服務禮儀培訓培訓師：董妮娜禮行天下

什么是禮儀？禮，是一種道德規范，即尊重。孔子曰：禮者，敬人也。儀，恰到好處地向別人表示尊重的具體形式。

禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業。“聞道有先后，術業有專攻”第三要尊重自己的公司。尊重他人尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養服務禮儀是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。

簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。它是一門綜合性較強的行為科學。服務禮儀的作用有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。它是一種競爭手段它是企業至勝的法寶服務禮儀關鍵詞尊重溝通規范互動心態服務禮儀的作用展現良好的個人素質與修養。有利于建立良好的人際溝通。有利于維護和提升企業形象。簡言之：內強素質，外塑形象電話禮儀要點：A、態度要友好、謙遜、禮貌B、聲音要悅耳，發音要清晰C、語言簡潔明了，詞意表達清楚D、未聽清的地方一定要再次詢問，確保電話內容的準確性塑造專業的的聲音積極聲聲音音聽起來要要富有活力力熱情精精神神要抖擻，，不能有氣氣無力語速自自己己講話的語語速與對客客戶所講問問題的反應速度度語氣要要不不卑不亢，，不能盛氣氣凌人語調不不能能太高，要要學會運用用抑揚頓挫挫音量不不能能太大，也也不能太小小簡潔節節省自自己和客戶戶的時間專業客客戶對對企業與產產品的信賴賴自信提提升企企業在客戶戶心目中的的品牌停頓讓讓用戶戶有機會思思考流暢說說話要要流利，一一定程度上上也會影響響到我們在客戶心心目中的專專業程度塑造專業的的聲音撥打電話：：1、事先確認認好對方號號碼。2、左手拿拿話筒，右右手撥號并并隨時做記記錄。3、錯開特殊殊時間。接打電話：：1、要使用用禮貌用語語。2、電話鈴鈴響三聲之之內必須接接起，以第第一聲響起起第二聲未未響時為最最妥。3、要自報報家門，如如：您好，，這里是大商商網。電話禮儀掛斷電話：：1、如果確確定對方身身份地位比比自己高（（客戶、顧顧客、上司司），應先先等對方掛掛斷電話后后再放回話話筒。不能能確定的情情況下，請請來電者先先掛。2、先將叉叉簧按下，，等電話掛掛斷后再將將話筒放回回。轉電話：1、對方找找的人在時時，先告訴訴對方正確確的分機號號后再轉2、對方找找的人不在在時，如需需留言請注注意5W2H：when,where,who,what,why;howto,howmuch.電話禮儀問題分析問題后果原因解決方法語調單一讓人無法感覺到企業對每個客戶的歡迎與重視由于不斷機械地重復同樣的語言，從而喪失熱情；因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋導致你的茫然。想象是在與一個形象交談，而不是電話；認準一些關鍵詞適當提高語調以示強調；多練習抑揚頓挫。語速過快對方會感覺到你是一個典型的推銷者缺乏控制語速的技巧。注意語速與說話內容的“匹配”，根據內容的需要進行調整。特別是要向客戶說明的，或是需要強調的內容應放慢語速。語速過慢使對方感到不耐煩音量過大急性子，越想讓對方聽清楚，反而越聽不清；耳朵不適，雜音過多，造成聽力疲勞。缺乏控制音量的技巧。控制音量；正確調整聽筒或耳邁的位置。問題分析（（續）問題后果原因解決方法音量過小造成聽力疲勞；拉遠了與客戶的距離。對業務不熟悉；不自信；缺乏聲音控制的技巧；聽筒或耳麥的位置不對。通過學習，熟悉業務；調整心態，增強自信；加大說話的音量，至少能讓對方聽明白；正確調整聽筒或耳麥的位置。音準問題客戶聽不懂你在說什么。普通話不標準；咬字含糊。努力學習普通話，做到吐字清晰；適時提問，以獲得對方的反饋。音高問題因聲音過于尖細或過于低沉而引起對方聽不清或聽覺不適先天聲音特質決定；發音位置不正確。坐姿舒適、呼吸平穩；通過發音訓練，努力將自然音落在音高的中間段，以便根據表達內容適當升高或降低，適當的訓練能有效地控制因聲帶特質引起的聲音過高或過低。電話禮儀姿勢回訪接到打錯的的電話回應堅決不用免免提鍵突然通話中中斷規范步驟鈴聲響起拿起聽筒報出名字及及問候確認對方名名字詢問來電事事項再匯總確認認來電事項項禮貌地結束束電話掛電話接聽電話的的職業化形形象禮貌、熱誠誠、熟練地地接聽內外外線電話，，聲音里透透出微笑。。網絡通訊禮禮儀短信頻率、簡短短、措詞、、名頭郵件（留言言）要有稱謂,內容簡明扼扼要，段落落分明，使使用禮貌用用語QQ注意不要使使用錯別字字，不要使用情情緒化用詞詞接待禮儀表情語言動作笑容含笑微笑輕笑表情當你微笑時時，世界也也在微笑！！語言顧客來時““招呼聲””詢問時有““回答聲””離開時有““道別聲””誤會時有““解釋聲””錯誤時有“道歉聲”動作肢體（姿勢勢、動作、、舉止）肢體語言帶帶有無意識識性，他更更原始，更更難作假，，因而比語語言更真實實反映人的的內心感覺覺和想法。。他對口語語起補充，，說明作用用，傳遞語語言無法表表達的微妙妙信息，起起到無聲勝勝有聲的作作用。送貨禮儀表情語言動作一見面如何服務？？服務從何時時開始？服務從哪里里開始？從內心到外外表餐館上菜時時跌倒怎么么辦如果捧餐時時手上托盤盤不穩，又又救之不及及，應怎么么辦？標準答案：：用最后一一點力量，，使托盤掉掉向遠離客客人的地方方。如果周周圍都有客客人，則倒倒向大人，，遠離小孩孩；倒向男男人，遠離離女人；倒倒向人的身身體，遠離離他們的頭頭。什么是服務務？服就是用心服服口服的心心境（心態態）去從事事每一件事事，使自己己舒舒服服服，服服帖帖帖，也讓讓別人有同同樣的感受受；務就是用服的的心境（心心態）從頭頭至尾實實實在在很務務實地做完完、做好，，并且有能能力去執行行。服務就是你你是否能樂樂在其中,去讓顧客從從你的工作作中也得到到快樂的感感覺，這是是一種境界界。有禮走遍天天下認真做事，，只是把事事情做對用用心做事事，才能把把事情做好好千分滿意，，百無挑剔剔服務無處不不在服務無怨無無悔服務無盡無無休服務無憂無無慮服務無堅不不摧大商網服務務禮儀培訓訓培培訓師：：董妮娜謝謝聆聽9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業業貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。09:26:2509:26:2509:2612/24/20229:26:25AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2209:26:2509:26Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。09:26:2509:26:2509:26Saturday,December24,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2209:26:2509:26:25December24,202214、他鄉鄉生白白發，，舊國國見青青山。。。24十十二二月20229:26:25上上午09:26:2512月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月229:26上上午午12月月-2209:26December24,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/249:26:2509:26:2524December202217、做前，能能夠環視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。9:26:25上上午9:26上上午09:26:2512月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。09:26:2509:26:2509:2612/24/20229:26:25AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2209:26:2509:26Dec-2224-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。09:26:2509:26:2509:26Saturday,December24,202213、不知香香積寺，，數里入入云峰。。。12月-2212月-2209:26:2509:26:25December24,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。24十十二月20229:26:25上午午09:26:2512月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月229:26上上午12月-2209:26December24,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/249:26:2509:26:2524December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。9:26:25上上午9:26上上午09:26:2512月-229、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。09:26:2509:26:2509:2612/24/20229:26:25AM11、越是沒有本本領的就越加加自命不凡。。12月-2209:26:2509:26Dec-2224-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。09:26:2509:26:2509:26Saturday,December24,202213、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強強。12月月-2212月月-2209:26:2509:26:25December24,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。24十十二二月月20229:26:25上上午午09:26:2512月月-2215、最具挑挑戰性的的挑戰莫莫過于提提升自我我。。十二月229:26上午午12月-2209:26December24,202216、業余生生活要有有意義，，不要越越軌。2022/12/249