汽車維修企業

管理負責人培訓

第一章機動車維修企業管理概述

第一節企業管理基本概念一、企業與企業管理的概念

1．企業與企業管理的概念企業的本質是“營運資金并使之增值”；

無論是實體企業或是金融企業，抑或是勞動密集型、資金密集型及至知識密集型企業.

在社會主義市場經濟條件下，企業也是具有法人資格、享有民事權利并承擔民事義務、依法自主經營、自負盈虧、自我發展，自我約束的獨立經濟核算單位。

現代企業制度的特征

1.產權清晰—財產最終歸誰所有、由誰實際占用、誰來使用、誰享受收益、歸誰處置；

2.權責明確—一是明確出資者與企業之間的權利和責任，二是依據《公司法》建立權利機構、決策機構、執行機構和監督機構；

3.政企分開—首先是政府的社會經濟管理職能與經營國有資產的所有者職能分開，其次是經營性國有資產的管理、監督職能與經營職能分開；

4.管理科學—要求科學的、有序的、規范的企業管理。第一節企業管理基本概念企業管理者對企業中勞動力實施管理是原始企業管理的中心內容。

現代企業管理，就是企業管理者對企業中的人力、財力、物力、信息和時空實施統一管轄和治理的全過程。．

企業管理，一是要管(即管轄)，二是要理(即治理)。(如計劃、組織、指揮、控制、協調、領導等)。

“三分技術、七分管理”。企業人員的步調一致比企業人員的個人能力更重要，第一節企業管理基本概念3．指揮

為了確保企業生產經營管理活動的順利進行，以實現企業既定的經營目標，在企業內部必須建立高度集中的生產經營管理指揮系統，從而通過企業管理，有機地組織企業內部的各項業務工作，使企業內部的各部門、各崗位，各工序和各工種相互配合、協調發展。指揮手段:

“指示”“命令”“動員”“啟發”等手段為了能實施以人為本的原則，調動企業職工的工作積極性，應該多用“動員”和“啟發”，而少用“指示”或“命令”。

考察企業的生存環境。

請看以下案例：

公司A：八點鐘上班，實行打卡制，遲到或早退一分鐘扣五十元；統一著裝，必須佩帶胸卡；每年有組織地搞一次旅游、兩次聚會、三次聯歡、四次體育比賽，每個員工每年要提4項合理化建議。

公司B：九點鐘上班，但不考勤。每人一個辦公室，每個辦公室可以根據個人的愛好進行布置；走廊的白墻上，信手涂鴉不會有人制止；飲料和水果免費敞開供應；上班時間可以去理發、游泳。

公司C：想什么時候來就什么時候來；沒有專門的制服，愛穿什么就穿什么，把自家的狗和孩子帶到辦公室也可以；上班時間去度假也不扣工資。

請根據你們各自的管理經驗作出判斷：哪家公司會有更好的前景？

案例的答案：三家公司的真實身份

公司A:廣東金正電子有限公司。1997年成立，是一家集科研、制造為一體的多元化高科技企業。2005年7月，因管理不善，申請破產，生存期9年。

公司B：微軟公司。1975年創立，現為全球最大的軟件公司和美國最有價值的企業，股票市值2883億美元。

公司C：Google公司。1998年由斯坦福大學的兩名學生創立，股市價值上市一年翻了3倍，超越全球媒體巨人時代華納，直逼百年老牌可口可樂，也是唯一一家能從微軟帝國挖走人才的公司。企業管理基本概念自由是智慧之源。在哈佛的《管理與企業未來》這門課里講到：在知識經濟時代，財富不過是在自由價值觀普及的社會里，無數個人自由活動的副產品。在個人自由得到最大保障的社會，民眾的智慧空前活躍，創新的東西也會被不斷推出，財富作為副產品就會像火山爆發般噴涌出來。管理則沒有這種功能。管理可以聚攏現有的智慧和力量，可以創造一時的強盛，但會使智慧之源枯竭，為強盛土崩瓦解埋下伏筆，而且無一例外地都導向衰亡。

只矚目科技與財富的繁花，卻忽略了它們賴以生長的自由土壤，甚至鄙視仇視自由，這是其他文化模仿西方文化時屢敗屢犯的通病。

“管理的根本是給員工創造自由的氛圍，從而讓他們呈現出智慧。”企業的終極目標。有人會說，答案應該是“賺錢”。不過，如果你看看三鹿毒奶粉以及類似的事件的公司的下場，再看看遠的有日本一千多年歷史的企業（日本大阪寺廟建筑企業金剛組的歷史是1431年、日本小松市飯店管理企業粟津溫泉酒店的歷史是1291年），還看看身邊的麥當勞

(Mcdonalds)成立于1955年和肯德基（KentuckyFriedChicken）在1939年創建

，你就知道賺錢這個答案是錯誤的。

財富是時間的函數，不死才是硬道理，因為，爬上一座高山需要幾個小時，而從山巖上掉下去只要幾秒鐘。“賺錢”≠最大效益這個答案應該是：企業的終極目標是“與社會共存共榮”。企業也是社會公民，企業必須負起社會責任。今天的金融海嘯也為這個問題作了腳注。企業的生命周期世界上任何事物不論有無生命都存在著生命周期。比如人、植物和動物，都會生老病死，企業也不例外。這就是企業生命周期的基本概念。分析企業的生命周期，應該分別從企業的先天素質和后天發展兩方面進行分析，先天可影響后天，后天可改造先天，互相補充，達到平衡。只要運勢得當，可取得事半功倍之效果。企業可根據這些優劣勢，揚長避短，發揮優勢。有學者認為，企業生命周期變化規律是以12年爲周期的長程回圈。它由4個不同階段的小周期組成（上升、高峰、平穩、低潮)。這是一種學說。不過，通過我們以后的不斷學習，運用企業診斷的方法，這個問題的答案會逐漸清晰。第二節工工業企業業管理的發展展過程一、傳統管理理階段,包括3個過程。資本家直接管管理、工頭管管理與經驗管管理二、科學管理理階段泰羅的《科學管理原理理》法約爾的生產產經營管理組組織的基本功功能。三、現代管理理階段現代工業企業業管理由“生生產型”轉變變為“經營型型”。泰羅的《科學管理原原理》泰羅的《科學管理原原理》的基本內容容也是現代代企業管理理的基礎工工作。其目目的在于努努力提高企企業的工作作效率和降降低企業的的生產成本本。(1)實施操作方方法標準化化(2)全面實施勞勞動定額(3)實行按勞取取酬(4)明確各自的的崗位職責責法約爾《企業生產經經營管理組組織的基本本功能》企業中生產產經營管理理組織的基基本功能。。堅持以下下14條原則：1)實行分工協協作、2)權責相當、、3)統一命令、、4)統一指揮、、5)集權權和和分分權權恰恰當當、、6)生產產經經營營有有序序、、7)注重重紀紀律律、、8)嚴整整組組織織層層次次、、9)人員員穩穩定定、、10)個人人利利益益要要服服從從集集體體利利益益、、11)報酬酬要要合合理理公公平平、、12)鼓勵勵職職工工創創造造力力、、13)平等等公公正正、、14)培養養團團隊隊精精神神。。他強強調調要要在在企企業業中中要要建建立立高高效效而而非非個個人人化化的的層層級級式式行行政政組組織織結結構構，，以以保保證證每每個個崗崗位位權權責責分分明明，，一一切切按按規規章章制制度度辦辦事事。。1．現現代代企企業業管管理理的的主主要要特特征征現代代企企業業管管理理的的主主要要特特征征(1)現代代企企業業管管理理更更突突出出了了““經經營營和和決決策策””(2)現代代企企業業管管理理更更強強調調了了““以以人人為為本本””的的思思想想(3)現代代企企業業管管理理更更突突出出了了企企業業的的““管管理理效效率率””。。(4)現代代企企業業管管理理更更強強調調了了現現代代社社會會的的信信息息功功能能。。(5)現代代企企業業管管理理更更重重視視了了全全面面管管理理。。2．21世紀紀的的企企業業管管理理現代代企企業業管管理理的的基基本本內內容容包包括括：：①戰戰略略管管理理；；②②決決策策管管理理；；③③信信息息管管理理；；④資資金金管管理理：：⑤⑤成成本本管管理理；；⑥⑥技技術術設設備備管管理理；；⑦質質量量管管理理；；⑧⑧人人才才管管理理；；⑨⑨形形象象管管理理。。企業業管管理理現現代代化化的的要要求求1)管理理思思想想現現代代化化、、2)管理理組組織織高高效效化化、、3)管理理方方法法科科學學化化、、4)管理理技技術術電電子子化化、、5)管理理人人員員專專業業化化、、6)管理理方方式式民民主主化化.7)管理理模模式式特特色色化化””。。第三三節節汽汽車車維維修修企企業業的的管管理理機機構構設置置企企業業管管理理機機構構的的基基本本原原則則．．1．管管理理跨跨度度原原則則(所謂謂管管理理幅幅度度，，又又稱稱管管理理寬寬度度，，是是指指在在一一個個組組織織結結構構中中，，管管理理人人員員所所能能直直接接管管理理或或控控制制的的部部屬屬數數目目。。這這個個數數目目是是有有限限的的，，當當超超這這個個限限度度時時，，管管理理的的效效率率就就會會隨隨之之下下降降。。因因此此，，主主管管人人員員要要想想有有效效地地領領導導下下屬屬，，就就必必須須認認真真考考慮慮究究竟竟能能直直接接管管轄轄多多少少下下屬屬的的問問題題，，即即管管理理幅幅度度問問題題。。)2．精精簡簡原原則則3．逐逐級級管管理理、、逐逐級級負負責責原原則則二、、汽汽車車維維修修企企業業的的管管理理機機構構設設置置1)小規規模模的的汽汽車車維維修修企企業業:主要要指指那那些些專專門門從從事事汽汽車車車車身身美美容容、、輪輪胎胎修修理理和和小小零零件件更更換換等等專專項項修修理理或或維維護護生生產產的的企企業業和和個個體體戶戶。。2)中等規規模的的汽車車維修修企業業:如從事事汽車車一級級、二二級維維護和和汽車車小修修方面面的二二類汽汽車維維修企企業，，因維維修工工種增增加，，企業業員工工也達達到了了幾十十人，，就需需要按按專業業化分分工的的原則則劃分分為不不同的的部門門。組組織結結構見見圖10-1。3)規模較較大的的汽車車維修修企業業:如從事事汽車車大修修、總總成修修理以以及小小修和和汽車車專項項修理理的一一類汽汽車維維修企企業，，因維維修工工種和和車種種增加加，企企業員員工也也達到到了百百人或或者幾幾百人人，企企業的的部門門專業業化程程度更更強，，分工工更細細。組組織結結構見見圖10-2。企業業編編制制組組織織結結構構圖圖，，要要結結合合企企業業的的自自身身情情況況，，盡盡可可能能做做到到精精簡簡高高效效，，避避免免人人浮浮于于事事，，機機構構臃臃腫腫二、、汽汽車車維維修修企企業業的的管管理理機機構構設設置置1)中小小型型汽汽車車維維修修企企業業(職工工人人數數少少于于100人)可采采用用泰泰羅羅的的職職能能結結構構方方式式，，不不設設置置車車間間，，實行行廠廠部部與與班班組組兩兩級級管管理理，，2)大型型汽汽車車維維修修企企業業(職工工人人數數多多于于100人)應采采用用(直線線-----職能能)的結結構構方方式式，，實行行廠廠部部、、車車間間、、班班組組三三級級管管理理，，第二二章章機機動動車車維維修修企企業業經經營營管管理理第一一節節汽汽車車維維修修業業現現狀狀及及行行業業特特點點1．我我國國汽汽車車維維修修業業的的現現狀狀2．汽汽車車維維修修業業目目前前存存在在的的問問題題第一一節節汽汽車車維維修修業業現現狀狀及及行行業業特特點點一．．汽汽車車維維修修企企業業的的定定義義、、作作用用和和特特點點1．汽汽車車維維修修企企業業的的定定義義1)經濟濟活活動動:從事事汽汽車車維維護護、、修修理理或或相相關關服服務務等等.2)基本本經經濟濟組組織織:為滿滿足足汽汽車車用用戶戶需需要要并并獲獲取取盈盈利利，，進進行行自自主主經經營營，，獨獨立立核核算算，，具具有有法法人人資資格格.3)符合中中華人人民共共和國國汽車車維修修業開開業條條件汽車維維修企企業的的開業業條件件按照GB/16739.1-2004和GB/16739.1-2004的規定定，包包括8個條件件：1.人員；；2.經營管管理；；3.質量管管理；；4.安全管管理；；5.環境保保護；；6.設施條條件；；7.設備條條件；；8.量具及及檢測測設備備的定定期檢檢定。。2．汽車車維修修企業業的作作用和和特點點1．汽車車和汽汽車產產業的的特點點1)汽車是現代代高新新科技技的交交通運運輸設設備。。2)汽車產產業是對國國民經經濟影影響極極大的的產業業。3)汽車及及汽車車行業業的發發展水水平已成為為一個個國家家或地地區經經濟實實力及及科學學技術術發展展水平平的標標志。。4)行車安安全、、節約約能源源、環環境保保護是當前前急待待解決決的三三大重重要問問題。。5)汽車維維修與這三三大問問題密密切相相關從從而影影響到到整個個汽車車及其其相關關產業業能否否健康康發展展的、、不可可或缺缺的行行業。。2．汽車車維修修企業業的作作用和和特點點2)特點(1)隨著許許多高高新技技同步步發展展。維修對對象、、服務務對象象、維維修手手段、、維修修人才才、維維修技技術和和維修修設備備都具具有高高科技技特征征；(2)汽車維修企業業是一種技術術密集勞動密密集的企業。。(3)社會分散性。。具有“點多、、面廣、規模模小”的特點點；(4)市場的調節性性。具有很強的競競爭性。(5)隸屬關系錯綜綜復雜。(6)汽車維修企業業也是一種高高投入、高產產出、存在激激烈競爭和一一定風險的企企業。（7）具有工業生生產和社會服服務雙重特征征；2．汽車車維修修企業業的作作用和和特點點作用用(1)汽車車維維修修企企業業是是汽汽車車運運用用與與服服務務工工程程的的重重要要組組成成部部分分，，也也是是整整個個汽汽車車產產業業鏈鏈中中的的一一個個重重要要環環節節。。(2)緩解解社社會會就就業業壓壓力力:汽車車維維修修企企業業的的迅迅速速發發展展，，起起到到了了不不可可忽忽視視的的作作用用。。(3)汽車車維維修修企企業業對對汽汽車車新新技技術術的的推推廣廣普普及及和和發發展展均均起起到到極極大大的的促促進進作作用用。。二、、汽汽車車維維修修企企業業的的類類型型1.按照照行行業業管管理理劃劃分分：：汽汽車車整整車車維維修修企企業業和和汽汽車車專專項項維維修修業業戶戶；；2.按照照經經營營形形式式劃劃分分：：4S或3S特約約維維修修站站和和連連鎖鎖加加盟盟經經營營店店；；3.按照照經經營營項項目目劃劃分分：：汽汽車車養養護護、、汽汽車車美美容容護護理理、、汽汽車車裝裝飾飾、、汽汽車車改改裝裝、、輪輪胎胎服服務務、、汽汽車車俱俱樂樂部部和和二二手手車車經經營營。。三、、汽汽車車維維修修企企業業的的發發展展方方向向先從從政政策策層層面面上上看看。。《珠江江三三角角洲洲地地區區改改革革發發展展規規劃劃綱綱要要（（2008-2020年））》第三三部部分分““構構建建現現代代產產業業””及及第第四四部部分分““提提高高自自主主創創新新能能力力””，，密密切切關關乎乎珠珠三三角角企企業業生生存存和和發發展展的的政政策策環環境境。。對于于一一些些企企業業，，《綱要要》是利利好好政政策策；；對對于于另另一一些些企企業業，，《綱要要》則是是利利空空政政策策———因為為，，有有的的三、、汽汽車車維維修修企企業業的的發發展展方方向向再從從管管理理層層面面上上看看。。按目目前前最最流流行行的的《藍海海戰戰略略》這本書書的闡闡述，，“紅紅海””，指指競爭爭激烈烈的已已知市市場空空間；；“藍藍海””，指指蘊涵涵龐大大需求求的未未知市市場空空間；；“死死海””，則則指發發展前前景的的市場場空間間。那那汽車車維修修企業業這個個市場場，我我理解解是屬屬于““紅海海”這這個空空間。。至于從從汽車車專業業這個個角度度看，，汽修修企業業的發發展方方向，，取決決于汽汽車市市場的的力量量，主主要的的決定定性的的影響響是國內保保有量量的在在用車車輛構構成和由此此而產產生的的消費者者的需需求這兩個個主要要因素素。第二節節汽汽車車維修修企業業的經經營管管理企業的的經營營管理理，就是要要在市市場經經濟的的條件件下，，把市市場經經營觀觀念作作為現現代企企業管管理的的指導導思想想，把把經營營決策策作為為現代代企業業管理理的重重心和和工作作中心心，把把提高高企業業經濟濟效益益作為為現代代企業業的核核心追追求目目標，，為實實現企企業原原定經經營目目標所所做的的全部部努力力第７章章汽汽車車維修修企業業的經經營管管理7．1．1經營管管理的的含義義1．經營營的含含義經營就就是：：把產產品生生產出出來，，把產產品銷銷售出出去，，取得得良好好的社社會效效益和和經濟濟效益益。這個過過程是是不斷斷發展展、螺螺旋式式上升升的。。工業企企業的的經營營，是是指：：企業以以市場場為出出發點點和歸歸宿，，進行行市場場調查查和預預測，，選定定產品品發展展方向向，制制定長長期發發展規規劃，，進行行產品品開發發，組組織安安排生生產，，開展展銷售售和售售后服服務，，達到到預定定的經經營目目標這這樣一一個循循環過過程。。對汽車車維修修企業業來說說，不不僅要要根據據汽車車的損損壞程程度來來進行行維修修，還還要按按汽車車的維維修等等級，，確保保汽車車的維維修質質量，，以建建立與與客戶戶的長長久的的業務務往來來，為為用戶戶提供供服務務，為為社會會作出出貢獻獻。2．管理理的含含義管理是是勞動動社會會化的的產物物。管理是是通過計計劃、、組織織、領領導和和控制制等環環節來來協調調人力力、物物力和和財力力資源源，以以期更更好地地組織織目標標的過過程。。有三三層含含義：：1)管理的的職能能管理過過程包包含四四種職職能：：計劃劃、組組織、、領導導和控控制。。2)協調作作用管理通通過上上述職職能協協調組組織中中的人人、財財、物物等資資源，，發揮揮最高高效率率。3)組織目目標管理活活動的的根本本目的的在于于有效效地達達到組組織目目標。。可用圖圖7-1對管理理的四四種基基本職職能進進行簡簡要的的描述述。7．1．2經營與管管理的關關系經營是具具有方向向性、長長期性、、戰略性性和決策策性的領領導藝術術。經營具有有六種活活動職能能：技術活動動、商業業活動、、財務活活動、安安全活動動、會計計活動和和管理活活動。經營的實實質是:解決好企企業外部部環境、、企業經經營目標標和企業業內部條條件三者者間的關關系。沒有明確確的經營營目標和和正確的的決策，，企業的的各項管管理活動動就會失失去方向向。7．1．2經營與管管理的關關系管理只是是經營的的六種職職能活動動之一，，它具有:計劃、組組織、指指揮、協協調和控控制五大大職能。。管理是用用科學的的方法去去研究和和解決日日常的、、具體的的戰術性性和執行行性的問問題，它它的任務務是:正確處理理好企業業內外、、人與人人、人與與物、物物與物之之間的關關系，保保證企業業目標的的實現。。沒有科學學有效的的管理，，再好的的決策也也不能付付諸實施施，不能能收到好好的經濟濟效益。。7．1．2經營與管管理的關關系“經營””與“管管理”兩兩者是有有區別的的，經營營與管理理在企業業是一個整整體。經營管理理，就是是:為了達到到預定的的經營目目標，搞搞好市場場調查和和預測、、選定產產品發展展方向、、制定經經營計劃劃、開展展銷售與與技術服服務，即即對整個個生產經經營活動動全過程程進行計計劃、組組織、指指揮、協協調和控控制。汽車維修修企業的的經營管管理就是是:1.對汽修市市場調查查研究，，了解汽車車的擁有有量與增增長趨勢勢引起的的對汽修修工作的的需要，，了解與與滿足這這種需要要相適應應的維修修市場，，2.對維修市市場預測測，制定企業業的發展展規劃和和經營目目標，開開拓維修修市場；；在組織織培訓，，提高職職工素質質，精心心組織生生產，改改革工藝藝，配備備先進的的專用設設備和檢檢測儀器器，提高高質量，，縮短維維修周期期，降低低成本，，改善修修后服務務，樹立立企業形形象，實實現預定定的經營營目標。。7．2．1經營營管管理理的的地地位位和和作作用用經營營理理念念與與經經營營策策略略，，決決定定一一個個企企業業的的生生死死存存亡亡。。企業生生存能能力的的決定定因素素是:企業對對不斷斷變化化的外外部環環境的的適應應能力力，即即根據市場場的需需要，，高效效合理理地利利用一一切可可以利利用的的資源源，最最大限限度的的滿足足市場場需要要，獲獲得效效益的的能力。。現代代化經經營管管理水水平越越高，，這種種能力力就越越強。。現代化化的經經營管管理是是企業業的生生命。。7．2．2汽車維維修企企業的的現代代化經經營管管理企業的的現代代化的的經營營管理理是指指:運用現現代化化自然然科學學和社社會科科學的的科研研成果果，使使企業業的絲絲營管管理適適應現現代科科學技技術的的發展展水平平，符符合現現代生生產的的要求求，具體內內容主主要有有：確立現現代化化自經經營思思想；；制定定科學學的發發展戰戰略；；掌握握正確確的經經營決決策方方法；；導人人IC戰略；；樹立立良好好的企企業無無象等等。1．經營營思想想現代化化的經經營思思想就就是樹樹立用用戶觀觀念、、市場場觀念念、效效益觀觀念、、競爭爭觀念念、質質量觀觀念、、信息息觀念念等；；注意意調動動和發發揮企企業員員工的的積極極性，，經營營管理理工作作建立立在先先進的的科學學技術術和社社會化化大生生產的的基礎礎之上上。1)用戶至至上的的思想想2)市場觀觀念與與競爭爭意識識1)用戶至至上的的思想想為用戶戶服務務的思思想，，就是是:端正服服務態態度，，堅持持為用用戶著著想，，做好好服務務工作作，讓讓用戶戶滿足足的原原則。。維修修質量量到愿愿意來來修車車，并并對維維修質質量和和修后后的性性能保保證等等。為用戶戶服務務主要要是指指技術術服務務，一一般包包括以以下幾幾個方方面：：(1)編印企企業維維修的的質量量標準準，向向客戶戶介紹紹本企企業的的技術術水平平及專專業化化程度度、維維修周周期、、收費費標準準等。。(2)向用戶戶提供供可信信的配配件，，并向向用戶戶詳細細介紹紹配件件的性性能、、特點點、運運行里里程，，為用用戶選選用經經濟適適用的的配件件做好好參謀謀。·(3)建立車車輛維維修檔檔案，，走訪訪用戶戶，征征求意意見，，改進進汽車車維修修工藝藝，提提高汽汽車維維修質質量，，，滿滿足客客戶的的要求求。(4)對客戶戶實行行“三三保””：保保證汽汽車維維修質質量；；保證證向客客戶提提供優優質的的服務務；向向客戶戶提供供質量量跟蹤蹤的保保證。。為客戶戶提供供滿意意的服服務，，能很很好地地樹立立企業業的形形象，，提高高企業業的信信譽。。做好好為客客戶服服務的的同時時，贏贏得了了客戶戶，贏贏得了了市場場。1．經營思想想2)市場觀念與與競爭意識識汽車維修市市場競爭主主要表現在在三個方面面：1)維修質量；；2)維修價格；；3)維修周期與與服務質量量。競爭的實質質是科學技技術水平的的競爭、經經營管理水水平的競爭爭、人才的的競爭。汽車維修市市場預測主主要內容包包括:(1)社會車輛總總維修量預預測，(2)配件需求量量預測，(3)技術發展預預測，1．經營思想想汽車維修市市場預測主主要內容包包括:社會車輛的的總擁有量量、各車型型的擁有量量、車輛的的使用年限限或行駛里里程，進而而得出社會會總維修量量的預測、、配件需求求量的預測測、技術發發展的預測測。(1)社會車輛總總維修量預預測，就當地車輛輛的數量、、型號、使使用情況，，預測出年年大修、保保修車數量量，并可與與有車單位位簽訂承修修合同。汽汽車維修企企業應根據據維修市場場預測及用用戶需要，，進行企業業內部調整整，以適應應市場的需需求。(2)配件需求量量預測，要考慮到配配件供應程程度、市場場采購保證證程度、代代用配件適適用范圍及及其來源、、修舊能力力及范圍等等，還要考考慮到協作作關系的變變化以及配配件價格的的變動。(3)技術發展預預測，主要是維修修新技術和和新材料的的使用，新新的維修工工藝對維修修質量的影影響。如技術更新新的周期、、技術發展展的周期，，企業本期期計劃期內內技術發展展的趨勢，，企業有關關的新技術術、新工藝藝對市場的的影響等。。2．企業經營營與企業管管理的關系系“企業經營營”通常是指帶帶有方向性性、長期性性、戰略性性和決策性性的經營管管理活動(包括技術活活動、商務務活動、財財務活動、、會計活動動、安全活活動、管理理活動6個職能)；其目的是是為了解決決如何運用用企業的內內、外部條條件，去實實現企業預預定的經營營目標。企業管理只是企業經經營中的一一個部分，，管理就是決決策，決策策過程就是是全部的管管理過程””。3．汽車維維修企業業的經營營管理汽車維修修企業外外部的經經營管理理汽車維修修企業內內部的生生產管理理，二、經營營思想、、經營目目標與經經營方針針1．汽車維維修企業業的經營營思想2．汽車車維修修企業業的經經營目目標2．汽車車維修修企業業的經經營方方針第二章章汽車車維修修企業業質量量管理理一、汽汽車維維修質質量管管理（一））質量量概述述質量，，是最最難定定義的的概念念之一一。它它不同同于物物理意意義上上的質質量概概念，，也不不是哲哲學意意義上上的““質””和““量””的組組合。。目前前最恰恰當的的理解解是““品質”。國際標標準ISO8402:1994對質量量的定定義是是指““反映實實體滿滿足明明確和和隱含含需要要的能能力的的特性性總和和”，國外學學術界界對質質量下下的五五個定定義（1.國際標標準化化組織織；2.美國質質量管管理協協會；；3.朱蘭提提出的的“適用用性””定義；；4.克勞斯斯比提提出的的“符合合規格格”；5.格魯科科克提提出的的“客戶戶接受受”的定義義）都都可以以作為為學習習參考考。一、汽汽車維維修質質量管管理質量對對不同同類型型的實實體，，用戶戶、社社會和和第三三方的的需要要不完完全相相同。。1.硬件產產品—性能、、可靠靠性、、安全全性、、適應應性、、經濟濟性和和時間間性；；2.服務產產品—功能性性、經濟性性、安全性性、時間性性、舒適性性和文明性性；3.軟件產產品—功能性性、可可靠性性、易易使用用性、、可維維修性性、保保密性性和經經濟性性。一、汽汽車維維修質質量管管理質量的的死對對頭是是缺陷陷，缺陷是是混在在產品品中的的人們們不喜喜歡、、不想想要的的東西西，它它對產產品沒沒有好好處只只有壞壞處。。缺陷陷越多多質量量越低低，缺缺陷越越少質質量越越高，，提高高產品品質量量的基基本手手段是是消除除產品品的缺缺陷。。那怎怎樣消消除呢呢？看看以以下的的“郎中看看病”的故事事。一、汽汽車維維修質質量管管理在中國國古代代，有有一家家三兄兄弟全全是郎郎中。。其中老老三是是名醫醫，人人們問問他：：“你們兄兄弟三三人誰誰的醫醫術最最高？？”他回答說：“我常用猛藥給給病危者醫治治，偶爾有些些病危者被我我救活，于是是我的醫術遠遠近聞名并成成了名醫。我我二哥通常在在人們剛剛生生病的時候馬馬上就治愈他他們，臨近村村莊的人說他他是好郎中。。我大哥不外外出治病，他他深知人們生生病的原因，，所以能夠預預防家里人生生病，他的醫醫術只有我們們家里才知道道。”我們來分析：：顯然，郎中三三兄弟是三種種治病方式（（消除缺陷））的代言人。。第一，老大治病的的方式最高明明，如果人們們能夠預防生生病的話，自自然沒病就用用不著看醫生生了。他才是是真正的名醫醫呢！同理，提高產產品質量最好好的辦法是：：在開發過程程中有效地防防止工作成果果產生缺陷，，將高質量內內建于開發過過程之中。主主要措施是““不斷地提高高技術水平，，不斷地提高高規范化水平平”，其實就就是練內功，，通稱為“開開發過程改進進”。第二，即使一個人人嚴守養生之之道，身體狀況良好好，總是會意意外地得病的的，得了病就就要去看醫生生。老二治病的方方式就是醫院院的模式，病病人越早看病病，就越早治治好，治病的的代價就越低低。同理，在開發發產品的時候候，即使人們們的技術水平平很高，并且且嚴格遵守規規范，但是人人非機器，總總是會犯錯誤誤的，因此無無法完全避免免產品中的缺缺陷。當工作作成果剛剛產產生時馬上進進行質量檢查查，及時找出出并消除工作作成果中的缺缺陷。這種方方式效果比較較好，人們一一般都能學會會。最常用的的方法是技術術評審、軟件件測試和過程程檢查，被企企業廣泛采用用并取得了成成效。第三，老三治病的的方式代價最最高，只能是是不得已而為為之。在管理理學中就是一一種“死后驗驗尸”的質量量管理法。汽車維修質量量管理1)汽車維修質量量管理是:為保證和提高高汽車維修質質量所進行的的調查、計劃劃，組織、協協調、控控制、檢驗、、處理及信息息反饋等各項項活動的總稱稱。2．質量管理的的目的完善工藝方法法和維修組織織形式，以保保證修竣出廠廠汽車的技術術狀況及其使使用性能的最最佳水平。3。質量管理的的宗旨’綜合運用現代代管理手段和和方法，通過過建立完善的的質量標準和和體系，不斷斷提高汽車維維修質量的管管理活動。汽車維修質量量管理質量管理工作作主要包括：：1)維修質量標準準管理、2)制度管理、3)人員管理、4)過程管理5)保障管理等方方面。第9章汽車維修企企業的質量管管理1．產品質量2．工作質量3．質量管理第9章汽車維修企企業的質量管管理1．產品質量是是指:從用戶的使用用要求出發的的產品的適用用性或產品在在使用過程中中滿足用戶要要求的程度。。包括5個方面:產品性能、壽壽命、可靠性性、安全性、、經濟性等。。產品性能是產產品質量的最最基本的要求求，其余四項項是產品性能能的延伸和發發展。2．工作質量工作質量是指指:產品設計質量量，制造質量量，檢查質量量，售后服務務質量等生產產技術工作質質量和管理組組織工作質量量的總稱。工作質量是產產品質量的保保證。3．質量管理質量管理是:1)通過建立職能能機構、質量量保證體系，，2)制定規章、規規范、標準和和運用檢測儀儀器、檢測工工具、檢測設設備及一系列列管理方法，，對涉及產品質質量各個環節節的工作質量量進行適時的的監控、處理理，以確保產產品達到相關關的質量標準準和應具備的的使用價值完完整性的工作作。2．汽車維修企企業的全面質質量管理汽車維修質量量，是維修企企業各項工作作質量的綜合合反映。全面質量管理理體系:1)全員參加:動員維修企業業全體職工同同心協力，2)全過程:全面提高維修修專業技術、、經營管理、、數理統計和和思想教育水水平，3)全面質量管理理:建立健全用戶戶接待，配件件供應，維修修操作，檢驗驗試驗等活動動全過程的維維修質量保證證體系，4)管理方法多樣樣:使之有效的運運行。1)維修全面質量量管理要求全全員參加維修全面質量量管理是維修修企業各部門門全部工作的的綜合反映。。實現全員維修修質量管理，，抓好以下工工作：(1)首先抓好全員員的質量教育育工作，加強強職工的質量量意識，牢固固樹立“質量量第一”的思思想，促進職職工自覺地參參加維修質量量管理活動。。同時還要不不斷提高職工工的文化素質質、專業技術術知識、道德德修養，以適適應維修質量量管理的需要要。(2)開展各種形式式的群眾性質質量管理活動動，調動廣大大職工的積極極性，充分發發揮廣大職工工的聰明才智智。2)全面質量管理理的范圍全面質量管理理的范圍是:用戶接待、進進廠檢驗、故故障診斷、維維修作業、中中間檢驗、配配件供應、檢檢驗試車的全全過程。1)維修全面質量量管理，要求求把質量隱患患消滅在維修修過程之中，，做到防檢結結合，以防為為主，2)樹立“下道工工序就是用戶戶”、“努努力為下道工工序服務”的的思想。使整個維修企企業目標一致致地保證好維維修質量。3)全面質量管理理要求的是全全企業的的質量管理1)維修企業有關關部門都要參參加維修質量量管理。2)加強各部門之之間的組織協協調，齊心協協力把維修質質量搞上去。。4)全面質量管理理所采用的管管理方法法是多樣的影響維修質量量的因素也越越來越復雜，，既有物質因因素，又有人人的因素；既既有技術因素素，又有管理理組織因素；；在具具體體實實施施質質量量管管理理過過程程中中，，應應注注意意以以下下幾幾點點：：(1)尊重重客客觀觀事事實實，，依依靠靠數數據據說說話話：：(2)遵循循PDCA循環環的的工工作作程程序序：：PDCA是管管理理的的基基本本方方法法，，開開展展維維修修質質量量管管理理活活動動必必須須遵遵循循PDCA這一一科科學學的的工工作作程程序序。。(3)應用用科科技技學學術術成成果果：：P計劃劃D執行C檢查A分析總結汽車維修企企業質量管管理體系建建立汽車維修企企業質量管管理體系建建立的階段段。1準備階段1．總結、調調研2．標準培訓訓3．策劃2建設階段1.確定質量方方針和質量量目標2．組織結構構與質量職職責的確定定3．編寫質量量手冊4．編寫質量量管理程序序文件5．制定管理理規范6．作業指導導書與作業業規范汽車維修企企業質量管管理體系運運行9．3．1顧客滿意度度測評1．顧客滿意意度的含義義把顧客滿意意度測評為為分析和改改進維修服服務質量管管理體系的的首要方法法。1)以顧客要求求為向導2)改善服務行行為，滿足足甚至超越越顧客的期期望3)顧客投訴處處理2．顧客滿意意度指數的的確定顧客滿意度度指數(CSl)是當前國內內外通行的的質量與經經濟考核指指標。1)適宜性、完完好性及舒舒適性2)價格3)文明性、時時間性、便便利性及服服務行為規規范性4)總體感受汽車維修企企業顧客滿滿意度指數數計算公式式為：CSI總=0.6CSI修理+0.2CSI配件+0.2CSI服務9。3。2內部審核內部審核是是檢查維修修服務質量量體系有效效性的重要要工具，1．內部審核核的含義．內部審核是是指汽車維維修企業自自身組織內內審員，““為獲得審審核證據并并對其進行行客觀的評評價，以以確定滿足足審核準則則的程度所所進行的系系統的、獨獨立的并形形成文件的的過程”(1S09000:2000)。1)內部審核是是一個質量量活動過程程2)有效性做出出評價2．內部審核核的要求1)客觀性、系系統性、獨獨立性和時時效性2)內部審核的的范圍9．3．3汽車維修服服務質量管管理體系認認證質量體系認認證是:依據質量體體系標準(即IS09001)和相關管理理要求，經經認證機構構審核確定定，并通過過頒發質量量體系注冊冊證書來證證明某一組組質量體系系運作有效效，其質量量保證能力力符合質量量體系標準準的質量管管理活動。。質量體系認認證是促進進企業深入入開展全面面質量管理理，建立和和完善質量量體系，確確保產品質質量的有效效措施。具有一定規規模和實力力的汽車維維修企業，，都應以通通過質量體體系認證的的方式；推推進其質量量管理體系系的有效運運行。9．3．3汽車維修服服務質量管管理體系認認證1．質量體系系認證的程程序和規則則1)認證申請和和簽訂合同同2)質量系統文文件審查3)現場審核4)批準注冊、、頒發認證證證書2．獲準準注冊冊后的的監督督對已獲獲準注注冊的的組織織，在在其質質量認認證證證書有有效期期內，，質量量體系系認證證機構構一般般要實實施不不少于于一次次的監監督檢檢查，，以確確認其其質量量體系系是否否繼續續維持持、滿滿足規規定的的標注注要求求。監督檢查查過程與與質量體體系初次次審核基基本相同同，但檢檢查的重重點為：：(1)糾正情況況：(2)有效性：：(3)質量體系系要素是是否存在在不符合合項：質量體系系認證證證書持有有者如需需在證書書有效期期滿后繼繼續保持持注冊資資格時，，應按認認證機構構的規定定，在期期滿前規規定時間間內提出出重新認認證申請請，由質質量體系系認證機機構中心心評審合合格后，，頒發新新的質量量體系認認證證書書謝謝大家家汽車維維修修企業業管理負責責人培訓訓教材汽車維修修質量管管理二、汽車車維修企企業質量量管理的的主要職職責三、汽車車維修質質量保證證四、汽車車維修質質量管理理內容1．確定質質量管理理目標2．建立質質量管理理體系五、汽車車維修質質量管理理評定的的主要指指標六、汽車車維修竣竣工質量量評定參參數四、汽車車維修質質量檢驗驗（一）檢檢驗標準準問題1.國家標準權威性最高高，國家標標準一經發發布，全國國各個單位位都必須嚴嚴格執行；；2.行業標準不得與國家家標準相抵抵觸，行業業標準一經經發布，在在該行業范范圍內所有有企事業單單位以及使使用該專業業產品的其其它企事業業單位都應應該執行；；3.地方標準不得與國家家標準、行行業標準相相抵觸，地地方標準在在本地區范范圍內統一一使用；4.企業標準可嚴于國家家標準或行行業標準，，企業標準準在本企業業范圍內有有效。（二）檢驗驗分類（按按程序）1.進廠檢驗（外觀檢視視—填檢驗單—修前狀況—托修反映—查閱檔案—實測車況—確定方案—手續交接—簽訂合同））；2.零件分類檢檢驗（檢出可用用、需修和和報廢三類類）；3.過程檢驗（解體—清洗—零部件—組裝—調試）；4.出廠檢驗（整車檢驗驗—檢測與路試試—再檢驗—驗收）。（三）質量量檢驗員應應具備的條條件1.具有中等專業以上文化程程度，掌握握全面質量管管理的基本知識識。2.熟悉汽車維修技術。3.掌握汽車維修標準，出廠檢驗驗員還需有有與準駕車車相符的駕駕駛執照。。4.掌握公差配合與與技術測量量的基本知識識。5.會正確使用用量、檢具具，熟悉和和掌握測試技術。6.責任心強，，辦事公道道，身體健健康，無色色盲，無高高度近視。。7.受過專門培訓，并取得交交通行業主主管部門的的認可。五、現代汽汽車維修質質量檢驗技技術（一）檢測測診斷的主主要內容：：1.車輛的安全性，包括車輛輛的制動、、側滑、轉轉向、前照照燈等。2.車輛的可靠性，包括異響響、磨損、、變形、裂裂紋等。3.車輛的動力性，包括最高高車速、加加速能力、、爬坡能力力、發動機機功率、底底盤輸出功功率。4.車輛的經濟性，主要指燃燃料、潤滑滑料的消耗耗情況。5.車輛的噪聲和廢氣氣排放狀況等。（二）汽車車監測站汽車監測站站是綜合運運用現代檢檢測技術，，對汽車實實施不解體檢測測診斷的機構；是是對道路運輸輸車輛技術術監控和維修質量監監督以及環保性能檢檢測的綜合合性能檢測測的技術服務務機構。根根據職能分分為A、B、C三級：A級站—是能夠承擔擔監測站全全部功能的的監測站；；B級站—是能夠承擔擔在用車輛輛技術狀況況和車輛維維修質量檢檢測任務的的監測站；；C級站—是能夠承擔擔在用車輛輛技術狀況況監測任務務的監測站站。第二節汽汽車配件件質量管理理一、假冒偽偽劣配件對對汽車維修修質量的沖沖擊不可低低估二、對配件件、輔助原原材料供應應方的評價價和控制三、配件、、輔助原材材料質量驗驗證第四章機機動車維維修企業生生產技術管管理汽車維修企企業的生產產技術管理理，包括:1)汽車維修生生產管理2)汽車維修技技術管理。。第一節汽汽車維修企業業的生產管理理1.所謂的“石頭法則”。2.“石頭法則”啟示我們：一是,大石塊、礫石石、沙子和水水，對應的是是生產管理人人員的決策管管理層、經營營管理層、生生產管理層和和生產操作層層；二是,物料裝桶的順順序就是管理理的方向。現現代企業管理理的好壞越來來越表現為快快速決策，而而生產方法越越來越相同或或相似；決策策的差異的效效果遠大于生生產方法的差差異的效果。。所以，其管理理方向只能是是“決策→經營→→操作”，而不是相相反。3.企業管理的流流程定向是對對員工行為的的定向。生產產管理就是““什么時候在什什么地方做？？誰來做？怎怎樣做？誰來來檢查做的結結果？”這個內容容。第一節汽汽車維修企業業的生產管理理汽車維修企業業的生產過程程管理，包括括:1)生產計劃、2)生產調度、3)生產進度與生生產統計、4)生產資料管理理、5)生產安全6)勞動管理等生產過程管理理的基本要求求生產過程管理理的基本要求求是：①生產過程的的連續性；②生產過程中中各工序的協協調性；⑧生產節奏的的均衡性。第一節汽汽車維修企業業的生產管理理（一）生產計劃是運用腦力制制訂政策、方方針、方案、、程序及細則則的過程，是是為了實現未未來目標的詳詳細規劃，顯顯然是一種創創新的思維活活動。但是，，目前很多汽汽修廠處于沒沒有生產計劃劃的狀態，各各個工序、工工位臨時加班班加點的現象象經常出現，，破壞了生產產的均衡性。。科學地控制生生產管理，每每個項目都應應該進行科學學統籌，比如如畫出如下的的工序流線圖圖。工序圖，又稱稱網絡圖、箭箭頭圖、統籌籌圖。以飲下午茶所所需工作程序序為例(括號內為分鐘鐘)：買茶葉（20），買點心（（15），燒水（10）,洗茶具（5），點心復熱熱（3），沖茶（5）。根據工序序的前后（合合理）程序，，可得以下工工序圖：6521473820151055533買茶葉買點心燒水洗茶具點心復熱熱沖茶點心復熱熱洗茶具分析：這是一個個大大簡簡化了的的工序圖圖。因此此可以很很容易從從中可以以看出有有兩條路路線:第一條：：①→②→→③→④④→⑤→→⑥→⑦⑦這條路線線耗時58分鐘，稱稱為“關關鍵路線線”，其耗時時時間就就是“飲飲下午茶茶工程””的周期期。第二條：①→②→→③→⑧⑧→⑥→→⑦這條路線線耗時48分鐘，是是一條優優選路線線。當我們把把運輸生生產的整整個工序序畫出來來時，其其工序圖圖是十分分復雜的的。找出出關鍵路路線不難難，難在在要找出出優選路路線，從從而做到到統籌全全局，運運籌帷幄幄，遇變變不驚。。在想盡盡辦法保保證按工工程周期期完成任任務的同同時，爭爭取提前前工期。。第一節汽汽車車維修企企業的生生產管理理這里，提提出了對對生產管管理的要要求1.連續性—各個環節節和作業業之間不不發生任任何不合合理的中中斷現象象；2.平行性—各個環節節和作業業之間盡盡可能地地平行地地進行；；3.協調性性—又稱比比例性性，指指各個個環節節作業業之間間，在在生產產能力力上保保持適適當的的比例例關系系；4.均衡性性—又叫節節奏性性，指指各個個環節節作業業之間間不出出現前前松后后緊、、時松松時緊緊、你你松我我緊等等不正正常的的現象象。很顯然然，以以上的的要求求是相相互聯聯系的的：沒沒有生生產能能力的的比例例，就就不能能保持持生產產的連連續性性；沒沒有生生產的的連續續性，，就達達不到到生產產的均均衡性性；而而沒有有生產產的均均衡性性，就就破壞壞了生生產的的平行行性。。生產計計劃編編制的的步驟驟生產計計劃編編制的的步驟驟如下下:1.分析內內外環環境（（三個個分析析）：：需求的的分析析，資資源的的分析析，能能力的的分析析。2.擬定和優優化計劃劃方案（多項選擇擇，即決決策）3.綜合平衡衡編制方方案（四四個平衡衡）：任務與生生產能力力的平衡衡，任務務與物資資的平衡衡，任務務與勞動動力的平平衡，任任務與成成本財務務的平衡衡。4.組織實施施（報批批實施））。第一節汽汽車車維修企企業的生生產管理理（二）生產調度度是根據某某一預定定目標，，在組織織實施過過程中按按照預想想計劃，，隨時掌掌握動態態變化，，集中控控制關鍵鍵和主要要環節、、協調調平平衡衡上上下下左左右右相相關關各各方方達到到銜銜接接一一致致，，保保證證預預期期目目標標的的實實現現。。其基本本要要求求是是生生產產過過程程的的連續續性性、、協協調調性性和和均均衡衡性性。這顯顯然然要要求求調調度度人人員員首首先先是是專專業業人人員員，，而而且且是