盤古大學新人培訓《盤古大學—電話約訪、面訪》部門：商務部姓名：李麗彥日期：2015-8-25環節1：開場、激發興趣環節2：判斷客戶意向環節3：探尋客戶需求環節4：產品介紹與展示環節5：異議處理環節6：電話約訪、面訪電話約訪、面訪約訪面訪整體銷售流程目錄TableofContents1、約訪條件、約訪時機和技巧、約訪話術；2、掌握面訪準備、面訪流程3、逼單和成交方法。4、成單前期引導、未合作客戶跟進4約訪應該具備什么樣的條件？5客戶達到階段2及以上聯系人為決策人或主要負責人需求：表露宣傳意向產品：認可百度產品費用：接受百度推廣合作費用約訪的條件6客戶方是決策人；決策人對于百度搜索推廣(百度搜索推廣原理、百度的收費方式、開戶費用的情況)已經有了解；客戶表露出進一步了解的興趣；電話約訪的時機-1

7客戶要給出具體的方案客戶有需求想看到產品功能如何實現（如關鍵詞選擇、出價或其他后臺操作）客戶有疑慮或糾結于產品某個功能問題客戶的問題復雜，或電話中不容易解釋電話約訪的時機-2

81、在客戶表現興趣時，提出上門拜訪；2、突出上門拜訪這種方式對客戶的好處更多；3、邀約的時間在2個工作日內。“約訪上門拜訪”的技巧

9電話溝通的弊端面談對客戶好處預約面談的時間通過上門，可以針對您的具體問題或需求，提供完整、詳細的演示、講解及建議。參觀公司，可以了解公司規模，公司規模能影射出產品好壞。（直接約定時間）您看是今天下午3點還是明天上午10點面談呢？您也想對我們的產品有一個更加深入的了解，但在電話講不是很直觀。電話約訪話術重點

10我看您也挺感興趣的，要不這樣吧，電話里面很多事情說的不直觀。我上門拜訪您，給您做一下演示和介紹。我會就百度推廣的整個過程、功能詳細、完整的給你演示，直接也能解決您剛才說的顧慮，您擔心的問題，百度推廣是完全能解決的，我操作一下，您一看就明白了，我們電話里溝通，實在很不方便，我說的在多、在詳細，您看不見、摸不到，肯定會有很多猜測，您看是不是這樣？要不，跟你約在xxxx時間還是xxxx時間？電話約訪話術：上門介紹

11現在你對百度推廣也有一定的了解，但是也有可能會有點擔憂效果。要不您就直接來我們公司得了，你也可以參觀下公司規模，我相信您肯定是想和一家大公司合作，這樣比較牢靠。還有也可以說明一個問題，如果我們百度推廣沒有效果，我相信我們公司也不可能成為沈陽最大的網絡公司，您說是不？最主要的一點，讓我給您做一下產品演示，您有什么不清楚的地方，一看就能一目了然，這樣您心里就有數了，要不您看xxxx時間方便不？電話約訪話術：邀請體驗

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面訪前我需要準備什么？13客戶拜訪基本材料乘車的路線客戶電話,聯系人手機空白合同，優惠申請表等筆記本文件夾-普適性材料介紹公司（公司內刊，百度授權書，公司資質，公司大客戶名單等）介紹百度（包含百度相關報道的報紙、雜志等）介紹百度推廣（成功案例，百度推廣后臺截圖，百度推廣介紹，重點在于增值服務類產品介紹）介紹其他產品（網站等其他產品介紹，網站示例）介紹個人（名片、個人網絡相關資質）業務相關（已簽客戶合同）其他（如客戶調研問卷）面訪準備工作14定制化材料百度上有誰在做？（客戶重點關鍵詞百度搜索結果頁面截屏）同行怎么做的？（同行業客戶合同/續費記錄）點擊一次多少錢？（客戶重點關鍵詞的實際展示價格）多少人在搜索？（百度指數客戶重點關鍵詞檢索量截屏）了解客戶商業模式、業務狀況、網絡推廣情況（有無網站，是否已經采取網絡渠道進行推廣）推廣方案：建議初次拜訪客戶不做定制化方案，但是要做到了解并記憶方案重點內容（例客戶典型的關鍵詞），重點在于首次預存預算金額的設定

面訪準備工作15面訪準備工作：如何給客戶做專業版方案/如何深度介紹如何做百度推廣行業資訊/新聞關鍵詞策劃根據潛在客戶的具體服務和產品策劃關鍵詞，結合行業詞和針對性較強的長尾詞投放方案策劃左側推廣位流量大，能夠覆蓋大量潛在客戶，針對性強右側推廣位及右側推左點擊右側推廣信息的客戶購買意向強，轉化率高網盟展現量高，輔助企業的品牌宣傳首次預存的預算金額客戶重點關鍵詞的最低展現價格根據客戶重點關鍵詞的最低展現價格，做3個月的消費預算16

面訪客戶的整個流程是怎樣的？171、開場白；2、收集資料；3、導入產品；4、異議處理；5、逼單；6、成交/確定下次面談時間、地點；7、致謝。拜訪流程18面訪流程一、敲門-握手-遞名片二、簡單的開場白/寒暄三、介紹百度推廣，引導客戶四、解決疑慮五、達成合作（如果不能達成合作，至少達到我們的目的）/留下端口面訪流程中的要點敲門-握手-遞名片，開場白/寒暄要給客戶留下良好的第一印象：衣著、言談舉止、自信誠懇、樂觀積極迅速消除客戶的戒心和陌生感，建立平等的溝通高度，明確自己是以網絡營銷專家的身份來幫助客戶解決問題的留意細節，觀察客戶的辦公室、工作人員、產品等介紹百度推廣，引導客戶善于察言觀色，了解客戶的心理變化過程，針對客戶的心理變化進行引導通過高質量的提問了解客戶信息/根據前期對客戶信息的了解，分析客戶需求，提出有針對性的解決方案，實現對客戶的引導解決疑慮自信、堅決地應對客戶的疑慮和問題，熟悉各種客戶常見問題的回答方法達成合作/留下端口促單環節給客戶一個馬上成交的理由控制自己的儀態，不露出過于高興或失望的表情20面訪流程中的要點敲門-握手-遞名片，開場白/寒暄要給客戶留下良好的第一印象：衣著、言談舉止、自信誠懇、樂觀積極迅速消除客戶的戒心和陌生感，建立平等的溝通高度，明確自己是以網絡營銷專家的身份來幫助客戶解決問題的留意細節，觀察客戶的辦公室、工作人員、產品等介紹百度推廣，引導客戶善于察言觀色，了解客戶的心理變化過程，針對客戶的心理變化進行引導通過高質量的提問了解客戶信息/根據前期對客戶信息的了解，分析客戶需求，提出有針對性的解決方案，實現對客戶的引導解決疑慮自信、堅決地應對客戶的疑慮和問題，熟悉各種客戶常見問題的回答方法達成合作/留下端口促單環節給客戶一個馬上成交的理由控制自己的儀態，不露出過于高興或失望的表情21客戶常見問題的應對ERP系統常見問題22

在面訪的時候，我們如何選擇合適的逼單時機？該怎樣逼單？23語言信號仔細詢問細節、競品、價格、售后、問詢同伴意見；行為信號使用筆記本記錄、思考、不住點頭、身體前傾；表情信號從冷漠、懷疑、沉思變得大方、親切；眼神有神采；嘴唇開始閔緊，似乎在權衡、品味；向同伴使眼色，相互對望。逼單時機24請求成交法假設成交法選擇成交法避重就輕成交法優惠成交法成交的方法五、促單25表現：業務員提出成交的請求適用情況：

A：老客戶 B：關系很好的客戶 C：客戶對產品、公司、業務員都比較認同請求成交法五、促單表現 A：假設客戶已購買了（或不購買） B：客戶將得到什么好處（或什么后果）通過電腦演示、白紙上計算投資回報比、畫銷售漏斗圖等工具直觀引導客戶適用：客戶對于產品的性能不是太了解 可用假設成交法來展示產品的優勢及性能假設成交法五、促單表現：提供幾個可行的方案讓客戶選擇適用：給客戶一個選擇機會，讓客戶沒有拒絕的機會選擇成交法五、促單表現： 避開或帶過業務員無法解決的問題或產品本身的缺陷問題 重點介紹產品的優點強化廣告是投資，不是消費，更不是浪費，從投資產出比的角度來切入根據客戶特殊的行業淡旺季等切入適用:客戶談及產品本身缺陷時避重就輕成交法五、促單表現:用良好的售后服務或贈送禮品給客戶優惠能恰當地把百度統計、百度商橋等增值服務轉化為限時限量的促銷政策選擇恰當時機贈送小禮品適用 A:精打細算的老板 B:網管 C:看重服務的老板優惠成交法五、促單30

成單后應該進行進行什么樣的引導呢？

未合作客戶應該采取什么樣的跟進呢？達成合作五、達成合作做好客戶前期引導在收款之后，花10分鐘時間向客戶做前期引導，話術如下：（1）合理的投放周期一般來說，投放百度推廣需要經過三個階段第一個階段（體驗期）：可以測試幾套不同的推廣方案，以獲取推廣相關的市場信息（譬如哪些地區對于產品的需求較高，那個類型的推廣方案效果較好，原因是為什么etc）；第二個階段（調整階段）：根據第一階段得到的市場信息對推廣方案進行調整，不斷測試一個合理的投入-產出比及流量的組合（因為推廣如果單純追求高的投入-產出比，很可能流量會較低，所以要尋找一個平衡點）；第三個階段（穩定期）：根據第二階段測試出的推廣方案進行穩定的投放而一旦出現新的因素，譬如新產品上市，公司戰略調整等，需要對推廣方案進行修改，再重復走一遍這三個周期32達成合作五、達成合作（2）百度推廣相關管理參加百度推廣后，百度將有專業客服協助客戶進行維護百度推廣能夠為客戶信息帶來大量的展現及網站的訪問，這些是客服可以幫助客戶解決的，但潛在客戶從百度到達客戶網站之后是否能夠成交還涉及到很多百度所不能控制的因素，例如客戶的網站里是否有明顯的聯系方式，是否有專人接聽電話，接聽電話的人是否了解客戶的產品，是否足夠專業。因此推薦客戶能夠有一個專人負責百度推廣的管理，包括網站的維護，處理咨詢等；再者，百度客服獲得的信息也很有限，需要客戶為百度提供有關投放效果詳細信息的反饋及公司促銷活動