備用品配備1）布件類1567.5客房的裝飾布置7.5.1客房裝飾布置的意義和原則1）客房裝飾布置的意義

客房的裝飾布置就是將客房各種設(shè)備和用品有機(jī)地組織起來，通過裝飾美化，使房間環(huán)境美觀，舒適典雅，具有家居氣氛和藝術(shù)魅力。做好客房的裝飾布置工作，對于提高客房商品質(zhì)量，從而提高客房服務(wù)水平，擴(kuò)大客房商品的銷售，取得飯店的最佳經(jīng)濟(jì)效益和聲譽(yù)具有十分重要的意義。7.5客房的裝飾布置7.5.1客房裝飾布置的意義和原則1572）客房裝飾布置的原則（1）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一（2）反映現(xiàn)代化要求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)格和地方特色（3）體現(xiàn)客房的等級和禮遇規(guī)格2）客房裝飾布置的原則（1）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)1587.5.2客房裝飾布置的處理方法1）臥室2）起居室3）書房4）餐室5）衛(wèi)生間7.5.2客房裝飾布置的處理方法1）臥室159

第8章

清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理

第8章

清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理

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8.1客房清潔整理與質(zhì)量控制清潔衛(wèi)生工作是客房部的一項(xiàng)主要任務(wù)。同時(shí)，它也是飯店一切工作的基礎(chǔ)和前提。清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理工作的好壞直接影響著飯店的形象、氣氛乃至經(jīng)濟(jì)效益。所以，客房部必須運(yùn)用一些必要的方法來有效地管理和控制這項(xiàng)工作。8.1客房清潔整理與質(zhì)量控制161

8.1.1客房清潔整理的準(zhǔn)備工作

1）簽領(lǐng)客房鑰匙2）了解分析房態(tài)，決定客房清掃程度和順序

（1）不同狀況的房間清掃要求是不同的（2）決定清掃順序

3）準(zhǔn)備工作車和清潔工具8.1.1客房清潔整理的準(zhǔn)備工作162

8.1.2房間的清潔整理

1）走客房和住客房的清潔整理

（1）敲門進(jìn)入房間（2）清理垃圾雜物，撤走用過的客房用品（3）做床（4）抹塵（5）清洗衛(wèi)生間（6）補(bǔ)充客用物品（7）吸塵（8）復(fù)查8.1.2房間的清潔整理163

2）空房的清潔整理空房是客人走后，經(jīng)過清掃尚未出租的房間。空房的清潔整理，主要是擦凈家具、設(shè)備，檢查房間用品是否齊備。空房的整理雖然較為簡單，但卻必須每天進(jìn)行，以保持其良好的狀況，隨時(shí)能住進(jìn)新客人。具體做法2）空房的清潔整理164

3）小整理服務(wù)小整理服務(wù)是對住客房而言的，就是在住客外出后，客房服務(wù)員對其房間進(jìn)行簡單的整理。其目的就是要使客人走進(jìn)房有一種清新舒適的感覺，使客房經(jīng)常處于干凈整潔的狀態(tài)。小整理服務(wù)是充分體現(xiàn)飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面。具體做法3）小整理服務(wù)165

4）夜床服務(wù)夜床服務(wù)就是對住客房進(jìn)行晚間寢前整理，又稱“做夜床”或“晚間服務(wù)”。夜床服務(wù)是一種高雅而親切的服務(wù)，其作用主要是方便客人休息；整理干凈使客人感到舒適；表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。夜床服務(wù)的基本程序4）夜床服務(wù)166

8.1.3客房計(jì)劃衛(wèi)生客房計(jì)劃衛(wèi)生是指在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，對清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃和維護(hù)保養(yǎng)，以進(jìn)一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備良好狀態(tài)。

1）除日常的清掃整理外，規(guī)定每天對某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底的大掃除。2）季節(jié)性大掃除或年度性大掃除。8.1.3客房計(jì)劃衛(wèi)生167

8.1.4清潔整理質(zhì)量控制

1)客房的逐級檢查制度客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行服務(wù)員自查、領(lǐng)班全面檢查和管理人員抽查的逐級檢查制度。這是確保客房清潔質(zhì)量的有效方法。8.1.4清潔整理質(zhì)量控制168

2）客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

(1）客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容一般包括四個(gè)方面：清潔衛(wèi)生質(zhì)量、物品擺放、設(shè)備狀況和整體效果。

(2）客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)含有兩方面的內(nèi)容：生化標(biāo)準(zhǔn)和視覺標(biāo)準(zhǔn)。2）客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)169

3）發(fā)揮客人的監(jiān)督作用（1）拜訪客人（2）客房設(shè)置《客人意見表》（3）邀請第三者檢查3）發(fā)揮客人的監(jiān)督作用170

8.2公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生控制凡是公眾共有的活動區(qū)域都可以稱之為公共區(qū)域。飯店公共區(qū)域包括兩個(gè)部分，即客用部分和員工使用部分。8.2.1公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)

1）客流量大，對飯店聲譽(yù)影響大2）范圍廣大，項(xiàng)目繁雜瑣碎3）工作條件差，而專業(yè)性、技術(shù)性又強(qiáng)8.2公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生控制171

8.2.2公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的業(yè)務(wù)范圍（1）負(fù)責(zé)大廳、門前、花園、客用電梯及飯店周圍清潔衛(wèi)生。（2）負(fù)責(zé)餐廳、咖啡廳、宴會廳及舞廳等場所清潔保養(yǎng)工作。（3）負(fù)責(zé)飯店所有公共洗手間清潔衛(wèi)生。8.2.2公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的業(yè)務(wù)范圍172（4）負(fù)責(zé)行政辦公區(qū)域、員工通道、員工更衣室等員工使用區(qū)域的清潔衛(wèi)生。（5）負(fù)責(zé)飯店所有下水道、排水排污等管道系統(tǒng)和垃圾房的清疏整理工作。（6）負(fù)責(zé)飯店衛(wèi)生防疫工作，定期噴灑藥物，杜絕“四害”。（7）負(fù)責(zé)飯店的綠化布置和苗木的保養(yǎng)繁殖工。（4）負(fù)責(zé)行政辦公區(qū)域、員工通道、員工更衣室等員工使用區(qū)域的173

8.2.3公共區(qū)域主要部位的清潔衛(wèi)生

1）大廳2）公共洗手間3）電梯4）飯店周圍環(huán)境5）垃圾處理8.2.3公共區(qū)域主要部位的清潔衛(wèi)生174

8.2.4公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制

1）定崗劃片，包干負(fù)責(zé)2）制定計(jì)劃衛(wèi)生制度3）加強(qiáng)巡視檢查8.2.4公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制175

第9章

客房服務(wù)

第9章

客房服務(wù)

1769．1客房服務(wù)內(nèi)容1)迎客的準(zhǔn)備工作

(1)了解客情(2)布置房間9．1．1客房樓面接待9．1客房服務(wù)內(nèi)容1)迎客的準(zhǔn)備工作9．1．1客房樓面接1772)客人到店的應(yīng)接工作(1)梯口迎賓(2)分送行李3)送客服務(wù)工作(1)行前準(zhǔn)備工作(2)行時(shí)送別工作(3)善后工作2)客人到店的應(yīng)接工作1789．1．2接待貴賓1)貴賓范圍(1)對飯店的業(yè)務(wù)發(fā)展有極大幫助，或者可能給飯店帶來業(yè)務(wù)者；(2)知名度很高的各界人士；(3)本飯店系統(tǒng)的高級職員；(4)其他飯店的高級負(fù)責(zé)人；(5)飯店董事會高級成員。9．1．2接待貴賓1)貴賓范圍1792)貴賓服務(wù)(1)選派服務(wù)員清掃房間，按規(guī)格配備好各種物品及贈品。(2)房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴(yán)格檢查，由大堂副理最后檢查認(rèn)可。(3)貴賓抵達(dá)樓面時(shí)，客房部主管、服務(wù)員要在梯口迎接問候。2)貴賓服務(wù)1809．1．3客房小酒吧服務(wù)客房配備一定數(shù)量的飲料和干果。服務(wù)員每天上午清點(diǎn)冰箱內(nèi)飲料食品的耗用量，與收費(fèi)單核對。9．1．3客房小酒吧服務(wù)客房配備一定數(shù)量的飲料和干果。1819．1．4送餐服務(wù)

1)訂餐客人可以通過填寫早餐牌，交給服務(wù)員，由服務(wù)員代向餐飲部訂餐。客人也可以直接打電話訂餐。

9．1．4送餐服務(wù)1)訂餐1822)送餐送餐由餐飲部送餐員直接送進(jìn)客房。無專門送餐員的飯店可由餐廳服務(wù)員送到樓面，再由客房服務(wù)員送進(jìn)房間。2)送餐1839．1．5洗衣服務(wù)

1)服務(wù)內(nèi)容洗衣服務(wù)可分為水洗、干洗、熨燙三種。9．1．5洗衣服務(wù)1)服務(wù)內(nèi)容1842)服務(wù)方法客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進(jìn)洗衣袋，由樓面值班服務(wù)員負(fù)責(zé)送洗客衣工作。送回洗衣或由洗衣房收發(fā)員送進(jìn)客房，或僅送到樓面，由值班服務(wù)員送入客房。2)服務(wù)方法1859．1．6訪客接待服務(wù)訪客常常是飯店潛在的購買對象或者對住客有相當(dāng)大的影響力的人。對待來訪客人，應(yīng)該像對待住客一樣熱情禮貌。9．1．6訪客接待服務(wù)訪客常常是飯店潛在的購買對象或者對住客1869．1．7擦鞋服務(wù)客房內(nèi)通常備有擦鞋紙、擦鞋巾。真正的擦鞋服務(wù)是服務(wù)員為客人人工免費(fèi)擦鞋。

9．1．7擦鞋服務(wù)客房內(nèi)通常備有擦鞋紙、擦鞋巾。1879．1．8其他服務(wù)

1)托嬰服務(wù)2)私人管家服務(wù)3)叫醒服務(wù)4)借用物品服務(wù)9．1．8其他服務(wù)1)托嬰服務(wù)1889．2客房服務(wù)質(zhì)量9．2．1客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成1)客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量2)客房環(huán)境質(zhì)量3)勞務(wù)質(zhì)量9．2客房服務(wù)質(zhì)量9．2．1客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成1899．2．2客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)1)接待服務(wù)過程的質(zhì)量控制：

(1)按接待服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格檢查各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。(2)搜集質(zhì)量信息，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，盡快研究改進(jìn)。9．2．2客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)1)接待服務(wù)過程的1902)接待服務(wù)結(jié)束過程的質(zhì)量控制(1)征求客人意見(2)善后處理2)接待服務(wù)結(jié)束過程的質(zhì)量控制1919．3客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)9．3．1客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義2)個(gè)性化服務(wù)9．3客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)9．3．1客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義1929．3．2賓客類型和服務(wù)方法

1)商務(wù)旅游型2)蜜月旅游型3)修學(xué)旅游型4)華僑旅游型5)旅游療養(yǎng)型6)長住型9．3．2賓客類型和服務(wù)方法1)商務(wù)旅游型193第10章

客房安全管理第10章

客房安全管理19410.1客房安全管理概述

客人對入住客房的要求是：潔凈、舒適優(yōu)雅的客房，熱情周到的服務(wù)。但這些都是以安全為前提的，當(dāng)客人投宿飯店時(shí)，客房將是客人停留時(shí)間最長并存放財(cái)物的場所，因此客房安全最為客人所關(guān)心，客房安全管理也成了客房部管理的重要工作內(nèi)容。

10.1客房安全管理概述19510.1.1客房安全的含義

客房安全，不僅包括客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全，而且包括客人的心理安全及員工和飯店的安全。其有兩層含義：(1)客房安全是指客房區(qū)域應(yīng)保持良好的秩序和狀態(tài)。(2)客房區(qū)域應(yīng)當(dāng)處于一種既沒有危險(xiǎn)，也沒有可能發(fā)生危險(xiǎn)的狀態(tài)。10.1.1客房安全的含義19610.1.2客房安全設(shè)施的配備

1）飯店安全設(shè)施（1）安全報(bào)警系統(tǒng)（2）電視監(jiān)控系統(tǒng)（3）消防監(jiān)控系統(tǒng)（4）通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)（5）飯店鑰匙系統(tǒng)10.1.2客房安全設(shè)施的配備1972）客房安全設(shè)施的配備（1）客房消防設(shè)施的配備（2）客房防盜設(shè)施的配備2）客房安全設(shè)施的配備19810.2客房防火與防盜工作

防火和防盜工作是飯店客房安全工作中最為重要的內(nèi)容。飯店必須建立一套完整的預(yù)防措施和處理程序，防止盜竊和火災(zāi)的發(fā)生，減少它們帶來的不良后果。10.2客房防火與防盜工作19910.2.1防火工作

1)客房服務(wù)工作中的防火注意事項(xiàng)：①客房內(nèi)禁止使用電爐、電飯鍋、電暖氣等電器。②要及時(shí)清理樓面和客房內(nèi)的易燃物品，以減少起火隱患。③日常清掃時(shí)，要把煙灰缸內(nèi)沒有熄滅的煙頭用水浸濕后再倒入垃圾袋中。10.2.1防火工作200

④清掃時(shí)要注意檢查房內(nèi)電器、電線和插頭等，如有短路、漏電、超負(fù)荷用電、線頭脫露等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)采取措施并報(bào)修。⑤衛(wèi)生間內(nèi)安裝插座必須遠(yuǎn)離淋浴頭，并有防水裝置。⑥吸塵器、洗地毯機(jī)等電器設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)通知工程部維修。⑦對醉酒客人的房間要多關(guān)心注意，防止出現(xiàn)火警和其他傷害事故。④清掃時(shí)要注意檢查房內(nèi)電器、電線和插頭等，如有短路、漏電、201

2)客房發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理

①及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源②及時(shí)報(bào)警③及時(shí)撲救④疏導(dǎo)賓客

2)客房發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理20210.2.2防盜工作1)加強(qiáng)對員工的職業(yè)道德教育

(1)嚴(yán)格管理制度，加強(qiáng)培訓(xùn)教育。(2)嚴(yán)把招工關(guān)。10.2.2防盜工作2032)做好客房鑰匙的管理(1)做好鑰匙的交接記錄。(2)禁止隨便為陌生人開門。(3)因公需用鑰匙時(shí)必須隨身攜帶，不得隨處擺放。2)做好客房鑰匙的管理2043)加強(qiáng)對訪客的管理

(1)凡住客本人引帶的客人，臺班要做好記錄。(2)對獨(dú)自來訪者，要問明情況，必要時(shí)可禮貌查驗(yàn)證件，并應(yīng)先往房間打電話征得客人同意，再陪訪客到門口，待其與客人握手后再離開。(3)如住客不在房又沒有親自留言，不得讓訪客進(jìn)房等候。3)加強(qiáng)對訪客的管理20510.3其他意外事故的防范

凡是能導(dǎo)致對客人造成傷害的任何不安全因素，都在被嚴(yán)格防范之列，下面一些意外情況也要做妥善處理。10.3其他意外事故的防范20610.3.1傷病客人的處理

1)一般性疾病2)突發(fā)性疾病3)傳染性疾病

10.3.1傷病客人的處理20710.3.2醉酒客人的處理1)對醉酒輕的客人，可婉言勸導(dǎo)，安置其回房休息。2)對醉酒重不聽勸導(dǎo)的客人，要協(xié)助保安將其制服，送回客房，以免其擾亂其他住客或傷害自己。3)對醉酒客人的房間要特別注意觀察，防止客人在失去理智時(shí)破壞房間設(shè)備或因吸煙引起火災(zāi)。4)若服務(wù)員在樓層走廊遇見醉酒的客人，不要單獨(dú)扶其進(jìn)房甚至為其寬衣休息，以免客人酒醒后發(fā)生不必要的誤會。10.3.2醉酒客人的處理20810.3.3自然災(zāi)害的處理(1)客房部及其各工作崗位在發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)的職責(zé)與具體任務(wù)。(2)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備的各種應(yīng)付自然災(zāi)害的設(shè)備器材，并定期檢查，保證其處于完好適用狀態(tài)。(3)必要時(shí)的緊急疏散計(jì)劃(類似火災(zāi)的緊急疏散計(jì)劃)。

10.3.3自然災(zāi)害的處理209第11章

客房設(shè)備用品管理第11章

客房設(shè)備用品管理210

11.1客房設(shè)備用品管理的任務(wù)和方法客房設(shè)備用品管理，就是對飯店客房商品經(jīng)營活動所必需的各種基本設(shè)備和用品的采購、儲備、保養(yǎng)和使用所進(jìn)行的一系列組織和管理工作。11.1客房設(shè)備用品管理的任務(wù)和方法21111.1.1加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理的意義

1）加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理，可以保證飯店客房商品經(jīng)營活動的正常進(jìn)行。2）加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理，是提高客房服務(wù)質(zhì)量的必要物質(zhì)條件。3）加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理，是飯店提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。4）加強(qiáng)客房設(shè)備管理，有利于加速實(shí)現(xiàn)飯店客房服務(wù)手段的現(xiàn)代化，提高飯店的等級。11.1.1加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理的意義212

11.1.2客房設(shè)備用品管理的任務(wù)客房設(shè)備用品管理的任務(wù)，就是要為客房提供與其等級相適應(yīng)的優(yōu)良設(shè)備和物品，使客房經(jīng)營活動建立在良好的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)之上。

1）編制客房設(shè)備用品采購計(jì)劃2）制定客房設(shè)備用品管理制度3）加強(qiáng)設(shè)備用品的日常管理4）對現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行更新改造11.1.2客房設(shè)備用品管理的任務(wù)213

11.1.3客房設(shè)備用品管理的方法

1）核定需要量2）設(shè)備的分類、編號及登記3）分級歸口管理4）建立和完善崗位責(zé)任制5）客房用品的消耗定額管理11.1.3客房設(shè)備用品管理的方法214

11.2客房設(shè)備的選擇與保養(yǎng)客房設(shè)備管理是全過程的管理，即從設(shè)備的選擇開始，到設(shè)備的使用、保養(yǎng)和維修的每個(gè)環(huán)節(jié)都要加強(qiáng)管理，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作。11.2客房設(shè)備的選擇與保養(yǎng)215