2023酒店管理專業實習報告上海廣場長城假日酒店坐落于上海火車站之南，是一家由國營企業投資，洲際酒店治理集團治理的涉外四星級酒店。酒店的業主方是錦江國際集團，該集團實力雄厚，旗下主要擁有客運、華亭、國旅、飯店、商業及飲料等涉及效勞行業的全方位企業。錦江國際集團以酒店、餐飲效勞、旅游客運為核心產業。而治理方洲際酒店治理集團是目前全球最大的酒店集團，旗下擁有包括假日在內的七個酒店品牌。holidayinn酒店目前已有三家落戶上海，holidayinndowntownshanghai（酒店的英文全稱）是其中一家四星級商務型酒店。作為一個國際品牌酒店，酒店接待的大多是外國商務客人和團隊客人；而作為上海閘北區最好的酒店，酒店承接了該區很多婚宴和會議。在這樣的一家“中西合璧”的酒店實習，我接觸了多方面的文化和各層次的客人，收獲倒是頗多。

酒店的大堂吧，留下了我半年工作的點點滴滴，那其中的酸甜苦辣、歡聲笑語，還有領導的諄諄教育，無時無刻不在我的腦海里回蕩起。或許每個從酒店實習回來的同學都會叫苦叫累，我固然也不例外，由于究竟作為學生的我們是從未體驗過那種一站就得八小時，一托起托盤就感覺沉重的生活的。所以，這實習對我們來說是身體素養的挑戰！作為至今還待在學校這種純凈的環境里的我們來說，社會上形形色色的人，稀奇奇怪的事都是從未經受過的。當我們融入到酒店這個簡單的環境中后，我們必定要學會如何應對突發的事，更加有必要學會如何與四周你喜愛的和你厭煩的人相處，學會如何處理好與客人的關系。總之，酒店工作是特別講究人際關系的，實習是我們漸漸積存社會閱歷的開端！

我想總結自己的實習經受，幸運是首先應當讓我想到的詞。當我們面臨著各部門經理睬面試之后定崗時，我曾經徘徊在作前臺接待與餐廳效勞之間。最終，我鼓足了士氣對餐飲經理表態，我要嘗試大堂吧的工作。我的堅決奠定了我進入了一個氣氛極其融洽的工作環境。固然，在輕松工作之余，我還是時刻提示著自己不行以掉以輕心，少犯錯，犯小錯是我給自己定下的實習宗旨。回憶起每個工作小片段，我倒覺得有蠻多體會可以與全部實習同學共享。

一．工作環境影響工作態度

這一點我覺得在任何一個酒店都能很明顯地表達出來。通過和其他餐飲崗位的同學溝通以及親身體會過西餐廳的效勞程序，我深刻體會到工作環境對員工工作態度的影響是發覺大的。曾有一次酒店來了200多人的日本學生團，他們的早餐是由西餐廳負責的。他們checkout的時間是某天的7點，因此早餐必需在6點半就得完畢，加上西餐廳人手緊缺，因此餐飲部臨時調動了大堂吧的兩個效勞員來幫助，我也被列入其中之一。一進入團隊用餐的餐廳，我被那場面嚇了一跳，只見人頭躥動，何況自助式的早餐讓整個場面看起來更凌亂。我得到領班的指示便是：不要閑站著，見盤就收。于是，持續一個多小時的收盤子工作開頭了。且不說每個大小瓷盤重量不一般，那吃剩下的殘羹冷炙，油膩膩，軟嘟嘟，讓我看了就覺得惡心。這些可都是我在大堂吧從未見識過的。西餐廳的員工還告知我，這些日本學生吃東西還算文明的，真正低素養的客人會把整個餐盤吃得一塌糊涂。

餐廳忙亂的工作和大堂吧輕松滿意的氣氛形成了明顯的比照，難怪許多同學都艷羨大堂吧的工作。我感覺我們上班時很少會遇到健步如飛的狀況，根本上是優哉游哉地在臺子邊走動，間或觀賞著客人優雅地品酒，間或與客人談天說地。那環境是幽雅的，那氣氛是和諧的。一個相當明顯的區分是餐廳的工作人員都易急躁易發火，而且他們有時會由于缺少溝通而相互推卸責任或是相互指責，但是大堂吧的全部員工是團結的，能相互體諒相互理解。

因此，工作環境對于員工能否全身心地投入工作起著重要的影響，它甚至可以轉變員工的工作態度和處事原則。

二．琢磨上級的喜好，作他們的goodstaff

我曾經把這點心得和一起實習的同學共享，她特別認同這個觀點，并且實踐以后得到了特別明顯的效果。大堂吧有一個督導，兩個領班，他們的做事方式和風格很不一樣，我發覺我并不能用一樣的工作方法和他們搭班。比方說，我的督導是個典型的愛潔凈的人，他不容許玻璃臺面上灰蒙蒙一片，也不喜愛看到臺子凹槽里有煙灰等臟東西；而女領班又尤其注意效勞的小細節，我曾有一次由于遺忘給客人拉凳子而被她批判；男領班是個喜怒無常的人，你可以在他快樂的時候開開玩笑，卻千萬不能在他煩躁的時候多嘮叨一句。這三個都有自己獨特共性的領導，讓我花了不少工夫來得到他們對我工作的認可。在沒有客人的時候，我會很自覺地在督導沒發話之前擦臺子，有時他會很滿足地過來幫我一把；和女領班搭班的時機不多，但我很明確和她一起上班時個個效勞環節都是精確到位的，有時真是為了微笑效勞笑得我臉都僵硬了，可偏偏標準的效勞才是她要到達的效果呀！應付另外一個領班就輕松多了，只要在他忙的時候我自覺地去拿客人點的飲料，或者做賬的時候幫助統計一下酒吧賬，他就很快樂了。

我的這一點體會是特別深刻的：當你處在工作環境中時，若領導對你的工作力量是賞識的，那么你工作起來會更加有動力。

三.給自己施壓，仔細做好效勞

還記得第一天上班時，我早早就站在了酒吧門口，心里一個勁兒地在琢磨著我馬上見到的領班會是什么樣的，手里還捏著培訓發來的f體驗到了酒店治理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了許多珍貴的閱歷財寶;了解到自身的缺乏，總結了閱歷和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進展自我增值，為以后籌劃自己的職業生涯墊定根底。

一、實習單位介紹

xx酒店隸屬于xx市xx區xx開發中心，是一家設施完備、功能齊全的準四綜合性溫泉度假酒店，xx市政府會議選購定點單位。

酒店內設各種規格會議室九間，可滿意x人的會議要求，容納500人的會議室，可供應大型舞臺、燈光、音響設備、錄音錄像、幻燈投影、x會標顯示、茶歇等各項效勞。是您承辦各種會議、學術溝通、授課培訓、大型表演、各種宴會、新聞公布及展覽、拍賣等活動的抱負場所。

酒店擁有各類豪華餐廳、宴會廳、自助餐廳及貴賓廳，可容納700人同時用餐，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主，輔以農家土菜、家常菜等菜品;原材料全部采納綠色有機食品，表達生態安康養生理念。精品烤全鴨，特色燜乳鴿，制作獨特，風味新奇，唇齒留香，定會讓您回味無窮。

酒店擁有豪華標準間、套間共計xx套，室內裝修高雅，供應寬帶接入等效勞，設施高檔齊全，是您下榻休憩的選擇。

酒店康樂休閑中心消遣設施齊備，有溫泉游泳、洗浴、演藝、自助。還有二期在建立的網吧、保齡、臺球、乒乓球、網球、KTV、健身等工程，可滿意您各種休閑需求。

酒店地理優越，交通便利，距xx西客站、xx橋交通樞紐僅xx分鐘車程，可大大節約您的珍貴時間。

二、實習主要收獲和體會

(一)實習收獲

1、效勞意識的提高

對于酒店等效勞行業來講，效勞質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線、高水平的效勞質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下根底、而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象、通過酒店組織的培訓和平常部門的強化練習，熬煉了我的效勞意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。

2、效勞水平的提高

經過了六個多月的酒店實習，使我們對酒店的根本業務和操作有了肯定的了解，禮貌是一個人綜合素養的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿意，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

印象最深的是為酒店的外國顧客(大多數是來自酒店大客戶——本田公司的)效勞，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機效勞。接下來就要為他們供應乘車預約表并承受他的信息再交由主管排車了

3、英語水平的提高

在準四的溫泉會議星酒店中，英語的實際應用力量包括聽、說、寫的力量是特殊重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)效勞。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對本酒店都不熟識，就要我們用英語為他們介紹，承受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的詢問，準時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。

(二)實習體會

1、實習不是體驗生活

實習占用了我們大學里的最終一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取酬勞，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事親密合作維護酒店形象和制造的利益。

實習過程中，我們不會由于還是本科在讀生而受到特殊的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店根本學問和本職工作開頭了解，間或做錯事，也不會有人偏袒。

2、實習是一個接觸社會的過程

通過這次實習，我比擬全面地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了許多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。

3、實習期與xx酒店的關系

作為酒店的一員，穿上了，就要到處維護xx酒店的權益，要把自己和酒店嚴密聯系起來，要熟識酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實習與就業

實習過程中，讓我提前接觸了社會，熟悉到了當今的就業形勢，并為自己不久后的就業規劃做了一次提前籌劃。

通過這次實習，我發覺了自己與酒店的契合點，為我的就業方向做了一個指引。另外，xx酒店的人才培育制度為我們供應了大量的學習時機，為我們供應了就業時機。實習實際上就是一次就業的演練。

三、實習想法和建議

(一)實習想法

初步接觸了酒店業和xxx酒店，發覺人員流淌量大是整個行業的問題。酒店業的從業者素養參差不齊，從中學文化到討論生甚至更高文化的都有;同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿x歲，但是有的部門一般員工已經年過半百了。年齡和文化程度的差異，打算了酒店在效率上的差異，如：客房效勞員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房效勞時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者效勞中心同事的幫忙，將電話轉來轉去耽擱了時間，還會造成客人的不滿。

酒店業是一個很需要團隊精神的行業，任何一位客人需要的效勞都不行能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開頭，我們就開頭為他效勞，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。

是一個新生的涉外四酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些治理上的弊病。酒店內部職權不清，治理混亂，簡單引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人供應送洗衣物的歸還工作，客人在估計時間內沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，常常由于追究責任而引起爭吵，破壞部門間的關系又影響了效率。

溝通不靈，團隊分散力不夠。酒店一些部門不是xx小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有肯定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資料沒有準時更新，耽擱了接車接機效勞、行李運輸等等大事的發生。

酒店資料不統一，沒有完善的培訓制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開頭正式的工作，但是當時我xx溫泉會議對酒店幾乎一無所知，只能從部門供應的一些資料開頭了解，至于酒店的建筑構造和其他部門的營業狀況等等，則是在工作中向身邊的同事請教漸漸積存起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內容上有些出入，比方酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告知我最近改了時間，有了新的時間表……

我們在入職一個多月之后才進展人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍舊沒有為我們供應統一的培訓資料，培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經在部門內部組織的會議里面重復屢次了。此外，人力資源部組織培訓的時間正值各部門任務繁重的時期，培訓4天時間里，每天有新同事請假工作而不能參與培訓，培訓效果大打折扣。

xxx會議治理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，常常有領導、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情消失。

固然，自己在這次酒店實習中也有缺乏，在工作過程中對部門業務不夠熟識，不能隨時變通并快速為客人供應精確的信息。馬虎大意的毛病在我身上還是時有發生，在酒店工作最重要的就是細心急躁，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，便利和客人溝通溝通，另一方面，適當了解其他外語和外國文化也是特別必要的。

2023酒店治理專業實習報告11

一、預備工作

雖然我們只在酒店進展為期幾個月的實習，但酒店還是按正規的實習生對我們進展了系統的培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，進展了四個課時的室內培訓和巡游培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進展了員工素養及酒店治理制度的培訓，這讓我們對工作有了也許的了解；其次是消防安全意識培訓，酒店特殊安排了工程部的經理助理為我們現場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解；第三是業務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進展不連續的技能指導，一個月的實習讓我們對部門工作有了根本的了解，這也得益于酒店系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是特別有用的。

二、工程部工作總牢固習過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，由于酒店并沒有給效勞員們制定詳細的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領悟工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教育。慶幸的是根本全部的老員工對我們都特殊的友好，主管還特地為我們每人安排了兩名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們根本都能嫻熟各項工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是7小時工作制，每周休息一天，主管依據我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上3個半小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的詳細時間是不確定的，常常依據實際狀況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當的時候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很敏捷合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統一發放換洗，但我認為酒店的效勞員思想太過簡潔而且比擬陳舊，常有破損的現象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱忱友好的，不管哪個部門，他們并沒有由于我們是實習生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個甜蜜的微笑，一句再一般不過的“辛苦了“都會讓人格外感動；在休息和飯堂進餐的時候，我們都會聚在一起談天，共享彼此的感受，就像一家人；而治理層中的幾位經理也很和氣，沒有什么架子，但間或還的會對沒有做好工作的下屬發發脾氣。

在效勞過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于xx賓館是一所老牌的涉外酒店，擁有極為豐富的海外客源，全部餐廳的大半數客人都是外國人，在效勞的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

三、心得看法

以上是我在實習過程中的一些感受，進而也談談在這一個月來我對xx賓館的經營治理過程中消失的一些問題的個人看法：

一、各項規章制度落實不是特殊到位。全部高酒店的治理制度其實是大同小異的，關鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣。xx賓館的各項規章制度也很完善，但我個人認為貫徹的就不是很好，比方酒店規定在酒店公共區域員工肯定要用一般話溝通，但是實際狀況是桂柳話還是員工的主要溝通方式，甚至是在有客人的狀況下，使用桂柳話的員工大有人在，究竟xx賓館是一個涉外的高酒店，效勞需要標準化，所以我覺得建立一套標準的效勞執行和監視機制是酒店治理的一個當務之急。

二、加強對餐廳衛生的治理和監視。曾經在網上看過一個調查，有70%的人對酒店的餐飲衛生不放心。在餐廳實習的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也的確感受到了其中的問題。據我觀看，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛生要求的條例，而且員工的衛生意識也并不是很強，如沒有養成常常洗手的習慣。

三、建立一套公開透亮的鼓勵機制和晉升制度。據我了解，許多老員工工作的時間已經很長了，個人效勞意識和技能也到達了特別高的水平，但是由于酒店的相關機制的限制，他們并沒有獲得什么鼓勵和晉升，而個別員工表現的并不是很好卻能照舊留在原職；另外酒店的鼓勵機制中也過多的注意于物質上的鼓勵（最多也只是發錢），事實上，除了傳統的獎懲鼓勵外，還有許多的鼓勵方式值得我們治理者借鑒。

四、樹立一種能夠分散人心的精神性的企業文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業同樣也需要有它自己的企業文化。在一個月的實習過程中，我發覺xx賓館好像并沒有一個深入人心的文化核心（可能是我工作的時間太短了），即員工在里面沒有一個統一的堅決的信念，好像許多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少制造性。

四、總結

酒店實習的日子完畢了，這次酒店實習也是本人的第一次專業見習。總的來說，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的效勞程序和技巧，也學會了如何調整自己的心態，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道；同時，更讓我熟悉到作為一個效勞員應當具有劇烈的效勞意識；更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業的艱辛，也看到酒店進展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側重點。

最終感謝教師的幫忙，感謝xx賓館能給我們供應這樣難得的實習時機，在此祝福xx賓館能夠越辦越好，學院越辦越好。

以上就是我此次暑期社會實踐的一些感受和想法，請領導批閱心得下半年，酒店的生意一般都很好，特殊是婚宴和接待更是做的頻繁。對于我們新員工主管更是幾次抽時間給我們培訓做婚宴的一些相關學問，別看講的內容很簡潔，但真的做起來，一些細節的東西也就不那么簡單了，由于婚宴時，新人兩方親戚素養不等，身份不同，經受有別，所以在一些事情的想法，看法，做法也就讓你難以招架。

十月的一天，酒店的婚宴接待量到達。人數到達歷史最膨脹點，可以說能接的地方都拉出來接了，再加上我們江南食府的人相比其他區域來說是最多的，這就打算了我們區域有人要外調其他區域幫助，很“容幸選中了我和另外兩位同事，由于以前從前沒有接觸過，再加上是去別的區域，有些生疏，我的心里還是很擔憂，怕自己做不好。去之后，發覺一人看三桌，難度不大也不小，看了一下菜單，根本沒什么問題，心里的一塊石頭才落了地，但是就在快完畢的時候，主管走到我的面前嚴峻的對我說，你為什么要把撤下來的菜直接倒掉，有沒有經過客人的允許？我愣愣地望著主管，不知道說什么，其他兩位同事也不知道發生了什么事，大氣也不敢出。眼淚開頭在我眼眶里打轉，主管接著說，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而你在沒有征求客人同意的前提下就把菜給倒了，比擬在意的客人是會不快樂的，一不快樂，投訴起來，就要求打折，而一場婚宴做下來，辛辛苦苦，最重要的就是買單了，在最終關后消失了問題，全場打折，酒店的損失是很大的，大家的努力也打了折扣，是很不劃算的！主管的一席話驚醒了我們，也給我們上了很深的一課，也讓我看到了自己在對做婚宴的不成熟，它決不僅僅停留在上菜，收臺上，更緊緊圍圍著其它因素！

漸漸地，不管是做本區域的效勞還是到其它區域做婚宴，或者是以重要客人的非常關注，更或者是在自己不忙時幫助其它同事工作，這一切都變的簡潔而且嫻熟起來，在面對客人的一些小的投訴時，自己也可以較好的解決，膽子變大了，人也變的比以前有急躁了，細心了，在酒店做了一段時間后，發覺自己的個人素養也有所提高，知道什么話該說，什么事該做，該怎么做，怎樣更好的與溝通。

2023酒店治理專業實習報告12

一.前言

教師們、同學們，你們好！

我們時隔半年又相聚在一起。在這半年中，我們08級旅游治理的學生不負學校領導和教師的期望，順當的完成了實習任務。在此，感謝吳旋歐教師賜予我們這次實習的時機，學校領導和教師對我們的關心，以及金橋國際酒店公寓對我們的培育。

二.時間

從20xx年2月4日到20xx年7月30日為止，我們順當完成了在金橋國際酒店公寓的實習任務。

金橋國際酒店公寓，是一家五星級的商務型酒店式公寓。內有銷售部、財務部、人力資源部、營運部、技術部、工程部等完整的治理團隊，擁有健身房、美容美發、洗衣房等配備設施。金橋以“永久想在客戶前面”為效勞宗旨、以“客戶利益永久第一”為經營理念、以“求真務實、精益求精”為治理理念，打造出了五星級的效勞質量。

三.內容

在半年的實習期中，身邊的每一個人都教會了我許多，最大的收獲是學到了如何做一個高素養的、有力量的、有用的人。

1.對酒店整體熟悉

金橋國際酒店公寓隸屬國潤集團，擁有完整的協作團隊。地理位置和周邊環境優越。

2.對中餐的認知

食通天屬于營運部，承受柴進副總經理的治理。現設有主任一名、主管一名、領班兩名和效勞人員若干。主營川、粵菜品，前區火鍋自助、后區零點、配備八個廳房。

3.對效勞工作的熟悉

A.上班前打卡，提前非常鐘到崗，整理好儀容儀表，淡妝上崗、微笑上崗。

B.每天開例會時，領導與員工相互問好；點到；識記菜品估清狀況；領位報告昨天總收入和今日預定狀況；主任總結前一天或前一段的工作，安排近日任務；拍手散會。

C.開餐、客人用餐、餐后的效勞。三個區域各擁有一套效勞程序，火鍋自助區注意效勞人員的尋臺；后區要有完整的效勞流程，做好推銷；廳房的效勞標準最高，為高標客人供應高標效勞。

4.在工作中學到了什么（最難忘的事、感受感悟、規劃）

2023酒店治理專業實習報告13

前言

依據酒店治理專業教學規劃，XX年9月-XX年1月，我在上海吉臣酒店進展為其5個月的專業實習，實習崗位分別為前臺接待、餐飲效勞和客房治理。通過實習，穩固了所學的專業學問，了解了酒店治理的根本職責和各崗位的工作流程，把握了酒店治理效勞工作的根本技能，在實踐中找到了理論學問與實際操作的結合點。作為一名旅游治理專業的學生，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給我更多的思索。

一、上海吉臣酒店簡介

二、實習崗位與內容

（一）酒店前臺接待

1、早班工作流程化裝，簽到—了解住宿狀況及重要事項——交接班（了解房態、清點帳目及小賣部商品，認真閱讀交班本）——接待來賓（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李存放、處理根本投訴等各種手續，給客人供應各種力所能及的效勞。隨時與樓層保持聯系，把握房態變化，合理安排房間）——協作收銀向詢問客人是否續住，關注客人消費狀況，保證房間帳戶有足夠押金，幫忙客人辦理續房手續——接待來賓（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新居態，確保房態精確，接待來賓（重點催收房費）——做交接班預備。

2、中班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿狀況以及預訂狀況，把握押金余額缺乏的房間，跟進上班未進事宜——接待來賓（重點催收房費）——工作晚餐——幫助前臺收銀催房費，并跟進餐券發放事宜——檢查、更新居態，確保房態精確，整理預訂——接待來賓（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李存放、處理根本投訴等各種手續，給客人供應各種力所能及的效勞。隨時與樓層保持聯系，把握房態變化，合理安排房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班預備。

3、夜班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿狀況，把握押金余額缺乏的房間——接待來賓（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李存放、處理根本投訴等各種手續，給客人供應各種力所能及的效勞，隨時與樓層保持聯系，把握房態變化，合理安排房間）跟進上班未進事宜——檢查、更新居態，確保房態精確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過帳，打印制做報表——對前臺日常單據及表格進展整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監控和相關記錄，清掃前臺內部及大廳的衛生——檢查叫醒效勞記錄，為當日預訂進展排房并準時與樓層溝通——檢查、更新居態，確保房態正確，并做好交接班預備。

（二）酒店餐飲效勞

1、迎賓、問候客人：當一切預備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接來賓的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座:當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但肯定要為女士或者是被邀請的貴賓效勞。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，效勞于客人的左手邊。并說：“對不起打攪一下。…請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾！”

4、效勞茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打攪一下。…請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前肯定要先說“對不起打攪一下”來引起客人的留意，否則客人不當心會遇到茶壺造成燙傷。

5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于仆人。向客人主動推舉特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推舉軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是常客，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向仆人詢問是否可以通知廚房開頭做菜，如有vvvip，同時要問仆人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數預備“個吃”。同樣要向仆人推舉各種酒水及飲品。

6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水工程分別開在點菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯，一聯交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯交前臺，一聯交傳菜，一聯自己留底備查。

7、效勞酒水：如客人有特別要求的話，根據客人的意思分先后挨次斟倒。如客人沒有要求，則根據先女士兒童、主賓、后仆人的挨次順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

8、上菜效勞（分餐）：上菜時，要在客人比擬稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向仆人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展現，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。全部菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用！”

9、餐間效勞（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每兩個煙頭就更換一次；準時續倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時，要立刻手持酒瓶預備續斟；有vip客人且人數較多的時候，包間至少要有兩個效勞員在效勞；假如所點的酒水已喝完或立刻喝完，要立刻問仆人是否要再加。

10、結帳：集團內部高層可到前臺簽單，但要留意提示；正常客人結帳，到前臺拿帳單到仆人面前，不要當著眾人面大聲報價格。查找適當的時機向客人詢問用餐滿足度，將客人意見準時反應給效勞經理。

11、拉椅送客：客人起身要離開時，要立刻上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12.餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛生；收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最終收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。

（三）酒店客房效勞

1、客房部樓層效勞員：領取做房表→備車→推車至房門口→敲門→開門→拉開窗簾→清理煙缸,倒垃圾→做床→擦塵,檢查設備→更換茶具→補充用品→地毯吸塵→調整窗簾→到衛生間開燈,沖水→撤棉織品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦鏡子,墻面,毛巾架等→補充棉織品及客用品→查漏項→關燈,關門→鎖房間門→填寫清潔報告表。

2、客房部效勞臺人員：查看交接班記錄→寫房態表→前臺報入住→改房態→通知效勞員打水→通知總機開市話→結帳處報退房→改房態→通知效勞員查房→通知總機查話費→做記錄,報結帳處→補酒水→寫房態表→夜12:00總結當日退房記錄,計算房數和天數→填寫客用品→分房,做房表→未完成工作記錄在交接本上。

3、客房部工服房：發放樓層所需客用品→領取次日所需客用品→收、發客衣并記錄→員工換洗工服并記錄→與洗衣廠結算當天棉織數→月底客用品消帳,報財務洗滌費表。

2023酒店治理專業實習報告14

經過兩年多的學習積存，最終開頭了人生的一個新的歷程——實習。作為酒店專業的學生，我選取了與專業較為接近的的酒店前臺接待作為我的實習崗位。

一、實習目的

深入工作崗位，了解詳細的工作內容，使自已所學的理論學問與實際相結合。

二、實習內容

剛到酒店的時候，挺興奮的，究竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新奇和奇怪，可當正式上崗的時候，才發覺，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出效勞的部門。一家酒店的效率以及利潤的制造，根本上都是從那里開頭的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。

前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，固然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理效勞要求，電話轉接，出租車外叫效勞及飛機票訂票業務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的許多要求并不會直接向樓層效勞員提出，而是選取他們最先接觸的部門前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中心進展工作。客人的要求根本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比方說訂飛機票，客人自己說要訂三張去xx的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫助訂好機票給客人的時候，這位客人卻不成認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，由于有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永久是對的”這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。

酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人根據實際工作量狀況安排剩余工作。這樣的安排比擬寬松，既能夠在工作量大的狀況下安排為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他效勞和聯系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得閱歷，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的汲取閱歷，快速成長。

三、實習體會

實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和熟悉，只有在現實中經受過，才會明白這個社會是如此的簡單，遠沒有我們想象的完善。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發覺自己的想法和觀點是如此的稚嫩，但是之后我就漸漸放開了。在大學里，我們只是一張白紙，只有透過實習才能體會社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積存社會閱歷和學習處世之道，了解人際關系的簡單，這是整個實習過程中最珍貴的一局部。整個實習歷程，我不僅僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與缺乏毫無保存的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾留意的東西。

顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經理睬千吩咐萬叮囑甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說，急躁和細心是酒店每個員工都務必具備的東西。雖說酒店里的工作每一天都是千篇一律、周而復始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而，能夠感受不同的地域有著不同的文化氣息，固然，來多是國內游客，所以異國氣息甚少。

或許，在外人看來，前臺的工作很簡潔，事實上，這工作的程序簡單繁多，在這說長不長說短不短的時間里，我發覺要做好一項工作，心態務必調整好，無論工作是繁重還是悠閑，要用專心的態度去完成我們的每一份工作，而不是去埋怨;當你犯錯的時候，要想盡一切方法去彌補你的過失，而不是躲避。要說的是，此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓舞大家埋頭苦干，加班加點也情愿堅持的動力所在。

四、實習總結

作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也沒有很責備，反而給我勸慰和鼓舞，這讓我非常感動，遇到這樣開明的上司和同事，但是不簡單的啊。感謝一位年長的同事告知我，不管在哪種環境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一向牢記在心的。

實習此刻已經完畢了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清晰。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下，將自己的缺乏之處進展加強，重新整理自己的信念，迎接新的開端。透過這次實習，我真的學到了許多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。

2023酒店治理專業實習報告15

一、實習目的

通過這次實習讓學生對酒店業的各個因素有一個初步的了解，運用所學專業學問，理論聯系實際。學生通過現場觀看、調查討論工作人員的講解，獲得與本專業有關的實際學問，進一步把握所學理論；通過接觸生產實際，提高學生分析和解決問題的力量，培育其創新意識和力量。另外還培育我們的團結合作精神，堅固樹立我們的群體意識，即個人才智只有融入集體之中才能最大限度地發揮。

二、實習概述

為了使我們了解酒店的有關狀況和經營治理運作，加強我們的觀看分析力量，學校組織了第19周周一至周五為期5天的熟悉實習。

我們先是參觀了學校的試驗室，然后去了桂林市內的桂湖飯店和翠園賓館兩家酒店，了解了酒店工作的性質、特點和作用，把握了酒店工作人員的職責和各項工作程序。第一次親身感受到了所學學問的實際運用，理論與實際相結合，讓我們大開眼界，也是對以前所學學問的一個初審。通過這次熟悉實習，我還了解到了酒店各崗位對顧客效勞的根本操作程序和治理方法，對酒店經營運作也有了一個初步的熟悉，為后續專業課的選擇與學習打好了一個不錯的根底。

三、實習內容及企業概況

1、酒店效勞與治理模擬操作試驗室

（1）試驗室介紹

這個試驗室有四個教室，分別供應前廳效勞摸擬，客房效勞摸擬、中西餐飲效勞摸擬、酒吧效勞模擬、美容化裝、形體訓練等教學訓練工程，前臺電腦中配置有現代酒店運用的酒店治理信息系統。前廳大方簡潔，客房分兩間，一間是標準間，另一間是雙人床，都布置得干凈有序。西餐廳比擬簡約現代，吧臺后還擺放了各種酒類，讓同學們真實感受到調酒師的工作環境。

（2）實習內容

我們參觀了這些模擬仿真的試驗室，開頭對本專業的工作場全部了初步的了解。知道了酒店治理專業的主要工作環境，尤其是實習生的主要工作環境包括前廳、餐廳、客房幾個場所。

2、桂湖飯店

（1）酒店介紹

桂林桂湖飯店是一家中外合資的四星級飯店。飯店位于桂林市中心區老人山前的寶賢湖畔，坐山觀水，環境美麗，與聞名的獨秀峰、疊彩山、伏波山相映成趣，到處湖光山色，水榭樓臺，入夜后燈火閃耀，流光溢彩，桂湖飯店坐落其間，像一座漂亮的蓮花臺，成為景區內的標志性建筑。

桂湖飯店擁有風格雅致的各類型客房258套，憑窗遠眺，一窗一景，湖光山色，盡收眼底。酒店客房突出中國傳統民族風格，舒相宜人，入住令人心曠神怡。酒店還細心打造了獨立的商務樓層，設置了專用的辦公、休閑區域，讓客人在青山綠水的圍繞中輕松度假，有序處理日常公務。

桂湖飯店擁有勝利接待休閑度假客人和舉辦各類商務會展的閱歷，深受海內外知名人士的全都贊揚。酒店美麗自然的生態環境和熱忱的共性化效勞被英國最聞名的“SAGA”度假旅行社定位為桂林唯肯定點度假酒店。專業的會議籌劃水準與精細、周到的完善效勞，以及國際一流的會議設施，使桂湖飯店成為各類商務洽談、商務會議、學術溝通等商務活動的最正確首選。

酒店餐飲設施齊全，設有中、西餐廳以及伴山苑、依山居包廂群，裝修高雅尊貴，擁有金牌主廚，酒店推出的粵、川、魯、湘菜和地方菜，以優質的出品和效勞，成為桂林市星級酒店餐飲品牌。位于酒店底樓的健身消遣中心，為客人供應齊全的休閑效勞設施，在旅游、度假和峰會的閑暇之余，可以放松心情，安康身心。

20xx年，桂湖飯店就參加中國金鑰匙組織和世界金鑰匙酒店聯盟，成為廣西首家擁有酒店效勞萬能博士“金鑰匙”的酒店，20xx年至20xx年連續獲得國際金鑰匙組織頒發的效勞業至尊榮譽“鉆石獎”、“效勞品質獎”、治理創新獎”和“最正確經營獎”。20xx獲得廣西“十佳”星級酒店稱號。20xx年，桂湖飯店又引進“皇金管家”效勞理念，在對客效勞中進一步提升“精細、周到、圓滿、美妙”的效勞理念，打造桂湖品牌，以專業化，共性化的效勞，讓客人獲得更優質的效勞。

桂湖飯店自1990年開業以來，酒店營收屢創新高，多年來房均綜合收入在桂林同星級酒店行列中位居榜首。連續7年被評為外商投資先進企業，現在酒店正以“以客為尊，專心效勞”的全新面貌，迎接著四方客人，開創更美妙的前景。

（2）實習內容

給我們講解的工作人員是桂湖飯店人力資源部的部門經理。經理告知我們，桂湖飯店正在由原來主要接待旅行團向商務型酒店轉型中。

我們通過參觀酒店的前廳、餐廳、會議室、客房了解到桂湖飯店每年都會接納大量的實習生和學生小時工，為我們供應大量的實習時機。前廳是一個酒店的神經樞紐，酒店全部工作的起始點就是這里。前廳工作人員的禮儀、外語及工作細致程度要求都是很高的，而且是實習生比擬情愿實習的崗位。另外，桂湖飯店與其他的酒店不同的是他們將行李部與前廳分開，避開了前廳擁擠雜亂的現象。酒店承辦的婚宴和旅行團團餐比擬多，由于其高質量的餐點和效勞，預定日期已經排至明年10月，可謂相當受歡送。由于顧客對象多以團體形式消失，酒店的大型餐廳較多，西式小餐桌僅在二樓有布置。大型餐廳有圓桌型的中式餐桌，也有自助式的。其中自助式的餐廳是推拉門，空間大小可自由掌握，餐廳裝置落地窗，可直觀室外游泳池。我們參觀了酒店的標準間和商務套房。桂湖飯店客房的裝修風

格是以中式風格為主的，主要是為了迎合國外游客對中國傳統文化的需求，同時也彰顯了酒店的特色，形成獨具一格的裝修風格。酒店的客房也充分表達了節能環保的理念。他們的客房清掃是常住客人三日一換，特別住客人一客一換；毛巾也是依據客人要求來更換。酒店會在掛毛巾出張貼提示，與客人達成共識，提示用中、日、英三種語言書寫，便利其閱讀。酒店客房的效勞手冊也是用著三種文字書寫，并附帶針線包。衛生間內還設有啟瓶器和體重秤，設置人性化。客房門后貼有緊急疏散圖，確保發生緊急狀況時，客人可以在第一時間找到逃命出口。客房布置小沙發和辦公桌，桌上擺放鮮花，看著簡約時尚。數碼商務房設有不連續電源，保證客人離開房間仍有持續電源充電。房內電腦室無硬盤的，避開客人信息泄露，酒店同時貼有提示告知客人，電腦室無儲存功能的。商務房還設有陽臺，墻壁底部的壁燈光線嚴厲，到達了夜間在不影響客人休息的前提下的照明要求。酒店客房走廊設有噴淋頭、煙霧感知器、手機信號接收器和音響，為客人安全和通訊供應保障和便利。經理在向我們展現客房的同時，還教我們客房效勞是的一些留意事項，如先按門鈴再敲門，開門時要