志願服務工作會談技巧親愛社會工作師事務所何立博督導中國文化大學/經國管理學院兼任講師前財團法人阿寶教育基金會執行長前陽光社會福利基金會心理師前財團法人伊甸基金會三峽中心主管(社工/特教督導)臺北市金鑚獎得獎資深志工志願服務工作會談技巧親愛社會工作師事務所1志願服務工作會談技巧內容1.來談者的背影：發展階段2.會談者的背影：參與志願服務之動機3.相關倫理：志願服務倫理/社工倫理4.會談技巧：專業社會工作/會談技巧類別5.注意事項：知後同意、家訪6.實務演練志願服務工作會談技巧內容1.來談者的背影：發展階段2發展理論-心理社會年齡心理社會危機Erikson的心理社會發展理論(PsychosocialDevelopmentalTheory)Freud的五大性心理發展期0-1歲信任trust不信任mistrust口腔期(oralstage)1-3歲主動與autonomy退縮shame&doubt肛門期(analstage)3-6歲自發initiative愧疚guilt性器期(phallicstage)6-12歲勤奮industry自卑inferiority潛伏期(latencystage)12-20歲自我統合identity角色混淆roleconfusion兩性期(genitalstage)20-40歲友愛親密intimacy孤獨疏離isolation兩性期(genitalstage)40-65歲精力充沛enerativity頹廢遲滯stagnation兩性期(genitalstage)65歲以上統整egointegrity悲觀絕望despair兩性期(genitalstage)BACK發展理論-心理社會年齡心理社會危機Freud的五大3會談者的背影-自我探索1.動機：利他主義、回饋報恩、經歷遭遇、需要『被需要』、證明能力、其他2.了解自己：喜好、價值觀(宗教)、態度、專業BACK會談者的背影-自我探索1.動機：利他主義、回饋報恩、經歷遭遇4中華民國社會工作師工作倫理守（1/2）秉持愛心、耐心及專業知能為案主服務。不分性別、年齡、宗教、種族等，本著平等精神，服務案主。應尊重案主的隱私權，對在專業關係中獲得的資料，克盡保密責任。應尊重並培養案主自我決定的能力，以維護案主權利。應以案主之最佳利益為優先考量。絕不與案主產生非專業的關係，不圖謀私人利益或以私事請託。應以尊重、禮貌、誠懇的態度對待同仁。應信任同仁的合作，維護同仁的權益說明。應在必要時協助同仁服務其案主。BACK中華民國社會工作師工作倫理守（1/2）秉持愛心、耐心及專業知5中華民國社會工作師工作倫理守（2/2）應以誠懇態度與其他專業人員溝通協調，共同致力於服務工作。應信守服務機構的規則，履行機構賦予的權責。應公私分明，不以私人言行代表機構。應致力於機構政策、服務程序及服務效能的改善應嚴格約束自己及同仁之行為，以維護專業形象。應持續充實專業知能，以提升服務品質。應積極發揮專業功能，致力提升社會工作專業地位。應將專業的服務擴大普及於社會大眾，造福社會。應以負責態度，維護社會正義，改善社會環境，增進整體社會福利。BACK中華民國社會工作師工作倫理守（2/2）應以誠懇態度與其他專業6專業社會工作BACK專業社會工作BACK7社會工作：人在情境中

(何立博，2006)BACK社會工作：人在情境中

(何立博，2006)BACK8會談技巧類別社工會談技巧可分為─聽、問、說(王行)何立博(2006)借用中醫四診：1.望(鷹覷鶻望ㄧㄥㄑㄩˋㄏㄨˊㄨㄤˋ)2.聞(願聞其詳)3.問(投石問路不要刨根問底)4.切(情詞懇切/如切如磋)BACK會談技巧類別社工會談技巧可分為─聽、問、說(王行)BACK9階段性會談技巧階段第一階段

第二階段

第三階段

第四階段目標關係建立問題確認與澄清盲點處理與新觀點建立行動計劃的落實技巧＊專注＊初層次同理心＊高層次同理心＊問題解決技術

＊積極傾聽＊立即性

＊面質＊角色扮演

＊尊重＊自我表露與自我分享＊行為改變技術

＊真誠

＊學習成效維持

＊具體

＊深究

＊澄清

＊小結論

BACK階段性會談技巧階段第一階段

第二階段

第三階段

第四10精微諮商

技巧BACK精微諮商

技巧BACK11學派運用技巧比較BACK學派運用技巧比較BACK12會談技巧會談方式1.結構式會談2.非結構式會談：會談者適時反應，不刻意引導話題。個案可盡情表達，缺點是沒有主題、目標，在內容及時間上不易控制。BACK會談技巧BACK13會談技巧-望觀察

注意個案臉部表情、身體姿勢、肢體動作、選擇座位、與他人互動等。包含重複性/突發性行為沈默的應用適時使用沉默的技巧可表達對個案的尊重、了解、關懷與支持。也可讓個案有適度的時間決定內容。BACK會談技巧-望BACK14會談技巧-問開放式的問題特別適於評估情緒問題。反問又稱為面質(confrontation)，這種技巧必須是雙方已建立良好的關係才可使用。會談技巧-聞傾聽身體採燒向前請面對個案，眼光注視對方，適時對個案所表達的內容給予回饋。接納對個案談話的內容給予適時的反應，如「嗯」、「是的」，表達出接受、不批評、不責備，但並表示完全贊同個案。BACK會談技巧-問BACK15會談技巧-切同理心服務人員能以個案的立場，設身處地的感受個案的想法與感覺。澄清對個案所表達的內容不甚了解之處，應加以澄清，同時也讓個案藉此機會重新檢視自己談話的內容。重述服務人員必要時重複個案談話的重點，可協助個案重整思緒，也可避免友會錯易的情形發生。反映將個案所表達出來的意見、感覺、問題等在反映給個案，使個案自省內在的感覺和想法，而非尋求別人的忠告或答案，促使個案了解自己的意見與想法，進而作出決定。BACKBACK16會談技巧-切集中焦點若個案在會談過程中脫離主題、無法集中注意力或服務人員有需要針對某一主題作深入了解時，可運用此一技巧。提供訊息會談過程中提供個案一些明確的訊息，可協助個案做決定，衛教時亦常使用此技巧。鼓勵作比較對於重複出現的經驗或主題，比較其亦同之處。結論在會談即將結束時，對此次會談內容作重點結論，讓服務人員和個案共同作確認，且可預先對下次的會談作計劃。BACKBACK17問：五花瓣循環問句感官

行動感受期望想法BACK問：五花瓣循環問句18五花瓣循環問句(1)行動─目前如何行動的。(2)感官─當事人的感官中看到什麼、聽到什麼、聞到什麼。(3)想法─一個人的哲學、思維、習慣性的思考模式、如何推理及猜想等。(4)感受─指情感的層面，如當下或是過去的感受、感受的感受等。(5)期望─期望大部分是朝向未來的，且是有對象的、方向的。BACK五花瓣循環問句(1)行動─目前如何行動的。BACK19會談注意避免視個案的煩惱為普遍性的問題數落、責備、批判在案主尚未確認、察覺自己問題之前長篇大論自己猜測，過早下結論案主不希望的旁人在場未察覺案主情緒、非語言封閉式問話任意改變話題案主根本不知道來做什麼提供不適當的保證防禦性態度超過負荷BACK會談注意避免視個案的煩惱為普遍性的問題BACK20志願服務工作會談技巧親愛社會工作師事務所何立博督導中國文化大學/經國管理學院兼任講師前財團法人阿寶教育基金會執行長前陽光社會福利基金會心理師前財團法人伊甸基金會三峽中心主管(社工/特教督導)臺北市金鑚獎得獎資深志工志願服務工作會談技巧親愛社會工作師事務所21志願服務工作會談技巧內容1.來談者的背影：發展階段2.會談者的背影：參與志願服務之動機3.相關倫理：志願服務倫理/社工倫理4.會談技巧：專業社會工作/會談技巧類別5.注意事項：知後同意、家訪6.實務演練志願服務工作會談技巧內容1.來談者的背影：發展階段22發展理論-心理社會年齡心理社會危機Erikson的心理社會發展理論(PsychosocialDevelopmentalTheory)Freud的五大性心理發展期0-1歲信任trust不信任mistrust口腔期(oralstage)1-3歲主動與autonomy退縮shame&doubt肛門期(analstage)3-6歲自發initiative愧疚guilt性器期(phallicstage)6-12歲勤奮industry自卑inferiority潛伏期(latencystage)12-20歲自我統合identity角色混淆roleconfusion兩性期(genitalstage)20-40歲友愛親密intimacy孤獨疏離isolation兩性期(genitalstage)40-65歲精力充沛enerativity頹廢遲滯stagnation兩性期(genitalstage)65歲以上統整egointegrity悲觀絕望despair兩性期(genitalstage)BACK發展理論-心理社會年齡心理社會危機Freud的五大23會談者的背影-自我探索1.動機：利他主義、回饋報恩、經歷遭遇、需要『被需要』、證明能力、其他2.了解自己：喜好、價值觀(宗教)、態度、專業BACK會談者的背影-自我探索1.動機：利他主義、回饋報恩、經歷遭遇24中華民國社會工作師工作倫理守（1/2）秉持愛心、耐心及專業知能為案主服務。不分性別、年齡、宗教、種族等，本著平等精神，服務案主。應尊重案主的隱私權，對在專業關係中獲得的資料，克盡保密責任。應尊重並培養案主自我決定的能力，以維護案主權利。應以案主之最佳利益為優先考量。絕不與案主產生非專業的關係，不圖謀私人利益或以私事請託。應以尊重、禮貌、誠懇的態度對待同仁。應信任同仁的合作，維護同仁的權益說明。應在必要時協助同仁服務其案主。BACK中華民國社會工作師工作倫理守（1/2）秉持愛心、耐心及專業知25中華民國社會工作師工作倫理守（2/2）應以誠懇態度與其他專業人員溝通協調，共同致力於服務工作。應信守服務機構的規則，履行機構賦予的權責。應公私分明，不以私人言行代表機構。應致力於機構政策、服務程序及服務效能的改善應嚴格約束自己及同仁之行為，以維護專業形象。應持續充實專業知能，以提升服務品質。應積極發揮專業功能，致力提升社會工作專業地位。應將專業的服務擴大普及於社會大眾，造福社會。應以負責態度，維護社會正義，改善社會環境，增進整體社會福利。BACK中華民國社會工作師工作倫理守（2/2）應以誠懇態度與其他專業26專業社會工作BACK專業社會工作BACK27社會工作：人在情境中

(何立博，2006)BACK社會工作：人在情境中

(何立博，2006)BACK28會談技巧類別社工會談技巧可分為─聽、問、說(王行)何立博(2006)借用中醫四診：1.望(鷹覷鶻望ㄧㄥㄑㄩˋㄏㄨˊㄨㄤˋ)2.聞(願聞其詳)3.問(投石問路不要刨根問底)4.切(情詞懇切/如切如磋)BACK會談技巧類別社工會談技巧可分為─聽、問、說(王行)BACK29階段性會談技巧階段第一階段

第二階段

第三階段

第四階段目標關係建立問題確認與澄清盲點處理與新觀點建立行動計劃的落實技巧＊專注＊初層次同理心＊高層次同理心＊問題解決技術

＊積極傾聽＊立即性

＊面質＊角色扮演

＊尊重＊自我表露與自我分享＊行為改變技術

＊真誠

＊學習成效維持

＊具體

＊深究

＊澄清

＊小結論

BACK階段性會談技巧階段第一階段

第二階段

第三階段

第四30精微諮商

技巧BACK精微諮商

技巧BACK31學派運用技巧比較BACK學派運用技巧比較BACK32會談技巧會談方式1.結構式會談2.非結構式會談：會談者適時反應，不刻意引導話題。個案可盡情表達，缺點是沒有主題、目標，在內容及時間上不易控制。BACK會談技巧BACK33會談技巧-望觀察

注意個案臉部表情、身體姿勢、肢體動作、選擇座位、與他人互動等。包含重複性/突發性行為沈默的應用適時使用沉默的技巧可表達對個案的尊重、了解、關懷與支持。也可讓個案有適度的時間決定內容。BACK會談技巧-望BACK34會談技巧-問開放式的問題特別適於評估情緒問題。反問又稱為面質(confrontation)，這種技巧必須是雙方已建立良好的關係才可使用。會談技巧-聞傾聽身體採燒向前請面對個案，眼光注視對方，適時對個案所表達的內容給予回饋。接納對個案談話的內容給予適時的反應，如「嗯」、「是的」，表達出接受、不批評、不責備，但並表示完全贊同個案。BACK會談技巧-問BACK35會談技巧-切同理心服務人員能以個案的立場，設身處地的感受個案的想法與感覺。澄清對個案所表達的內容不甚了解之處，應加以澄清，同時也讓個案藉此機會重新檢視自己談話的內容。重述服務人員必要時重複個案談話的重點，可協助個案重整思緒，也可避免友會錯易的情形發生。反映將個案所表達出來的意見、感覺、問題等在反映給個案，使個案自省內在的感覺和想法，而非尋求別人的忠告或答案，促使個案了解自己的意見與想法，進而作出決定。BACKBACK36會談技巧-切集中焦點若個案在會談過程中脫離主題、無法集中注意力或服務人員有需要針對某一主題作深入了解時，可運用此一技巧。提供訊息會談過程中提供個案一些明確的訊息，可協助個案做決定，衛教時亦常使用此技巧。