酒店和旅行社景區(qū)服務(wù)禮儀

項(xiàng)目一酒店服務(wù)禮儀1、掌握酒店前廳部各崗位基本服務(wù)禮儀規(guī)范；懂得根據(jù)旅客的不同需求提供相關(guān)服務(wù)。2、掌握酒店客房部各崗位基本服務(wù)禮儀規(guī)范；懂得根據(jù)旅客的不同需求提供相關(guān)服務(wù)。3、掌握酒店餐飲部各崗位基本服務(wù)禮儀規(guī)范；也懂得根據(jù)旅客的不同需求提供相關(guān)服務(wù)。酒店業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，是典型的服務(wù)性行業(yè)，它是以提供方便、舒適的住所為賓客提供全方位的服務(wù)為宗旨。服務(wù)禮儀貫穿于酒店接待服務(wù)的全過程，也貫穿于賓客從進(jìn)店到離店的始終，在酒店各部門崗位服務(wù)的各環(huán)節(jié)中，禮儀應(yīng)該在工作的各個(gè)方面得到具體的體現(xiàn)與落實(shí)。酒店服務(wù)人員應(yīng)具備優(yōu)良的禮儀教養(yǎng)與素養(yǎng)，做好自己的本職工作，使賓客滿意，從而使酒店在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。〈任務(wù)一）前廳部服務(wù)禮儀酒店的前廳部是酒店中最重要的一個(gè)部門之一，是酒店與各部門聯(lián)系的“中心樞紐”。前廳部的服務(wù)始終貫穿賓客在酒店居留期間的全過程，員工的言行舉止、待人接物均會(huì)給賓客留下非常深刻的印象，充分體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，影響酒店的總體形象。因此，對前廳部員工的素質(zhì)和服務(wù)禮儀均有比較高的要求。一、前廳部員工的基本素質(zhì)要求（一）品行端正酒店前廳部服務(wù)項(xiàng)目種類眾多，工作內(nèi)容涉及面較廣，其中就包括財(cái)務(wù)結(jié)算、客人隱私及酒店經(jīng)營管理中的重要機(jī)密等諸多內(nèi)容在內(nèi)。如果從事前廳工作的員工沒有良好的道德修養(yǎng)及端正的品行態(tài)度，就很容易利用其職位的便利為自己或他人謀取私利，并同時(shí)損害到賓客與酒店的利益，從而影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。因此,酒店除了應(yīng)加強(qiáng)對員工的管理工作之外，還必須加強(qiáng)對前廳部員工的品行道德培養(yǎng)。（二）服務(wù)周到前廳部員工必須要養(yǎng)成良好的服務(wù)意識，細(xì)心觀察賓客的動(dòng)態(tài),分析賓客的不同需求。由于每位賓客的受教育程度、文化背景、家庭環(huán)境等有所不同，因此其性格也存在一些差異。所以員工應(yīng)都能設(shè)身處地地站在不同賓客角度和立場為賓客著想，竭盡所能地為賓客提供高質(zhì)量的服務(wù)。在對待客人方面，千萬要做到一視同仁，不應(yīng)以貌取人。（三）愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)是每一位員工都必須具備的一項(xiàng)精神。酒店員工必須對自己的本職工作有高度的責(zé)任心，并能夠積極主動(dòng)地認(rèn)識酒店前廳部的任務(wù)、目標(biāo)、地位、范圍、崗位職責(zé)，自覺維護(hù)酒店的利益O（四）知識豐富前廳部是酒店的中心部門，也是賓客接觸酒店最多的部門之一。服務(wù)的對象來自國內(nèi)各地甚至世界各地，這就要求酒店前廳部工作人員平時(shí)要多積累經(jīng)驗(yàn)，多關(guān)注身邊的人和事；多閱讀行業(yè)相關(guān)知識；隨時(shí)隨地的學(xué)習(xí)，從而提高自己的應(yīng)變能力和與不同賓客的溝通能力。同時(shí)，前廳部的員工還應(yīng)該對一些歷史、地理、宗教、交通及本土的風(fēng)景名勝和國外的一些風(fēng)俗習(xí)慣等方面的知識有所了解,能夠在遇到相關(guān)問題時(shí)做到從容應(yīng)對。（五）形象良好前廳部員工是酒店對客服務(wù)的第一窗口，從賓客踏人酒店大門的第一步起，映人賓客眼簾的就是前廳部門的員工，所以必須要樹立良好的第一形象。在工作崗位上，工作人員應(yīng)時(shí)刻注意自己的儀容（女性應(yīng)著淡妝上崗、不濃妝艷抹、身上隨時(shí)備有一只口紅和唇彩、保持頭發(fā)的整齊與干凈、不出現(xiàn)頭發(fā)油膩和頭屑：男性上崗前應(yīng)保持面部干凈、發(fā)型清爽，頭發(fā)同樣也不能有油膩和頭屑等）、儀表（制服整齊元榴皺、女性絲襪無破洞、男性領(lǐng)帶領(lǐng)節(jié)整齊、皮鞋干凈）、儀態(tài)（工作中時(shí)刻注意自己的體態(tài)語言，要站姿挺拔、坐姿端莊、走姿穩(wěn)健、蹲姿優(yōu)美），并能夠同時(shí)遵照酒店的行為規(guī)范，注意要讓自己的言行舉止給賓客留下良好的印象。二、前廳部各崗位禮儀規(guī)范（一）門廳迎送服務(wù)禮儀門廳是一個(gè)酒店的“門面”。門廳服務(wù)人員于酒店正門外向客人提供服務(wù)，代表酒店對客人的抵達(dá)或離開表示歡迎和送別，是酒店服務(wù)于賓客的第一個(gè)環(huán)節(jié)，同樣也是最后一個(gè)環(huán)節(jié)。賓客對酒店服務(wù)人員的素質(zhì)修養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量高低往往就是從門廳迎送這里獲得第一印象的。所以說門廳員工的形象在某種意義上體現(xiàn)了全體酒店員工的形象，直接影響著賓客對酒店的印象。.崗前禮儀準(zhǔn)備門廳員工上崗前，首先應(yīng)檢查自己的儀容、儀表，以精神飽滿的狀態(tài)迎接工作，并與上一班的同事交接好工作事項(xiàng)，在賓客面前,時(shí)刻注意自己的言行舉止，不能把生活當(dāng)中的情緒帶到工作中來。.迎客服務(wù)禮儀看到賓客乘坐的車輛抵達(dá)酒店門口時(shí)，門廳工作人員應(yīng)主動(dòng)熱情地迎接。無論什么人，都要一視同仁，主動(dòng)上前樺彬有禮地親切問候，面帶微笑，并使用禮貌規(guī)范用語問候，如“您好，歡迎飛待車輛停穩(wěn)后，必須走上前左手為賓客拉開車門，右手為賓客護(hù)頂，提醒客人不要碰頭。另外，應(yīng)該特別注意一些宗教禁忌，如印度佛教徒認(rèn)為頭頂為靈魂所在，非佛祖不能觸及，對此類賓客不能使用護(hù)頂禮節(jié)。關(guān)車門時(shí)，應(yīng)該密切注意賓客的身體與衣物，無磕碰、無擠壓：提示賓客帶好隨身物品并觀察車內(nèi)有無賓客遺留的物品并留心記下車輛的型號和車牌號，以防客人遺留物品能夠及時(shí)找回。賓客如果屬于老、弱、病、殘、幼人群，應(yīng)征得對方同意后給予必要的幫助，以示格外關(guān)心，若賓客不愿意接受特殊關(guān)照，也不必過分勉強(qiáng)。酒店大門如非自動(dòng)門或旋轉(zhuǎn)門，門廳工作人員要為賓客拉開大門，將客人迎進(jìn)大廳，并熱情禮貌地問候客人，躬身行禮，并說：“您好，歡迎光臨！”如是熟客，應(yīng)親切稱呼客人的姓氏。站的位置要離門1米，拉門時(shí)向前跨一步，身體微微前傾，伸手拉門，退回原位，眼睛注視著客人，并做一個(gè)“請”的手勢。拉門時(shí)應(yīng)該集中注意力，以防意外發(fā)生。同時(shí)，引導(dǎo)陪同賓客到前臺(tái)接待處辦理入住手續(xù)，禮賓員應(yīng)于賓客身前1.5米的一側(cè)，隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客提供幫助。.離店服務(wù)禮儀客人離店時(shí)，門廳人員應(yīng)禮貌地道別客人并說：“歡迎下次光臨！”等歡送詞。同時(shí)，等客人上車后，應(yīng)以適度的力量關(guān)好車門,并注意不要夾住賓客的衣裙、物品等。車輛即將開動(dòng)時(shí)，門廳工作人員應(yīng)站在車的斜前方1米遠(yuǎn)的位置，上身前傾15°,雙目注視客人，舉手致意，揮手道別，同時(shí)可說“再見”“一路平安”“一路順風(fēng)”等禮貌用語。當(dāng)車輛開啟后，應(yīng)面帶微笑，向賓客揮手告別,目送客人直到離開。（二）行李服務(wù)禮儀行李員隸屬于酒店前廳部門，是酒店大堂服務(wù)的主體，其主要任務(wù)是為客人提供迅速、準(zhǔn)確的行李運(yùn)送服務(wù)。.崗前禮儀準(zhǔn)備行李員上崗前必須檢查自己的著裝、工號牌、鞋襪等是否符合工作要求，并查看交接班記錄，了解上一班次移交的事項(xiàng)。以精神飽滿的狀態(tài)迎接接下來的工作，不帶情緒地到工作崗位。.幫助客人裝卸行李禮儀當(dāng)客人抵達(dá)酒店后，行李員應(yīng)首先向賓客送上最真誠的問候，表示歡迎賓客下榻本酒店，預(yù)祝客人入住愉快。行李員接著應(yīng)把賓客的行李卸下，點(diǎn)清行李的件數(shù)，并用心記錄客人所坐車輛的號牌及型號，以防客人有遺漏的行李能迅速找回。搬運(yùn)賓客行李后到前臺(tái)登記，并請客人核實(shí)自己的行李件數(shù)。如客人要自行提行李，行李員不要過分熱情地去強(qiáng)行幫助客人。行李員還應(yīng)做到愛護(hù)客人的行李，對于客人的各種行李要輕拿輕放，不可拋擲和用腳踢。當(dāng)進(jìn)出客人比較多時(shí)，行李擺放的位置應(yīng)留有間隔，并及時(shí)掛上行李牌,切勿搞錯(cuò)賓客行李。如果是團(tuán)隊(duì)顧客到店，應(yīng)主動(dòng)與團(tuán)隊(duì)行李負(fù)責(zé)人員核對行李數(shù)并簽字接收，為行李系上行李標(biāo)簽，根據(jù)分房表在行李標(biāo)簽上注明房間號，按樓層裝運(yùn)到行李車上，有序地將行李準(zhǔn)確地送到各賓客的房間。如團(tuán)隊(duì)行李不能及時(shí)運(yùn)走，應(yīng)集中起來，用網(wǎng)罩蓋好，妥善保管。.引領(lǐng)客人入店禮儀行李員在接到客人行李之后，還應(yīng)引領(lǐng)客人到前臺(tái)辦理登記入住手續(xù)。在引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子前進(jìn)，如遇到人多時(shí)，行李員應(yīng)面帶微笑向客人示意，以示尊敬。賓客在辦理入住手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)以正確的站姿站在賓客身后約2米處等候，看管好賓客的行李并隨時(shí)接受賓客的盼咐。待客人辦完入住手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，與賓客一起將行李送到客人房間。陪同客人乘坐電梯時(shí)，應(yīng)幫助客人按好電梯按鈕，一手拿行李一手擋住電梯門邊框，待客人進(jìn)入電梯后再進(jìn)入。行李員進(jìn)入電梯后應(yīng)隨行李一起盡量靠邊，以免行李妨礙到其他賓客通行。當(dāng)客梯到達(dá)相應(yīng)樓層時(shí)，應(yīng)示意先請賓客出電梯，行李員隨后跟上。請賓客進(jìn)入客房后，應(yīng)將行李全部放好，并當(dāng)面向賓客交代清楚，核對行李件數(shù)，確認(rèn)無誤后，把房門鑰匙交還給客人：并向客人告知酒店客房的一些注意事項(xiàng)、安全通道的位置等：最后禮貌告別，面帶微笑地說：“女士、先生請好好休息！再見！”面對客人,后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕帶上。.行李物品寄存禮儀賓客如有需求，需要寄存行李時(shí)，應(yīng)將賓客姓名、行李種類、行李件數(shù)、寄存時(shí)間等信息填人一式兩份的行李寄存單，然后在行李上系上有編號的行李牌，將行李牌的賓客聯(lián)交給賓客保管，以此作為領(lǐng)取行李的憑證。如寄存物品屬于易碎物品時(shí)，應(yīng)在行李上掛上“小心輕放”的牌子，同時(shí)要保證客人寄存物品的清潔衛(wèi)生。.送客離店禮儀行李員在接到需要搬運(yùn)行李的客房通知時(shí)，應(yīng)把手頭上的工作安排好，再前往需要搬運(yùn)行李的客房。在進(jìn)入客房前無論房門是關(guān)著的還是開著的，行李員都應(yīng)按門鈴或者敲門告知提醒客人。熱情主動(dòng)地向客人打招呼，在問清賓客共有多少件行李物品后，小心提到車上。如客人跟行李一起走，客人離開房間時(shí)，行李員要將房門輕輕關(guān)上，并把客人與行李送上車。放好行李后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，而應(yīng)向賓客做好交代，并注意使用禮貌規(guī)范用語：祝您旅途愉快，歡迎再次光臨等。（三）前臺(tái)接待服務(wù)禮儀酒店前臺(tái)被譽(yù)為“第一窗口”，前臺(tái)接待的服務(wù)工作應(yīng)該是給予賓客“賓至如歸”和“賓去思?xì)w”感覺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。前臺(tái)接待應(yīng)熱忱主動(dòng)有禮待客，以嫻熟的技巧為賓客提供服務(wù)，妥善處理賓客需求，認(rèn)真高效地幫助賓客解決疑難問題。他們的服務(wù)直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。.崗前禮儀準(zhǔn)備前臺(tái)接待人員在上崗前必須檢查自己的著裝是否整潔、儀容是否端莊、儀態(tài)是否大方得體，以飽滿的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接前來人住或訪問的客人。同時(shí)，要與上一班次的同事交接好注意事宜和相關(guān)工作。.預(yù)訂服務(wù)禮儀客人到服務(wù)臺(tái)預(yù)訂房間時(shí)，接待人員要熱情相待，面帶微笑主動(dòng)詢問客人的需求，并及時(shí)給予回復(fù)。若客人要訂房間，應(yīng)主動(dòng)介紹設(shè)施設(shè)備、價(jià)格，并幫助客人填寫訂房單：或沒有客人要求的房間時(shí)，首先應(yīng)表示歉意，簡單解釋原因，并推薦其他房型的房間；如果酒店因?yàn)榭蜐M無法接受客人的預(yù)訂時(shí)，向客人表達(dá)酒店的歉意,謝謝客人對酒店的關(guān)照，并熱心為客人介紹其他酒店，供客人選擇。如果客人是電話預(yù)訂，應(yīng)在電話鈴響的三聲內(nèi)接昕電話，接起電話時(shí)應(yīng)首先向顧客表示：“抱歉讓您等候多時(shí)，請問有什么可以幫助您的嗎？”等電話禮儀規(guī)范用語，聲音語言要清晰。然后主動(dòng)詢問客人的需求，幫助落實(shí)訂房。訂房的內(nèi)容必須認(rèn)真記錄，一定要向客人復(fù)述一遍內(nèi)容，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。因各種原因無法接受預(yù)訂時(shí),應(yīng)表達(dá)歉意并熱心為客人介紹其他飯店。受理預(yù)訂時(shí)應(yīng)該做到報(bào)價(jià)準(zhǔn)確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理迅速、信息資料準(zhǔn)確。當(dāng)接受客人電話預(yù)訂單時(shí)，應(yīng)該遵守承諾，并提前安排好客人所需要的房型與房間，在房態(tài)圖中做好備注，以免出現(xiàn)重復(fù)訂房等類似差錯(cuò)。.接待問候服務(wù)禮儀當(dāng)客人到服務(wù)臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)熱情地問候每一位賓客，雙目注視客人，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，上半身略微向前傾，并說“您好，歡迎光臨”或“請問，您有預(yù)訂房間嗎？”接待高峰時(shí)段時(shí)，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”原則去接待客人，即手里接待一個(gè)，嘴角招呼一個(gè)，通過眼神、表情等向第三個(gè)傳遞信息，使顧客能感愛到尊重，有不被冷落的感覺。如果是團(tuán)隊(duì)接待，應(yīng)主動(dòng)向陪同詢問該團(tuán)的團(tuán)號、人數(shù)、房數(shù)、是否有訂餐、報(bào)賬單位名稱，然后以最快的速度找出與此團(tuán)有關(guān)的信息。團(tuán)隊(duì)客房要嚴(yán)格按照合同辦理，團(tuán)隊(duì)客房的房價(jià)不要輕易告訴其他客人。.問詢服務(wù)禮儀客人前來問詢，接待人員應(yīng)面帶微笑，雙目注視客人，主動(dòng)迎接問好。認(rèn)真傾聽客人問詢的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當(dāng)、簡明扼要。在服務(wù)過程中不能推托、怠慢、不理睬客人等或簡單回答“不行”“不知道”。如果遇到自己不清楚的問題時(shí)，首先應(yīng)請客人稍事等待，然后迅速請教相關(guān)部門的人員幫助解答，切記不能用模棱兩可的詞語誤導(dǎo)客人，比如，“也許”“大概”“可能”等詞匯去回答自己并不是很清楚的問題。客人較多時(shí)，工作人員要做到忙而不亂、井然有序、先問先答,急問快答，使不同的客人都得到適當(dāng)?shù)幕卮鹋c接待。在處理問詢時(shí)，會(huì)遇到來自不同地方的客人，在與他們相處時(shí)如遇到一些敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍的問題，可以表示自己的歉意不做回答。服務(wù)中多使用“您、請、謝謝、對不起、再見”等文明禮貌用語。.收銀結(jié)算服務(wù)禮儀客人來到總臺(tái)付款結(jié)賬時(shí)，收銀人員應(yīng)微笑問候，為客人提供高效、快捷而準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌不能漫不經(jīng)心，給客人造成不好的影響。確認(rèn)客人的姓名和房號，準(zhǔn)確快速地打印出客人在酒店所有消費(fèi)的賬單，條目要清晰、正確、完整，用雙手呈遞客人，請客人確認(rèn)自己的消費(fèi)項(xiàng)目和金額：如賓客對消費(fèi)項(xiàng)目和金額有質(zhì)疑，收銀人員要再次核對數(shù)據(jù)信息，并幫助客人回憶消費(fèi)項(xiàng)目。客人對賬單確認(rèn)無誤后，要問詢客人是現(xiàn)金支付還是信用卡支付；如果是現(xiàn)金支付，要當(dāng)著客人的面使用點(diǎn)鈔機(jī)點(diǎn)款，確認(rèn)鈔票的真?zhèn)危o客人找零。找回剩余鈔票時(shí)，應(yīng)雙手遞送給客人，并使用歡送語“歡迎再次光臨”“再見”等禮貌用語。如果客人使用信用卡支付時(shí)，雙手接過信用卡，并確認(rèn)是其本人的，再輸入金額，請客人確認(rèn)金額并輸入密碼，消費(fèi)賬單打出后請客人簽字，收銀人員應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單、左手送筆。禮貌道別客人，目送客人離開。（四）大堂副理服務(wù)禮儀大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，對外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全，對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用。因此，對大堂副理的素質(zhì)要求也相對更高一些，需要具備一定的酒店知識、管理知識和銷售知識：思維敏捷、意思表達(dá)清晰：具有正確的判斷、分析、處理問題的能力。.崗位禮儀準(zhǔn)備大堂副理作為酒店對客服務(wù)的代表，應(yīng)保持自己良好的形象：上崗前必須檢查自己的儀容儀表，與上一班次的同事交接好注意事項(xiàng)，以最佳的姿態(tài)出現(xiàn)在客人及其他同事面前。大堂副理應(yīng)當(dāng)保持工作區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生，盡量減少其辦公桌上的物品擺放，整理辦公桌，檢查大堂副理標(biāo)牌、電話、值班記錄本、文件可存放在抽屜里。.大堂巡視禮儀大堂副理在值班期間，應(yīng)對前廳大堂各崗位進(jìn)行巡視，督促前廳大堂各崗位工作人員以精神飽滿的工作狀態(tài)工作，時(shí)刻提醒員工注意自己的言行舉止，按照規(guī)章制度，靈活的辦事方式為酒店賓客提供服務(wù)，并對各崗位上發(fā)生的臨時(shí)性突發(fā)狀況進(jìn)行及時(shí)的處理。.投訴處理禮儀接待客人要積極熱忱、精力集中，以謙和、富有同情心的態(tài)度認(rèn)真傾聽，讓客人把話說完。對于客人反映的問題，要詳細(xì)詢問，并當(dāng)面記錄，以表示尊重。能夠設(shè)身處地地為客人著想，以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度處理好客人的問題和投訴。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言的解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。盡力維護(hù)客人的自尊，原則問題不能放棄自己的立場，要站在酒店的立場維護(hù)好酒店的自身形象與聲譽(yù)，應(yīng)機(jī)智靈活地處理客人所投訴的問題。對客人提出的任何意見和投訴，都應(yīng)及時(shí)處理，向其投訴內(nèi)容涉及的部門和員工了解情況，認(rèn)真分析客人技訴的實(shí)際內(nèi)容。確實(shí)屬于酒店方面的責(zé)任時(shí)，大堂副理應(yīng)迅速處理，重大問題還要向上級及時(shí)反映，并予以道歉。如果屬于客人誤會(huì)造成的投訴，大堂副理應(yīng)請相關(guān)酒店工作人員耐心解釋說明，消除顧客的誤會(huì)。任務(wù)二客房部服務(wù)禮儀客房是酒店的一個(gè)重要組成部分，它為客人提供24小時(shí)的服務(wù)。客房也是客人臨時(shí)的家，是客人在飯店中停留時(shí)間最長的地方。如何讓這個(gè)臨時(shí)的“家”給客人留下深刻的印象呢？這就要求酒店客房中的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)都要讓客人感受到和在家一樣的方便、舒適和親切，最重要的是讓客人在客房睡覺就像在家一樣。因此，客房服務(wù)人員的禮貌水準(zhǔn)與優(yōu)良的服務(wù)設(shè)施和周到的服務(wù)相比，顯得特別重要。一、酒店客房部員工的素質(zhì)要求（一）品格優(yōu)良客房部工作具有很強(qiáng)的特殊性，客房服務(wù)人員是需要直接進(jìn)入到客人休息的地方進(jìn)行清掃、整理，是可直接觸及客人的物品，如果思想意識不健康，經(jīng)不起考驗(yàn)，很容易利用工作便利獲取一些不屬于自己的物品。所以這就要求客房部的員工為人誠實(shí)、品格優(yōu)良,具有高度的自覺性。客房工作人員不得在工作時(shí)間閑聊或打私人電話：不得隨意翻看客人物品和用品，更不能以客人不在房間為由偷試客人的衣物或鞋襪：也不得隨意品嘗客人的食物。員工要自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。（二）責(zé)任心強(qiáng)客房部的工作內(nèi)容與其他部門不同，直接和客人打交道的地方多，而且都是一些比較煩瑣的勞務(wù)工作，所以客房部的工作人員要有較強(qiáng)的心理素質(zhì)、吃苦耐勞的工作精神，要帶著崇高的使命感和責(zé)任感去從事這項(xiàng)工作。（三）積極協(xié)助配合工作客房與前廳、餐廳、后勤等部門都有著密切的工作聯(lián)系，前臺(tái)為客人辦理入住手續(xù)時(shí)，需要了解清楚客房的房態(tài)；收銀結(jié)算時(shí)需要了解客人在客房有無吧臺(tái)消費(fèi)和其他物品使用；后勤部門對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行護(hù)理維修時(shí)等都需要客房部的工作人員協(xié)調(diào)配合工作，從而提高辦事效率，共同完成對客服務(wù)工作。（四）身體素質(zhì)強(qiáng)客房部相對于其他部門來說，工作較為煩瑣而且體能消耗大，客人對客房的清潔要求高。他們需要的是舒適、整潔、安全的感覺。客房服務(wù)人員需要按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)和客人的特殊需要將客房整理好。因此，客房部的工作人員要有較強(qiáng)的身體綜合素質(zhì)、充沛的體力及較強(qiáng)的動(dòng)手能力。二、客房部服務(wù)禮儀規(guī)范（一）客房清掃服務(wù)禮儀客房清潔服務(wù)是酒店提供給賓客的基本服務(wù)。客房的舒服、美觀、清潔需要通過客房的整理和清掃來實(shí)現(xiàn)，客房清掃服務(wù)人承擔(dān)著這一重任。.崗前禮儀準(zhǔn)備客房人員上崗前同樣要注意自己的儀容儀表，要整理好自己的著裝、頭發(fā)，戴好工牌。首先到客房主管與領(lǐng)班處簽到，做好充分的物品、器具準(zhǔn)備工作，清掃客房前要檢查清掃用具、器材、清潔劑、客房用的洗漱用品等是否備好，床單、枕套、毛巾等是否干凈。然后根據(jù)主管或領(lǐng)班安排分配的客房進(jìn)行清掃，客人有交代的事項(xiàng)應(yīng)提前做好。.清掃客房禮儀客人一旦人住，客房即成為客人的私人空間，服務(wù)人員不能隨意進(jìn)出客房。如需要整理清掃的客房都應(yīng)當(dāng)盡量避免打擾客人的休息，最好在客人外出時(shí)進(jìn)行整理。不管客人在不在客房內(nèi)，在進(jìn)入客房時(shí)都應(yīng)該講禮儀。先按門鈴，如果沒有聽到回應(yīng)，再用中指和食指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲門，每次三下，一般為兩次，中間隔五秒再敲，同時(shí)需要說：“客房服務(wù)”，客人有回復(fù)的情況下，需要說明來意，征得客人同意方可進(jìn)入客房，若沒有得到回復(fù)且確定客房內(nèi)無人的情況下才可進(jìn)入。進(jìn)入客房，不論客人是否在客房內(nèi)，都不應(yīng)關(guān)閉房門。如果碰到敲門時(shí)無人應(yīng)答，而在進(jìn)入客房后發(fā)現(xiàn)客人在房間或衛(wèi)生間，客人穿戴整齊時(shí)，要立即向客人表示歉意并問好，同時(shí)說明來意；客人衣冠不整時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，并退出房間輕輕把門關(guān)好。客房服務(wù)人員還應(yīng)注意客房門口的“請勿打擾”指示燈。如果“請勿打擾”指示燈亮著，客房人員盡量不要敲門，更不得以要交班為由擅自進(jìn)入客房打掃。如超過下午2點(diǎn)指示燈依然亮?xí)r，可通知客房主管或大堂副理，打電話向客人征詢意見。若客房電話元人接聽，則由客房部主管、大堂副理、安保人員一起開門進(jìn)入房間查看具體情況。若發(fā)現(xiàn)特殊情況，應(yīng)由客房部主管與大堂副理協(xié)調(diào)處理：若發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)無人，只是客人忘記把“請勿打擾”的燈關(guān)閉時(shí),服務(wù)人員應(yīng)在整理房間之后，留言告知客人。打掃客房時(shí)，工作車應(yīng)放在靠近房間門的一側(cè)，以免影響客人進(jìn)出。工作人員不得隨意翻動(dòng)客人的衣物和用品。清掃時(shí)不能隨意挪動(dòng)客人物品的位置，整理清掃完畢后應(yīng)將物品放回原位，除客人扔進(jìn)垃圾桶里的東西外，切記不能隨意扔掉客人的東西，掉在地上或其他地方均不可自行扔掉，而應(yīng)將其擺放在客人容易看到的地方。女性使用的化妝品，稍加整理，不要挪動(dòng)位置：即使化妝品用完了,也不能將空瓶或紙盒扔掉。清掃過程中如遇客人回來，服務(wù)人員應(yīng)有禮貌、有責(zé)任地請客人出示其房卡，確認(rèn)無誤后再允許其進(jìn)人，并詢問客人是否可以繼續(xù)整理，如需整理，工作人員應(yīng)盡快完成工作，以免耽誤客人休息。如遇到客人不愿出示房卡的情況，應(yīng)立刻請求安保部門給予幫助。（二）客房對客服務(wù)禮儀客人在人住酒店前后打交道最多的是前臺(tái)接待的工作人員，但是更多的后勤保障工作都是客房部工作人員做的。客房部工作人員在對客人入住期間過程也有多樣的服務(wù)禮儀。.接待準(zhǔn)備禮儀在客人抵達(dá)前，要整理好客房，檢查設(shè)備用品是否完好、充足,調(diào)節(jié)好房間的溫度與濕度。要了解客人到店的時(shí)間，了解客人的基本信息、風(fēng)俗習(xí)慣等。對VIP客人還應(yīng)按接待規(guī)格，準(zhǔn)備好相應(yīng)的果盤和鮮花，以及歡迎卡等。樓層服務(wù)人員應(yīng)在電梯口等候迎接客人，主動(dòng)問候客人：“先生、女士您好，歡迎光臨！”引導(dǎo)客人出電梯，引領(lǐng)客人進(jìn)客房，幫助放置行李。簡單介紹酒店設(shè)施的使用情況及安全出口方向。在確認(rèn)客人沒有其他問題后，應(yīng)盡快離開房間，井和客人道別：“請注意休息，如有需要請撥打總機(jī)服務(wù)電話。”退后一步再轉(zhuǎn)身離開房間并輕輕把門關(guān)好。.客房日常生活服務(wù)禮儀酒店還會(huì)為顧客提供洗衣服務(wù)。如客人需要洗滌衣物，可填寫洗衣單，洗衣單上有相關(guān)明確信息，包括服務(wù)時(shí)間、價(jià)格、送回方式，等等，把需要換洗的衣物裝進(jìn)洗衣袋即可。客房服務(wù)人員會(huì)在統(tǒng)一時(shí)間將換洗的衣物送至洗衣房洗滌。服務(wù)人員需仔細(xì)檢查客人換洗的衣物，核對衣物的數(shù)量、材質(zhì)、送洗項(xiàng)目和時(shí)間，同時(shí)要重點(diǎn)檢查衣物是否有破損，如有破損需在第一時(shí)間與該客人取得聯(lián)系并說明情況，最好當(dāng)面和客人確證，同時(shí)在洗衣單上標(biāo)注清楚。如果碰到衣物上的污漬無法清除，應(yīng)書面告知客人以獲得客人的諒解。酒店接待的客人來自世界各地，西方人一般愛喝冰水和咖啡，而中國人大都喜歡喝茶，服務(wù)人員在送水時(shí)，要先按門鈴或是敲門,說明來意，得到客人允許后方可進(jìn)入，并對客人說：“您好，打擾一下。”擺放茶水時(shí)先放杯墊，然后將水杯放在杯墊上，并對客人說："請喝茶。"如客人沒有其他要求，服務(wù)人員便可自行離去，點(diǎn)頭示意離開,并輕輕將門關(guān)上。在酒店工作中常會(huì)碰到客人委托代訂、代購和代修的事項(xiàng)，對于此項(xiàng)工作，服務(wù)人員必須詢問清楚，詳細(xì)登記并重復(fù)確認(rèn)，及時(shí)為客人服務(wù)。客人合理的隨機(jī)服務(wù)要求，要快捷高效地完成，不可無故拖延。.送客戶服務(wù)禮儀客人離店前后的服務(wù)，是整個(gè)服務(wù)過程中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)能夠給客人留下深刻印象，并直接影響到酒店的回頭率。得知客人要離店后，首先應(yīng)了解客人的動(dòng)身的確切時(shí)間、飛機(jī)或火車的班次，如需安排車輛接送則應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，同時(shí)要確定客人交代的事項(xiàng)是否已經(jīng)全部安排妥當(dāng)，行李物品需不需要安排禮賓部的人員來幫貯，等等。如果是酒店的重要貴賓還應(yīng)提供相應(yīng)的清晨叫醒服務(wù)等，以免客人誤了飛機(jī)或火車。客人離開時(shí)，要熱情送至電梯口，禮貌道別：“請慢走，歡迎再次光臨。”在客人離開客房到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，服務(wù)人員還需檢查客房有沒東西破損或丟失，如有上述情況應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)服務(wù)人員或大堂副理協(xié)助，有禮貌地向客人說明情況，注意說話的態(tài)度及語言技巧，以獲得客人的理解。當(dāng)客人離開酒店后，服務(wù)人員應(yīng)仔細(xì)清掃房間的衛(wèi)生，如在整理過程中發(fā)現(xiàn)有客人遺忘的物品時(shí)，應(yīng)迅速想辦法送還給客人，如果已經(jīng)來不及了，應(yīng)將物品交送給客房部辦公室登記保存。客人如果回到酒店取物品應(yīng)主動(dòng)確定客人信息并交還客人，或是下次客人再人住時(shí)可交還給客人。（三）房務(wù)中心服務(wù)禮儀房務(wù)中心是客房部的心臟，它與酒店前廳部是24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的，主要通過電話為賓客解決各種問題，這就要求房務(wù)中心的工作人員同樣能夠以精神飽滿的狀態(tài)工作，雖然它不是直接面對面地對客服務(wù)，但這項(xiàng)工作也同樣很重要。.全面了解客房狀態(tài)房務(wù)中心的工作人員應(yīng)借助酒店操作軟件控制房態(tài)圖，了解客房具體的銷售情況，并結(jié)合其他工作人員上報(bào)的工作情況，對可以銷售的房間、走客房、故障房等房型房間狀況及時(shí)了解和控制，以便配合前廳部進(jìn)行客房總體的銷售，為賓客提供便捷、高效的服務(wù)。這需要工作人員細(xì)心謹(jǐn)慎，如果將故障房改為可銷售的房間，并讓客人人住會(huì)給酒店造成非常不好的影響。.隨時(shí)做好準(zhǔn)備工作房務(wù)中心的工作人員應(yīng)隨時(shí)做好準(zhǔn)備工作，空白的紙和筆是工作人員必不可少的辦公用品，一旦接到客人或前臺(tái)員工的電話，應(yīng)主動(dòng)問候，表達(dá)提供服務(wù)的意愿，進(jìn)行要點(diǎn)記錄，特別是要記清楚客人的房間號，以便為賓客提供準(zhǔn)確無誤的服務(wù)。.熱情禮貌接聽客人電話房務(wù)中心的工作人員主要的工作任務(wù)就是接聽電話，并通過電話傳遞相關(guān)的工作。工作人員在電話鈴聲響起的三聲內(nèi)接起電話，主動(dòng)問候和報(bào)出自己部門的名稱，并說：“有什么可以幫助您嗎？”等規(guī)范用語。注意控制自己的音速、聲調(diào)等。當(dāng)客人提出需求要給予積極的回應(yīng)，如碰到一時(shí)難以解決的問題時(shí)，首先要向賓客表達(dá)歉意并說明原因，以獲得客人的諒解，然后感謝賓客。通話結(jié)束后應(yīng)先等客人掛斷電話再掛電話。.協(xié)助配合酒店各部門工作客房部的房務(wù)中心與酒店其他部門是分不開的。前臺(tái)接待銷售客房的工作人員需要房務(wù)中心隨時(shí)更新房態(tài)圖以確定可銷售的客房,工程部接到通知需要維護(hù)的房間也同樣需要房務(wù)中心的工作人員的配合等。任務(wù)三餐飲部服務(wù)禮儀酒店的餐廳是客人的就餐場所，也是酒店的重要組成部分，餐廳經(jīng)營和客房銷售是酒店?duì)I業(yè)額的重要來源。吸引客人光顧不僅僅靠的是餐廳的菜品，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更加重要。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響酒店的經(jīng)營收入與聲譽(yù)。就這要求從事餐飲服務(wù)的員工能夠通過自己的對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客人滿意，給客人留下深刻的良好印象。一、餐飲部員工的基本素質(zhì)要求（一）愛崗敬業(yè)餐飲部的工作是非常煩瑣而雜亂的，勞動(dòng)密度大，特別是在節(jié)假日期間，很多員工在短期從事餐飲工作之時(shí)就會(huì)萌生辭職的想法。其實(shí)餐飲部員工是和賓客打交道最多的崗位之一，員工的一舉一動(dòng)都會(huì)給顧客留下深刻的影響，所以對餐飲部門員工的要求也會(huì)更高。從事餐飲工作的員工應(yīng)該熱愛自己的工作，在實(shí)踐中慢慢培養(yǎng)對工作的興趣，找到自己的價(jià)值所在。（二）形象良好酒店餐飲服務(wù)人員應(yīng)給賓客留下大方得體的職業(yè)形象。因此，要特別注重自身的和團(tuán)隊(duì)的形象。除了按酒店的對員工著裝的要求外，還應(yīng)時(shí)刻注意自己的儀態(tài)。不化濃妝，不矯揉造作，不涂指甲油，不佩戴過多飾品，尤其要講究個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。（三）操作技能熟練用餐服務(wù)中涉及多種服務(wù)的具體技能，餐飲服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握引領(lǐng)賓客、菜肴推薦、點(diǎn)菜、上菜、撒盤、換骨碟等一系列相關(guān)業(yè)務(wù)技能，并能夠在對客服務(wù)過程中靈活運(yùn)用。（四）服務(wù)意識強(qiáng)烈酒店餐飲部服務(wù)人員要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，做到自然、禮貌待客。要注意觀察客人的神情狀態(tài)，想客人之所想，滿足賓客用餐的基本需求：同時(shí)還應(yīng)提供個(gè)性化的服務(wù)，不能局限于常規(guī)的服務(wù)，比如對于帶小孩子的客人，小孩子的淘氣使得顧客沒法用餐或影響到其他客人用餐，服務(wù)人員應(yīng)為客人提供人性化、個(gè)性化的照顧小孩子的服務(wù)等。時(shí)刻關(guān)注賓客的用餐細(xì)節(jié)，準(zhǔn)確無誤地分析賓客的需求，用正確的服務(wù)意識解決客人的需求。二、餐飲部服務(wù)禮儀規(guī)范（一）迎領(lǐng)服務(wù)禮儀.崗前禮儀準(zhǔn)備服務(wù)人員上崗前應(yīng)做到清潔衛(wèi)生。頭發(fā)整齊整潔、無頭屑：工作服干凈大方、整齊元榴皺：注意口腔衛(wèi)生，上崗前不得吃蒜、蔥等味道重的食物：儀容端莊大方給客人良好的印象。檢查用餐環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，餐椅餐桌、餐具是否擺放整齊，符合酒店用餐標(biāo)準(zhǔn)。.迎候禮儀在客人走進(jìn)餐廳約3米時(shí)，應(yīng)面帶微笑注視客人：約1.5米時(shí)，服務(wù)人員拉門迎賓，并熱情問候“您好，歡迎光臨”“先生/女士中午好/晚上好，請問一共幾位用餐”“您好，請問您有預(yù)訂嗎？”同時(shí)用靠門一邊的手平伸指向大廳，請客人人廳。迎領(lǐng)客人應(yīng)注意“迎客走在前，送客走在后，客過要讓道，同走不搶道”的基本禮儀規(guī)范。.引座禮儀引領(lǐng)時(shí)應(yīng)在賓客左前方1米左右的距離行走，并不時(shí)回頭示意客人，不要讓賓客受到冷落。如果客人有預(yù)訂，直接將其引到所訂的餐桌；如果客人沒有預(yù)訂，引座時(shí)就要根據(jù)客人的不同情況及先后次序分別安排座位，盡量使客人滿意。服務(wù)人員要學(xué)會(huì)通過客人談話與動(dòng)作預(yù)測來判斷他們之間的關(guān)系，如果是情侶，就應(yīng)該安排到比較安靜的位置就座：如果是年老體弱的賓客前來用餐，就要盡可能安排他們出入比較方便的位置就座：如果是帶兒童的賓客前來用餐，就要盡量安排到一個(gè)相對人少的區(qū)域，以防兒童走動(dòng)打擾其他賓客用餐。賓客被引到餐桌邊時(shí)，值班服務(wù)人員應(yīng)立即迎上前去，主動(dòng)熱情招待客人，并按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，幫助拉椅讓其就座。拉椅時(shí)動(dòng)作要和賓客配合默契，推椅動(dòng)作要適度，使賓客坐好、坐穩(wěn)。（二）用餐服務(wù)禮儀.餐前服務(wù)禮儀認(rèn)真參加班前會(huì)，了解當(dāng)時(shí)賓客預(yù)訂用餐等情況，客人如有特殊要求，需要提前做好準(zhǔn)備。整理負(fù)責(zé)區(qū)域的用餐環(huán)境，檢查餐具有無破損，如有破損應(yīng)立即更換。以規(guī)范的站姿、精神飽滿的態(tài)度、熱情的微笑在負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)等候賓客前來用餐。.點(diǎn)菜服務(wù)禮儀客人人座后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)遞送熱毛巾、茶水，并禮貌地招呼客人。遞送時(shí)按順時(shí)針方向從右到左進(jìn)行，且要使用毛巾夾，給客人斟茶水時(shí)注意不能太多也不能太少，七八分滿即可。同時(shí)向客人遞上干凈、無污損的菜單，遞送菜單時(shí)需雙手遞上，站在客人的身后，身體微微向前傾，并說：“您好，請問現(xiàn)在我能為您點(diǎn)菜了嗎？”不可將菜單直接丟到桌上讓客人點(diǎn)菜（圖3.15）。客人點(diǎn)菜出現(xiàn)猶豫時(shí)，服務(wù)人員不能催促客人或表現(xiàn)出不耐煩的情緒。服務(wù)人員可以采用試探性的語言了解客人的喜好，向客人推薦合適菜品。客人點(diǎn)的菜品一定要記錄好，待客人點(diǎn)完后需要和客人再核對一遍。如果客人點(diǎn)的是鮮活類的菜品，一定要和客人確認(rèn)好幾斤幾兩，待客人同意后再行下單。當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)人員還可以詢問客人需不需要來點(diǎn)酒水飲料，如客人需要，可以提供幾種酒水飲料供客人選擇：如客人不需要，不可強(qiáng)求客人。.上菜服務(wù)禮儀餐廳服務(wù)中最講究的就是上菜的效率，如果等菜的時(shí)間太長就會(huì)引起客人的不滿，給酒店造成不良的影響。所以必須盡量縮短客人的等候時(shí)間，先上涼菜，但熱菜最好也不要超過20分鐘。傳菜時(shí)必須使用托盤。服務(wù)員在上菜時(shí)要從客人的左邊用雙手將菜肴放在餐桌上，且最好在陪同與翻譯之間上菜，不要在主賓和主人之間，以免影響他們的用餐，必要時(shí)要向客人簡單介紹菜肴的名字、特色、風(fēng)味及食用方法等。服務(wù)員還應(yīng)做到“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕。傳菜時(shí)要做到端平走穩(wěn)、湯汁不灑、忙而不亂，上萊動(dòng)作要干凈利落。如菜肴較多時(shí)，一般在一道菜用過1/3時(shí)，再上下一道菜。每上一道菜，必須將前一道菜移至副主人一側(cè)，將新菜放在主賓、主人面前，以表示對主賓、主人的尊重。上菜的順序依次是涼菜、熱菜、主食。待菜全部上齊后，應(yīng)有禮貌地告知客人：“菜已上齊，請慢用。”.餐間服務(wù)禮儀服務(wù)人員在客人用餐期間要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腳勤，隨時(shí)應(yīng)答客人的召喚，不得離開工作崗位、打手機(jī)或與其他同事聊天。為客人斟酒時(shí)，應(yīng)從主賓開始，站在客人的身后右側(cè)，以順時(shí)針方向繞臺(tái)依次進(jìn)行。若是兩名服務(wù)人員同時(shí)操作，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，并按順時(shí)針方向進(jìn)行。斟酒量因酒的不同而有所區(qū)別，斟酒時(shí)瓶口不要碰到杯口，也不要拿得太高，以免酒水濺出。為體現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)良和菜肴的名貴，保持桌面衛(wèi)生，在進(jìn)餐過程中需要多次撤換餐具。服務(wù)人員在撤換餐具時(shí)要注意客人是否吃完,沒有把握的情況可以輕聲詢問客人：“請問，這個(gè)還需要嗎？”或“這個(gè)可以撤嗎？”撤換餐具時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要干凈利落。在高級宴會(huì)場合還需要為客人提供分菜服務(wù)，分菜要按照先男主賓、后女主賓，再主人和一般來賓的順序分派。分菜時(shí)要掌握好分量，均勻分配，以免造成客人與客人的誤會(huì)。就餐服務(wù)期間要時(shí)刻注意客人的動(dòng)向，若能夠通過經(jīng)驗(yàn)來判斷客人的需求，則在客人還未開口時(shí)就要把事情做好。一視同仁為所有客人提供主動(dòng)、熱情、周到、快捷、溫馨的服務(wù)。（三）特殊情況服務(wù)禮儀.殘障人士服務(wù)禮儀若有殘障人士在餐廳就餐，首先服務(wù)人員要對客人給予更多的尊重、更多的關(guān)心體貼和更為熱心周到的服務(wù)，不能讓賓客受到冷落或被同情和憐憫。殘障客人自己能做而不需要服務(wù)人員幫忙的，讓其自己做，切不可在一旁議論。服務(wù)人員需要對不同殘障人士給予不同的人性化服務(wù)，讓其感受到溫暖和體貼。.年幼客人服務(wù)禮儀對于年幼客人，服務(wù)人員應(yīng)該有足夠的耐心，給予熱情的服務(wù)。準(zhǔn)備好兒童座椅讓客人坐得更舒適，并時(shí)刻注意兒童的安全。特別需要注意的是服務(wù)人員不能因?yàn)閮和痢⒖蓯鄱鲃?dòng)撫摸和親吻,更不能隨便給小孩吃零食等。.醉酒客人服務(wù)禮儀客人在餐廳用餐時(shí)，經(jīng)常會(huì)因種種原因飲酒過量或醉酒。碰到此類情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)審時(shí)度勢，靈活處理，既不能輕易得罪客人，又不能聽任客人無節(jié)制地飲酒而鬧出事非來。餐廳服務(wù)人員如發(fā)現(xiàn)客人已有醉意，在服務(wù)過程中要特別注意，說話要掌握分寸、態(tài)度友好、耐心周到，切記不可怠慢。如果醉酒客人提出一些非分要求時(shí)，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場具體情況委婉地回絕，如發(fā)現(xiàn)情況不對，應(yīng)及時(shí)通知餐廳經(jīng)理和酒店安保人員協(xié)助解決，以免妨礙其他客人用餐。.客人投訴處理禮儀餐飲服務(wù)過程中如遇到投訴，應(yīng)以誠懇謙和的態(tài)度接待客人，認(rèn)真傾聽客人反映的情況和意見，在客人說話過程中不能打斷對方,強(qiáng)行說出自己的理由。待客人說完后，首先要向客人表示歉意，切記不可和客人爭辯，即使是客人投訴有誤也要說“對不起”表示歉意。若投訴情況屬實(shí)，應(yīng)采取積極有效的措施進(jìn)行改正和彌補(bǔ)，接受客人的意見，對客人提出的問題表示感謝。對待客人投訴要做到耐心、誠心、有禮貌，要懷著一顆真誠的心，這樣才有助于大事化小，小事化了。知識鞏固.前廳工作人員的基本素質(zhì)要求有哪些？.門廳服務(wù)人員在引領(lǐng)客人入店時(shí)需要注意哪些禮儀？.大堂副理的主要職責(zé)是什么？.簡單描述客房服務(wù)人員的清掃客房服務(wù)禮儀規(guī)范。.簡述房務(wù)中心在酒店管理中起什么樣的作用。.點(diǎn)菜服務(wù)中需要注意哪些禮儀規(guī)范？.迎候賓客時(shí)需要注意哪些禮儀規(guī)范？.餐廳服務(wù)禮儀中服務(wù)人員需要做到哪“四勤”？實(shí)訓(xùn)演練實(shí)訓(xùn)任務(wù)一酒店各部門(前廳、客房、餐廳〉各崗位服務(wù)禮儀任務(wù)要求根據(jù)所學(xué)掌握知識，分小組設(shè)計(jì)情境，學(xué)生模仿酒店工作人員在前廳、客房、餐廳中服務(wù)的情境。(1)情境內(nèi)容豐富、積極健康。

(2)整個(gè)服務(wù)過程不超過5分鐘為宜。(3)要求學(xué)生在模擬服務(wù)過程中注意用語禮貌、禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范。實(shí)訓(xùn)時(shí)間1課時(shí)演練流程實(shí)訓(xùn)前教師講解實(shí)訓(xùn)要求及相關(guān)知識要點(diǎn)。(2)分小組進(jìn)行情境的討論與編寫。(3)確定每組模擬人員。實(shí)訓(xùn)開始(1)小組討論，確定編寫內(nèi)容。(2)可利用教學(xué)工具(電腦、書籍等〉查詢所需知識內(nèi)容。(3)在規(guī)定實(shí)訓(xùn)時(shí)間完成情境編寫。(4)每組負(fù)責(zé)模擬在不同場合下的操作服務(wù)(學(xué)生分別扮演客人與服務(wù)人員，也可小組之間交叉進(jìn)行扮演)。實(shí)訓(xùn)結(jié)束(1)學(xué)生之間相互點(diǎn)評。(2)指導(dǎo)教師點(diǎn)評各組優(yōu)缺點(diǎn)。效果評價(jià)(1)檢驗(yàn)學(xué)生掌握酒店(前廳、客房、餐廳)服務(wù)禮儀規(guī)范。(2)檢驗(yàn)學(xué)生將所學(xué)知識靈活運(yùn)用于酒店接待活動(dòng)的能力。(3)評價(jià)學(xué)生團(tuán)隊(duì)分工協(xié)作能力。實(shí)訓(xùn)任務(wù)二酒店前廳部行李員服務(wù)禮儀情境訓(xùn)練任務(wù)要求(1)掌握酒店前廳部行李員的工作職責(zé)內(nèi)容。

(2)掌握酒店前廳部行李員的行為禮儀規(guī)范。(3)掌握酒店前廳部行李員對客服務(wù)過程中的具體流程及行為禮儀規(guī)范。實(shí)訓(xùn)時(shí)間演練流程2課時(shí)實(shí)訓(xùn)前(1)場地準(zhǔn)備：酒店實(shí)訓(xùn)中心或教室。(2)物品準(zhǔn)備3行李若干。實(shí)訓(xùn)開始(1)檢查自己的儀容儀表(制服有無穿戴整齊、是否有污潰、面容是否干凈等〉。(2)看到客人應(yīng)主動(dòng)迎出門外，熱情問候客人(如“您好，XX女士/先生，歡迎光臨XX酒店，這邊請”)。(3)幫助客人卸行李，并核對客人行李件數(shù)以及有無破損情況，及時(shí)與客人溝通。(4)對于客人的私人物品(貴重物品等)，不必主動(dòng)提拿，應(yīng)盡量遵循客人意見。(5)行李員引導(dǎo)客人至前臺(tái)，把行李放置在離前臺(tái)1.5米以外的地方，系好本店行李牌，手背后直立站在行李后方，直到客人辦理完入住手續(xù)。(6)客人辦理完入住手續(xù)后，行李

員從前臺(tái)服務(wù)員手中接過客房鑰匙，清晰地將房間號碼登記在行李牌上。(7)正確手勢引領(lǐng)客人至電梯，一手拿行李，一手擋住電梯門，并請客人先人電梯，行李員按好相應(yīng)的樓層示意鍵，在電梯內(nèi)可以主動(dòng)向客人介紹酒店的基本情況。(8)電梯到達(dá)目的樓層后，請客人先走出電梯，行李員隨后趕上，并走在客人之前引領(lǐng)客人至房間。(9)到達(dá)房間門口時(shí)，行李員應(yīng)先敲門，每次三下，連續(xù)三次。確認(rèn)空房后，打開房門，并根據(jù)客人要求把行李放置相應(yīng)的地方。(10)主動(dòng)問詢客人有無其他要求，并耐心回答客人的詢問，如無其他要應(yīng)盡快離開房間。當(dāng)接到客人退房電話時(shí)，行李員應(yīng)在三分鐘之內(nèi)到達(dá)客人房間，無論客房門是開的還是關(guān)的，都要先敲門并示意告訴客人是“行李服務(wù)”，待客人允許后方可進(jìn)入房間，進(jìn)房后應(yīng)向客人致意，幫助客人清點(diǎn)行李。然后把行李運(yùn)送到指定地方，并在客人離開房間前提醒客人不要遺留物品在酒店客房內(nèi)。(12)確認(rèn)客人已辦完離店手續(xù)后，引領(lǐng)客人出酒店，并詢問客人有無車來接，主動(dòng)為客人呼喚出租車，按要求幫客人把行李裝上車，

請客人驗(yàn)收。為客人打開車門，送客人上車，向客人熱情微笑告別，目送客人離開。3.實(shí)訓(xùn)結(jié)束(1)學(xué)生相互之間點(diǎn)評各組并打分。(2)指導(dǎo)老師給予學(xué)生點(diǎn)評及總結(jié)。(3)每次訓(xùn)練項(xiàng)目得分計(jì)算在學(xué)期末總得分。效果評價(jià)(1)檢驗(yàn)學(xué)生掌握行李員對客服務(wù)禮儀規(guī)范的程度。(2)檢驗(yàn)學(xué)生將所學(xué)知識靈活運(yùn)用于行李員接待服務(wù)的能力。實(shí)訓(xùn)任務(wù)三酒店餐飲部餐廳服務(wù)員點(diǎn)菜服務(wù)禮儀情境訓(xùn)練任務(wù)要求(1)掌握酒店餐飲部餐廳服務(wù)員的工作職責(zé)內(nèi)容。(2)掌握酒店餐飲部餐廳服務(wù)員的行為禮儀規(guī)范。(3)掌握酒店餐飲部餐廳服務(wù)員對客點(diǎn)菜服務(wù)過程中的具體流程及行為禮儀規(guī)范。實(shí)訓(xùn)時(shí)間2課時(shí)演練流程實(shí)訓(xùn)前(1)場地準(zhǔn)備：學(xué)校中餐廳實(shí)訓(xùn)室。(2)物品準(zhǔn)備：毛巾、菜單、紙、筆。實(shí)訓(xùn)開始(1)引領(lǐng)客人入座后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞

送濕香巾、茶水，并禮貌地招呼客人使用。遞送時(shí)按順時(shí)針方向從右到左進(jìn)行，遞送毛巾需要使用專業(yè)毛巾夾：端茶時(shí)要輕拿輕放，切忌用手指觸及杯口O(2)菜單應(yīng)從客人的右手邊遞上，并用右手從上方將菜單打開，雙手遞送到客人面前，說：“您好，請問現(xiàn)在能為您點(diǎn)菜了嗎？”客人在考慮點(diǎn)什么菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心等候。如客人需要推薦時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情介紹，盡量使客人滿意。(3)為客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好紙和筆，站在可以觀察到客人面部表情的斜后方，上身微躬，認(rèn)真記錄客人點(diǎn)的每一道菜。點(diǎn)菜結(jié)束后要復(fù)述一遍客人剛才所點(diǎn)的菜，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。(4)與客人說話時(shí)，要熱情親切，面帶微笑，做到有問必答。實(shí)訓(xùn)結(jié)束(1)學(xué)生相互之間點(diǎn)評各組并打分。(2)指導(dǎo)老師給予學(xué)生點(diǎn)評及總結(jié)。(3)每次訓(xùn)練項(xiàng)目得分計(jì)算在學(xué)期末總得分。效果評價(jià)(1)檢驗(yàn)學(xué)生掌握餐廳服務(wù)員對客點(diǎn)菜服務(wù)禮儀規(guī)范的程度。(2)檢驗(yàn)學(xué)生將所學(xué)知識靈活運(yùn)用于餐廳接待服務(wù)的能力。實(shí)訓(xùn)任務(wù)四酒店客房部客房清潔服務(wù)禮儀情境訓(xùn)練任務(wù)要求(1)掌握酒店客房部客房服務(wù)員的工作職責(zé)內(nèi)容。(2)掌握酒店客房部客房服務(wù)員的行為禮儀規(guī)范。(3)掌握酒店客房部客房服務(wù)員對客房清潔服務(wù)過程中的具體流程及行為禮儀規(guī)范。實(shí)訓(xùn)時(shí)間2課時(shí)演練流程實(shí)訓(xùn)前場地準(zhǔn)備：學(xué)校客房實(shí)訓(xùn)室。實(shí)訓(xùn)開始(1)上崗前檢查自己的儀容儀表，把清掃客房需要準(zhǔn)備的物品車中。若接到房務(wù)中心安排清潔的任務(wù)時(shí)，應(yīng)盡快安排自己的工作。(2)打掃客房時(shí)，不得擅自翻閱客人的文件物品，打掃完畢后物品應(yīng)放在原處。(3)清掃完畢后，應(yīng)巡視客房四周，看

有無疏漏的地方。（4）在客房走廊內(nèi)如遇客人，都應(yīng)點(diǎn)頭微笑問候，切勿視而不見，不予理睬。實(shí)訓(xùn)結(jié)束（1）學(xué)生相互之間點(diǎn)評各組并打分。（2）指導(dǎo)老師給予學(xué)生點(diǎn)評及總結(jié)。（3）每次訓(xùn)練項(xiàng)目得分計(jì)算在學(xué)期末總得分。效果評價(jià)（1）檢驗(yàn)學(xué)生掌握客房服務(wù)員對客房清掃服務(wù)禮儀規(guī)范的程度。（2）檢驗(yàn)學(xué)生將所學(xué)知識靈活運(yùn)用于客房服務(wù)過程中工作的能力。項(xiàng)目二旅行社景區(qū)服務(wù)禮儀.掌握旅行社門市區(qū)接待基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范。.掌握導(dǎo)游接待服務(wù)禮儀規(guī)范；懂得如何應(yīng)對處理不同情緒的客人。.掌握景區(qū)各崗位接待服務(wù)禮儀規(guī)范；懂得如何正確處理游客的投訴。旅行社是旅游活動(dòng)的組織者、安排者和聯(lián)系者，是旅游業(yè)的主導(dǎo)力量，在整個(gè)旅游活動(dòng)中處于核心位置。旅行社向旅游者提供旅游咨詢服務(wù)、介紹和推銷旅游產(chǎn)品服務(wù)，同時(shí)又會(huì)根據(jù)旅游者提出的各種不同需求，為其設(shè)計(jì)、安排相應(yīng)適合的旅游產(chǎn)品，同時(shí)也可為散客旅游者辦理各種旅游委托代辦服務(wù)等，比如旅游簽證、護(hù)照、港澳通行證等相關(guān)證件。旅行社與旅游者、酒店、交通、景區(qū)等部門都有相應(yīng)的合作關(guān)系，所以在整個(gè)旅游活動(dòng)過程中，旅游從業(yè)人員都應(yīng)該遵從相應(yīng)的禮儀規(guī)范，注意服務(wù)禮儀的運(yùn)用，為旅行社塑造良好的企業(yè)形象做出自己的貢獻(xiàn)。任務(wù)一門市接待禮儀門市接待是旅行社的重要業(yè)務(wù)之一。它是游客完成整個(gè)旅游活動(dòng)的第一步，同時(shí)也是最重要的旅游環(huán)節(jié)之一，所以要求從事旅游門市接待的工作人員必須要具有良好的素質(zhì)、優(yōu)良的服務(wù)意識，并遵從相關(guān)服務(wù)禮儀規(guī)范，只有這樣才能給游客留下好的印象，從而給旅行社帶來更多的利潤。旅行社門市接待有兩個(gè)重要職能，即提供旅游咨詢服務(wù)和銷售旅游產(chǎn)品服務(wù)。門市的工作人員是最早和旅游者接觸的人，他們服務(wù)的好壞會(huì)直接影響旅游者的選擇。所以門市工作人員應(yīng)時(shí)刻注意自己的言行舉止，說話語氣要適當(dāng)，要懂得預(yù)測判斷游客的心理需求，取得旅游者的信任，并最終把旅游產(chǎn)品銷售給旅游者。一、接待服務(wù)禮儀(-)營造舒適的環(huán)境氛圍旅行社門市地點(diǎn)的選擇，首先應(yīng)眩考慮人流量相對較大的地方,比如機(jī)場、火車站、市中心、飯店等：其次應(yīng)該考慮設(shè)在旅行社門市相對集中的地方，這樣能夠相互吸取經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，從而促進(jìn)同行業(yè)的良性競爭，把旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)做精做細(xì)做全，以最好的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、旅游產(chǎn)品呈現(xiàn)給旅游者。旅行社門市作為旅行社的門面，在接待中發(fā)揮著重要作用，因此在門市接待環(huán)境上要更加注意環(huán)境衛(wèi)生，布局合理，室內(nèi)溫度要適宜，通信設(shè)施設(shè)備、辦公用品、宣傳資料等要齊備。同時(shí)也可適當(dāng)將一些旅行社獲得的榮譽(yù)及游客之前參團(tuán)旅游的照片張貼在墻壁上，營造一種良好氛圍，還可將一些精品旅游線路的介紹張貼在比較顯眼的位置來吸引旅游者。（二）門市工作人員崗前準(zhǔn)備禮儀門市工作人員的接待水平往往最能體現(xiàn)旅行社的整體素質(zhì)和管理水平，也是旅游者考量選擇旅游產(chǎn)品的重要依據(jù)。所以門市接待工作人員各方面禮儀規(guī)范要求也更為嚴(yán)格。工作人員在上崗前必須檢查自己的儀容儀表是否符合上崗要求,最好著工作制服，必須干凈、平整、得體、大方，不能穿著太隨意出現(xiàn)在辦公場所。女員工最好施以淡妝、發(fā)型簡潔大方，給顧客耳目一新的感覺。男員工不要留胡須、蓄長發(fā)、發(fā)型簡單清爽，從而襯托出自己健康積極向上的精神狀態(tài)。嚴(yán)格執(zhí)行旅行社的規(guī)章制度，不能有遲到、早退、在辦公場所吃零食等不良現(xiàn)象。最好能提前10-20分鐘到達(dá)旅行社門市，檢查門市的環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，如窗戶玻璃是否擦干凈、東西有無亂擺亂放的現(xiàn)象，營造一個(gè)最佳的接待氛圍。（三）接待旅游者服務(wù)禮儀門市接待人員應(yīng)隨時(shí)做好迎接客人的準(zhǔn)備，不得在工作期間打私人電話、上網(wǎng)、聊天、吃零食。一旦發(fā)現(xiàn)有客人準(zhǔn)備進(jìn)店時(shí)，應(yīng)雙目注視客人并面帶微笑，起身招呼，并說：“早上好/下午好，請問有什么可以幫助您的嗎？”等禮貌用語。請客人人座并問明客人身份和來意，同時(shí)也要向客人自報(bào)姓名。在得知客人的具體需求后可向客人介紹本旅行社的旅游產(chǎn)品，并通過相應(yīng)的語言技巧促成客人簽單。如果客人不能馬上確定購買旅游產(chǎn)品時(shí)，接待人員不能夠出現(xiàn)不耐煩的情緒，而應(yīng)面帶微笑表示歡迎再次光臨，必要時(shí)請客人留下聯(lián)系方式，再起身送離客人離開門市。留下客人聯(lián)系方式后，不能將客人的聯(lián)系方式隨意丟棄，而要進(jìn)行適當(dāng)電話回訪，問詢客人有沒有簽約，如果還沒有簽約的話，可以向客人推薦其他的旅游線路等。若客人在咨詢服務(wù)中提到別家旅行社時(shí)，接待的工作人員不可說其壞話，以免給客人留下不好的印象。（四）電話接待服務(wù)禮儀電話接線員應(yīng)該在電話旁，電話鈴聲響起后立即接聽，鈴聲最好不要超過三聲。如有特殊情況超過三聲，接聽電話時(shí)，應(yīng)首先向客人致歉。接聽電話后，先用禮貌用語問候致電者，之后自報(bào)家門（圖4.3）o一般說：“您好，這里是XX旅行杜，我是XX,請問有什么可以幫助您的嗎？”接聽電話后，應(yīng)該多注意傾聽客人講話,不能貿(mào)然打斷對方，但也不能一直處于沉默不語的狀態(tài)，應(yīng)根據(jù)談話內(nèi)容不斷地加以附和，如“是、嗯、好的、明白”等。接聽電話過程中，應(yīng)做好相應(yīng)的電話記錄，特別是一些重要的事項(xiàng)更應(yīng)如此,記錄電話內(nèi)容盡可能全面、準(zhǔn)確。另外，還應(yīng)注意咬字清晰，語速、語音和語調(diào)正常。如果客人帶有濃重的地方口音，要耐心細(xì)致地和客人溝通，實(shí)在聽不懂時(shí)請及時(shí)尋求同事的幫助，不能因?yàn)橛X得聽不懂對方講話就隨意掛掉電話。客人有疑問時(shí)，如在自己能力范圍內(nèi)應(yīng)予解決，否則不要輕易作答，以免給客人造成不必要的誤會(huì)。通話結(jié)束后，應(yīng)感謝對方的來電，如有必要請留下對方的聯(lián)系方式,等對方先掛電話后方可掛斷電話，注意動(dòng)作要輕。（五）辦理散客代辦業(yè)務(wù)服務(wù)札儀當(dāng)門市工作人員接到散客前來委托代辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)熱情招待旅游者，請客人坐下，如有需要還應(yīng)該為客人端上一杯茶水，向旅游者了解有關(guān)情況，詳細(xì)記錄對方（委托方）的旅行社名稱、委托人姓名及通話時(shí)間等，以便以后有據(jù)可查，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真填寫《任務(wù)通知書》并立即按內(nèi)容進(jìn)行預(yù)訂安排，若客人需提供導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)落實(shí)安排好相應(yīng)的工作人員。若有某項(xiàng)工作無法達(dá)到旅游者的需求時(shí)，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)通知委托者，以便委托方做好相應(yīng)的應(yīng)變措施。當(dāng)門市工作人員接受和辦理赴外地旅游的委托時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)有禮貌且熱情地招待，耐心詢問客人的要求，同時(shí)做好相關(guān)記錄（圖4.的。認(rèn)真檢查其證件，并請旅游者本人親筆填寫委托書等表格，如遇客人遇到不明白事項(xiàng)時(shí)，工作人員應(yīng)耐心解答。工作人員還應(yīng)向旅游者解釋說明相關(guān)的收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如果委托書中有不能辦到的事情時(shí)應(yīng)先向旅游者說明具體情況、原因等，請其自行劃除，同時(shí)要向旅游者致歉。當(dāng)旅游者辦妥相關(guān)于續(xù)后，有禮貌地與旅游者道別，送客人離開門市，并及時(shí)通知相關(guān)部門落實(shí)。二、商務(wù)洽談服務(wù)禮儀（一）門市商務(wù)洽談人員崗前準(zhǔn)備門市洽談人員在儀容儀表上，有嚴(yán)格的要求和統(tǒng)一的規(guī)定。在上崗前，工作人員必須檢查自身的形象，女士應(yīng)著職業(yè)裝，深色西裝套裙和白襯衫、肉色絲襪、配黑色高跟或半高跟鞋，不穿過份顯露和過緊的衣物，最好著淡妝上崗，發(fā)型得體整齊，不使用香味濃烈的化妝品和香水，男士也應(yīng)著職業(yè)裝，深色西裝、襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋，顏色不應(yīng)過于鮮艷，不穿過于休閑運(yùn)動(dòng)的裝扮，每日剃須一次、每月理發(fā)一次，給客人留下健康良好的形象。（二）門市商務(wù)洽談人員素質(zhì)要求門市商務(wù)洽談人員要懂得專業(yè)知識，能提供業(yè)務(wù)、旅游產(chǎn)品方面的咨詢服務(wù)，且有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力和接待能力，要盡快預(yù)測和判斷客人的意向，實(shí)現(xiàn)與客人的良好溝通，讓客人有機(jī)會(huì)說明其興趣和需要。（三）門市商務(wù)洽談人員禮儀規(guī)施雙方見面后應(yīng)按握手禮儀規(guī)范熱情握手、人座，可先不切入主題，而是問候一番，做簡單的自我介紹或引見介紹，創(chuàng)造融洽友好的氛圍（圖4.5）。平等友好地對待每一位前來洽談的客人，不能因?yàn)閷Ψ街b通遏或是殘障人士等就產(chǎn)生厭煩的情緒和用歧視眼光對待客人。在洽談過程中，商務(wù)洽談人員要注意洽談禮節(jié)，要禮敬對方，始終如一地對洽談方講禮貌，做到面帶微笑、態(tài)度友好、彬彬有禮。除此之外，還應(yīng)注意相應(yīng)的洽談技巧，除了仔細(xì)傾聽對方的發(fā)言外，還應(yīng)注意不要隨意打斷對方的談話，注意觀察對方的舉止、神情、儀態(tài)，以捕捉對方的思想脈絡(luò)、追蹤對方動(dòng)機(jī)，還可以通過適當(dāng)?shù)恼Z言試探對方的想法，以獲得必要的信息。門市商務(wù)洽談人員還要注意說話的分寸，不能把話說得太固定，要有彈性，給自己留下余地。必要時(shí)可采取含糊的語言來作答，比如，"我們將盡快給你們答復(fù)”“容我們再考慮看看”等，這樣可以避免自己陷入被動(dòng)的局面。在整個(gè)的洽談過程中，應(yīng)做到對“事”要嚴(yán)肅，對“人”要友好：對“事”據(jù)理力爭，對“人”則禮敬三分。一旦雙方達(dá)成協(xié)議,要信守諾言、認(rèn)真履行；若洽談不成功，也應(yīng)有風(fēng)度、有涵養(yǎng)、有禮貌地結(jié)束此次洽談，不能因?yàn)闆]有談成此單業(yè)務(wù)，就立刻流露出不友好的表情。（四）門市商務(wù)洽談人員語言技巧在旅行社門市商務(wù)洽談中，洽談人員要運(yùn)用到語言藝術(shù)的魅力和對方達(dá)成一致，最后簽約成功。要求商務(wù)洽談人員要學(xué)會(huì)察言觀色，通過人的眼神、臉色、動(dòng)作去了解對方心里所想的，從而達(dá)成最終目的。任務(wù)二導(dǎo)游服務(wù)禮儀導(dǎo)游服務(wù)是旅游活動(dòng)全過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一次旅游活動(dòng)的成敗大部分取決于導(dǎo)游服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)人員是旅游者接觸最多、接觸時(shí)間最長的人，他會(huì)給旅游者留下最深刻的印象。正如旅游專家所言：“一名好的導(dǎo)游會(huì)帶來一次愉快的旅游，反之,肯定是不成功的一次旅游。”所以導(dǎo)游不僅要有豐富的文化知識、過硬的語言功底、較強(qiáng)的組織能力和公關(guān)能力，而且還應(yīng)切實(shí)掌握和合理運(yùn)用禮儀接待規(guī)范來接待我們的旅游者，給他們一次難忘、滿意的旅游回憶。一、迎客服務(wù)禮儀（-）迎客崗前禮儀準(zhǔn)備通過一個(gè)人的儀容儀表能夠推斷其身份、教養(yǎng)及社會(huì)背景等。導(dǎo)游不僅為本地游客、本國游客服務(wù)，還要為來自世界各國的游客服務(wù)。因此，面對中外游客的時(shí)候，導(dǎo)游不僅僅代表著自己，同時(shí)在某種意義上也代表本國的形象。所以，這就要求導(dǎo)游在著裝上應(yīng)遵循"TOP"原則，即Time（時(shí)間）、Occasion（場合）、Place（地點(diǎn)）。“TOP”原則要求導(dǎo)游的穿戴要與不同的時(shí)間、地點(diǎn)、場合相適應(yīng)，即不同的場合有不同的著裝要求。上崗前導(dǎo)游必須檢查自己的儀容儀表，及時(shí)洗澡、整理頭發(fā)、修剪指甲，穿戴整齊，上崗前不能吃蔥姜蒜等重口味食物，不得飲酒，避免使用香味濃烈的化妝品和香水。以最精神、最飽滿、最佳的狀態(tài)迎接自己的游客。在接到任務(wù)后，導(dǎo)游首先要認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料和文件，全面掌握旅游團(tuán)的情況，研究旅游團(tuán)成員的特點(diǎn)及特殊要求，以便向特殊游客提供針對性的服務(wù)。其次應(yīng)向有關(guān)部門落實(shí)接待事項(xiàng)，落實(shí)交通、住宿是否已安排妥當(dāng)。再次要確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間，提前落實(shí)旅游團(tuán)有無變化。出發(fā)前向機(jī)場、火車站、碼頭等問訊處確認(rèn)所接團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間。（二）接站服務(wù)禮儀接團(tuán)之前導(dǎo)游必須攜帶旅游接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、接站牌、導(dǎo)游圖、擴(kuò)音器等必備物品。導(dǎo)游人員應(yīng)提前30分鐘到達(dá)機(jī)場、車站去迎接游客。游客抵達(dá)后，導(dǎo)游人員要主動(dòng)熱情地持接站牌上前迎接，要先自我介紹，再確認(rèn)對方身份，禮貌問候、核對團(tuán)號與人數(shù)、人員名單等。還應(yīng)協(xié)助游客將行李集中放在指定位置，進(jìn)行行李的清點(diǎn)和檢查。如果發(fā)現(xiàn)有游客把行李忘在飛機(jī)上或火車上，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門取得聯(lián)系并幫助游客將行李取回。如果沒有問題可以引導(dǎo)游客去乘車，待客人上車稍作休息后，導(dǎo)游服務(wù)人員應(yīng)向游客介紹自己和司機(jī)，并向游客致歡迎詞，再將此次旅游活動(dòng)的日程表、導(dǎo)游圖、游覽項(xiàng)目等發(fā)至游客手中，以便游客了解此次行程。在車上注意觀察游客的精神狀況，如發(fā)現(xiàn)有游客出現(xiàn)暈機(jī)、暈車的現(xiàn)象，應(yīng)立即給予照顧和幫助。在行車途中，觀察游客的狀態(tài)，狀態(tài)好的情況下，可以向游客介紹沿途的風(fēng)景和即將要去的酒店的基本情況等。如果大部分游客出現(xiàn)疲勞情況，應(yīng)小聲與司機(jī)或其他游客交流，讓游客休息。（三）客人入住服務(wù)禮儀服務(wù)人員要幫助游客辦理登記入住手續(xù)，并向酒店提供游客名單。分發(fā)房號后，行李員或?qū)в我阃慰鸵黄鹫J(rèn)真清點(diǎn)、核對行李,并及時(shí)送至游客房間。導(dǎo)游要清楚地了解游客的住房的房號和位置,特別是有老人和兒童的房間要特別關(guān)注，同時(shí)要清楚地了解安全通道的方向并告知游客。記住領(lǐng)隊(duì)房號，同時(shí)將自己或全陪的房間號告訴領(lǐng)隊(duì)。一切手續(xù)辦妥后，召集游客并宣布第二天的行程安排及注意事項(xiàng)，明早幾點(diǎn)起床、用餐時(shí)間、集合位置等。待游客全部人住后，導(dǎo)游要和領(lǐng)隊(duì)一起走訪團(tuán)員的房間，問候游客是否安好等基本情況。（四）送客服務(wù)禮儀送客是整個(gè)旅游活動(dòng)中最后的一個(gè)環(huán)節(jié)，一定要一絲不茍地做好最后這項(xiàng)工作，給游客留下最好的印象，提升旅行社的整體形象。游客結(jié)束當(dāng)天活動(dòng)準(zhǔn)備次日離開時(shí)，導(dǎo)游服務(wù)人員首先應(yīng)提醒游客整理好自己的物品及托運(yùn)的行李，并告知游客交運(yùn)行李的時(shí)間、地點(diǎn)等，同時(shí)提醒游客清點(diǎn)所住房間有無電話或小吧臺(tái)、洗衣等消費(fèi)情況。然后需再次提醒游客次日出發(fā)的時(shí)間、用餐時(shí)間、集合地點(diǎn)等。在送行途中要致歡送詞，使游客感受到自己的熱情接待，并祝大家旅途愉快。若送國內(nèi)航班應(yīng)提前2個(gè)小時(shí)抵達(dá)機(jī)場，若送火車應(yīng)提前1個(gè)小時(shí)，并提醒游客準(zhǔn)備好自己的身份證件、護(hù)照及機(jī)票或火車票。最后祝游客一路順風(fēng)，揮手致意。二、講解服務(wù)禮儀（一）導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀規(guī)范的導(dǎo)游講解包括游前講解、途中講解、景點(diǎn)講解和游后講解四個(gè)階段。游前講解指的是在車上或下車后對即將要去的景點(diǎn)和景區(qū)的總體介紹，時(shí)間一般控制在10分鐘之內(nèi)，點(diǎn)到為止，讓游客懷著期待的心情去參觀景點(diǎn)和景區(qū)。途中講解是對沿途的景點(diǎn)做介紹來增加游客的興致。景點(diǎn)講解是對游覽點(diǎn)具體的介紹講解。游后講解是整個(gè)游程結(jié)束后對游程的歸納總結(jié)。在整個(gè)講解過程中，游客要把握好時(shí)間，話語不可過多，也不可過少，否則游客會(huì)產(chǎn)生不良情緒，因此導(dǎo)游應(yīng)抓住游客感興趣的點(diǎn)去發(fā)揮。（二）導(dǎo)游講解語言禮儀.導(dǎo)游講解語言要求語言是導(dǎo)游服務(wù)的重要手段和工具，導(dǎo)游的景點(diǎn)講解效果在很大程度上取決于其語言的表達(dá)能力。所以導(dǎo)游的語言要力求做到用詞得當(dāng)，銜接自如，忌空洞和華則不*,詞匯要豐富，句式要靈活,要富有表現(xiàn)力，有文學(xué)色彩，要幽默日趣，要善于借助身邊的事物來調(diào)動(dòng)游客的情緒和活躍現(xiàn)場氣氛。同時(shí)，在講解方面要注意語音、語調(diào)運(yùn)用的藝術(shù)，控制好講解時(shí)聲音的強(qiáng)弱，保證每位游客都能清楚地聽到講解的內(nèi)容，控制好語速。很多導(dǎo)游由于說話速度過快，想活躍現(xiàn)場游客的氣氛，會(huì)適當(dāng)再加上當(dāng)?shù)氐姆窖裕袝r(shí)反而會(huì)引起游客的不滿。因?yàn)榈赜蚝臀幕牟町悾慰涂赡軙?huì)認(rèn)為這是不尊重游客的表現(xiàn)。導(dǎo)游說話時(shí)應(yīng)有間歇和停頓，把話說得有節(jié)奏感,懂得抑揚(yáng)頓挫，能更好地、更充沛地表達(dá)感情，喚起游客的興致，更好地吸引聽眾。或是以提問的方式來與游客互動(dòng)，使游客參與進(jìn)來，以免游客一味地聽導(dǎo)游講解而缺乏耐人的職業(yè)背景、知識水平、興趣愛好等，有針對性地進(jìn)行句是，講解用語要注意講究優(yōu)雅文明,不可過分夸張或篡改歷史，切記粗言俗語，或使用游客忌諱的詞語。.導(dǎo)游服務(wù)語言的技巧在導(dǎo)游工作中，同樣的話采用不同的說法往往會(huì)取得完全不同的效果，這就要求導(dǎo)游人員能在不同的說話方式之間找出一種最好的溝通。（三）導(dǎo)游講解姿態(tài)禮儀導(dǎo)游的講解不光是靠嘴就能夠圓滿完成的，其姿態(tài)語言也同樣重要。比如，在車上的講解，導(dǎo)游由于某種原因坐著背對客人進(jìn)行游前講解，客人看不到導(dǎo)游，只聽到聲音，會(huì)給游客留下不好的印象，或是覺得導(dǎo)游人員不尊重自己，可能會(huì)產(chǎn)生不良的后果。所以導(dǎo)游人員一定要端正自己的講解姿態(tài)，任何時(shí)候、任何情況下都應(yīng)該面對游客，給予游客最起碼的尊重。除了在儀容儀表儀態(tài)方面要嚴(yán)格要求自己外，導(dǎo)游人員還要根據(jù)具體情況，將眼神、手勢、表情等姿態(tài)運(yùn)用到講解中，這樣會(huì)增加講解的效果和魅力。但是需要注意的是，眼神要照顧到每一位游客，不可僅注視前排的幾位游客。手勢使用時(shí)切忌用指尖點(diǎn)的方式，不使用忌諱的手勢，面部表情不能過分夸張，而要親切、自然、大方，身體姿態(tài)要端正、優(yōu)美，給人以落落大方的感覺。總之，導(dǎo)游的講解應(yīng)力求深入淺出、生動(dòng)形象、博古通今、妙趣橫生，使那些靜態(tài)的景點(diǎn)通過導(dǎo)游員的講解變得活靈活現(xiàn)，從而激起游客的游覽興趣。（四）途中游覽服務(wù)禮儀帶游客游覽的過程中，導(dǎo)游人員要認(rèn)真組織好游客的活動(dòng)。要善于觀察游客需求，導(dǎo)游可根據(jù)所接團(tuán)隊(duì)成員的種族、年齡、性別、受教育的程度等方面對他們的旅游動(dòng)機(jī)、心理需求、游覽偏好等情況做出大致的預(yù)測，從而合理分配景點(diǎn)停留時(shí)間，做到勞逸結(jié)合。導(dǎo)游要時(shí)刻清點(diǎn)人數(shù)，以防游客掉隊(duì)，特別要注意年幼和年老的游客。要時(shí)刻提醒游客保管好自己的財(cái)物，特別是在景區(qū)人多的地方,應(yīng)盡量防止錢財(cái)丟失或被盜的現(xiàn)象。當(dāng)游客提出要求需要幫助時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)盡可能地幫助游客解決，如果碰到特殊情況解決不了的話，要向游客說明情況并表示歉意，以獲得游客的諒解。在游覽途中值得注意的是，導(dǎo)游與游客交談時(shí)，要注意自己的言行舉止，談話內(nèi)容應(yīng)積極健康向上，不討論私人問題及對方所在地區(qū)和國家的政治問題。三、溝通協(xié)調(diào)服務(wù)禮儀導(dǎo)游是一份特殊的工作，它的服務(wù)對象復(fù)雜多變，需求也多種多樣，導(dǎo)游的工作不僅僅是對景點(diǎn)、景區(qū)的介紹講解，還包括了許多其他工作。比如，導(dǎo)游需要懂得如何處理游客與導(dǎo)游、游客與游客之間的溝通協(xié)調(diào)問題，因?yàn)橛慰蛠碜允澜绺鞯亍⑺拿姘朔剑麄冇兄煌纳鐣?huì)背景、文化背景、知識背景等，游客會(huì)因?yàn)楸尘暗牟煌a(chǎn)生相應(yīng)的誤解，所以要求導(dǎo)游要善于溝通與協(xié)調(diào)。（一）規(guī)范地運(yùn)用服務(wù)禮貌用語禮貌的語言服務(wù)是導(dǎo)游人員與游客之間良好溝通的基礎(chǔ)，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要因素。導(dǎo)游在服務(wù)過程中進(jìn)行溝通交流時(shí)要做到使用規(guī)范的禮貌用語，用詞恰當(dāng)、簡單明了、口齒清楚、吐宇清晰、語調(diào)柔和、親切生動(dòng)、表達(dá)委婉、謙虛謹(jǐn)慎、沉著大方。除此之外，好的服務(wù)禮貌語言應(yīng)是聲音、表情、姿態(tài)相互襯托，結(jié)為一體。（二）善于洞察游客心理由于游客來自世界各地，因?yàn)榈赜颉⑽幕⒅R、身份、年齡、職業(yè)的不同，他們對于某些事物的理解會(huì)有所差異。導(dǎo)游應(yīng)該在接團(tuán)前就對這組團(tuán)員做一些基本的了解和分析。對他們的旅游動(dòng)機(jī)、心理需求、游覽偏好等’情況做出大致的預(yù)測，從而合理安排旅游路線、分配各景點(diǎn)停留時(shí)間、確定景點(diǎn)介紹的側(cè)重點(diǎn)，以做到心中有數(shù)。在游覽的過程中，導(dǎo)游還應(yīng)根據(jù)游客的行為動(dòng)作、語言來做出具體的分析判斷，努力給游客帶來一次難忘的旅程。（三）善于激發(fā)帶客興趣游客們出來旅游最重要的是玩得開心、住得舒心，同時(shí)能夠多了解當(dāng)?shù)氐臍v史文化、人文景觀和人文特色等知識。可能由于游客們換了一個(gè)地方，飲食和住宿還沒適應(yīng)過來，當(dāng)游客們?nèi)ビ瓮婢包c(diǎn)時(shí)可能會(huì)忘記最初來旅游的目的，只是跟著團(tuán)隊(duì)走，聽導(dǎo)游講解。等游客們回程后才發(fā)現(xiàn)那是一次枯燥無味的旅游。但是，如果導(dǎo)游能夠在游覽過程中及時(shí)激發(fā)游客的興趣，就會(huì)讓游客對這次旅游產(chǎn)生不同的感受。激發(fā)游客興趣的因素包括兩個(gè)方面：一是景觀本身的吸引力；二是導(dǎo)游語言的調(diào)動(dòng)和引導(dǎo)能力。導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)不同的景點(diǎn)有針對性、科學(xué)性、靈活性地進(jìn)行詳略不同的介紹，采用有的詳細(xì)、有的簡單、有的活潑、有的幽默風(fēng)趣等不同風(fēng)格進(jìn)行講解。避免用那些直接從書上背下來的知識講解給游客聽，這樣會(huì)讓游客產(chǎn)生一種厭煩心理。此外，在游覽過程中，還要根據(jù)游客的反應(yīng)，變換游客感興趣的話題，以滿足游客需求，給游客留下深刻的印象。（四）善于調(diào)節(jié)游客情緒導(dǎo)游人員還要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)游客的情緒。在調(diào)節(jié)游客情緒時(shí)，應(yīng)做到冷靜分析問題，以最誠懇和謙和的態(tài)度、幽默風(fēng)趣的語言，盡快化解游客的不滿情緒。（五）協(xié)調(diào)游客之間矛盾在整個(gè)旅途過程中，雖然導(dǎo)游是和游客接觸最多的人，但是游客與游客之間的接觸也不少。由于各自性格和地方文化的差異，他們對某件事情可能有不同的看法和意見，從而很容易產(chǎn)生矛盾，如不及時(shí)制止就很容易影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)。如遇到這種情況導(dǎo)游人員應(yīng)立即出面協(xié)調(diào)，向游客解釋其中的原因：”其實(shí)這位游客并不是這意思，誤會(huì)了，希望能夠得到您的諒解。”導(dǎo)游在協(xié)調(diào)游客之間的矛盾時(shí)要注意用詞，千萬不可只站在某一方的立場去解決和協(xié)調(diào)，這樣只會(huì)帶來更深的誤會(huì)，而應(yīng)該同時(shí)站在雙方的角度和立場去協(xié)調(diào)處理。（六）適度地贊美游客導(dǎo)游人員在和游客的交流溝通過程中，還應(yīng)適度地贊美客人的穿著打扮、性格特征，這是對于游客的一種肯定，也是對游客的重視。從心理學(xué)的角度來講，所有人都希望得到別人的贊美，因?yàn)榈玫剿说男蕾p與肯定會(huì)極大地提高自己的自信心和滿足感。但是贊美的話宜實(shí)事求是，忌無中生有：宜適可而止，恰如其分，忌夸大其詞。違背基本原則的贊美，就會(huì)有阿訣奉承之嫌，會(huì)讓人產(chǎn)生厭惡之感。任務(wù)三景區(qū)服務(wù)禮儀一個(gè)受歡迎的景區(qū)靠的不僅僅是天然的地理位置、獨(dú)特的風(fēng)景、優(yōu)美的風(fēng)土人情，還需要從事旅游景區(qū)服務(wù)工作的員工向游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。景區(qū)工作人員的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是直接衡量景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，也是各景區(qū)競爭的重要手段：它不僅代表著一個(gè)地方的企業(yè)形象，還代表著一個(gè)國家的形象。所以，景區(qū)服務(wù)禮儀是景區(qū)從業(yè)人員所必需的專業(yè)素質(zhì)。一、景區(qū)接待服務(wù)禮儀景區(qū)接待服務(wù)的對象是游客，游客不僅僅要求欣賞美麗的人文風(fēng)景，還要求景區(qū)提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)。游覽區(qū)的服務(wù)相對其他的旅游活動(dòng)的服務(wù)具有服務(wù)時(shí)間較短、游客流動(dòng)性較大的特點(diǎn)。因此,在短時(shí)間內(nèi)給游客留下最佳的印象，向游客提供規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)就是非常必宴的。（一）景區(qū)接待人員素質(zhì)要求從事景區(qū)接待服務(wù)的工作人員大致可分為三類：專業(yè)技術(shù)人員、旅游服務(wù)人員和其他服務(wù)人員。對于景區(qū)工作人員的基本素質(zhì)要求,包括品德素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)兩個(gè)方面。品德素質(zhì)包括：樹立正確的人生觀、世界觀和價(jià)值觀，全心全意地為游客服務(wù)；鞏固專業(yè)知識，熱愛并努力做好自己的本職工作；樹立崇高的職業(yè)道德，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，不卑不亢、團(tuán)結(jié)合作、文明禮貌。業(yè)務(wù)素質(zhì)包括：具有一定的文化修養(yǎng)和一定的外語水平能力；熟知本崗位的業(yè)務(wù)和工作要求,了解相關(guān)知識：有積極向上、努力進(jìn)取的精神，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力和知識水平。（-）景區(qū)售票服務(wù)禮儀從事售票工作的服務(wù)人員應(yīng)著職業(yè)裝，衣著整齊、整潔、大方,精神飽滿且面帶微笑上崗。游客到來時(shí)禮貌待客、主動(dòng)招呼、熱情周到，同時(shí)售票處應(yīng)在醒目的地方公示門票價(jià)格、優(yōu)惠信息及注意事項(xiàng)等內(nèi)容。當(dāng)游客有問題時(shí)景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)熱情主動(dòng)地解答游客的提問，做到百忙不厭，切忌與游客發(fā)生口角，并能熟練使用普通話。售票員在售票時(shí)應(yīng)做到熱情禮貌、唱收唱付，主動(dòng)向游客解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件。售票員還應(yīng)向閉園前一小時(shí)內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)的主要活動(dòng)。游客購錯(cuò)票或多購票要在售票處辦理退票手續(xù)時(shí)，景區(qū)售票員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如果確實(shí)不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)熱情待客，耐心回答游客的提問，游客沖動(dòng)或失禮時(shí)，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語相向。如果游客有意見或建議，工作人員應(yīng)耐心聽取游客批評，注意收集游客提出的建議，及時(shí)向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。（三）景區(qū)檢票服務(wù)禮儀景區(qū)檢票崗位工作人員應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑，隨時(shí)等候游客的光，伍。游客入景區(qū)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語問候，如遇進(jìn)景區(qū)人多時(shí)可用和藹的語氣疏導(dǎo)游客，讓后面的游客稍等一會(huì)兒。檢票的工作人員要對漏票、持無效證件的游客，有禮貌地耐心解釋，說明票無效的原因，說服游客重新購票。殘疾人或老人人景區(qū)時(shí)，不能由于其行動(dòng)不便就催促，臉上產(chǎn)生不悅的情緒，工作人員應(yīng)幫助有困難的游客進(jìn)景區(qū)，同時(shí)提醒其他同事關(guān)注游客的動(dòng)態(tài)。景區(qū)服務(wù)人員如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無法制止，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。在檢票過程中不發(fā)生影響景區(qū)的形象和聲譽(yù)的謾罵、刁難、侮辱游客的現(xiàn)象。游客進(jìn)景區(qū)時(shí)，禮貌地向客人告別，并歡迎再次光臨。（四）景區(qū)咨詢服務(wù)禮儀景區(qū)服務(wù)人員接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，且雙目要平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。景區(qū)咨詢服務(wù)人員應(yīng)有較高的旅游綜合知識，對游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。景區(qū)服務(wù)人員答復(fù)游客的問詢時(shí)，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。景區(qū)服務(wù)人員接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。景區(qū)服務(wù)人員接聽電話時(shí)應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。景區(qū)服務(wù)人員如遇到暫時(shí)無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的話。景區(qū)服務(wù)人員通話完畢，互道再見并確認(rèn)對方先收線后再掛斷電話。（五）景區(qū)投訴處理服務(wù)禮儀景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機(jī)，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。景區(qū)服務(wù)人員受理投訴事件時(shí)，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時(shí)幫助解決：若受理人員不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)負(fù)責(zé)人，將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。景區(qū)服務(wù)人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助游客解決問題，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。景區(qū)服務(wù)人員接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著“實(shí)事求是”的原則，不能與游客爭強(qiáng)好勝、與游客爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護(hù)景區(qū)的利益。景區(qū)應(yīng)設(shè)立專用的投訴電話，并在景區(qū)明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標(biāo)明投訴電話號碼，且要有專人值守。二、景區(qū)講解服務(wù)禮儀（一）景區(qū)講解員崗前禮儀準(zhǔn)備最區(qū)工作人員上崗前要檢查自己的儀容儀表，需穿景區(qū)發(fā)放的員工制服，制服應(yīng)保持整齊、干凈、沒有榴皺。女士最好化淡妝上崗，不化濃妝艷妝，不使用氣味濃烈的化妝品與香水。男士保持面部的清潔，不留胡須，不蓄長發(fā)，配飾搭配合理，不過分夸張。麥克風(fēng)備好，佩戴好相關(guān)證件，帶證上崗，以最佳的精神面貌迎接工作。（二）景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)禮儀①景區(qū)導(dǎo)游（講解員）必須按有關(guān)規(guī)定和要求取得導(dǎo)游員（講解員）資格證，方可上崗。②景區(qū)導(dǎo)游（講解員）要時(shí)刻保持飽滿的工作和服務(wù)熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。③景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽游客的意見，在合理并可能的情況下，盡量滿足游客的要求。④景區(qū)導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。⑤景區(qū)導(dǎo)游（講解員）在講解服務(wù)中，對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的