處理客戶拒絕的觀念、策略與技巧李國梁處理客戶拒絕的觀念、策略與技巧李國梁1綱要觀念策略技巧綱要觀念2

在預(yù)備說服一個人的時候，我會花三分之一的時間來思考自己以及要說的話，花三分之二的時間來思考對方以及他會說什么話。

——亞伯拉罕·林肯在預(yù)備說服一個人的時候，我會花三分之一的時間來凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。——

《禮記·中庸》凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。假如要使說服有效，你必須提早并且經(jīng)常設(shè)立期望，它是對未來可能發(fā)生的一種體驗。——戴夫·拉克哈尼《超級說服》假如要使說服有效，你必須提早并且經(jīng)常設(shè)立期望，生活場景1：

當某人約您一起出去吃飯……生活場景2：

當某人希望與您借一些錢……生活場景3：

當某人向您推銷某種產(chǎn)品……生活場景1：生活場景2：生活場景3：您可以采用的方式效率感情直接式沉默式誘導(dǎo)否定式望梅止渴式婉言式回避式轉(zhuǎn)移話題式您可以采用的方式效率感情直接式沉默式誘導(dǎo)否定式望梅止渴式婉言拒絕拒絕是人的本能反應(yīng)

，不是反對拒絕的不是你，而是這個

事情本身拒絕中尋找

需求

，是成功的開始拒絕拒絕是人的本能反應(yīng)，不是反對拒絕的不是你，而是常見拒絕的借口（理由）我要考慮考慮沒大額客戶不需要不了解害怕行里不讓發(fā)資料看看再說真正拒絕的事實（原因）1、信心不足2、本能的反應(yīng)3、對營銷員不信任4、對公司不信任5、沒大額客戶6、行里有規(guī)定7、對產(chǎn)品不了解常見拒絕的借口（理由）我要考慮考慮真正拒絕的事實（原因）1、客戶為什么說“不”？客戶為什么說“不”？拒絕處理是業(yè)務(wù)人員獲取客戶信任、了解客戶心態(tài)、消除客戶疑慮，最終促使其購買商品的行為與過程。拒絕處理是業(yè)務(wù)人員獲取客戶信任、了解客戶心態(tài)、處理拒絕時理財顧問面臨的障礙

:信念信心耐心束手無策難辨真?zhèn)螤庌q處理拒絕時理財顧問面臨的障礙:信念信心耐心束手無策難辨促成對話促成對話拒絕處理＝認同＋見解＋產(chǎn)品利益強調(diào)＋促成拒絕處理＝認同＋見解＋產(chǎn)品利益強調(diào)＋促成

就是您的那張嘴！！在銷售中最不可信的是什么？就是您的那張嘴！！在銷售中最不可信的是什么？處理拒絕問題

死纏爛打≠處理拒絕問題

≠一般的顧問行為模式：信任需求說明促成一般的顧問行為模式：需求說明促成厲害的顧問行為模式：信任需求說明促成厲害的顧問行為模式：信任需求說明促成相信前要讓人喜歡，人喜歡像自己的人說對方想聽的話，而不是說你想說的話信任=親和力+信賴感LIKE相信前要讓人喜歡，人喜歡像自己的人信任=親和力+信賴感LIK用心聆聽

LISTEN尊重理解

SHARE探究事實

CLAIFY提出方案

RESENT請求行動

ASK用心聆聽LISTEN處理客戶拒絕的觀念、策略與技巧認同法反問法贊美法技巧認同法反問法贊美法技巧1六個認同語頭2五個認同關(guān)鍵3四個認同要領(lǐng)認同法1六個認同語頭2五個認同關(guān)鍵3四個認同要領(lǐng)認同法1二個贊美要領(lǐng)2三個贊美語頭3四個贊美方向贊美法1二個贊美要領(lǐng)2三個贊美語頭3四個贊美方向贊美法1三個反問方向2二個反問句式3四個反問語頭反問法1三個反問方向2二個反問句式3四個反問語頭反問法綜合運用簡單語型：

重復(fù)對方的話＋認同＋贊美＋反問標準語型：

重復(fù)對方的話＋認同＋贊美＋用正面論點回復(fù)＋反問綜合運用簡單語型：標準語型：舉例：舉例：還有其它問題？思考一下還有其它問題？思考一下處理客戶拒絕的觀念、策略與技巧李國梁處理客戶拒絕的觀念、策略與技巧李國梁29綱要觀念策略技巧綱要觀念30

在預(yù)備說服一個人的時候，我會花三分之一的時間來思考自己以及要說的話，花三分之二的時間來思考對方以及他會說什么話。

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