1第二章、質量管理的理念與體系架構

一、現代質量管理代表人物的思想二、質量管理八項原則三、全面質量管理框架(現代TQM的標準化形式)2023/1/42全面質量管理(TQM)全面質量管理是以質量為中心，以全員參與為基礎的，旨在通過顧客滿意來實現組織的長期成功并增進組織全體成員及全社會的利益的管理途徑。

2023/1/43一、質量管理代表人物的思想戴明(14點)朱蘭(三步曲、適用性質量)休哈特(兩類波動、控制圖)石川馨(廣義質量、全企業的質量管理、經營革命的思想即質量管理原則)克勞斯比零缺陷思想2023/1/42023/1/4chenyt_tcs@4(一)戴明14點樹立改進產品和服務的長久使命,以使企業保持競爭力。接受新的觀念。不要依賴質量檢驗。不要只是根據價格來做生意,要立足于長期的忠誠和信任。通過持續不斷地改進生產和服務系統來實現質量,生產率的改進和成本的降低。做好培訓。進行領導。驅除恐懼以使每一個人都能為組織有效地工作。拆除部門間的壁壘取消面向一般員工的口號,標語和數字目標。取消定額或指標.消除影響工作完美的障礙。開展強有力的教育和自我提高活動。使組織中的每個人都行動起來去實現轉變。“七大絕癥”缺乏長遠目標；只重視短期利潤；績效評估、考核或年度評比制度；管理層變動頻繁、跳槽；管理者只注意看得見的數字，卻忽略一些未知或不可知的數據；超額的醫療成本；過多的法律成本。——選自《走出危機》2023/1/4chenyt_tcs@56戴明14原則總結為了組織的生存和發展，管理當局必須樹立明確的使命或方向，以領導整個組織進行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點和出發點。系統驅動行為。企業管理以一個良好的系統為基礎，通過改進系統來實現質量、生產率的改進和成本的降低，這個系統是跨組織邊界的，通過與供應商和顧客的合作,實現系統的綜合效應。重視企業文化和領導的作用，充分調動人們的積極性，實現個人目標與組織目標的協調，使人們發自內心地承擔起組織成敗的責任和義務。重視每個人的作用，通過教育和培訓來提升每個人的能力，使人們愿意并且能夠為組織的成功作出最大的貢獻。2023/1/47新管理模式的理論基礎系統理論——系統驅動行為變異理論——常因的與特因的知識理論——掌握系統的知識，使數據信息有意義心理學理論——基于人的管理：思想支配行動，觀念(態度)決定未來(戴明)2023/1/48(二)朱蘭及其思想適用性質量的概念質量三部曲質量成本20/80原則(關鍵少數原則)2023/1/49朱蘭三部曲2023/1/410(三)石川馨因果分析圖（魚刺圖、石川圖）下道工序是顧客質量管理的通俗化2023/1/411石川馨關于TQC的含義質量管理是所所有工人和所所有部門的職職責；TQC是一項集體活活動而不能由由個人完成，，需要團隊合合作；如果有從總裁裁到生產線工工人和銷售人人員的全部部合作，TQC就不會失敗；；在TQC中，中層管理理者將會經常常被談起和批批評——要做好準備；；質量管理小組組是TQC的一部分；不要把目標與與實現目標的的方法混淆；；TQC不是靈丹妙藥藥，它的性質質更象是中藥藥。2022/12/2812實現TQC要進行的思想想變革質量第一，不不是短期利益益消費者導向，，不是生產者者導向下一個工序是是你的顧客，，打破部門障障礙用事實和數據據說話，利用用統計方法把對人的尊重重作為管理理理念跨職能管理2022/12/2813(四)休哈特發明了控制圖圖提出質量控制制的基本原理理和方法2022/12/282022/12/2814克勞斯斯比的的零缺缺陷2022/12/2815克勞斯比的的零缺陷思思想一個核心：：零缺陷管理理，第一次次就把正確確的事情做做正確二個基本點點：有用的和可可信賴的三個需要：：任何組織都都要滿足客戶的需要要、員工的的需要和供供應商的需需要四個基本原原則：質量就是符符合要求；；預防系統產產生質量；；質量的工作作準則是零零缺陷；必須用質量量代價（金金錢）來衡衡量質量績績效。全面質量管管理管理理念管理方式：體系與過程基本過程工具和方法2022/12/281617三、TQM的體系架構構及系統模模式(一)基本過程模模式(二)ISO9000質量管理體體系(三)卓越績效模模式(國家質量獎獎)2022/12/28基本過程模模式PDCA朱蘭三步曲曲2022/12/28182022/12/28Chenyt_TCS@19通用的管理理過程——PDCA循環P(plan)-計劃D(do)-實施C(check)/S(study)-檢查A(action)-處理一種科學的的工作程序序或通用管管理過程，，通過不不斷循環持持續改進產產品、服務務和工作質質量。20朱蘭三部曲曲2022/12/28質量管理理(QualityManagement)管理體系質量管理管理體系質量管理體系質量策劃質量控制質量保證質量改進建立質量量方針目目標2022/12/2821223.ISO9000基于過程程的質量量管理體體系架構構54通用要求求678.1-8.48.52022/12/28三、ISO9001/ISO9004/卓越績效效摸式2009版ISO90002.戰略計劃6.過程管理3.顧客和市場焦點5.人力資源的焦點1.領導7.經營結果4.測量、分析和知識管理組織概觀：環境、關系和挑戰卓越績效效模式的的架構謀動RADAR：Results——Approach—Deployment——Assessment——Review25(二)ISO9000質量管理理體系ISO9000族標準于于1987年的問世世是近20多年來對對于全球球的企業業界影響響最為深深遠的事事件之一一。目前已有有150多個國家家和地區區等同采采用了這這套標準準，獲得得ISO9000質量管理理體系認認證的企企業多達達數十萬萬家。這這套標準準連國際際標準化化組織自自身都稱稱為是““一個意意想不到到的成功功”。2022/12/28261.什么是ISO9000族標準ISO9000族標準是指由由ISO/TC176(國際標準化組組織質量管理理和質量保證證技術委員會會)制定的所有國國際標準。這這套標準于1987年問世，1994年進行了第一一次修訂，2000年12月15日又正式發布布了經過第二二次修訂的2000年版本。ISO9000族標準是關于于質量管理體體系的通用要要求和指南。。這套標準的的問世為各類類組織實現有有序、有效的的質量管理提提供了方法論論的指導，為為貿易中的供供需雙方建立立信任、實施施質量保證提提供了通用的的質量管理體體系規范。““八項質量量管理原則””構成了ISO9000族標準所蘊含含的基本理念念。20世紀80年代ISO推出ISO9000族標準的最主主要目的是為為了促進國際際貿易，降低低供應鏈上的的成本。在ISO9000族標準問世之之前，存在著著眾多的國家家的和區域性性的質量體系系標準。但是是，由于它們們在術語和內內容上不完全全一致，因而而難以在國際際貿易中得到到廣泛的應用用，甚至在一一定程度上形形成了國際貿貿易的壁壘和和障礙。ISO9000族標準的問世世對于國際貿貿易和各國的的各類組織實實施質量體系系的活動產生生了巨大的影影響。這些國國際標準在眾眾多的產業、、經濟部門和和政府管制領領域內得到了了廣泛的應用用。2022/12/2827ISO/國際標準化組組織InternationalOrganizationforStandardization2022/12/2828標準的演化化:(1987版)ISO9000系列質量管管理和質量量保證國際際標準(6)(1994版)ISO9000族質量管理理和質量保保證國際標標準(16/27)(2000版)ISO9000族質量管理理國際標準準(4核心標準+其他標準)

(2008版)ISO9000族質量管理理國際標準準(4核心標準+其他標準)

(2015版)ISO9000族質量管理理國際標準準(4核心標準+其他標準，，正在修訂訂)ISO9000族國際標準準——實施質量保保證與質量量管理提供供了通用的的質量體系系規范。ISO9000族標準的體系結構核心標準基礎和術語（9000）質量管理體系要求（認證標準9001）質量管理：追求持續成功的管理方法（9004）管理體系審核指南（19011）技術報告（TR）（正在完善的專項指南）其他標準（專項指南）2022/12/2829小冊子（專項知識識/指南）《ISO9000：2000質量管理體體系—基礎和術語語》《ISO9001：2000質量管理體體系－要求求》《ISO9004：2000質量管理體體系－業績績改進指南南》《ISO19011：2002質量和(或)環境管理體體系審核指指南》2000版核心標準2022/12/283031其他他標標準準ISO10006：2003項目目質質量量管管理理指指南南ISO10007：2003技術術狀狀態態管管理理指指南南ISO10012：2003測量量管管理理系系統統———測量量過過程程和和測測量量設設備備要要求求ISO10015：1999質量量管管理理培培訓訓指指南南2022/12/28技術術報報告告（（TR）或或技技術術規規范范（（TS）ISO/TR10013質量量管管理理體體系系文文件件指指南南ISO/TR10014質量量經經濟濟性性指指南南ISO/TR10015教育育和和培培訓訓指指南南ISO/TR10017統計計技技術術在在ISO9001中的的應應用用小冊冊子子質量量管管理理原原理理、、選選擇擇和和使使用用指指南南ISO9001在小小型型企企業業的的應應用用2022/12/2832333.核心標準準簡介核心標準準構成與與用途2022/12/2834質量管理理體系基基本要求求應用與與刪減(1)用于組織織建立、、實施和和改進質質量管理理體系。。——適用于各各種類型型、不同同規模和和提供不不同產品品的組織織——是對產品品要求的的補充(2)用于內部部和外部部(包括認證證機構)評價組織織滿足顧顧客、法法律法規規和組織織自身要要求的能能力；允許的刪刪減的原原則不影響組組織提供供滿足顧顧客和適適應法律律法規規要求的的產品的的能力和和責任刪減僅限限于第7章“產品品實現””的要求求2022/12/28352.質量管理理八項原原則國際標準準化組織織頒布的的ISO9000：2000族國際標標準，在在對20世紀全球球先進企企業質量量管理經經驗進行行總結基基礎上提提出了質質量管理理的八項項原則，，構成了了現代質質量管理理的各種種模式的的精神實實質。2022/12/282022/12/28Chenyt_TCS@36質量管管理八八項原原則以顧客為中心基于事實的決策互利的供方關系領導作用全員參與過程方法系統方法持續改進質量管管理TQM37組織依依存于于他們們的顧顧客，，因而而組織織應理理解顧顧客當當前和和未來來的需需求，，滿足足顧客客需求求并爭爭取超超過顧顧客的的期望望。主要措措施：：1．了解解顧客客的需需求和和期望望；2．確保保組織織的目目標與與顧客客的需需求和和期望望聯系系起來來；3．確保保顧客客的需需求和和期望望在整整個組組織中中得到到溝通通，并并采取取滿足足要求求的措措施；；4．測量量顧客客滿意意程度度并針針對測測量結結果采采取措措施，，5．處理理好與與顧客客的關關系；；6．確保保兼顧顧顧客客和其其他相相關方方的利利益。。原則1-以顧客客為中中心2022/12/2838領導者者建立立本組組織相相互統統一的的宗旨旨和方方向。。他們們應該該創造造并保保持使使員工工能充充分參參與實實現組組織目目標的的內部部環境境。采取的的措施施：1．考慮慮所有有相關關方的的需求求，相相關方方包括括：顧顧客、、所有有者、、員工工、供供方、、當地地社區區及整整個社社會；；2．為組組織勾勾畫一一個清清晰的的遠景景；3．設定定富有有挑戰戰性的的目標標；4．在組組織各各級創創造并并堅持持一種種共同同的價價值觀觀，并并樹立立職業業道德德榜樣樣；5．建立立信任任，消消除憂憂慮；；6．為員員工提提供所所需的的資源源、培培訓及及在職職責范范圍內內的自自主權權；7．激發發、鼓鼓勵并并承認認員工工的貢貢獻。。原則2-領導作作用2022/12/2839各級人員是是組織之本本，只有他他們的充分分參與，才才能使他們們的才干為為組織帶來來受益。主要措施：：1．使員工了了解他們貢貢獻的重要要性和在組組織中的作作用；2．識別影響響他們工作作的制約條條件；3．在解決問問題時，應應讓員工做做主并承擔擔解決問題題的責任；；4．針對每個個人自己的的目標，評評價其業績績；5．積極尋找找機會來提提高員工的的能力、知知識和經驗驗；6．自由地分分享知識和和經驗。原則3-全員參與2022/12/2840將相關的資資源和活動動作為過程程來進行管管理，可以以更高效地地得到預期期的效果。。主要措施：：1．利用已形形成的方法法確定為取取得所期望望的結果所所必需的關關鍵活動；；2．為管理關關鍵活動規規定明確的的職責和義義務；3．了解并測測量關鍵活活動的能力力；4．規定在組組織內各職職能部門之之間關鍵活活動的接口口；5．管理上應應注意一些些改進關鍵鍵活動的因因素，如資資源、方法法及器材等等；6．評價風險險、后果及及對顧客、、供方及其其他相關方方的影響。。原則4-過程方法2022/12/2841識別、理解解和管理作作為體系的的相互關聯聯的過程，，有助于組組織實現其其目標的效效率和有效效性。主要措施1．建立一個個體系，使使之以最高高效的方法法實現組織織的目標；；2．了解體系系內諸過程程的內在依依賴關系；；3．關注并確確定在體系系內特定過過程應如何何運作；4．通過測量量和評價持持續改進體體系。原則5-系統管理2022/12/2842原則6-持續改進組織總體業績績的持續改進進應是組織的的一個永恒的的目標。主要措施1．在整個組織織內采用始終終如一的方法法來推行持續續改進；2．對員工提供供關于持續改改進的方法和和工具的培訓訓；3．使產品、過過程和體系的的持續改進成成為組織內每每個人的目標標；4．為跟蹤持續續改進規定指指導和質量的的目標；5．承認改進的的結果，并對對員工通報表表揚和獎勵。。2022/12/2843有效決策是建建立在數據和和信息分析基基礎上。主要措施1．明確規定收收集信息的種種類、渠道和和職責；2．通過分析，，確保資料和和信息足夠準準確和可靠；；3．資料能為需需用者得到；；4．根據對事實實的分析，過過去的經驗和和直覺判斷做做出決策并采采取行動。原則7-基于事實的決決策方法2022/12/2844組織與其供方方是相互依存存的，互利的的關系可增強強雙方創造價價值的能力。。主要措施：1．識別并選擇擇關鍵供方；；2．在建立與供供方的關系時時，既要考慮慮眼前利益，，又要考慮長長遠利益；3．與關鍵伙伴伴共享專門技技術和資源；；4．創造一個通通暢和公開的的溝通渠道；；5．確定聯合改改進活動；6．激發、鼓勵勵和承認供方方的改進及其其成果。原則8-互利的供方關關系2022/12/2845八項原則之間間的關系要實現成功的的轉型，首先先要解決一個個立場問題，，這體現了第第1個原則的要求求（以顧客為為關注焦點））。在明確了立場場的基礎上，，管理當局要要帶領（原則則2的“領導作用用”）全體成成員（原則3的“全員參與與）去實現這這種轉變。上下同欲的努努力還必須有有正確的方法法論（原則4的“過程方法法”和原則5的“系統方法法”）。因為存在著激激烈的競爭，，同時顧客的的期望也在不不斷地升高，，因而所建立立起來的管理理系統必須加加以持續不斷斷的改進（原原則6）。基于事實實的決策方法法（原則7）是持續改進進的最有力的的武器。這種改進僅僅僅局限于組織織內部所能夠夠取得的成果果還是非常有有限的，組織織還必須與自自己的顧客和和供應商進行行緊密的合作作才有可能取取得更大的成成功（原則8）。2022/12/28463.ISO9000基于過程的質質量管理體系系架構54通用要求678.1-8.48.52022/12/2847ISO9001：2000質量量管管理理體體系系要要求求(章節節)1.范圍圍2.引用用標標準準3.定義義和和術術語語4質量量管管理理體體系系4.1總要要求求4.2文件件要要求求5管理理職職責責5．1管理理承承諾諾5．2以顧顧客客為為中中心心5．3質量量方方針針5．4策劃劃5．5職責責、、權權限限與與溝溝通通5．6管理理評評審審6資源源管管理理6．1資源源提提供供6.2人力力資資源源6.3基礎礎設設施施6.4工作作環環境境7產品品實實現現7．1產品品實實現現的的策策劃劃7．2與顧顧客客有有關關的的過過程程7．3設計計和和開開發發7．4采購購7．5生產產和和服服務務提提供供7．6監視視和和測測量量裝裝置置的的控控制制8測量量、、分分析析和和改改進進8．1總則則8．2監視視和和測測量量(CS\內審審\過程程\產品品)8．3不合合格格品品的的控控制制8．4數據據分分析析8．5改進進2022/12/2848建立立質質量量管管理理體體系系方方法法確定定顧顧客客和和其其他他相相關關方方的的需需求求和和期期望望；；建立立組組織織的的質質量量方方針針和和質質量量目目標標；；確定定實實現現質質量量目目標標必必需需的的過過程程和和職職責責；；確定定和和提提供供實實現現質質量量目目標標必必需需的的資資源源；；規定定測測量量每每個個過過程程的的有有效效性性和和效效率率的的方方法法；；應用用這這些些測測量量方方法法確確定定每每個個過過程程的的有有效效性性和和效效率率；；確定定防防止止不不合合格格并并消消除除產產生生原原因因的的措措施施；；建立立和和應應用用持持續續改改進進質質量量管管理理體體系系的的過過程程。。ISO/DIS9001：2015質量量管管理理體體系系-要求求2022/12/2849運作作策策劃劃與與控控制制ISO/DIS9001：2015Qualitymanagementsystems——Requirements___4ISO/TC176/SC2/WG241Scope2Normativereferences3Termsanddefinitions.4Contextoftheorganization4.1Understandingtheorganizationanditscontext4.2Understandingtheneedsandexpectationsofinterestedparties.4.3Determiningthescopeofthequalitymanagementsystem4.4Qualitymanagementsystemanditsprocesses5Leadership5.1Leadershipandcommitment5.2Qualitypolicy5.3Organizationalroles,responsibilitiesandauthorities6Planningforthequalitymanagementsystem6.1Actionstoaddressrisksandopportunities.6.2Qualityobjectivesandplanningtoachievethem6.3Planningofchanges2022/12/2850ISO/DIS9001：2015Qualitymanagementsystems——Requirements7Support7.1Resources7.1.1General7.1.2People7.1.3Infrastructure7.1.4Environmentfortheoperationofprocesses7.1.5Monitoringandmeasuringresources7.1.6Organizationalknowledge7.2Competence7.3Awareness7.4Communication7.5Documentedinformation7.5.1General7.5.2Creatingandupdating8Operation8.1Operationalplanningandcontrol8.2Determinationofrequirementsforproductsandservices.8.2.1Customercommunication8.2.2Determinationofrequirementsrelatedtoproductsandservices8.2.3Reviewofrequirementsrelatedtoproductsandservices2022/12/2851ISO/DIS9001：2015Qualitymanagementsystems——Requirements4ISO/TC176/SC2/WG248.3Designanddevelopmentofproductsandservices8.3.1General8.3.2Designanddevelopmentplanning8.3.3DesignanddevelopmentInputs8.3.4Designanddevelopmentcontrols8.3.5Designanddevelopmentoutputs8.3.6Designanddevelopmentchanges8.4Controlofexternallyprovidedproductsandservices8.4.1General8.4.2Typeandextentofcontrolofexternalprovision8.4.3Informationforexternalproviders2022/12/2852ISO/DIS9001：2015Qualitymanagementsystems——Requirements8.5Productionandserviceprovision8.5.1Controlofproductionandserviceprovision8.5.2Identificationandtraceability8.5.3Propertybelongingtocustomersorexternalproviders8.5.4Preservation8.5.5Post-deliveryactivities8.5.6Controlofchanges8.6Releaseofproductsandservices8.7Controlofnonconformingprocessoutputs,productsandservices2022/12/2853ISO/DIS9001：2015Qualitymanagementsystems—Requirements9Performanceevaluation9.1Monitoring,measurement,analysisandevaluation9.1.1General9.1.2Customersatisfaction9.1.3Analysisandevaluation9.2Internalaudit9.3Managementreview10Improvement10.1General10.2Nonconformityandcorrectiveaction10.3ContinualimprovemeAnnexA(informative)Clarificationofnewstructure,terminologyandconceptsAnnexB(informative)QualitymanagementprinciplesAnnexC(informative)TheISO10000portfolioofqualitymanagementstandardBibliography2022/12/2854三、ISO9001/ISO9004/卓越績效效摸式2009版ISO9000ISO9004：2009（GB/T19004-2011）內容引言1范圍2規范性引引用文件件3術語和定定義4組織持續續成功的的管理5戰略和方方針6資源管理理7過程管理理8監視、測測量、分分析和評評審9改進、創新和學學習附錄A自我評價價工具附錄B質量管理理原則ISO9004：2009的內容建立、實實施和保保持一個個管理體體系，不不斷改進進和創新新，追求求持續成成功；了解環境境和利益益相關方方的要求求，確立立長久使使命、愿愿景、價價值觀；；制定戰略略和方針針，并溝溝通和部部署；識別、開開發和分分配資源源（財、、人、伙伙伴和供供應商、、設施、、工作環環境、信信息知識識技術、、自然環環境），，改進資資源利用用效率、、有效性性；策劃、實實施、控控制和改改進過程程；監視環境境和進展展，測量量、分析析關鍵績績效，評評價管理理成熟度度，評審審并啟動動改進，，實施標標桿管理理；改進、創創新、學學習。58(三)卓越績效效模式“卓越績效效模式””即由國國際上三三大質量量獎（日日本戴明明獎、美美國馬爾爾科姆﹒波多里奇奇國家質質量獎和和歐洲質質量獎））的評價價標準所所體現的的一套綜綜合的、、系統化化的管理理模式。。其實質質是對全全面質量量管理的的標準化化，是全全面質量量管理的的實施細細則。目前，實實施卓越越績效模模式已成成為又一一波管理理熱潮。。這一熱熱潮表現現為兩個個方面，，一是世世界各國國或各地地區的政政府借助助質量獎獎的形式式來推動動本國、、本地區區企業改改進質量量，提升升競爭力力，二是是各國的的企業利利用質量量獎標準準（即卓卓越績效效標準））來進行行自我評評價、自自我改進進，追求求卓越績績效。2022/12/2859國家質量量獎計劃劃與卓越越績效準準則日本：戴戴明獎，，1951年美國：MBNQA(CriteriaforPerformanceExecllence)，1987年歐洲：EFQM（EuropeanFoundationforQualityManagement）提出的的EQA，1992年中國：全全國質量量獎，GB/T19580———卓越績效效評價準準則，2004年許多新興興的工業業化國家家和發展展中國家家如巴西西、阿根根廷、哥哥倫比亞亞、印度度、韓國國、馬來來西亞、、菲律賓賓等也都都開展了了國家質質量獎計計劃。2022/12/282.戰略計劃6.過程管理3.顧客和市場焦點5.人力資源的焦點1.領導7.經營結果4.測量、分析和知識管理組織概觀：環境、關系和挑戰卓越績效模式式的架構謀動RADAR：Results—Approach—Deployment—Assessment——Review61EFQMExcellenceModel領導（100）過程（140）業務結果(150)人員（80）方針和戰略（90）合作伙伴和資源（90）人員結果（90）顧客結果（200）社會結果(60)促成因素結果

創新和學習歐洲卓越績效模型2022/12/282022/12/28chenyt_tcs@62卓越績績效評評價準則（中國國家質質量獎評獎標標準，GB/T19580）2.戰略計劃5.過程管理3.顧客與市場4.資源1.領導7.經營結果結果過程：方法-展開-學習-整合6.測量、分析和和改進63卓越績效模式式介紹_____以美國波多里里奇國家質量量獎為例2022/12/28641.波多里奇國家家質量獎的創創立美國創立馬爾爾科姆·波多里奇國家家質量獎的第第一步便是建建立一套評價價標準：卓越績效標準準（CriteriaforPerformanceExcellence）2022/12/28652.波多里奇國家家質量獎的宗宗旨設立這一計劃劃的目的旨在在：（A）促進美國公公司為榮譽而而改進質量和和生產率，同同時增加利潤潤、獲得競爭爭優勢；（B）表彰那些改改進了其產品品和服務質量量的公司的成成就，并為其其他公司提供供榜樣；（C）建立指南和和評獎標準，，以使企業、、行業、政府府及其他的組組織可以用來來評估各自的的質量改進活活動的成效；；（D）通過提供得得獎組織是如如何變革其文文化并實現了了卓越的詳細細信息，為其其他的希望實實現高質量的的組織提供具具體的指導。。2022/12/28663.波多里里奇國國家質質量獎獎的組組織體體制馬爾科科姆·波多里里奇國國家質質量獎獎被置置于美美國商商務部部的技技術主主管機機構國國家標標準技技術研研究院院（NIST）的管管理之之下。。該獎項項行政政事務務由美美國質質協（（ASQ）承擔擔。絕大部部分的的實際際工作作均由由來自自美國國的公公司、、大學學、政政府部部門、、咨詢詢機構構和其其它組組織的的數百百名志志愿者者來進進行，，這些些工作作如對對申請請進行行審查查和評評分、、現場場考察察、裁裁定、、制訂訂管理理程序序等。。值得一一提的的是，，美國國總統統每年年會親親自出出席馬馬爾科科姆·波多里里奇國國家質質量獎獎的頒頒獎儀儀式并并向獲獲獎者者頒獎獎。2022/12/28卓越績績效評評價準準則體體系架架構2022/12/2867核心理念績效結果關鍵過程2022/12/2868卓越績績效評評價準準則體體系架架構MBNQA準則11個核心心理念念和價價值觀觀1個評價價標準準/準則(要求)7類目18+2評分項項41個重點點領域域80多個具具體的的問題題評審與與計分分系統統GB/T195809個核心心理念念和價價值觀觀1個標準準/準則(要求)7類22評分項項33個重點點領域域130多個具具體的的問題題評審與與計分分系統統2022/12/2869核心心理理念念和和價價值值觀觀美國國準準則則11項價價值值觀觀：：有遠遠見見的的領領導導；；顧客客驅驅動動的的卓卓越越；；組織織的的和和個個人人的的學學習習；；注重重員員工工和和合合作作伙伙伴伴；；敏捷捷；；著眼眼于于未未來來；；追求求創創新新的的管管理理；；依據據事事實實的的管管理理；；社會會責責任任；；注重重成成果果和和創創造造價價值值；；系統統的的視視野野。。GB/T19580:2012高瞻瞻遠遠矚矚的的領領導導戰略略導導向向顧客客驅驅動動社會會責責任任以人人為為本本合作作共共贏贏注重重過過程程關關注注結結果果學習習、、改改進進與與創創新新系統統管管理理TQM/Excellence的框框架架2022/12/287071波多里奇奇獎評價價標準的的7類要求這些價值值觀體現現在七個個類目的的評獎標標準上：：領導（120分）戰略計劃劃（85分）以顧客和和市場為為中心（（85分）測量、分分析和知知識管理理（90分）對人力資資源的注注重（85分）過程管理理（85分）經營結果果（450分）2022/12/282.戰略計劃6.過程管理3.顧客和市場焦點5.人力資源的焦點1.領導7.經營結果4.測量、分析和知識管理組織概觀：環境、關系和挑戰卓越績效效模式體體系架構構謀動RADAR：Results——Approach—Deployment——Assessment——Review2022/12/2872GB/T19580：2012條目4.1領導4.1.1組織的領領導4.1.2社會責任任4.2戰略4.2.1戰略制定定4.2.2戰略部署署4.3顧客與市市場4.3.1顧客和市市場的了了解4.3.2顧客關系系與顧客客滿意4.4資源4.4.1人力資源源4.4.2財務資源源4.4.3信息和知知識資源源4.4.4技術資源源4.4.5基礎設施施4.4.6相關方關關系4.5過程管理理4.5.1過程識別別與設計計4.5.2過程實施施與改進進4.6測量、分分析與改改進4.6.1測量、分分析與評評價4.6.2改進與創創新4.7經營結果果4.7.1產品與服服務結果果4.7.2顧客與市市場4.7.2結果財務務結果4.7.4資源結果果4.7.5過程有效效性結果果4.7.5領導結果果(組織的治治理和社社會責任任結果)74過程評價價方法（A-D-L-I）“對策”(Approach):實行該過過程所應應用的方方法方法相對對于條目目要求的的適當性性方法應用用的有效效性對策可重重復及基基于可靠靠數據和和信息的的程度（（即系統統性）“展開””(Deployment)你的對策策針對條條目要求求的應用用對于組組織是相相關的和和重要的的你的對策策得到一一貫性的的應用你的對策策為所有有適當的的工作單單位所應應用“學習(Learning)”通過評價價和改進進的循環環來改善善你的對對策鼓勵通過過創新對對你的對對策進行行突破性性的變革革與你的組組織的其其他相關關工作單單位和過過程共享享改善和和創新“整合””(Integration)你的對策策與其他他準則條條目要求求所確定定的組織織的需要要相協調調你的指標標、信息息和改進進系統在在過程及及工作單單位之間間是相互互補足的的你的計劃劃、過程程、結構構、分析析、學習習和行動動在過程程與工作作單位之之間相融融合以支支持整個個組織的的目標2022/12/28過程評評分指指南(成熟度度矩陣陣)－過程程分數過程0%或5%顯然沒有系統的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法沒有展開或僅略有展開。(D)不能證實具有改進導向；已有的改進僅僅是“對問題做出反應”。(L)不能證實組織的一致性；各個方面或部門的運作都是相互獨立的。(I)10%,15%,20%或25%針對該評分項的基本要求，開始有系統的方法。(A)在大多數方面或部門，處于方法展開的初級階段，阻延了達成該評分項基本要求的進程。(D)處于從“對問題做出反應”到“一般性改進導向”方向轉變的初期階段。(L)主要通過聯合解決問題，使方法與其它方面或部門達成一致。(I)30%,35%,40%或45%應對該評分項的基本要求，有系統、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了。(D)開始有系統的方法，評價和改進關鍵過程。(L)方法處于與在其他評分項中識別的組織基本需要協調一致的初級階段。(I)分數過程50%,55%,60%或65%

應對該評分項的總體要求，有系統、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。(D)有了基于事實的、系統的評價和改進過程，以及一些組織的學習，以改進關鍵過程的效率和有效性，(L)方法與在評分項中識別的組織需要協調一致。(I)70%,75%,80%或85%

應對該評分項的詳細要求，有系統、有效的方法。(A)方法得到了很好的展開，無顯著的差距。(D)基于事實的、系統的評價和改進，以及組織的學習，成為關鍵的管理工具；存在清楚的證據，證實通過組織級的分析和共享，得到了精確、創新的結果。(L)方法與在其他評分項中識別的組織需要達到整合。(I)

90%，95%或100%

應對該評分項的詳細要求，全部有系統、有效的方法。(A)方法得到了充分的展開，在任何方面或部門均無顯著的弱項或差距。(D)以事實為依據、系統的評價和改進，以及組織的學習是組織主要的管理工具；通過組織級的分析和共享，得到了精細的、創新的結果。(L)方法與在其他評分項中識別的組織需要達到很好的整合。(I)

77結果類類條目目評價價（Le/T/C/I）績效水水平（（Le）：用有意意義的的度量量標尺尺反映映組織織的結結果與與績效效的信信息，，績效效水平平容許許對過過去、、預測測的績績效、、目標標和適適當的的比較較進行行評價價。趨勢（（T）:反映組組織結結果的的變動動方向向和速速率的的信息息。趨趨勢顯顯示了了組織織績效效的變變化時時間，，要判判定趨趨勢至至少需需要提提供三三個數數據點點，要要統計計出有有效的的趨勢勢則需需要更更多的的數據據點。。趨勢勢的時時間周周期取取決于于被測測量的的過程程的周周期時時間。。較短短的周周期要要求更更頻繁繁的測測量，，而較較長的的周期期則測測量周周期亦亦較長長。準準則中中的趨趨勢包包括與與產品品和服服務績績效、、顧客客與員員工滿滿意和和不滿滿意的的結果果、財財務績績效、、市場場績效效、以以及周周期時時間和和生產產率等等營運運績效效有關關的數數據。。比較（（C）：結果數數據應應顯示示組織織與其其他適適當選選定的的組織織的結結果的的比較較。標標桿通通常是是比較較數據據之一一，其其他比比較數數據包包括通通過第第三方方獲取取的行行業（（平均均水平平）數數據、、競爭爭者績績效數數據、、以及及在同同一區區域的的類似似組織織的績績效數數據。。整合(I)組織結結果的的測量量指標標與在在“組組織概概述””和““過程程”評評分條條款中中確定定的關關鍵績績效要要求及及指標標相呼呼應；；組織各各過程程、部部門的的結果果協調調一致致，支支持組組織使使命、、愿景景和戰戰略目目標的的實現現。2022/12/28分數結果0%或5%沒有描述結果，或結果很差。(Le)沒有顯示趨勢的數據，或顯示了總體不良的趨勢。(T)沒有對比性信息。(C)在對組織關鍵經營要求重要的任何方面，均沒有描述結果。(I)

10%,15%,20%或25%結果很少；在少數方面有一些改進和/或處于初期的良好績效水平。(Le)沒有或極少顯示趨勢的數據。(T)

沒有或極少對比性信息。(C)在少數對組織關鍵經營要求重要的方面，描述了結果。

(I)30%,35%,40%或45%在該評分項要求的多數方面有改進和/或良好績效水平。(Le)處于取得良好趨勢的初期階段。(T)處于獲得對比性信息的初期階段。(C)在多數對組織關鍵經營要求重要的方面，描述了結果。(I)

結果評評分指指南結結果分數結果50%,55%,60%或65%

在該評分項要求的大多數方面有改進趨勢和/或良好績效水平。(Le)在對組織關鍵經營要求重要的方面，沒有不良趨勢和不良績效水平。(T)與有關競爭對手和/或標桿進行對比評價，一些趨勢和/或當前績效顯示了良好到優秀的水平。(C)經營結果達到了大多數關鍵顧客、市場、過程的要求。(I)

70%,75%,80%或85%

在對該評分項要求重要的大多數方面，當前績效達到良好到卓越水平。(Le)大多數的改進趨勢和/或當前績效水平可持續。(T)與有關競爭對手和/或標桿進行對比評價，多數到大多數的趨勢和/或當前績效顯示了領先和優秀的水平。(C)經營結果達到了大多數關鍵顧客、市場、過程和戰略規劃的要求。(I)

90%，95%或100%

在對該評分項要求重要的大多數方面，當前績效達到卓越水平。(Le)在大多數方面，具有卓越的改進趨勢和/或可持續的卓越績效水平。(T)在多數方面被證實處于行業領導地位和標桿水準。(C)經營結果充分地達到了關鍵顧客、市場、過程和戰略規劃的要求。

(I)管理過過程成成熟度度第一階階段:對對問題題的被被動反反應（（0—20%）沒有系系統的的管理理，雜雜亂無無序。。日常運運作管管理不不是基基于過過程，，而是是基于于活動動；多數情情況下下都是是對迫迫在眉眉睫的的需求求或問問題作作出被被動反反應；；沒有明明確的的目標標。戰略和營運目標活動管理的的成熟熟度第二階階段：：早期的的系統統方法（（30——40%）管理系系統初初期，，缺乏乏一致致性。。組織開開始以以可重重復再再現并并評價價改進進的過過程方方式運運營；；部門之之間有有一些些早期期的協協調；；制定了了戰略略和量量化的的目標標。戰略和營運目標過程管理的的成熟熟度第三階階段：：校準的方法法（50——60%）管理系系統趨趨于成成熟，，方向向一致致，步步調整整齊。。組織基基于過過程展展開運運營，，并可可重復復、定定期地地進行行評價價與改改進；；部門之之間有有學習習共享享與協協調互互動；；過程指指向組組織的的關鍵鍵戰略略目標標。戰略和營運目標過程管理的的成熟熟度第四階階段：：整合的方法法（>70%）管理系系統達達到成成熟，，實現現整合合與創創新。。組織基基于過過程展展開運運營，，并可可重復復、跨跨部門門、定定期地地進行行評價價、改改進和和變革；通過分分析、、創新新和分分享，，求得得跨部部門的的整體體效率率；過程和和測量量指標標密切切追蹤蹤關鍵鍵戰略略和營營運目目標的的進展展。戰略和營運目標過程自我評評價的的程序序（10步）12345678910確定評評價的的范圍圍確定評評價的的類目目組織織者確定評評價的的行動動計劃劃及相應的的文件件體系系規格格編寫組組織概概述差距太太大？？選擇具具體條條目操操練技技巧各類目目組編編制相相應條條目的的回答答在類目目組內內討論論并確確定回回答，，確定各各類目目的關關鍵優優勢和和差距距確定組組織的的關鍵鍵優勢勢和改進機機會的的優先先次序序制定并并實施施改進進行動動計劃劃評價與與改進進自評評過程程注：如如果時時間緊緊迫，，可以以考慮慮簡化化上述述程序序而采采用非非正式式評價價。是否2022/12/288485MBNQA的申報/評審程序提交資格認認定材料資格認定合格？資料獨立評評審資料合議評評審合格？現場評審合格？≥6評審員，≥≥300小時≥6評審員，≥≥1000小時合格？評判委員會會評審提交申報資資料頒獎暨交流流大會反饋報告是是是是否否否否注：無論評評審合格與與否，申報報組織都會會收到一份份反饋報告告評審報告2005.4.122005.5.262005.5~82005.8~92005.10~112006年冬季2022/12/2886標準設計思思路及策略略使之成為一一套全國性性的質量價價值體系；；為組織診斷斷和信息交交流提供一一個基礎；；為跨組織的的合作提供供一種載體體；提供一套動動態的獎勵勵制度，并并使之不斷斷得到進化化和改進。。2022/12/282022/12/28chenyt_tcs@87追求卓越的標標桿____Motorola公司TCS系統架構TotalQualityManagement以顧客為中心全員參與持續改進服務全社會TCS六西格瑪運轉周期管理QSR基準評價產品+服務質量交貨期成本2022/12/28chenyt_tcs@88追求卓越的標標桿——海爾的實踐84年“砸冰箱””斜坡球體論OEC管理法（方針針目標展開與與實施）市場鏈（人人人都是SBU）“SST”質量理念：優秀的產品是是優秀的人干干出來的/精細化、零缺缺陷/有缺陷的產品品就是廢品。。服務理念：海爾人就