儀容儀表儀態(tài)美的心靈美的儀表美的語言美的服飾

契訶夫說人的一切都應(yīng)該是美好的自然美修飾美心靈美儀表美｝

儀表的概念

儀表指一個人的外表。一個人總體形象的統(tǒng)稱包括:言語發(fā)型服飾身材姿態(tài)它是構(gòu)成交際“第一印象”的基本因素儀容儀表的作用●滿足賓客審美意識的需要●樹立良好企業(yè)良好形象的基礎(chǔ)●服務(wù)人員增強自信的有效手段●服務(wù)人員內(nèi)在文化素養(yǎng)的體現(xiàn)掩瑕揚瑜美化形象著裝代表整個人的形象側(cè)面折射出一個人的精神狀態(tài)和內(nèi)在修養(yǎng)

要求

端莊高雅大方氣宇不凡發(fā)質(zhì)清潔無頭屑儀表端莊顯修養(yǎng)輔佐社交順達事業(yè)以貌取人不足為取讓面容“說話”此時無聲勝有聲要求

面必凈須必剃發(fā)必理甲必修口必漱妝必適

完美形象－－從頭開始男員工儀表要求男員工：頭部：短發(fā)額前頭發(fā)梳起，兩邊不過耳，后不過領(lǐng)，不留長鬢角，頭發(fā)整齊不凌亂；面部：面部干凈無異物，眼角無眼垢，耳內(nèi)無耳垢，鼻內(nèi)鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物殘渣；手部：手部干凈無紋身，指甲只可留1毫米的白邊；腳部：工作期間只可穿黑色襪子，工鞋。（無工鞋員工需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有過多顏色或圖案）工服：上崗必須穿著干凈整齊無破損的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作時間將制服扣解開，內(nèi)衣的下擺、袖子不外露，不挽袖或褲腿，工牌佩帶在制服左肩下8厘米處。飾物：工作期間不可帶任何飾物，例如：手鏈、項鏈、玉墜、戒指、耳釘?shù)取Ｅ畣T工儀表要求女員工:頭部：長發(fā)必須盤起佩帶統(tǒng)一頭飾，頭部發(fā)夾、發(fā)套必須是黑色，不可有鮮艷的顏色或圖案，頭發(fā)整齊不凌亂；面部：面部干凈無異物，眼角無眼垢，耳內(nèi)無耳垢，鼻內(nèi)鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物殘渣，畫淡妝口紅、素色眼影、眉淡者須化眉；手部：手部干凈無紋身，指甲只可留1毫米的白邊，只可涂無色透明的指甲油；腳部：工作期間只可以穿肉色襪子，工鞋；（無工鞋員工需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有過多顏色或圖案）工服：上崗必須穿著干凈整齊無破損的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作時間將制服扣解開，內(nèi)衣的下擺、袖子不外露，不挽袖或褲腿，工牌佩帶在制服左肩下8厘米處。飾物：工作期間只可帶簡單的耳釘，（訂婚或結(jié)婚的員工可帶一枚戒指）不可在明處帶項鏈、玉墜、手鏈、等飾物。站姿圖例：坐姿要求1、當班或與賓客交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，嘴微閉，眼平視，面帶微笑；2、入座前輕移座椅，面對賓客，平穩(wěn)坐下，只坐椅子的三分之二，如坐姿方向與賓客不同，應(yīng)側(cè)身面向賓客；3、兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松；4、女服務(wù)員入座將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊文雅；5、坐下服務(wù)或與賓客交談時，兩眼注視賓客，精力集中，不斜對、斜視賓客；6、坐下后不前俯后仰，不搖腿蹺腿，不將腿放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上；7、非特殊情況，不得在供賓客使用的座位中落座；8、坐式服務(wù)時，遇到賓客前來，應(yīng)馬上起立迎接，以示關(guān)注。坐姿圖例：走姿要求1、挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身體重心略向前傾，低抬腿，輕落步，不出大響聲，不拖腿，走態(tài)自然大方。男不晃肩，女不扭腰，兩肩并齊，表現(xiàn)精神飽滿有朝氣；頭部：略收下頜，鼻口喉一線，不可搖頭晃腦或昂首過高，不吹口哨，不吃食物，應(yīng)表現(xiàn)出莊重謙虛；目光：平視前方用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，不要盯住兩側(cè)或上下某一點，避免碰撞；手臂：垂直前后自然擺動20度，擺手不打彎，不要手插口袋或打響指，不與他人拉手或勾肩搭背；步幅：每步在40～50厘米之間，不邁碎步或跨大步，步子要穩(wěn)重；步速：一般情況下每分鐘90步，平均每兩秒三步。狹窄地方（如樓梯走道、樓梯口的拐彎處）迎面來客時應(yīng)減緩至每秒一步。不得過于緩慢，避免給人以懶散的印象，也不得以任何借口奔跑、跳躍、避免造成緊張氣氛；路線：設(shè)員工通道的地方要走員工通道，乘員工電梯。不得斜穿大堂，狹長地帶（如走道）要走在中心線兩側(cè)。拐彎處走大迂回線；

引領(lǐng)：走在賓客前方兩側(cè)1.5～2米距離處，身體略微側(cè)向賓客，時時注意

用余光回顧賓客是否跟上，轉(zhuǎn)彎時先向賓客示意，指示方向，進出

電梯請賓客先行；禮讓：對迎面而來的賓客側(cè)身禮讓，不近身超越同行的賓客，感到后面賓客行速較快時應(yīng)避讓。側(cè)身距離少于20厘米時應(yīng)立定禮讓。不與客人爭道搶行，因工作需要必須超越而超過賓客時要禮貌致歉；清潔：注意維護衛(wèi)生，隨時撿拾行進路上的紙屑和雜物，撿拾時彎膝下蹲，動作不宜過猛；蹲姿要求在拾撿地上物品、取低處東西時，應(yīng)采用蹲姿；下蹲動作要求輕快、平穩(wěn)、自然；下蹲時雙腳稍有前后，兩腿靠緊，曲膝彎腰，臀部向下，上身稍前傾，表情自然；在拾撿物品時，應(yīng)在離目標物約30厘米處的邊側(cè)下蹲，以方便拾撿。手勢要求為賓客服務(wù)或與賓客交談時，手勢正確，動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范；手勢幅度適當，使賓客易于理解，不引起賓客反感或誤會；使用手勢時，尊重賓客風俗習慣，注意同語言配合，不用賓客不理解和可能引起賓客反感的手勢；給賓客指示方向：手臂伸直，手指自然并攏伸直，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標，眼睛兼顧賓客和指示目標，面帶微笑，配合語言運用；“請”的手勢：右手臂向前上方抬起約45度，手指自然并攏伸直，手掌斜向前上方。禮貌的含義

禮貌：是人們在交往時相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了時代的風尚與道德水準及人們的文化層次和文明程度。

它對人們交往時的基本要求是：誠懇、謙恭、和善和有分寸，做到待人“誠于中而形于外”。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)，它主要通過禮貌語言和禮貌行為來表現(xiàn)對他人的謙虛和恭敬。在日常工作與生活中，禮貌表現(xiàn)在人們的舉止、儀表、語言上，表現(xiàn)在服務(wù)的規(guī)范、程序上，表現(xiàn)在對客人的態(tài)度上。禮儀的含義

禮儀：作為一種調(diào)整人際關(guān)系的道德行為要求，是人類社會為維系社會正常生活而共同遵循的最簡單、最起碼的道德行為規(guī)范。

對個人而言，禮儀是一個人思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)；對于社會而言，禮儀是精神文明建設(shè)的重要組成部分，是社會文明程度、道德風尚和生活習俗的反映。握手禮儀握手時注視賓客眼睛，上身略微前傾，頭略低，含笑向?qū)Ψ街乱猓晃帐謺r間以3秒鐘左右為宜，不要長時間抓住對方的手；不要握住對方的手來回搖晃，不要用力過重或過輕，不要用左手；見到女士、長輩、上級、賓客時，應(yīng)主動向他們表示問候，待他們伸出手后，再與其握手。握手時手掌應(yīng)處于垂直狀態(tài)，掌心不能向下。主動與人握手之前，應(yīng)考慮自己是否受歡迎，如果對方無握手之意，應(yīng)禮貌地向他點頭致意；多人握手時不要搶著握手、交叉握手，以免有失風度；握手時如雙手有東西或較臟，可不必握手，含笑點頭致意即可；不可戴手套握手。握手示例圖：示意圖：

遞送筆：給客人時，并將筆尖朝向自己；

遞送菜單：一般站在客人座位的左側(cè)點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者；

遞送尖物：如刀應(yīng)刃內(nèi)向。介紹禮儀先將次受尊重的人介紹給最受尊重的人，后將最受尊重的人介紹次受尊重的人如：先將工作人員介紹給客人，后將客人介紹給工作人員；先將男士介紹給女士，后將女士介紹給男士；先將職位低者介紹給職位高者，后將職位高者介紹給職位低者；先將晚輩介紹給長輩，后將長輩介紹給晚輩；注意：要努力記住客人的姓名。尊重禮儀尊重上司在各種場合，見到上司或同事，主動問好；與高層領(lǐng)導對面相遇，應(yīng)放慢速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問候；如不便打擾，可用手勢或點頭致意；不可隨意將自己的客人、熟人介紹給上司；受到上司的批評，不應(yīng)解釋；對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁；進入辦公室和客房都應(yīng)敲門，應(yīng)允后再入；會見上司，一定要得到應(yīng)允后方可前往，一般就打電話聯(lián)絡(luò)，約定會見時間；進入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就座不可隨便坐下，更不可翻動室內(nèi)物品，瞟視文件等；當高層領(lǐng)導到辦公室地點視察或來問話時，坐著的人要起身，以示敬意。乘電梯禮儀按先出后進的次序。員工乘員工電梯，管理人員因工作需要可乘客梯；要讓客人優(yōu)先，女士優(yōu)先出入，在電梯內(nèi)面對電梯門站；禁止在電梯里抽煙，嬉鬧；按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵；一定要用指輕按，以免發(fā)生意外；樓層服務(wù)員在樓層電梯口處遇見客人欲（上）下樓時，應(yīng)主動上前問好，并替客人按電梯。等客人進入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去；乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手上臂。尊時守約

與人約會必須嚴格守時，不能失約超時，失約超時是極不禮貌的；承諾別人的事情不能忘記，必須按時做好，任何失信或失約的行為都損于自己的人格。訪問賓客訪問前應(yīng)與對方預約訪問的時間、地點，表明訪問的目的，并將訪問的日程記錄下來；訪問時，要注意尊時守約；見到被訪問者，應(yīng)主動表示問候；（初次見面，遞上名片）如果遇到被訪問者的上司或朋友，應(yīng)主動起立問候，再繼續(xù)會談。

上下樓梯頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲；上下樓梯遇見賓客、上級等要沿樓梯外圈行走。

上下樓梯示例圖：乘車禮儀上小轎車要側(cè)身進入，不可頭先進入小轎車；下小轎車也應(yīng)側(cè)身，身體移動靠近車門，然后伸出一只腳踏在地上，眼睛看前方，在憑手的支撐移動另一只腳，頭自然伸出，起身站穩(wěn)后，再緩步離開；小轎車座位安排：如果有司機駕駛，司機的后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前排右側(cè)殿后，前排中間為末席；如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，后排中間為末席，前排中間不宜安排客人；旅行車座位安排：司機后面第一排即前排為尊，后排依次，每排座位的右側(cè)為首位，向左遞減。優(yōu)先原則進出門、進出電梯、上樓梯、入座、上茶等應(yīng)遵循受尊重的人優(yōu)先的原則，如：賓客優(yōu)先、上級優(yōu)先、女士優(yōu)先、長輩優(yōu)先等；上車時、進出門時要為受尊重的人開門；在路上并排行走，要走在受尊重人的左側(cè)。

敲門禮儀進所有房間首先必須敲門，門開著也需要敲；身體面對門，距門約半米，食指或中指彎曲，敲門的上半部約1.7米處，敲三下，音量適中；若無人應(yīng)答，隔3-5秒鐘再敲一次；有人應(yīng)答進入房間后，將門復位，并向房內(nèi)人員表示問候；致意禮儀點頭禮：主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重；注目禮：自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用；雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛；雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴肅社交氣氛；雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。圖例鞠躬禮儀

取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越高，服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。迎、送禮儀送別他人時，根據(jù)情況握手告別，使用告別語，對方轉(zhuǎn)身離去后，微笑注視對方的背影，待對方走出約25米后，再轉(zhuǎn)身離去；送別車輛時，站在車輛的右前側(cè)，車輛啟動后，微笑目送車輛中的乘客，揮手告別，待車輛開出約25米后，再轉(zhuǎn)身離去；需要禁止的行為舉止不在賓客面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；不在賓客面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子；不在賓客面前剔牙、打飽嗝；不得用手指指點賓客；不隨地吐痰、亂扔紙屑或雜物，并應(yīng)勸阻他人亂扔，發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物應(yīng)隨手拾起；不大聲喧嘩；

與賓客交談時不可看手表；不得用左手（或戴手套）與賓客握手。迎客示例圖：迎送示例圖：

微笑服務(wù)

那！今天你微笑了嗎？●

微笑服務(wù)你做到了嗎?

■笑，人人都會。微笑您會嗎？

■您在工作生活中一樣帶著微笑嗎？

■感動人不一定要用淚水去感染，有的時候微笑也能讓別人感動。

微笑服務(wù)案例一一位著名酒店人事經(jīng)理曾經(jīng)說過：“要是一個女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學程度我也會聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務(wù)員，我也不用”微笑服務(wù)案例二1930年在美國經(jīng)濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債50億美元。困難時希爾頓充滿信心對員工說“目前正值酒店靠債度日時期，我決定強渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠是屬于客人的陽光。”（微笑征服客人）微笑服務(wù)案例三有個法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到達上海虹橋飛機場，飯也未來得及吃，加下旅途中的其它事宜不順當，全團就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗的翻譯人員，他意識到此時此地的任何解釋無濟于事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點，才平靜客人的情緒。（微笑使客人滿意）微笑服務(wù)案例四有一個旅行社安排旅游團到某飯店包房用餐，由于導游事先聯(lián)系不周，餐廳包房已告滿，游客只好委屈在大廳的等候，游客揚言要檢查每個包房，看是否真的客滿。此時此刻，西裝革履的餐廳經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對客人的責問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就吃不到飯而滿肚子氣，又認為餐廳經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批游客竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你。”（微笑要適宜）微笑服務(wù)●微笑是酒店服務(wù)取得成功的法寶；●使客人體會到一種親切感，并可以融洽與顧客之間的關(guān)系；●反映出一個服務(wù)員的美好的心靈和高尚情操；●微笑要發(fā)自內(nèi)心，表達出對客人真心感謝和歡迎，笑得自然、得體、親切，不可牽強附和，皮笑肉不笑。■禮貌服務(wù)用語的概念

服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員，在接待賓客時需要使用的一種禮貌語言。它有體現(xiàn)禮貌和提供服務(wù)雙重特性，是服務(wù)人員用來向賓客表達意愿，交流思想感情和溝通信息的重要交際工具。

■禮貌服務(wù)用語的作用“一句話使人笑，一句話使人跳”是形象概括。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是招徠賓客的口號和手段：1、使用禮貌服務(wù)用語，賓客會感受到禮遇和尊敬2、使用禮貌服務(wù)用語，可以顯示飯店員工良好的文明素質(zhì)和教養(yǎng)3、使用禮貌服務(wù)用語，從一個側(cè)面反映了飯店的層次和服務(wù)水平■服務(wù)行業(yè)的“五聲四語”

倡導五聲：賓客來時有歡迎聲，遇見賓客有問候聲，得到