商務溝通商學院：韓苗苗21247416@135054008031/2/20231商務溝通商學院：韓苗苗12/12/20221教學目的

溝通是經營管理和商務活動的基本手段，是管理者的日常活動，也是企業內外聯系的唯一橋梁。通過對商務溝通的學習、研究和訓練，使同學們重視溝通在商務活動與管理中的地位和作用，掌握商務溝通的過程、內容、方法、原則要求和排除障礙的技巧；尤其是通過案例分析和模擬訓練，提高同學們傾聽與交談、閱讀與寫作、演講與談判、接待與會議及非言語溝通、現代電子溝通等實際溝通水平。1/2/20232教學目的

溝教學方法與考核形式教學方法：課堂講授、案例研討、模擬訓練。考核形式：考勤10%、模擬訓練30%、考試70%。1/2/20233教學方法與考核形式教學方法：考核形式：12/12/20223教材與參考書目：教材：王皓白：《商務溝通》，浙江大學出版社，2011。主要參考資料：徐憲光《商務溝通》雙語版，外語教學與研究出版社，2001.魏江、嚴進《管理溝通》（2），機械工業出版社，2010.程艷霞主編：《管理溝通》，武漢理工大學出版社。[美]查爾斯·E·貝克.管理溝通——理論與實踐的交融.中國人民大學出版社蘇勇、羅殿軍主編：《管理溝通》，復旦大學出版社[美]司各特·伯奧《當代商務溝通》(6),中國市場出版社，2009，[美]基蒂·O·洛克著：《商務與管理溝通》，機械工業出版社[英]尼基·斯坦頓：《商務交流》，高等教育出版社斯蒂芬·P·羅賓斯《組織行為學》中國人民大學出版社拉比爾·S·巴塞.情境管理.北京：機械工業出版社.

1/2/20234教材與參考書目：教材：12/12/20224第一章商務溝通概述（教材第1章）第二章人際溝通（教材第1、4、5、7章）第三章組織溝通（教材第2、3、11章）第四章群體溝通（教材第6、10章）第五章商務書面溝通（教材第12章）第六章商務演說（教材第9章）第七章商務談判中的溝通（教材第13章）第八章求職溝通（教材第8章）第九章跨文化溝通（教材第14章）課程結構1/2/20235第一章商務溝通概述（教材第1章）課程結構12/12/2022課堂內實踐溝通，請積極參與案例討論情景模擬、團隊游戲課堂測試快速寫作、商務演說課堂教學說明1/2/20236課堂內實踐溝通，請積極參與課堂教學說明12/12/20226為何要參與——溝通事實我們能夠記住

10%所聽到的15%所看到的20%所見并所聞40%與他人討論過的80%所經歷的90%試圖講解給他人的1/2/20237為何要參與——溝通事實我們能夠記住12/12/202溝通測試請閱讀下面的情景性問題，選出你認為最適合的處理方法。請盡快回答，不要遺漏。1/2/20238溝通測試請閱讀下面的情景性問題，選出你認為最適合的處理方法。1.你的一位上司邀請你共進午餐。餐后你回到辦公室，發現你的另外一個上司對此頗為好奇，此時你會：A.告訴他詳細情況B.不透露蛛絲馬跡C.粗略描述，淡化內容的重要性1/2/202391.你的一位上司邀請你共進午餐。餐后你回到辦公室，發

2．你正在主持會議，又一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，為此你：

A.要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完。B.縱容下屬提問C.告訴下屬在預定的議程完成之前先別提出問題1/2/2023102．你正在主持會議，又一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，

3．你跟上司在討論事情，有人打來長途電話找你，此時你會：A．告訴對方你在開會，待會在回電話。B．請上司的秘書代接并說你不在。C．接電話，而且該說多久就說多久。1/2/2023113．你跟上司在討論事情，有人打來長途電話找你，此時你4．有位下屬連續四次在周末向你要求他提早下班，此時你會：

A．你對我們相當重要，我需要你的幫助，特別是在周末。B．今天不行，下午四點我要開個會。C．我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法1/2/2023124．有位下屬連續四次在周末向你要求他提早下班，此時你會5．你剛被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關注著這個職位，上班第一天，你會：

A．把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認識每一個人。B．忽略這個問題，并認為情緒的波動很快會過去。C．個別找人談話以確認哪幾個人有意競爭職位。1/2/2023135．你剛被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關注著這個6．你有位下屬說：“有件事我本不應該告訴你的，但你有沒有聽……”你會說：

A．跟公司有關的事我才有興趣聽。B．我不想聽辦公室的流言。C．謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。1/2/2023146．你有位下屬說：“有件事我本不應該告訴你的，但你有評分標準:A=1 B=0 C=01/2/202315評分標準:A=1 12/12/202215結果評價:如果你的得分在0-2之間，表現你的溝通能力較低，溝通存在較大的障礙，你急需加強溝通技能的學習和訓練。如果你的得分在3-4之間，說明你的溝通能力較為一般。如果你能夠進一步加強溝通能力的學習和訓練，將會使你受益匪淺。如果你的得分在5-6之間，表明你具有較強的溝通能力，你能夠與人進行有效溝通。

1/2/202316結果評價:12/12/202216知識導入導學案例1：吃魚的故事導學案例2：說話的藝術1/2/202317知識導入12/12/202217吃魚的故事有一位丈夫,很喜歡吃魚肚上鮮美的魚肉,但為了將魚肉讓給妻子,每每做出魚來,他都搶著魚頭和魚尾,妻子卻不喜歡吃魚肉,他以為丈夫喜歡吃魚頭,每每做出魚來,把魚頭魚尾特意讓給丈夫。幾十年過去了,夫妻倆都老了,這天丈夫說:“我好想吃頓魚肉!”妻子十分驚奇:“其實我好想吃魚頭魚尾,卻吃了一輩子魚肉!”夫妻倆都哭了,他們都犯了一個共同的錯誤:缺乏溝通1/2/202318吃魚的故事有一位丈夫,很喜歡吃魚肚上鮮美的魚肉,但為了將魚肉說話的藝術有個人為了慶祝自己的40歲生日,特別邀請了四個朋友,在家中吃飯慶祝。三個人準時到達了。只剩一個人，不知何故，遲遲沒有來。這人有些著急，不禁脫口而出：“該來的怎么還沒來呢？”其中有一人聽了之后很不高興，對主人說：“你說該來的還沒來，意思就是我們是不該來的，那我告辭了，再見！”說完就氣沖沖地走了。一人沒來，另一人又走了，這人急得又冒出一句：“真是的，不該走的卻走了。”剩下的兩個人，其中有一個人生氣地說：“照你這么講，該走的是我們了！好，我走。”說完，掉頭就走了。又把一個人氣走了。主人急得如火上的螞蟻，不知所措。最后剩下的這一個朋友交情較深，就勸這人說：“朋友都被你氣走了，你說話應該留意一下。”這人很無奈地說：“他們全都誤會我了，我根本不是說他們。”最后這朋友聽了，再也按捺不住，臉色大變道：“什么！你不是說他們，那就是說我啦！莫名其妙，有什么了不起。”說完，鐵青著臉走了。1/2/202319說話的藝術有個人為了慶祝自己的40歲生日,特別邀三組數據：

——普林斯頓大學在1萬份人事檔案進行分析發現：智慧、專業技術、經驗三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。——哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。

——美國管理學家漢森在對40家大公司今后5年的贏利能力進行預測時，通過調研得出的結論是：“良好的管理者與下屬關系的權重是市場占有率、資本緊缺性、公司規模、銷售增長率這四個重要變量之和的三倍。”1/2/202320三組數據：12/12/202220美國調查機構的研究表明：企業經理60%~80%的時間花在各種各樣的溝通活動中，主要有：參加會議、撰寫報告、解釋、說明管理程序、布置工作、協調雇員之間、部門之間的工作、評估員工業績、征求員工意見、推銷公司產品或服務、樹立公司形象。“不能溝通的人在合作的環境中不會有大的作為。”1/2/202321美國調查機構的研究表明：12/12/202221

未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通上。

美國著名未來學家奈斯比特:

一個結論

企業的活動過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。——松下幸之助1/2/202322未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每第一章商務溝通概論1/2/202323第一章商務溝通概論12/12/202223學習目標掌握溝通的概念、構成要素和類型；掌握有效溝通的原則；理解商務溝通的功能；了解現代商務溝通發展的趨勢。1/2/202324學掌握溝通的概念、構成要素和類型；12/12/202224一、溝通的含義和特征二、溝通的過程三、溝通的要素四、溝通的基本類型五、有效溝通的原則第一節溝通的基本原理1/2/202325一、溝通的含義和特征第一節溝通的基本原理12/12/202第一節溝通的基本原理溝通是指為了達到一定目的，將信息、思想和情感在個人與群體間進行傳遞、理解與交流的過程。它具有目的性、信息傳遞性和雙向交流性的特點。一、溝通的含義和特征1/2/202326第一節溝通的基本原理溝通是指為了達到一定目的，將信二、溝通的過程發送者接受者發送者思想編碼通道通道通道接收理解背景環境嘈音傳遞饋反1/2/202327二、溝通的過程發送者接受者發送者思想編碼通道通道通道接收理解三、溝通的要素信源（信息發送者）信宿（信息接受者）信道（傳輸反饋通道）信息（溝通的內容）信境（背景環境）信噪（噪音障礙）1/2/202328三、溝通的要素信源（信息發送者）信宿（信息接受者）信道（傳輸【觀測哈雷彗星的傳話】1910年美軍的一次部隊的命令傳遞是這樣的：營長對值班軍官：明晚大約８點鐘左右，哈雷彗星將可能在這個地區看到，這種彗星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵穿著野戰服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關彗星的影片。1/2/202329【觀測哈雷彗星的傳話】1910年美軍的一次部隊的命令傳遞是這值班軍官對連長：根據營長的命令，明晚８點哈雷彗星將在操場上空出現。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰服列隊前往禮堂，這一罕見的現象將在那里出現。連長對排長：根據營長的命令，明晚８點，非凡的哈雷彗星將身穿野戰服在禮堂中出現。如果操場上下雨，營長將下達另一個命令，這種命令每隔76年才會出現一次。排長對班長：明晚８點，營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰服到操場上去。班長對士兵：在明晚８點下雨的時候，著名的76歲哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰服，開著他那彗星牌汽車，經過操場前往禮堂。1/2/202330值班軍官對連長：根據營長的命令，明晚８點哈雷彗星將在操場上空溝通信息易失真！董事長100%總經理63%生產副總50%廠長40%班組長30%員工20%信息失真游戲1/2/202331溝通信息易失真！董事長總經理生產副總廠長班組長員工信息失真游今年經濟社會發展的主要預期目標是：國內生產總值增長7.5%左右，發展的協調性進一步增強；居民消費價格漲幅3.5%左右；城鎮新增就業900萬人以上，城鎮登記失業率低于4.6%；城鄉居民人均收入實際增長與經濟增長同步，勞動報酬增長和勞動生產率提高同步；國際收支狀況進一步改善。1/2/202332今年經濟社會發展的主要預期目標是：國內生產總值增長7.今年全省旅游工作的預期目標是：旅游總收入增長15%，旅游業拉動內需的作用進一步增強。接待國內游客增長12%，其中過夜游客2億人次，增長11%，全面推行《好客山東旅游服務質量標準》。注重文化與旅游的融合發展，形成了廣泛的社會影響和品牌效應.1/2/202333今年全省旅游工作的預期目標是：旅游總收入增長15%，準備溝通的信息

編碼:將想法轉化為有意義的符號的過程。通道:信息傳遞的渠道。管道超載：管道不能處理所傳遞的信息。信息超載：信息傳遞過多超出了人們能接收的范圍。注意負面信息傳遞。1/2/202334準備溝通的信息 12/12/202234

接收到的信息解碼:接收者對于發送者傳遞的符號的解釋。解碼時應注意：學會傾聽。給解碼時間。反饋:表明接收到信息并將個人對于原始信息的感受告知信息發送者的過程。反饋有四種狀態：正反饋、負反饋、模糊反饋、自我反饋聽說問1/2/202335接收到的信息聽說問12/12/202235噪音:在溝通過程中干擾信息發送者和信息溝通者之間交流的因素。

1、影響信息發送的因素

1)發送信息詞不達意。2）發送信息者形象不佳。3)發送信息者信譽低，影響信息發送的效果。

2、影響信息傳遞的因素

1）物理噪聲。2）信息的自然遺失3）媒介選擇不合理

3、影響信息理解的因素

1）選擇性知覺。2）目標差異。3）知識經驗的局限。1/2/202336噪音:在溝通過程中干擾信息發送者和信息溝通者之間交流的因素背景物理背景（場所布局、氛圍、色彩等）心理背景（溝通者情緒、興奮點；對對方的態度）社會背景（雙方的社會角色、溝通預期、參與的其他人）文化背景（價值觀、思維模式等；性別、年齡、地域、性格氣質等）1/2/202337背景12/12/202237一位管道工給美國國家標準局寫了一封信，詢問用鹽酸清洗排水管一事。幾天后他得到這樣的答復：“鹽酸的效力毋庸置疑，但其腐蝕性殘余物與金屬的性能兩者間并不兼容。”由于不解其意，他又寫了一封信，再度詢問“可不可以用鹽酸”。第二封回信這樣答復他，“我們無法承擔有度殘余物產生的責任；我們由此建議您使用替換程序。”由于依然是不解其所指為何，他又寫了第三封信問道：“您的意思是不是說可以用鹽酸？”最后的回信總算給了答案：“別用鹽酸；它會讓你的管子都爛光。”1/2/202338一位管道工給美國國家標準局寫了一封信，詢問用鹽酸清洗排水管一引題：成功學的始祖拿破侖·希爾講過一個故事：

塞爾瑪陪丈夫在沙漠的陸軍基地里。丈夫奉命到沙漠去演習，她一個人留在陸軍的小鐵皮房子里，天氣熱得受不了——在仙人掌的陰影下也有華氏125度，她沒有人可以交談——身邊只有墨西哥人和印第安人，而他們不會說英語。她非常難過寫信給她的父親，父親的回答只有兩行字，但這兩行字卻改變了她的生活：

兩個人從牢中的鐵窗中望出去，一個人看到泥土，而另一個人看到了星星。塞爾瑪一再讀這封信，覺得非常慚愧。她決定要在沙漠中尋找星星。塞爾瑪開始和當地人交朋友，他們的反應令她吃驚，她對他們的紡織、陶器感興趣，他們就把最舍不得賣給觀光客人的紡織品和陶器送給她。塞爾瑪開始研究那些引人入勝的仙人掌和各種沙漠植物，又學習有關土撥鼠的知識，她觀看沙漠日落，還尋找海螺殼。是什么使得這位女士的內心發生了轉變？沙漠沒有改變、印第安人也沒有改變，是這位女士的心態改變了。她對發現的新世界興奮不已，并為此寫了一本書《快樂的城堡》，她從自己造的牢籠走出去，終于看到了星星。1/2/202339引題：12/12/202239造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點的強調不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準備不足，沒有慎重思考就發表意見時間不足情緒不好判斷錯誤語言不通1/2/202340造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人情景思考某項工作失誤，上司盛怒，誤將工作失誤的責任怪罪于你，你怎樣對待大發雷霆的上司？某員工對處罰感到委屈，向作為上司的你哭訴，你怎樣對待員工？作為值班經理，你正在巡視，突然看到一顧客，對前臺人員拍桌子打板凳，你怎么處理？1/2/202341情景思考某項工作失誤，上司盛怒，誤將工作失誤的責任怪罪于你，四、溝通的基本類型

1、按手段方式分2、按主體層次分3、按對象范圍分4、按規范程度分5、按文化背景分1/2/202342四、溝通的基本類型

1、按手段方式分12/12/202241、按手段方式分類溝通方式類型語言溝通非語言溝通副語言身體語言符號語言物理語言藝術語言電子語言口頭語言書面語言1/2/2023431、按手段方式分類溝通方式類型語言溝通非語言溝通副身符物藝電口頭溝通與書面溝通的比較：

口頭溝通的優劣優點：直接、深入、成本低、效率高，便于使用身體語言。是人際溝通基本方式。缺點：易受個人情感和人際系的干擾，不易保存，商務活動中往往不具有法律效力

書面溝通的優劣優點：準確、易于傳遞、傳播范圍廣、可以長期保存、具有法律效力，在商務活動中，占有90%的比例。缺點：難于處理情感溝通，不易使用身體語言。相對成本高效率低。

1/2/202344口頭溝通與書面溝通的比較：口頭溝通的優劣書面溝通的優劣12語言溝通的方式口頭書面圖片一對一(面對面)交談·小組討論會·講話、演講·電影/電視/錄像·電話(一對一/聯網)·無線電·錄像會議·書信·文件·出版物·傳真·廣告·報表·電子郵件·幻燈片·電影·電視/錄像·投影·照片\圖表\曲線圖\畫片等·與書面模式相關的媒介定量數據1/2/202345語言溝通的方式一對一(面對面)交談·書信·幻燈片12/12/副語言溝通方式：在溝通中很少單獨運用，他需要與口頭語言和書面語言結合在一起才能表達信息。在口頭溝通中表現為語音、語調、語速、語氣、停頓、沉默等。在書面溝通中體現為各種標點符號。1/2/202346副語言溝通方式：在溝通中很少單獨運用，他需要與口頭語言和書面非語言溝通：非語言溝通身體語言：表情、動作、體態、距離、朝向、位置。物理語言：聲、光、電、熱、磁等。物體語言：物事、環境。符號語言：圖標、符號等。電子語言：電子郵件、公告欄、電子商務、聊天室等。1/2/202347非語言溝通：非語言溝通身體語言：表情、動作、體態、距離、朝向非語言溝通：更擅長溝通思想、感情1/2/202348非語言溝通：更擅長溝通思想、感情12/12/2022482、按主體層次分類個體溝通個體溝通群體溝通組織溝通個體溝通群體溝通組織溝通商務溝通1/2/2023492、按主體層次分類個體溝通個體溝通群體溝通組織溝通個體溝3、按對象范圍分類外部溝通對象供應商客戶同行競爭者政府管理部門新聞媒體社區公眾內部溝通對象領導（上行溝通）下級（下行溝通）同級（平行溝通）與員工溝通與股東溝通1/2/2023503、按對象范圍分類內部溝通對象12/12/2022504、按規范程度分類正式溝通是依據組織的科層結構和功能特征及需要進行傳遞的溝通類型。組織功能的發揮和組織目標的實現主要依靠正式溝通。比如下達命令、任務分配、工作匯報、部門協調等。非正式溝通是組織內部不根據正式層級結構，信息傳遞媒介和線路沒有事先的正式安排，有較強的隨意性和自發性的溝通類型。通常被稱為“傳聞”或“小道消息”。1/2/2023514、按規范程度分類正式溝通是依據組織的科層結構和功能特征及需管理者如何正確對待非正式溝通？非正式溝通的正面作用：能滿足組織成員再正式溝通中不能滿足的情感和社交需要；能提供員工的真實信息。非正式溝通的負面影響：傳遞的信息容易失真；容易導致組織內部的矛盾和沖突；影響組織的統一和穩定。管理者如何正確對待？（請討論）1/2/202352管理者如何正確對待非正式溝通？非正式溝通的正面作用：能滿足組案例：管理者如何對待企業中的非正式溝通斯塔福德航空公司是美國北部的一個發展迅速的航空公司。然而，最近在其總部發生了一系列的傳聞：公司總經理波利想出賣自己的股票，但又想保住自己總經理的職務，這是公開的秘密了。他為公司制定了兩個戰略方案：一個是把航空公司的附屬單位賣掉；另一個是利用現有的基礎重新振興發展。他自己曾對這兩個方案的利弊進行了認真的分析，并委托副總經理本查明提出一個參考意見。本查明曾為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書比利打印。比利打印完畢后即到職工咖啡廳去，在喝咖啡時比利碰到了另一位副總經理肯尼特，并把這一秘密告訴了他。1/2/202353案例：管理者如何對待企業中的非正式溝通12/12/20225比利對肯尼特悄悄地說：“我得到了一個極為轟動的最新消息。他們正在準備成立另外一個航空公司。他們雖說不會裁減職工，但是，我們應聯合起來，有所準備啊！”這話又被辦公室的通訊員聽到了，他立即把這消息告訴他的上司巴巴拉。巴巴拉又為此事寫了一個備忘錄給負責人事的副總經理馬丁，馬丁也加入了他們的聯合陣線，并認為公司應保證兌現其不裁減職工的諾言。1/2/202354比利對肯尼特悄悄地說：“我得到了一個極為轟動的最新消息。第二天，比利正在打印兩份備忘錄，備忘錄又被路過的辦公室的探聽消息的人摩羅看見了。摩羅隨即跑到辦公室說：“我真不敢相信公司會做出這樣的事來。我們要被賣給聯合航空公司了，而且要大量削減職工呢！”這消息傳來傳去，三天后又傳回到總經理波利的耳朵里。波利也接到了許多極不友好，甚至敵意的電話和信件。人們紛紛指責他企圖違背諾言而大批解雇工人，有的人也表示為與別的公司聯合而感到高興。而波利則被弄得迷惑不解。1/2/202355第二天，比利正在打印兩份備忘錄，備忘錄又被路過的辦公室的5、按文化背景分類同文化溝通同文化溝通跨文化溝通1/2/2023565、按文化背景分類同文化溝通同文化溝通跨文化溝通12/12/五、有效溝通的原則1、明確溝通的目標2、具備科學的思維3、管制信息流4、講究語言藝術5、了解溝通對象，增強溝通針對性6、及時地運用反饋1/2/202357五、有效溝通的原則1、明確溝通的目標12/12/202257信息客觀中性問題導向？人身導向？——對事不對人

人身導向問題導向以個人喜好為準以客觀標準為準沒有具體指向的人身評判具體指向問題的發生、發展沒有措施有解決措施產生防御心理接受惡化人際關系鞏固人際關系1/2/202358信息客觀中性12/12/202258某貿易公司小李，工作做得不錯，但化妝總是很出格，這周涂個大紅指甲，下周又換成黑指甲。主管忍了很多次，覺得要與她進行溝通。情景一“小李，你的化妝很出格，個性太張揚，我不喜歡！”小李會如何反映？情景二“小李，你工作干得不錯，大家有目共睹。如果能化妝淡一些，會讓我們的客戶感覺更好。畢竟，工作時候我們的著裝和儀表還是莊重保守為好。你說呢？”1/2/202359某貿易公司小李，工作做得不錯，但化妝總是很出格，這周涂個大紅案例：主管李靜正關注員工小王在向顧客介紹產品，她說話語速很快，象背臺詞，你決定與她溝通。情景一小王，你介紹產品時象在應付任務，一點都不敬業，職業素養太差。（小王會怎樣反應？）情景二小王，我正在關注你與顧客的交談。我注意到你講話的速度相當快，我擔心有些顧客可能難理解你所說的，畢竟顧客沒有你了解我們的產品。與顧客介紹產品時盡量慢一些，還時常與他們交流感受，他們可能會更明白我們的產品。（小王如何反應？）1/2/202360案例：主管李靜正關注員工小王在向顧客介紹產品，她說話語速很快一、商務的內涵二、商務溝通的定義三、商務溝通的范圍四、商務溝通的地位和作用五、商務溝通的新趨勢第二節商務溝通的內涵1/2/202361一、商務的內涵第二節商務溝通的內涵12/12/202261第二節商務溝通的內涵一、商務的內涵狹義：商品的市場交易活動。廣義：企業的產品、服務的研發、生產、提供、物流、銷售活動，以滿足顧客需求，獲取利潤的活動。商務活動與企業經營管理具有同一性。商務活動的三個層次。P141/2/202362第二節商務溝通的內涵一、商務的內涵12/12/202262二、商務溝通的定義

商務溝通也可稱為管理溝通、企業組織溝通。它是企業內部或企業之間、企業與顧客之間為在商務和管理活動中達到相互理解、協調關系，實現企業目標，而進行的信息交流過程。1/2/202363二、商務溝通的定義商務溝通也可稱為管理溝通、管理溝通顧客供應商政府管理部門新聞媒體社區競爭對手等三、商務溝通的范圍上級下級平級股東1/2/202364管顧客三、商務溝通的范圍上級12/12/202264四、商務溝通的地位和作用1、商務溝通的地位：

開展商務活動的基本手段管理者的日常工作內部關系協調的潤滑劑對外聯系的唯一橋粱1/2/202365四、商務溝通的地位和作用1、商務溝通的地位：開展商務活動的2、商務溝通的作用

傳遞組織信息推動組織創新改善人際關系提升組織形象穩定員工隊伍化解組織危機1/2/2023662、商務溝通的作用傳遞組織信息12/12/202266五、商務溝通的新趨勢全球經濟的一體化跨文化溝通科學技術突飛猛進網絡溝通社會責任高度關注倫理溝通管理的變革與創新變革溝通、危機溝通、團隊溝通1/2/202367五、商務溝通的新趨勢全球經濟的一體化跨文化溝通科本章復習思考題：怎樣理解溝通與商務溝通？舉例說明溝通的過程和基本要素。你在與人溝通中往往在哪個環節和要素上出問題？用自己的事例說明溝通對人生對組織的地位和作用。1/2/202368本章復習思考題：怎樣理解溝通與商務溝通？12/12/2022小游戲——荒島逃生溝通最基本的表現形式就是“聽”、“說”。如何有效地吸收聽到的內容，再通過說的技巧達到最理想的效果呢？這則聽與說的游戲也許能帶給我們一些啟示。1/2/202369小游戲——荒島逃生12/12/2022691、游戲背景一架私人飛機墜落在荒島上，只有6人存活，這時逃生工具只有一個能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。1/2/2023701、游戲背景12/12/202270人物分別是：（1）孕婦：懷胎8個月；（2）發明家：正在研究新能源（可再生無污染）汽車；（3）醫學家：今年研究艾滋病的治療方案，已取得突破性進展；（4）宇航員：即將遠征火星，尋找適合人類居住的星球；（5）生態學家：負責熱帶雨林搶救工作（6）流浪漢。1/2/202371人物分別是：（1）孕婦：懷胎8個月；12/12/2022712、游戲方法針對由誰乘橡皮氣球吊籃先離島的問題，各自陳述理由。第一個人先陳述自己離島的理由；第二個人先復述第一人的理由，再表明自己的理由；接下來第三個人先復述前第一、二個人的理由，再表達自己的理由；依次類推（每人復述和表達的時間控制在3-5分鐘以內）。最后由全體人員根據角色扮演者復述別人逃生理由的完整程度與陳述自身離島理由的充分程度，進行舉手表決，決定可先行離島的人。1/2/2023722、游戲方法針對由誰乘橡皮氣球吊籃先離島的問題，各自陳述理由3、相關討論從這個游戲中學到了什么？為什么會出現越往后越難進行表達的情況？聽重要還是說重要？1/2/2023733、相關討論12/12/2022734、啟示在團隊中要充分了解其他人的意圖，就必須用“心”聽，聽比說更重要；去除聆聽時的偏見，吸收對方話語精華；站在對方觀點看問題，這樣才不會遺漏重要的內容；在對對方有了深刻了解后，再通過適當的表達方式達到自己的目的。1/2/2023744、啟示在團隊中要充分了解其他人的意圖，就必須用“心”聽，聽商務溝通商學院：韓苗苗21247416@135054008031/2/202375商務溝通商學院：韓苗苗12/12/20221教學目的

溝通是經營管理和商務活動的基本手段，是管理者的日常活動，也是企業內外聯系的唯一橋梁。通過對商務溝通的學習、研究和訓練，使同學們重視溝通在商務活動與管理中的地位和作用，掌握商務溝通的過程、內容、方法、原則要求和排除障礙的技巧；尤其是通過案例分析和模擬訓練，提高同學們傾聽與交談、閱讀與寫作、演講與談判、接待與會議及非言語溝通、現代電子溝通等實際溝通水平。1/2/202376教學目的

溝教學方法與考核形式教學方法：課堂講授、案例研討、模擬訓練。考核形式：考勤10%、模擬訓練30%、考試70%。1/2/202377教學方法與考核形式教學方法：考核形式：12/12/20223教材與參考書目：教材：王皓白：《商務溝通》，浙江大學出版社，2011。主要參考資料：徐憲光《商務溝通》雙語版，外語教學與研究出版社，2001.魏江、嚴進《管理溝通》（2），機械工業出版社，2010.程艷霞主編：《管理溝通》，武漢理工大學出版社。[美]查爾斯·E·貝克.管理溝通——理論與實踐的交融.中國人民大學出版社蘇勇、羅殿軍主編：《管理溝通》，復旦大學出版社[美]司各特·伯奧《當代商務溝通》(6),中國市場出版社，2009，[美]基蒂·O·洛克著：《商務與管理溝通》，機械工業出版社[英]尼基·斯坦頓：《商務交流》，高等教育出版社斯蒂芬·P·羅賓斯《組織行為學》中國人民大學出版社拉比爾·S·巴塞.情境管理.北京：機械工業出版社.

1/2/202378教材與參考書目：教材：12/12/20224第一章商務溝通概述（教材第1章）第二章人際溝通（教材第1、4、5、7章）第三章組織溝通（教材第2、3、11章）第四章群體溝通（教材第6、10章）第五章商務書面溝通（教材第12章）第六章商務演說（教材第9章）第七章商務談判中的溝通（教材第13章）第八章求職溝通（教材第8章）第九章跨文化溝通（教材第14章）課程結構1/2/202379第一章商務溝通概述（教材第1章）課程結構12/12/2022課堂內實踐溝通，請積極參與案例討論情景模擬、團隊游戲課堂測試快速寫作、商務演說課堂教學說明1/2/202380課堂內實踐溝通，請積極參與課堂教學說明12/12/20226為何要參與——溝通事實我們能夠記住

10%所聽到的15%所看到的20%所見并所聞40%與他人討論過的80%所經歷的90%試圖講解給他人的1/2/202381為何要參與——溝通事實我們能夠記住12/12/202溝通測試請閱讀下面的情景性問題，選出你認為最適合的處理方法。請盡快回答，不要遺漏。1/2/202382溝通測試請閱讀下面的情景性問題，選出你認為最適合的處理方法。1.你的一位上司邀請你共進午餐。餐后你回到辦公室，發現你的另外一個上司對此頗為好奇，此時你會：A.告訴他詳細情況B.不透露蛛絲馬跡C.粗略描述，淡化內容的重要性1/2/2023831.你的一位上司邀請你共進午餐。餐后你回到辦公室，發

2．你正在主持會議，又一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，為此你：

A.要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完。B.縱容下屬提問C.告訴下屬在預定的議程完成之前先別提出問題1/2/2023842．你正在主持會議，又一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，

3．你跟上司在討論事情，有人打來長途電話找你，此時你會：A．告訴對方你在開會，待會在回電話。B．請上司的秘書代接并說你不在。C．接電話，而且該說多久就說多久。1/2/2023853．你跟上司在討論事情，有人打來長途電話找你，此時你4．有位下屬連續四次在周末向你要求他提早下班，此時你會：

A．你對我們相當重要，我需要你的幫助，特別是在周末。B．今天不行，下午四點我要開個會。C．我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法1/2/2023864．有位下屬連續四次在周末向你要求他提早下班，此時你會5．你剛被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關注著這個職位，上班第一天，你會：

A．把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認識每一個人。B．忽略這個問題，并認為情緒的波動很快會過去。C．個別找人談話以確認哪幾個人有意競爭職位。1/2/2023875．你剛被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關注著這個6．你有位下屬說：“有件事我本不應該告訴你的，但你有沒有聽……”你會說：

A．跟公司有關的事我才有興趣聽。B．我不想聽辦公室的流言。C．謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。1/2/2023886．你有位下屬說：“有件事我本不應該告訴你的，但你有評分標準:A=1 B=0 C=01/2/202389評分標準:A=1 12/12/202215結果評價:如果你的得分在0-2之間，表現你的溝通能力較低，溝通存在較大的障礙，你急需加強溝通技能的學習和訓練。如果你的得分在3-4之間，說明你的溝通能力較為一般。如果你能夠進一步加強溝通能力的學習和訓練，將會使你受益匪淺。如果你的得分在5-6之間，表明你具有較強的溝通能力，你能夠與人進行有效溝通。

1/2/202390結果評價:12/12/202216知識導入導學案例1：吃魚的故事導學案例2：說話的藝術1/2/202391知識導入12/12/202217吃魚的故事有一位丈夫,很喜歡吃魚肚上鮮美的魚肉,但為了將魚肉讓給妻子,每每做出魚來,他都搶著魚頭和魚尾,妻子卻不喜歡吃魚肉,他以為丈夫喜歡吃魚頭,每每做出魚來,把魚頭魚尾特意讓給丈夫。幾十年過去了,夫妻倆都老了,這天丈夫說:“我好想吃頓魚肉!”妻子十分驚奇:“其實我好想吃魚頭魚尾,卻吃了一輩子魚肉!”夫妻倆都哭了,他們都犯了一個共同的錯誤:缺乏溝通1/2/202392吃魚的故事有一位丈夫,很喜歡吃魚肚上鮮美的魚肉,但為了將魚肉說話的藝術有個人為了慶祝自己的40歲生日,特別邀請了四個朋友,在家中吃飯慶祝。三個人準時到達了。只剩一個人，不知何故，遲遲沒有來。這人有些著急，不禁脫口而出：“該來的怎么還沒來呢？”其中有一人聽了之后很不高興，對主人說：“你說該來的還沒來，意思就是我們是不該來的，那我告辭了，再見！”說完就氣沖沖地走了。一人沒來，另一人又走了，這人急得又冒出一句：“真是的，不該走的卻走了。”剩下的兩個人，其中有一個人生氣地說：“照你這么講，該走的是我們了！好，我走。”說完，掉頭就走了。又把一個人氣走了。主人急得如火上的螞蟻，不知所措。最后剩下的這一個朋友交情較深，就勸這人說：“朋友都被你氣走了，你說話應該留意一下。”這人很無奈地說：“他們全都誤會我了，我根本不是說他們。”最后這朋友聽了，再也按捺不住，臉色大變道：“什么！你不是說他們，那就是說我啦！莫名其妙，有什么了不起。”說完，鐵青著臉走了。1/2/202393說話的藝術有個人為了慶祝自己的40歲生日,特別邀三組數據：

——普林斯頓大學在1萬份人事檔案進行分析發現：智慧、專業技術、經驗三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。——哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。

——美國管理學家漢森在對40家大公司今后5年的贏利能力進行預測時，通過調研得出的結論是：“良好的管理者與下屬關系的權重是市場占有率、資本緊缺性、公司規模、銷售增長率這四個重要變量之和的三倍。”1/2/202394三組數據：12/12/202220美國調查機構的研究表明：企業經理60%~80%的時間花在各種各樣的溝通活動中，主要有：參加會議、撰寫報告、解釋、說明管理程序、布置工作、協調雇員之間、部門之間的工作、評估員工業績、征求員工意見、推銷公司產品或服務、樹立公司形象。“不能溝通的人在合作的環境中不會有大的作為。”1/2/202395美國調查機構的研究表明：12/12/202221

未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通上。

美國著名未來學家奈斯比特:

一個結論

企業的活動過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。——松下幸之助1/2/202396未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每第一章商務溝通概論1/2/202397第一章商務溝通概論12/12/202223學習目標掌握溝通的概念、構成要素和類型；掌握有效溝通的原則；理解商務溝通的功能；了解現代商務溝通發展的趨勢。1/2/202398學掌握溝通的概念、構成要素和類型；12/12/202224一、溝通的含義和特征二、溝通的過程三、溝通的要素四、溝通的基本類型五、有效溝通的原則第一節溝通的基本原理1/2/202399一、溝通的含義和特征第一節溝通的基本原理12/12/202第一節溝通的基本原理溝通是指為了達到一定目的，將信息、思想和情感在個人與群體間進行傳遞、理解與交流的過程。它具有目的性、信息傳遞性和雙向交流性的特點。一、溝通的含義和特征1/2/2023100第一節溝通的基本原理溝通是指為了達到一定目的，將信二、溝通的過程發送者接受者發送者思想編碼通道通道通道接收理解背景環境嘈音傳遞饋反1/2/2023101二、溝通的過程發送者接受者發送者思想編碼通道通道通道接收理解三、溝通的要素信源（信息發送者）信宿（信息接受者）信道（傳輸反饋通道）信息（溝通的內容）信境（背景環境）信噪（噪音障礙）1/2/2023102三、溝通的要素信源（信息發送者）信宿（信息接受者）信道（傳輸【觀測哈雷彗星的傳話】1910年美軍的一次部隊的命令傳遞是這樣的：營長對值班軍官：明晚大約８點鐘左右，哈雷彗星將可能在這個地區看到，這種彗星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵穿著野戰服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關彗星的影片。1/2/2023103【觀測哈雷彗星的傳話】1910年美軍的一次部隊的命令傳遞是這值班軍官對連長：根據營長的命令，明晚８點哈雷彗星將在操場上空出現。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰服列隊前往禮堂，這一罕見的現象將在那里出現。連長對排長：根據營長的命令，明晚８點，非凡的哈雷彗星將身穿野戰服在禮堂中出現。如果操場上下雨，營長將下達另一個命令，這種命令每隔76年才會出現一次。排長對班長：明晚８點，營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰服到操場上去。班長對士兵：在明晚８點下雨的時候，著名的76歲哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰服，開著他那彗星牌汽車，經過操場前往禮堂。1/2/2023104值班軍官對連長：根據營長的命令，明晚８點哈雷彗星將在操場上空溝通信息易失真！董事長100%總經理63%生產副總50%廠長40%班組長30%員工20%信息失真游戲1/2/2023105溝通信息易失真！董事長總經理生產副總廠長班組長員工信息失真游今年經濟社會發展的主要預期目標是：國內生產總值增長7.5%左右，發展的協調性進一步增強；居民消費價格漲幅3.5%左右；城鎮新增就業900萬人以上，城鎮登記失業率低于4.6%；城鄉居民人均收入實際增長與經濟增長同步，勞動報酬增長和勞動生產率提高同步；國際收支狀況進一步改善。1/2/2023106今年經濟社會發展的主要預期目標是：國內生產總值增長7.今年全省旅游工作的預期目標是：旅游總收入增長15%，旅游業拉動內需的作用進一步增強。接待國內游客增長12%，其中過夜游客2億人次，增長11%，全面推行《好客山東旅游服務質量標準》。注重文化與旅游的融合發展，形成了廣泛的社會影響和品牌效應.1/2/2023107今年全省旅游工作的預期目標是：旅游總收入增長15%，準備溝通的信息

編碼:將想法轉化為有意義的符號的過程。通道:信息傳遞的渠道。管道超載：管道不能處理所傳遞的信息。信息超載：信息傳遞過多超出了人們能接收的范圍。注意負面信息傳遞。1/2/2023108準備溝通的信息 12/12/202234

接收到的信息解碼:接收者對于發送者傳遞的符號的解釋。解碼時應注意：學會傾聽。給解碼時間。反饋:表明接收到信息并將個人對于原始信息的感受告知信息發送者的過程。反饋有四種狀態：正反饋、負反饋、模糊反饋、自我反饋聽說問1/2/2023109接收到的信息聽說問12/12/202235噪音:在溝通過程中干擾信息發送者和信息溝通者之間交流的因素。

1、影響信息發送的因素

1)發送信息詞不達意。2）發送信息者形象不佳。3)發送信息者信譽低，影響信息發送的效果。

2、影響信息傳遞的因素

1）物理噪聲。2）信息的自然遺失3）媒介選擇不合理

3、影響信息理解的因素

1）選擇性知覺。2）目標差異。3）知識經驗的局限。1/2/2023110噪音:在溝通過程中干擾信息發送者和信息溝通者之間交流的因素背景物理背景（場所布局、氛圍、色彩等）心理背景（溝通者情緒、興奮點；對對方的態度）社會背景（雙方的社會角色、溝通預期、參與的其他人）文化背景（價值觀、思維模式等；性別、年齡、地域、性格氣質等）1/2/2023111背景12/12/202237一位管道工給美國國家標準局寫了一封信，詢問用鹽酸清洗排水管一事。幾天后他得到這樣的答復：“鹽酸的效力毋庸置疑，但其腐蝕性殘余物與金屬的性能兩者間并不兼容。”由于不解其意，他又寫了一封信，再度詢問“可不可以用鹽酸”。第二封回信這樣答復他，“我們無法承擔有度殘余物產生的責任；我們由此建議您使用替換程序。”由于依然是不解其所指為何，他又寫了第三封信問道：“您的意思是不是說可以用鹽酸？”最后的回信總算給了答案：“別用鹽酸；它會讓你的管子都爛光。”1/2/2023112一位管道工給美國國家標準局寫了一封信，詢問用鹽酸清洗排水管一引題：成功學的始祖拿破侖·希爾講過一個故事：

塞爾瑪陪丈夫在沙漠的陸軍基地里。丈夫奉命到沙漠去演習，她一個人留在陸軍的小鐵皮房子里，天氣熱得受不了——在仙人掌的陰影下也有華氏125度，她沒有人可以交談——身邊只有墨西哥人和印第安人，而他們不會說英語。她非常難過寫信給她的父親，父親的回答只有兩行字，但這兩行字卻改變了她的生活：

兩個人從牢中的鐵窗中望出去，一個人看到泥土，而另一個人看到了星星。塞爾瑪一再讀這封信，覺得非常慚愧。她決定要在沙漠中尋找星星。塞爾瑪開始和當地人交朋友，他們的反應令她吃驚，她對他們的紡織、陶器感興趣，他們就把最舍不得賣給觀光客人的紡織品和陶器送給她。塞爾瑪開始研究那些引人入勝的仙人掌和各種沙漠植物，又學習有關土撥鼠的知識，她觀看沙漠日落，還尋找海螺殼。是什么使得這位女士的內心發生了轉變？沙漠沒有改變、印第安人也沒有改變，是這位女士的心態改變了。她對發現的新世界興奮不已，并為此寫了一本書《快樂的城堡》，她從自己造的牢籠走出去，終于看到了星星。1/2/2023113引題：12/12/202239造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點的強調不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準備不足，沒有慎重思考就發表意見時間不足情緒不好判斷錯誤語言不通1/2/2023114造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人情景思考某項工作失誤，上司盛怒，誤將工作失誤的責任怪罪于你，你怎樣對待大發雷霆的上司？某員工對處罰感到委屈，向作為上司的你哭訴，你怎樣對待員工？作為值班經理，你正在巡視，突然看到一顧客，對前臺人員拍桌子打板凳，你怎么處理？1/2/2023115情景思考某項工作失誤，上司盛怒，誤將工作失誤的責任怪罪于你，四、溝通的基本類型

1、按手段方式分2、按主體層次分3、按對象范圍分4、按規范程度分5、按文化背景分1/2/2023116四、溝通的基本類型

1、按手段方式分12/12/202241、按手段方式分類溝通方式類型語言溝通非語言溝通副語言身體語言符號語言物理語言藝術語言電子語言口頭語言書面語言1/2/20231171、按手段方式分類溝通方式類型語言溝通非語言溝通副身符物藝電口頭溝通與書面溝通的比較：

口頭溝通的優劣優點：直接、深入、成本低、效率高，便于使用身體語言。是人際溝通基本方式。缺點：易受個人情感和人際系的干擾，不易保存，商務活動中往往不具有法律效力

書面溝通的優劣優點：準確、易于傳遞、傳播范圍廣、可以長期保存、具有法律效力，在商務活動中，占有90%的比例。缺點：難于處理情感溝通，不易使用身體語言。相對成本高效率低。

1/2/2023118口頭溝通與書面溝通的比較：口頭溝通的優劣書面溝通的優劣12語言溝通的方式口頭書面圖片一對一(面對面)交談·小組討論會·講話、演講·電影/電視/錄像·電話(一對一/聯網)·無線電·錄像會議·書信·文件·出版物·傳真·廣告·報表·電子郵件·幻燈片·電影·電視/錄像·投影·照片\圖表\曲線圖\畫片等·與書面模式相關的媒介定量數據1/2/2023119語言溝通的方式一對一(面對面)交談·書信·幻燈片12/12/副語言溝通方式：在溝通中很少單獨運用，他需要與口頭語言和書面語言結合在一起才能表達信息。在口頭溝通中表現為語音、語調、語速、語氣、停頓、沉默等。在書面溝通中體現為各種標點符號。1/2/2023120副語言溝通方式：在溝通中很少單獨運用，他需要與口頭語言和書面非語言溝通：非語言溝通身體語言：表情、動作、體態、距離、朝向、位置。物理語言：聲、光、電、熱、磁等。物體語言：物事、環境。符號語言：圖標、符號等。電子語言：電子郵件、公告欄、電子商務、聊天室等。1/2/2023121非語言溝通：非語言溝通身體語言：表情、動作、體態、距離、朝向非語言溝通：更擅長溝通思想、感情1/2/2023122非語言溝通：更擅長溝通思想、感情12/12/2022482、按主體層次分類個體溝通個體溝通群體溝通組織溝通個體溝通群體溝通組織溝通商務溝通1/2/20231232、按主體層次分類個體溝通個體溝通群體溝通組織溝通個體溝3、按對象范圍分類外部溝通對象供應商客戶同行競爭者政府管理部門新聞媒體社區公眾內部溝通對象領導（上行溝通）下級（下行溝通）同級（平行溝通）與員工溝通與股東溝通1/2/20231243、按對象范圍分類內部溝通對象12/12/2022504、按規范程度分類正式溝通是依據組織的科層結構和功能特征及需要進行傳遞的溝通類型。組織功能的發揮和組織目標的實現主要依靠正式溝通。比如下達命令、任務分配、工作匯報、部門協調等。非正式溝通是組織內部不根據正式層級結構，信息傳遞媒介和線路沒有事先的正式安排，有較強的隨意性和自發性的溝通類型。通常被稱為“傳聞”或“小道消息”。1/2/20231254、按規范程度分類正式溝通是依據組織的科層結構和功能特征及需管理者如何正確對待非正式溝通？非正式溝通的正面作用：能滿足組織成員再正式溝通中不能滿足的情感和社交需要；能提供員工的真實信息。非正式溝通的負面影響：傳遞的信息容易失真；容易導致組織內部的矛盾和沖突；影響組織的統一和穩定。管理者如何正確對待？（請討論）1/2/2023126管理者如何正確對待非正式溝通？非正式溝通的正面作用：能滿足組案例：管理者如何對待企業中的非正式溝通斯塔福德航空公司是美國北部的一個發展迅速的航空公司。然而，最近在其總部發生了一系列的傳聞：公司總經理波利想出賣自己的股票，但又想保住自己總經理的職務，這是公開的秘密了。他為公司制定了兩個戰略方案：一個是把航空公司的附屬單位賣掉；另一個是利用現有的基礎重新振興發展。他自己曾對這兩個方案的利弊進行了認真的分析，并委托副總經理本查明提出一個參考意見。本查明曾為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書比利打印。比利打印完畢后即到職工咖啡廳去，在喝咖啡時比利碰到了另一位副總經理肯尼特，并把這一秘密告訴了他。1/2/2023127案例：管理者如何對待企業中的非正式溝通12/12/20225比利對肯尼特悄悄地說：“我得到了一個極為轟動的最新消息。他們正在準備成立另外一個航空公司。他們雖說不會裁減職工，但是，我們應聯合起來，有所準備啊！”這話又被辦公室的通訊員聽到了，他立即把這消息告訴他的上司巴巴拉。巴巴拉又為此事寫了一個備忘錄給負責人事的副總經理馬丁，馬丁也加入了他們的聯合陣線，并認為公司應保證兌現其不裁減職工的諾言。1/2/2023128比利對肯尼特悄悄地說：“我得到了一個極為轟動的最新消息。第二天，比利正在打印兩份備忘錄，備忘錄又被路過的辦公室的探聽消息的人摩羅看見了。摩羅隨即跑到辦公室說：“我真不敢相信公司會做出這樣的事來。我們要被賣給聯合航空公司了，而且要大量削減職工呢！”這消息傳來傳去，三天后又傳回到總經理波利的耳朵里。波利也接到了許多極不友好，甚至敵意的電話和信件。人們紛紛指責他企圖違背諾言而大批解雇工人，有的人也表示為與別的公司聯合而感到高興。而波利則被弄得迷惑不解。1/2/2023129第二天，比利正在打印兩份備忘錄，備忘錄又被路過的辦公室的5、按文化背景分類同文化溝通同文化溝通跨文化溝通1/2/20231305、按文化背景分類同文化溝通同文化溝通跨文化溝通12/12/五、有效溝通的原則1、明確溝通的目標2、具備科學的思維3、管制信息流4、講究語言藝術5、了解溝通對象，增強溝通針對性6、及時地運用反饋1/2/2023131五、有效溝通的原則1、明確溝通的目標12/12/202257信息客觀中性問題導向？人身導向？——對事不對人

人身導向問題導向以個人喜好為準以客觀標準為準沒有具體指