紳士淑女禮儀紳士淑女禮儀1內容：

*儀容：讓你的形象更具魅力*日常儀態：讓你訓練有素的展示優雅

*禮貌待客規范：讓你的服務更專業

站姿坐姿走姿蹲姿握手禮儀鞠躬禮儀服務儀態視線、神情遇見客人引領客人為客開門迎送賓客補位服務準確服務快速服務掩飾尷尬。。。。。。內容：站姿服務儀態2紳士淑女禮儀課件3紳士淑女禮儀課件4思考工作中您更信賴誰呢？思考工作中您更信賴誰呢？5紳士淑女禮儀課件6（一）站姿（一）站姿7（一）站姿正確的姿態從站姿開始。站立服務是企業優質服務的基本要求。1、軀干(1)、胸部：自然挺胸，包括全副肋骨自然舒展挺起。(2)、雙肩：保持水平放松，自然下垂。(3)、腹部：稍稍向內收緊，向后發力。(4)、直腰。(5)、重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。（一）站姿正確的姿態從站姿開始。站立服務是企業優質服務的基8（一）站姿2、頭部(1)、頭部端正，微收下頜。(2)、嘴微閉，面帶微笑。(3)、眼睛平視前方，或注視周圍顧客。(4)、神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單的眼神作出迅速反應。（一）站姿2、頭部9（一）站姿3、雙臂(1)、自然下垂，隨時保持為客人服務的姿勢。(2)、兩腿繃直。(3)、左右腳尖稍許分開呈45°；男員工腳間跨度與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊。雙腳呈“V”字形。(4)、若站累了，右腳可向后退半步，但上身仍要保持正直平衡，不可依靠它物，站立位置距離墻面不少于30CM。（一）站姿3、雙臂10（一）站姿（一）站姿11（二）坐姿（二）坐姿12（二）坐姿1、入座(1)、入座前，椅子不正時，應先擺正后再入座，不可入座后再不斷調整。(2)、從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩坐下。避免扭臀尋位或動作粗暴引起桌椅響聲。（二）坐姿1、入座13（二）坐姿2、坐姿(1)、只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上，或將整個椅子坐滿。(2)、坐在寬大沙發上時，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發邊沿，有損雅觀。(3)、女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢坐下，以免坐皺或顯出不雅。(4)、兩腿自然平放，男士雙膝靠緊則有失男子氣，應間隔10—15CM；女士應雙膝放松，但不可分開，以示文靜。（二）坐姿2、坐姿14（二）坐姿(5)、雙手可放在膝上呈“八”字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。(6)、上半身姿勢與站立同，頭要直，下頜不前傾，眼看前方或注視對方。(7)、坐在扶手椅上時，可把一只手輕輕搭在扶手上，另一只手放在腿上。（二）坐姿(5)、雙手可放在膝上呈“八”字狀，也可輕輕握攏15（二）坐姿3、座談(1)、若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿要同時輕輕轉向客人，以示尊重。坐下轉向時，要防止身體扭曲變形。(2)、聽人談話時，上身微微前傾，用柔和的目光注視對方。(3)、不得有蹺二郎，或雙腿習慣性抖動，將雙腿向前伸直腿翹起，露出鞋底及手上擺弄東西等不禮貌習慣。（二）坐姿3、座談16（二）坐姿4、離座(1)、起座：從座位上站起時，動作要輕，避免引起響動。(2)、兩腳掌撐地，順勢站起，左腿往前跨出半步，然后并攏兩腳，這時要注意不使上半身向前傾。(3)、離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，忌拖或推椅子，從坐椅右側離位。（二）坐姿4、離座17（二）坐姿（二）坐姿18（三）行姿1、基本行姿(1)、正確行姿是以正確的站姿為基礎，以小腹用力使身體上提，胸挺起來。(2)、行走時上身保持站立標準，身體重心可稍向前，落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。(3)、理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止出現內外“八字腳”。(4)、走路動作要輕快而有節奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩搖頭的不良動作。雙臂自然擺動，手不可插入衣袋內。（三）行姿1、基本行姿19（三）行姿2、步幅、步頻(1)、步履不可過急過大。步幅：行走中男員工前后腳間距為40CM左右，女員工為30CM左右；步頻：男員工120—125步/分鐘；女員工：125—130步/分鐘。(2)、工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴禁員工在店內奔跑(特殊緊急場合除外)，防止發生沖突。（三）行姿2、步幅、步頻20（三）行姿3、手持物品的行姿(1)、員工在行走中手上不可有任何與工作無關的私人物品。(2)、因公需要傳達文件、發送通知單、手握書本行走時，應盡量將手頭物品換至左手攜拿，右手則用于拉門、手勢、握手等。(3)、在行走中，持物品的左手保持相對不動，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動，調節身體平衡。(4)、不可將任何物品夾于腋下行走。（三）行姿3、手持物品的行姿21（三）行姿(5)、雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要保持上體挺直，腿不可彎曲、活動靈活。(6)、特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路、讓電梯時，記住道謝。(7)、行走中若須超過別人，一定要先說“對不起”，征得對方同意后再超越。（三）行姿(5)、雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要22（三）行姿4、上下樓梯(1)、上樓梯A、小腿支撐起全身使后腿繃直后再往上跨，整個身體重心一起移動，分別落在左右腳掌心上。B、切忌身體向樓梯傾斜，躬腰或臀部翹起。C、逐級往上登，不可二、三級地跳跨。（三）行姿4、上下樓梯23（三）行姿(2)、下樓梯A、走到樓梯前，稍作停留，掃視樓梯之后，運用感覺來掌握快慢節奏。B、目光前視，雙手自然擺動，姿態輕松自如；腿部伸直，用腳掌握墊去全身重心，逐級勻速下樓。C、盡力避免下樓時低著頭，緊抓扶手，切忌左右晃動及蹦蹦跳跳下樓。（三）行姿(2)、下樓梯24行姿行姿25（四）鞠躬禮

鞠躬禮始于中國，至今仍是現代社會中基本禮儀之一。行此禮時，首先要心誠，才會得體。行禮不僅僅是由行禮的角度決定的，而是要表現誠摯的心情。（四）鞠躬禮鞠躬禮始于中國，至今26（四）鞠躬禮1、基本動作(1)、首先站姿端正，面對客人，不要只點頭不躬身，而是使上體慢慢前傾。(2)、兩臂：在行禮時，男性雙臂自然下垂靠身體，手指并攏，輕貼于大腿外側，中指貼于褲縫。女性則將雙手交叉握于前身，右手握于左手上。(3)、行禮時，吸一口氣彎下上身，在吐氣時間里完成鞠躬禮，在吸氣中抬起上半身及頭部，恢復禮前姿勢。(4)、雙目最初注視客人，隨著躬身動作，視線隨之移向地面。(5)、行禮同時與禮貌語言同時進行，如“您好!歡迎光臨!”（四）鞠躬禮1、基本動作27（四）鞠躬禮2、四種鞠躬禮(1)、點頭禮：下躬角度為5°—6°。適用于在電梯等狹窄地方或走廊中與客會面以及10米以外距離與客人打招呼時，注意點頭動作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。上體下躬時，雙目注視腳尖前5米處地面。(2)、普通禮：下躬角度為15°，下躬時雙目注視腳尖前3米處地面，握手時注視對方面部。普通禮是一般場合下最普通使用的敬禮，如：初次見面、握手、致歉等。（四）鞠躬禮2、四種鞠躬禮28（四）鞠躬禮(3)、中禮：下躬角度為30°，下躬時雙目注視腳尖前2米處的地面。是一種最鄭重其事的敬禮。一般用于對神佛和儀式上對上司、長輩、特別VIP等。(4)、最敬禮：下躬角度為45°，下躬時雙目注視腳尖前1米處的地面。是一種最鄭重其事的敬禮。一般用于對神佛、儀式上對上司、長輩、特別VIP等。（四）鞠躬禮(3)、中禮：下躬角度為30°，下躬時雙目注視29鞠躬禮

XXX:歡迎光臨鞠躬禮

XXX:歡迎光臨30（五）握手禮

握手禮是社會交往中最常見的禮節，是國際間大多數國家的人們見面或告別時最流行的禮節。企業應與客人施握手禮，可表示對客人的歡迎、問候、祝賀、感謝。（五）握手禮握手禮是社會交往中31一、基本姿勢(1)、保持基本站姿，面向對方、微笑。(2)、立正、身體稍前傾，距離受禮者一步。(3)、伸出右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。(4)、握手動作與問候語言相伴進行。（五）握手禮一、基本姿勢（五）握手禮32（五）握手禮2、力度與時間(1)、兩人關系親近時，可用力稍大些，握的時間稍長些，但至多以不超過20秒為宜。(2)、力度適中，不可用力過大或有氣無力。(3)、一般情況則握3—6秒即可。（五）握手禮2、力度與時間33（五）握手禮三、握手的禮節(1)、順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務人員則隨應與其握手，不可先伸手求握。(2)、男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大、時間過長。(3)、多人相互握手時，注意不可交叉握手，應待別人握完再伸手。(4)、握手時不可看著第三者或他處，也不可戴著手套、濕著手與人相握。手上有不便時，應先向對方說明，并以鞠躬、點頭代替。（五）握手禮三、握手的禮節34禮貌待客規范有些人學習了一生，而且也學會了一切，但卻沒有學會怎樣有禮貌。——(法國)大仲馬在人們日常生活中，有一些禮儀簡單而又普遍，甚至常被人忽略，然意義重大，有如鹽之于烹調。古人云：不學禮，無以立。禮貌待客規范有些人學習了一生，而且也學會了一切，但卻沒有35（一）服務儀態(1)、不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，但要自然，不做作。(2)、和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。(3)、每位員工都應隨時保持良好的情緒和最佳精神狀態，以此創造出愉悅的顧客。(4)、充滿愛心，工作出于情愿而不是被動，樹立正確的人生觀、價值觀，在工作中表現出愛心，對顧客的愛心，對企業的愛心，對本職工作的愛心。（一）服務儀態(1)、不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，但要自然36（二）稱呼禮節1、對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。2、員工應努力通過各種途徑準確牢固的記住客人相貌和姓名，并隨時在服務中稱呼其姓名，會令客人感動。特別是常客，走到哪里都會有企業員工尊稱他的名字，更令他倍感親切。3、尊稱客人的姓氏，會使他有一種已被企業確認了自己身份的感覺。4、稱謂標準：對男士的稱呼一般是在姓氏后加“先生”;對未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人、太太；對難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐，較年長者稱女士。（二）稱呼禮節1、對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼37（三）視線、神情1、任何時候都不允許企業員工擋住客人的視線。2、隨時保持與客人視線接觸的積極狀態；與顧客視線相交時，員工應主動作出反應，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個招呼，贏得客人的好感。3、注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。4、隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。5、當你正與一位顧客應答，而另一位顧客走近時，可在不中斷應答的同時用目光向另一位致意。雖短暫，卻是你熱情的流露。（三）視線、神情1、任何時候都不允許企業員工擋住客人的視線。38（三）視線、神情6、跟坐著的顧客說話時，應欠身以求拉平視線。7、在樓梯上遇到下面的顧客問詢時，應主動下到平處，站在跟顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切。8、個子高的服務員遇到矮小的顧客問詢，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會令對方不舒服，應先拉開一點距離，但故意躬身則有嘲笑對方之嫌。9、與兒童說話時，必須蹲下使視線高度一致，更顯可親可信。（三）視線、神情6、跟坐著的顧客說話時，應欠身以求拉平視線。39（四）遇見客人1、企業員工，無論一線或二線，遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候。2、近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。3、在過道上遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側身讓客并問好。4、非急事不可超越客人，需超越時先說聲：“對不起”，超過后再回轉身點頭致謝。（四）遇見客人1、企業員工，無論一線或二線，遇見客人時須首先40（四）遇見客人5、在走道拐彎處時特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人。6、二人以上行走時，不可排列行走，應分散行走。7、不可從客人中間穿過，應從其身后繞行。（四）遇見客人5、在走道拐彎處時特別注意，左拐彎要繞大彎，以41（五）引領客人1、引領客人時，一般應走在客人前方右側，距離保持1米-1.5左右，以使自己走在通道里側，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。若是引領熟悉的客人時，可與客人保持大致平行以表親切。2、拐彎時，要先放慢步伐或停下來，回頭打出手勢說：“請這邊走”。3、走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒客人注意：“請足下留神”。（五）引領客人1、引領客人時，一般應走在客人前方右側，距離保42（五）引領客人4、上下樓：上樓時，停下來請客人先上。上樓后，從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但有時男性在引領女士時，自己要先上，以免女士走高處使裙內露出不雅，引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。行動不方便者，應伸出手臂扶助。5、出入電梯：轎廂內無人時，自己先進去控制住門，再請客人進入。一般認為電梯正面左邊靠里的位置是上位。里面已有其他客人時，應站在門外扶住門，讓客人先入，進入后要向其他客人點頭示意。（五）引領客人4、上下樓：上樓時，停下來請客人先上。上樓后，43（五）引領客人6、隨客人而行時，應走在客人右側1米處。7、當有顧客問詢如何到企業另一區去時，不可簡單用手指指了事，而是帶領客人前往。（五）引領客人6、隨客人而行時，應走在客人右側1米處。44（六）為客開門1、將客人引領入房間前，勿忘先敲門。2、進入拉式門時：進門前應搶先一步以左手握門把將門拉過來，讓客人先入，自己再用左手握住門內側把手，輕輕關上門。3、進入推式門時：進門前搶先一步用一只手握住門把將門全幅推開，自己先入后換成另一只手將把握住，將門固定，將客人讓進房間。（六）為客開門1、將客人引領入房間前，勿忘先敲門。45（七）迎送賓客1、客人到來之時，應保持基本站姿，并密切注視客人動向。2、通過觀察發現是抵達的顧客時，要快速出迎：主動熱情問候，實行“三到服務”：人到、微笑到、禮貌語言到。迅速消除與客人間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氛圍。3、迅速、準確地理解客人的目的、愿望，并切實提供服務，盡一切努力滿足之。此時若自己正辦其他事情，應迅速放下手頭的工作，快速出迎。（七）迎送賓客1、客人到來之時，應保持基本站姿，并密切注視客46（七）迎送賓客4、客人要離開時，要感謝客人的光臨，并歡迎、邀請客人再次光臨，讓客人感到你依依不舍的心情，并為客人祝福。忌對前往機場的客人說：“祝您一路順風!”，而應說：“祝您一路平安!”，以避免對方感到不吉利。5、應將客人一直送到大門外，并目送客人遠去。6、送別時，也可輕輕揮動右手，高度與頭齊平，以產生“歡迎再次光臨”的韻味。7、樓層道別：將客人送到電梯，并站于電梯門外右側2米處，立正鞠躬道別。（七）迎送賓客4、客人要離開時，要感謝客人的光臨，并歡迎、邀47（八）背影風度1、在直接為客人服務操作中，要永遠保持面向顧客的積極姿態，決不可背對客人。2、當員工在公共場所向客人告辭后，或在領路時，行走中，時常會有員工的背影在客人跟前閃現。3、員工拜會客人后的告辭，往往留給客人最終的印象，背影，往往決定著最終印象的好壞。4、員工行走時的姿態，要挺直自然，隨時意識到有客人注意、評論著我們的背影。行走要從容、端莊，讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個人風姿。（八）背影風度1、在直接為客人服務操作中，要永遠保持面向顧客48（八）背影風度5、切忌：只重正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走；或是走路時旁若無人，漫不經心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。6、平常要多注意訓練自己的背影風姿，同事間可相互檢查提醒。（八）背影風度5、切忌：只重正面，不重背影或告辭客人后扭頭就49（九）談話禮節1、與客人交談時，首先保持著裝整潔，站姿端正，無任何小動作，不良舉止。2、發現客人走來時，要主動迎上，選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。3、交談時與客人距離以75CM為宜，但高大的服務員與矮小的顧客談話時，要主動拉開一段距離。4、表情自然大方，保持正面、平視、態度親切、誠懇。5、談話清晰易懂：注意語音、語調、語速及節奏；不要對客人使用飯店專用術語、流行語、方言，而應使用常用的表達方式。（九）談話禮節1、與客人交談時，首先保持著裝整潔，站姿端正，50（九）談話禮節6、音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不干擾他人為宜。7、談吐文雅，使用敬語：服務語言要文明、優雅、柔和，最忌粗俗的口頭語。常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語。8、與多位客人交談時，應盡量使用每人都聽懂的語言。9、善于傾聽：“沉默似金貴”。客人多喜歡那些善于傾聽的人。客人談話中，注意注視、聆聽、輕輕點頭、不搶話頭，以此帶給對方好感。客人說話可能過于慢慢騰騰，你或許能將他的話表達得更清楚，但千萬不要這樣做。（九）談話禮節6、音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不51（九）談話禮節10、員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使對常客，也應有主、客界限。11、正確地稱呼——禮貌交往的敲門磚。正確使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等稱呼用語;不知客人姓氏時，可用“這位先生”、“這位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人稱代詞表示客人，即使是在同事之間，也是如此。12、應答客人，不可簡單地答“不知道”、“沒有”、“不行”，他絕不希望聽到這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”。（九）談話禮節10、員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使對常52（九）談話禮節13、談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應先說聲“對不起”，再轉身向側后下方，同時盡可能用手帕或紙巾遮住。14、聽客人談話時，不做出心不在焉的動作、表情，如：頻頻看表、不注視客人而看他處、左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。15、不可有粗俗令人反感的動作：說話粗聲大氣、手勢過分、指天劃地、臉紅脖子粗、唾沫四濺。16、客人之間在交談時，不可去旁聽、不窺視、不插嘴。與客人有事商量時，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時再插入：“對不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人致歉。（九）談話禮節13、談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應先說聲“對53（九）談話禮節17、若與客人談話的內容不便讓另一位客人知道，應先向另一位客人致歉后，領到別處談，切不可湊近耳朵低語。18、與客人談話的內容不可涉及疾病、死亡、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等，可談論天氣、新聞信息、休閑等。19、特別注意口腔衛生，如飯后牙上粘有菜葉、口角泛白沫、口臭、煙味等都會令對方厭煩。20、學會恰當運用眼神來傳遞信息：輕揚眉稍表示理解，直視對方表示同情，眨眨睫毛可使對方輕松，欲掩飾不滿情緒時，可立即將目光移開。（九）談話禮節17、若與客人談話的內容不便讓另一位客人知道54謝謝大家謝謝大家55紳士淑女禮儀紳士淑女禮儀56內容：

*儀容：讓你的形象更具魅力*日常儀態：讓你訓練有素的展示優雅

*禮貌待客規范：讓你的服務更專業

站姿坐姿走姿蹲姿握手禮儀鞠躬禮儀服務儀態視線、神情遇見客人引領客人為客開門迎送賓客補位服務準確服務快速服務掩飾尷尬。。。。。。內容：站姿服務儀態57紳士淑女禮儀課件58紳士淑女禮儀課件59思考工作中您更信賴誰呢？思考工作中您更信賴誰呢？60紳士淑女禮儀課件61（一）站姿（一）站姿62（一）站姿正確的姿態從站姿開始。站立服務是企業優質服務的基本要求。1、軀干(1)、胸部：自然挺胸，包括全副肋骨自然舒展挺起。(2)、雙肩：保持水平放松，自然下垂。(3)、腹部：稍稍向內收緊，向后發力。(4)、直腰。(5)、重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。（一）站姿正確的姿態從站姿開始。站立服務是企業優質服務的基63（一）站姿2、頭部(1)、頭部端正，微收下頜。(2)、嘴微閉，面帶微笑。(3)、眼睛平視前方，或注視周圍顧客。(4)、神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單的眼神作出迅速反應。（一）站姿2、頭部64（一）站姿3、雙臂(1)、自然下垂，隨時保持為客人服務的姿勢。(2)、兩腿繃直。(3)、左右腳尖稍許分開呈45°；男員工腳間跨度與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊。雙腳呈“V”字形。(4)、若站累了，右腳可向后退半步，但上身仍要保持正直平衡，不可依靠它物，站立位置距離墻面不少于30CM。（一）站姿3、雙臂65（一）站姿（一）站姿66（二）坐姿（二）坐姿67（二）坐姿1、入座(1)、入座前，椅子不正時，應先擺正后再入座，不可入座后再不斷調整。(2)、從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩坐下。避免扭臀尋位或動作粗暴引起桌椅響聲。（二）坐姿1、入座68（二）坐姿2、坐姿(1)、只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上，或將整個椅子坐滿。(2)、坐在寬大沙發上時，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發邊沿，有損雅觀。(3)、女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢坐下，以免坐皺或顯出不雅。(4)、兩腿自然平放，男士雙膝靠緊則有失男子氣，應間隔10—15CM；女士應雙膝放松，但不可分開，以示文靜。（二）坐姿2、坐姿69（二）坐姿(5)、雙手可放在膝上呈“八”字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。(6)、上半身姿勢與站立同，頭要直，下頜不前傾，眼看前方或注視對方。(7)、坐在扶手椅上時，可把一只手輕輕搭在扶手上，另一只手放在腿上。（二）坐姿(5)、雙手可放在膝上呈“八”字狀，也可輕輕握攏70（二）坐姿3、座談(1)、若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿要同時輕輕轉向客人，以示尊重。坐下轉向時，要防止身體扭曲變形。(2)、聽人談話時，上身微微前傾，用柔和的目光注視對方。(3)、不得有蹺二郎，或雙腿習慣性抖動，將雙腿向前伸直腿翹起，露出鞋底及手上擺弄東西等不禮貌習慣。（二）坐姿3、座談71（二）坐姿4、離座(1)、起座：從座位上站起時，動作要輕，避免引起響動。(2)、兩腳掌撐地，順勢站起，左腿往前跨出半步，然后并攏兩腳，這時要注意不使上半身向前傾。(3)、離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，忌拖或推椅子，從坐椅右側離位。（二）坐姿4、離座72（二）坐姿（二）坐姿73（三）行姿1、基本行姿(1)、正確行姿是以正確的站姿為基礎，以小腹用力使身體上提，胸挺起來。(2)、行走時上身保持站立標準，身體重心可稍向前，落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。(3)、理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止出現內外“八字腳”。(4)、走路動作要輕快而有節奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩搖頭的不良動作。雙臂自然擺動，手不可插入衣袋內。（三）行姿1、基本行姿74（三）行姿2、步幅、步頻(1)、步履不可過急過大。步幅：行走中男員工前后腳間距為40CM左右，女員工為30CM左右；步頻：男員工120—125步/分鐘；女員工：125—130步/分鐘。(2)、工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴禁員工在店內奔跑(特殊緊急場合除外)，防止發生沖突。（三）行姿2、步幅、步頻75（三）行姿3、手持物品的行姿(1)、員工在行走中手上不可有任何與工作無關的私人物品。(2)、因公需要傳達文件、發送通知單、手握書本行走時，應盡量將手頭物品換至左手攜拿，右手則用于拉門、手勢、握手等。(3)、在行走中，持物品的左手保持相對不動，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動，調節身體平衡。(4)、不可將任何物品夾于腋下行走。（三）行姿3、手持物品的行姿76（三）行姿(5)、雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要保持上體挺直，腿不可彎曲、活動靈活。(6)、特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路、讓電梯時，記住道謝。(7)、行走中若須超過別人，一定要先說“對不起”，征得對方同意后再超越。（三）行姿(5)、雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要77（三）行姿4、上下樓梯(1)、上樓梯A、小腿支撐起全身使后腿繃直后再往上跨，整個身體重心一起移動，分別落在左右腳掌心上。B、切忌身體向樓梯傾斜，躬腰或臀部翹起。C、逐級往上登，不可二、三級地跳跨。（三）行姿4、上下樓梯78（三）行姿(2)、下樓梯A、走到樓梯前，稍作停留，掃視樓梯之后，運用感覺來掌握快慢節奏。B、目光前視，雙手自然擺動，姿態輕松自如；腿部伸直，用腳掌握墊去全身重心，逐級勻速下樓。C、盡力避免下樓時低著頭，緊抓扶手，切忌左右晃動及蹦蹦跳跳下樓。（三）行姿(2)、下樓梯79行姿行姿80（四）鞠躬禮

鞠躬禮始于中國，至今仍是現代社會中基本禮儀之一。行此禮時，首先要心誠，才會得體。行禮不僅僅是由行禮的角度決定的，而是要表現誠摯的心情。（四）鞠躬禮鞠躬禮始于中國，至今81（四）鞠躬禮1、基本動作(1)、首先站姿端正，面對客人，不要只點頭不躬身，而是使上體慢慢前傾。(2)、兩臂：在行禮時，男性雙臂自然下垂靠身體，手指并攏，輕貼于大腿外側，中指貼于褲縫。女性則將雙手交叉握于前身，右手握于左手上。(3)、行禮時，吸一口氣彎下上身，在吐氣時間里完成鞠躬禮，在吸氣中抬起上半身及頭部，恢復禮前姿勢。(4)、雙目最初注視客人，隨著躬身動作，視線隨之移向地面。(5)、行禮同時與禮貌語言同時進行，如“您好!歡迎光臨!”（四）鞠躬禮1、基本動作82（四）鞠躬禮2、四種鞠躬禮(1)、點頭禮：下躬角度為5°—6°。適用于在電梯等狹窄地方或走廊中與客會面以及10米以外距離與客人打招呼時，注意點頭動作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。上體下躬時，雙目注視腳尖前5米處地面。(2)、普通禮：下躬角度為15°，下躬時雙目注視腳尖前3米處地面，握手時注視對方面部。普通禮是一般場合下最普通使用的敬禮，如：初次見面、握手、致歉等。（四）鞠躬禮2、四種鞠躬禮83（四）鞠躬禮(3)、中禮：下躬角度為30°，下躬時雙目注視腳尖前2米處的地面。是一種最鄭重其事的敬禮。一般用于對神佛和儀式上對上司、長輩、特別VIP等。(4)、最敬禮：下躬角度為45°，下躬時雙目注視腳尖前1米處的地面。是一種最鄭重其事的敬禮。一般用于對神佛、儀式上對上司、長輩、特別VIP等。（四）鞠躬禮(3)、中禮：下躬角度為30°，下躬時雙目注視84鞠躬禮

XXX:歡迎光臨鞠躬禮

XXX:歡迎光臨85（五）握手禮

握手禮是社會交往中最常見的禮節，是國際間大多數國家的人們見面或告別時最流行的禮節。企業應與客人施握手禮，可表示對客人的歡迎、問候、祝賀、感謝。（五）握手禮握手禮是社會交往中86一、基本姿勢(1)、保持基本站姿，面向對方、微笑。(2)、立正、身體稍前傾，距離受禮者一步。(3)、伸出右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。(4)、握手動作與問候語言相伴進行。（五）握手禮一、基本姿勢（五）握手禮87（五）握手禮2、力度與時間(1)、兩人關系親近時，可用力稍大些，握的時間稍長些，但至多以不超過20秒為宜。(2)、力度適中，不可用力過大或有氣無力。(3)、一般情況則握3—6秒即可。（五）握手禮2、力度與時間88（五）握手禮三、握手的禮節(1)、順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務人員則隨應與其握手，不可先伸手求握。(2)、男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大、時間過長。(3)、多人相互握手時，注意不可交叉握手，應待別人握完再伸手。(4)、握手時不可看著第三者或他處，也不可戴著手套、濕著手與人相握。手上有不便時，應先向對方說明，并以鞠躬、點頭代替。（五）握手禮三、握手的禮節89禮貌待客規范有些人學習了一生，而且也學會了一切，但卻沒有學會怎樣有禮貌。——(法國)大仲馬在人們日常生活中，有一些禮儀簡單而又普遍，甚至常被人忽略，然意義重大，有如鹽之于烹調。古人云：不學禮，無以立。禮貌待客規范有些人學習了一生，而且也學會了一切，但卻沒有90（一）服務儀態(1)、不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，但要自然，不做作。(2)、和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。(3)、每位員工都應隨時保持良好的情緒和最佳精神狀態，以此創造出愉悅的顧客。(4)、充滿愛心，工作出于情愿而不是被動，樹立正確的人生觀、價值觀，在工作中表現出愛心，對顧客的愛心，對企業的愛心，對本職工作的愛心。（一）服務儀態(1)、不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，但要自然91（二）稱呼禮節1、對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。2、員工應努力通過各種途徑準確牢固的記住客人相貌和姓名，并隨時在服務中稱呼其姓名，會令客人感動。特別是常客，走到哪里都會有企業員工尊稱他的名字，更令他倍感親切。3、尊稱客人的姓氏，會使他有一種已被企業確認了自己身份的感覺。4、稱謂標準：對男士的稱呼一般是在姓氏后加“先生”;對未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人、太太；對難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐，較年長者稱女士。（二）稱呼禮節1、對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼92（三）視線、神情1、任何時候都不允許企業員工擋住客人的視線。2、隨時保持與客人視線接觸的積極狀態；與顧客視線相交時，員工應主動作出反應，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個招呼，贏得客人的好感。3、注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。4、隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。5、當你正與一位顧客應答，而另一位顧客走近時，可在不中斷應答的同時用目光向另一位致意。雖短暫，卻是你熱情的流露。（三）視線、神情1、任何時候都不允許企業員工擋住客人的視線。93（三）視線、神情6、跟坐著的顧客說話時，應欠身以求拉平視線。7、在樓梯上遇到下面的顧客問詢時，應主動下到平處，站在跟顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切。8、個子高的服務員遇到矮小的顧客問詢，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會令對方不舒服，應先拉開一點距離，但故意躬身則有嘲笑對方之嫌。9、與兒童說話時，必須蹲下使視線高度一致，更顯可親可信。（三）視線、神情6、跟坐著的顧客說話時，應欠身以求拉平視線。94（四）遇見客人1、企業員工，無論一線或二線，遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候。2、近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。3、在過道上遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側身讓客并問好。4、非急事不可超越客人，需超越時先說聲：“對不起”，超過后再回轉身點頭致謝。（四）遇見客人1、企業員工，無論一線或二線，遇見客人時須首先95（四）遇見客人5、在走道拐彎處時特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人。6、二人以上行走時，不可排列行走，應分散行走。7、不可從客人中間穿過，應從其身后繞行。（四）遇見客人5、在走道拐彎處時特別注意，左拐彎要繞大彎，以96（五）引領客人1、引領客人時，一般應走在客人前方右側，距離保持1米-1.5左右，以使自己走在通道里側，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。若是引領熟悉的客人時，可與客人保持大致平行以表親切。2、拐彎時，要先放慢步伐或停下來，回頭打出手勢說：“請這邊走”。3、走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒客人注意：“請足下留神”。（五）引領客人1、引領客人時，一般應走在客人前方右側，距離保97（五）引領客人4、上下樓：上樓時，停下來請客人先上。上樓后，從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但有時男性在引領女士時，自己要先上，以免女士走高處使裙內露出不雅，引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。行動不方便者，應伸出手臂扶助。5、出入電梯：轎廂內無人時，自己先進去控制住門，再請客人進入。一般認為電梯正面左邊靠里的位置是上位。里面已有其他客人時，應站在門外扶住門，讓客人先入，進入后要向其他客人點頭示意。（五）引領客人4、上下樓：上樓時，停下來請客人先上。上樓后，98（五）引領客人6、隨客人而行時，應走在客人右側1米處。7、當有顧客問詢如何到企業另一區去時，不可簡單用手指指了事，而是帶領客人前往。（五）引領客人6、隨客人而行時，應走在客人右側1米處。99（六）為客開門1、將客人引領入房間前，勿忘先敲門。2、進入拉式門時：進門前應搶先一步以左手握門把將門拉過來，讓客人先入，自己再用左手握住門內側把手，輕輕關上門。3、進入推式門時：進門前搶先一步用一只手握住門把將門全幅推開，自己先入后換成另一只手將把握住，將門固定，將客人讓進房間。（六）為客開門1、將客人引領入房間前，勿忘先敲門。100（七）迎送賓客1、客人到來之時，應保持基本站姿，并密切注視客人動向。2、通過觀察發現是抵達的顧客時，要快速出迎：主動熱情問候，實行“三到服務”：人到、微笑到、禮貌語言到。迅速消除與客人間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氛圍。3、迅速、準確地理解客人的目的、愿望，并切實提供服務，盡一切努力滿足之。此時若自己正辦其他事情，應迅速放下手頭的工作，快速出迎。（七）迎送賓客1、客人到來之時，應保持基本站姿，并密切注視客101（七）迎送賓客4、客人要離開時，要感謝客人的光臨，并歡迎、邀請客人再次光臨，讓客人感到你依依不舍的心情，并為客人祝福。忌對前往機場的客人說：“祝您一路順風!”，而應說：“祝您一路平安!”，以避免對方感到不吉利。5、應將客人一直送到大門外，并目送客人遠去。6、送別時，也可輕輕揮動右手，高度與頭齊平，以產生“歡迎再次光臨”的韻味。7、樓層道別：將客人送到電梯，并站于電梯門外右側2米處，立正鞠躬道別。（七）迎送賓客4、客人要離開時，要感謝客人的光臨，并歡迎、邀102（八）背影風度1、在直接為客人服務操作中，要永遠保持面向顧客的積極姿態，決不可背對客人。2、當員工在公共場所向客人告辭后，或在領路時，