浙江元文娛融合發展行業概況分析推動元宇宙與浙江特色文化元素創新融合發展，探索游戲、電影等元系社交新模式，打造融合型、分享型和沉浸型數字內容與服務。加快開發AR實景導覽、VR解說、景觀全息呈現等沉浸式旅游產品，培育云演藝、云文博、云展覽等在線文旅新業態，支持文化、旅游等領域元宇宙科創項目建設，打造一批元宇宙秀場、元宇宙網紅打卡點等地標性景觀3．提供元辦公多樣服務。支持大型平臺企業搭建虛擬辦公平臺，打造自由化、沉浸式、無邊界辦公體驗，實現工作效率、溝通效率、協作效率的全域提升。依托領軍企業，優化提升沉浸式會議平臺，拓展虛擬會議在展會、發布會、宣講會、大型論壇等垂直領域的定制化、差異化解決方案，打造行業級標桿產品與服務4．開發元教育應用服務。以元宇宙創新性重塑教育體驗，探索開發VR全景課堂、虛擬人教師、虛擬仿真教學平臺、定制化學習資源推送平臺等集成應用，建設虛實共生和跨界探索的未來教育形態。面向實驗性與聯想性教學內容，打造以資源生態、自主探究、協作學習和評價系統等為關鍵環節的元教育解決方案，強化學員與各類虛擬物品、復雜現象與抽象概念的互動實操。營銷計劃的實施（一）有效實施計劃的注意事項（1）有明確的行動方案。戰略和計劃的有效實施，要有詳細、具體的行動方案，以幫助理解和清晰營銷計劃的關鍵性環境、項目和措施，正確地把任務、責任落實到個人、團隊或部門。（2）可能需要調整組織結構。必須注意組織結構與任務、責任相一致，與自身的特點、環境相適應，根據戰略和計劃適時調整、優化組織結構。（3）要有完善的規章制度。必須明確與計劃有關的環節、崗位和人員的責權利，明確具體要求和獎懲措施，建章立制進行約束和管理。（4）注意協調關鍵流程。為了有效實施戰略和計劃，做到行動方案、組織結構、規章制度等因素，尤其是相關機構、人員在大目標下協調一致，需要界定相互之間的工作關系，構建作業流程，保障操作層面相互配合。（二）影響計劃實施的常見問題和原因（1）計劃脫離實際。計劃通常由專業計劃人員負責制訂，基層人員具體操作和執行。專業計劃人員可能更多考慮的是總體方向和原則，疏于關注過程和實施細節，使得計劃較為籠統和形式化；計劃人員可能了解現實中的具體問題不夠，營銷計劃偏離實際；計劃人員和基層操作人員交流情況不足，后者不能很好理解需要執行的計劃，遇到困難……最終導致計劃人員和基層人員對立，互不信任。所以，制訂計劃不能只靠專業計劃人員，也可由他們聯系基層人員一起討論、制訂?；鶎尤藛T或比計劃人員了解實際情況，將他們納入計劃管理過程，有助于營銷計劃的制訂和實施。（2）長期目標和短期目標的矛盾。計劃常常涉及長期目標，企業對具體執行計劃的人員又可能是依據短期的績效，如銷量、市場份額或利潤等評估和獎勵，他們常常不得不選擇目光短淺的行為。要注意解決這一矛盾，設法求得兩者之間的平衡。（3）因循守舊的情性。一般來說，新戰略、新計劃如果不符合傳統和思維習慣，就容易遭到抵制。新舊戰略和計劃之間差異越大，實施中阻力也越大。要推動與原來思路截然不同的計劃，常常需要打破傳統組織結構和流程，“不換腦袋就換人”，甚至重建管理體制。（4）缺乏具體、明確的行動方案。有些計劃之所以失敗，是因為沒有切實可行的具體方案，缺乏促使各部門、各環節協調一致、共同出力的依據。保障措施（一）加大政策引導研究制定加快元宇宙產業發展的扶持政策，整合各類要素資源，優化創新政策措施。對有影響力的元宇宙企業或機構在省內布局總部、公共服務平臺、孵化基地等，給予一定政策支持。積極爭取國家、省產業扶持政策對元宇宙產業發展的支持，支持企業申報元宇宙相關領域的關鍵核心技術攻關和科技計劃項目。（二）加快人才引育引導高校提升元宇宙人才培養能力，聚焦大數據、人工智能、區塊鏈、虛擬現實技術等專業領域，加強計算機科學與技術、信息與通信工程、軟件工程等學科專業建設。鼓勵企業與高校、科研院所開展產學研合作，培育一批兼顧數字技術與人文藝術的復合型人才。實施人才引育計劃，向全球引進元宇宙領域高端人才和團隊，支持省內企業與全球行業龍頭企業進行人才雙向交流培養，促進人才鏈與產業鏈有機融合。（三）加強資金保障鼓勵元宇宙龍頭企業、科研機構聯合社會創業投資機構共同設立專注于早期和長期投資的元宇宙產業發展基金。引導金融服務機構對創新性強、融合性廣的元宇宙企業給與信貸支持，開發元宇宙知識產權質押融資、科技保險等金融產品和服務。制造業賦能提升工程強化虛擬現實技術與大數據，數字孿生和人工智能等技術融合應用，推動各類物聯感知數據實時接入，強化與數字孿生模型及數據的兼容，促進工業生產全流程一體化、智能化。支持工業企業、園區利用虛擬現實技術優化生產管理與節能減排，探索建設工業元宇宙+垂直行業的工業元宇宙開放平臺、特色產業園，推動工業元宇宙技術、產品的集成創新和試點示范。消費場景提升行動（一）打造元零售消費空間推進線上商城和線下消費融合發展，支持零售企業建設AR購物、元宇宙商城等虛實融合購物空間，探索打造元宇宙智慧商圈。大力發展3D虛擬會展，探索構建萬人同屏、實時互動、精準觸達營銷模式。推進虛擬數字人在消費領域的應用落地，探索實踐D2A（Direct-to-avatar，直接面向用戶虛擬形象）新興商業模式，構建人、物、場、事件耦合共生的元宇宙營銷體系。（二）推動元文娛融合發展推動元宇宙與浙江特色文化元素創新融合發展，探索游戲、電影等元系社交新模式，打造融合型、分享型和沉浸型數字內容與服務。加快開發AR實景導覽、VR解說、景觀全息呈現等沉浸式旅游產品，培育云演藝、云文博、云展覽等在線文旅新業態，支持文化、旅游等領域元宇宙科創項目建設，打造一批元宇宙秀場、元宇宙網紅打卡點等地標性景觀3．提供元辦公多樣服務。支持大型平臺企業搭建虛擬辦公平臺，打造自由化、沉浸式、無邊界辦公體驗，實現工作效率、溝通效率、協作效率的全域提升。依托領軍企業，優化提升沉浸式會議平臺，拓展虛擬會議在展會、發布會、宣講會、大型論壇等垂直領域的定制化、差異化解決方案，打造行業級標桿產品與服務4．開發元教育應用服務。以元宇宙創新性重塑教育體驗，探索開發VR全景課堂、虛擬人教師、虛擬仿真教學平臺、定制化學習資源推送平臺等集成應用，建設虛實共生和跨界探索的未來教育形態。面向實驗性與聯想性教學內容，打造以資源生態、自主探究、協作學習和評價系統等為關鍵環節的元教育解決方案，強化學員與各類虛擬物品、復雜現象與抽象概念的互動實操。元宇宙虛擬人示范工程聚焦數字建模，動態捕獲和自動渲染等技術，支持企業開展聯合攻關，增強虛擬人的社交性、互動性、記憶性和真實性。強化人物形象、動畫語音生成、人機交互等模塊的通用設計，提供多元化風格虛擬形象制作及智能交互服務，提升用戶體驗感。加快在數字營銷、在線培訓、電商直播、影音娛樂、數字文博等場景中的成熟應用，打造場景虛擬形象代言人。創新協同攻關行動（一）加快元平臺布局建設推進培育元宇宙領域重點實驗室、工程研究中心和技術（產業/制造業）創新中心等，在基礎理論、關鍵共性技術等方面率先形成突破。積極布局元宇宙公共技術服務，強化公共算力、模型訓練資源庫、標準測試數據集等技術研發支撐，打造研究開發中試驗證場景應用全鏈條技術應用研究中心。完善產業創新服務體系，加快元宇宙標準認證、知識產權等公共服務建設，推動創新環節全流程協同發展。（二）強化元技術前沿攻關加快內容生產、實時渲染、網絡傳輸、立體顯示、人機交互等多感官交互技術研發應用，推進腦機接口等前沿技術攻關。深度布局新型顯示技術，加快光電關鍵元器件及材料、高端顯示芯片等核心技術研發，加強8K顯示、近眼顯示等產品創新。提升發展高性能計算，加速CPU、GPU、ASIC、FPGA等異構計算芯片研發及應用，探索研發基于RISC-V開源指令集等架構的元宇宙專用芯片。優化智能算法、大模型在元宇宙領域的集成應用，探索研發多感知多模態預訓練大模型。（三）創新元企業梯隊培育構建產品集成度、生產協作度較高的元宇宙產業鏈，加快培育鏈主型企業，招引全球性行業總部或研發總部落地。制定完善元宇宙新興企業評價標準，培育一批元宇宙細分領域專精特新企業，加快產業鏈上下游協同、面向特定場景、具備商用潛力的應用技術研發。充分發揮龍頭企業引領作用，著力構建大中小企業融通發展新格局，全面提升關鍵器件、終端外設、業務運營、內容生產、專用信息基礎設施的產業化供給能力。（四）產業鏈補鏈強鏈行動1、夯實元設施基礎底座加快IPv6、5G+、衛星互聯網、工業互聯網、車聯網等新一代網絡技術開發運用及基礎設施建設，適當超前部署自動感知終端網絡。加快建設高效低碳的數據中心、智算中心等新型存算基礎設施，夯實超大規模、實時算力的算力支撐。推進云網協同和算網融合發展，支持發展GPU實時渲染等高性能計算，鼓勵算力、算法、數據、應用資源集約化和服務化創新。提升區塊鏈基礎設施能力建設，強化安全隱私計算、鏈上鏈下高效協同、跨鏈互聯互通、智能合約審計等區塊鏈共性應用支撐。（五）打造元終端產品矩陣促進一體式、分體式、車載式等多樣化VR終端產品發展，推進光學器件、人機交互、存算等模塊迭代升級，提升終端產品的舒適度、易用性與安全性。支持AR設備云化、輕量化發展，推進全息衍射光波導技術研發及量產，在細分行業形成全棧式解決方案。積極布局高性能MR頭顯等整機產品研發制造，加速MR產品在工業、設計、展覽、醫藥和建筑等領域的推廣滲透，鼓勵MR技術與5G+8K技術融合創新。（六）健全元軟件全鏈條服務加快元宇宙基礎軟件攻關，前瞻開發元宇宙專用操作系統、分布式架構中間件、數據庫軟件等。聚焦3D建模、動作捕捉及文本語音驅動、物理模擬、多?；?、實時渲染等領域，加快研發自主可控的技術美術工具、物理模擬及渲染引擎，支持搭建開放性開發者平臺。打造覆蓋商貿、文娛、辦公、醫療、工業、安防等垂直領域的一體化解決方案，構建基于自主可控基礎平臺的應用軟件開發和服務生態。數字空間治理行動（一）完善元空間治理規則加快元宇宙法治體系建設，探索建立數字資產確權、交易、隱私保護等方面的配套管理制度，推進研發并實施元宇宙監管技術體系。建立元宇宙行業標準和規范，強化元宇宙平臺主體行業監管，加強倫理制約，謹防投機炒作。建立容錯機制和包容審慎監管機制，營造鼓勵創新的市場準入環境和監管環境。（二）強化元數據開發利用推進國家數據基礎制度先試先行，建立健全數據安全、權利保護、跨境傳輸管理、交易流通、安全認證等數據制度和標準規范體系。加快數據要素價值開發，建設區域性、行業級數據交易平臺，探索基于NFT的數字資產交易場景建設。培育具有全球影響力的浙江數商，推進數據要素與傳統生產要素有機結合，構建活躍繁榮的元宇宙數據產業生態。（三）推動元社區全球開源布局一批海外技術轉移網絡節點和國際創新合作中心，構建全球化元宇宙創新孵化網絡。加快研制用戶身份、數字資產、社交關系、應用API等通用標準和連接協議，助力推動元宇宙全球產業和技術標準制定。支持龍頭企業聯合行業協會、產業聯盟牽頭或參與制定國際互認的元宇宙生態規則，提升元宇宙國際話語權。客戶關系管理內涵與目標1、客戶關系管理內涵客戶關系管理指企業在既定的資源和環境條件下為發現客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價值而開展的所有活動。2、客戶關系管理目標客戶關系管理目標是在產品、管理與營銷同質化的背景下運用客戶關系管理實現客戶關系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來留住客戶，提升客戶價值，使客戶關系管理成為企業的核心競爭力。由于科學技術高度發達且快速普及，同類企業之間產品同質化日趨嚴重；由于企業間在營銷策略上相互模仿，同類產品的不同品牌之間在營銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉換成本低，轉換行為就會經常發生。企業僅僅憑借良好的產品與服務以及同質化的營銷策略并不能達到留住客戶的目的。客戶關系管理就是通過提高服務水準和質量信譽來提高客戶的滿意度與忠誠度，實現相互信任和愉快合作，在諸多無形之處建立差異以構筑競爭者難以逾越的屏障。客戶關系管理理論的提出是市場營銷與企業管理理論的重大變革。傳統的市場營銷理論將客戶看作是銷售的對象而非管理的對象，是企業外部的組織而非內部的成員；傳統的企業管理僅僅局限于企業內部人、財、物的管理，并不包括對企業外部客戶的管理。而客戶關系管理理論將外部的客戶視同企業內部的成員，將“管理”對象從企業內部的人、財、物擴大到了外部的客戶，要求客戶關系管理人員要像了解企業內部的人、財、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業內部的人、財、物資源一樣管理客戶資源。市場營銷與企業職能迄今為止，市場營銷的主要應用領域還是在企業。在下一節我們將會看到，市場營銷學的形成和發展，與企業經營在不同時期所面臨的問題及其解決方式是緊密聯系在一起的。在市場經濟體系中，企業存在的價值在于它能不斷提供合適的產品和服務，有效地滿足他人（顧客）需要。因此，管理大師彼得，德魯克指出：“顧客是企業得以生存的基礎，企業的目的是創造顧客，任何組織若沒有營銷或營銷只是其業務的一部分，則不能稱之為企業?！薄笆袌鰻I銷和創新，這是企業的兩個功能?！逼渲校盃I銷是企業與眾不同的獨一無二的職能”。這是因為：（1）企業作為交換體系中的一個成員，必須以對方（顧客）的存在為前提。沒有顧客，就沒有企業。（2）顧客決定企業的本質。只有顧客愿意花錢購買產品和服務，才能使企業資源變成財富。企業生產什么產品并不重要，顧客對他們所購物品的感受與價值判斷才是最重要的。顧客的這些感覺、判斷及購買行為，決定著企業命運。（3）企業最顯著、最獨特的功能是市場營銷。企業的其他職能，如生產、財務、人事職能，只有在實現市場營銷職能的情況下，才是有意義的。因此，市場營銷不僅以其“創造產品或服務的市場”標準將企業與其他組織區分開來，而且不斷促使企業將營銷觀念貫徹于每一個部門。在現實中，許多企業盡管對市場營銷及其方法頗為重視，但并未真正把它作為企業核心職能進行全面貫徹。如一些經理認為營銷就是“有組織地執行銷售職能”。他們著眼于用“我們的產品”，尋求“我們的市場”，而不是立足于顧客需求、欲望和價值的滿足。但是，市場營銷并不等于銷售。市場營銷的核心是清楚地了解顧客，并使企業所提供的產品（服務）適合顧客需要。不做好這一工作，即使拼命推銷，顧客也不可能積極購買。因此，企業盡管也需要做銷售工作，但市場營銷的目標卻是要減少推銷工作，甚至使得銷售行為變得多余。全面構建和貫徹面向市場（顧客）的企業職能，關系到企業能否生存和健康成長。關系營銷的主要目標關系營銷更為關注的是維系現有顧客，喪失老主顧無異于失去市場、失去利潤的來源。關系營銷的重要性就在于爭取新顧客的成本大大高于保持老顧客的成本。有的企業推行“零顧客叛離”計劃，目標是讓顧客沒有離去的機會。這就要求及時掌握顧客的信息，隨時與顧客保持聯系，并追蹤顧客動態。因此，僅僅維持較高的顧客滿意度和忠誠度還不夠，必須分析顧客產生滿意感和忠誠度的根本原因。由于對企業行為績效的感知和理解不同，表示滿意的顧客，原因可能不同，只有找出顧客滿意的真實原因，才能有針對性地采取措施來維系顧客。滿意的顧客會對產品、品牌乃至公司保持忠誠，忠誠的顧客會重復購買某一產品或服務，不為其他品牌所動搖，不僅會重復購買已買過的產品，而且會購買企業的其他產品。同時顧客的口頭宣傳，有助于樹立企業的良好形象。此外，滿意的顧客還會高度參與和介入企業的營銷活動過程，為企業提供廣泛的信息、意見和建議。競爭者識別每個企業都要根據內部和外部條件確定自身的業務范圍并隨著實力的增加而擴大業務范圍。企業在確定業務范圍時都自覺或不自覺地受一定導向支配。企業的每項業務包括四個方面的因素：要服務的顧客群；要迎合的顧客需求；滿足這些需求的技術；運用這些技術生產出的產品。企業確定自身業務范圍時著眼點不同，業務范圍導向就不同，競爭者識別和競爭戰略也隨之不同。1、產品導向與競爭者識別產品導向指企業業務范圍限定為經營某種定型產品，在不從事或很少從事產品更新的前提下設法尋找和擴大該產品的市場。對照確定業務范圍的四方面因素可知，產品導向指企業的產品和技術都是既定的，而購買這種產品的顧客群體和所要迎合的顧客需求卻是未定的，有待于尋找和發掘。在產品導向下，企業業務范圍擴大指市場擴大，即顧客增多和所迎合顧客的需求增多，而不是指產品種類或花色品種增多。實行產品導向的企業僅僅把生產同一品種或規格產品的企業視為競爭對手。產品導向的適用條件是：市場的產品供不應求，現有產品不愁銷路；企業實力薄弱，無力從事產品更新。當原有產品供過于求而企業又無力開發新產品時，主要營銷戰略是市場滲透和市場開發。市場滲透是設法增加現有產品在現有市場的銷售量，提高市場占有率；市場開發是尋找新的目標市場，用現有產品滿足新市場的需求。2、技術導向與競爭者識別技術導向指企業業務范圍限定為經營以現有設備或技術為基礎生產出來的產品。業務范圍擴大指運用現有設備和技術或對現有設備和技術加以改進而生產出新的花色品種。對照確定業務范圍的四方面因素可知，技術導向指企業的生產技術類型是確定的，而用這種技術生產出何種產品、服務于哪些顧客群體、滿足顧客的何種需求卻是未定的，有待于根據市場變化去尋找和發掘。實行技術導向的企業把所有使用同一技術、生產同類產品的企業視為競爭對手。適用條件是某具體品種已供過于求，但不同花色品種的同類產品仍然有良好前景。與技術導向相適應的營銷戰略是產品改革和一體化發展，即對產品的質量、樣式、功能和用途加以改革，并利用原有技術生產與原產品處于同一領域的不同階段的產品。技術導向未把滿足同一需要的其他大類產品的生產企業視為競爭對手，易于發生“競爭者近視癥”。例如，鋼筆的競爭產品包括圓珠筆、鉛筆、墨水筆、毛筆和電腦等。當滿足同一需要的其他行業迅猛發展時，本行業產品就會被淘汰或嚴重供過于求，繼續實行技術導向就難以維持企業生存。3、需求導向與競爭者識別需求導向指企業業務范圍確定為滿足顧客的某一需求，運用可能互不相關的多種技術生產出分屬不同大類的產品去滿足這一需求。對照確定業務范圍的四方面因素可知，需求導向指所迎合的需求是既定的，而滿足這種需求的技術、產品和所服務的顧客群體卻隨著技術發展和市場變化而變化。根據需求導向確定業務范圍時，應考慮市場需求和企業實力，避免過窄或過寬。過窄則市場太小，無利可圖；過寬則力不能及。例如，鉛筆公司若將自身業務范圍定義為滿足低年級學生練習硬筆字的需求則太窄，其他的鉛筆市場被忽視；若定義為滿足人們記錄信息的需求則太寬，衍生出許多力不能及的產品，如電腦、錄音機等。實行需求導向的企業把滿足顧客同一需求的企業都視為競爭者，而不論他們采用何種技術、提供何種產品。適用條件是市場商品供過于求，企業具有強大的投資能力、運用多種不同技術的能力和經營促銷各類產品的能力。如果企業受到自身實力的限制而無法按照需求導向確定業務范圍，也要在需求導向指導下密切注視需求變化和來自其他行業的可能的競爭者，在更高的視野上發現機會和避免危險。需求導向的競爭戰略是新產業開發，進入與現有產品和技術無關但滿足顧客同一需求的行業。4、顧客導向顧客導向指企業業務范圍確定為滿足某一群體的需求。業務范圍擴大指發展與原顧客群體有關但與原有產品、技術和需求可能無關的新業務。對照確定業務范圍的四方面因素可知，顧客導向指企業要服務的顧客群體是既定的，但這一群體的需求有哪些，滿足這些需求的技術和產品是什么，則要根據內部和外部條件加以確定。實行顧客導向的企業把滿足同一顧客群體的企業都視為競爭者，而不論他們采用何種技術、提供何種產品、滿足顧客的何種需求。顧客導向的適用條件是企業在某類顧客群體中享有盛譽和銷售網絡等優勢并且能夠轉移到新增業務上。換句話說，該顧客群體出于對公司的信任和好感而樂于購買公司增加經營的與原產品生產技術上有關或無關的其他產品，公司也能夠利用原有的銷售渠道促銷新產品。顧客導向的優點是能夠充分利用企業在原顧客群體中的信譽、業務關系或渠道銷售其他類型產品，減少進入市場的障礙，增加企業銷售和利潤總量。缺點是要求企業有豐厚的資金和運用多種技術的能力，并且新增業務若未能獲得顧客信任和滿意將損害原有產品的聲譽和銷售。5、多元導向多元導向指企業通過對各類產品市場需求趨勢和獲利狀況的動態分析確定業務范圍，新發展業務可能與原有產品、技術、需求和顧客群體都沒有關系。如寶潔公司經營幼兒食品，菲利浦?莫里斯公司經營啤酒、飲料和冷凍食品等。實行多元導向的企業把所選定業務范圍內的所有同類企業都視為競爭者。適用條件是企業有雄厚的實力、敏銳的市場洞察力和強大的跨行業經營的能力。多元導向的優點是可以最大限度地發掘和抓住市場機會，撇開原有產品、技術、需求和顧客群體對企業業務發展的束縛；缺點是新增業務若未能獲得市場認可將損害原成名產品的聲譽。顧客感知價值（一）顧客感知價值的含義為顧客提供更大的顧客感知價值，是企業建立良好顧客關系的基石。所謂顧客感知價值(CPV)，是指企業傳遞給顧客，且能讓顧客感受得到的實際價值。它一般表現為顧客購買總價值與顧客購買總成本之間的差額。這里的顧客購買總價值是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一系列利益；顧客購買總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精力以及所支付的金錢等成本之和。顧客在購買產品時，總是希望有較高的顧客購買總價值和較低的顧客購買總成本，以便獲得更多的顧客感知價值，使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客在做購買決策時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出那些期望價值最高、購買成本最低，即“顧客感知價值”最大的產品作為優先選購的對象。企業為在競爭中戰勝對手、吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更高顧客感知價值的產品，獲得更高的顧客滿意度。為此，企業可從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產品和服務，塑造企業形象，提高人員素質，提高顧客購買總價值；二是通過改善服務與促銷網絡系統，減少顧客購買產品的時間、精神與體力的耗費，降低顧客購買總成本。（二）顧客購買總價值獲得更大顧客感知價值的途徑之一，是增加顧客購買總價值。顧客購買總價值由產品價值、服務價值、人員價值和形象價值構成，其中每一項價值的變化均對總價值產生影響。1、產品價值產品價值是由產品的功能、特性、品質、品種與式樣等所產生的價值。它是顧客需要的中心內容和選購產品的首要因素。一般情況下，產品價值是決定顧客購買總價值大小的關鍵和主要因素。產品價值是由顧客需要來決定的，在分析產品價值時應注意：（1）在經濟發展的不同時期，顧客對產品的需要有不同的要求，構成產品價值的要素以及各種要素的相對重要程度也會有所不同。（2）在經濟發展的同一時期，不同類型的顧客對產品價值，也會有不同的要求，在購買行為上顯示出極強的個性特點和明顯的需求差異性。因此，企業必須認真分析不同發展時期顧客需求的共同特點以及同一時期不同類型顧客需求的個性，特征，并據此進行產品的開發與設計，增強產品的適應性。2、服務價值服務價值是指伴隨產品實體的出售，企業向顧客提供的各種附加服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、產品保證等所產生的價值。服務價值是構成顧客購買總價值的重要因素。在現代市場營銷實踐中，隨著消費者收入水平的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意產品本身價值的高低，而且更加重視產品附加價值的大小。特別是在同類產品質量與性能大體相同的情況下，企業向顧客提供的服務越完備，產品的附加價值越大，顧客從中獲得的實際利益就越大，從而購買的總價值也就越大。因此，在提供優質產品的同時，向消費者提供完善的服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。3、人員價值人員價值是指企業員工的經營思想、知識水平、業務能力、工作效益與質量、經營作風、應變能力等所產生的價值。企業員工直接決定著企業為顧客提供的產品與服務的質量，決定著顧客購買總價值的大小。綜合素質較高又具有顧客導向經營思想的工作人員，會比知識水平低、業務能力差、經營思想不端正的工作人員為顧客創造更高的價值，培養更多滿意的顧客。人員價值對企業、對顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用往往是潛移默化、不易度量的。因此，高度重視企業內部營銷，確保管理層、員工都有正確的營銷理念，加強對員工日常工作的激勵、監督與管理，使整個團隊始終保持較高的工作質量與水平就顯得至關重要。4、形象價值形象價值是指企業及其產品在社會公眾中形成的總體形象所產生的價值。包括企業的產品、技術、質量、包裝、商標、工作場所等所構成的有形形象所產生的價值，公司及其員工的職業道德行為、經營行為、服務態度、作風等行為形象所產生的價值，以及企業的價值觀念、管理哲學等理念形象所產生的價值等。形象價值與產品價值、服務價值、人員價值密切相關，在很大程度上是上述三個方面價值的綜合反映。良好的形象價值會對企業的產品產生巨大的支持作用，帶給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客需要獲得更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購買總價值。因此，企業應高度重視自身形象塑造，為企業進而為顧客帶來更大的價值。（三）顧客購買總成本使顧客獲得更大顧客感知價值的另一途徑，是降低顧客購買的總成本。顧客購買總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。一般情況下，顧客購買產品時首先要考慮主要表現為價格的貨幣成本的大小，這是構成顧客購買總成本大小的主要和基本因素。在貨幣成本相同的情況下，顧客還要考慮其購買所花費的時間、精力等，這些支出也是構成顧客購買總成本的重要因素。這里我們主要考察后面幾種成本。1、時間成本在顧客購買總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，顧客購買的總成本越小，從而顧客感知價值越大。以服務企業為例，顧客為購買餐館、旅館、銀行等服務行業，所提供的服務時，常常需要等候一段時間才能進入到正式購買或消費階段，特別是在營業高峰期更是如此。在服務質量相同的情況下，顧客等候購買該項服務的時間越長，所花費的時間成本越大，購買的總成本就會越大。同時，等候時間越長，越容易引起顧客對企業的不滿，中途放棄購買的可能性亦會增大。因此，努力提高工作效率，在保證產品與服務質量的前提下，盡可能減少顧客的時間支出，是創造更大的顧客感知價值、增強企業產品市場競爭能力的重要途徑。2、精力成本精力成本（精神與體力成本）是指顧客購買產品時，在精神、體力方面的耗費與支出。在顧客購買總價值與其他成本一定的情況下，精神與體力成本越小，顧客為購買產品所支出的總成本就越低，從而顧客感知價值越大。因為消費者購買過程是一個從產生需求、尋找信息、判斷選擇、決定購買、實施購買，以及買后感覺的全過程。在購買過程的各個階段，均需付出一定的精神與體力。特別是在復雜購買行為中，消費者需要廣泛搜集產品信息，反復比較評估，付出較多的精力成本。對于這類產品，如果企業能夠通過多種渠道向潛在顧客提供全面詳盡的信息和相關服務，就可以減少顧客所花費的精神與體力，從而降低顧客購買總成本。（四）運用顧客感知價值概念應注意的幾個問題（1）顧客感知價值的大小受顧客購買總價值與顧客購買總成本兩方面及其構成因素的影響。其中，顧客購買總價值是產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等因素的函數。各個構成因素的變化對其總量的影響作用不是各自獨立的。這些構成因素之間也是相互作用、相互影響的。其中某一項