第九章全科醫學中的醫患關系與溝通公共衛生學院衛生管理學系江巧瑜

第九章全科醫學中的醫患關系與溝通主要內容一、醫患關系及其基礎醫患關系的三種趨勢、醫患關系的模式及其影響因素、建立良好醫患關系的重要性二、建立良好醫患關系的主要途徑

溝通主要內容一、醫患關系及其基礎中國醫患關系現狀醫患關系日趨緊張，暴力事件不斷發生；醫生形象被丑化，變成了“白狼”“魔鬼”；醫患之間互不信任，相互防備。

中國醫患關系現狀醫患關系日趨緊張，暴力事件不斷發生；醫生

2006年，一種新的“職業”——“醫鬧”新鮮出爐。“醫鬧”們每天穿梭于各大醫院之間，努力尋找“商機”，然后再采取擾亂醫院就診秩序的方式，向醫院索取高額的賠償。在醫療糾紛當事人獲得了醫院的賠償后，他們再與其分紅。

2006年，一種新的“職業”——“醫職業“醫鬧”集體鬧事要索賠職業“醫鬧”集體鬧事要索賠“醫鬧”現象層出不窮

a.“醫鬧”以醫療糾紛為借口，通過干擾醫院的正常工作秩序，貶損醫院的聲譽等非法手段迫使醫院答應其不合理的要求的行為。

b.根據中國醫師協會《在全國部分省市調查“醫鬧”的分析報告》顯示：2006年“醫鬧”發生率97.92%。

“醫鬧”現象層出不窮a.“醫鬧”以醫療糾C.“醫鬧”的常見表現方式：

（1）聚眾靜坐干擾正常工作秩序；（2）以宣傳、橫幅、貼大字報等形式貶損醫院及醫務人員的聲譽；（3）圍堵辦公室干擾正常工作秩序；（4）將傷者抬到醫院大廳擾亂就診秩序；（5）在醫院大廳擺設死者棺柩、設置靈堂；（6）打砸醫院財務；（7）跟蹤、圍攻、毆打醫務人員；

C.“醫鬧”的常見表現方式：（1）聚眾靜坐干擾正常工作秩序2006年12月26日深圳山廈醫院鋼盔事件2006年12月26日深圳山廈醫院鋼盔事件家屬揚言鏟平醫院，醫護人員戴頭盔上班家屬揚言鏟平醫院，第九章--全科醫學中的醫患關系與溝通課件2012年哈醫大弒醫事件發生后，網友哀悼曾打出這樣的橫幅，可類似的悲劇還在不斷上演。2012年哈醫大弒醫事件發生后，網友哀悼曾打出這樣的橫幅，可其實，醫學的作用是有限的。西方醫學家常常在這樣闡釋醫學，“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。”可是當下的社會，卻給了醫生如此多的不能承受之重。溫嶺殺醫事件發生后，數百名醫護人員聚集在浙江溫嶺市人民醫院廣場內，悼念2013年10月25日遇襲身亡的醫生王云杰，并抗議“醫鬧暴力”。活動在網上得到全國上百家醫院的聲援。其實，醫學的作用是有限的。西方醫學家常常在這樣闡釋醫學，“有醫患之間缺乏友情溝通醫患之間缺乏友情溝通第九章--全科醫學中的醫患關系與溝通課件第九章--全科醫學中的醫患關系與溝通課件

全國每年醫療機構提供服務的人次20多億，即使我們做到99%的和諧，那就意味著2000多萬人不滿意。在構建和諧醫患關系中，醫療機構和醫務人員是主導方面，我們要眼睛向內，正視和克服自身的不足。全國每年醫療機構提供服務的人次20多億，即使我們呼喚良好的現代醫患關系：從以醫生為中心轉向以病人為中心；從以疾病診療為中心轉向以滿足病人的需要為中心；從主動與被動的需求關系轉向需要互補的積極互動關系；從缺乏感情色彩的“商業關系”轉向朋友式的互助關系呼喚良好的現代醫患關系：一、醫患關系及其基礎（一）醫患關系概述1、定義：醫患關系是醫務人員與病人在醫療過程中產生的特定醫治關系。

狹義的醫患關系是指行醫者與患者的關系。這是一種個體關系，屬于傳統醫學道德研究的內容，也是最古老的醫療人際關系；

廣義的醫患關系是指以醫務人員為一方的群體與以患者及其家屬等為一方的群體之間的醫療人際關系。這是一種群體關系，屬于現代醫學倫理學研究的內容。一、醫患關系及其基礎（一）醫患關系概述醫患關系廣義狹義(法律角度)醫者：醫生、護士、全體醫務工作者、醫療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關系（個體關系）社會倫理關系（群體關系）醫者：醫護人員患者：病人、家屬醫患關系廣義狹義醫者：醫生、護士、全體醫務患者：病人、家屬、醫患關系的本質醫學最根本的存在理由是：一個人在沮喪中和危機中呼吁幫助，另一個人懷著關切的心情想來幫助他求助和提供幫助的愿望促成了醫患關系：兩個“我”之間的關系雙主體：發起提供醫患關系的本質醫學最根本的存在理由是：一個人在沮喪中和危機中古代醫患關系----稱醫術為仁術，是說醫學是一種“救人

生命”“活人性命”的科學。

醫者---神仙、上帝、醫生為患者看病是恩賜施舍。

“醫乃仁術”、“醫生當有割股之心”新中國醫患關系---醫學宗旨“救死扶傷、實行革命人道主義”，有病求醫，傳統的生物醫學模式。古代醫患關系----稱醫術為仁術，是說醫學是一種“救人

定位在“以疾病為中心”的醫患關系：

1.醫患關系物化趨勢

2.醫患關系分解趨勢

3.患者與疾病分離趨勢

定位在“以疾病為中心”的醫患關系：而現代的醫患關系建立在“以病人為中心”的新型醫學模式之上，促進醫患關系的平等，首先要加強醫患之間的溝通。

而現代的醫患關系建立在“以病人為中心”的新型醫學模式之上，促

世界醫學教育聯合會《福岡宣言》指出“所有醫生必須學會交流和人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應當看作技術不夠一樣，是無能的表現。”在1995年世界醫學教育高峰會議上，醫學教育專家們達成共識：“要為21世紀重新設計醫生……新時代的醫生必須是細心的觀察者、耐心的傾聽者和敏銳的交談者。”世界醫學教育聯合會《福岡宣言》指出“所有醫生必須學會交二、醫患關系的基本模式(一)醫師權威式（家長主義模式）：1.醫生是完全主動的，處于權威地位。2.病人處于被動的地位，聽從醫生的支配。3.適用于昏迷、手術麻醉、精神疾病、休克、催眠狀態下的病人。二、醫患關系的基本模式(一)醫師權威式（家長主義模式）：(二)患者自主式：病人主動，醫生根據病人的需求提供服務見于美容整形手術的治療(三)醫師及病人道德模式（信托性模式）：醫患雙方平等，都有主動性，共同參與、配合。多見于慢性疾病診療過程(二)患者自主式：醫生及患者道德模式醫生將患者的利益放在首位醫患之間良好的溝通醫生尊重患者的人格患者信任醫生醫生及患者道德模式醫生將患者的利益放在首位三、醫患關系的決定因素（一）醫生的態度:

1、傳統的醫療觀：以疾病診療為中心，以醫生為中心，未認識到交流的重要性部分醫務人員不能設身處地替患者著想，而是較多地考慮醫療機構和自身的利益。2、服務意識缺乏：服務態度的好壞對醫患關系影響極大，一直是患者不滿和引起醫療糾紛的主要原因3、醫學人文精神的缺乏責任心不強、缺乏同情心、同理心

道德因素：金錢至上三、醫患關系的決定因素（一）醫生的態度:第九章--全科醫學中的醫患關系與溝通課件（二）患者的態度1、患者對醫療服務期望值過高

由于患者對醫療診療工作和醫學知識的不了解，對醫療診療的效果期望值過高，普遍認為有病到醫院就應當能治好，治不好就是醫院有過錯。2、病人的法律意識、自我保護意識在增強（二）患者的態度1、患者對醫療服務期望值過高3、對醫務人員缺乏信任4、人文素質的缺失有些患者對醫務人員也缺乏理解，不了解醫學的復雜性，不了解醫療行業的高風險，不理解醫護人員職業的辛苦勞動3、對醫務人員缺乏信任（三）社會方面的原因1、過高的醫療費用讓不少患者不堪重負

醫療費用自付比例的增高也是一根導火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺，醫療費用與期望療效不相符。

2、以藥養醫的醫院經營模式3、社會輿論的錯誤引導輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認為醫院存在過錯，引起社會公眾對醫院信譽的質疑。（三）社會方面的原因1、過高的醫療費用讓不少患者不堪重負醫患關系緊張不信任的表現患者█

錄音－醫生的談話進行

█

筆記－診療情況

█

錄相－醫生的操作

█隱滿病情－考醫生醫生戒備█不積極突破舊的方案

█不敢創新

█能推就推，不超越專業范圍

█不敢講真話█不敢真心交流醫患關系緊張不信任的表現患者扭曲的醫患關系沒病+沒做檢查=會不會看病，怎么可能沒病？有病+沒做檢查=不做檢查就說有病，你才有病！沒病+做了檢查=尼瑪就是騙錢的！有病+做了檢查+確診了=救救我吧！有病+檢查+確診+治愈=花一堆錢盡是無關的檢查。有病+檢查+確診+未治愈=醫德敗壞謀財害命！扭曲的醫患關系沒病+沒做檢查=會不會看病，怎么可能沒病？四、建立良好醫患關系的重要性（一）良好醫患關系的作用1、有利于提高醫療服務質量2、有利于提高患者的滿意度3、有利于提高醫生自身職業滿意度四、建立良好醫患關系的重要性（一）良好醫患關系的作用（二）良好的醫患關系對全科醫學的重要性1、全科醫學對患者實行持續性醫療保健2、全科醫生對患者實行個體化的醫療保健3、全科醫生服務是綜合性的保健服務4、全科醫生為病人提供協調性保健服務（二）良好的醫患關系對全科醫學的重要性1、全科醫學對患者實行第二節建立良好醫患關系的主要途徑一、全科醫療中醫患關系溝通的特點1、注意探求真實的就診原因2、注意疾病對患者的影響3、注意疾病與患者家庭的關系第二節建立良好醫患關系的主要途徑一、全科醫療中醫患關系溝通二、溝通的基本原則1、真誠原則2、共情原則3、平等原則4、尊重原則5、共同參與原則二、溝通的基本原則1、真誠原則三、溝通的藝術

溝通的重要性：“兩會”期間，全國政協委員鐘南山說，在中華醫學會處理的醫患糾紛和醫療事故中，半數以上是因為醫患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優秀的醫生除了有責任感、具有對病人的關愛之心外，更重要的是學會與人溝通。三、溝通的藝術溝通的重要性：“兩會”期間，全國政協委醫患溝通的重要性

人對社會的貢獻取決于多種因素，其中一個是他本身知識的積累，還有一個是交流的能力。世界醫學教育聯合會《福岡宣言》指出：所有醫生必須學會交流和人際交往的技能。缺少共鳴(同情)應該看做與技術不夠一樣，是無能力的表現。醫生，你要懂些交流學，交流是一種生產力。醫患溝通的重要性人對社會的貢獻取決于多種因

學富五車不等于就是好醫生！學富五車不等于就是好醫生！調查顯示：?

美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果發現：智慧、專業技術和經驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈弗大學就業指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。?

醫生與患者是一對親密的合作伙伴，他們共同面對的是疾病這一敵人，醫患之間不能良好溝通，就無以發現善于偽裝的疾病真相。沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產生。調查顯示：?美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分如何溝通？

—欲攻其癥先謀其心如何溝通？

—欲攻其癥先謀其心溝通的基礎站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態、了解其心態—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機—預后承受力真誠、信任態度、仔細、關心自我保護溝通的基礎站在患者和家屬的角度（一）語言溝通藝術1、見面之初2、語言的溝通：語言與藥物一樣都是治病的工具！比例占35％希波克拉底:醫生有三大法寶:語言、藥物、手術刀良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒（一）語言溝通藝術1、見面之初說話，怎么說很關鍵醫務人員應該學會說好話，把消極的話說成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話。話不是蜜，但說得好比蜜還甜話不是花，但說得好比花還美話不是劍，說得不好比劍還利話不是毒藥，說得不好比毒藥還毒說話，怎么說很關鍵醫務人員應該學會說好話，把消極的話說成積極農夫與國王一天，國王在田野上碰到一位年邁的農夫在插柳枝，國王問：你都那么大年紀了，還種樹干嗎？農夫說：我們的前人種了樹，而收獲的是我們。我是為我們的后代種樹。國王聽了很高興，賞了他一枚錢幣。農夫跪謝。國王問：為什么下跪？農夫說：沒想到這樹馬上就結果。國王又賞了他一枚錢幣。農夫又跪下說：別的樹一年才結一次果，而我的樹卻一下子結了兩次果。農夫與國王一天，國王在田野上碰到一位年邁的農夫在插柳枝，國王國王問：你多大年紀了。農夫說：我12歲了。國王說：這怎么可能呢？農夫說：以前戰爭連年不斷，老百姓生活在水深火熱之中，以至于我都沒有把那些日子算做我生命的一部分。從國王您登基12年以來，百姓安居樂業生活幸福，所以我也才過了12年真正的生活。我就當自己才12歲。國王聽后心花怒放，又給了他一些錢幣……最后，國王說：我得走了，要不然我會把所有的財富都給你的。國王問：你多大年紀了。農夫說：我12歲了。營造寬松的氛圍開放式提問：引導病人描述主動傾聽從患者的角度理解問題及時表揚和鼓勵：增加信心與勇氣注意引導會談方向：適時的打斷和引導提高效率，直奔主題注意信息的準確性營造寬松的氛圍案例

男，83歲，患高血壓/糖尿病，來到社區站。

病人：我患高血壓、糖尿病和冠心病二十多年了，到你們這里就是量量血壓，血糖都不用你們量，因為怕你們量不準。護士（瞥了一眼）：那我先給您建份病歷吧？病人：我不建，我不在你們這里看病。（護士一轉身進里屋了）醫生：想量血壓沒問題，但需要先休息一會。您坐下來好嗎？病人：我家離你們這里很近，3-5分鐘就到了，一點都不累，不用休息！案例

男，83歲，患高血壓/糖尿病，來到社區站。病人醫生：不是因為您身體感到勞累了，是因為您剛剛活動以后，心臟的活動是比安靜情況下增強的，這樣測量的結果就不準了。所以，您需要坐5分鐘，行嗎？（病人就坐下了。醫生趁機詳細詢問了他的家庭情況、患病經過、治療情況等，順手記錄在健康檔案里）醫生（看表）：好，5分鐘到了，現在給你測量血壓吧！（幫病人脫下袖子測量血壓，緊接著進行了心肺聽診等檢查，之后又搬了一個凳子過來）醫生：不是因為您身體感到勞累了，是因為您剛剛活動以后，心臟的醫生：請脫鞋，我要查一下您的足背動脈。病人：什么“足背動脈”？醫生（表情驚訝）：您得糖尿病20多年了，還不知道什么是足背動脈嗎？病人：20多年我一直在大醫院找專家看病，可沒有人說過這事啊？醫生（誠懇地）：糖尿病時間久了會影響您的動脈血管、造成腳部潰爛——您到大街上看看，三個截肢的人就有一個是因為糖尿病引起的！您不想發展到這一步吧？那就得學會檢查自己的足背動脈呀！醫生：請脫鞋，我要查一下您的足背動脈。（病人順從地脫下鞋襪，接受了檢查。醫生囑咐他今天晚上睡前自己練習觸摸足背動脈，病人擔心記不住正確位置，醫生讓護士用龍膽紫在足背動脈位置上做出了標記）（第二天上午，病人又來了，告訴醫生，他在昨晚洗腳時已經學會了觸摸足背動脈）（病人順從地脫下鞋襪，接受了檢查。醫生囑咐他今天晚上睡前自己醫生：那您的洗腳水燙嗎？是誰給您倒的？病人：是保姆給倒的，不燙，挺合適的。醫生：她怎么給您兌的？用什么方法試的溫度？病人：她先倒熱水，再倒涼水，用手去試的，不燙就好了。醫生：這里有兩個錯誤：第一，應該先倒涼水，后倒熱水，免得萬一您忘了第二步驟，就燙傷了自己；第二，應該用胳膊肘試，而不是用手試，因為人對于溫度的感覺，手與肘之間相差兩度呢——胳膊肘對熱更敏感些。病人：是嗎？我還真沒聽說過呢。（第三天病人來，告訴醫生他學會了兌洗腳水）醫生：那您的洗腳水燙嗎？是誰給您倒的？醫生：那您洗完腳擦腳嗎？用什么樣的毛巾，擦什么部位？（病人說，要擦腳，用淘汰了的洗臉毛巾，腳的上下左右都擦到。）醫生：那您洗完腳擦腳嗎？用什么樣的毛巾，擦什么部位？醫生：您這里又出毛病啦。糖尿病人的擦腳可有學問了，一定要用新的、軟的毛巾，不要太厚，還不能有機器扎過的邊，免得碰破腳的皮膚。我可以送您一條毛巾，以后您就照這樣的買（取出一條事先準備好的樣品）。也不能光擦腳的表面，腳趾縫間和趾甲也要擦干，不然殘留的水就可能造成腳的感染，因為您的血液里糖分偏高，細菌容易繁殖。醫生：您這里又出毛病啦。糖尿病人的擦腳可有學問了，一定要用新

病人：太好啦，大夫，我一定聽你的話。以后我就在你這里看病了，你連腳的問題都說得這么細，那么別的方面你一定更有學問啦。我到哪個大醫院能得到這樣細致的服務呀？

僅僅三次接觸，就讓患者信任了社區全科醫生的診療能力和水平，從而愿意利用社區站的基本醫療服務。病人：太好啦，大夫，我一定聽你的話。以后我就在你這里看病了案例思考：對醫生讓病人量血壓前先休息一會兒的做法如何評價？從醫生的查體過程和足背動脈檢查中你體會到了什么？給糖尿病人送擦腳毛巾，可起什么作用？病人為什么每天都來？案例思考：對醫生讓病人量血壓前先休息一會兒的做法如何評價？三次接觸就讓患者信任：秘訣？透徹全面了解社區常見慢性病以人為本，關心生活細節關注專科易忽略的關鍵點（足背動脈、洗腳水、毛巾）打動人！讓病人感覺有所收獲！三次接觸就讓患者信任：秘訣？透徹全面了解社區常見慢性病打動人

１、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”２、“把褲子脫了（把衣服撩起來）！”３、“躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！”４、“有什么不好意思的，都這份上了！”５、“這么大人，怎么什么都不懂！”６、“你這事（手術、病）不太好辦呀。”７、“你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃點什么吧！”８、“好壞誰也不敢說，沒準兒。”臨床醫學禁忌語臨床醫學禁忌９、“看看吧，太快了。”１０、“也許不要緊（沒關系）。”１１、“別啰嗦，快點講！”１２、“現在才說，早干嘛來著！”１３、“怎么不提前準備好！”１４、“活該！沒有錢，就不來看病！”９、“看看吧，太快了。”１５、“快下班了，明天再說；我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！”１６、“這兒交班（開會、結賬）呢，外面等著去！”１７、“沒到ＸＸ時間，都出去！”１８、“在這簽字，快點！”１９、“把證件（證明、資料）都拿出來，讓我看看！”２０、“瞧著點兒，沒長眼睛！”１５、“快下班了，明天再說；我下班了，找別人去！沒上班呢，等２１、“快點兒，真面（面瓜）！”２２、“干嘛起這名字，就為讓人不認識！”２３、“材料不齊，回去補去！”２４、“這地方寫得不對，找ＸＸ改去！”２５、“上面都寫著呢，自己看去！”２６、“誰和你說的，（誰答應你的），找誰去！”２７、“這事兒別找我，我不管（不知道）！”２８、“嫌這兒不好，到別處去！”２９、“我就這態度，有意見，找頭去！”３０、“機器（儀器）壞了，誰也沒轍！”２１、“快點兒，真面（面瓜）！”３１、“哪兒涼快哪兒歇著去！”３２、“嫌慢，你早干什么來著！”３３、“你這人怎么事這么多，討厭！”３４、“都停下來，我們要檢查了！”３５、“瞧這破血管，扎都扎不進去！”３６、“怕疼，別來看（治病還能不疼）！”３７、“沒什么，死不了！”３８、“到這撒野來了！”３９、“你這樣的見多了，有什么了不起的！”４０、“我解決不了，愿意找誰找誰去！”３１、“哪兒涼快哪兒歇著去！”４１、“剛才和你說過了，怎么還問！”４２、“喊什么，等會兒！”４３、“有完沒完！”４４、“有能耐你告去，隨便哪都不怕！”４５、“這是法律法規規定的，你懂不懂！”４６、“沒看我正忙著嗎？著什么急！”４７、“問別人去！”４８、“靠邊點！”４９、“你拿藥的時侯，怎么不看好！”５０、“不是告訴你了嗎，怎么還不明白？”４１、“剛才和你說過了，怎么還問！”５１、“價簽上都寫著呢（墻上貼著呢），你不會自己看呀！”５２、“不能換，就這規矩。”５３、“擠什么擠！”５４、“后邊等著去！”５１、“價簽上都寫著呢（墻上貼著呢），你不會自己看呀！”注意避免

此類語言注意避免

請看一段醫患對話：

患者：大夫，我到底是什么病呢？

醫生：神經衰弱。

患者：那你說我這病到底是什么原因引起的呢？

醫生：那原因可多了，（寫完處方）取藥去吧。

患者：那我在服藥期間還應注意什么？醫生：平常少胡思亂想，想著小姑娘。請看一段醫患對話：通過姿勢、動作、表情、行為而達到的溝通。

（1）儀表和身體的外觀（2）身體的姿勢和步態（3）面部表情（第二語言）（4）目光接觸（5）手勢（6）觸摸（7）聲音（音色、音調、音量）

（二）非語言溝通的藝術（比例65％）通過姿勢、動作、表情、行為而達到的溝通。（二）非語言溝通一個信息的總效果=7%語句+38%的音調+55%的面部表情一個信息的總效果=7%語句+38%的音調+55%的面部表情

不同情緒的面部表情

情緒面部表情興趣-興奮眉眼朝下、眼睛追蹤著看、傾聽愉快笑、嘴角朝外朝上擴展、眼笑驚奇眼眉朝上、眨眼悲痛哭、眼眉拱起、嘴朝下、有淚恐懼臉色蒼白、眼呆張、出汗、毛發豎起羞愧眼朝下、頭低下輕蔑、厭惡冷笑、嘴角朝上憤怒皺眉、咬緊牙關、面部發紅、眼裂狹窄不同情緒的面部表情面部表情（1）眼睛睜大表示集中注意。直接對視表示感興趣、真誠。逃避眼神表示心虛、缺乏自信。眼瞼下垂表示順從、抑郁，四處張望表示心不在焉。眼睛睜大表示集中注意。面部表情（2）眉間舒開、嘴巴放松表示快樂。面眉間舒開、嘴巴放松表示快樂。面部表情（3）第九章--全科醫學中的醫患關系與溝通課件面部表情（4）第九章--全科醫學中的醫患關系與溝通課件面部表情（5）第九章--全科醫學中的醫患關系與溝通課件面部表情（6）第九章--全科醫學中的醫患關系與溝通課件身體語言身體語言是一種無聲的語言，一種廣義的語言。美國人類學家雇爾認為：無聲語言所顯示的含義要比有聲語言多得多，深刻的得多，因為有聲語言常常將要表達的意思大部分隱藏起來。身體語言是一種無聲的語言，一種廣義的語言。身體語言的作用代替語言的作用無聲勝有聲強化效果的作用以姿勢助說話體現真相的作用傳遞更真實的信息身體語言的作用

身體位置

面對面坐——正式談話并排坐——朋友聊天側坐——非正式的談話醫生和患者——90度角相坐

身體位置會談的距離:（1）親密距離：指人們能互相觸摸的距離。（雙方距離小于50厘米）（2）個人距離：指約一臂長的距離。（雙方距離在50~100厘米之間）（3）社會距離：是一種公事公辦的事務聯系中的人際距離。（雙方距離在1、3~4米之間）（4）公眾距離：在公共場合陌生人之間的距離。（雙方距離在4米以上）會談的距離:

姿勢:

傾向對方——親切背靠椅背——傲慢端坐且雙手緊握——緊張仰頭——不屑一顧低頭——淡漠、不理不睬

醫生面對病人最常采用的是哪種姿勢？姿勢:傾向對方——親切視線的方向當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？注視時間長短眼神視線的方向目光接觸：應注意視線的方向和注視時間的長短。恰當的有禮貌的目光：目光在患者面頰的下部。目光范圍小或死死盯住對方的眼睛：會使對方感到窘迫、透不過氣來，有話也說不出。目光范圍過大或向上、向下、向后：給對方散漫、不在意、不重視、很隨便的感覺。目光接觸：應注意視線的方向和注視時間的長短。表達安慰時：目光充滿關切。給予支持時：目光放射出力量。提供解釋時：目光蘊含著智慧。表達安慰時：重要性：感到關懷和溫暖，幫助其能夠面對現實。注意事項：與性別、年齡、社會文化等相互關系的性質有關，效果有正負作用，應慎用。不同情況采取不同技巧：如嘔吐、腿腳不便。注意觀察反應，誤解可用語言交流補充。握手；拍肩；拍臉；撫摸頭；擁抱；親吻觸摸重要性：感到關懷和溫暖，幫助其能夠面對現實。決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情聲音38%談話內容7%醫生衣著的信息：保證干凈、整潔、規范決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情營造溫馨、安全的就醫環境以人為本的設施圓桌角：以人為本的設施圓桌角：案例分析案例分析醫師只和我說一句話評析：1、患者形容個別醫師為“三句話”醫師，即“怎么了”、“去檢查吧”、“下一個”。

2、造成醫患“失語”的原因很多，一是工作忙，二是“第三者”接入，三是“義”“利”失調

醫師只和我說一句話評析：關你什么事

一醫師為患者抽取胸腔積液，正遇患者的親屬來院探視，因未見過此種情況，患者親屬不禁發出“絲絲”的叫聲。醫師聞之，喝道：“叫什么叫，又不是在你身上抽！”患者的親屬對之：“我叫我的，關你什么事！”關你什么事一醫師為患者抽取胸腔積液，正遇患者的親評析：1、醫師漫不經心地：“看什么病呀？”患者：“我知道什么病，還來找你嗎？”

2、患者因無錢住院，醫師：“沒錢治什么病呀？還不如省點錢回去買點吃的，賺個飽死呢！”患者：“你放心，我肯定死在你后頭！”

3、一產婦出產后，不斷呻吟，說會陰部疼痛，在一邊的護士說“叫什么叫，我還腰痛呢！”產婦母親：“你叫過沒有，你生孩子不叫吧？腰痛，你回家休息去，別在這兒丟人現眼！”評析：醫生“嚇死”病人，誰之過？

一名60多歲的老太太，患病住進醫院需要手術治療，由于該老太對做手術非常恐懼，其家屬一再要求醫生對病人要淡化病情。沒想到手術前麻醉師在對該老太進行檢查時，說了一些手術的風險，該老太一時驚恐，當即倒下，后搶救無效死亡。死者家屬稱該老太是被醫生嚇死的，醫院則表示病人是突發病而亡！一樁離奇的醫療糾紛由此發生。醫生“嚇死”病人，誰之過？一名60多歲的老太太，患語言簡單粗暴，內容表述不清

一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫生咨詢情況時，醫生對患者家屬說：“今天沒空，明天再來”。當患者家屬表明他們是專程請假到醫院咨詢，明天還有事，能不能請醫生抽點時間給他們做些解釋時，醫生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫生就沒事?”使患者家屬在心理上產生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時則簡單地說:“××的病是惡性腫瘤，只能死馬當做活馬醫”，而不做詳細的解釋。證實這位患者術后死于多臟器衰竭時，患方家屬對本來是正常的醫療程序提出疑義，導致長達數月之久的醫療糾紛。語言簡單粗暴，內容表述不清一惡性腫瘤患者家屬第一次夸大療效及對不良預后估計不足

一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術，醫生在向患者做術前談話時，未實事求是地分析手術可能導致的近期及遠期并發癥，以及疾病的最終發展結果，只是片面的強調減黃手術給患者帶來的好處，并說術后可能存活2～3年，使患者家屬對手術抱有很高的期望。而此患者術后1周出現癌性腹水，切口裂開，并發感染，全身多臟器衰竭，盡管患者的預后與醫療行為并無因果關系，但患者家屬堅持認為這一結果是由醫方造成的，從而引發醫療糾紛。

夸大療效及對不良預后估計不足一晚期胰頭癌患現代醫師應具備的能力醫師不但要有：

責任心、同情心和愛心，還要有：

淵博的知識、豐富的經驗、敏銳的眼光和果斷的決心，更需要有：

豐厚的人文知識、良好的語言藝術，善于理解病人的語言、心情和痛苦。現代醫師應具備的能力醫師不但要有：四、與特殊患者的溝通

兒童---言語溝通：在與患兒交談時醫生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，可能有些不舒服，但不會有什么疼痛，有針對性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。與患兒談話，應盡量使他們感到輕松、舒適。非言語溝通：了解該患兒的肢體語言，并通過自身的肢體語言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動作給患兒以信任感和安全感。

四、與特殊患者的溝通兒童---醫師：“小朋友、你好。我是王醫生。你叫什么名字？”患兒：“李芳”。醫師：“小芳，你幾歲了？”患兒：“7歲了”。醫師：“7歲了，上學了沒有”。患兒：“上一年級”。醫師：“你老師姓什么？”患兒：“趙老師”。醫師：“太好了。今天是誰帶你來的？”患兒：“是媽媽帶我來的。”醫師：“你媽媽告訴我，你有些咳嗽，喘得厲害，是這樣嗎？”患兒：“我媽說不看醫生病會加重，就會影響上學的，所以媽媽就陪我來看你了。”

醫師：“小朋友、你好。我是王醫生。你叫什么名字？”間接談話對一些不習慣與大人直接談話的小朋友很適用，可以通過“講故事游戲”、“玩木偶游戲”等方式誘導病孩，間接地同他談論所關心的事情。比如：間接談話對一些不習慣與大人直接談話的小朋友很適用，可以醫師：“我們先玩一個講故事的游戲好嗎？”患兒：“怎么玩呢？”醫師：“我講一句，你接一句，直到把故事講完。好吧，我先講。從前有一只小黃狗，它很勇敢，但是有一天，它病了、、、、、”患兒：“它不舒服，頭痛、想吐。”醫師：“為什么生病了呢？。”患兒：“它吃的水果臟，沒用水洗干凈。”醫師：“那就只好去找醫生了。”醫師：“我們先玩一個講故事的游戲好嗎？”患兒：“它很怕醫生呀！”醫師：“醫生不打針，只給它檢查一下，問一問就知道它得病了。”患兒：“那怎么辦呢。”醫師：“小黃狗很聽醫生的話，按時服藥治療，病很快就好了。”患兒：“那它不頭痛，也不想吐了嗎？”醫師：“當然，完全好了。”

間接談話可以使患兒覺得好玩，很容易將患兒引導到醫務人員創立的情境中去，與自已的病聯系起來去考慮。但是醫務人員始終不能講明此事即指患兒，以免引起他的害怕而中斷講話。原則上，患兒年齡小的，就以與父母交談為主；年齡大的患兒可以直接交談。但同兒童談話的時間不宜過長。患兒：“它很怕醫生呀！”青少年----溝通交流的原則：溝通雙方應建立一種平等和諧的醫患關系；交談不僅局限于“談”，除交流外，醫生應采取某些措施，主動幫助患者做一些事情或者只專心傾聽患者的苦楚；交談要注意體態語言的運用；注意保密的原則。溝通的技巧：話題要積極，適應青少年的特點；關心體貼，語言委婉；從嚴要求，態度溫和；消除焦慮，講清預后。青少年----溝通交流的原則：溝通雙方應建立一種平等和諧的醫與青少年溝通交流存在的問題：醫生及患者家屬與患者交談時，空洞乏味，流于說教或者象小型報告會，不考慮患者的需求，對其缺少理解，故易導致溝通交往障礙。醫生或家長易擺出的居高臨下的姿態，造成他們的不平等感。醫務人員總是站在父母一邊合伙對待他們或不支持他們。父母和醫生表現大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過多。醫生不考慮他們的理解能力，說話時用詞太復雜或過多的專業術語和雙重否定使他們不知所云，深感困惑。醫生缺乏幽默感，交流時過于正統、呆板，不能與患者輕松地談論那些沉重傷感或難以啟齒的話題。與青少年溝通交流存在的問題：老年人-----充分重視；熱情耐心、認真負責；尊重、關心；談話要恰當控制和引導；善于用體態語言預后不良者----應充分表達同情心及正向的態度，以中性的立場為患者謀求“最佳健康目標”。--激發起病人的責任感，重新獲得與疾病斗爭的意志力。--醫生可以保證將永遠陪伴與照料他們，使他們不孤獨、不離開社會生活，直到生命最后一刻；--不宜抑制病人悲哀的心情，要讓他們有宣泄的機會；--讓患者逐漸接受現實、正視現實，從而建立新的平衡心態和帶病“健康生活”的方式。老年人-----充分重視；熱情耐心、認真負責；尊重、關心；談慮病傾向者----除認真地排除是否真正患有身體疾病外，應給予患者適度的支持與關心，發掘患者成長及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現實生活中遭遇的困難，幫助患者轉變注意力，指導和教會調適的方法。慮病傾向者----除認真地排除是否真正患有身體疾病外，應給予驕傲自大的病人---在溝通時，醫生應避免正面沖突和爭吵，應巧妙地將這種狂妄自大的態度導向積極的方面。依賴性很強的病人----了解患者的人格特點，幫助其樹立戰勝困難的勇氣，鼓勵他們主動地解決問題，并幫助他人解決困難，使之產生成就感，同時有效地、適度地利用各種資源條件提供協助，使其獲得成功的體驗，建立信心、減少依賴。驕傲自大的病人---在溝通時，醫生應避免正面沖突和爭吵，應巧與多重抱怨患者溝通的技巧：醫生在與之溝通時須了解其真正問題不在于所抱怨的項目上，而是對生活事件調適不良的結果。故應從解決這些方面的問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。與充滿憤怒患者溝通的技巧：醫生應以坦誠的態度表達積極的協助意向，并設法找出患者挫折及壓力的來源并加以疏導，醫生應避免反轉移的行為發生，讓患者體會和認識到自己的憤怒并在平靜時向其說明憤怒情緒行為會加重病情，延長病程，醫生應采取措施去感化患者，使其對自己不良行為有所認識，多予關心、疏導，平息憤怒的情緒。與多重抱怨患者溝通的技巧：醫生在與之溝通時須了解其真正問題不五、溝通的評估

1、治療的順從性：順從性佳者自然表示溝通良好患者對醫生充分信任。2、關系的持續性：與病人建立了持續性關系者自然表示溝通的成功。病人滿意率差的原因：醫生只談病情而缺少社交上的溝通；醫生只從醫學的立場處理病情，而病人關心的事未被討論；醫生與病人人格特征、目標、認識上的差距過大五、溝通的評估1、治療的順從性：順從性佳者自然表示溝通良好醫患相處的訣竅

有時，去治愈；

常常，去幫助；

總是，去安慰；

最好，去理解！

——醫學家、哲學家托馬斯醫患相處的訣竅

有時，去治愈；

常常，去幫助；換位思考：假如我是一個病人病人是上帝？熟人？衣食父母？換位思考：見癥不見病，非醫也見病不見人，下醫也見人不見心，中醫也見人能見心，上醫也見癥不見病，非醫也醫患關系聯結你、我、他多一點耐心，少許多糾紛多一些微笑，多幾分滿意低一點聲調，少許多吵鬧少一些責備，多幾分尊重醫患關系聯結你、我、他多一點耐心，少許多糾紛謝謝！謝謝！第九章全科醫學中的醫患關系與溝通公共衛生學院衛生管理學系江巧瑜

第九章全科醫學中的醫患關系與溝通主要內容一、醫患關系及其基礎醫患關系的三種趨勢、醫患關系的模式及其影響因素、建立良好醫患關系的重要性二、建立良好醫患關系的主要途徑

溝通主要內容一、醫患關系及其基礎中國醫患關系現狀醫患關系日趨緊張，暴力事件不斷發生；醫生形象被丑化，變成了“白狼”“魔鬼”；醫患之間互不信任，相互防備。

中國醫患關系現狀醫患關系日趨緊張，暴力事件不斷發生；醫生

2006年，一種新的“職業”——“醫鬧”新鮮出爐。“醫鬧”們每天穿梭于各大醫院之間，努力尋找“商機”，然后再采取擾亂醫院就診秩序的方式，向醫院索取高額的賠償。在醫療糾紛當事人獲得了醫院的賠償后，他們再與其分紅。

2006年，一種新的“職業”——“醫職業“醫鬧”集體鬧事要索賠職業“醫鬧”集體鬧事要索賠“醫鬧”現象層出不窮

a.“醫鬧”以醫療糾紛為借口，通過干擾醫院的正常工作秩序，貶損醫院的聲譽等非法手段迫使醫院答應其不合理的要求的行為。

b.根據中國醫師協會《在全國部分省市調查“醫鬧”的分析報告》顯示：2006年“醫鬧”發生率97.92%。

“醫鬧”現象層出不窮a.“醫鬧”以醫療糾C.“醫鬧”的常見表現方式：

（1）聚眾靜坐干擾正常工作秩序；（2）以宣傳、橫幅、貼大字報等形式貶損醫院及醫務人員的聲譽；（3）圍堵辦公室干擾正常工作秩序；（4）將傷者抬到醫院大廳擾亂就診秩序；（5）在醫院大廳擺設死者棺柩、設置靈堂；（6）打砸醫院財務；（7）跟蹤、圍攻、毆打醫務人員；

C.“醫鬧”的常見表現方式：（1）聚眾靜坐干擾正常工作秩序2006年12月26日深圳山廈醫院鋼盔事件2006年12月26日深圳山廈醫院鋼盔事件家屬揚言鏟平醫院，醫護人員戴頭盔上班家屬揚言鏟平醫院，第九章--全科醫學中的醫患關系與溝通課件2012年哈醫大弒醫事件發生后，網友哀悼曾打出這樣的橫幅，可類似的悲劇還在不斷上演。2012年哈醫大弒醫事件發生后，網友哀悼曾打出這樣的橫幅，可其實，醫學的作用是有限的。西方醫學家常常在這樣闡釋醫學，“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。”可是當下的社會，卻給了醫生如此多的不能承受之重。溫嶺殺醫事件發生后，數百名醫護人員聚集在浙江溫嶺市人民醫院廣場內，悼念2013年10月25日遇襲身亡的醫生王云杰，并抗議“醫鬧暴力”。活動在網上得到全國上百家醫院的聲援。其實，醫學的作用是有限的。西方醫學家常常在這樣闡釋醫學，“有醫患之間缺乏友情溝通醫患之間缺乏友情溝通第九章--全科醫學中的醫患關系與溝通課件第九章--全科醫學中的醫患關系與溝通課件

全國每年醫療機構提供服務的人次20多億，即使我們做到99%的和諧，那就意味著2000多萬人不滿意。在構建和諧醫患關系中，醫療機構和醫務人員是主導方面，我們要眼睛向內，正視和克服自身的不足。全國每年醫療機構提供服務的人次20多億，即使我們呼喚良好的現代醫患關系：從以醫生為中心轉向以病人為中心；從以疾病診療為中心轉向以滿足病人的需要為中心；從主動與被動的需求關系轉向需要互補的積極互動關系；從缺乏感情色彩的“商業關系”轉向朋友式的互助關系呼喚良好的現代醫患關系：一、醫患關系及其基礎（一）醫患關系概述1、定義：醫患關系是醫務人員與病人在醫療過程中產生的特定醫治關系。

狹義的醫患關系是指行醫者與患者的關系。這是一種個體關系，屬于傳統醫學道德研究的內容，也是最古老的醫療人際關系；

廣義的醫患關系是指以醫務人員為一方的群體與以患者及其家屬等為一方的群體之間的醫療人際關系。這是一種群體關系，屬于現代醫學倫理學研究的內容。一、醫患關系及其基礎（一）醫患關系概述醫患關系廣義狹義(法律角度)醫者：醫生、護士、全體醫務工作者、醫療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關系（個體關系）社會倫理關系（群體關系）醫者：醫護人員患者：病人、家屬醫患關系廣義狹義醫者：醫生、護士、全體醫務患者：病人、家屬、醫患關系的本質醫學最根本的存在理由是：一個人在沮喪中和危機中呼吁幫助，另一個人懷著關切的心情想來幫助他求助和提供幫助的愿望促成了醫患關系：兩個“我”之間的關系雙主體：發起提供醫患關系的本質醫學最根本的存在理由是：一個人在沮喪中和危機中古代醫患關系----稱醫術為仁術，是說醫學是一種“救人

生命”“活人性命”的科學。

醫者---神仙、上帝、醫生為患者看病是恩賜施舍。

“醫乃仁術”、“醫生當有割股之心”新中國醫患關系---醫學宗旨“救死扶傷、實行革命人道主義”，有病求醫，傳統的生物醫學模式。古代醫患關系----稱醫術為仁術，是說醫學是一種“救人

定位在“以疾病為中心”的醫患關系：

1.醫患關系物化趨勢

2.醫患關系分解趨勢

3.患者與疾病分離趨勢

定位在“以疾病為中心”的醫患關系：而現代的醫患關系建立在“以病人為中心”的新型醫學模式之上，促進醫患關系的平等，首先要加強醫患之間的溝通。

而現代的醫患關系建立在“以病人為中心”的新型醫學模式之上，促

世界醫學教育聯合會《福岡宣言》指出“所有醫生必須學會交流和人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應當看作技術不夠一樣，是無能的表現。”在1995年世界醫學教育高峰會議上，醫學教育專家們達成共識：“要為21世紀重新設計醫生……新時代的醫生必須是細心的觀察者、耐心的傾聽者和敏銳的交談者。”世界醫學教育聯合會《福岡宣言》指出“所有醫生必須學會交二、醫患關系的基本模式(一)醫師權威式（家長主義模式）：1.醫生是完全主動的，處于權威地位。2.病人處于被動的地位，聽從醫生的支配。3.適用于昏迷、手術麻醉、精神疾病、休克、催眠狀態下的病人。二、醫患關系的基本模式(一)醫師權威式（家長主義模式）：(二)患者自主式：病人主動，醫生根據病人的需求提供服務見于美容整形手術的治療(三)醫師及病人道德模式（信托性模式）：醫患雙方平等，都有主動性，共同參與、配合。多見于慢性疾病診療過程(二)患者自主式：醫生及患者道德模式醫生將患者的利益放在首位醫患之間良好的溝通醫生尊重患者的人格患者信任醫生醫生及患者道德模式醫生將患者的利益放在首位三、醫患關系的決定因素（一）醫生的態度:

1、傳統的醫療觀：以疾病診療為中心，以醫生為中心，未認識到交流的重要性部分醫務人員不能設身處地替患者著想，而是較多地考慮醫療機構和自身的利益。2、服務意識缺乏：服務態度的好壞對醫患關系影響極大，一直是患者不滿和引起醫療糾紛的主要原因3、醫學人文精神的缺乏責任心不強、缺乏同情心、同理心

道德因素：金錢至上三、醫患關系的決定因素（一）醫生的態度:第九章--全科醫學中的醫患關系與溝通課件（二）患者的態度1、患者對醫療服務期望值過高

由于患者對醫療診療工作和醫學知識的不了解，對醫療診療的效果期望值過高，普遍認為有病到醫院就應當能治好，治不好就是醫院有過錯。2、病人的法律意識、自我保護意識在增強（二）患者的態度1、患者對醫療服務期望值過高3、對醫務人員缺乏信任4、人文素質的缺失有些患者對醫務人員也缺乏理解，不了解醫學的復雜性，不了解醫療行業的高風險，不理解醫護人員職業的辛苦勞動3、對醫務人員缺乏信任（三）社會方面的原因1、過高的醫療費用讓不少患者不堪重負

醫療費用自付比例的增高也是一根導火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺，醫療費用與期望療效不相符。

2、以藥養醫的醫院經營模式3、社會輿論的錯誤引導輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認為醫院存在過錯，引起社會公眾對醫院信譽的質疑。（三）社會方面的原因1、過高的醫療費用讓不少患者不堪重負醫患關系緊張不信任的表現患者█

錄音－醫生的談話進行

█

筆記－診療情況

█

錄相－醫生的操作

█隱滿病情－考醫生醫生戒備█不積極突破舊的方案

█不敢創新

█能推就推，不超越專業范圍

█不敢講真話█不敢真心交流醫患關系緊張不信任的表現患者扭曲的醫患關系沒病+沒做檢查=會不會看病，怎么可能沒病？有病+沒做檢查=不做檢查就說有病，你才有病！沒病+做了檢查=尼瑪就是騙錢的！有病+做了檢查+確診了=救救我吧！有病+檢查+確診+治愈=花一堆錢盡是無關的檢查。有病+檢查+確診+未治愈=醫德敗壞謀財害命！扭曲的醫患關系沒病+沒做檢查=會不會看病，怎么可能沒病？四、建立良好醫患關系的重要性（一）良好醫患關系的作用1、有利于提高醫療服務質量2、有利于提高患者的滿意度3、有利于提高醫生自身職業滿意度四、建立良好醫患關系的重要性（一）良好醫患關系的作用（二）良好的醫患關系對全科醫學的重要性1、全科醫學對患者實行持續性醫療保健2、全科醫生對患者實行個體化的醫療保健3、全科醫生服務是綜合性的保健服務4、全科醫生為病人提供協調性保健服務（二）良好的醫患關系對全科醫學的重要性1、全科醫學對患者實行第二節建立良好醫患關系的主要途徑一、全科醫療中醫患關系溝通的特點1、注意探求真實的就診原因2、注意疾病對患者的影響3、注意疾病與患者家庭的關系第二節建立良好醫患關系的主要途徑一、全科醫療中醫患關系溝通二、溝通的基本原則1、真誠原則2、共情原則3、平等原則4、尊重原則5、共同參與原則二、溝通的基本原則1、真誠原則三、溝通的藝術

溝通的重要性：“兩會”期間，全國政協委員鐘南山說，在中華醫學會處理的醫患糾紛和醫療事故中，半數以上是因為醫患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優秀的醫生除了有責任感、具有對病人的關愛之心外，更重要的是學會與人溝通。三、溝通的藝術溝通的重要性：“兩會”期間，全國政協委醫患溝通的重要性

人對社會的貢獻取決于多種因素，其中一個是他本身知識的積累，還有一個是交流的能力。世界醫學教育聯合會《福岡宣言》指出：所有醫生必須學會交流和人際交往的技能。缺少共鳴(同情)應該看做與技術不夠一樣，是無能力的表現。醫生，你要懂些交流學，交流是一種生產力。醫患溝通的重要性人對社會的貢獻取決于多種因

學富五車不等于就是好醫生！學富五車不等于就是好醫生！調查顯示：?

美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果發現：智慧、專業技術和經驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈弗大學就業指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。?

醫生與患者是一對親密的合作伙伴，他們共同面對的是疾病這一敵人，醫患之間不能良好溝通，就無以發現善于偽裝的疾病真相。沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產生。調查顯示：?美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分如何溝通？

—欲攻其癥先謀其心如何溝通？

—欲攻其癥先謀其心溝通的基礎站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態、了解其心態—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機—預后承受力真誠、信任態度、仔細、關心自我保護溝通的基礎站在患者和家屬的角度（一）語言溝通藝術1、見面之初2、語言的溝通：語言與藥物一樣都是治病的工具！比例占35％希波克拉底:醫生有三大法寶:語言、藥物、手術刀良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒（一）語言溝通藝術1、見面之初說話，怎么說很關鍵醫務人員應該學會說好話，把消極的話說成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話。話不是蜜，但說得好比蜜還甜話不是花，但說得好比花還美話不是劍，說得不好比劍還利話不是毒藥，說得不好比毒藥還毒說話，怎么說很關鍵醫務人員應該學會說好話，把消極的話說成積極農夫與國王一天，國王在田野上碰到一位年邁的農夫在插柳枝，國王問：你都那么大年紀了，還種樹干嗎？農夫說：我們的前人種了樹，而收獲的是我們。我是為我們的后代種樹。國王聽了很高興，賞了他一枚錢幣。農夫跪謝。國王問：為什么下跪？農夫說：沒想到這樹馬上就結果。國王又賞了他一枚錢幣。農夫又跪下說：別的樹一年才結一次果，而我的樹卻一下子結了兩次果。農夫與國王一天，國王在田野上碰到一位年邁的農夫在插柳枝，國王國王問：你多大年紀了。農夫說：我12歲了。國王說：這怎么可能呢？農夫說：以前戰爭連年不斷，老百姓生活在水深火熱之中，以至于我都沒有把那些日子算做我生命的一部分。從國王您登基12年以來，百姓安居樂業生活幸福，所以我也才過了12年真正的生活。我就當自己才12歲。國王聽后心花怒放，又給了他一些錢幣……最后，國王說：我得走了，要不然我會把所有的財富都給你的。國王問：你多大年紀了。農夫說：我12歲了。營造寬松的氛圍開放式提問：引導病人描述主動傾聽從患者的角度理解問題及時表揚和鼓勵：增加信心與勇氣注意引導會談方向：適時的打斷和引導提高效率，直奔主題注意信息的準確性營造寬松的氛圍案例

男，83歲，患高血壓/糖尿病，來到社區站。

病人：我患高血壓、糖尿病和冠心病二十多年了，到你們這里就是量量血壓，血糖都不用你們量，因為怕你們量不準。護士（瞥了一眼）：那我先給您建份病歷吧？病人：我不建，我不在你們這里看病。（護士一轉身進里屋了）醫生：想量血壓沒問題，但需要先休息一會。您坐下來好嗎？病人：我家離你們這里很近，3-5分鐘就到了，一點都不累，不用休息！案例

男，83歲，患高血壓/糖尿病，來到社區站。病人醫生：不是因為您身體感到勞累了，是因為您剛剛活動以后，心臟的活動是比安靜情況下增強的，這樣測量的結果就不準了。所以，您需要坐5分鐘，行嗎？（病人就坐下了。醫生趁機詳細詢問了他的家庭情況、患病經過、治療情況等，順手記錄在健康檔案里）醫生（看表）：好，5分鐘到了，現在給你測量血壓吧！（幫病人脫下袖子測量血壓，緊接著進行了心肺聽診等檢查，之后又搬了一個凳子過來）醫生：不是因為您身體感到勞累了，是因為您剛剛活動以后，心臟的醫生：請脫鞋，我要查一下您的足背動脈。病人：什么“足背動脈”？醫生（表情驚訝）：您得糖尿病20多年了，還不知道什么是足背動脈嗎？病人：20多年我一直在大醫院找專家看病，可沒有人說過這事啊？醫生（誠懇地）：糖尿病時間久了會影響您的動脈血管、造成腳部潰爛——您到大街上看看，三個截肢的人就有一個是因為糖尿病引起的！您不想發展到這一步吧？那就得學會檢查自己的足背動脈呀！醫生：請脫鞋，我要查一下您的足背動脈。（病人順從地脫下鞋襪，接受了檢查。醫生囑咐他今天晚上睡前自己練習觸摸足背動脈，病人擔心記不住正確位置，醫生讓護士用龍膽紫在足背動脈位置上做出了標記）（第二天上午，病人又來了，告訴醫生，他在昨晚洗腳時已經學會了觸摸足背動脈）（病人順從地脫下鞋襪，接受了檢查。醫生囑咐他今天晚上睡前自己醫生：那您的洗腳水燙嗎？是誰給您倒的？病人：是保姆給倒的，不燙，挺合適的。醫生：她怎么給您兌的？用什么方法試的溫度？病人：她先倒熱水，再倒涼水，用手去試的，不燙就好了。醫生：這里有兩個錯誤：第一，應該先倒涼水，后倒熱水，免得萬一您忘了第二步驟，就燙傷了自己；第二，應該用胳膊肘試，而不是用手試，因為人對于溫度的感覺，手與肘之間相差兩度呢——胳膊肘對熱更敏感些。病人：是嗎？我還真沒聽說過呢。（第三天病人來，告訴醫生他學會了兌洗腳水）醫生：那您的洗腳水燙嗎？是誰給您倒的？醫生：那您洗完腳擦腳嗎？用什么樣的毛巾，擦什么部位？（病人說，要擦腳，用淘汰了的洗臉毛巾，腳的上下左右都擦到。）醫生：那您洗完腳擦腳嗎？用什么樣的毛巾，擦什么部位？醫生：您這里又出毛病啦。糖尿病人的擦腳可有學問了，一定要用新的、軟的毛巾，不要太厚，還不能有機器扎過的邊，免得碰破腳的皮膚。我可以送您一條毛巾，以后您就照這樣的買（取出一條事先準備好的樣品）。也不能光擦腳的表面，腳趾縫間和趾甲也要擦干，不然殘留的水就可能造成腳的感染，因為您的血液里糖分偏高，細菌容易繁殖。醫生：您這里又出毛病啦。糖尿病人的擦腳可有學問了，一定要用新

病人：太好啦，大夫，我一定聽你的話。以后我就在你這里看病了，你連腳的問題都說得這么細，那么別的方面你一定更有學問啦。我到哪個大醫院能得到這樣細致的服務呀？

僅僅三次接觸，就讓患者信任了社區全科醫生的診療能力和水平，從而愿意利用社區站的基本醫療服務。病人：太好啦，大夫，我一定聽你的話。以后我就在你這里看病了案例思考：對醫生讓病人量血壓前先休息一會兒的做法如何評價？從醫生的查體過程和足背動脈檢查中你體會到了什么？給糖尿病人送擦腳毛巾，可起什么作用？病人為什么每天都來？案例思考：對醫生讓病人量血壓前先休息一會兒的做法如何評價？三次接觸就讓患者信任：秘訣？透徹全面了解社區常見慢性病以人為本，關心生活細節關注專科易忽略的關鍵點（足背動脈、洗腳水、毛巾）打動人！讓病人感覺有所收獲！三次接觸就讓患者信任：秘訣？透徹全面了解社區常見慢性病打動人

１、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”２、“把褲子脫了（把衣服撩起來）！”３、“躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！”４、“有什么不好意思的，都這份上了！”５、“這么大人，怎么什么都不懂！”６、“你這事（手術、病）不太好辦呀。”７、“你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃點什么吧！”８、“好壞誰也不敢說，沒準兒。”臨床醫學禁忌語臨床醫學禁忌９、“看看吧，太快了。”１０、“也許不要緊（沒關系）。”１１、“別啰嗦，快點講！”１２、“現在才說，早干嘛來著！”１３、“怎么不提前準備好！”１４、“活該！沒有錢，就不來看病！”９、“看看吧，太快了。”１５、“快下班了，明天再說；我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！”１６、“這兒交班（開會、結賬）呢，外面等著去！”１７、“沒到ＸＸ時間，都出去！”１８、“在這簽字，快點！”１９、“把證件（證明、資料）都拿出來，讓我看看！”２０、“瞧著點兒，沒長眼睛！”１５、“快下班了，明天再說；我下班了，找別人去！沒上班呢，等２１、“快點兒，真面（面瓜）！”２２、“干嘛起這名字，就為讓人不認識！”２３、“材料不齊，回去補去！”２４、“這地方寫得不對，找ＸＸ改去！”２５、“上面都寫著呢，自己看去！”２６、“誰和你說的，（誰答應你的），找誰去！”２７、“這事兒別找我，我不管（不知道）！”２８、“嫌這兒不好，到別處去！”２９、“我就這態度，有意見，找頭去！”３０、“機器（儀器）壞了，誰也沒轍！”２１、“快點兒，真面（面瓜）！”３１、“哪兒涼快哪兒歇著去！”３２、“嫌慢，你早干什么來著！”３３、“你這人怎么事這么多，討厭！”３４、“都停下來，我們要檢查了！”３５、“瞧這破血管，扎都扎不進去！”３６、“怕疼，別來看（治病還能不疼）！”３７、“沒什么，死不了！”３８、“到這撒野來了！”３９、“你這樣的見多了，有什么了不起的！”４０、“我解決不了，愿意找誰找誰去！”３１、“哪兒涼快哪兒歇著去！”４１、“剛才和你說過了，怎么還問！”４２、“喊什么，等會兒！”４３、“有完沒完！”４４、“有能耐你告去，隨便哪都不怕！”４５、“這是法律法規規定的，你懂不懂！”４６、“沒看我正忙著嗎？著什么急！”４７、“問別人去！”４８、“靠邊點！”４９、“你拿藥的時侯，怎么不看好！”５０、“不是告訴你了嗎，怎么還不明白？”４１、“剛才和你說過了，怎么還問！”５１、“價簽上都寫著呢（墻上貼著呢），你不會自己看呀！”５２、“不能換，就這規矩。”５３、“擠什么擠！”５４、“后邊等著去！”５１、“價簽上都寫著呢（墻上貼著呢），你不會自己看呀！”注意避免

此類語言注意避免

請看一段醫患對話：

患者：大夫，我到底是什么病呢？

醫生：神經衰弱。

患者：那你說我這病到底是什么原因引起的呢？

醫生：那原因可多了，（寫完處方）取藥去吧。

患者：那我在服藥期間還應注意什么？醫生：平常少胡思亂想，想著小姑娘。請看一段醫患對話：通過姿勢、動作、表情、行為而達到的溝通。

（1）儀表和身體的外觀（2）身體的姿勢和步態（3）面部表情（第二語言）（4）目光接觸（5）手勢（6）觸摸（7）聲音（音色、音調、音量）

（二）非語言溝通的藝術（比例65％）通過姿勢、動作、表情、行為而達到的溝通。（二）非語言溝通一個信息的總效果=7%語句+38%的音調+55%的面部表情一個信息的總效果=7%語句+38%的音調+55%的面部表情

不同情緒的面部表情

情緒面部表情興趣-興奮眉眼朝下、眼睛追蹤著看、傾聽愉快笑、嘴角朝外朝上擴展、眼笑驚奇眼眉朝上、眨眼悲痛哭、眼眉拱起、嘴朝下、有淚恐懼臉色蒼白、眼呆張、出汗、毛發豎起羞愧眼朝下、頭低下輕蔑、厭惡冷笑、嘴角朝上憤怒皺眉、咬緊牙關、面部發紅、眼裂狹窄不同情緒的面部表情面部表情（1）眼睛睜大表示集中注意。直接對視表示感興趣、真誠。逃避眼神表示心虛、缺乏自信。眼瞼下垂表示順從、抑郁，四處張望表示心不在焉。眼睛睜大表示集中注意。面部表情（2）眉間舒開、嘴巴放松表示快樂。面眉間舒開、嘴巴放松表示快樂。面部表情（3）第九章--全科醫學中的醫患關系與溝通課件面部表情（4）第九章--全科醫學中的醫患關系與溝通課件面部表情（5）第九章--全科醫學中的醫患關系與溝通課件面部表情（6）第九章--全科醫學中的醫患關系與溝通課件身體語言身體語言是一種無聲的語言，一種廣義的語言。美國人類學家雇爾認為：無聲語言所顯示的含義要比有聲語言多得多，深刻的得多，因為有聲語言常常將要表達的意思大部分隱藏起來。身體語言是一種無聲的語言，一種廣義的語言。身體語言的作用代替語言的作用無聲勝有聲強化效果的作用以姿勢助說話體現真相的作用傳遞更真實的信息身體語言的作用

身體位置

面對面坐——正式談話并排坐——朋友聊天側坐——非正式的談話醫生和患者——90度角相坐

身體位置會談的距離:（1）親密距離：指人們能互相觸摸的距離。（雙方距離小于50厘米）（2）個人距離：指約一臂長的距離。（雙方距離在50~100厘米之間）（3）社會距離：是一種公事公辦的事務聯系中的人際距離。（雙方距離在1、3~4米之間）（4）公眾距離：在公共場合陌生人之間的距離。（雙方距離在4米以上）會談的距離:

姿勢:

傾向對方——親切背靠椅背——傲慢端坐且雙手緊握——緊張仰頭——不屑一顧低頭——淡漠、不理不睬

醫生面對病人最常采用的是哪種姿勢？姿勢:傾向對方——親切視線的方向當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？注視時間長短眼神視線的方向目光接觸：應注意視線的方向和注視時間的長短。恰當的有禮貌的目光：目光在患者面頰的下部。目光范圍小或死死盯住對方的眼睛：會使對方感到窘迫、透不過氣來，有話也說不出。目光范圍過大或向上、向下、向后：給對方散漫、不在意、不重視、很隨便的感覺。目光接觸：應注意視線的方向和注視時間的長短。表達安慰時：目光充滿關切。給予支持時：目光放射出力量。提供解釋時：目光蘊含著智慧。表達安慰時：重要性：感到關懷和溫暖，幫助其能夠面對現實。注意事項：與性別、年齡、社會文化等相互關系的性質有關，效果有正負作用，應慎用。不同情況采取不同技巧：如嘔吐、腿腳不便。注意觀察反應，誤解可用語言交流補充。握手；拍肩；拍臉；撫摸頭；擁抱；親吻觸摸重要性：感到關懷和溫暖，幫助其能夠面對現實。決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情聲音38%談話內容7%醫生衣著的信息：保證干凈、整潔、規范決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情營造溫馨、安全的就醫環境以人為本的設施圓桌角：以人為本的設施圓桌角：案例分析案例分析醫師只和我說一句話評析：1、患者形容個別醫師為“三句話”醫師，即“怎么了”、“去檢查吧”、“下一個”。

2、造成醫患“失語”的原因很多，一是工作忙，二是“第三者”接入，三是“義”“利”失調

醫師只和我說一句話評析：關你什么事

一醫師為患者抽取胸腔積液，正遇患者的親屬來院探視，因未見過此種情況，患者親屬不禁發出“絲絲”的叫聲。醫師聞之，喝道：“叫什么叫，又不是在你身上抽！”患者的親屬對之：“我叫我的，關你什么事！”關你什么事一醫師為患者抽取胸腔積液，正遇患者的親評析：1、醫師漫不經心地：“看什么病呀？”患者：“我知道什么病，還來找你嗎？”