醫(yī)院服務(wù)醫(yī)院服務(wù)的挑戰(zhàn)教育程度更高競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增多服務(wù)期望變化患者的多樣性2患者為什么不再來(lái)患者生活范圍或醫(yī)院地址的變遷15%醫(yī)院自身的發(fā)展或變化10%競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因25%對(duì)醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量的滿意度50%3患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)認(rèn)知

的三個(gè)階段患者了解：社會(huì)新聞口碑效應(yīng)歷史效應(yīng)品牌效應(yīng)患者需要：就醫(yī)經(jīng)驗(yàn)患者反饋經(jīng)濟(jì)利益邊際效應(yīng)患者依賴：精湛的診療人性化的服務(wù)我認(rèn)識(shí)你我喜歡你我依賴你4服務(wù)的黃金法則想要?jiǎng)e人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人5患者滿意度患者對(duì)醫(yī)院在服務(wù)效率、效果和友善方面的體驗(yàn)與他對(duì)醫(yī)院在相關(guān)方面的期望相比較而形成的一種主觀感受。6“滿意度”上的患者分類(lèi)忠誠(chéng)的患者——推薦其他人（傳道者）滿意的患者——回頭客（準(zhǔn)傳道者）不滿的患者——提出抱怨（抱怨者）困難的患者——怒氣爆發(fā)（麻煩制造者）糾紛的患者——打官司或醫(yī)鬧（恐怖分子)7服務(wù)冰山患者服務(wù)態(tài)度患者滿意度行為規(guī)范服務(wù)知識(shí)服務(wù)文化服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)意識(shí)服務(wù)流程溝通管理行為服務(wù)策略注重表面的患者服務(wù)細(xì)節(jié)而忽略服務(wù)體系的建設(shè)，是目前最大的問(wèn)題患者服務(wù)占服務(wù)體系的1/108建設(shè)“以患者需求為中心”的服務(wù)文化患者需求制定制度的依據(jù)建立績(jī)效評(píng)估的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重視滿意度反饋優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度快速地應(yīng)對(duì)價(jià)廉的高超護(hù)理診療知識(shí)和技術(shù)9培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“土壤”一、注意醫(yī)院的外觀形象

二、營(yíng)造良好的工作氛圍

三、獎(jiǎng)勵(lì)正確的員工行為四、促進(jìn)患者與醫(yī)院互動(dòng)

五、保證與患者密切聯(lián)系10完善善服服務(wù)務(wù)流流程程優(yōu)化化等等待待時(shí)時(shí)間間簡(jiǎn)化化患患者者接接觸觸點(diǎn)點(diǎn)減少少返返工工挑戰(zhàn)戰(zhàn)現(xiàn)現(xiàn)有有流流程程11患者者為為中中心心的的服服務(wù)務(wù)流流程程12如何何做做一一個(gè)個(gè)優(yōu)優(yōu)秀秀的的科科主主任任2022/12/21使命目標(biāo)方法盲？？瞎，，看看不不見(jiàn)見(jiàn)東東西西，，對(duì)對(duì)事事物物不不能能辨辨認(rèn)認(rèn)忙？事情多，，沒(méi)空閑閑茫？茫無(wú)頭緒緒:一點(diǎn)頭緒緒也沒(méi)有有,事情無(wú)從從入手或或毫無(wú)條條理正視現(xiàn)實(shí)實(shí)2022/12/21正確認(rèn)知知自己“木桶效效應(yīng)”和和“指頭頭理論””木桶效應(yīng)應(yīng)–決定木桶桶盛水量量大小的的是最短短的那塊塊板子，，領(lǐng)導(dǎo)必必須補(bǔ)齊齊“漏水水”的那那一塊。。最長(zhǎng)的指指頭-發(fā)揮業(yè)務(wù)務(wù)資源中中比較優(yōu)優(yōu)勢(shì)的一一項(xiàng)，打打造自己己的核心心競(jìng)爭(zhēng)力力。2022/12/21最怕的致致命缺點(diǎn)點(diǎn)中層干部五大忌忌專業(yè)技技術(shù)不過(guò)過(guò)關(guān)忌成為““傳聲筒筒”忌欺上瞞瞞下忌不負(fù)責(zé)責(zé)任忌獨(dú)善其其身2022/12/21上層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)主要是是做后天天事情的的人中層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)主要是是做明天天事情的的人一般人員員主要是是做今天天事情的的人中層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)主要是是做明天天事情的的人？上層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)要做的的后天的的事情主主要是決決策、控控制、協(xié)協(xié)調(diào)、用用人、育育人和激激勵(lì)。角色定位位2022/12/21科主任的角色1）上級(jí)的的下屬(執(zhí)行者)2）下級(jí)的的上屬(決策者)3）學(xué)科帶帶頭人（（專家））4）科室的的代表(負(fù)責(zé)人））首席專家家2022/12/21科主任管管理轉(zhuǎn)型型促進(jìn)兩個(gè)個(gè)轉(zhuǎn)型：：專家管理理管管理專專家經(jīng)驗(yàn)管理理科科學(xué)管管理轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型2022/12/21科主任的必備條件優(yōu)良的品品德較深的專專業(yè)知識(shí)識(shí)(學(xué)術(shù)權(quán)威威)較強(qiáng)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能力力甘為人梯梯做一名出出色科室室主任2022/12/21科主任管管理什么么？科室管理內(nèi)容組織管理理技術(shù)管理理設(shè)備管理理質(zhì)量管理理營(yíng)銷(xiāo)管理理效益管理理任務(wù)1、建設(shè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)隊(duì)2、建立規(guī)規(guī)則與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3、實(shí)施管管理與考考核4、培育激激勵(lì)下屬屬2022/12/21經(jīng)營(yíng)科室的基基礎(chǔ)是質(zhì)量管理2022/12/21精確質(zhì)量管理五個(gè)“凡凡事”凡事有人負(fù)責(zé)責(zé)-----崗位職責(zé)（職職責(zé)明確）凡事有章可循循-----制度、規(guī)范（（依法辦事））凡事有據(jù)可查查----凡事專人檢查查----凡事必有結(jié)果果----體現(xiàn)PDCA2022/12/21質(zhì)量量管管理理的的內(nèi)內(nèi)容容科室室質(zhì)質(zhì)量量管管理理組織織保保證證物質(zhì)質(zhì)保保證證技術(shù)術(shù)保保證證思想想保保證證⑷配配齊齊必必需需的的藥藥品品器材材、、應(yīng)應(yīng)用用物物資資，，做到到科科學(xué)學(xué)管管理理，，物物盡其其用用，，是是醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量的的物物質(zhì)質(zhì)保保證證；；⑴組組織織醫(yī)醫(yī)護(hù)護(hù)技技人人員員，，按各各自自的的職職責(zé)責(zé)實(shí)實(shí)行行崗位位目目標(biāo)標(biāo)責(zé)責(zé)任任制制，，是醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量的的組組織織保證證；；⑵從從職職業(yè)業(yè)道道德德入入手手，使使全全科科成成員員樹(shù)樹(shù)立立高尚尚的的醫(yī)醫(yī)德德品品質(zhì)質(zhì)，，是醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量的的思思想想保證證；；⑶豐豐富富的的醫(yī)醫(yī)學(xué)學(xué)知知識(shí)識(shí)、、熟練練的的技技術(shù)術(shù)操操作作、、嚴(yán)格格執(zhí)執(zhí)行行規(guī)規(guī)程程，，是是醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量的的技技術(shù)術(shù)保保證；；組織織思想想技術(shù)術(shù)物質(zhì)質(zhì)人的的因因素素物的的因因素素2022/12/21質(zhì)量量管管理理科室室質(zhì)質(zhì)量量管管理理設(shè)備備保保證證信息息保保證證法規(guī)規(guī)保保證證時(shí)限限保保證證⑺積積極極組組織織開(kāi)開(kāi)展展新新技技術(shù)、、新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)，，專專業(yè)業(yè)進(jìn)進(jìn)修、、加加強(qiáng)強(qiáng)科科研研是是醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)量量的的信信息息保保證證；；⑹強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)急急救救處處置置、、醫(yī)醫(yī)療療護(hù)理理、、診診斷斷檢檢測(cè)測(cè)、、藥藥材材供應(yīng)應(yīng)的的及及時(shí)時(shí)，，是是醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量的的時(shí)時(shí)限限保保證證；；⑸充充分分利利用用專專科科儀儀器器設(shè)設(shè)備備，，定定期期維維修修保保養(yǎng)養(yǎng)，，使其其保保持持良良好好狀狀態(tài)態(tài)，，是是醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量的的設(shè)設(shè)備備保保證證；；⑻嚴(yán)嚴(yán)格格執(zhí)執(zhí)行行法法令令條條例例、、規(guī)規(guī)章章制制度度、、技術(shù)術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，是是醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量的的法法規(guī)規(guī)保保證證。。2022/12/21科室室經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的的關(guān)關(guān)鍵鍵是是品牌牌建建設(shè)設(shè)2022/12/21做大做強(qiáng)做精--------沒(méi)有一個(gè)個(gè)人愿意意去態(tài)度度惡劣、、味道極極差、收收費(fèi)較高高的飯店店2022/12/21如何樹(shù)立立品牌呢呢?第一步：：分析行行業(yè)環(huán)境境，做好好市場(chǎng)調(diào)調(diào)研。從競(jìng)爭(zhēng)者者開(kāi)始，，弄清他他們?cè)诨蓟颊咝闹兄械奈恢弥茫约凹八麄兊牡膬?yōu)勢(shì)和和弱點(diǎn)。。用自己己的優(yōu)勢(shì)勢(shì)做為切切入點(diǎn)，，使自己己與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者區(qū)別別開(kāi)來(lái)。。2022/12/21品牌定位位其實(shí)就是是指經(jīng)過(guò)過(guò)對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)的分析析，并結(jié)結(jié)合自身身科室的的優(yōu)劣勢(shì)勢(shì)，確定定一個(gè)與與目標(biāo)醫(yī)醫(yī)療市場(chǎng)場(chǎng)有關(guān)的的品牌形形象的過(guò)過(guò)程與結(jié)結(jié)果。服務(wù)對(duì)象象是誰(shuí)？？在什么么區(qū)域發(fā)發(fā)揮作用用？患者憑什什么選擇擇我？2022/12/21第二步：：卓越的的品質(zhì)支支持。此此必須以以質(zhì)量為為根本樹(shù)樹(shù)立形象象。這里里所指的的質(zhì)量，，是一個(gè)個(gè)綜合性性品質(zhì)的的概念，，包括先先進(jìn)技術(shù)術(shù)、齊全全的設(shè)施施、優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)、環(huán)境境優(yōu)雅等等。品質(zhì)是基基礎(chǔ)2022/12/21第三步步：整整合、、持續(xù)續(xù)的傳傳播與與應(yīng)用用。醫(yī)醫(yī)院要要靠傳傳播才才能將將品牌牌植入入患者者心智智，并并在應(yīng)應(yīng)用中中建立立自己己。做做為一一個(gè)科科室要要在每每一方方面的的傳播播活動(dòng)動(dòng)中，，都盡盡力體體現(xiàn)出出品牌牌的概概念。。持續(xù)的的宣傳傳是手手段2022/12/21品牌建建設(shè)的的方法法1、以技術(shù)為為核心心，突出出專業(yè)業(yè)優(yōu)勢(shì)勢(shì)2、以服務(wù)為為關(guān)鍵鍵，創(chuàng)造造溫馨馨環(huán)境境3、以質(zhì)量為為保障障，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)安全全醫(yī)療療4、以營(yíng)銷(xiāo)為為手段段，外樹(shù)樹(shù)美好好形象象5、以口碑為為目標(biāo)標(biāo)，打造造百年年品牌牌聚焦2022/12/21打造科科室品品牌重重視團(tuán)團(tuán)隊(duì)管管理團(tuán)隊(duì)：：擁有有互補(bǔ)補(bǔ)技術(shù)術(shù)的人人為了了一個(gè)個(gè)共同同認(rèn)可可的目目標(biāo),相互交交流合合作,共同承承擔(dān)責(zé)責(zé)任而而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的群群體。。2022/12/21團(tuán)隊(duì)建建設(shè)的的重要要意義義有助于于提高高科室室工作作效率率有助于于科室室更好好地發(fā)發(fā)揮員員工的的能力力有利于于激勵(lì)勵(lì)員工工促進(jìn)員員工參參與決決策有助于于科室室降低低成本本有助于于科室室建立立品牌牌2022/12/21高效團(tuán)隊(duì)的的特征高效團(tuán)隊(duì)的特征團(tuán)結(jié)協(xié)作全體參與暢聽(tīng)欲言責(zé)任清楚明確目標(biāo)相關(guān)技能相互信任共同決策團(tuán)隊(duì)成功至至上同心必勝2022/12/21搞好科室團(tuán)團(tuán)隊(duì)建設(shè)眾人劃漿開(kāi)開(kāi)大船一一根筷筷子容易折折，十根筷筷子抱成團(tuán)團(tuán)。一個(gè)團(tuán)結(jié)的的科室，一一個(gè)有凝聚聚力的科室室，才是一一個(gè)能打勝勝仗的集體體。一個(gè)不和睦睦的科室，，醫(yī)生之間間、醫(yī)護(hù)之之間、護(hù)理理之間相互互不信任，，合作不默默契，相互互撤臺(tái)不僅僅搞不好臨臨床工作還還容易引發(fā)發(fā)醫(yī)療糾紛紛2022/12/21團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)合作是是一個(gè)單位位成功的保保證，是一一個(gè)人成功功的關(guān)鍵。。不重視團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作的的單位和個(gè)個(gè)人是無(wú)法法取得成功功的。把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管管理中的公公平原則，，公平地對(duì)對(duì)待每一個(gè)個(gè)成員。成功靠團(tuán)隊(duì)隊(duì)的努力，，而不是靠靠個(gè)人英雄雄主義。讓團(tuán)隊(duì)中的的每一個(gè)成成員都表現(xiàn)現(xiàn)出對(duì)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的信心。。2022/12/21學(xué)會(huì)處理團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員的的不滿2022/12/21人際關(guān)系的的抱怨往往往集中在工工作交往密密切的員工工之間，上上下級(jí)之間間。在排班、分分配任務(wù)，，有時(shí)安排排得“不均均或不妥””常會(huì)引起起員工抱怨怨。簡(jiǎn)單粗暴的的工作方法法會(huì)引起員員工誤解、、抱怨。人際關(guān)系。。工作安排。。管理者工作作方法。總得來(lái)講，，任何事情情的處理都都是“公平平”問(wèn)題出出現(xiàn)故障，，引起員工工不滿。2022/12/21溫馨的提醒醒聆聽(tīng)員工的的建議，他他們會(huì)有好好主意。如果有人舉舉止怪異，，應(yīng)該追查查原因。盡可能讓大大家知道你你的想法，，沒(méi)有人喜喜歡被蒙在在鼓里。萬(wàn)一你犯了了錯(cuò)誤，應(yīng)應(yīng)該立刻承承認(rèn)并表示示歉意；推推卸責(zé)任和和責(zé)怪別人人會(huì)讓下屬屬瞧不起你你。2022/12/21溫馨的提醒醒以身作則，，樹(shù)立好榜榜樣言行一致，，讓員工清清楚做什么么。把握每一個(gè)個(gè)機(jī)會(huì)，表表明你以醫(yī)醫(yī)院和員工工為驕傲，，這樣能使使他們發(fā)揮揮最大的潛潛力。假如有人發(fā)發(fā)牢騷，盡盡快找到他他的不滿之之處。盡可可能安撫不不滿情緒。。2022/12/21【服務(wù)戰(zhàn)略】超過(guò)客戶期期望的更高高水準(zhǔn)的服服務(wù)。“以以病人為中中心”，無(wú)無(wú)論是醫(yī)療療技術(shù)部門(mén)門(mén)還是行政政管理、后后勤服務(wù)部部門(mén)都要本本著時(shí)時(shí)為為患者著想想，處處為為患者考慮慮的服務(wù)理理念，把客客戶的滿意意作為首要要任務(wù)，提提高患者的的滿意度。。服務(wù)理念---服務(wù)親情化化、溝通零零距離。2022/12/21（一）整潔潔溫馨的環(huán)環(huán)境：1、改善醫(yī)院院就診環(huán)境境。首先在色彩彩上采用一一些柔和。。溫馨的顏顏色取代慣慣用的白色色，配以花花草點(diǎn)綴；；門(mén)診大廳廳播放舒緩緩、優(yōu)美的的背景音樂(lè)樂(lè)，是患者者高度緊張張的心理得得到緩解和和釋放。2022/12/212．顯著的指指示標(biāo)記。。在候診服務(wù)務(wù)區(qū)設(shè)立自自助POS取款機(jī)、自自動(dòng)行李寄寄放處、配配備齊全的的休息廳。。設(shè)立電子子觸摸屏，，將各種專專科介紹、、各類(lèi)手術(shù)術(shù)治療收費(fèi)費(fèi)情況以查查詢的形式式讓患者按按需查取。。科室門(mén)口口將科內(nèi)各各醫(yī)生的技技術(shù)職稱，，醫(yī)療特長(zhǎng)長(zhǎng)墻上公布布，讓患者者了解科室室，知曉各各科醫(yī)務(wù)人人員的有關(guān)關(guān)醫(yī)療信息息，為病人人選擇科室室和醫(yī)生提提供了方便便。2022/12/21（二）人人性化的服服務(wù)：1、人性化的的服務(wù)設(shè)施施：門(mén)診大廳增增設(shè)便民措措施如提供供免費(fèi)飲水水服務(wù)，導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)查詢?cè)兎?wù)，24小時(shí)自動(dòng)售售貨機(jī)，免免費(fèi)提供健健康處方、、報(bào)紙，雜雜志及健康康醫(yī)學(xué)雜志志等。2022/12/212、服務(wù)流程程再造，縮縮短候診時(shí)時(shí)間。對(duì)上上午就診高高峰時(shí)期，，工作人員員自動(dòng)增加加服務(wù)窗口口，緩解排排隊(duì)壓力。。3、全員親情情化服務(wù)模模式。從門(mén)門(mén)衛(wèi)、預(yù)檢檢導(dǎo)醫(yī)、掛掛號(hào)收費(fèi)、、發(fā)藥到醫(yī)醫(yī)生、護(hù)士士、行政后后勤人員，，只要見(jiàn)到到對(duì)方就要要點(diǎn)頭微笑笑、張口要要有親情化化稱呼、禮禮貌用語(yǔ)。。2022/12/214、獎(jiǎng)罰分明明的激勵(lì)機(jī)機(jī)制。引入入績(jī)效管理理模式，服服務(wù)效果納納入個(gè)人績(jī)績(jī)效考核范范圍，設(shè)立立明星醫(yī)生生、最佳護(hù)護(hù)士等標(biāo)桿桿，在醫(yī)院院形成服務(wù)務(wù)優(yōu)勝者獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)，服務(wù)務(wù)低劣者懲懲罰的氛圍圍。5、延長(zhǎng)特色色科室診療療時(shí)間。開(kāi)開(kāi)設(shè)“無(wú)假假日門(mén)診””，為白天天看病不方方便的上班班族提供方方便。2022/12/216、患者監(jiān)監(jiān)督機(jī)制制：定期期對(duì)患者者進(jìn)行滿滿意調(diào)查查，對(duì)積積極提出出建議的的患者發(fā)發(fā)放紀(jì)念念品。建建立完善善的投訴訴處理程程序。7、出院患患者電話話回訪：：針對(duì)住住院而且且是慢性性病患者者，定期期通過(guò)電電話詢問(wèn)問(wèn)病情并并提醒患患者回院院復(fù)查。。2022/12/21【促銷(xiāo)策略略】（一）醫(yī)醫(yī)院服務(wù)務(wù)范圍的的延伸到到周邊30公里而被被大醫(yī)院院忽視的的區(qū)域人人群，為為醫(yī)院開(kāi)開(kāi)辟新的的增長(zhǎng)點(diǎn)點(diǎn)，如到到鄉(xiāng)鎮(zhèn)掛掛牌進(jìn)行行技術(shù)指指導(dǎo)、集集中義診診等。（二）大大力開(kāi)展展社區(qū)服服務(wù)，提提高醫(yī)院院知名度度。入戶入心心：依靠靠社區(qū)衛(wèi)衛(wèi)生工作作人員，，分片包包干，實(shí)實(shí)行家庭庭醫(yī)生負(fù)負(fù)責(zé)制，，入戶進(jìn)進(jìn)行慢病病建檔管管理，持持續(xù)服務(wù)務(wù)。健康咨詢?cè)儭＝】悼禑峋€，，醫(yī)院利利用多媒媒體形式式如電話話、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)咨詢，，回答客客戶的問(wèn)問(wèn)題。2022/12/21專家社社區(qū)義義診：：為了了開(kāi)發(fā)發(fā)周邊邊市場(chǎng)場(chǎng)的新新病源源，由由醫(yī)院院組織織特色色科室室專家家出診診。健康教教育：：舉辦辦健康康教育育講座座，在在講座座的過(guò)過(guò)程中中，可可向?qū)＜姨崽釂?wèn)，，進(jìn)行行互動(dòng)動(dòng)交流流、引引導(dǎo)就就診。。家庭特特診：：在醫(yī)醫(yī)院的的周邊邊社區(qū)區(qū)，對(duì)對(duì)不方方便的的患者者上門(mén)門(mén)有償償服務(wù)務(wù)。（三））采用用宣傳傳活頁(yè)頁(yè)、宣宣傳欄欄、彩彩旗、、條幅幅等多多種形形式樹(shù)樹(shù)立醫(yī)醫(yī)院形形象，，告之之醫(yī)院院活動(dòng)動(dòng)。2022/12/21科室經(jīng)經(jīng)營(yíng)的的必要要手段段營(yíng)銷(xiāo)管管理2022/12/21為什么么醫(yī)院院經(jīng)營(yíng)營(yíng)了很很長(zhǎng)一一段時(shí)時(shí)間，，專家家、設(shè)設(shè)備都都不差差，門(mén)門(mén)診量量還是是提不不高呢呢！2022/12/21醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的的發(fā)展醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)啟于八十十年代。大街小巷的的電桿廁所所都推出了了形形色色色的性病廣廣告，這帶帶來(lái)了性病病市場(chǎng)基本本知識(shí)的普普及，隨之之激起了對(duì)對(duì)性病治療療的強(qiáng)烈需需求。醫(yī)療市場(chǎng)的的早期營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)2022/12/211994年大大小小小的各類(lèi)診診所開(kāi)始向向醫(yī)院轉(zhuǎn)型型由自己坐坐診向招聘聘專業(yè)醫(yī)生生轉(zhuǎn)型，到到1996年持續(xù)推出出了各類(lèi)門(mén)門(mén)診和院中中院，然而而此時(shí)的醫(yī)醫(yī)院和其它它行業(yè)廠商商一樣，并并沒(méi)有品牌牌化的意識(shí)識(shí)，并沒(méi)有有認(rèn)識(shí)到單單獨(dú)的醫(yī)院院品牌的重重要性。運(yùn)用媒體廣廣告的力量量2022/12/21“廣告在你你身邊”2000年以后各類(lèi)類(lèi)廣告鋪天天蓋地：營(yíng)銷(xiāo)就是廣廣告地面推廣““宣傳頁(yè)””電視、雜志志、報(bào)紙?zhí)焯焯炜纯罩行麄鳌啊半娕_(tái)、短短信”錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)2022/12/212005年以來(lái)，整整個(gè)醫(yī)療市市場(chǎng)的分化化重組程度度明顯加強(qiáng)強(qiáng)，廣告戰(zhàn)戰(zhàn)略已經(jīng)明明顯不能適適應(yīng)時(shí)代的的需要。新變化：廣告可信度度逐年下降降非廣告營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型2022/12/21醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)所謂“醫(yī)院院營(yíng)銷(xiāo)”是是指醫(yī)院為為滿足健康康需求者（（患者、潛潛在的患者者）的需求求，實(shí)現(xiàn)醫(yī)醫(yī)院整體目目標(biāo)而進(jìn)行行制定的計(jì)計(jì)劃，將醫(yī)醫(yī)療技術(shù)與與服務(wù)從醫(yī)醫(yī)療工作者者手中輸送送給健康需需求者而進(jìn)進(jìn)行的一系系列必要的的活動(dòng)。這些活動(dòng)包包括醫(yī)療市市場(chǎng)的調(diào)查查、新醫(yī)療療項(xiàng)目投入入、公共關(guān)關(guān)系、廣告告宣傳等。。2022/12/21同行間的認(rèn)認(rèn)同對(duì)病人人的選擇來(lái)來(lái)說(shuō)往往也也起到至關(guān)關(guān)重要的影影響。”營(yíng)銷(xiāo)外部營(yíng)銷(xiāo)中部營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)2022/12/21科室營(yíng)銷(xiāo)在在醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)中的重要要性科室對(duì)外宣宣傳的形象象是科室的的技術(shù)、質(zhì)質(zhì)量、服務(wù)務(wù)及科室文文化。以疾病的專專科性越來(lái)來(lái)越強(qiáng)，科科室開(kāi)展的的新技術(shù)和和新業(yè)務(wù)需需要對(duì)外宣宣傳和拓展展，科室的的營(yíng)銷(xiāo)其本本質(zhì)也就成成了醫(yī)院的的營(yíng)銷(xiāo)——特別是重點(diǎn)點(diǎn)學(xué)科的品品牌營(yíng)銷(xiāo)。。科室營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)成了醫(yī)院院營(yíng)銷(xiāo)的基基本元素。。重點(diǎn)專科的的建設(shè)與推推廣2022/12/21營(yíng)銷(xiāo)觀念科室開(kāi)展?fàn)I營(yíng)銷(xiāo)工作，，要樹(shù)立正正確的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)觀念。徹底拋棄營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)是醫(yī)院院的事，我我只要看好好病、服務(wù)務(wù)好就行，，病人多不不多那是醫(yī)醫(yī)院的事。。全員營(yíng)銷(xiāo)意意識(shí)，人人人參與、科科科參與。。2022/12/21正確認(rèn)識(shí)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析析目標(biāo)定位SWTO：是一種戰(zhàn)略分分析方法，通通過(guò)對(duì)被分析析對(duì)象的優(yōu)勢(shì)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)機(jī)會(huì)和威脅等等加以綜合評(píng)評(píng)估與分析得得出結(jié)論，通通過(guò)內(nèi)部資源源、外部環(huán)境境有機(jī)結(jié)合來(lái)來(lái)清晰地確定定被分析對(duì)象象的資源優(yōu)勢(shì)勢(shì)和缺陷，了了解對(duì)象所面面臨的機(jī)會(huì)和和挑戰(zhàn)，從而而在戰(zhàn)略與戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)兩個(gè)層面面加以調(diào)整方方法、資源以以保障被分析析對(duì)象的實(shí)行行以達(dá)到所要要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)標(biāo)。SWOT分析法又稱為為態(tài)勢(shì)分析法法，是一種能能夠較客觀而而準(zhǔn)確地分析析和研究一個(gè)個(gè)單位現(xiàn)實(shí)情情況的方法。。SWOT分別代表：strengths（優(yōu)勢(shì)）、weaknesses（劣勢(shì)）、opportunities(機(jī)遇)、threats（威脅）。以自己優(yōu)勢(shì)，，避自己劣勢(shì)勢(shì)，2022/12/21憑什么讓病人人來(lái)醫(yī)院？醫(yī)療機(jī)構(gòu)有其其獨(dú)特的一面面，它的專業(yè)業(yè)性和權(quán)威性性可以說(shuō)是患患者選擇醫(yī)院院時(shí)首先考慮慮的因素。服服務(wù)是第二層層次的內(nèi)容，，是為專業(yè)性性和權(quán)威性增增添附加價(jià)值值的部分。過(guò)硬的技術(shù)安全的基礎(chǔ)有效的治療親情的服務(wù)和諧的醫(yī)患溫馨的環(huán)境快捷的流程低廉的價(jià)格合理的支出2022/12/21科室營(yíng)銷(xiāo)科室營(yíng)銷(xiāo)管管理是一個(gè)個(gè)過(guò)程，包包括分析、、規(guī)劃、執(zhí)執(zhí)行和控制制。其管理理的對(duì)象包包括醫(yī)療理理念，醫(yī)療療服務(wù)項(xiàng)目目。科室營(yíng)銷(xiāo)管管理的基礎(chǔ)礎(chǔ)是提供醫(yī)醫(yī)療技術(shù)服服務(wù)。自己做好營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)礎(chǔ)么？2022/12/21一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的本質(zhì)就就是尋找健健康需求者者的“差異異性”，根根據(jù)不同人人群的實(shí)際際情況，為為他們提供供不同的醫(yī)醫(yī)療技術(shù)與與服務(wù)。“一對(duì)一營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)”的核核心思想是是：以“患患者”為中中心，與患患者互動(dòng)對(duì)對(duì)話以及““定制化””。2022/12/21一對(duì)對(duì)一一營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)是指指醫(yī)醫(yī)院院為為了了滿滿足足消消費(fèi)費(fèi)者者的的個(gè)個(gè)性性化化需需求求而而提提供供量量身身定定制制的的服服務(wù)務(wù)，，其其中中包包括括兩兩個(gè)個(gè)關(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)：：滿滿足足個(gè)個(gè)性性化化需需求求和和提提供供量量身身定定制制服服務(wù)務(wù)。。如如何何提提供供量量身身定定制制服服務(wù)務(wù)，，關(guān)關(guān)鍵鍵是是要要找找準(zhǔn)準(zhǔn)消消費(fèi)費(fèi)者者有有哪哪些些方方面面的的個(gè)個(gè)性性化化需需求求，，如如：：功功能能需需求求、、情情感感需需求求、、價(jià)價(jià)格格需需求求、、便便利利需需求求、、服服務(wù)務(wù)需需求求等等。。必須須分分清清哪哪些些是是關(guān)關(guān)鍵鍵性性的的決決定定因因素素，，哪哪些些是是次次要要性性的的影影響響因因素素，，把把自自己己置置身身于于競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)環(huán)環(huán)境境之之中中，，有有的的放放矢矢，，才才能能勝勝算算在在握握。。2022/12/21一對(duì)對(duì)一一營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的精精髓髓醫(yī)院院一一對(duì)對(duì)一一營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的精精髓髓在在于于了了解解他他們們，，分分清清不同同情情況況、、結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)、、層層次次的的患患者者有有著著不不同同的的健健康需需求求，，從從而而采采取取不不同同的的醫(yī)醫(yī)療療服服務(wù)務(wù)方方式式，，以以滿足足不不同同層層次次顧顧客客的的健健康康需需求求。。2022/12/21一對(duì)對(duì)一一營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的特特點(diǎn)點(diǎn)（1）一一個(gè)個(gè)重重要要特特點(diǎn)點(diǎn)是是醫(yī)醫(yī)患患之之間間一一對(duì)對(duì)一一的的對(duì)對(duì)話話、、交流流、、互互動(dòng)動(dòng)，，只只有有這這樣樣才才有有可可能能了了解解健健康康需需求求者最最起起碼碼的的愿愿望望需需求求（（低低值值））和和欲欲望望需需求求（（高高值值）），，從而而醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員采采取取不不同同時(shí)時(shí)間間、、不不同同節(jié)節(jié)奏奏、、不不同同檔檔次次的醫(yī)醫(yī)療療技技術(shù)術(shù)與與服服務(wù)務(wù)，，這這樣樣就就可可以以滿滿足足不不同同層層次次，，不同同需需求求顧顧客客的的服服務(wù)務(wù)需需求求，，以以期期醫(yī)醫(yī)患患兩兩者者雙雙贏贏。。2022/12/21（2）在在于于醫(yī)醫(yī)院院一一對(duì)對(duì)一一營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)因因?yàn)闉殡p雙方方的的認(rèn)認(rèn)可可、、長(zhǎng)長(zhǎng)期期共勉勉，，培培養(yǎng)養(yǎng)了了健健康康需需求求者者對(duì)對(duì)醫(yī)醫(yī)院院、、科科室室、、個(gè)個(gè)人人的的忠忠誠(chéng)度度，，創(chuàng)創(chuàng)造造了了醫(yī)醫(yī)院院永永久久性性的的價(jià)價(jià)值值，，可可以以說(shuō)說(shuō)其其目目的的追追求求的是是健健康康需需求求者者可可持持續(xù)續(xù)發(fā)發(fā)展展的的醫(yī)醫(yī)療療消消費(fèi)費(fèi)（（而而非非一一般般醫(yī)醫(yī)療的的刺刺激激消消費(fèi)費(fèi)））。。與患患者者交交朋朋友友2022/12/21如何何做做好好一一對(duì)對(duì)一一營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)一、、市市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)調(diào)研研是是基基礎(chǔ)礎(chǔ)---了解解對(duì)對(duì)方方?jīng)Q策策必必須須建建立立在在系系統(tǒng)統(tǒng)的的市市場(chǎng)場(chǎng)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上。。技技術(shù)術(shù)因因素素、、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)因因素素、、品品牌牌因因素素、、傳傳播播因因素素、、職職業(yè)業(yè)因因素素、、年年齡齡因因素素、、地地域域文文化化、、經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)收收入入、、家家庭庭結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)等等，，都都影影響響著著患患者者的的個(gè)個(gè)性性需需求求，，有有顯顯性性因因素素，，也也有有隱隱性性因因素素。。只只有有弄弄清清楚楚消消費(fèi)費(fèi)者者對(duì)對(duì)這這些些影影響響因因素素的的態(tài)態(tài)度度，，醫(yī)醫(yī)院院才才能能根根據(jù)據(jù)自自身身情情況況，，采采取取有有效效措措施施建建立立競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。。2022/12/21二、、細(xì)細(xì)分分市市場(chǎng)場(chǎng)是是關(guān)關(guān)鍵鍵目標(biāo)標(biāo)人人群群是是誰(shuí)誰(shuí)？？專科科針針對(duì)對(duì)的的人人群群是是誰(shuí)誰(shuí)？？綜合合針針對(duì)對(duì)的的人人群群是是誰(shuí)誰(shuí)？？2022/12/21一對(duì)對(duì)一一注注意意的的重重要要問(wèn)問(wèn)題題是是：：1、信信息息的的收收集集、、整整理理和和儲(chǔ)儲(chǔ)存存。。醫(yī)院院應(yīng)應(yīng)建建立立患患者者資資料料數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)；；專專人人負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)；；妥妥善善保保管管；；并并負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)保保密密。。2、記記住住你你的的患患者者，，每每一一位位患患者者的的基基本本信信息息，，每每天天交交一一個(gè)個(gè)朋朋友友。。2022/12/21一對(duì)對(duì)一一營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的的應(yīng)應(yīng)用用1、理理念念轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變（（全全員員培培訓(xùn)訓(xùn)））第一一層層面面是是統(tǒng)統(tǒng)一一思思想想，，進(jìn)進(jìn)行行集集中中培培訓(xùn)訓(xùn)，，結(jié)結(jié)合合醫(yī)醫(yī)院院現(xiàn)現(xiàn)狀狀，，找找到到計(jì)計(jì)劃劃實(shí)實(shí)施施的的切切入入口口。。決策策、、規(guī)規(guī)劃劃高層層統(tǒng)統(tǒng)一一思思想想2022/12/21第二層面面是在全全院中層層干部會(huì)會(huì)中廣為為宣傳，，進(jìn)行醫(yī)醫(yī)院一對(duì)對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)工作強(qiáng)強(qiáng)化培養(yǎng)養(yǎng)。目的、意意義、內(nèi)內(nèi)涵、方方法滿意度測(cè)測(cè)評(píng)科室和學(xué)學(xué)科帶頭頭人如何何進(jìn)行包包裝及成成果展示示細(xì)節(jié)服務(wù)務(wù)的延伸伸方法：：服務(wù)流流程再造造2022/12/212、全員參參與醫(yī)醫(yī)院院必須全全員參與與營(yíng)銷(xiāo)，，在醫(yī)療療服務(wù)過(guò)過(guò)程中的的每一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)都都要保證證患者滿滿意，要要求所有有員工做做到對(duì)患患者“五五個(gè)一服服務(wù)”即即一杯茶茶、一張張名片、、一束鮮鮮花、一一個(gè)生日日卡，一一張健康康指導(dǎo)卡卡（每一一個(gè)患者者不同疾疾病制定定一份個(gè)個(gè)性化的的健康計(jì)計(jì)劃），，讓所有有的患者者體驗(yàn)到到優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。2022/12/213、制定一一對(duì)一營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃劃：（1）分析科科室現(xiàn)狀狀。市場(chǎng)場(chǎng)情況、、就醫(yī)患患者在需需求、觀觀念以及及行為上上產(chǎn)生了了什么變變化;確定自己的的主要競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者，了解解他們的規(guī)規(guī)模、目標(biāo)標(biāo)、市場(chǎng)占占有率、服服務(wù)技術(shù)水水平等;影響科室發(fā)發(fā)展及營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的主要因因素有哪些些，如何改改造。2022/12/21（2）制定科室室需要達(dá)到到的目標(biāo)。。比如顧客客量增加多多少、業(yè)務(wù)務(wù)收入增加加多少、患患者滿意度度提高多少少。目標(biāo)制制定要具體體、可度量量、可實(shí)現(xiàn)現(xiàn)，并具有有現(xiàn)實(shí)性和和時(shí)限性。。2022/12/21（3）制定戰(zhàn)略略。科室選選擇的主要要目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)是什么?在技術(shù)、服服務(wù)方面采采取哪些營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)措施，，如何分配配現(xiàn)有的資資源和人力力，科室所所提供的價(jià)價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手有何何不同，向向目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)展示本科科室更值得得信任的理理由，確定定市場(chǎng)定位位必須準(zhǔn)確確，分別推推出自己的的品牌、特特色和核心心競(jìng)爭(zhēng)力。。2022/12/21（4）制定戰(zhàn)術(shù)術(shù)。具體的的實(shí)施措施施，成為日日程表中的的內(nèi)容，即即今日或明明日做什么么、怎么做做、多少成成本、達(dá)到到的目標(biāo)等等方面去考考慮，做到到“日清、、日結(jié)”。。明確目標(biāo)標(biāo)責(zé)任人，，以便控制制。2022/12/21（5）定期考核。。醫(yī)院一對(duì)對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)科科室是否達(dá)達(dá)到目標(biāo)進(jìn)進(jìn)行考核，，目的是解解決執(zhí)行力力的問(wèn)題，，可以按目目標(biāo)任務(wù)分分解為月、、季各層次次目標(biāo)，以以便隨時(shí)掌掌握、分析析，持續(xù)改改進(jìn)制定目目標(biāo)，確保保目標(biāo)的順順利完成。2022/12/21（6）檢查計(jì)劃是是否可行。。該計(jì)劃是是否列出科科室所面臨臨的重要新新機(jī)會(huì)，擬擬定實(shí)施措措施是否符符合醫(yī)院總總目標(biāo)，應(yīng)應(yīng)用醫(yī)院一一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)手段是否否恰當(dāng)，該該計(jì)劃達(dá)到到預(yù)定目標(biāo)標(biāo)的可能性性有多大等等。2022/12/21CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略美國(guó)哈佛商商學(xué)院教授授西奧多·菜維持在他他的營(yíng)銷(xiāo)近近視癥中得得出的結(jié)論論所說(shuō)：任任何組織要要想獲得成成功，任何何組織要想想長(zhǎng)盛不衰衰，就要改改變傳統(tǒng)的的觀念，真真正以顧客客及其需要要為出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)。CS戰(zhàn)略的實(shí)施施必須以顧顧客導(dǎo)向?yàn)闉榛A(chǔ)。顧顧客導(dǎo)向指指的是把顧顧客的需要要作為營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)的起起點(diǎn)，從人人類(lèi)生活需需要解決的的問(wèn)題入手手，實(shí)實(shí)在在在地為顧顧客著想。。2022/12/21CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是是上個(gè)世紀(jì)紀(jì)90年代初興起起于歐美、、日本等西西方國(guó)家的的一種新型型營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略略。CS是英文CustomerSatisfaction的縮寫(xiě)，愿愿為顧客滿滿意。CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是是一種完全全以顧客為為中心，以以滿足顧客客需求，要從顧客的的角度、用用顧客的觀觀點(diǎn)而不是是企業(yè)自身身的利益和和觀點(diǎn)來(lái)分分析考慮顧顧客的需求求，盡可能能全面尊重重和維護(hù)顧顧客的利益益。使顧客客滿意為目目的的新型型營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略略。。2022/12/21服務(wù)就是服服務(wù)提供者者與服務(wù)接接受者之間間的接觸活活動(dòng)。這是是一種無(wú)形形的活動(dòng)，，醫(yī)院的科科室為患者者提供醫(yī)療療服務(wù)，同同時(shí)反映兩兩個(gè)方面的的內(nèi)容。即即提供醫(yī)療療技術(shù)，另另一方面，，反映出科科室的醫(yī)務(wù)務(wù)人員和患患者接觸的的活動(dòng)，包包括服務(wù)的的及時(shí)性，，服務(wù)態(tài)度度，體貼患患者的程度度等等。服務(wù)是什么么？2022/12/21服務(wù)的理解解服務(wù)感感動(dòng)基本的服務(wù)務(wù)滿意醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)附加值2022/12/21對(duì)不滿意的的患者處理理2022/12/21患者的批評(píng)比比賺錢(qián)更重要要從患者的批評(píng)評(píng)中，我們可可以更好地汲汲取失敗的教教訓(xùn)，將它轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為成功的的動(dòng)力。服務(wù)務(wù)人員認(rèn)真聽(tīng)聽(tīng)取患者的意意見(jiàn)是對(duì)患者者的一種尊重重。幫助我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題，利于于我們改進(jìn)工工作。2022/12/21必須記住一點(diǎn)點(diǎn)一個(gè)顧客的抱抱怨可以影響響到一個(gè)顧客客群，因?yàn)樗募饪淘u(píng)價(jià)價(jià)比廣告宣傳傳更具權(quán)威性性。必須注意，自自己必須善于于適應(yīng)患者，，而不應(yīng)要求求患者適應(yīng)自自己。患者的的批評(píng)價(jià)值千千金，患者對(duì)對(duì)醫(yī)院的服務(wù)務(wù)提出意見(jiàn)，，應(yīng)該看成是是對(duì)醫(yī)院的關(guān)關(guān)心，是對(duì)醫(yī)醫(yī)院的一種好好意，同時(shí)，，也正是醫(yī)院院改正錯(cuò)誤的的良好時(shí)機(jī)。。2022/12/21正確認(rèn)識(shí)投訴訴回頭率30%不滿意不投訴訴不滿意投訴未未解決回頭率40%不滿意投訴得得到較好解決決回頭率60%不滿意投訴并并得到滿意解解決回頭率70—80%將患者的抱怨怨處理得好，，則有70％的患者仍會(huì)會(huì)繼續(xù)光臨；；若能在24小時(shí)之內(nèi)盡快快解決，會(huì)有有95％的患者再上上門(mén)。2022/12/21提升患者滿意意度的方法提升患者滿意意度服務(wù)環(huán)境價(jià)格技術(shù)2022/12/21全員營(yíng)銷(xiāo)基本內(nèi)涵對(duì)醫(yī)院全員營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)作如下描描述，按照市市場(chǎng)的要求，，建立以營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)為手段，以以患者為中心心的在服務(wù)過(guò)過(guò)程所進(jìn)行的的一種全員關(guān)關(guān)注、全員參參與和全員負(fù)負(fù)責(zé)的組織管管理活動(dòng)。2022/12/21對(duì)概念的理解解必須把握四四性一明確實(shí)質(zhì)性性，就是結(jié)合合醫(yī)院實(shí)際，，建立以市場(chǎng)場(chǎng)為導(dǎo)向、以以患者為中心心的全員營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)工作責(zé)任機(jī)機(jī)制。二明確全員性性，就是要全全員關(guān)注醫(yī)院院營(yíng)銷(xiāo)，全員員參與醫(yī)院營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)，全員對(duì)對(duì)醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)負(fù)負(fù)責(zé)。三明確全過(guò)程程性，就是對(duì)對(duì)所有服務(wù)過(guò)過(guò)程的各環(huán)節(jié)節(jié)，實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)服務(wù)。四明確目的性性，就是要最最大限度地提提高醫(yī)院的獲獲利能力。2022/12/21特點(diǎn)1、全員了解自自己（專業(yè)特特色、營(yíng)銷(xiāo)活活動(dòng)、優(yōu)惠政政策、價(jià)格信信息，專家特特長(zhǎng)，部門(mén)協(xié)協(xié)調(diào)、相互配配合）2、關(guān)注患者，，注重溝通。。3、信息公開(kāi)4、機(jī)制配合2022/12/21框架包括以下下內(nèi)容：1、建立一種責(zé)責(zé)任機(jī)制即建立以患者者需求為導(dǎo)向向，以滿足患患者需求為中中心的全員營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)管理工作作機(jī)制。2、醫(yī)院全員營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)工作機(jī)制制應(yīng)靠?jī)身?xiàng)制制度作為保證證一是全員營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)培訓(xùn)制度，，包括各類(lèi)人人員的營(yíng)銷(xiāo)知知識(shí)培訓(xùn)制度度、營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)業(yè)人員的技能能培訓(xùn)制度、、新上崗員工工營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)培培訓(xùn)制度；二是全員營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)責(zé)任制度，，包括營(yíng)銷(xiāo)工工作職責(zé)范圍圍及考核辦法法。2022/12/214、醫(yī)院全員營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制必須須樹(shù)立四種意意識(shí)一是全員經(jīng)營(yíng)營(yíng)意識(shí)；二是全員服務(wù)務(wù)意識(shí)，即優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真真誠(chéng)永遠(yuǎn)；三是全員獲利利意識(shí)，即醫(yī)醫(yī)院的發(fā)展、、員工的回報(bào)報(bào)都來(lái)源于醫(yī)醫(yī)院更多的盈盈利；四是全員責(zé)任任意識(shí)，即全全員履行營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)義務(wù)、全員員承擔(dān)營(yíng)銷(xiāo)職職責(zé)、全過(guò)程程實(shí)行經(jīng)營(yíng)管管理。2022/12/21如在醫(yī)院?jiǎn)T工工中開(kāi)展讀一一本營(yíng)銷(xiāo)書(shū)、、聽(tīng)一堂營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)課、評(píng)選營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)明星、提提一條營(yíng)銷(xiāo)合合理化建議、、參加一次營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查、進(jìn)進(jìn)行一次醫(yī)院院營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)宣宣傳、組織一一次營(yíng)銷(xiāo)征文文和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)知識(shí)競(jìng)賽等等系列活動(dòng)，，形成全員關(guān)關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)、參參與營(yíng)銷(xiāo)的濃濃烈氛圍。普及營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)識(shí)2022/12/21醫(yī)院如何吸引引病人（案例例）某民營(yíng)婦產(chǎn)專專科醫(yī)院發(fā)展展中，專病——子宮肌瘤、不不孕不育。采采取的策略：：必須首先搞搞清楚“自己己是誰(shuí)？”““自己究竟能能干什么？””，然后持續(xù)續(xù)有效地進(jìn)行行傳播，才能能真正樹(shù)立醫(yī)醫(yī)院的品牌。。2022/12/21■建立媒介效效果的有效效評(píng)估機(jī)制制。如實(shí)際際門(mén)診量、、電話咨詢?cè)償?shù)量等與與廣告投放放的比例關(guān)關(guān)系等。■建立或完善善醫(yī)院網(wǎng)站站，增強(qiáng)網(wǎng)網(wǎng)上咨詢等等。2022/12/21■讓病人推薦薦醫(yī)院比如子宮肌肌瘤治愈患患者，推薦薦一個(gè)病人人就診可以以享受每年年一次的健健康體檢。。當(dāng)然最理理想的狀況況是患者自自愿推薦，，而且病人人自己也得得益，這樣樣就會(huì)形成成良性循環(huán)環(huán)。2022/12/21■多種渠道““醫(yī)患溝通通”““周年年慶”、““社區(qū)服務(wù)務(wù)”與“患患者座談會(huì)會(huì)”是很有有效的宣傳傳方式。開(kāi)開(kāi)展社社區(qū)服務(wù)的的目的就是是提升綜合合門(mén)診和醫(yī)醫(yī)院的人氣氣。除專科科門(mén)診之外外，綜合門(mén)門(mén)診的定位位應(yīng)該是““便民、便便宜、優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)”，，賺足人氣氣。醫(yī)院就就多了許多多義務(wù)宣傳傳員。2022/12/21■召開(kāi)患者座座談會(huì)則應(yīng)應(yīng)以市場(chǎng)調(diào)調(diào)查為主，，借機(jī)認(rèn)真真聽(tīng)取患者者對(duì)醫(yī)院和和其他醫(yī)院院的認(rèn)識(shí)和和希望。總而言之，，在醫(yī)療市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日日益激烈的的今天，只只有結(jié)合自自身優(yōu)勢(shì)，，找準(zhǔn)差異異市場(chǎng)空間間，進(jìn)行有有針對(duì)性的的營(yíng)銷(xiāo)，重重拳出擊，，才能有所所作為。2022/12/21怎樣培養(yǎng)和和提高醫(yī)護(hù)護(hù)人員良好好的的醫(yī)患溝溝通能力？？2022/12/21你看到了什什么2022/12/21溝通很重重要一個(gè)人成成功的因因素75%靠溝通，，25%靠天才和和能力,溝通能力力成為每每個(gè)人成成功的必必要條件件！只有掌握握了醫(yī)患患溝通技技巧，作作為醫(yī)生生的才能能是一名名合格的的醫(yī)生；；才能是是一位讓讓病人滿滿意的醫(yī)醫(yī)生；才才能是一一位有成成就感的的醫(yī)生。。2022/12/21溝通分類(lèi)類(lèi)一種是專專業(yè)技術(shù)術(shù)方面，，就是通通過(guò)語(yǔ)言言交流了了解病史史，向病病人介紹紹醫(yī)療檢檢查的意意義、對(duì)對(duì)身體是是否有危危害及患患者需要要承擔(dān)的的費(fèi)用;闡述治療療手段、、治療目目的等。。一種是非非專業(yè)技技術(shù)方面面，范圍圍很廣，，內(nèi)容豐豐富。和和醫(yī)患雙雙方的個(gè)個(gè)人修養(yǎng)養(yǎng)、文化化水平、、道德觀觀、人生生價(jià)值觀觀等相關(guān)關(guān)。對(duì)醫(yī)醫(yī)務(wù)人員員而言，，應(yīng)該了了解患者者就醫(yī)時(shí)時(shí)既有的的心理需需求。2022/12/21了解患者者的心態(tài)態(tài)█求醫(yī)心切切，對(duì)醫(yī)醫(yī)學(xué)的期期望值較較高，花花錢(qián)就要要治好病病。█高度度自我，，我付錢(qián)錢(qián)要為我我服務(wù)，，要求醫(yī)醫(yī)護(hù)人員員對(duì)他們們的病情情重視，，更多地地關(guān)心。。█需要要醫(yī)務(wù)人人員耐心心解釋病病情的服服務(wù)態(tài)度度。█醫(yī)療療費(fèi)用不不能太高高。█尊重重他們的的人格、、隱私等等權(quán)利。。█發(fā)生生患者死死亡或不不良后果果，人財(cái)財(cái)兩空，，接受不不了。█對(duì)醫(yī)醫(yī)生不信信任，信信譽(yù)危機(jī)機(jī)。2022/12/21醫(yī)務(wù)人員員心態(tài)患者不懂懂醫(yī)學(xué)知知識(shí)，應(yīng)應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)醫(yī)生的話話。患者太多多，沒(méi)有有時(shí)間耐耐心細(xì)致致地解釋釋，患者者也聽(tīng)不不懂。一些小病病沒(méi)關(guān)系系，司空空見(jiàn)慣，，患者及及家屬大大驚小怪怪。醫(yī)療費(fèi)用用、藥品品定價(jià)不不是醫(yī)生生定的，，患者無(wú)無(wú)理對(duì)醫(yī)醫(yī)生提出出費(fèi)用過(guò)過(guò)高問(wèn)題題。工作太忙忙，職業(yè)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大大，收入入低，價(jià)價(jià)值無(wú)所所體現(xiàn)，，很辛苦苦，得不不到理解解，很委委屈。由于醫(yī)患患糾紛緊緊張，保保護(hù)自己己，只要要不違規(guī)規(guī)，也不不會(huì)冒險(xiǎn)險(xiǎn)搶救。。患者是否否要告我我。2022/12/21醫(yī)患溝通通的基礎(chǔ)礎(chǔ)站在患者者和家屬屬的角度度真誠(chéng)、信信任態(tài)度、仔仔細(xì)、關(guān)關(guān)心自我保護(hù)護(hù)2022/12/21溝通方式----告知口頭告知談話█患者本本人█患者家家屬書(shū)面---逐條解釋-通俗語(yǔ)言-表達(dá)清楚-不要誤導(dǎo)-填寫(xiě)完善-█麻醉意外—手術(shù)同意書(shū)書(shū)█術(shù)式---手術(shù)方式、、可能的情情況發(fā)生2022/12/21適合于書(shū)面面方式的溝溝通入院須知、、醫(yī)院簡(jiǎn)介介、就醫(yī)指指南專科、技術(shù)術(shù)、醫(yī)師介介紹相關(guān)疾病預(yù)預(yù)防、治療療、康復(fù)、、保健知識(shí)識(shí)、價(jià)格信信息病案知情文文件、同意意書(shū)健康處方2022/12/21溝通內(nèi)容：：一是疾病診診治情況內(nèi)內(nèi)容，采取取通俗語(yǔ)言言，便于患患者聽(tīng)明白白；二是患患者情緒方方面，多體體諒患者感感受。2022/12/21溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全全面性、通通俗性、及及時(shí)性診療流程檢查、治療療、手術(shù)、、必要性、、目的、預(yù)預(yù)后可能發(fā)生的的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)注意的的事項(xiàng)、副副作用費(fèi)用2022/12/21總結(jié)1、一個(gè)根本本：尊重。。2、兩個(gè)技巧巧：傾聽(tīng)，，微笑。3、三個(gè)熟悉悉：熟悉患患者的病情情、治療情情況和檢查查結(jié)果；熟熟悉患者醫(yī)醫(yī)療費(fèi)用的的使用情況況；熟悉患患者及家屬屬的社會(huì)心心理狀況；；4、四個(gè)關(guān)注注：關(guān)注對(duì)對(duì)方的情緒緒；關(guān)注溝溝通的感受受；關(guān)注對(duì)對(duì)方的期望望值；關(guān)注注對(duì)方治療療效果。5、五個(gè)避免免：避免強(qiáng)強(qiáng)求對(duì)方及及時(shí)接受事事實(shí)；避免免使用易剌剌激對(duì)方情情緒的話語(yǔ)語(yǔ)；避免使使用對(duì)方不不易聽(tīng)懂的的專業(yè)詞匯匯；避免刻刻意改變對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)點(diǎn)；避免壓壓抑對(duì)方的的情緒。2022/12/21不同時(shí)代中中市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的不同特特征時(shí)間特征20世紀(jì)60年代“制造”成為熱門(mén)話題20世紀(jì)70年代“生產(chǎn)”就是主要話題20世紀(jì)80年代一切由“生產(chǎn)”轉(zhuǎn)向“品質(zhì)”至上20世紀(jì)90年代

“服務(wù)”成為競(jìng)爭(zhēng)的法寶（早期民營(yíng)醫(yī)院火紅的年代！）21世紀(jì)，就是顧客滿意的服務(wù)時(shí)代以誠(chéng)信為基礎(chǔ)的“顧客滿意”決定勝負(fù)2022/12/21留在嘴邊的的語(yǔ)言請(qǐng)謝謝對(duì)不起您最重要的尊尊重詞匯2022/12/21醫(yī)療服務(wù)的的質(zhì)量理念念語(yǔ)言細(xì)節(jié)+操作細(xì)節(jié)+儀表細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì)行為規(guī)范+表格規(guī)范+流程規(guī)范=服務(wù)實(shí)質(zhì)：語(yǔ)言（細(xì)節(jié)）＋行為（（規(guī)范）＝優(yōu)質(zhì)服務(wù)2022/12/21分析看出1、就診時(shí)間間集中。每逢周一和和每天的上上班時(shí)，病病人多而且且就診時(shí)間間比較集中中，使醫(yī)院院門(mén)診大廳廳內(nèi)經(jīng)常出出現(xiàn)擁擠、、混亂的現(xiàn)現(xiàn)象。醫(yī)院院70%～80%的病人集中中在上午8時(shí)～11時(shí)這一時(shí)間間段內(nèi)就診診，其中掛掛號(hào)的峰值值在8時(shí)～9時(shí)，收費(fèi)的的峰值在9時(shí)～11時(shí)，在該時(shí)時(shí)段門(mén)診處處于超負(fù)荷荷狀態(tài)，而而下午就診診的病人卻卻只占日門(mén)門(mén)診量的20%～30%以下。問(wèn)題分析就診時(shí)間過(guò)過(guò)度集中是是造成“三三長(zhǎng)一短””的重要原原因。2022/12/21其主要原因因是因?yàn)閽鞉焯?hào)室只提提供當(dāng)日掛掛號(hào)，病人人不能預(yù)約約就診，無(wú)無(wú)法合理安安排就診時(shí)時(shí)間段。醫(yī)生開(kāi)處方方時(shí)無(wú)法知知道所開(kāi)藥藥品的供應(yīng)應(yīng)量，病人人持處方去去藥房劃價(jià)價(jià)時(shí)才會(huì)被被告知缺藥藥，需要由由醫(yī)生更換換藥品，增增加了病人人在診室和和藥房之間間的往返。。服務(wù)窗口少少，醫(yī)院不不能及時(shí)增增開(kāi)。2022/12/212、就診環(huán)節(jié)節(jié)多。病人人到醫(yī)院就就診，尤其其是初次就就診，先要要預(yù)檢并領(lǐng)領(lǐng)預(yù)檢號(hào)，，有的還要要買(mǎi)磁卡、、掛號(hào)，給給病人平添添了不少的的麻煩。3、排隊(duì)的問(wèn)問(wèn)題。到醫(yī)醫(yī)院排隊(duì)似似乎是司空空見(jiàn)慣的事事，預(yù)檢要要排隊(duì)、掛掛號(hào)要排隊(duì)隊(duì)、看病要要排隊(duì)、檢檢查要排隊(duì)隊(duì)、繳費(fèi)要要排隊(duì)、取取藥要排隊(duì)隊(duì)，病人在在痛苦中煎煎熬。2022/12/214、空空間間設(shè)設(shè)置置不不合合理理。。醫(yī)醫(yī)院院為為病病人人服服務(wù)務(wù)所所設(shè)設(shè)置置的的預(yù)預(yù)檢檢、、掛掛號(hào)號(hào)、、繳繳費(fèi)費(fèi)、、就就診診、、檢檢查查等等部部門(mén)門(mén)在在空空間間設(shè)設(shè)置置上上不不夠夠合合理理，，上上下下銜銜接接的的科科室室距距離離遠(yuǎn)遠(yuǎn)，，醫(yī)醫(yī)技技檢檢查查不不集集中中在在一一個(gè)個(gè)區(qū)區(qū)域域，，病病人人多多走走回回頭頭路路。。2022/12/215、導(dǎo)導(dǎo)向向指指示示不不實(shí)實(shí)用用。。醫(yī)醫(yī)院院提提供供的的導(dǎo)導(dǎo)向向指指示示標(biāo)標(biāo)志志牌牌華華而而不不實(shí)實(shí)，，不不能能為為服服務(wù)務(wù)對(duì)對(duì)象象所所利利用用。。6、醫(yī)醫(yī)生生坐坐診診隨隨意意性性大大。。尤尤其其是是專專家家不不按按時(shí)時(shí)開(kāi)開(kāi)診診或或停停診診。。7、導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)醫(yī)缺缺乏乏引引導(dǎo)導(dǎo)。。8、大大廳廳缺缺乏乏值值班班領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)（（小小誤誤解解、、糾糾紛紛萌萌芽芽））。。2022/12/21問(wèn)題題核核心心醫(yī)院院現(xiàn)現(xiàn)行行的的門(mén)門(mén)診診流流程程基基本本是是以以醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員為為中中心心的的工工作作流流程程，““病病人人圍圍著著醫(yī)醫(yī)生生轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，，檢檢查查圍圍繞繞設(shè)設(shè)備備轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，，一一切切圍圍著著收收費(fèi)費(fèi)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)””，，流程設(shè)計(jì)沒(méi)沒(méi)有反映以以病人為中中心的服務(wù)務(wù)理念，從從病人角度度考慮較少少，在給病病人就診帶帶來(lái)諸多不不便的同時(shí)時(shí)也影響到到醫(yī)院服務(wù)務(wù)質(zhì)量和工工作效率。。2022/12/21需要轉(zhuǎn)變觀觀念沒(méi)有考核等等于沒(méi)有管管理大家跟我一一起念2022/12/21科主任在績(jī)績(jī)效管理中中的作用中層領(lǐng)導(dǎo)在科室績(jī)效管理中的作用擬定本部門(mén)門(mén)員工的績(jī)績(jī)效計(jì)劃指指標(biāo)和行動(dòng)方案案執(zhí)行過(guò)程輔輔導(dǎo)績(jī)效考核結(jié)結(jié)果運(yùn)用全過(guò)程溝通通管理日常化化、制度化化2022/12/21培訓(xùn)機(jī)會(huì)方法：為員工提供供全方位、、多層次的的培訓(xùn)機(jī)會(huì)會(huì)，增加醫(yī)醫(yī)院人力資資源的價(jià)值值和員工自自身的價(jià)值值。原理：在知識(shí)更新新的信息時(shí)時(shí)代，“終終身學(xué)習(xí)””和建立““學(xué)習(xí)型組組織”已成成為個(gè)人與與醫(yī)院在激激烈競(jìng)爭(zhēng)中中立于不敗敗之地的要要求。醫(yī)院院應(yīng)該通過(guò)過(guò)培訓(xùn)開(kāi)發(fā)發(fā)來(lái)挖掘員員工潛力，，實(shí)現(xiàn)員工工人力資源源的保值增增值。2022/12/21樹(shù)榜樣在科室內(nèi)部部樹(shù)立與宣宣傳榜樣人人物，引導(dǎo)導(dǎo)員工行為為的激勵(lì)方方式。如崗崗位明星、、最佳醫(yī)生生、護(hù)士。。2022/12/21榮譽(yù)以各種各樣樣的榮譽(yù)稱稱號(hào)進(jìn)行表表彰和獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)的激勵(lì)。。1、優(yōu)秀員工工獎(jiǎng)——各個(gè)方面表表現(xiàn)突出，，可以成為為全體員工工學(xué)習(xí)的楷楷模。2、最佳服務(wù)務(wù)獎(jiǎng)——服務(wù)品質(zhì)出出色，受到到患者高度度贊揚(yáng)。3、先進(jìn)工作作者4、勞動(dòng)模范范5、崗位能手手2022/12/21管理感言科室品牌是是在細(xì)節(jié)中中“做”出出來(lái)的而不不是“廣告告”宣宣傳出來(lái)來(lái)的細(xì)節(jié)管理滲滲透在每一一個(gè)環(huán)節(jié)中中。每一個(gè)個(gè)細(xì)小的環(huán)環(huán)節(jié)都不能能忽視。2022/12/21科室管理：：細(xì)節(jié)決定定成敗把每一件簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的事做做好就是不不簡(jiǎn)單，把把每一件平平凡的事做做好就是不不平凡。100-1≠99100-1=0時(shí)刻不要忘忘記：我們們的職業(yè)不不同于任何何其他行業(yè)業(yè)：對(duì)社會(huì)：責(zé)責(zé)任如山！！對(duì)患者：性性命攸關(guān)！！2022/12/21優(yōu)秀源于勤勤奮成功源于付付出2022/12/21謝謝大家！！2022/12/219、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。2022/12/212022/12/21Wednesday,December21,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。2022/12/212022/12/212022/12/2112/21/20222:36:23AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。2022/12/212