醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)患溝通技巧

1醫(yī)患溝通技巧

學習目標醫(yī)患溝通概論關鍵四環(huán)節(jié)模式的應用醫(yī)患溝通六步驟醫(yī)患溝通的誤區(qū)醫(yī)患溝通技巧

學習目標2學習目的更好地溝通更好地為患者服務更好地享受工作學習目的3醫(yī)患溝通存在問題日本173％患絕癥病人想了解自己的預后,其中90％更希望從醫(yī)生那里直接得到答復60％的醫(yī)生選擇的是向病人家屬告訴病情澳大利亞2癌癥已轉(zhuǎn)移的患者中，91％的人認為,如果醫(yī)生討論病情時顯得急燥或焦慮，自己就會“不抱以希望”美國3研究表明，參與診療的要求常由病人提出，而不是由醫(yī)生提出建立合作關系的要求醫(yī)患溝通存在問題日本14中國1癌癥病人非常需要相關信息和得到精神支持病人將醫(yī)生、護士、家庭成員和病友看作自己的支柱

病人需要鼓勵、同情、醫(yī)療信息和實用的指導2病人不需要悲觀的態(tài)度、冷漠和親屬的過度保護2中國家庭醫(yī)生在進行溝通技能評估3分數(shù):24%～

78%畢業(yè)時間越長的醫(yī)生得分最低中國15醫(yī)患溝通的意義溝通的問題既重要,也普遍存在1醫(yī)生未使病人說出完整的主訴多數(shù)病人并不抱怨醫(yī)生的能力,而是抱怨醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的意義溝通的問題既重要,也普遍存在16高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果1當病人感到被傾聽和理解時，即使問題沒得到解決，也能減輕他們的焦慮病人參與醫(yī)療的程度提高可以增進：滿意度-改善醫(yī)生工作環(huán)境依從性-心理壓力治療結(jié)果-愉快感-減少糾紛高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果17醫(yī)患溝通有效嗎醫(yī)生可通過學習顯著改善溝通技能1自我剖析錄下的診療訓練課程前后測驗顯示,可有60％提高分數(shù)護士也能通過培訓改善溝通技能2對護理癌癥病人的護士強化學習課程培訓前、培訓后1月和6月分別評估醫(yī)患溝通有效嗎醫(yī)生可通過學習顯著改善溝通技能18醫(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想……盡快聽到病人的病史和主訴得到相關“事實”,以準確地作出診斷確定病人明白家庭護理和服藥的醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)囑病人想要……確信醫(yī)護人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問題聽到自己疾病的預后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇醫(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想……病人想要……9醫(yī)患溝通的目標是建立信任

取得患方信任

儀容儀表整齊態(tài)度認真負責患者呵護備至視患者如親人

鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病消除患者緊張情緒及時化解敵意態(tài)度盡早建立信任關系醫(yī)患溝通的目標是建立信任

取得患方信任鼓勵患者戰(zhàn)10醫(yī)患溝通的目標是通報情況

了解病情耐心細致的詢問病史與查體確定需要輔助檢查項目告知診斷和治療的思路讓病人了解為什么如此診斷講明診療的原則和注意事項爭取病人和親屬的配合講明病人依從性的重要性治病需要信心和耐心何時需到醫(yī)院隨診感謝病人的信任醫(yī)患溝通的目標是通報情況

了解病情11醫(yī)患溝通的目標是相互理解

及時進行科普教育

讓病人能夠以科學的態(tài)度對待疾病讓病人了解同疾病相比醫(yī)療還是相對落后的讓病人了解其所患疾病的病情及其發(fā)病原理讓病人了解治病需要過程和時間讓病人了解所選治療措施有可能失敗讓病人了解醫(yī)生是人不是神,不可能治愈所有疾病

醫(yī)患溝通的目標是相互理解及時進行科普教育12通報患方你為他所做的一切你天天在關心患者的病情變化你及時采取了新的診療方法新的診療方法可能的風險和醫(yī)護人員的努力病人的病情需要如此，一切都是為病人著想通報患方你為他所做的一切13急危重患者的溝通特點

急危重患者由于起病急、或病情不穩(wěn)定，患方對醫(yī)方有很高的期望，希望看到醫(yī)護人員雷厲風行的舉止，準確無誤的判斷，及時有效的治療，萬無一失的搶救！急危重患者的溝通特點急危重患者由于起病急、或病情不穩(wěn)定，14醫(yī)院的就診流程

對急危重患者的影響

患者到醫(yī)院要經(jīng)歷掛號、候診、看病、交費、化驗、檢查、取藥、注射等多個環(huán)節(jié)，對于急危重患者可能還有生死攸關的搶救，每一個環(huán)節(jié)的交流都十分的重要，否則會造成負面的影響。醫(yī)院的就診流程

對急危重患者的影響患者到醫(yī)院要經(jīng)歷掛號、15醫(yī)患溝通技巧－醫(yī)患溝通六步驟開場積極傾聽病人的話讓病人告訴他/她的事由觀察語言和非語言的暗示耐心感受并表達出來采集病史主動傾聽體格檢查讓病人了解我們期望得到什么醫(yī)患溝通技巧－醫(yī)患溝通六步驟開場16診斷、治療和預后保證病人了解自己的主要健康問題需要病人的參與合作討論自身護理與服藥結(jié)束診療表述清楚下一步要做什么診斷、治療和預后17第一步：開場自我介紹，問候病人關注病人的健康狀況表現(xiàn)出關心和尊重認識病人及陪同人員在下面的交談中可稱呼病人及家屬名字坐下來與病人進行眼神的接觸，避免:不要背對著病人只關注文字材料或在電腦上進行記錄如果需要記錄，停止談話再記錄信息保證注意力不分散電話干擾其他人進出第一步：開場自我介紹，問候病人18建立和諧關系醫(yī)生：“在我們討論你的疾患前，我想知道你個人的一些事情。”病人：“醫(yī)生，你的意思是什么呢？”醫(yī)生：“告訴我你認為對自己而言重要的是什么。住哪兒？跟誰住在一起？做什么樣的工作？閑時干什么？”

表現(xiàn)得自信和自如將病人引向診療過程“首先我們談論現(xiàn)在的情況，然后做檢查，再共同制定計劃。”對病人作出保密的承諾建立和諧關系19第二步：主動傾聽傾聽關注說話者目光接觸頭腦清醒以開放式問題開始快速作出反饋非語言交流身體姿勢面部表情手勢有同情心，顯得關切語言交流語速和語調(diào)適合場景的語言表達同情心和關切第二步：主動傾聽傾聽語言交流20鼓勵病人告知他/她所有的故事,以便識別主要問題“還有什么問題嗎？”“這些問題中哪一個最令你煩惱”“你今天想達到什么樣的目的？”允許病人不被打斷地說下去20年前就有研究表明,住院醫(yī)生平均每隔18秒就打斷一次病人1

近來調(diào)查，家庭醫(yī)生在病人說23秒再打斷他們2如果不被打斷，病人平均的說話時間不超過90秒1如果病人停頓或說話減慢，不要顯得不耐煩3如果顯得匆匆忙忙，就算診治再正確，病人也不太可能對你滿意鼓勵病人告知他/她所有的故事,以便識別主要問題21積極地傾聽積極傾聽是顯示對病人關心的一種方式語言和手勢如：

點頭“嗯”“我在聽，請繼續(xù)。”前傾向病人，顯示你在仔細傾聽開放的心態(tài)如果你習慣于每18或23秒就要打斷病人談話，要克服掉在聽完病史前就得出結(jié)論的毛病。積極地傾聽開放的心態(tài)22同情：同情就是感受病人的需要，了解病人內(nèi)心體驗和觀點的一種能力，并能將這種感受傳遞給病人

病人關心害怕，擔心醫(yī)生：“你認為是什么引起了你的病？”醫(yī)生：“你的丈夫[妻子]是怎樣看待你的病？”病人角度價值觀，信仰醫(yī)生：“你是否認識其他有同樣癥狀的人？”同情：同情就是感受病人的需要，了解病人內(nèi)心體驗和觀點的一種能23主動傾聽的非言語溝通醫(yī)生需要觀察病人情感暗示身體語言、語速和語調(diào)、面部表情注意發(fā)現(xiàn)憤怒、擔心、沮喪反應是否適合當時的場景？醫(yī)學征象，如熱燙、緋紅、乏力、疼痛痙攣Platt&Gordon.2005.FieldGuidetotheDifficultPatient.主動傾聽的非言語溝通醫(yī)生需要觀察病人情感暗示Platt&24病人觀察到的醫(yī)生的暗示身體語言、語氣、面部表情顯得自信、放松不要對病人所說的話反應過度，如蹙額、揚眉、轉(zhuǎn)動眼睛病人觀察到的醫(yī)生的暗示25主動傾聽－鏡像反饋法

仔細傾聽并讓病人知道你在傾聽鏡像反饋法用來表明你聽懂了被告知的話“也就是說你覺得異常疲憊已有一個多月了。”“那種情況肯定讓人壓力很大。”“是的，我認識到你擔心……”“當然，我同意……”主動傾聽－鏡像反饋法仔細傾聽并讓病人知道你在傾聽26幫助病人講述他/她故事的策略主動鼓勵病人繼續(xù)或詳細闡述“請繼續(xù)講，告訴我更多的東西。”“能否解釋一下你所說的頭暈指的是什么？”允許沉默，不要顯得不耐煩；病人可能需要時間來組織自己的思維。使用解釋說明的陳述方式“你好像在告訴我,你睡眠困難。”幫助病人講述他/她故事的策略27第三步：采集病史有效地使用“開放式”和“封閉式”問題開放式問題是用來得到更多的信息或探索預料之外的發(fā)現(xiàn)你每次吃完飯后的感覺怎樣？”“這個問題影響你日常的活動嗎？”使用延伸性的話，如:“關于那個，你還能告訴我更多東西嗎？”CTeutsch.MedClinNAm.87:1115-1145.第三步：采集病史有效地使用“開放式”和“封閉式”問題CTe28不管病人說什么都維持一種冷靜可靠的聲音盡管你很忙，說話只能快到讓病人能跟上語速

使用語調(diào)向病人表明你的關心在一系列問題之后要總結(jié)一下讓病人修正病史開放式和封閉式的問題既往的診斷要控制談話的時間和進度不管病人說什么都維持一種冷靜可靠的聲音29第四步：體格檢查告訴患者你在做什么解釋可能出現(xiàn)的不適，如冷、疼痛和壓迫感第四步：體格檢查告訴患者你在做什么30第五步：診斷、治療和預后認識到你從病人那里需要什么，或他/她從你這里需要什么提出具體請求或做出反應請求需要第五步：診斷、治療和預后認識到你從病人那里需要什么，或他/她31談論診斷、預后和治療語速和語調(diào)保持一種冷靜確定的聲音雖然你忙，緩慢清晰地敘說言辭恰如其分聽聽病人怎樣跟你說話。以同樣的復雜程度答復病人

使用重復使用重復來強調(diào)，但不要重復太多以免激怒病人如果你認為病人可能不明白你說的話，那么使用不同的語言來重申你的建議和解釋談論診斷、預后和治療32與病人協(xié)商治療計劃討論各種選擇，協(xié)商一個雙方都接受的計劃鼓勵病人說出自己的想法確定病人的理解、反應和擔心水平認識到病人對收益、風險和障礙的感知鼓勵病人參與到計劃的實施中與病人協(xié)商治療計劃33解釋的過程中確定病人理解了在恰當?shù)臅r候給予解釋避免在不成熟的情況下提供建議或信息清晰和組織良好；避免使用行話或術語；使用清楚的解釋讓病人“鏡像反饋”你的陳述，以確定是否明白詢問病人的支持系統(tǒng)給出清楚的服藥說明寫下劑量、是否吃飯及可能副作用的信息或者解釋給跟病人住一起的一個家庭成員解釋的過程中確定病人理解了34第六步：總結(jié)并結(jié)束對交流做出一段積極的結(jié)束語提供比較現(xiàn)實的希望好的預后如果預后不良，提供有效的疼痛控制給出清晰的隨診指導預定時間的檢查什么時候服藥、服多少、怎么服什么時候回來復診需要時使用書面的說明第六步：總結(jié)并結(jié)束對交流做出一段積極的結(jié)束語35使用面部表情和手勢來表明你的關心握手拍肩膀問候陪同病人來診的親屬和朋友

診療的最后，準確地告訴病人將要發(fā)生的事情“在你回家之前到藥房取藥。晚餐前開始服藥。”“一旦感覺……，立即來診。”使用面部表情和手勢來表明你的關心36謝謝！謝謝！37演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！38

醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)患溝通技巧

39醫(yī)患溝通技巧

學習目標醫(yī)患溝通概論關鍵四環(huán)節(jié)模式的應用醫(yī)患溝通六步驟醫(yī)患溝通的誤區(qū)醫(yī)患溝通技巧

學習目標40學習目的更好地溝通更好地為患者服務更好地享受工作學習目的41醫(yī)患溝通存在問題日本173％患絕癥病人想了解自己的預后,其中90％更希望從醫(yī)生那里直接得到答復60％的醫(yī)生選擇的是向病人家屬告訴病情澳大利亞2癌癥已轉(zhuǎn)移的患者中，91％的人認為,如果醫(yī)生討論病情時顯得急燥或焦慮，自己就會“不抱以希望”美國3研究表明，參與診療的要求常由病人提出，而不是由醫(yī)生提出建立合作關系的要求醫(yī)患溝通存在問題日本142中國1癌癥病人非常需要相關信息和得到精神支持病人將醫(yī)生、護士、家庭成員和病友看作自己的支柱

病人需要鼓勵、同情、醫(yī)療信息和實用的指導2病人不需要悲觀的態(tài)度、冷漠和親屬的過度保護2中國家庭醫(yī)生在進行溝通技能評估3分數(shù):24%～

78%畢業(yè)時間越長的醫(yī)生得分最低中國143醫(yī)患溝通的意義溝通的問題既重要,也普遍存在1醫(yī)生未使病人說出完整的主訴多數(shù)病人并不抱怨醫(yī)生的能力,而是抱怨醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的意義溝通的問題既重要,也普遍存在144高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果1當病人感到被傾聽和理解時，即使問題沒得到解決，也能減輕他們的焦慮病人參與醫(yī)療的程度提高可以增進：滿意度-改善醫(yī)生工作環(huán)境依從性-心理壓力治療結(jié)果-愉快感-減少糾紛高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果145醫(yī)患溝通有效嗎醫(yī)生可通過學習顯著改善溝通技能1自我剖析錄下的診療訓練課程前后測驗顯示,可有60％提高分數(shù)護士也能通過培訓改善溝通技能2對護理癌癥病人的護士強化學習課程培訓前、培訓后1月和6月分別評估醫(yī)患溝通有效嗎醫(yī)生可通過學習顯著改善溝通技能146醫(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想……盡快聽到病人的病史和主訴得到相關“事實”,以準確地作出診斷確定病人明白家庭護理和服藥的醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)囑病人想要……確信醫(yī)護人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問題聽到自己疾病的預后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇醫(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想……病人想要……47醫(yī)患溝通的目標是建立信任

取得患方信任

儀容儀表整齊態(tài)度認真負責患者呵護備至視患者如親人

鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病消除患者緊張情緒及時化解敵意態(tài)度盡早建立信任關系醫(yī)患溝通的目標是建立信任

取得患方信任鼓勵患者戰(zhàn)48醫(yī)患溝通的目標是通報情況

了解病情耐心細致的詢問病史與查體確定需要輔助檢查項目告知診斷和治療的思路讓病人了解為什么如此診斷講明診療的原則和注意事項爭取病人和親屬的配合講明病人依從性的重要性治病需要信心和耐心何時需到醫(yī)院隨診感謝病人的信任醫(yī)患溝通的目標是通報情況

了解病情49醫(yī)患溝通的目標是相互理解

及時進行科普教育

讓病人能夠以科學的態(tài)度對待疾病讓病人了解同疾病相比醫(yī)療還是相對落后的讓病人了解其所患疾病的病情及其發(fā)病原理讓病人了解治病需要過程和時間讓病人了解所選治療措施有可能失敗讓病人了解醫(yī)生是人不是神,不可能治愈所有疾病

醫(yī)患溝通的目標是相互理解及時進行科普教育50通報患方你為他所做的一切你天天在關心患者的病情變化你及時采取了新的診療方法新的診療方法可能的風險和醫(yī)護人員的努力病人的病情需要如此，一切都是為病人著想通報患方你為他所做的一切51急危重患者的溝通特點

急危重患者由于起病急、或病情不穩(wěn)定，患方對醫(yī)方有很高的期望，希望看到醫(yī)護人員雷厲風行的舉止，準確無誤的判斷，及時有效的治療，萬無一失的搶救！急危重患者的溝通特點急危重患者由于起病急、或病情不穩(wěn)定，52醫(yī)院的就診流程

對急危重患者的影響

患者到醫(yī)院要經(jīng)歷掛號、候診、看病、交費、化驗、檢查、取藥、注射等多個環(huán)節(jié)，對于急危重患者可能還有生死攸關的搶救，每一個環(huán)節(jié)的交流都十分的重要，否則會造成負面的影響。醫(yī)院的就診流程

對急危重患者的影響患者到醫(yī)院要經(jīng)歷掛號、53醫(yī)患溝通技巧－醫(yī)患溝通六步驟開場積極傾聽病人的話讓病人告訴他/她的事由觀察語言和非語言的暗示耐心感受并表達出來采集病史主動傾聽體格檢查讓病人了解我們期望得到什么醫(yī)患溝通技巧－醫(yī)患溝通六步驟開場54診斷、治療和預后保證病人了解自己的主要健康問題需要病人的參與合作討論自身護理與服藥結(jié)束診療表述清楚下一步要做什么診斷、治療和預后55第一步：開場自我介紹，問候病人關注病人的健康狀況表現(xiàn)出關心和尊重認識病人及陪同人員在下面的交談中可稱呼病人及家屬名字坐下來與病人進行眼神的接觸，避免:不要背對著病人只關注文字材料或在電腦上進行記錄如果需要記錄，停止談話再記錄信息保證注意力不分散電話干擾其他人進出第一步：開場自我介紹，問候病人56建立和諧關系醫(yī)生：“在我們討論你的疾患前，我想知道你個人的一些事情。”病人：“醫(yī)生，你的意思是什么呢？”醫(yī)生：“告訴我你認為對自己而言重要的是什么。住哪兒？跟誰住在一起？做什么樣的工作？閑時干什么？”

表現(xiàn)得自信和自如將病人引向診療過程“首先我們談論現(xiàn)在的情況，然后做檢查，再共同制定計劃。”對病人作出保密的承諾建立和諧關系57第二步：主動傾聽傾聽關注說話者目光接觸頭腦清醒以開放式問題開始快速作出反饋非語言交流身體姿勢面部表情手勢有同情心，顯得關切語言交流語速和語調(diào)適合場景的語言表達同情心和關切第二步：主動傾聽傾聽語言交流58鼓勵病人告知他/她所有的故事,以便識別主要問題“還有什么問題嗎？”“這些問題中哪一個最令你煩惱”“你今天想達到什么樣的目的？”允許病人不被打斷地說下去20年前就有研究表明,住院醫(yī)生平均每隔18秒就打斷一次病人1

近來調(diào)查，家庭醫(yī)生在病人說23秒再打斷他們2如果不被打斷，病人平均的說話時間不超過90秒1如果病人停頓或說話減慢，不要顯得不耐煩3如果顯得匆匆忙忙，就算診治再正確，病人也不太可能對你滿意鼓勵病人告知他/她所有的故事,以便識別主要問題59積極地傾聽積極傾聽是顯示對病人關心的一種方式語言和手勢如：

點頭“嗯”“我在聽，請繼續(xù)。”前傾向病人，顯示你在仔細傾聽開放的心態(tài)如果你習慣于每18或23秒就要打斷病人談話，要克服掉在聽完病史前就得出結(jié)論的毛病。積極地傾聽開放的心態(tài)60同情：同情就是感受病人的需要，了解病人內(nèi)心體驗和觀點的一種能力，并能將這種感受傳遞給病人

病人關心害怕，擔心醫(yī)生：“你認為是什么引起了你的病？”醫(yī)生：“你的丈夫[妻子]是怎樣看待你的病？”病人角度價值觀，信仰醫(yī)生：“你是否認識其他有同樣癥狀的人？”同情：同情就是感受病人的需要，了解病人內(nèi)心體驗和觀點的一種能61主動傾聽的非言語溝通醫(yī)生需要觀察病人情感暗示身體語言、語速和語調(diào)、面部表情注意發(fā)現(xiàn)憤怒、擔心、沮喪反應是否適合當時的場景？醫(yī)學征象，如熱燙、緋紅、乏力、疼痛痙攣Platt&Gordon.2005.FieldGuidetotheDifficultPatient.主動傾聽的非言語溝通醫(yī)生需要觀察病人情感暗示Platt&62病人觀察到的醫(yī)生的暗示身體語言、語氣、面部表情顯得自信、放松不要對病人所說的話反應過度，如蹙額、揚眉、轉(zhuǎn)動眼睛病人觀察到的醫(yī)生的暗示63主動傾聽－鏡像反饋法

仔細傾聽并讓病人知道你在傾聽鏡像反饋法用來表明你聽懂了被告知的話“也就是說你覺得異常疲憊已有一個多月了。”“那種情況肯定讓人壓力很大。”“是的，我認識到你擔心……”“當然，我同意……”主動傾聽－鏡像反饋法仔細傾聽并讓病人知道你在傾聽64幫助病人講述他/她故事的策略主動鼓勵病人繼續(xù)或詳細闡述“請繼續(xù)講，告訴我更多的東西。”“能否解釋一下你所說的頭暈指的是什么？”允許沉默，不要顯得不耐煩；病人可能需要時間來組織自己的思維。使用解釋說明的陳述方式“你好像在告訴我,你睡眠困難。”幫助病人講述他/她故事的策略65第三步：采集病史有效地使用“開放式”和“封閉式”問題開放式問題是用來得到更多的信息或探索預料之外的發(fā)現(xiàn)你每次吃完飯后的感覺怎樣？”“這個問題影響你日常的活動嗎？”使用延伸性的話，如:“關于那個，你還能告訴我更多東西嗎？”CTeutsch.MedClinNAm.87:1115-1145.第三步：采集病史有效地使用“開放式”和“封閉式”問題CTe66不管病人說什么都維持一種冷靜可靠的聲音