有效溝通與會(huì)議管理有效溝通與會(huì)議管理1

每個(gè)人都以一定方式進(jìn)行溝通，可是能恰如其分地表達(dá)信息的經(jīng)理卻不多，學(xué)習(xí)一些基本技巧可以使你的表達(dá)更加清晰。我不是說我沒說過它，我說的是我沒有說我說過它，我希望你能明白我的意思。每個(gè)人都以一定方式進(jìn)行溝通，可是能恰如其2關(guān)于溝通的問題溝通是什么？為什么要溝通？溝通是怎樣發(fā)生的？影響溝通的人性因素有哪些？有效的溝通有技巧關(guān)于溝通的問題溝通是什么？3溝通：意義的傳遞與理解。無論多么偉大的思想，如果不傳遞給其他人并被其他人理解，都是無意義的。完美的溝通（如果存在的話），是想法或思想傳遞到接受者后，接受者者所感知到的心理圖像與發(fā)送者發(fā)出的完全一樣。溝通：意義的傳遞與理解。無論多么偉大的思想，如果不傳遞給其他4溝通不是什么？不是說的越多越好不是只說給人家聽不是只聽人家說分享隱私不是健康的溝通溝通不是什么？不是說的越多越好5為什么要溝通溝通可以控制員工的行為溝通可以激勵(lì)員工溝通可以釋放員工的情緒溝通能夠傳遞信息研究表明，對(duì)于人際沖突來說，溝通不良可能是最主要原因。人們用70%的時(shí)間（除了睡眠）進(jìn)行溝通（包括聽、說、讀、寫）有效溝通是組織績效的重要保證。為什么要溝通溝通可以控制員工的行為6

JOHARI視窗與溝通開放區(qū)：人我共知盲區(qū)：人知我不知隱蔽區(qū)：我知人不知未知區(qū)：人我均不知JOHARI視窗與溝通開放區(qū)：人我共知7人們常見的兩種觀點(diǎn)認(rèn)為自己觀察、思考和行動(dòng)方式都是對(duì)的，所以如果別人與自己看法有不同，就一定是錯(cuò)的別人對(duì)生活的看法與我相同----或者至少應(yīng)該相同人們常見的兩種觀點(diǎn)認(rèn)為自己觀察、思考和行動(dòng)方式都是對(duì)的，所以8溝通過程信息源編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反饋共同背景制造經(jīng)理發(fā)送者采購經(jīng)理接收者傳送反饋溝通過程信息源編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反饋共同背景9

溝通渠道語言溝通：口頭語言（面對(duì)面、非面對(duì)面）、文字溝通（信件、便條）非語言溝通：身體語言（姿態(tài)、表情、手勢(shì)、目光、空間距離）、語調(diào)語氣等溝通渠道語言溝通：口頭10

溝通渠道溝通渠道11非言語信息65%言語信息35%溝通信息來源面部表情55%聲音38%文字7%非言語信息言語信息溝通信息來源面部表情聲音文字12非言語溝通類型非言語溝通類型13溝通距離親密距離：一般在45cm以內(nèi)私人距離：在45~75cm之間社交距離：在75~210cm之間公眾距離：在210cm之外溝通距離親密距離：一般在45cm以內(nèi)14溝通影響因素：先要知人個(gè)性差異認(rèn)知特征歸因特征動(dòng)機(jī)不同態(tài)度、行為一致性溝通風(fēng)格差異溝通影響因素：先要知人個(gè)性差異15主要的個(gè)性類型四種氣質(zhì)類型（膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)）三成分論（本我、自我、超我）內(nèi)傾、外傾說16種個(gè)性因素（16PF）主要的個(gè)性類型四種氣質(zhì)類型（膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)）16價(jià)值觀分類1)、理論型2)、經(jīng)濟(jì)型3)、審美型4)、社會(huì)型5)、政治型6)、宗教型價(jià)值觀分類1)、理論型17知覺特征知覺是個(gè)體為了對(duì)自己所在的環(huán)境賦予意義而解釋感覺印象的過程。“人們的行為以他們對(duì)現(xiàn)實(shí)的知覺為基礎(chǔ)，而不是以現(xiàn)實(shí)本身為基礎(chǔ)。”溝通中通常有70%--90%的信息被過濾掉了（公司里層級(jí)越多，信息失真越厲害）。知覺特征知覺是個(gè)體為了對(duì)自己所在的環(huán)18影響知覺的因素知覺情景因素：時(shí)間工作環(huán)境社會(huì)環(huán)境知覺者因素：態(tài)度動(dòng)機(jī)興趣經(jīng)驗(yàn)期望知覺對(duì)象因素：新奇運(yùn)動(dòng)聲音大小背景臨近影響知覺的因素知覺情景因素：知覺者因素：知覺對(duì)象因素：19知覺偏差與溝通物知覺相對(duì)性（形象與背景、對(duì)比）選擇性整體性組織性（接近原則、相似原則、閉合原則、連續(xù)原則）選擇性知覺暈輪效應(yīng)刻板模式投射效應(yīng)對(duì)比效應(yīng)首因近因效應(yīng)知覺偏差與溝通物知覺選擇性知覺20人們的知覺偏好不同視覺型：快人快語，呼吸急促，手勢(shì)多幅度大，說話時(shí)眼睛朝上看。喜歡用視覺詞語（象畫家）。聽覺型：慢條斯理，呼吸平緩，有節(jié)奏，手勢(shì)不多，眼睛平視。喜歡用聽覺詞語（象音樂家）感覺型：言行都較平緩，少有手勢(shì)，甚至不用手勢(shì)，呼吸悠長，隨意性強(qiáng)，眼睛朝下看。喜歡用感覺詞語（象詩人）。人們的知覺偏好不同視覺型：快人快語，呼吸急促，手勢(shì)多幅度大，21歸因與行為選擇歸因即對(duì)行為原因的判斷和解釋。人的歸因有自我服務(wù)傾向歸因與行為選擇歸因即對(duì)行為原因的判斷和解釋。22溝通風(fēng)格分類與測量駕馭型：性格外向、意志堅(jiān)強(qiáng)、果斷務(wù)實(shí)、人際關(guān)系遲鈍。符號(hào)：老鷹。表達(dá)型：口齒伶俐、殷勤隨和、樂于助人、擅長交際、注重關(guān)系。符號(hào)：孔雀。親和型：忠誠可靠、易于相處、反應(yīng)敏捷、專心致志、注重關(guān)系、猶豫不決。符號(hào)：鴿子分析型：彬彬有禮、藏而不露、注重條理、缺乏情調(diào)、離群索居。符號(hào)：貓頭鷹。溝通風(fēng)格分類與測量駕馭型：性格外向、意志堅(jiān)強(qiáng)、果斷務(wù)實(shí)、人際23提高溝通技巧溝通的基本原則學(xué)會(huì)傾聽有效提問理解身體語言提高溝通技巧溝通的基本原則24溝通的基本原則（一）明確的目標(biāo)：希望取得什么結(jié)？主要目的？對(duì)方需要了解什么？為了求得幫助我要為他做點(diǎn)什么？為什么這次會(huì)談重要？對(duì)方對(duì)我要說的有哪些了解？SMART原則：具體、可量化、可行、現(xiàn)實(shí)、時(shí)限溝通的基本原則（一）明確的目標(biāo)：希望取得什么結(jié)？25溝通基本原則（二）積極的態(tài)度（自我預(yù)言實(shí)現(xiàn)）把對(duì)方當(dāng)人看相應(yīng)的技巧運(yùn)用溝通基本原則（二）積極的態(tài)度（自我預(yù)言實(shí)現(xiàn)）26傾聽—有效溝通途徑之一大自然賦予人兩只耳朵，卻只有一個(gè)舌頭，這是一個(gè)溫和的暗示：人應(yīng)該聽多于說。傾聽時(shí)要把兩只耳朵都用上，一個(gè)聽意思，一個(gè)聽感受。決策者如果不注意傾聽，就很難獲得足夠的信息做出正確的決策。傾聽—有效溝通途徑之一大自然賦予人兩只耳朵，卻只有一個(gè)舌頭，27用HEART聽EAR----HEAR----HEARTHUSH：安靜EMPATHIZE：同情心ASK：提問REFLECT：回應(yīng)TONE：語調(diào)用HEART聽EAR----HEAR28有效傾聽的八種行為使用目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)提問復(fù)述避免中間打斷說話者不要多說使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換有效傾聽的八種行為使用目光接觸29你的專心傾聽可以幫助說話者樹立信心應(yīng)該始終相信別人說的話，直到有證據(jù)表明那是謊言誤解是由選擇性傾聽，即只聽到你想聽的內(nèi)容引起的經(jīng)常插話會(huì)使人因表達(dá)受阻而感到不悅急于表達(dá)觀點(diǎn)是管理者過于關(guān)注自我的表現(xiàn)你的專心傾聽可以幫助說話者樹立信心30SOFTENERSS：微笑O：開放F；向前傾T：觸摸E：目光交流N：點(diǎn)頭E：鼓勵(lì)R：換位思考S：空間距離SOFTENERSS：微笑E：目光交流31有效提問如果要他人具體回答就要具體發(fā)問問開放式問題可以洞悉他人性格并鼓勵(lì)他人作答盡量使語氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍沒有錯(cuò)誤的回答，只有沒提出的問題有效提問如果要他人具體回答就要具體發(fā)問32用眼睛傾聽：理解身體語言

高貴和尊嚴(yán)、自卑和好強(qiáng)、精明和機(jī)敏、傲慢和粗俗，都能從靜止或者運(yùn)動(dòng)的面部表情和身體姿勢(shì)上反映出來----蘇格拉底人的身體是不會(huì)說謊的。用眼睛傾聽：理解身體語言高貴和尊嚴(yán)、自33識(shí)別身體語言（1）朝一邊點(diǎn)頭上下點(diǎn)頭搖頭頭朝對(duì)方微側(cè)單手或雙手抱頭雙臂展開雙手插袋雙臂交叉抱胸雙手合十捋發(fā)十指尖相觸指點(diǎn)某人/物握拳/搓手雙腳僵硬腳尖點(diǎn)地跺腳擺動(dòng)二郎腿識(shí)別身體語言（1）朝一邊點(diǎn)頭捋發(fā)34識(shí)別身體語言（2）不期而遇時(shí)有向前傾向身體和頭直接面對(duì)對(duì)方開放的形體姿態(tài)肯定性的點(diǎn)頭活潑的動(dòng)作減少個(gè)人距離適當(dāng)?shù)姆潘山佑|/微笑保持目光接觸短時(shí)間的目光接觸白眼不高興的面部表情相對(duì)較少的動(dòng)作身體僵硬神情冷漠，漠不關(guān)心封閉的形體姿態(tài)身體緊張識(shí)別身體語言（2）不期而遇時(shí)有向前傾向短時(shí)間的目光接觸35識(shí)別身體語言（3）放松的姿勢(shì)昂首直立的身姿果斷有力的手勢(shì)持續(xù)而又直接的凝視相對(duì)夸張的動(dòng)作適當(dāng)?shù)牡裳圻m時(shí)的打斷適當(dāng)?shù)亟咏鼊e人身體緊張/過度微笑別人發(fā)言時(shí)一直注意不直接看別人頻繁地向下看很早到場坐在會(huì)議桌的最后經(jīng)常移動(dòng)腳注意力分散動(dòng)作僵硬識(shí)別身體語言（3）放松的姿勢(shì)身體緊張/過度微笑36眼球運(yùn)動(dòng)回憶：眼球向左編造：眼球向右

90%的人符合這個(gè)規(guī)律，另外10%的人正好相反。眼球運(yùn)動(dòng)回憶：眼球向左37溝通者的身體原則：與對(duì)方協(xié)調(diào)一致溝通者的身體原則：與對(duì)方協(xié)調(diào)一致38做一個(gè)善于溝通的好領(lǐng)導(dǎo)成功地傳達(dá)信息是領(lǐng)導(dǎo)者必備的素質(zhì)情景領(lǐng)導(dǎo)與溝通工作溝通指令卡內(nèi)基溝通六原則做一個(gè)善于溝通的好領(lǐng)導(dǎo)成功地傳達(dá)信息是領(lǐng)導(dǎo)者必備的素質(zhì)39授權(quán)參與推銷指示S4S3S2S1高關(guān)系低任務(wù)低關(guān)系低任務(wù)高任務(wù)低關(guān)系高任務(wù)高關(guān)系任務(wù)行為（指導(dǎo)行為）溝通行為（支持行為）（低)（高）（高）領(lǐng)導(dǎo)者溝通行為成熟不成熟R4有能力并愿意R3有能力但不愿意R2無能力但愿意R1無能力且不愿意高中低下屬的成熟度情景領(lǐng)導(dǎo)與溝通模型授權(quán)參與推銷指示S4S3S2S1高關(guān)系低關(guān)系高任務(wù)高任務(wù)任務(wù)40工作溝通指令要點(diǎn)開宗明義、目標(biāo)明確指出哪些資源可以利用規(guī)定時(shí)限指出應(yīng)采取的行動(dòng)結(jié)果要求

語言簡潔、明確、有力（練習(xí)：調(diào)查員工對(duì)餐飲部的反應(yīng)）工作溝通指令要點(diǎn)開宗明義、目標(biāo)明確41卡內(nèi)基溝通六原則真誠喜歡微笑多提他的名字作耐心的聽者，鼓勵(lì)別人談自己談符合別人興趣的話題真誠地讓他人感到自己重要卡內(nèi)基溝通六原則真誠喜歡42管理溝通要訣積極傾聽，積極回應(yīng)，傾聽總在告知前肯定總在否定前只有描述，沒有評(píng)論給他面子，不要爭論尊重他人，理解他人坦率認(rèn)錯(cuò)，毫不掩飾管理溝通要訣積極傾聽，積極回應(yīng)，傾聽總在告知前43會(huì)議目的處理信息：如聽取匯報(bào)，發(fā)布指令，宣布或解釋某些決定解決問題：如應(yīng)付不滿，解決危機(jī)作出決定：決策，進(jìn)行授權(quán)激發(fā)創(chuàng)意：如發(fā)展研討，尋求創(chuàng)造性解決方案會(huì)議目的處理信息：如聽取匯報(bào)，發(fā)44會(huì)議議程編制會(huì)議議程要點(diǎn)1要包含日期、時(shí)間、地點(diǎn)和目的等細(xì)節(jié)2主要目的盡量明確3與會(huì)者要確切知道會(huì)議要求4每項(xiàng)議程的時(shí)間分配要體現(xiàn)優(yōu)先順序5可以提前結(jié)束，盡量不要超時(shí)避免在一天中情緒低落時(shí)開會(huì)早些討論最重要的問題會(huì)議議程不要超過一頁紙把有潛在問題的會(huì)議安排在中立地點(diǎn)會(huì)議議程編制會(huì)議議程要點(diǎn)避免在45座位安排非正式會(huì)議最好用圓桌確保所有參加者能互相看到使參加者保持一臂間距不要用太舒適的椅子對(duì)有爭議的問題避免觀點(diǎn)相反或十分相近的人比鄰而坐，以分散對(duì)抗盡量讓聲音最響、最直言不諱的人坐主席對(duì)面座位安排非正式會(huì)議最好用圓桌46出席會(huì)議會(huì)前擬定發(fā)言提綱（調(diào)查、交流、試探、游說帶著堅(jiān)定明確的目標(biāo)和適當(dāng)?shù)牟呗员嬲J(rèn)對(duì)立方，爭取會(huì)前分享信息發(fā)言清晰、簡明、積極發(fā)言前深呼吸，注意聲調(diào)和體語的影響力傾聽、提問出席會(huì)議會(huì)前擬定發(fā)言提綱（調(diào)查、交流47主席會(huì)怎樣濫用職權(quán)偏袒一方優(yōu)柔寡斷操縱會(huì)議發(fā)怒主席會(huì)怎樣濫用職權(quán)偏袒一方48主持會(huì)議了解職責(zé)研究與會(huì)者（個(gè)性、派別、動(dòng)機(jī)等）掌握會(huì)議節(jié)奏（推進(jìn)、總結(jié)）控制會(huì)議（辨別積極與消極信號(hào)、激發(fā)辯論、控制方向、達(dá)成決議）維持秩序，孤立擾亂者結(jié)束會(huì)議主持會(huì)議了解職責(zé)49影響會(huì)議質(zhì)量的深層原因社會(huì)惰化群體思維群體轉(zhuǎn)移影響會(huì)議質(zhì)量的深層原因社會(huì)惰化50中國人的溝通特征人倫本位不愿沖突模糊不清雙重人格輕理重情不肯認(rèn)輸惟我獨(dú)尊中國人的溝通特征人倫本位51Yougoovertowhereheisstanding,takehimbythehand,andguidehimwhereyouwanttogo.Yougoovertowhereheissta52演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！53有效溝通與會(huì)議管理有效溝通與會(huì)議管理54

每個(gè)人都以一定方式進(jìn)行溝通，可是能恰如其分地表達(dá)信息的經(jīng)理卻不多，學(xué)習(xí)一些基本技巧可以使你的表達(dá)更加清晰。我不是說我沒說過它，我說的是我沒有說我說過它，我希望你能明白我的意思。每個(gè)人都以一定方式進(jìn)行溝通，可是能恰如其55關(guān)于溝通的問題溝通是什么？為什么要溝通？溝通是怎樣發(fā)生的？影響溝通的人性因素有哪些？有效的溝通有技巧關(guān)于溝通的問題溝通是什么？56溝通：意義的傳遞與理解。無論多么偉大的思想，如果不傳遞給其他人并被其他人理解，都是無意義的。完美的溝通（如果存在的話），是想法或思想傳遞到接受者后，接受者者所感知到的心理圖像與發(fā)送者發(fā)出的完全一樣。溝通：意義的傳遞與理解。無論多么偉大的思想，如果不傳遞給其他57溝通不是什么？不是說的越多越好不是只說給人家聽不是只聽人家說分享隱私不是健康的溝通溝通不是什么？不是說的越多越好58為什么要溝通溝通可以控制員工的行為溝通可以激勵(lì)員工溝通可以釋放員工的情緒溝通能夠傳遞信息研究表明，對(duì)于人際沖突來說，溝通不良可能是最主要原因。人們用70%的時(shí)間（除了睡眠）進(jìn)行溝通（包括聽、說、讀、寫）有效溝通是組織績效的重要保證。為什么要溝通溝通可以控制員工的行為59

JOHARI視窗與溝通開放區(qū)：人我共知盲區(qū)：人知我不知隱蔽區(qū)：我知人不知未知區(qū)：人我均不知JOHARI視窗與溝通開放區(qū)：人我共知60人們常見的兩種觀點(diǎn)認(rèn)為自己觀察、思考和行動(dòng)方式都是對(duì)的，所以如果別人與自己看法有不同，就一定是錯(cuò)的別人對(duì)生活的看法與我相同----或者至少應(yīng)該相同人們常見的兩種觀點(diǎn)認(rèn)為自己觀察、思考和行動(dòng)方式都是對(duì)的，所以61溝通過程信息源編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反饋共同背景制造經(jīng)理發(fā)送者采購經(jīng)理接收者傳送反饋溝通過程信息源編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反饋共同背景62

溝通渠道語言溝通：口頭語言（面對(duì)面、非面對(duì)面）、文字溝通（信件、便條）非語言溝通：身體語言（姿態(tài)、表情、手勢(shì)、目光、空間距離）、語調(diào)語氣等溝通渠道語言溝通：口頭63

溝通渠道溝通渠道64非言語信息65%言語信息35%溝通信息來源面部表情55%聲音38%文字7%非言語信息言語信息溝通信息來源面部表情聲音文字65非言語溝通類型非言語溝通類型66溝通距離親密距離：一般在45cm以內(nèi)私人距離：在45~75cm之間社交距離：在75~210cm之間公眾距離：在210cm之外溝通距離親密距離：一般在45cm以內(nèi)67溝通影響因素：先要知人個(gè)性差異認(rèn)知特征歸因特征動(dòng)機(jī)不同態(tài)度、行為一致性溝通風(fēng)格差異溝通影響因素：先要知人個(gè)性差異68主要的個(gè)性類型四種氣質(zhì)類型（膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)）三成分論（本我、自我、超我）內(nèi)傾、外傾說16種個(gè)性因素（16PF）主要的個(gè)性類型四種氣質(zhì)類型（膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)）69價(jià)值觀分類1)、理論型2)、經(jīng)濟(jì)型3)、審美型4)、社會(huì)型5)、政治型6)、宗教型價(jià)值觀分類1)、理論型70知覺特征知覺是個(gè)體為了對(duì)自己所在的環(huán)境賦予意義而解釋感覺印象的過程。“人們的行為以他們對(duì)現(xiàn)實(shí)的知覺為基礎(chǔ)，而不是以現(xiàn)實(shí)本身為基礎(chǔ)。”溝通中通常有70%--90%的信息被過濾掉了（公司里層級(jí)越多，信息失真越厲害）。知覺特征知覺是個(gè)體為了對(duì)自己所在的環(huán)71影響知覺的因素知覺情景因素：時(shí)間工作環(huán)境社會(huì)環(huán)境知覺者因素：態(tài)度動(dòng)機(jī)興趣經(jīng)驗(yàn)期望知覺對(duì)象因素：新奇運(yùn)動(dòng)聲音大小背景臨近影響知覺的因素知覺情景因素：知覺者因素：知覺對(duì)象因素：72知覺偏差與溝通物知覺相對(duì)性（形象與背景、對(duì)比）選擇性整體性組織性（接近原則、相似原則、閉合原則、連續(xù)原則）選擇性知覺暈輪效應(yīng)刻板模式投射效應(yīng)對(duì)比效應(yīng)首因近因效應(yīng)知覺偏差與溝通物知覺選擇性知覺73人們的知覺偏好不同視覺型：快人快語，呼吸急促，手勢(shì)多幅度大，說話時(shí)眼睛朝上看。喜歡用視覺詞語（象畫家）。聽覺型：慢條斯理，呼吸平緩，有節(jié)奏，手勢(shì)不多，眼睛平視。喜歡用聽覺詞語（象音樂家）感覺型：言行都較平緩，少有手勢(shì)，甚至不用手勢(shì)，呼吸悠長，隨意性強(qiáng)，眼睛朝下看。喜歡用感覺詞語（象詩人）。人們的知覺偏好不同視覺型：快人快語，呼吸急促，手勢(shì)多幅度大，74歸因與行為選擇歸因即對(duì)行為原因的判斷和解釋。人的歸因有自我服務(wù)傾向歸因與行為選擇歸因即對(duì)行為原因的判斷和解釋。75溝通風(fēng)格分類與測量駕馭型：性格外向、意志堅(jiān)強(qiáng)、果斷務(wù)實(shí)、人際關(guān)系遲鈍。符號(hào)：老鷹。表達(dá)型：口齒伶俐、殷勤隨和、樂于助人、擅長交際、注重關(guān)系。符號(hào)：孔雀。親和型：忠誠可靠、易于相處、反應(yīng)敏捷、專心致志、注重關(guān)系、猶豫不決。符號(hào)：鴿子分析型：彬彬有禮、藏而不露、注重條理、缺乏情調(diào)、離群索居。符號(hào)：貓頭鷹。溝通風(fēng)格分類與測量駕馭型：性格外向、意志堅(jiān)強(qiáng)、果斷務(wù)實(shí)、人際76提高溝通技巧溝通的基本原則學(xué)會(huì)傾聽有效提問理解身體語言提高溝通技巧溝通的基本原則77溝通的基本原則（一）明確的目標(biāo)：希望取得什么結(jié)？主要目的？對(duì)方需要了解什么？為了求得幫助我要為他做點(diǎn)什么？為什么這次會(huì)談重要？對(duì)方對(duì)我要說的有哪些了解？SMART原則：具體、可量化、可行、現(xiàn)實(shí)、時(shí)限溝通的基本原則（一）明確的目標(biāo)：希望取得什么結(jié)？78溝通基本原則（二）積極的態(tài)度（自我預(yù)言實(shí)現(xiàn)）把對(duì)方當(dāng)人看相應(yīng)的技巧運(yùn)用溝通基本原則（二）積極的態(tài)度（自我預(yù)言實(shí)現(xiàn)）79傾聽—有效溝通途徑之一大自然賦予人兩只耳朵，卻只有一個(gè)舌頭，這是一個(gè)溫和的暗示：人應(yīng)該聽多于說。傾聽時(shí)要把兩只耳朵都用上，一個(gè)聽意思，一個(gè)聽感受。決策者如果不注意傾聽，就很難獲得足夠的信息做出正確的決策。傾聽—有效溝通途徑之一大自然賦予人兩只耳朵，卻只有一個(gè)舌頭，80用HEART聽EAR----HEAR----HEARTHUSH：安靜EMPATHIZE：同情心ASK：提問REFLECT：回應(yīng)TONE：語調(diào)用HEART聽EAR----HEAR81有效傾聽的八種行為使用目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)提問復(fù)述避免中間打斷說話者不要多說使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換有效傾聽的八種行為使用目光接觸82你的專心傾聽可以幫助說話者樹立信心應(yīng)該始終相信別人說的話，直到有證據(jù)表明那是謊言誤解是由選擇性傾聽，即只聽到你想聽的內(nèi)容引起的經(jīng)常插話會(huì)使人因表達(dá)受阻而感到不悅急于表達(dá)觀點(diǎn)是管理者過于關(guān)注自我的表現(xiàn)你的專心傾聽可以幫助說話者樹立信心83SOFTENERSS：微笑O：開放F；向前傾T：觸摸E：目光交流N：點(diǎn)頭E：鼓勵(lì)R：換位思考S：空間距離SOFTENERSS：微笑E：目光交流84有效提問如果要他人具體回答就要具體發(fā)問問開放式問題可以洞悉他人性格并鼓勵(lì)他人作答盡量使語氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍沒有錯(cuò)誤的回答，只有沒提出的問題有效提問如果要他人具體回答就要具體發(fā)問85用眼睛傾聽：理解身體語言

高貴和尊嚴(yán)、自卑和好強(qiáng)、精明和機(jī)敏、傲慢和粗俗，都能從靜止或者運(yùn)動(dòng)的面部表情和身體姿勢(shì)上反映出來----蘇格拉底人的身體是不會(huì)說謊的。用眼睛傾聽：理解身體語言高貴和尊嚴(yán)、自86識(shí)別身體語言（1）朝一邊點(diǎn)頭上下點(diǎn)頭搖頭頭朝對(duì)方微側(cè)單手或雙手抱頭雙臂展開雙手插袋雙臂交叉抱胸雙手合十捋發(fā)十指尖相觸指點(diǎn)某人/物握拳/搓手雙腳僵硬腳尖點(diǎn)地跺腳擺動(dòng)二郎腿識(shí)別身體語言（1）朝一邊點(diǎn)頭捋發(fā)87識(shí)別身體語言（2）不期而遇時(shí)有向前傾向身體和頭直接面對(duì)對(duì)方開放的形體姿態(tài)肯定性的點(diǎn)頭活潑的動(dòng)作減少個(gè)人距離適當(dāng)?shù)姆潘山佑|/微笑保持目光接觸短時(shí)間的目光接觸白眼不高興的面部表情相對(duì)較少的動(dòng)作身體僵硬神情冷漠，漠不關(guān)心封閉的形體姿態(tài)身體緊張識(shí)別身體語言（2）不期而遇時(shí)有向前傾向短時(shí)間的目光接觸88識(shí)別身體語言（3）放松的姿勢(shì)昂首直立的身姿果斷有力的手勢(shì)持續(xù)而又直接的凝視相對(duì)夸張的動(dòng)作適當(dāng)?shù)牡裳圻m時(shí)的打斷適當(dāng)?shù)亟咏鼊e人身體緊張/過度微笑別人發(fā)言時(shí)一直注意不直接看別人頻繁地向下看很早到場坐在會(huì)議桌的最后經(jīng)常移動(dòng)腳注意力分散動(dòng)作僵硬識(shí)別身體語言（3）放松的姿勢(shì)身體緊張/過度微笑89眼球運(yùn)動(dòng)回憶：眼球向左編造：眼球向右

90%的人符合這個(gè)規(guī)律，另外10%的人正好相反。眼球運(yùn)動(dòng)回憶：眼球向左90溝通者的身體原則：與對(duì)方協(xié)調(diào)一致溝通者的身體原則：與對(duì)方協(xié)調(diào)一致91做一個(gè)善于溝通的好領(lǐng)導(dǎo)成功地傳達(dá)信息是領(lǐng)導(dǎo)者必備的素質(zhì)情景領(lǐng)導(dǎo)與溝通工作溝通指令卡內(nèi)基溝通六原則做一個(gè)善于溝通的好領(lǐng)導(dǎo)成功地傳達(dá)信息是領(lǐng)導(dǎo)者必備的素質(zhì)92授權(quán)參與推銷指示S4S3S2S1高關(guān)系低任務(wù)低關(guān)系低任務(wù)高任務(wù)低關(guān)系高任務(wù)高關(guān)系任務(wù)行為（指導(dǎo)行為）溝通行為（支持行為）（低)（高）（高）領(lǐng)導(dǎo)者溝通行為成熟不成熟R4有能力并愿意R3有能力但不愿意R2無能力但愿意R1無能力且不愿意高中低下屬的成熟度情景領(lǐng)導(dǎo)與溝通模型授權(quán)參與推銷指示S4S3S2S1高關(guān)系低關(guān)系高任務(wù)高任務(wù)任務(wù)93工作溝通指令要點(diǎn)開宗明義、目標(biāo)明確指出哪些資源可以利用規(guī)定時(shí)限指出應(yīng)采取的行動(dòng)結(jié)果要求

語言簡潔、明確、有力（練習(xí)：調(diào)查員工對(duì)餐飲部的反應(yīng)）工作溝通指令要點(diǎn)開宗明義、目標(biāo)明確94卡內(nèi)基溝通六原則真誠喜歡微笑多提他的名字作耐心的聽者，鼓勵(lì)別人談自己談符合別人興趣的話題真誠地讓他人感到自己重要卡內(nèi)基溝通六原則真誠喜歡95管理溝通要訣積極傾聽，積極回應(yīng)，傾聽總在告知