醫院后勤禮儀培訓講師：孫柳帥服務意識

為什么要有服務意識

客戶是怎樣失去的

客戶要什么

該如何為客戶服務顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量與五年前相比，客戶服務水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優質服務實際★后勤人員是醫院的重要崗位，代表整個醫院形象。

★患者對這些崗位的印象或評價，就是對整個醫院的印象或評價。

在一般商業模式中，68%客戶流失是因為服務人員對他們的需求漠不關心那么，在醫院呢？l

一個不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人l

6個有嚴重問題但未發出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續與公司保持關系l

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系一個不滿的顧客一個滿意的顧客l

一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地光顧并且長時間地對該公司保持忠誠l

對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l

給公司提供有關產品和服務的好主意服務的關鍵因素1病痛得到解決2不高昂的醫療費3舒適的環境4

5溫馨的感覺6

7讓顧客得到滿足8方便9

專業感與可信度10認識并熟悉顧客11

藥品豐富

獨特的診療手段

122站在顧客的角度看問題13沒有刁難顧客的隱藏制度14傾聽15全心處理個別顧客的問題16效率和安全的兼顧17放心18顯示自我尊嚴19能被認同與接受20受到重視21有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道22不想等待太久

專業的人員

外表表衡衡量量人人的的觀觀念念是是多多么么的的膚膚淺淺、、愚蠢蠢，，但但社社會會上上一一切切人人都都每每時時每每刻刻根據據你你的的服服飾飾、、發發型型、、手手勢勢、、聲聲調調、、語語言言判判斷斷你你。調查查發發現現：★世界界著著名名的的300名金金融融公公司司決決策策人人認認為為形形象象是是成功的的關鍵鍵；★2500名律師師認為為個人人形象象影響響收入；“印象管管理”認為個人形形象就就是公公司形形象。。職業業形象象通過過外表、、溝通通、禮禮儀留留給客客戶印印象，，這個個印象反反映了了公司司的信信譽、、產品品及服服務的的質量。。禮節：：世界界上最最廉價價的、、而且且能夠夠得到到最大大收益益的一一項品品質就就是禮禮節。。--拿破侖侖.希爾儀表的的重要要性種類整體印印象中中所占占比重重%視覺信信號55%聲音信信號38%語言信信號7%而視覺覺信號號中儀儀表給給人留留下的的第一一印象象是最最重要要的因因素“如果你你穿得得邋邋邋遢遢遢，人人們首首先注注意到到你的的衣服服，如如果你你穿得得無懈懈可擊擊，注注意到到的才才是你你這個個人”——香奈爾爾微笑服服務笑是一一種語語言。。微笑笑是社社交場場合中中最有有吸引引力、、最有有價值值的面面部表表情。。微笑的的意思思是：：我很很高興興，我我很喜喜歡你你。它它傳遞遞了愉愉悅、、友好好、謙謙恭、、和藹藹的信信息。。微笑的的價值值面對顧顧客目目光友友善，，微笑笑真誠誠、親親切，，表情情自然然伴隨微微笑要要露出出6-8顆門牙牙、嘴嘴角微微微上上翹眼睛要要禮貌貌正視視顧客客，不不左顧顧右盼盼、心心不在在焉有目光光的接接觸即即要送送上甜甜美真真誠的的微笑笑你在遇遇到下下列情情況的的時候候，能能不能能露出出你的的笑容容：當顧客客對自自己的的話沒沒有理理解就就提出出反對對意見見或者者是抱抱怨時時；由于自自己的的工作作失誤誤，招招致顧顧客的的質疑疑甚至至責罵罵時；；這幾天天休息息不好好，上上班總總是無無精打打采；；這段時時間工工作壓壓力大大，每每天都都忙忙忙碌碌碌，心心里有有牢騷騷時；；每天的的工作作都這這樣周周而復復始，，沒什什么新新意，，不能能漲工工資；；我每天天工作作都挺挺好的的，沒沒有微微笑顧顧客也也沒挑挑出什什么毛毛病，，反正正也沒沒想著著提升升，笑笑不笑笑無所所謂。。自我檢檢查（（現場場模擬擬）眼神禮禮儀眼眼睛睛是大大腦的的延伸伸，大大腦的的思想想動向向、內內心想想法等等都可可以從從眼睛睛中看看出來來。第一、、不能能對關關系不不熟或或一般般的人人長時時間凝凝視，，否則則將被被視為為一種種無禮禮行為為。第二、、與新新客戶戶的談談話，，眼神神禮儀儀是：：眼睛睛看對對方眼眼睛或或嘴巴巴的““三角角區””標準準注視視時間間是交交談時時間的的30%-60%，這叫叫“社社交注注視””。第三、、眼睛睛注視視對方方的時時間超超過整整個交交談時時間的的60%，屬于于超時時注視視，一一般使使用這這種眼眼神看看人是是失禮禮的。。第四、、眼睛睛注視視對方方的時時間低低于整整個交交談時時間的的30%，屬低低時型型注視視，一一般也也是失失禮的的注視視，表表明他他的內內心自自卑或或企業業掩飾飾什么么或對對人對對話都都不感感興趣趣。第五、、眼睛睛轉動動的幅幅度與與快慢慢都不不要太太快或或太慢慢，眼眼睛轉轉動稍稍快表表示聰聰明、、有活活力，，但如如果太太快由由表示示不誠誠實、、不成成熟、、給人人輕浮浮、不不莊重重的印印象，，如““擠眉眉弄眼眼”、、“賊賊眉鼠鼠眼””指的的就是是這種種情況況，但但是，，眼睛睛也不不能轉轉得太太慢，，否則則就是是“死死魚眼眼睛””。第六、、恰當當使用用親密密注視視，和和親近近的人人談話話，可可以注注視他他的整整個上上身，，叫：：“親親密注注視””。站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行行禮手勢形體禮禮儀男士的的基本本站姿姿：身體立立直，，抬頭頭、挺挺胸、、收腹腹，下下頜微微收，，雙目目平視視，兩兩腿分分開，，兩腳腳平行行，寬寬不過過肩，，雙手手自然然下垂垂貼近近腿部部或交交叉于于身后后。女士的基本本站姿姿：身體立直，，抬頭頭、挺挺胸、、收腹腹，下頜微收，，雙目目平視視，兩兩腳成成“V”字型，膝和腳后后跟盡盡量靠靠攏，，兩腳腳尖張張開距離為為兩拳，，雙手手自然然放下下或交交叉1、垂頭頭7、聳肩肩2、垂下下巴8、駝背背3、含胸9、曲腿4、腹部松松馳10、斜腰5、肚腩凸凸出11、依靠物物體6、臂部凸凸出12、雙手抱抱在胸前前規范的行行姿：行走時，，雙肩平平穩，目目光平視視，下頜頜微收，，面帶微微笑。手手臂伸直直放松，，前后自自然擺動動，行步速度度，一般般是男士士108-110步/每分鐘，一般是女女士每分分鐘118-120步/分鐘。1、速度過過快或過過慢2、笨重3、身體擺擺動不優優美，上上身擺動動過大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭動臂臂部幅度度過大。。錯誤的走走姿★男女之間間：女先先男后（（女方先先伸手才才可握手）），如女女方不伸伸手，沒沒有握手手的意愿，，男方可可點頭致致意或鞠鞠躬致意意★賓主之間間：主先先賓后（（主人先先伸手以以示熱情、客客人后伸伸手）★當年齡與與性別沖沖突時，，一般仍仍遵循女女先男后的次次序，同同性老年年先伸手手，年輕輕的應立即回回握。★有身份差差別：高高先低后后（身份份高先伸伸手，身份低的的應立即即回握））★握手必須須用右手手，并注注意力度度。★跟上級或長長輩握手時時，只需伸伸過手去擎著，不不能過于用用力，身體體可微欠，以示尊尊敬；★異性間的握握手，女方方伸出手后后，男方應視雙方方的熟悉程程度回握，，但不可用力，一一般只象征征性的輕輕輕一握1、遞物品：雙雙手拿在胸胸前遞出，，物品的尖尖端不可指向對方。。2、乘坐電梯梯：電梯門門打開時，，先等別人人下電梯。3、使用自動動扶梯：應應靠右側站站，以便讓讓著急的人從左側超過過。溝通的三個個行為說聽問“說”的技巧要求求說話時，要要熱情、真真誠、耐心心把握好語氣氣、語音、、語調熱情、謙遜遜、親和措詞要簡潔潔、專業、、文雅用顧客喜歡歡的句式說說話“我能理解解您這樣的的感受”（（平息不滿滿情緒）“我會…”“我一定會…”（表達服務務意愿）“您能...”““您可以...嗎”（提出出要求）“您可以...”（來代替說說“不”））“顧客更在乎你你怎么說”使上帝發瘋瘋的表達方方式我已經提醒醒你了我不知道你你為什么要要發這么大大的脾氣這不關我的的事我不知道這不是我的的責任你肯定弄錯錯了我們不可能能……特殊情況處處理保持冷靜理直氣和以靜制動主動謙讓寬宏大量轉移視線要有服務意意識！★什么是服務務意識★服務意識與與服務能力力“服務意識和和服務能力力的區別就就在于，服服務意識是是愿不愿意做做好的問題題，而服務務能力則是是能不能做做好的問題題。”假設顧客永永遠是對的的用心服務---假如我是顧顧客主動服務---要做的正是是對方正在在想的變通服務---工作標準是是規范但顧顧客滿意意才是目目標激情服務---不厭其煩的的態度轉換認識角角度積極的自我我暗示合理宣泄學會幽默求助他人如何與不良良情緒說“再見”？美國生理學學家愛爾馬馬不久前也也做過實驗驗，他收集集了人們在在不同情況況下的“氣氣水”，即即把有悲痛痛、悔恨、、生氣和心心平氣和時時呼出的““氣水”做做對比實驗驗。結果又又一次證實實，生氣對對人體危害害極大。他他把心平氣氣和時呼出出的“氣水水”放入有有關化驗水水中沉淀后后，則無雜雜無色，清清澈透明，，悲痛時呼呼出的“氣氣水”沉淀淀后呈白色色，悔恨時時呼出的““氣水”沉沉淀后則為為蛋白色，，而生氣時時呼出的““生氣水””沉淀后為為紫色。把“生氣氣水”注射射在大白鼠鼠身上，幾幾分鐘后，，大白鼠死死了。由此此，愛爾馬馬分析：人人生氣(10分鐘)會耗費大量量人體精力力，其程度度不亞于參參加一次3000米賽跑；生生氣時的生生理反應十十分劇烈，，分泌物比比任何情緒緒的都復雜雜，都更具具毒性。實實驗告訴訴我們：恐恐懼、焦慮慮、抑郁、、嫉妒、敵敵意、沖動動等負性情情緒，是一一種破壞性性的情感，，長期被這這些心理問問題困擾就就會導致身身心疾病的的發生。1）談話法：：找朋友、、老師、家家長或其他他可以信賴賴的人，““發發牢騷騷”，通過過交談“倒倒出郁悶””。當然，，盡量注意意場合與方方式。2）書寫法：：通過記日日記或隨意意在紙上書書寫文字發發泄不愉快快情緒，然然后將其保保留或撕掉掉。3）運動法：：打球、跑跑步、踩氣氣球、撕紙紙、摔枕頭頭或被子、、捶墻、逛逛街、唱歌歌、朗誦及及叫喊。運運動要有強強度，達到到消耗能量量的目的，，同時盡量量不要影響響他人。4）哭泣法：：可泣（無無聲流淚））、可哭、、可嚎啕。。注意選擇擇環境。5）代償法：：想象自己己美好的事事情或長處處，尋找心心理平衡。。此法較優優。6）升華法：：背書、記記數、畫畫畫、書法、、養小動物物或提出一一項任務來來完成。此此法最優。。酗酒、、抽煙、自自虐、動武武、出走、、逃學、自自我封閉、、破壞紀律律、尋求刺刺激、怪異異打扮都是是不正當的的宣泄方法法，即使暫暫時得到安安慰卻可能能加重不愉愉快的情緒緒，造成不不良后果，，不可取。。合理宣泄方方法“世界上最難難的往往不不是戰勝別別人，而是是戰勝勝自己。”希望大家都都能成功！！Thankyou！培訓的結束束是行動的的開始！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:04:1402:04:1402:0412/21/20222:04:14AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2202:04:1402:04Dec-2221-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。02:04:1402:04:1402:04Wednesday,December21,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2202:04:1402:04:14December21,202214、他鄉生白白發，舊國國見青山。。。21十二二月20222:04:14上上午02:04:1412月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:04上上午午12月月-2202:04December21,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/212:04:1402:04:1421December202217、做前，能夠夠環視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。2:04:14上午2:04上上午02:04:1412月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。02:04:1402:04:1402:0412/21/20222:04:14AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2202:04:1402:04Dec-2221-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。02:04:1402:04:1402:04Wednesday,December21,202213、不知香香積寺，，數里入入云峰。。。12月-2212月-2202:04:1402:04:14December21,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。21十十二二月20222:04:15上上午02:04:1512月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月222:04上上午12月-2202:04December21,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/212:04:1502:04:1521December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。2:04:15上午2:04上上午02:04:1512月-229、楊柳散和