溝通協(xié)調(diào)能力溝通協(xié)調(diào)能力1第一節(jié)溝通協(xié)調(diào)能力的內(nèi)涵及構(gòu)成要素一、溝通能力概述

(一)溝通的內(nèi)涵、構(gòu)成要素及分類1．溝通的內(nèi)涵

社會中的個人或組織基于一定的需求和目的，通過語言、文字、圖像、行為等多種方式，交流思想、觀點、情感等信息，以期獲得相互了解、相互信任、相互支持，達(dá)成共識，實現(xiàn)組織和諧有序發(fā)展的一種行為和動態(tài)的過程。第一節(jié)溝通協(xié)調(diào)能力的內(nèi)涵及構(gòu)成要素一、溝通能力概述22．溝通的構(gòu)成要素

溝通作為信息交流的過程，它是由信源、符號、通道、信宿、反饋、障礙、背景等因素構(gòu)成的。各個要素之間相互聯(lián)系、相互作用。2．溝通的構(gòu)成要素3溝通的構(gòu)成要素圖信宿障礙信源背景

正常、非正式符號通道權(quán)威、可靠反饋背景、觀點、通道、角色、語言、習(xí)俗、心理溝通的構(gòu)成要素圖信宿障礙信源背景正常、非正式符號通道權(quán)威、43．溝通的分類(1)按溝通的方式來劃分，可分為正式溝通和非正式溝通

3．溝通的分類5通過組織明文規(guī)定的原則、渠道所進(jìn)行的信息傳遞和交流。優(yōu)點：效果及約束力大缺點：速度較慢，接受的一方對溝通意見參與的機會較少；溝通的方式來劃分正式規(guī)定渠道以外的組織內(nèi)成員之間通過各種社交友誼活動或一般的傳聞等進(jìn)行的溝通。優(yōu)點：速度快缺點：意見常被歪曲

正式溝通非正式溝通通過組織明文規(guī)定的原則、渠道所進(jìn)行的信息傳遞和交流。溝通的方6為了實現(xiàn)組織的目標(biāo)，組織內(nèi)部的上層領(lǐng)導(dǎo)之間、上層領(lǐng)導(dǎo)與下層領(lǐng)導(dǎo)之間、領(lǐng)導(dǎo)與群眾之間、各職能部門之間、成員相互之間的信息交流信息溝通的范圍來劃分組織與其他社會組織、群體和公眾之間進(jìn)行的信息溝通交流

組織內(nèi)溝通

組織外溝通

(2)從信息溝通的范圍來看

為了實現(xiàn)組織的目標(biāo)，組織內(nèi)部的上層領(lǐng)導(dǎo)之間、上層領(lǐng)導(dǎo)與下層領(lǐng)7組織系統(tǒng)內(nèi)，自上而下和自下而上的信息流通

溝通信息的流向來劃分組織結(jié)構(gòu)中處于同一層級上的部門和個人間的溝通

縱向溝通橫向溝通

(3)從溝通信息的流向看

組織系統(tǒng)內(nèi)，自上而下和自下而上的信息流通溝通信息的流向來劃8(4)按溝通方法來劃分，可分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介溝通等(4)按溝通方法來劃分，可分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通9

(二)溝通能力概述

所謂公務(wù)員的溝通能力，是指公務(wù)員在公共管理和公共服務(wù)中，為了完成特定目標(biāo)，緩解人民內(nèi)部矛盾，減少內(nèi)耗和摩擦，而通過語言、文字、圖片、行為等方式，以及通過談話、談心、開會、打電話等方法，相互交流思想、觀念、意識、情感等信息，以期達(dá)到互相了解、理解、信任并達(dá)成共識，實現(xiàn)團(tuán)結(jié)共事的能力。(二)溝通能力概述10組織內(nèi)部的溝通能力

主要作用：傳遞組織的路線、方針、政策及意圖；指明工作目標(biāo)，明確職責(zé)和權(quán)利；告知存在的問題及要求缺點：信息的擱置、誤解、歪曲；助長權(quán)威主義，影響士氣，助長懶惰主義，缺乏工作的積極性和創(chuàng)造性。

上行溝通

平行溝通

。優(yōu)點：下級能將自己的看法、意見向上級反映，增強下級公務(wù)員的參與感；上級領(lǐng)導(dǎo)可以了解下級、基層的情況、存在的問題，有助于上級做出符合實際情況的科學(xué)決策問題和缺陷：下級容易產(chǎn)生心理距離和心理障礙，報喜不報憂，不愿反映真實情況。

優(yōu)點：辦事程序和手續(xù)簡便，減少層級輾轉(zhuǎn)，節(jié)省時間，溝通效率高；有助于各職能部門的之間加強相互了解和協(xié)調(diào)，培育團(tuán)結(jié)意識，增強全局觀念，消除相互間的沖突、扯皮等不良現(xiàn)象下行溝通組織內(nèi)部的溝通能力主要作用：傳遞組織11組織外部的溝通

與社會公眾溝通

暢通與社會大眾間信息傳遞與交流的渠道；具有“民本意識”，重視與民眾間的溝通，尊重民眾的正當(dāng)權(quán)利，了解民意，關(guān)心民生，自覺接受群眾的監(jiān)督，正確對待群眾的批評，加強與群眾間的雙向溝通。

與新聞傳媒溝通

了解各種新聞媒體的性質(zhì)、風(fēng)格、特點等，把握正確的輿論導(dǎo)向，掌握適當(dāng)?shù)男麄鲿r機，注意規(guī)范的言語行為，尊重和平等地對待新聞工作者，冷靜地對待新聞采訪。與行政相對人溝通以理服人，依法服人，公開、及時、快捷溝通；避免不正當(dāng)溝通組織外部的溝通與社會公眾暢通與社會大眾間信息傳遞與交流的渠12二、協(xié)調(diào)能力概述

(一)協(xié)調(diào)的內(nèi)涵、分類及影響因素1．協(xié)調(diào)的內(nèi)涵

協(xié)調(diào)是指組織管理者或領(lǐng)導(dǎo)者為了實現(xiàn)既定目標(biāo)，而運用各種方法、技巧，對影響因素及其相互關(guān)系進(jìn)行合理配置和調(diào)整、溝通，使各個要素、各個環(huán)節(jié)、各個層次、各個方面的行動一致起來、和諧起來，以便密切配合獲得最佳的整體效益。二、協(xié)調(diào)能力概述13溝通協(xié)調(diào)能力培訓(xùn)教材課件14

2．協(xié)調(diào)的分類(1)內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部協(xié)調(diào)從組織角度組織內(nèi)自身協(xié)調(diào)縱向組織協(xié)調(diào)橫向組織協(xié)調(diào)組織外協(xié)調(diào)2．協(xié)調(diào)的分類從組織角度組織內(nèi)自身協(xié)調(diào)縱向組織協(xié)調(diào)橫向組織15(2)工作協(xié)調(diào)

工作協(xié)調(diào)的角度

目標(biāo)協(xié)調(diào)環(huán)境協(xié)調(diào)

時間協(xié)調(diào)

確立目標(biāo)知曉目標(biāo)實現(xiàn)目標(biāo)短期目標(biāo)

長期目標(biāo)

(2)工作協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)的角度目標(biāo)協(xié)調(diào)環(huán)境協(xié)調(diào)時間協(xié)調(diào)16(3)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。人際關(guān)系協(xié)調(diào)，是指個人或群體在交往過程中相互滿足心理需要的過程。(3)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。17

(二)協(xié)調(diào)能力概述1．協(xié)調(diào)能力的內(nèi)涵、主要方式及基本要求

所謂公務(wù)員的協(xié)調(diào)能力，是指公務(wù)員為完成組織目標(biāo)，促進(jìn)工作的順利進(jìn)行，為調(diào)整好組織活動各參與因素之間的相互關(guān)系，減少內(nèi)耗和摩擦，緩解或化解矛盾，達(dá)到團(tuán)結(jié)共事、協(xié)調(diào)合作之目的，而表現(xiàn)出來的組織領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，它是公務(wù)員必須具備的基本能力之—。(二)協(xié)調(diào)能力概述182、協(xié)調(diào)的主要方式

（1）下行協(xié)調(diào)。指處在上級機關(guān)的公務(wù)員或擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的公務(wù)員在公務(wù)活動中，對下級公務(wù)員或下屬的協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容：了解下屬對公務(wù)活動的態(tài)度和看法，及時發(fā)現(xiàn)矛盾和問題，協(xié)調(diào)下級成員間或部門間可能的利益沖突，增進(jìn)相互間的團(tuán)結(jié)，促進(jìn)組織內(nèi)人際關(guān)系的和諧，減少命令、指示、政策等貫徹執(zhí)行中的阻力，提高辦事效率等。2、協(xié)調(diào)的主要方式（1）下行協(xié)調(diào)。19

(2)上行協(xié)調(diào)。特點：下級公務(wù)員往往處于弱勢地位，扮演著適用者和調(diào)適者的角色，程式化的東西比較多，協(xié)調(diào)的側(cè)重點主要是進(jìn)行自我認(rèn)知和自我調(diào)適，盡可能理解上級的意圖，更好地貫徹執(zhí)行上級的命令、指示、方針、政策等，努力保持與上級步調(diào)一致。(2)上行協(xié)調(diào)。20(3)平行協(xié)調(diào)。平行協(xié)調(diào)是指黨和國家機關(guān)組織系統(tǒng)內(nèi)同級單位之間人際關(guān)系、利益關(guān)系方面的協(xié)調(diào)。平行協(xié)調(diào)的優(yōu)點是：可以減少上下級之間協(xié)調(diào)的一些程式化的東西，降低協(xié)調(diào)的成本，協(xié)調(diào)比較民主、隨和，容易促進(jìn)單位與單位之間、廣大公務(wù)員之間的相互配合，有利于組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)。(3)平行協(xié)調(diào)。21(4)組織外協(xié)調(diào)。組織外協(xié)調(diào)是指公務(wù)員與社會組織和社會公眾之間的協(xié)調(diào)，包括與新聞媒體的協(xié)調(diào)。(4)組織外協(xié)調(diào)。223．協(xié)調(diào)的基本要求妥善主動及時滿意經(jīng)濟(jì)3．協(xié)調(diào)的基本要求妥善主動及時滿意經(jīng)濟(jì)23第三節(jié)溝通協(xié)調(diào)能力的評價標(biāo)準(zhǔn)一、有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識(一)樹立全局觀念(二)發(fā)揚民主作風(fēng)(三)培養(yǎng)協(xié)作意識第三節(jié)溝通協(xié)調(diào)能力的評價標(biāo)準(zhǔn)一、有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)24二、具有較強的語言文字表達(dá)能力(一)語言能力是評價溝通協(xié)調(diào)能力強弱的重要尺度重視語言的科學(xué)性和藝術(shù)性，交談要注意說話的分寸，表達(dá)要條理清晰，用語流暢，重點突出。

(二)口語表達(dá)要條理清晰、用語流暢良好的口語表達(dá)能力是公務(wù)員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)工作的重要媒介和工具。二、具有較強的語言文字表達(dá)能力25第一，講求語言的適用和效用。要善于根據(jù)語言環(huán)境和溝通對象的不同選擇比較適用的語言，并在交談時注意把語言表達(dá)與語氣、音量、表情等因素協(xié)調(diào)配合；第二，注意語言表達(dá)的確切和簡潔。第三，注意語言的嚴(yán)謹(jǐn)和文雅。即講話時思維要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)密，表達(dá)要條理清晰，用語要文雅、委婉、流暢，力戒語言表達(dá)的前后矛盾，雜亂無章，粗俗不堪等；第四，注意語言的動作和形象。要力戒溝通談話時的聲音沙啞、尖音、斷音，以及坐立不安、搖頭晃腦、手舞足蹈等毛病。第一，講求語言的適用和效用。要善于根據(jù)語言環(huán)境和溝通對象的不26

(三)書面文字表達(dá)要條理清楚、重點突出文字表達(dá)能力的具體標(biāo)準(zhǔn)是：第一，條理清晰。結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，邏輯嚴(yán)密，條理清楚；第二，精煉簡潔。文字表達(dá)要精煉簡潔，有話則短，無話則免，力戒重復(fù)和噦嗦；第三，重點突出。要開門見山，一針見血，切中要害，重點突出，力戒長篇大論，空話連篇。(三)書面文字表達(dá)要條理清楚、重點突出27三、善于團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人一道工作

(一)善于團(tuán)結(jié)是衡量溝通協(xié)調(diào)能力的重要尺度(二)尊重他人是以溝通求團(tuán)結(jié)的前提(三)善于團(tuán)結(jié)要有容人之量能容、能忍、能諒，才能把各種不同性格的人團(tuán)結(jié)在自己的周圍。

三、善于團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人一道工作28溝通協(xié)調(diào)能力培訓(xùn)教材課件29

四、善于營造寬松和諧的工作氛圍

(一)營造寬松的工作氛圍是公務(wù)員能力的重要體現(xiàn)軟環(huán)境一般是指組織內(nèi)部的團(tuán)體氣氛，組織內(nèi)部個人與個人之間、團(tuán)體與團(tuán)體之間、領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的關(guān)系是否融洽，成員間的工作配合是否協(xié)調(diào)等。組織或機關(guān)的軟環(huán)境主要包括人際關(guān)系、氣氛環(huán)境、機關(guān)風(fēng)氣等內(nèi)容。四、善于營造寬松和諧的工作氛圍301、人際環(huán)境包括上下級領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系、平行單位之間人員的關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)者與下級成員的關(guān)系等。這些人員之間如果彼此了解、相互尊重、意見溝通，就能使組織形成一個上下一致、團(tuán)結(jié)統(tǒng)一的戰(zhàn)斗集體，置身于這樣的環(huán)境中工作，公務(wù)員就可能會心情舒暢地去創(chuàng)造佳績，同心協(xié)力地實現(xiàn)工作目標(biāo)。1、人際環(huán)境312、氣氛是指一種對人產(chǎn)生心理影響的情感環(huán)境。在一個組織內(nèi)，如果成員之間的氣氛是和睦的、輕松的，那么，他們的關(guān)系就比較融洽，成員之間的吸引力就強，組織內(nèi)部就團(tuán)結(jié)。3、組織風(fēng)氣是由認(rèn)識、情感、意志、行為等多種因素構(gòu)成的具有一定特色的行為規(guī)范環(huán)境。

2、氣氛是指一種對人產(chǎn)生心理影響的情感環(huán)境。32

(二)堅持原則性與靈活性相結(jié)合的原則1、堅持原則性要求公務(wù)員在從事管理工作中，特別是在作溝通協(xié)調(diào)工作時，應(yīng)堅持以人為本、顧全大局、光明磊落、公平公正、實事求是、正面教育、疏導(dǎo)溝通等原則，不能無原則地按照自己的思想意愿行事，不能無原則不負(fù)責(zé)任地評價某些人和某些事。

(二)堅持原則性與靈活性相結(jié)合的原則332、靈活性

在原則性為基礎(chǔ)和前提下的靈活性，是指針對具體的問題，進(jìn)行具體的分析，靈活運用合適的溝通方法、協(xié)調(diào)技巧，當(dāng)機立斷，見機行事，化解矛盾，避免沖突，緩和氣氛，激發(fā)活力，增進(jìn)了解，和諧關(guān)系，使本人和本組織所在的工作環(huán)境向著寬松和諧的良性方向發(fā)展。2、靈活性34五、能夠建立和運用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)并采取各種方式進(jìn)行有效溝通

(一)能夠根據(jù)具體情況靈活選擇溝通網(wǎng)絡(luò)1．鏈?zhǔn)健１硎拘畔鬟f是逐級進(jìn)行的，信息可由上而下傳遞，也可由下而上傳遞。特點這種信息溝通具有傳遞速度快的。但是，它沒有橫向聯(lián)系，成員的滿意程度低，只適合組織龐大、需分層授權(quán)管理的組織。如果需要分層管理，需要逐級授權(quán)，一般采用鏈型網(wǎng)絡(luò)比較有效。

五、能夠建立和運用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)并采取各種方式進(jìn)行有效溝通352．輪式。表示主管人員居中，分別與若干下級發(fā)生聯(lián)系的溝通。溝通傳遞迅速、易控制。在這種組織中，速度與控制往往比士氣、創(chuàng)造性更被重視，居中心地位的主管因情報多，有較大的權(quán)力，因而比較自信和有自主性，心理上也比較滿足。但是，由于缺乏聯(lián)系，各下級成員之間互不了解，信息閉塞，成員滿意程度低，有利于保密，不利于協(xié)作。如果需要快溝通、易控制，一般采用輪型網(wǎng)絡(luò)比較有效2．輪式。363．圓式。表示各成員之間依次聯(lián)系溝通。這種溝通網(wǎng)絡(luò)具有群體士氣高、滿意感強的特點，但信息傳遞速度慢，效率不高。如果需要高協(xié)調(diào)、高士氣，一般采用環(huán)型網(wǎng)絡(luò)比較有效；3．圓式。374．全通道式。表示組織內(nèi)每個人都可以與其他成員直接地、自由地溝通，并無中心人物，所有的成員都處于平等地位，但由于缺乏中心人物，沒有權(quán)威，信息傳遞速度也慢。委員會開會時即屬于這種溝通網(wǎng)絡(luò)。

如果特別需要民主氛圍，需要成員的充分參與，一般采用全通道網(wǎng)絡(luò)比較有效4．全通道式。385.Y式。表示逐級傳遞，最上層有多主管。這種溝通網(wǎng)絡(luò)傳遞信息速度較快，但成員滿意程度不高，尤其是多頭領(lǐng)導(dǎo)，要求不一，不利于下級正常開展工作。

如果需要對信息進(jìn)行初步加工整理，一般采用Y型網(wǎng)絡(luò)比較有效。5.Y式。39(二)能夠恰當(dāng)運用不同的溝通方式方法進(jìn)行有效溝通溝通的方式主要有語言、文字、信息、圖片、行為等。溝通的方法則主要有談話、談心、說服、勸導(dǎo)、調(diào)解、開會、打電話等。(二)能夠恰當(dāng)運用不同的溝通方式方法進(jìn)行有效溝通40第四節(jié)提高溝通協(xié)調(diào)能力的方法和途徑

一、知識學(xué)習(xí)與實踐鍛煉并重(一)善于學(xué)習(xí)(二)實踐鍛煉1、深入第一線進(jìn)行調(diào)查研究，加強與民眾、媒體等的溝通，了解民情民心民意，提高自己觀察問題、分析問題、處理問題的能力；2、參加或列席某些領(lǐng)導(dǎo)工作會議尤其是工作協(xié)調(diào)會議，鍛煉提高自己的組織協(xié)調(diào)能力、溝通信息能力、靈活應(yīng)變能力等；第四節(jié)提高溝通協(xié)調(diào)能力的方法和途徑一、知識學(xué)習(xí)與實413、勇于單獨承擔(dān)一些領(lǐng)導(dǎo)管理工作或任務(wù)，如主持某個會議、組織起草文件、調(diào)停或解決某些人事糾紛、參與處理某些突發(fā)事件等，來鍛煉自己的口頭和文字表達(dá)能力、溝通勸說能力、協(xié)調(diào)調(diào)停能力等。(三)善于總結(jié)轉(zhuǎn)化3、勇于單獨承擔(dān)一些領(lǐng)導(dǎo)管理工作或任務(wù)，如主持某個會議、組織42二、遵循溝通協(xié)調(diào)的原剛

(一)遵循溝通原則1．平等原則參與溝通的雙方，應(yīng)互相尊重，平等對待，都要以同志式的、商量或建議的方式，來溝通信息，反對盛氣凌人的態(tài)度和作風(fēng)。二、遵循溝通協(xié)調(diào)的原剛43

2．準(zhǔn)確原則公務(wù)員在溝通時所傳遞的信息應(yīng)力求準(zhǔn)確、真實地反映客觀實際，防止出現(xiàn)放大、縮小、片面等失真現(xiàn)象。2．準(zhǔn)確原則443．時效原則

信息尤其是行政信息具有時效性，該溝通的情況應(yīng)當(dāng)及時溝通，商量對策，并及時采取措施，才能起到應(yīng)有的溝通作用。行政工作中溝通的時效性，是整體行政活動時效性的重要體現(xiàn)。溝通活動的迅捷性、有效性程度越高，行政系統(tǒng)的整體活動效能也就相應(yīng)地越高。3．時效原則454．效果原則了解自己的溝通對象，選擇適合溝通對象文化程度和習(xí)慣的溝通方式和方法，說出充分的、足夠的依據(jù)和理由，以使對方對自己的意見有充分的理解和把握，同時還應(yīng)適時提出一些帶有鼓勵性、啟發(fā)性、刺激性的問題，以引發(fā)其興趣，激發(fā)其溝通的熱情，提高溝通的效果。4．效果原則46(二)遵循協(xié)調(diào)原則1．顧全大局的原則

公務(wù)員只有對自己所在的組織以及本組織所處的環(huán)境有一個整體的把握之后，才能在協(xié)調(diào)活動中正確認(rèn)識組織的目標(biāo)，準(zhǔn)確把握自己在組織中的定位，識大局顧大體，堅持全局為上，積極協(xié)調(diào)，不回避矛盾，不當(dāng)無原則的“和事佬”，卓有成效地做好協(xié)調(diào)工作。

(二)遵循協(xié)調(diào)原則472．實事求是的原則

在現(xiàn)實中，矛盾、沖突是相當(dāng)復(fù)雜的，有原則性的，也有非原則性的；有實際工作問題，也有情感問題和認(rèn)識問題；有主觀人為的，也有客觀造成的。公務(wù)員在協(xié)調(diào)具體的矛盾和沖突時，要堅持實事求是原則，明辨是非，弄清原因，具體問題具體分析，切不可感情用事。2．實事求是的原則483．公正合理的原則

公正，是協(xié)調(diào)關(guān)系、解決矛盾的重要條件；合理，是各種要素配置達(dá)到科學(xué)化、最優(yōu)化的基本要求。公正合理，要求公務(wù)員在協(xié)調(diào)各種關(guān)系、矛盾和沖突時，應(yīng)致力于建設(shè)和諧的人際關(guān)系，努力克服等級觀念、家長意識、特權(quán)思想、情感因素等的干擾和影響，堅持客觀公正，以人為本，出以公心，公平對待各方，秉公辦事，一視同仁。3．公正合理的原則49

4．平衡兼顧的原則公務(wù)員應(yīng)始終保持清醒的頭腦，科學(xué)分析影響組織和諧的原因，充分了解沖突各方的利益需求，力爭找到當(dāng)事各方的共同點，求同存異，兼顧各方，平衡利益需求，最大限度地減少不和諧因素，不斷促進(jìn)組織和諧。

4．平衡兼顧的原則505．疏導(dǎo)溝通的原則民主協(xié)調(diào)、疏導(dǎo)溝通是正確處理和協(xié)調(diào)各種不同利益矛盾、解決沖突的有效形式。通過民主協(xié)商和溝通，可以增進(jìn)理解，溝通感情，疏通關(guān)系，化解矛盾，達(dá)到較好的協(xié)調(diào)效果。5．疏導(dǎo)溝通的原則51三、努力克服溝通中的障礙

(一)克服觀念障礙1、封閉保守觀念。2、僵化守舊的觀念。把已有的認(rèn)識和過去的經(jīng)驗固定化，認(rèn)為它們不可逾越，導(dǎo)致時時處處唯傳統(tǒng)、唯權(quán)威、唯經(jīng)典，往往會極大地阻礙正常溝通的進(jìn)行；3、極端化絕對化觀念。看問題片面化、簡單化、絕對化，自以為是，否定其他，固守己見，聽不進(jìn)不同意見，不愿也無法與別人溝通。三、努力克服溝通中的障礙52

(二)克服角色障礙處于上層或擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的公務(wù)員一般會有一種優(yōu)越感，容易高高在上，脫離下級，脫離群眾，獨斷專行，導(dǎo)致下級和群眾對其敬而遠(yuǎn)之；對于下級和群眾來說，又往往會擔(dān)心得罪上級，怕領(lǐng)導(dǎo)給“小鞋”穿，因而報喜不報憂，造成信息虛假。公務(wù)員應(yīng)注意轉(zhuǎn)變作風(fēng)，破除優(yōu)越感，培養(yǎng)民主意識，密切聯(lián)系群眾，經(jīng)常深入基層體察民情，以普通人的身份與民交心，聽取不同的聲音和意見，實行決策的民主化。(二)克服角色障礙53

(三)克服語言文化障礙一是因歷史淵源、地域分布不同使語言存在差異而引發(fā)的障礙，克服這種障礙的最好辦法是公務(wù)員在溝通時，盡量使用規(guī)范化語言，或入鄉(xiāng)隨俗根據(jù)溝通需要選用當(dāng)?shù)胤窖裕欢且蛘Z意歧義而引發(fā)的障礙，其典型表現(xiàn)是語義不明，含混不清。三是因語法錯誤和語言結(jié)構(gòu)不當(dāng)而引發(fā)的障礙，這種障礙容易使人丈二和尚摸不著頭腦，造成理解上的困難。(三)克服語言文化障礙54

(四)克服心理障礙一要正確認(rèn)識評價自我，既不要自吹自擂，裝腔作勢，也不要過分白謙，盲目自卑；二要客觀公正地評價他人，尊重他人，克服主觀偏見，只有相互尊重才能進(jìn)行有效溝通；三要加強情感和情緒方面的修養(yǎng)鍛煉，避免給對方造成手舞足蹈、辦事不穩(wěn)重、動機不純、心術(shù)不正等誤解或錯覺，也不要使情感反應(yīng)過于冷漠，顯得無動于衷，麻木不仁；(四)克服心理障礙55四要學(xué)會尊重和信任別人，用人不疑，疑人不用，努力避免相互猜忌，互不信任；五要端正態(tài)度，信息溝通時應(yīng)實事求是，切忌溝通中攙雜過多的主觀因素；六要鍛造自己良好的性格品質(zhì)，培養(yǎng)高尚、熱情、誠實、正直、友好、公正、豁達(dá)等優(yōu)良品格。四要學(xué)會尊重和信任別人，用人不疑，疑人不用，努力避免相互猜忌56

(五)克服輿論障礙消除流言：首先要保證正常信息的傳播，信息公開了，流言也就沒有容身之地了。其次，加強民主建設(shè)，廣開言路，創(chuàng)造條件讓群眾有機會參與決策，有機會發(fā)表意見。最后要善于采取得力措施加強對流言的控制，及時辟謠，并采取補救措施予以消除不良影響。(五)克服輿論障礙57

四、掌握并熟練運用溝通協(xié)調(diào)技巧

(一)溝通的技巧

1．聆聽是對對方的尊重溝通協(xié)調(diào)首先是聆聽的藝術(shù)。會聽才能從溝通中獲取有用、完備和準(zhǔn)確的信息，才能在尊重對方的同時贏得對方對你的尊重，從而更好地與他人合作。在傾聽過程中，要專注，要始終對對方的談話保持求知的態(tài)度，集中精力，排除干擾，努力聽懂對方的意思，善于從其談話中提煉出有效信息；要注意在傾聽時留心談話者的姿勢、表情等非語言信息，從中了解對方的情緒、性格等特征；四、掌握并熟練運用溝通協(xié)調(diào)技巧582．營造輕松溝通氛圍的技巧首先，用寒暄營造氣氛。其次，和氣是交往之本。再次，微笑是感情的潤滑劑。2．營造輕松溝通氛圍的技巧59溝通協(xié)調(diào)能力培訓(xùn)教材課件603．幽默能贏得認(rèn)同

學(xué)會幽默的技巧：可廣泛收集他人包括名人和一般人的幽默典型案例，用以熏陶、啟發(fā)和培養(yǎng)自己的幽默素質(zhì)；可以總結(jié)自己在幽默方面的經(jīng)驗教訓(xùn)，以利于不斷提高；可以細(xì)心觀察生活，從現(xiàn)實生活中捕捉獲取幽默的材料；可以學(xué)習(xí)多方面的知識，開闊自己的思維，鍛煉應(yīng)變能力，等等。3．幽默能贏得認(rèn)同614．談話與交談的技巧

在談話過程中，公務(wù)員應(yīng)根據(jù)溝通交流先了解對方選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}，尋找雙方都感興趣的話題；要把握恰當(dāng)?shù)那腥嗽掝}的時機，力爭通過簡潔精煉的言語吸引聽眾的注意力。談話的語速不要太快；要根據(jù)需要適時調(diào)整說話的音量。交談時，方式要得當(dāng)，提問要機智，態(tài)度要友好，切忌打官腔，擺架子。語言要樸素大方，具有親和力；4．談話與交談的技巧62

5．說服溝通的技巧

技巧：要在勸說開始時，盡量尋找雙方的共同點和相似點，而不宜開門見山地擺出分歧；要擺正位置，切忌盛氣凌人，也不要一味訓(xùn)斥指責(zé)，消除對方的對立情緒，使其心平氣和地坐下來交談；要學(xué)會換位思考，設(shè)身處地地站在對方的角度來提出問題，思考問題，促使其改變態(tài)度；要善于通過提問來誘導(dǎo)對方說“是”，通過情真意切的說服工作，使其心悅誠服，等等。5．說服溝通的技巧63(二)協(xié)調(diào)的技巧

1．互相了解對方

作為上級的公務(wù)員應(yīng)做到盡量了解下級，尋求認(rèn)識上的協(xié)調(diào)一致；下級公務(wù)員要積極主動地去了解上級的工作習(xí)慣、工作意圖、工作方法、業(yè)務(wù)專長、性格特點等，努力配合好上級的工作，完成上級指派的任務(wù)。盡量學(xué)會換位思考，站在對方的角度去考慮問題。作為上級領(lǐng)導(dǎo)，對下級既要嚴(yán)格要求，但期望值又不要太高，并應(yīng)適當(dāng)滿足下屬的各種需要；作為下級，期望上級對自己在各方面給予支持、委以重任等是正常的，但也不能要求太苛刻，應(yīng)合理適度。(二)協(xié)調(diào)的技巧64

2．區(qū)分輕重緩急首先，要分清是原則分歧還是無原則分歧，一般要先集中精力協(xié)調(diào)解決原則分歧和原則問題；其次，要分清是認(rèn)識分歧還是利益沖突，一般應(yīng)優(yōu)先解決認(rèn)識問題，使大家統(tǒng)一認(rèn)識，然后再解決利益沖突和利益矛盾；再次，要分清是年深日久的矛盾還是新近形成、偶然發(fā)生的矛盾。一般要優(yōu)先解決新近發(fā)生的矛盾和偶然發(fā)生的矛盾；最后，要分清是孤立的矛盾還是牽扯面大、牽扯人數(shù)多的矛盾。2．區(qū)分輕重緩急653．彼此退讓彼此退讓，是調(diào)解和解決日常糾紛和人民內(nèi)部矛盾的常用方法。3．彼此退讓66

4．適當(dāng)運用中介

在協(xié)調(diào)工作中，當(dāng)當(dāng)事雙方都很強硬不肯讓步時，適當(dāng)借助第三者的調(diào)解達(dá)到化解矛盾的目的，不失為一種解決人民內(nèi)部矛盾的好辦法。其基本要點是，尋求“中間人”牽線搭橋，請權(quán)威人士出面，在中間斡旋，使雙方都做出必要的讓步和妥協(xié)，在不失原則、不丟失面子的情況下，達(dá)到協(xié)調(diào)關(guān)系，解決沖突，化解矛盾的效果。4．適當(dāng)運用中介67

5．開會協(xié)調(diào)的技巧5．開會協(xié)調(diào)的技巧6846．凡事不要說＂我不會＂或＂不可能＂，因為你根本還沒有去做！

47．成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實踐．

48．只有在天空最暗的時候，才可以看到天上的星星．

49．上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r．

50．現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動。

51．寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子．

52．為成功找方法，不為失敗找借口．

53．不斷反思自己的弱點，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。

54．垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來做！

55．不一定要做最大的，但要做最好的．

56．死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！

57．成功是動詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也；立身行道，揚名於后世，以顯父母，孝之終也。——《孝經(jīng)》61、不積跬步，無以致千里；不積小流，無以成江海。——荀子《勸學(xué)篇》62、孩子：請高看自己一眼，你是最棒的！63、路雖遠(yuǎn)行則將至，事雖難做則必成！64、活魚會逆水而上，死魚才會隨波逐流。65、怕苦的人苦一輩子，不怕苦的人苦一陣子。66、有價值的人不是看你能擺平多少人，而是看你能幫助多少人。67、不可能的事是想出來的，可能的事是做出來的。68、找不到路不是沒有路，路在腳下。69、幸福源自積德，福報來自行善。70、盲目的戀愛以微笑開始，以淚滴告終。71、真正值錢的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墻，用微笑面對，就變成一座橋。73、自尊，偉大的人格力量；自愛，維護(hù)名譽的金盾。74、今天學(xué)習(xí)不努力，明天努力找工作。75、懂得回報愛，是邁向成熟的第一步。76、讀懂責(zé)任，讀懂使命，讀懂感恩方為懂事。77、不要只會吃奶，要學(xué)會吃干糧，尤其是粗茶淡飯。78、技藝創(chuàng)造價值，本領(lǐng)改變命運。79、憑本領(lǐng)瀟灑就業(yè)，靠技藝穩(wěn)拿高薪。80、為尋找出路走進(jìn)校門，為創(chuàng)造生活奔向社會。81、我不是來龍飛享福的，但，我是為幸福而來龍飛的！82、校興我榮，校衰我恥。83、今天我以學(xué)校為榮，明天學(xué)校以我為榮。84、不想當(dāng)老板的學(xué)生不是好學(xué)生。85、志存高遠(yuǎn)雖勵志，腳踏實地才是金。86、時刻牢記父母的血汗錢來自不易，永遠(yuǎn)不忘父母的養(yǎng)育之恩需要報答。87、講孝道讀經(jīng)典培養(yǎng)好人，傳知識授技藝打造能人。88、知技并重，德行為先。89、生活的理想，就是為了理想的生活。——張聞天90、貧不足羞，可羞是貧而無志。——呂坤46．凡事不要說＂我不會＂或＂不可能＂，因為你根本還沒有去做69溝通協(xié)調(diào)能力溝通協(xié)調(diào)能力70第一節(jié)溝通協(xié)調(diào)能力的內(nèi)涵及構(gòu)成要素一、溝通能力概述

(一)溝通的內(nèi)涵、構(gòu)成要素及分類1．溝通的內(nèi)涵

社會中的個人或組織基于一定的需求和目的，通過語言、文字、圖像、行為等多種方式，交流思想、觀點、情感等信息，以期獲得相互了解、相互信任、相互支持，達(dá)成共識，實現(xiàn)組織和諧有序發(fā)展的一種行為和動態(tài)的過程。第一節(jié)溝通協(xié)調(diào)能力的內(nèi)涵及構(gòu)成要素一、溝通能力概述712．溝通的構(gòu)成要素

溝通作為信息交流的過程，它是由信源、符號、通道、信宿、反饋、障礙、背景等因素構(gòu)成的。各個要素之間相互聯(lián)系、相互作用。2．溝通的構(gòu)成要素72溝通的構(gòu)成要素圖信宿障礙信源背景

正常、非正式符號通道權(quán)威、可靠反饋背景、觀點、通道、角色、語言、習(xí)俗、心理溝通的構(gòu)成要素圖信宿障礙信源背景正常、非正式符號通道權(quán)威、733．溝通的分類(1)按溝通的方式來劃分，可分為正式溝通和非正式溝通

3．溝通的分類74通過組織明文規(guī)定的原則、渠道所進(jìn)行的信息傳遞和交流。優(yōu)點：效果及約束力大缺點：速度較慢，接受的一方對溝通意見參與的機會較少；溝通的方式來劃分正式規(guī)定渠道以外的組織內(nèi)成員之間通過各種社交友誼活動或一般的傳聞等進(jìn)行的溝通。優(yōu)點：速度快缺點：意見常被歪曲

正式溝通非正式溝通通過組織明文規(guī)定的原則、渠道所進(jìn)行的信息傳遞和交流。溝通的方75為了實現(xiàn)組織的目標(biāo)，組織內(nèi)部的上層領(lǐng)導(dǎo)之間、上層領(lǐng)導(dǎo)與下層領(lǐng)導(dǎo)之間、領(lǐng)導(dǎo)與群眾之間、各職能部門之間、成員相互之間的信息交流信息溝通的范圍來劃分組織與其他社會組織、群體和公眾之間進(jìn)行的信息溝通交流

組織內(nèi)溝通

組織外溝通

(2)從信息溝通的范圍來看

為了實現(xiàn)組織的目標(biāo)，組織內(nèi)部的上層領(lǐng)導(dǎo)之間、上層領(lǐng)導(dǎo)與下層領(lǐng)76組織系統(tǒng)內(nèi)，自上而下和自下而上的信息流通

溝通信息的流向來劃分組織結(jié)構(gòu)中處于同一層級上的部門和個人間的溝通

縱向溝通橫向溝通

(3)從溝通信息的流向看

組織系統(tǒng)內(nèi)，自上而下和自下而上的信息流通溝通信息的流向來劃77(4)按溝通方法來劃分，可分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介溝通等(4)按溝通方法來劃分，可分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通78

(二)溝通能力概述

所謂公務(wù)員的溝通能力，是指公務(wù)員在公共管理和公共服務(wù)中，為了完成特定目標(biāo)，緩解人民內(nèi)部矛盾，減少內(nèi)耗和摩擦，而通過語言、文字、圖片、行為等方式，以及通過談話、談心、開會、打電話等方法，相互交流思想、觀念、意識、情感等信息，以期達(dá)到互相了解、理解、信任并達(dá)成共識，實現(xiàn)團(tuán)結(jié)共事的能力。(二)溝通能力概述79組織內(nèi)部的溝通能力

主要作用：傳遞組織的路線、方針、政策及意圖；指明工作目標(biāo)，明確職責(zé)和權(quán)利；告知存在的問題及要求缺點：信息的擱置、誤解、歪曲；助長權(quán)威主義，影響士氣，助長懶惰主義，缺乏工作的積極性和創(chuàng)造性。

上行溝通

平行溝通

。優(yōu)點：下級能將自己的看法、意見向上級反映，增強下級公務(wù)員的參與感；上級領(lǐng)導(dǎo)可以了解下級、基層的情況、存在的問題，有助于上級做出符合實際情況的科學(xué)決策問題和缺陷：下級容易產(chǎn)生心理距離和心理障礙，報喜不報憂，不愿反映真實情況。

優(yōu)點：辦事程序和手續(xù)簡便，減少層級輾轉(zhuǎn)，節(jié)省時間，溝通效率高；有助于各職能部門的之間加強相互了解和協(xié)調(diào)，培育團(tuán)結(jié)意識，增強全局觀念，消除相互間的沖突、扯皮等不良現(xiàn)象下行溝通組織內(nèi)部的溝通能力主要作用：傳遞組織80組織外部的溝通

與社會公眾溝通

暢通與社會大眾間信息傳遞與交流的渠道；具有“民本意識”，重視與民眾間的溝通，尊重民眾的正當(dāng)權(quán)利，了解民意，關(guān)心民生，自覺接受群眾的監(jiān)督，正確對待群眾的批評，加強與群眾間的雙向溝通。

與新聞傳媒溝通

了解各種新聞媒體的性質(zhì)、風(fēng)格、特點等，把握正確的輿論導(dǎo)向，掌握適當(dāng)?shù)男麄鲿r機，注意規(guī)范的言語行為，尊重和平等地對待新聞工作者，冷靜地對待新聞采訪。與行政相對人溝通以理服人，依法服人，公開、及時、快捷溝通；避免不正當(dāng)溝通組織外部的溝通與社會公眾暢通與社會大眾間信息傳遞與交流的渠81二、協(xié)調(diào)能力概述

(一)協(xié)調(diào)的內(nèi)涵、分類及影響因素1．協(xié)調(diào)的內(nèi)涵

協(xié)調(diào)是指組織管理者或領(lǐng)導(dǎo)者為了實現(xiàn)既定目標(biāo)，而運用各種方法、技巧，對影響因素及其相互關(guān)系進(jìn)行合理配置和調(diào)整、溝通，使各個要素、各個環(huán)節(jié)、各個層次、各個方面的行動一致起來、和諧起來，以便密切配合獲得最佳的整體效益。二、協(xié)調(diào)能力概述82溝通協(xié)調(diào)能力培訓(xùn)教材課件83

2．協(xié)調(diào)的分類(1)內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部協(xié)調(diào)從組織角度組織內(nèi)自身協(xié)調(diào)縱向組織協(xié)調(diào)橫向組織協(xié)調(diào)組織外協(xié)調(diào)2．協(xié)調(diào)的分類從組織角度組織內(nèi)自身協(xié)調(diào)縱向組織協(xié)調(diào)橫向組織84(2)工作協(xié)調(diào)

工作協(xié)調(diào)的角度

目標(biāo)協(xié)調(diào)環(huán)境協(xié)調(diào)

時間協(xié)調(diào)

確立目標(biāo)知曉目標(biāo)實現(xiàn)目標(biāo)短期目標(biāo)

長期目標(biāo)

(2)工作協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)的角度目標(biāo)協(xié)調(diào)環(huán)境協(xié)調(diào)時間協(xié)調(diào)85(3)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。人際關(guān)系協(xié)調(diào)，是指個人或群體在交往過程中相互滿足心理需要的過程。(3)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。86

(二)協(xié)調(diào)能力概述1．協(xié)調(diào)能力的內(nèi)涵、主要方式及基本要求

所謂公務(wù)員的協(xié)調(diào)能力，是指公務(wù)員為完成組織目標(biāo)，促進(jìn)工作的順利進(jìn)行，為調(diào)整好組織活動各參與因素之間的相互關(guān)系，減少內(nèi)耗和摩擦，緩解或化解矛盾，達(dá)到團(tuán)結(jié)共事、協(xié)調(diào)合作之目的，而表現(xiàn)出來的組織領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，它是公務(wù)員必須具備的基本能力之—。(二)協(xié)調(diào)能力概述872、協(xié)調(diào)的主要方式

（1）下行協(xié)調(diào)。指處在上級機關(guān)的公務(wù)員或擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的公務(wù)員在公務(wù)活動中，對下級公務(wù)員或下屬的協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容：了解下屬對公務(wù)活動的態(tài)度和看法，及時發(fā)現(xiàn)矛盾和問題，協(xié)調(diào)下級成員間或部門間可能的利益沖突，增進(jìn)相互間的團(tuán)結(jié)，促進(jìn)組織內(nèi)人際關(guān)系的和諧，減少命令、指示、政策等貫徹執(zhí)行中的阻力，提高辦事效率等。2、協(xié)調(diào)的主要方式（1）下行協(xié)調(diào)。88

(2)上行協(xié)調(diào)。特點：下級公務(wù)員往往處于弱勢地位，扮演著適用者和調(diào)適者的角色，程式化的東西比較多，協(xié)調(diào)的側(cè)重點主要是進(jìn)行自我認(rèn)知和自我調(diào)適，盡可能理解上級的意圖，更好地貫徹執(zhí)行上級的命令、指示、方針、政策等，努力保持與上級步調(diào)一致。(2)上行協(xié)調(diào)。89(3)平行協(xié)調(diào)。平行協(xié)調(diào)是指黨和國家機關(guān)組織系統(tǒng)內(nèi)同級單位之間人際關(guān)系、利益關(guān)系方面的協(xié)調(diào)。平行協(xié)調(diào)的優(yōu)點是：可以減少上下級之間協(xié)調(diào)的一些程式化的東西，降低協(xié)調(diào)的成本，協(xié)調(diào)比較民主、隨和，容易促進(jìn)單位與單位之間、廣大公務(wù)員之間的相互配合，有利于組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)。(3)平行協(xié)調(diào)。90(4)組織外協(xié)調(diào)。組織外協(xié)調(diào)是指公務(wù)員與社會組織和社會公眾之間的協(xié)調(diào)，包括與新聞媒體的協(xié)調(diào)。(4)組織外協(xié)調(diào)。913．協(xié)調(diào)的基本要求妥善主動及時滿意經(jīng)濟(jì)3．協(xié)調(diào)的基本要求妥善主動及時滿意經(jīng)濟(jì)92第三節(jié)溝通協(xié)調(diào)能力的評價標(biāo)準(zhǔn)一、有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識(一)樹立全局觀念(二)發(fā)揚民主作風(fēng)(三)培養(yǎng)協(xié)作意識第三節(jié)溝通協(xié)調(diào)能力的評價標(biāo)準(zhǔn)一、有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)93二、具有較強的語言文字表達(dá)能力(一)語言能力是評價溝通協(xié)調(diào)能力強弱的重要尺度重視語言的科學(xué)性和藝術(shù)性，交談要注意說話的分寸，表達(dá)要條理清晰，用語流暢，重點突出。

(二)口語表達(dá)要條理清晰、用語流暢良好的口語表達(dá)能力是公務(wù)員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)工作的重要媒介和工具。二、具有較強的語言文字表達(dá)能力94第一，講求語言的適用和效用。要善于根據(jù)語言環(huán)境和溝通對象的不同選擇比較適用的語言，并在交談時注意把語言表達(dá)與語氣、音量、表情等因素協(xié)調(diào)配合；第二，注意語言表達(dá)的確切和簡潔。第三，注意語言的嚴(yán)謹(jǐn)和文雅。即講話時思維要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)密，表達(dá)要條理清晰，用語要文雅、委婉、流暢，力戒語言表達(dá)的前后矛盾，雜亂無章，粗俗不堪等；第四，注意語言的動作和形象。要力戒溝通談話時的聲音沙啞、尖音、斷音，以及坐立不安、搖頭晃腦、手舞足蹈等毛病。第一，講求語言的適用和效用。要善于根據(jù)語言環(huán)境和溝通對象的不95

(三)書面文字表達(dá)要條理清楚、重點突出文字表達(dá)能力的具體標(biāo)準(zhǔn)是：第一，條理清晰。結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，邏輯嚴(yán)密，條理清楚；第二，精煉簡潔。文字表達(dá)要精煉簡潔，有話則短，無話則免，力戒重復(fù)和噦嗦；第三，重點突出。要開門見山，一針見血，切中要害，重點突出，力戒長篇大論，空話連篇。(三)書面文字表達(dá)要條理清楚、重點突出96三、善于團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人一道工作

(一)善于團(tuán)結(jié)是衡量溝通協(xié)調(diào)能力的重要尺度(二)尊重他人是以溝通求團(tuán)結(jié)的前提(三)善于團(tuán)結(jié)要有容人之量能容、能忍、能諒，才能把各種不同性格的人團(tuán)結(jié)在自己的周圍。

三、善于團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人一道工作97溝通協(xié)調(diào)能力培訓(xùn)教材課件98

四、善于營造寬松和諧的工作氛圍

(一)營造寬松的工作氛圍是公務(wù)員能力的重要體現(xiàn)軟環(huán)境一般是指組織內(nèi)部的團(tuán)體氣氛，組織內(nèi)部個人與個人之間、團(tuán)體與團(tuán)體之間、領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的關(guān)系是否融洽，成員間的工作配合是否協(xié)調(diào)等。組織或機關(guān)的軟環(huán)境主要包括人際關(guān)系、氣氛環(huán)境、機關(guān)風(fēng)氣等內(nèi)容。四、善于營造寬松和諧的工作氛圍991、人際環(huán)境包括上下級領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系、平行單位之間人員的關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)者與下級成員的關(guān)系等。這些人員之間如果彼此了解、相互尊重、意見溝通，就能使組織形成一個上下一致、團(tuán)結(jié)統(tǒng)一的戰(zhàn)斗集體，置身于這樣的環(huán)境中工作，公務(wù)員就可能會心情舒暢地去創(chuàng)造佳績，同心協(xié)力地實現(xiàn)工作目標(biāo)。1、人際環(huán)境1002、氣氛是指一種對人產(chǎn)生心理影響的情感環(huán)境。在一個組織內(nèi)，如果成員之間的氣氛是和睦的、輕松的，那么，他們的關(guān)系就比較融洽，成員之間的吸引力就強，組織內(nèi)部就團(tuán)結(jié)。3、組織風(fēng)氣是由認(rèn)識、情感、意志、行為等多種因素構(gòu)成的具有一定特色的行為規(guī)范環(huán)境。

2、氣氛是指一種對人產(chǎn)生心理影響的情感環(huán)境。101

(二)堅持原則性與靈活性相結(jié)合的原則1、堅持原則性要求公務(wù)員在從事管理工作中，特別是在作溝通協(xié)調(diào)工作時，應(yīng)堅持以人為本、顧全大局、光明磊落、公平公正、實事求是、正面教育、疏導(dǎo)溝通等原則，不能無原則地按照自己的思想意愿行事，不能無原則不負(fù)責(zé)任地評價某些人和某些事。

(二)堅持原則性與靈活性相結(jié)合的原則1022、靈活性

在原則性為基礎(chǔ)和前提下的靈活性，是指針對具體的問題，進(jìn)行具體的分析，靈活運用合適的溝通方法、協(xié)調(diào)技巧，當(dāng)機立斷，見機行事，化解矛盾，避免沖突，緩和氣氛，激發(fā)活力，增進(jìn)了解，和諧關(guān)系，使本人和本組織所在的工作環(huán)境向著寬松和諧的良性方向發(fā)展。2、靈活性103五、能夠建立和運用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)并采取各種方式進(jìn)行有效溝通

(一)能夠根據(jù)具體情況靈活選擇溝通網(wǎng)絡(luò)1．鏈?zhǔn)健１硎拘畔鬟f是逐級進(jìn)行的，信息可由上而下傳遞，也可由下而上傳遞。特點這種信息溝通具有傳遞速度快的。但是，它沒有橫向聯(lián)系，成員的滿意程度低，只適合組織龐大、需分層授權(quán)管理的組織。如果需要分層管理，需要逐級授權(quán)，一般采用鏈型網(wǎng)絡(luò)比較有效。

五、能夠建立和運用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)并采取各種方式進(jìn)行有效溝通1042．輪式。表示主管人員居中，分別與若干下級發(fā)生聯(lián)系的溝通。溝通傳遞迅速、易控制。在這種組織中，速度與控制往往比士氣、創(chuàng)造性更被重視，居中心地位的主管因情報多，有較大的權(quán)力，因而比較自信和有自主性，心理上也比較滿足。但是，由于缺乏聯(lián)系，各下級成員之間互不了解，信息閉塞，成員滿意程度低，有利于保密，不利于協(xié)作。如果需要快溝通、易控制，一般采用輪型網(wǎng)絡(luò)比較有效2．輪式。1053．圓式。表示各成員之間依次聯(lián)系溝通。這種溝通網(wǎng)絡(luò)具有群體士氣高、滿意感強的特點，但信息傳遞速度慢，效率不高。如果需要高協(xié)調(diào)、高士氣，一般采用環(huán)型網(wǎng)絡(luò)比較有效；3．圓式。1064．全通道式。表示組織內(nèi)每個人都可以與其他成員直接地、自由地溝通，并無中心人物，所有的成員都處于平等地位，但由于缺乏中心人物，沒有權(quán)威，信息傳遞速度也慢。委員會開會時即屬于這種溝通網(wǎng)絡(luò)。

如果特別需要民主氛圍，需要成員的充分參與，一般采用全通道網(wǎng)絡(luò)比較有效4．全通道式。1075.Y式。表示逐級傳遞，最上層有多主管。這種溝通網(wǎng)絡(luò)傳遞信息速度較快，但成員滿意程度不高，尤其是多頭領(lǐng)導(dǎo)，要求不一，不利于下級正常開展工作。

如果需要對信息進(jìn)行初步加工整理，一般采用Y型網(wǎng)絡(luò)比較有效。5.Y式。108(二)能夠恰當(dāng)運用不同的溝通方式方法進(jìn)行有效溝通溝通的方式主要有語言、文字、信息、圖片、行為等。溝通的方法則主要有談話、談心、說服、勸導(dǎo)、調(diào)解、開會、打電話等。(二)能夠恰當(dāng)運用不同的溝通方式方法進(jìn)行有效溝通109第四節(jié)提高溝通協(xié)調(diào)能力的方法和途徑

一、知識學(xué)習(xí)與實踐鍛煉并重(一)善于學(xué)習(xí)(二)實踐鍛煉1、深入第一線進(jìn)行調(diào)查研究，加強與民眾、媒體等的溝通，了解民情民心民意，提高自己觀察問題、分析問題、處理問題的能力；2、參加或列席某些領(lǐng)導(dǎo)工作會議尤其是工作協(xié)調(diào)會議，鍛煉提高自己的組織協(xié)調(diào)能力、溝通信息能力、靈活應(yīng)變能力等；第四節(jié)提高溝通協(xié)調(diào)能力的方法和途徑一、知識學(xué)習(xí)與實1103、勇于單獨承擔(dān)一些領(lǐng)導(dǎo)管理工作或任務(wù)，如主持某個會議、組織起草文件、調(diào)停或解決某些人事糾紛、參與處理某些突發(fā)事件等，來鍛煉自己的口頭和文字表達(dá)能力、溝通勸說能力、協(xié)調(diào)調(diào)停能力等。(三)善于總結(jié)轉(zhuǎn)化3、勇于單獨承擔(dān)一些領(lǐng)導(dǎo)管理工作或任務(wù)，如主持某個會議、組織111二、遵循溝通協(xié)調(diào)的原剛

(一)遵循溝通原則1．平等原則參與溝通的雙方，應(yīng)互相尊重，平等對待，都要以同志式的、商量或建議的方式，來溝通信息，反對盛氣凌人的態(tài)度和作風(fēng)。二、遵循溝通協(xié)調(diào)的原剛112

2．準(zhǔn)確原則公務(wù)員在溝通時所傳遞的信息應(yīng)力求準(zhǔn)確、真實地反映客觀實際，防止出現(xiàn)放大、縮小、片面等失真現(xiàn)象。2．準(zhǔn)確原則1133．時效原則

信息尤其是行政信息具有時效性，該溝通的情況應(yīng)當(dāng)及時溝通，商量對策，并及時采取措施，才能起到應(yīng)有的溝通作用。行政工作中溝通的時效性，是整體行政活動時效性的重要體現(xiàn)。溝通活動的迅捷性、有效性程度越高，行政系統(tǒng)的整體活動效能也就相應(yīng)地越高。3．時效原則1144．效果原則了解自己的溝通對象，選擇適合溝通對象文化程度和習(xí)慣的溝通方式和方法，說出充分的、足夠的依據(jù)和理由，以使對方對自己的意見有充分的理解和把握，同時還應(yīng)適時提出一些帶有鼓勵性、啟發(fā)性、刺激性的問題，以引發(fā)其興趣，激發(fā)其溝通的熱情，提高溝通的效果。4．效果原則115(二)遵循協(xié)調(diào)原則1．顧全大局的原則

公務(wù)員只有對自己所在的組織以及本組織所處的環(huán)境有一個整體的把握之后，才能在協(xié)調(diào)活動中正確認(rèn)識組織的目標(biāo)，準(zhǔn)確把握自己在組織中的定位，識大局顧大體，堅持全局為上，積極協(xié)調(diào)，不回避矛盾，不當(dāng)無原則的“和事佬”，卓有成效地做好協(xié)調(diào)工作。

(二)遵循協(xié)調(diào)原則1162．實事求是的原則

在現(xiàn)實中，矛盾、沖突是相當(dāng)復(fù)雜的，有原則性的，也有非原則性的；有實際工作問題，也有情感問題和認(rèn)識問題；有主觀人為的，也有客觀造成的。公務(wù)員在協(xié)調(diào)具體的矛盾和沖突時，要堅持實事求是原則，明辨是非，弄清原因，具體問題具體分析，切不可感情用事。2．實事求是的原則1173．公正合理的原則

公正，是協(xié)調(diào)關(guān)系、解決矛盾的重要條件；合理，是各種要素配置達(dá)到科學(xué)化、最優(yōu)化的基本要求。公正合理，要求公務(wù)員在協(xié)調(diào)各種關(guān)系、矛盾和沖突時，應(yīng)致力于建設(shè)和諧的人際關(guān)系，努力克服等級觀念、家長意識、特權(quán)思想、情感因素等的干擾和影響，堅持客觀公正，以人為本，出以公心，公平對待各方，秉公辦事，一視同仁。3．公正合理的原則118

4．平衡兼顧的原則公務(wù)員應(yīng)始終保持清醒的頭腦，科學(xué)分析影響組織和諧的原因，充分了解沖突各方的利益需求，力爭找到當(dāng)事各方的共同點，求同存異，兼顧各方，平衡利益需求，最大限度地減少不和諧因素，不斷促進(jìn)組織和諧。

4．平衡兼顧的原則1195．疏導(dǎo)溝通的原則民主協(xié)調(diào)、疏導(dǎo)溝通是正確處理和協(xié)調(diào)各種不同利益矛盾、解決沖突的有效形式。通過民主協(xié)商和溝通，可以增進(jìn)理解，溝通感情，疏通關(guān)系，化解矛盾，達(dá)到較好的協(xié)調(diào)效果。5．疏導(dǎo)溝通的原則120三、努力克服溝通中的障礙

(一)克服觀念障礙1、封閉保守觀念。2、僵化守舊的觀念。把已有的認(rèn)識和過去的經(jīng)驗固定化，認(rèn)為它們不可逾越，導(dǎo)致時時處處唯傳統(tǒng)、唯權(quán)威、唯經(jīng)典，往往會極大地阻礙正常溝通的進(jìn)行；3、極端化絕對化觀念。看問題片面化、簡單化、絕對化，自以為是，否定其他，固守己見，聽不進(jìn)不同意見，不愿也無法與別人溝通。三、努力克服溝通中的障礙121

(二)克服角色障礙處于上層或擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的公務(wù)員一般會有一種優(yōu)越感，容易高高在上，脫離下級，脫離群眾，獨斷專行，導(dǎo)致下級和群眾對其敬而遠(yuǎn)之；對于下級和群眾來說，又往往會擔(dān)心得罪上級，怕領(lǐng)導(dǎo)給“小鞋”穿，因而報喜不報憂，造成信息虛假。公務(wù)員應(yīng)注意轉(zhuǎn)變作風(fēng)，破除優(yōu)越感，培養(yǎng)民主意識，密切聯(lián)系群眾，經(jīng)常深入基層體察民情，以普通人的身份與民交心，聽取不同的聲音和意見，實行決策的民主化。(二)克服角色障礙122

(三)克服語言文化障礙一是因歷史淵源、地域分布不同使語言存在差異而引發(fā)的障礙，克服這種障礙的最好辦法是公務(wù)員在溝通時，盡量使用規(guī)范化語言，或入鄉(xiāng)隨俗根據(jù)溝通需要選用當(dāng)?shù)胤窖裕欢且蛘Z意歧義而引發(fā)的障礙，其典型表現(xiàn)是語義不明，含混不清。三是因語法錯誤和語言結(jié)構(gòu)不當(dāng)而引發(fā)的障礙，這種障礙容易使人丈二和尚摸不著頭腦，造成理解上的困難。(三)克服語言文化障礙123

(四)克服心理障礙一要正確認(rèn)識評價自我，既不要自吹自擂，裝腔作勢，也不要過分白謙，盲目自卑；二要客觀公正地評價他人，尊重他人，克服主觀偏見，只有相互尊重才能進(jìn)行有效溝通；三要加強情感和情緒方面的修養(yǎng)鍛煉，避免給對方造成手舞足蹈、辦事不穩(wěn)重、動機不純、心術(shù)不正等誤解或錯覺，也不要使情感反應(yīng)過于冷漠，顯得無動于衷，麻木不仁；(四)克服心理障礙124四要學(xué)會尊重和信任別人，用人不疑，疑人不用，努力避免相互猜忌，互不信任；五要端正態(tài)度，信息溝通時應(yīng)實事求是，切忌溝通中攙雜過多的主觀因素；六要鍛造自己良好的性格品質(zhì)，培養(yǎng)高尚、熱情、誠實、正直、友好、公正、豁達(dá)等優(yōu)良品格。四要學(xué)會尊重和信任別人，用人不疑，疑人不用，努力避免相互猜忌125

(五)克服輿論障礙消除流言：首先要保證正常信息的傳播，信息公開了，流言也就沒有容身之地了。其次，加強民主建設(shè)，廣開言路，創(chuàng)造條件讓群眾有機會參與決策，有機會發(fā)表意見。最后要善于采取得力措施加強對流言的控制，及時辟謠，并采取補救措施予以消除不良影響。(五)克服輿論障礙126

四、掌握并熟練運用溝通協(xié)調(diào)技巧

(一)溝通的技巧

1．聆聽是對對方的尊重溝通協(xié)調(diào)首先是聆聽的藝術(shù)。會聽才能從溝通中獲取有用、完備和準(zhǔn)確的信息，才能在尊重對方的同時贏得對方對你的尊重，從而更好地與他人合作。在傾聽過程中，要專注，要始終對對方的談話保持求知的態(tài)度，集中精力，排除干擾，努力聽懂對方的意思，善于從其談話中提煉出有效信息；要注意在傾聽時留心談話者的姿勢、表情等非語言信息，從中了解對方的情緒、性格等特征；四、掌握并熟練運用溝通協(xié)調(diào)技巧1272．營造輕松溝通氛圍的技巧首先，用寒暄營造氣氛。其次，和氣是交往之本。再次，微笑是感情的潤滑劑。2．營造輕松溝通氛圍的技巧128溝通協(xié)調(diào)能力培訓(xùn)教材課件1293．幽默能贏得認(rèn)同

學(xué)會幽默的技巧：可廣泛收集他人包括名人和一般人的幽默典型案例，用以熏陶、啟發(fā)和培養(yǎng)自己的幽默素質(zhì)；可以總結(jié)自己在幽默方面的經(jīng)驗教訓(xùn)，以利于不斷提高；可以細(xì)心觀察生活，從現(xiàn)實生活中捕捉獲取幽默的材料；可以學(xué)習(xí)多方面的知識，開闊自己的思維，鍛煉應(yīng)變能力，等等。3．幽默能贏得認(rèn)同1304．談話與交談的技巧

在談話過程中，公務(wù)員應(yīng)根據(jù)溝通交流先了解對方選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}，尋找雙方都感興趣的話題；要把握恰當(dāng)?shù)那腥嗽掝}的時機，力爭通過簡潔精煉的言語吸引聽眾的注意力。談話的語速不要太快；