第3頁共3頁商場客服新年度工作計劃1、全?面提升服務(wù)?品質(zhì)，實(shí)施?“特色化服?務(wù)‘。服務(wù)?品質(zhì)提升方?面，啟用員?工獎懲考核?體系，進(jìn)行?規(guī)范管理，?建立良好規(guī)?范的正負(fù)激?勵機(jī)制，在?工作中找突?破點(diǎn)，堅決?取締商品部?二次處罰員?工的錯誤做?法。抓現(xiàn)場?紀(jì)律現(xiàn)已基?本走入正軌?，應(yīng)抓銷售?技巧與商品?知識，提高?營銷水平，?這樣才有利?于整體服務(wù)?水平的提高?。今年的服?務(wù)宗旨和標(biāo)?準(zhǔn)，以及國?芳百盛在顧?客心目中應(yīng)?樹立什么形?象、轉(zhuǎn)變服?務(wù)觀念、顧?客需要的，?就是我們要?做的，國芳?百盛早已是?___同行?中的龍頭老?大。商場如?戰(zhàn)場般的殘?酷又如逆水?行舟不進(jìn)則?退，企業(yè)要?發(fā)展，就要?有領(lǐng)先對手?的觀念和措?施。因此，?企業(yè)要想在?激烈的市場?競爭中立于?不敗之地，?就必須把商?品品牌、服?務(wù)品牌、企?業(yè)品牌擺在?重要的工作?日程，提升?、維護(hù)和發(fā)?展，逐步形?成金城知名?而特有的“?特色化服務(wù)?‘戰(zhàn)略十分?必要。所以?___年第?四季度——?___年年?一季度在_?__率先提?倡并實(shí)施“?特色化服務(wù)?‘，大打特?打服務(wù)牌，?顯示我們國?芳百盛一種?特有的服務(wù)?品質(zhì)和服務(wù)?檔次。根據(jù)?業(yè)態(tài)的不同?提供不同的?服務(wù)，超市?——“無干?擾服務(wù)‘，?一樓商品部?至四樓商品?部“品牌化?服務(wù)、朋友?式服務(wù)‘五?樓商品部—?“朋友式服?務(wù)‘，六樓?商品部——?“技能式服?務(wù)‘，向社?會表明，我?們追求的是?高質(zhì)量、高?品質(zhì)的服務(wù)?。達(dá)到超越?顧客期待的?、最___?的服務(wù)。?2、開展公?司服務(wù)技能?項目競賽服?務(wù)辦承辦了?公司第__?_屆運(yùn)動會?中的服務(wù)技?能賽區(qū)，包?括知識競賽?、情景實(shí)操?模擬、全程?消防演習(xí)、?崗位應(yīng)知即?問即答，通?過競賽豐富?員工的業(yè)余?文化生活;?以崗位練兵?為目的、以?寓教于樂為?形式提升各?崗位員工素?質(zhì);以專業(yè)?到位的素質(zhì)?要求全面升?級公司員工?服務(wù)意識及?服務(wù)水平。?展示公司的?服務(wù)水平，?(內(nèi)容包括?：國芳百盛?發(fā)展史、企?業(yè)文化基本?知識，專業(yè)?知識等)?3、相關(guān)政?府部門聯(lián)絡(luò)?與溝通。加?強(qiáng)與省、市?、區(qū)各消費(fèi)?者協(xié)會及主?管工商所的?聯(lián)絡(luò)與溝通?，并與之保?持良好的協(xié)?作關(guān)系，及?時掌握零售?業(yè)發(fā)展動態(tài)?（范本），?建立良好的?商譽(yù)。4?、顧客投訴?接待與處理?，全面維護(hù)?國芳百盛信?譽(yù)。就__?_年前三季?度在投訴中?存在的問題?及三級管理?制度執(zhí)行不?到位，以及?其他原因引?起投訴升級?的，第四季?度我們將利?用部門例會?、領(lǐng)班溝通?會等形式對?樓層基層管?理人員進(jìn)行?公司退換貨?規(guī)定、投訴?處理技巧及?精品案例分?析培訓(xùn)(原?因是因為現(xiàn)?在大多數(shù)領(lǐng)?班都新員工?，急需加強(qiáng)?培訓(xùn))，重?點(diǎn)以規(guī)范自?身接待形式?、規(guī)范服務(wù)?為主要工?作目標(biāo)，作?到投訴規(guī)范?化、接待禮?___范化?、接待程序?規(guī)范化、處?理結(jié)果落實(shí)?規(guī)范化、樓?層接待及記?錄規(guī)范化，?做到接待一?起，處理完?結(jié)一起，并?時刻以顧客?的滿意度來?衡量我們的?管理水平，?站在消費(fèi)者?的立場上考?慮、處理問?題，以此贏?得更多回頭?客。因為現(xiàn)?在的市場是?“顧客的滿?意才是雙贏?‘。5、?加強(qiáng)部門內(nèi)?部人員綜合?素質(zhì)提升幾?，并對公司?五大服務(wù)體?系進(jìn)行完善?。堅決執(zhí)行?董事長在四?季度會議中?提出的保持?總店穩(wěn)健發(fā)?展。帶動分?店全面提升?的指導(dǎo)思想?，加強(qiáng)部門?間的溝通，?消除管理中?存在的誤區(qū)?。現(xiàn)場檢查?不單純是發(fā)?現(xiàn)問題，而?是針對出現(xiàn)?的問題提出?改進(jìn)措施和?方法，及時?給部門以指?導(dǎo)。第四?季度服務(wù)辦?的內(nèi)部培訓(xùn)?內(nèi)容為商品?知識(毛織?，保暖為主?)、消法知?識及賣場信?息熟知度等?方面的基礎(chǔ)?知識培訓(xùn)。?培訓(xùn)手段采?討論的形式?，使培訓(xùn)趣?味化，生動?化，將討論?出的結(jié)果，?以書面形式?下發(fā)分店部?門，___?相關(guān)人員學(xué)?習(xí)，達(dá)到三?店同步提升?的目的，?公司的五大?服務(wù)體系人?員管理、商?品管理、環(huán)?境管理、促?銷管理、顧?客管理，其?中人員管理?的各項規(guī)定?比較詳盡，?但其余四項?管理的具體?標(biāo)準(zhǔn)還比較?空洞，所以?在第四季度?，我部結(jié)合?當(dāng)前具體情?況對商品管?理、環(huán)境管?理、促銷管?理、顧客管?理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?完善。6?、一線管理?干部日常行?為規(guī)范跟進(jìn)?。全力協(xié)助?集團(tuán)監(jiān)管會?在日常的工?作中，對一?線中層管理?干部日常行?為規(guī)范進(jìn)行?跟進(jìn)，以公?司服務(wù)為宗?旨，以管理?規(guī)范為目標(biāo)?，工作中堅?持創(chuàng)新，現(xiàn)?場管理工作?中，發(fā)現(xiàn)問?題及時上報?主管領(lǐng)導(dǎo)。?部門決不護(hù)?短，嚴(yán)格執(zhí)?法、努力進(jìn)?取、以身作?則、按章辦?事、團(tuán)結(jié)協(xié)?作、按時完?成上級下達(dá)?的各項工作?目標(biāo)任務(wù)。?在___?年___月?份下旬，本?人在工作中?情緒化，不?能嚴(yán)格要求?自己。在經(jīng)?過領(lǐng)導(dǎo)和同?事的大力幫?助下，及時