溝通的基本原則傾聽與反饋(ppt62頁)溝通的基本原則傾聽與反饋(ppt62頁)1前言

溝通：是一門生存的技巧，學會它、掌握它、運用它…

溝通是成功人生的通行證，即或是上帝，也有有求于關系的時候。溝通是什么？溝通是組織的潤滑劑。－－拿破侖－－松下幸之助－－馬克·吐溫前言溝通：是一門生存的技巧，學會它、掌握它、運用它…2游戲：誰先逃離

暴風雨來了，厄爾尼諾又在報復地球。在太平洋上有一個孤島，有5個人被困在了上面。他們分別是A是科學家，正在研究新的生物技術；B是即將分娩的孕婦；C是負責生態環保的科學家；D是某市的市長；E是孤獨無助的小孩。這時候，有一條小船慢慢飄向小島，但小船每次只能搭載一個人，必須有一個人先離開小島去尋求救援。請大家針對由誰乘船先行離島的問題，各自陳述理由，而且每人先復述前一人的理由再申訴自己的理由。最后，由完整復述別人逃生理由的人與充分陳述自身理由的人共同決定誰可以先行離島。

每個角色都有優先乘船離島的理由，游戲中每個人不但要將自己的理由陳述得很充分，還要認真聆聽別人的話，記住別人的想法，這樣別人才會相信你，才會讓你去求救。游戲：誰先逃離暴風雨來了，厄爾尼諾又3靳博翔：實戰管理、營銷專家QQ：768258326Email:jinboxiang@126.com高效溝通思考：小游戲：盲人摸象每隊選舉一人充當盲人，其他人充當啞人，在看過拼圖后，由盲人（帶眼罩）負責拼圖，哪隊最快完成工作即為勝利。時間：前期各組商討2分鐘，拼圖最長15分鐘；違規：盲人在特定的圈內，啞人觸碰、說話都將被罰時1分鐘。心得：1、前期團隊準備很重要，分工很重要；2、溝通要站在對方的角度，有效的溝通需要互動；3、計劃趕不上變化，團隊要在變革中解決問題；4、溝通的技巧有哪些？靳博翔：實戰管理、營銷專家QQ：7682583264靳博翔：實戰管理、營銷專家QQ：768258326Email:jinboxiang@126.com高效溝通思考：小游戲：猜水果、猜動物規則：每隊每次只能問一個問題，講師只會答對或不對，看哪個隊最短時間、最少提問能猜中答案。思考：開放、封閉式問題的技巧？1、封閉式問題形式：正誤、選擇、排序、評分；2、開放式問題形式：自由、關聯；3、控制節奏、收放適度。靳博翔：實戰管理、營銷專家QQ：7682583265第二章溝通的基本原則第二章溝通的基本原則6一、傾聽的重要性NO.1溝通是傾聽的藝術一、傾聽的重要性NO.1溝通是傾聽的藝術7二、傾聽的好處通過調查研究發現，溝通中行為比例最大的不是交談、說話，而是傾聽，傾聽在溝通過程中占有重要的地位，我們花在接受上的，尤其是傾聽的時間，要超出其他溝通方式許多。

“溝通首先是傾聽的藝術”“耳朵是通向心靈的道路”“會傾聽的人到處都受到歡迎”松下幸之助：“首先細心傾聽他人的意見”艾科卡曾感慨：“我只盼望能找到一所能夠教人們怎樣聽別人說話的學院”二、傾聽的好處通過調查研究發現，溝通中行為比例最8用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽美國著名的“化妝品公司”創始人玫琳凱說：“一位優秀的管理人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。”用耳朵聽；用眼睛看聽美國著名的“化妝品公司”創始人9傾聽的好處

1、獲得信息傾聽有利于了解和掌握更多的信息。2、發現問題對于下屬、同事、上司和客戶，通過傾聽對方的講話，推斷對方的性格、工作經驗、工作的態度，籍此在以后的工作中有針對性地進行接觸。

3、建立信任，獲得友誼

心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。

傾聽的好處1、獲得信息10為什么聽不進去？

為什么聽不進去？11三、傾聽的障礙

1、觀點不同，先入為主，聽不進去

2、偏見

3、時間不足

4、急于表達自己的觀點

三、傾聽的障礙1、觀點不同，先入為主，聽不進去12銷售部市場部銷售部市場部135、環境的干擾

一般情況下，中層經理沒有自己單獨的辦公室，上司、同事、下屬都可以隨時隨地找到他／她，而且都是急事。所以，雖然中層經理和下屬整天在一起，但要進行一對一的溝通卻很困難。由于他們不注意聽別人講話。別人講話的時候，他們可能四處環顧、心不在焉、手機、電話、別人打斷、肢體語言，或是急欲表達自己的見解，這樣的人不受歡迎。6、注意力不集中7、防止主觀判斷

別人剛剛開始講話，自己就主觀認為已經聽懂別人表達的意思，有時把自己的猜測、看法都加在表達者的身上，對他人的意見進行主觀判定。

5、環境的干擾14四、傾聽的技巧

1、設身處地，站在對方角度站在對方的角度想問題，可以更好地理解對方的想法，贏得對方的好感，從而找到對雙方都有利的解決方法。

行政部經理銷售部經理“簡化費用報銷手續根本不可行，這樣無法監督費用的使用情況，很多人會借此亂花公家的錢。”“行政部經理講的也有一定的道理，他負責行政費用，如果日常行政上的報銷都象銷售部這樣的話，鉆空子的事就真不好管了……”。四、傾聽的技巧1、設身處地，站在對方角度行政部經理銷售部經152、積極回應

這樣做一方面，會使對方感到你的確在聽他的談話，另一方面有利于你有效地進行傾聽。

傾聽過程中的回應主要有三種表現形式：

積極地回應應當采用“同情”和“關切”兩種形式。

2、積極回應傾聽過程中的回應主要有三種表現形式：積極地回163、準確理解理解對方要表達的意思是傾聽的主要目的，同時也是使溝通能夠進行下去的條件。

1．聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結論。2．注意整理出一些關鍵點和細節，并時時加以回顧。3．聽出對方的感情色彩。要注意聽取講話的內容、聽取語調和重音、注意語速的變化，三者結合才能完整地領會談話者的真義。4．注意談話者的一些潛臺詞。5．克服習慣性思維。人們常常習慣性地用潛在的假設對聽到的話進行評價，傾聽要取得突破性的效果，必須要打破這些習慣性思維的束縛。3、準確理解1．聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，更不174、聽完再澄清由于信息傳播的不實，造成他人對你的誤解，在這種情況下，要等對方表達結束后，再去澄清事實，消除他的誤解。有些事情，越急于解釋越說不清楚，還容易給人造成“越描越黑”的印象。

5、排除消極情緒先不要下定論。在談話者準備講話之前，自己盡量不要就已經針對所要談論的事情本身下定論，否則，會帶著“有色眼鏡”，不能設身處地，從對方的角度看待問題，出現偏差。

4、聽完再澄清5、排除消極情緒18可能的情緒例子先入為主，對對方的話根本無法專心傾聽。“這件事根本就行不通，怎么這家伙又……”個人好惡。“他的這個話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！”由對對方的個人看法引起。“怎么每次都是這個家伙來訴苦！”由利益沖突造成。“想和我爭？別想！”案例可能的情緒例子先入為主，對對方的話根本無法專心傾聽。“這件196、積極聆聽的技巧①傾聽回應使用“熱詞”－“是嗎？”“沒錯”“太好了！”“真的？”“啊哈”口語幌子－我說呢？....我正納悶？....我還在想呢？……②提示問題主要用來處理談話初始階段的靜默無語:是不是越來越難?你想再多說些嗎?你現在的感覺怎么樣?我在想你真的要和我談嗎?為什么你不說話呢?6、積極聆聽的技巧20③重復內容簡單重復一個重要字或一句重要的話；改編并摘要說過的話，以對他們有幫助的方式譯解他們自己的話；一般在下面情況下采用：歸納總結時采用；重申和強調重點時；在又長又復雜的討論后，用來確定你的理解；你認為該涉及到的已經涉及到了，你想結束談話時；如果有時間限制，最后要為下一次談話作準備時。③重復內容21④表達感受我們會遇到很多可以有效表達自身感受的場合,分享我們的感受對談話的進行很有幫助。“我也有同樣的經歷..”“我是你的話..”“我理解你的感受/實際上/但是”⑤及時確認確認是非常重要而又是我們常常容易忽略的。及時確認的目的是為了澄清雙方的理解是否一致；強調重要內容；表達對所討論的內容的重視。④表達感受22聽得目的是為了理解，而不是為了評論！更不是為了辯論！聽得目的是為了理解，23案例銷售經理向市場經理抱怨華南地區的廣告沒有起到促進銷售的作用。“史經理，我們華南區的人反映，華南地區的廣告沒有起到作用”；他們說……被打斷“不可能，電視臺的調查結果認為收視率很高，你的信息不準確，我們……”“我不管收視率，我只看銷售額，銷售額才只有預計的2/5”，是你們……被打斷“我們怎么了，是我們的問題嗎！你的銷售額是什么時候的？我們的廣告……”“你別說你的廣告了，光花錢，沒有效果，我早就說了你們的不行”……被打斷“什么不行，其他地區的效果都很好，怎么就華南不行，是你的人銷售點有問題吧？”肖經理：心里很不高興史經理：一樣，心里更不高興！案例銷售經理向市場經理抱怨華南地區的廣24傾聽技巧之二：排除“情緒”先不要下定論。在談話者準備講話之前，自己盡量不要就已經針對所要談論的事情本身下定論，否則，會帶著“有色眼鏡”，不能設身處地，從對方的角度看待問題，出現偏差。可能的情緒例先入之見，導致對對方的話根本無法專心的聽下去。“這件事根本就行不通，怎么這家伙又……”個人好惡“他的這個話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！”由對對方的個人看法引起“怎么每次都是這個家伙來訴苦！”由利益沖突造成“想和我爭？別想！”傾聽技巧之二：排除“情緒”先不要下定論25傾聽技巧之一：設身處地站在對方的角度想問題，可以更好地理解對方的想法，贏得對方的好感，從而找到對雙方都有利的解決方法。行政部經理銷售部經理“簡化費用報銷手續根本不可行，這樣無法監督費用的使用情況，很多人會借此亂花公家的錢。”“行政部經理講的也有一定的道理，而且他也負責行政費用的使用，如果日常行政上的報銷也像銷售部這樣的話，鉆空子的事就真不好管了……”傾聽技巧之一：設身處地站在對方的角度想問26在實際工作中，經常沒有反饋，為什么會發生這種現象呢？第一沒有反饋的習慣；二是地位關系的影響，上級把對下屬的反饋不當回事，下級不愿主動向上司反饋；三是競爭關系，害怕別的部門超過自己；

NO.2反饋的方法在實際工作中，經常沒有反饋，為什么會發生這種現象呢？NO.227一、反饋的意義

1、反饋是溝通過程的一部分所謂反饋就是在溝通過程中，信息的接收者向信息的發生者做出回應的行為。一個完整的溝通過程既包括信息發生者的“表達”和信息接收者的“傾聽”，也包括信息接收者對信息發生者的反饋。2、不作反饋的后果不作反饋是溝通中常見的問題。一是，信息發生的一方（表達者）不了解接收信息的一方（傾聽方）是否準確地接收到了信息。二是，信息接收方無法澄清和確認是否準確地接收了信息。

一、反饋的意義1、反饋是溝通過程的一部分28二、給予反饋的技巧1、針對對方的需求一是對是否聽清對方的信息，理解對方的意思進行反饋；你剛才主要講了兩點。。。。。。對嗎？如果沒有聽錯的話。。。。我理解你的意思，主要強調我有同感。。。。，怎么會這樣。。。。二是針對具體的事情進行反饋；李經理剛才講的問題，我現在做個補充關于客戶經理的問題，我們做了規定有關報銷的規定，我們做個解釋二、給予反饋的技巧1、針對對方的需求29錯誤的反饋評述“任經理，你們就不能給我們招些合適的人才？”這種表述不具體，只是表明了不滿、抱怨情緒，無助于解決問題，而且，容易傷和氣。正確的反饋評述“任經理：你們給我們錄用了9個人，結果其中有4個人嫌薪酬低，3個人認為這份工作對他們的職業發展沒有太大益處，另外2個人還要再考慮考慮。”說明問題的具體情況，大家可以圍繞問題發生的原因進行分析討論。2、反饋要具體、明確錯誤的反饋評述“任經理，你們就不能給我們招些合適的人才？”這30錯誤的反饋評述“小李，你的工作真是很重要啊！”這種表述方式很空洞，對方也不知道為什么自己的工作就重要了，從而不能給對方留下深刻的印象。正確的反饋評述“客戶非常注重我們報告的外觀，外商常常通過報告的裝幀來判斷我們工作的品質和效率，用我們這份東西，要去爭取外國公司的巨額投資。小李，你的工作很重要。”這種對下屬的反饋就不是干巴巴的說教，而能起到事半功倍的效果。錯誤的反饋評述“小李，你的工作真是很重要啊！”這種表述方式313、正面、具有建設性例如，銷售部經理：“小王，你的工作很有成績。我有個建議，對你的工作會有幫助”4、對事不對人反饋是就事實本身提出的，不能針對個人。5、將問題集中在對方可以改進的方面把反饋的焦點集中在對方可以改進的地方。李經理，您看能不能這樣。。。。。。3、正面、具有建設性32三、接受反饋的技巧

1.傾聽，不打斷

作為反饋的接收者必須培養傾聽的習慣，使反饋者能夠盡可能地展示他自己的性格、想法，以便于你盡可能多地了解情況。2.避免自衛溝通不是在打反擊戰：“對方只要一說話，肯定就是對我的攻擊，作為保護，我必須自衛。”

3.提出問題，澄清事實傾聽絕不能是被動的，提出辨明對方評論的問題，沿著對方的思路而不是指導對方思路，傳遞出禮貌和贊賞的信號。三、接受反饋的技巧1.傾聽，不打斷334.總結接收到的反饋信息，并確認理解在對方結束反饋之后，你可以重復一下對方反饋中的主要內容、觀點，并且征求對方看你總結的要點是否完整、準確，保證你正確地理解對方要傳遞的信息。5.理解對方的目的當你傾聽對方的講話時，你要把你的目標暫時放在一邊，把焦點集中到他們所想反饋的目的上，完全理解他們。要仔細分析是不是包含著其他微妙的目的。6.向對方表明你的態度和行動同上司的溝通結束之后，你有必要談談行動方案。同下屬的溝通，不必一定要有行動方案，但要表明態度，給下屬一個“定心丸”，使對方產生信任感。今后，他們有問題還會找到你進行坦誠的交流。

4.總結接收到的反饋信息，并確認理解34有效/無效反饋有效反饋無效反饋建立在信任的基礎上，直接談論真實感受不信任，敷衍了事例：“我認為這件事……”例：“這件事不錯呀。沒什么的。”出發點是幫助信息傳送者具體，舉例說明出發點是輕視信息傳送者泛泛而談例：“這個項目的好處是一……，二……”例：“這個項目就是好。”描述的評判的例：“這件事在一開始由于……”例：“這件事一開始就錯了。”在對方有所準備時提出，而且對方能夠改進在對方無準備時提出，而且對方無能力改進例：“上面我們談到銷售額，你對此有什么想法？”例：“你來談談對銷售的想法？”有效/無效反饋有效反饋無效反饋建立在信任的基礎上，直接談論真35有效/無效反饋（續）有效反饋無效反饋及時對方愿意接受清楚不及時對方持防御態度無法理解例：“全面管理發展系統是……”例：“TMD系統……”確實不確實例：“華南區的銷售代表在上周五通知我這件事……”例：“我記得好象有銷售代表提出過異議。”有效/無效反饋（續）有效反饋無效反饋及時不及時例：“全面管理36第三章如何做好溝通第三章如何做好溝通37一、如何向上司匯報

（一）與上司溝通的障礙

匯報工作時，上司與中層經理的期望是不同的。

上司的期望：部門、中層經理工作的進度和結果通過聽取工作匯報，給予中層經理新的信息和工作指示從原來設定的工作目標角度來審視工作的進度和結果，進行工作評價中層經理的期望：向上級描述自己的工作結果通過工作匯報得到上級的指導和建議獲得說明自己和部門工作好與壞的機會得到領導積極的工作評價一、如何向上司匯報（一）與上司溝通的障礙匯報工作時，上司381、出發點的差異

上司中層經理◆工作完成了沒有?◆簡明扼要◆敘述如何完成的任務,遇到了什么困難◆自己如何克服困難◆希望上司多點時間,多聽聽自己的匯報◆希望上司能夠體諒自己,表揚自己1、出發點的差異上司中層經理◆工作完成了沒有?◆敘述如何完392、角度的差異

中層經理往往站在部門的角度，向上司匯報工作。上司往往站在整個公司的角度，全面地考慮問題。

3、評價的差異

關注重點的差異：一般情況上司只關注結果,而很少對過程加以關注。中層經理對自己的工作過程給予較高的評價，并希望因此從上司那里得到公正的評價。標準的差異；上司可能站在全公司、全國、同行業、國際先進水平看待你的工作，你可能站在部門或者企業的高度標準上。2、角度的差異中層經理往往站在部門的角度，向上司匯報工作。404、表達和理解上的偏差

工作評價中，上司面帶微笑，拍著下級的肩膀說：“好，總的說來不錯。”上司對于你的工作匯報，點了點頭說：“好，總的說來不錯。”上司說：“好，你的工作總的說來還不錯啊！”第一種是肯定、鼓勵性的。第二種是不偏不倚、中性的。最后一種是話里有話的，表示的是負面的評價。4、表達和理解上的偏差工作評價中，上司面帶微笑，拍著下級的415、信息的不對稱

高層掌握的信息中層掌握的信息◆公司發展下一步的戰略調整。◆董事會/股東會的關系以及他們對公司的期望和要求。◆與相關政府部門/相關行業管理部門的關系。◆公司的產權結果調整,資本運營,收購兼并。◆公司的資產、負債和現金流量◆公司的重大人事調整事項。◆公司的新部門設立,以及新業務的開拓。……◆下屬的工作情況。◆重要客戶的情況。◆計劃的進展狀況。◆在開展業務時遇到的具體困難和問題。◆與各部門的配合和協調中所產生的問題◆技術機密。◆專業性方面,比如人力資源部經理對人力資源管理有較多的信息,軟件開發部經理對軟件開發及技術擁有較多的信息等。◆自己的工作狀態。……5、信息的不對稱高層掌握的信息中層掌握的信息◆公司發展下一426、職位不平等上司與下級在職位上的不平等，更多體現在權力上面。這往往會給下級造成心理上的壓力，使得談話的氛圍、談話的平等性造成障礙，以至于該傳遞的信息沒有傳遞，該進一步闡明的問題沒有講出來，造成了溝通的障礙。如果有的上司官腔十足，或者以勢欺人，或者下屬膽小，唯唯諾諾，那就更差；6、職位不平等上司與下級在職位上的不平等，更多體現在權力上面43（二）匯報的要點

客觀、準確、簡明、扼要，不要渲染，不要邀功。

針對原來的目標和計劃的達成實施匯報

從上司的角度來看問題

尊重上司的評價，不要爭論

補充事實

（二）匯報的要點客觀、準確、簡明、扼要，不要渲染，不要邀功44（三）與上司的溝通技巧自動報告你的工作進度，讓上司知道。對上司的詢問有問必答，而且清楚，讓上司放心。充實自己，努力學習，才能了解上司的言語，讓上司輕松。接受批評，不犯兩次過錯，讓上司省事。不忙的時候主動幫助他人，讓上司有效。毫無怨言地接受工作，讓上司圓滿。

主動提出改善計劃，讓上司進步。

（三）與上司的溝通技巧自動報告你的工作進度，讓上司知道。45（三）與上司的溝通技巧除非上司想聽,否則不要講的太多。若是意見相同,要熱烈反應。意見略有差異,要先表贊同。持有相反意見,勿當場頂撞。想要有些補充,要用引伸式。如有他人在場,宜仔細考慮。心中存有上司,比較好溝通。（三）與上司的溝通技巧除非上司想聽,否則不要講的太多。46二、水平溝通

所謂水平溝通，主要是指公司的中層經理之間的溝通，或者是沒有上下級關系的部門之間的溝通。在與上司溝通、與下屬溝通、水平溝通三種溝通中，水平溝通是最為困難的。

提示上下級之間直線管理的實現通過：·授權·工作指派·指揮鏈強制而同級之間只能通過：·建議·輔助·勸告·咨詢二、水平溝通所謂水平溝通，主要是指公司的中層經理之間的溝通47（一）水平溝通的障礙

過于看重本部門，忽視其它部門失去權力的強制性

人性的弱點——盡可能把責任推給別人

部門間的利益沖突——惟恐別的部門比自己強

（一）水平溝通的障礙過于看重本部門，忽視其它部門48原因一：過高地看重自己部門，忽視其他部門的價值生產部門心中的自我：我們從事生產工作，每天很辛苦，工作環境又不好，公司的產品是我們生產出來的。業務部門以及財務部門的人卻常常找我們的麻煩，他們不體諒我們的困難。我們任勞任怨地工作，卻沒有得到應有的肯定。畢竟因為有了我們，才有了產品，如果沒有我們，公司如何能做什么生意呢？其他部門的看法：他們喜歡起哄、訴苦，又做不好事情，他們封閉在以自我為中心的世界中洋洋自得，根本不去關心顧客真正需求。他們非常短視，只重產品，而不了解公司的生存必須依靠全體部門的共同努力。他們一天到晚被交貨期限、生產日程、原料、品質管理所困繞，真不知道他們還懂些什么？原因一：過高地看重自己部門，忽視其他部門的價值生產部49原因二：失去權力的強制性其實，并不是上下溝通容易，水平溝通難，而是上下溝通中，運用權力進行溝通，強制下屬執行，從而掩蓋了溝通中的許多問題。這說明，水平溝通對于雙方的溝通能力提出了更高的要求。在指揮鏈中，同級的中層經理處于水平位置，相互之間除了平等的溝通之外，難以用命令、強迫、批評等手段賴以達到自己的目的，不能象對待不聽話的下屬，拿著“大棒子”來對待同事。

上下級之間直線管理的實現通過：授權、工作指派、指揮鏈強制；而同級之間只能通過：建議、輔助、勸告、咨詢。原因二：失去權力的強制性其實，并不是上下溝通容易50（二）水平溝通的方式

1、退縮：犧牲原則或部門利益以取得短期溝通。退縮方式就是不敢爭取自己的權力、需要與愿望，或是犧牲原則或部門利益，因而無法引起他人的重視，而這種方式卻是水平溝通中最經常采用的。

水平溝通中70％是用退縮方式解決的，他的后果是矛盾暫時得到緩解，但并沒有得到解決，時間長了會集中爆發，即使沒有爆發，公司利益長期得到損害。

（二）水平溝通的方式1、退縮：水平溝通中70％是用退縮方51【事例】

面對肖經理的要求，財務部的柴經理考慮到自己不答應，勢必會影響以后部門間的關系，于是他回答：“按規定這是不能報的，但既然你提出來了，我就想辦法給你報了吧！”實際上，柴經理就是采取了退縮的方式，以避免與銷售部發生矛盾。【事例】面對肖經理的要求，財務部的柴經理考慮到自己不答應，522、侵略

侵略行為的特征：只考慮自己的利益；造成矛盾、爭吵、意見；（1）懂得維護自己的權利，但所用的方法侵犯了別人的權益。（2）忽略或否定他人的需要、愿望、意見、感受與信念。

2、侵略53財務部柴經理要求銷售部填寫一些報表，肖經理是這么反應的：“什么？我這里的正經工作還沒有忙完呢，哪里有工夫管什么報表這些雜七雜八的事。”這種只顧自己工作順利的侵略行為對事情的影響：一是柴經理的要求得不到滿足，二是促使柴經理也做出侵略性的回答：“那是你的事！你自己看著辦吧。”這樣使兩個人都覺得對方嚴重侵犯了自己的權利，故意不支持自己的工作，有意和自己過不去，因此，不僅使兩位同事之間關系緊張，更為嚴重的是可能會影響到今后兩個部門之間的合作。

【事例】

財務部柴經理要求銷售部填寫一些報表，肖經理是這么反應的：“什543、積極溝通

積極溝通是部門之間溝通時最值得倡導的一種方式。水平溝通的積極方式是指：在不侵害其他人和其他部門權利的前提下，敢于維護自己和本部門的權利；用直接、真誠并且比較適宜的方式，來表達自己的需求、愿望、意見、感受和信念。積極溝通的典型特征是：尊重對方的權利和職責，同時也堅持己方的權利和職責。

3、積極溝通55（1）你必須堅持原則。（2）你必須捍衛你最重要的權利和利益。（3）你必須按照職權和公司規定的“游戲規則”行事。（4）別人的任何行為都是值得尊重的。（5）雙方的溝通都有共同的目的：把工作做好。（6）一定會有雙贏的解決辦法。

（1）你必須堅持原則。56財務部經理為了保證提前統計出老總指示的本月的財務報表，找到銷售部的肖經理讓他交一份匯總表。肖經理的答復是：“我希望能夠把銷售匯總表按時交給你，但我們以前交報表都沒有這么急，恐怕各個辦事處都沒有準備，我們努力匯總一下，盡快再答復給你，好嗎？”

【事例】

財務部經理為了保證提前統計出老總指示的本月的財務報表，找到銷57（三）如何積極地溝通

1、堅持原則清楚自己的權利和原則，了解某種情況下自己與他人擁有哪些權利，判斷：他人是否侵犯了自己的權利；你是否侵犯了他人的權利；你是否應對某件事情提出疑問；應堅持什么，獲得什么樣的結果。提示通常情況下，不清楚自己的權利，就不會產生積極的行為，取而代之的可能的行為是：①猶豫不決，不知道該不該提出某個問題。②好不容易決定提出問題，又拿不定主意要采取什么態度，堅持到什么程度為好。③懷疑自己的立場不夠穩，以至于無法不顧一切地爭取到底。（三）如何積極地溝通1、堅持原則提示582、開誠布公良好的溝通是雙方能夠坦誠相對，明確地表明各自的態度、觀點，最忌互相猜疑。3、承認他人的觀點例如，“我知道你對此事的看法與我的不同”，“我明白這件事對你有不同的意義”。但是不要對他人的觀點采用曖昧/回避的態度，要采取積極的態度去面對問題，找到彼此都能接受的方案。2、開誠布公594、可能的誤區5、積極主動主動是消除水平溝通障礙必需的態度。水平溝通中70%的障礙是由于雙方的退縮引起的，“井水不犯河水”，表面上好像化解了矛盾，實際上卻是把矛盾積壓下來，只不過各自都保持沉默。要獲得積極的溝通，首先就要主動出擊。

4、可能的誤區60（四）平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起。易地而處,站在彼的立場。平等互惠,不讓對方吃虧。了解情況,選用合適方式。依據情報,把握適當時機。如有誤會,誠心化解障礙。知己知彼,創造良好形象。（四）平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起。61ThankYou!ThankYou!62溝通的基本原則傾聽與反饋(ppt62頁)溝通的基本原則傾聽與反饋(ppt62頁)63前言

溝通：是一門生存的技巧，學會它、掌握它、運用它…

溝通是成功人生的通行證，即或是上帝，也有有求于關系的時候。溝通是什么？溝通是組織的潤滑劑。－－拿破侖－－松下幸之助－－馬克·吐溫前言溝通：是一門生存的技巧，學會它、掌握它、運用它…64游戲：誰先逃離

暴風雨來了，厄爾尼諾又在報復地球。在太平洋上有一個孤島，有5個人被困在了上面。他們分別是A是科學家，正在研究新的生物技術；B是即將分娩的孕婦；C是負責生態環保的科學家；D是某市的市長；E是孤獨無助的小孩。這時候，有一條小船慢慢飄向小島，但小船每次只能搭載一個人，必須有一個人先離開小島去尋求救援。請大家針對由誰乘船先行離島的問題，各自陳述理由，而且每人先復述前一人的理由再申訴自己的理由。最后，由完整復述別人逃生理由的人與充分陳述自身理由的人共同決定誰可以先行離島。

每個角色都有優先乘船離島的理由，游戲中每個人不但要將自己的理由陳述得很充分，還要認真聆聽別人的話，記住別人的想法，這樣別人才會相信你，才會讓你去求救。游戲：誰先逃離暴風雨來了，厄爾尼諾又65靳博翔：實戰管理、營銷專家QQ：768258326Email:jinboxiang@126.com高效溝通思考：小游戲：盲人摸象每隊選舉一人充當盲人，其他人充當啞人，在看過拼圖后，由盲人（帶眼罩）負責拼圖，哪隊最快完成工作即為勝利。時間：前期各組商討2分鐘，拼圖最長15分鐘；違規：盲人在特定的圈內，啞人觸碰、說話都將被罰時1分鐘。心得：1、前期團隊準備很重要，分工很重要；2、溝通要站在對方的角度，有效的溝通需要互動；3、計劃趕不上變化，團隊要在變革中解決問題；4、溝通的技巧有哪些？靳博翔：實戰管理、營銷專家QQ：76825832666靳博翔：實戰管理、營銷專家QQ：768258326Email:jinboxiang@126.com高效溝通思考：小游戲：猜水果、猜動物規則：每隊每次只能問一個問題，講師只會答對或不對，看哪個隊最短時間、最少提問能猜中答案。思考：開放、封閉式問題的技巧？1、封閉式問題形式：正誤、選擇、排序、評分；2、開放式問題形式：自由、關聯；3、控制節奏、收放適度。靳博翔：實戰管理、營銷專家QQ：76825832667第二章溝通的基本原則第二章溝通的基本原則68一、傾聽的重要性NO.1溝通是傾聽的藝術一、傾聽的重要性NO.1溝通是傾聽的藝術69二、傾聽的好處通過調查研究發現，溝通中行為比例最大的不是交談、說話，而是傾聽，傾聽在溝通過程中占有重要的地位，我們花在接受上的，尤其是傾聽的時間，要超出其他溝通方式許多。

“溝通首先是傾聽的藝術”“耳朵是通向心靈的道路”“會傾聽的人到處都受到歡迎”松下幸之助：“首先細心傾聽他人的意見”艾科卡曾感慨：“我只盼望能找到一所能夠教人們怎樣聽別人說話的學院”二、傾聽的好處通過調查研究發現，溝通中行為比例最70用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽美國著名的“化妝品公司”創始人玫琳凱說：“一位優秀的管理人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。”用耳朵聽；用眼睛看聽美國著名的“化妝品公司”創始人71傾聽的好處

1、獲得信息傾聽有利于了解和掌握更多的信息。2、發現問題對于下屬、同事、上司和客戶，通過傾聽對方的講話，推斷對方的性格、工作經驗、工作的態度，籍此在以后的工作中有針對性地進行接觸。

3、建立信任，獲得友誼

心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。

傾聽的好處1、獲得信息72為什么聽不進去？

為什么聽不進去？73三、傾聽的障礙

1、觀點不同，先入為主，聽不進去

2、偏見

3、時間不足

4、急于表達自己的觀點

三、傾聽的障礙1、觀點不同，先入為主，聽不進去74銷售部市場部銷售部市場部755、環境的干擾

一般情況下，中層經理沒有自己單獨的辦公室，上司、同事、下屬都可以隨時隨地找到他／她，而且都是急事。所以，雖然中層經理和下屬整天在一起，但要進行一對一的溝通卻很困難。由于他們不注意聽別人講話。別人講話的時候，他們可能四處環顧、心不在焉、手機、電話、別人打斷、肢體語言，或是急欲表達自己的見解，這樣的人不受歡迎。6、注意力不集中7、防止主觀判斷

別人剛剛開始講話，自己就主觀認為已經聽懂別人表達的意思，有時把自己的猜測、看法都加在表達者的身上，對他人的意見進行主觀判定。

5、環境的干擾76四、傾聽的技巧

1、設身處地，站在對方角度站在對方的角度想問題，可以更好地理解對方的想法，贏得對方的好感，從而找到對雙方都有利的解決方法。

行政部經理銷售部經理“簡化費用報銷手續根本不可行，這樣無法監督費用的使用情況，很多人會借此亂花公家的錢。”“行政部經理講的也有一定的道理，他負責行政費用，如果日常行政上的報銷都象銷售部這樣的話，鉆空子的事就真不好管了……”。四、傾聽的技巧1、設身處地，站在對方角度行政部經理銷售部經772、積極回應

這樣做一方面，會使對方感到你的確在聽他的談話，另一方面有利于你有效地進行傾聽。

傾聽過程中的回應主要有三種表現形式：

積極地回應應當采用“同情”和“關切”兩種形式。

2、積極回應傾聽過程中的回應主要有三種表現形式：積極地回783、準確理解理解對方要表達的意思是傾聽的主要目的，同時也是使溝通能夠進行下去的條件。

1．聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結論。2．注意整理出一些關鍵點和細節，并時時加以回顧。3．聽出對方的感情色彩。要注意聽取講話的內容、聽取語調和重音、注意語速的變化，三者結合才能完整地領會談話者的真義。4．注意談話者的一些潛臺詞。5．克服習慣性思維。人們常常習慣性地用潛在的假設對聽到的話進行評價，傾聽要取得突破性的效果，必須要打破這些習慣性思維的束縛。3、準確理解1．聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，更不794、聽完再澄清由于信息傳播的不實，造成他人對你的誤解，在這種情況下，要等對方表達結束后，再去澄清事實，消除他的誤解。有些事情，越急于解釋越說不清楚，還容易給人造成“越描越黑”的印象。

5、排除消極情緒先不要下定論。在談話者準備講話之前，自己盡量不要就已經針對所要談論的事情本身下定論，否則，會帶著“有色眼鏡”，不能設身處地，從對方的角度看待問題，出現偏差。

4、聽完再澄清5、排除消極情緒80可能的情緒例子先入為主，對對方的話根本無法專心傾聽。“這件事根本就行不通，怎么這家伙又……”個人好惡。“他的這個話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！”由對對方的個人看法引起。“怎么每次都是這個家伙來訴苦！”由利益沖突造成。“想和我爭？別想！”案例可能的情緒例子先入為主，對對方的話根本無法專心傾聽。“這件816、積極聆聽的技巧①傾聽回應使用“熱詞”－“是嗎？”“沒錯”“太好了！”“真的？”“啊哈”口語幌子－我說呢？....我正納悶？....我還在想呢？……②提示問題主要用來處理談話初始階段的靜默無語:是不是越來越難?你想再多說些嗎?你現在的感覺怎么樣?我在想你真的要和我談嗎?為什么你不說話呢?6、積極聆聽的技巧82③重復內容簡單重復一個重要字或一句重要的話；改編并摘要說過的話，以對他們有幫助的方式譯解他們自己的話；一般在下面情況下采用：歸納總結時采用；重申和強調重點時；在又長又復雜的討論后，用來確定你的理解；你認為該涉及到的已經涉及到了，你想結束談話時；如果有時間限制，最后要為下一次談話作準備時。③重復內容83④表達感受我們會遇到很多可以有效表達自身感受的場合,分享我們的感受對談話的進行很有幫助。“我也有同樣的經歷..”“我是你的話..”“我理解你的感受/實際上/但是”⑤及時確認確認是非常重要而又是我們常常容易忽略的。及時確認的目的是為了澄清雙方的理解是否一致；強調重要內容；表達對所討論的內容的重視。④表達感受84聽得目的是為了理解，而不是為了評論！更不是為了辯論！聽得目的是為了理解，85案例銷售經理向市場經理抱怨華南地區的廣告沒有起到促進銷售的作用。“史經理，我們華南區的人反映，華南地區的廣告沒有起到作用”；他們說……被打斷“不可能，電視臺的調查結果認為收視率很高，你的信息不準確，我們……”“我不管收視率，我只看銷售額，銷售額才只有預計的2/5”，是你們……被打斷“我們怎么了，是我們的問題嗎！你的銷售額是什么時候的？我們的廣告……”“你別說你的廣告了，光花錢，沒有效果，我早就說了你們的不行”……被打斷“什么不行，其他地區的效果都很好，怎么就華南不行，是你的人銷售點有問題吧？”肖經理：心里很不高興史經理：一樣，心里更不高興！案例銷售經理向市場經理抱怨華南地區的廣86傾聽技巧之二：排除“情緒”先不要下定論。在談話者準備講話之前，自己盡量不要就已經針對所要談論的事情本身下定論，否則，會帶著“有色眼鏡”，不能設身處地，從對方的角度看待問題，出現偏差。可能的情緒例先入之見，導致對對方的話根本無法專心的聽下去。“這件事根本就行不通，怎么這家伙又……”個人好惡“他的這個話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！”由對對方的個人看法引起“怎么每次都是這個家伙來訴苦！”由利益沖突造成“想和我爭？別想！”傾聽技巧之二：排除“情緒”先不要下定論87傾聽技巧之一：設身處地站在對方的角度想問題，可以更好地理解對方的想法，贏得對方的好感，從而找到對雙方都有利的解決方法。行政部經理銷售部經理“簡化費用報銷手續根本不可行，這樣無法監督費用的使用情況，很多人會借此亂花公家的錢。”“行政部經理講的也有一定的道理，而且他也負責行政費用的使用，如果日常行政上的報銷也像銷售部這樣的話，鉆空子的事就真不好管了……”傾聽技巧之一：設身處地站在對方的角度想問88在實際工作中，經常沒有反饋，為什么會發生這種現象呢？第一沒有反饋的習慣；二是地位關系的影響，上級把對下屬的反饋不當回事，下級不愿主動向上司反饋；三是競爭關系，害怕別的部門超過自己；

NO.2反饋的方法在實際工作中，經常沒有反饋，為什么會發生這種現象呢？NO.289一、反饋的意義

1、反饋是溝通過程的一部分所謂反饋就是在溝通過程中，信息的接收者向信息的發生者做出回應的行為。一個完整的溝通過程既包括信息發生者的“表達”和信息接收者的“傾聽”，也包括信息接收者對信息發生者的反饋。2、不作反饋的后果不作反饋是溝通中常見的問題。一是，信息發生的一方（表達者）不了解接收信息的一方（傾聽方）是否準確地接收到了信息。二是，信息接收方無法澄清和確認是否準確地接收了信息。

一、反饋的意義1、反饋是溝通過程的一部分90二、給予反饋的技巧1、針對對方的需求一是對是否聽清對方的信息，理解對方的意思進行反饋；你剛才主要講了兩點。。。。。。對嗎？如果沒有聽錯的話。。。。我理解你的意思，主要強調我有同感。。。。，怎么會這樣。。。。二是針對具體的事情進行反饋；李經理剛才講的問題，我現在做個補充關于客戶經理的問題，我們做了規定有關報銷的規定，我們做個解釋二、給予反饋的技巧1、針對對方的需求91錯誤的反饋評述“任經理，你們就不能給我們招些合適的人才？”這種表述不具體，只是表明了不滿、抱怨情緒，無助于解決問題，而且，容易傷和氣。正確的反饋評述“任經理：你們給我們錄用了9個人，結果其中有4個人嫌薪酬低，3個人認為這份工作對他們的職業發展沒有太大益處，另外2個人還要再考慮考慮。”說明問題的具體情況，大家可以圍繞問題發生的原因進行分析討論。2、反饋要具體、明確錯誤的反饋評述“任經理，你們就不能給我們招些合適的人才？”這92錯誤的反饋評述“小李，你的工作真是很重要啊！”這種表述方式很空洞，對方也不知道為什么自己的工作就重要了，從而不能給對方留下深刻的印象。正確的反饋評述“客戶非常注重我們報告的外觀，外商常常通過報告的裝幀來判斷我們工作的品質和效率，用我們這份東西，要去爭取外國公司的巨額投資。小李，你的工作很重要。”這種對下屬的反饋就不是干巴巴的說教，而能起到事半功倍的效果。錯誤的反饋評述“小李，你的工作真是很重要啊！”這種表述方式933、正面、具有建設性例如，銷售部經理：“小王，你的工作很有成績。我有個建議，對你的工作會有幫助”4、對事不對人反饋是就事實本身提出的，不能針對個人。5、將問題集中在對方可以改進的方面把反饋的焦點集中在對方可以改進的地方。李經理，您看能不能這樣。。。。。。3、正面、具有建設性94三、接受反饋的技巧

1.傾聽，不打斷

作為反饋的接收者必須培養傾聽的習慣，使反饋者能夠盡可能地展示他自己的性格、想法，以便于你盡可能多地了解情況。2.避免自衛溝通不是在打反擊戰：“對方只要一說話，肯定就是對我的攻擊，作為保護，我必須自衛。”

3.提出問題，澄清事實傾聽絕不能是被動的，提出辨明對方評論的問題，沿著對方的思路而不是指導對方思路，傳遞出禮貌和贊賞的信號。三、接受反饋的技巧1.傾聽，不打斷954.總結接收到的反饋信息，并確認理解在對方結束反饋之后，你可以重復一下對方反饋中的主要內容、觀點，并且征求對方看你總結的要點是否完整、準確，保證你正確地理解對方要傳遞的信息。5.理解對方的目的當你傾聽對方的講話時，你要把你的目標暫時放在一邊，把焦點集中到他們所想反饋的目的上，完全理解他們。要仔細分析是不是包含著其他微妙的目的。6.向對方表明你的態度和行動同上司的溝通結束之后，你有必要談談行動方案。同下屬的溝通，不必一定要有行動方案，但要表明態度，給下屬一個“定心丸”，使對方產生信任感。今后，他們有問題還會找到你進行坦誠的交流。

4.總結接收到的反饋信息，并確認理解96有效/無效反饋有效反饋無效反饋建立在信任的基礎上，直接談論真實感受不信任，敷衍了事例：“我認為這件事……”例：“這件事不錯呀。沒什么的。”出發點是幫助信息傳送者具體，舉例說明出發點是輕視信息傳送者泛泛而談例：“這個項目的好處是一……，二……”例：“這個項目就是好。”描述的評判的例：“這件事在一開始由于……”例：“這件事一開始就錯了。”在對方有所準備時提出，而且對方能夠改進在對方無準備時提出，而且對方無能力改進例：“上面我們談到銷售額，你對此有什么想法？”例：“你來談談對銷售的想法？”有效/無效反饋有效反饋無效反饋建立在信任的基礎上，直接談論真97有效/無效反饋（續）有效反饋無效反饋及時對方愿意接受清楚不及時對方持防御態度無法理解例：“全面管理發展系統是……”例：“TMD系統……”確實不確實例：“華南區的銷售代表在上周五通知我這件事……”例：“我記得好象有銷售代表提出過異議。”有效/無效反饋（續）有效反饋無效反饋及時不及時例：“全面管理98第三章如何做好溝通第三章如何做好溝通99一、如何向上司匯報

（一）與上司溝通的障礙

匯報工作時，上司與中層經理的期望是不同的。

上司的期望：部門、中層經理工作的進度和結果通過聽取工作匯報，給予中層經理新的信息和工作指示從原來設定的工作目標角度來審視工作的進度和結果，進行工作評價中層經理的期望：向上級描述自己的工作結果通過工作匯報得到上級的指導和建議獲得說明自己和部門工作好與壞的機會得到領導積極的工作評價一、如何向上司匯報（一）與上司溝通的障礙匯報工作時，上司1001、出發點的差異

上司中層經理◆工作完成了沒有?◆簡明扼要◆敘述如何完成的任務,遇到了什么困難◆自己如何克服困難◆希望上司多點時間,多聽聽自己的匯報◆希望上司能夠體諒自己,表揚自己1、出發點的差異上司中層經理◆工作完成了沒有?◆敘述如何完1012、角度的差異

中層經理往往站在部門的角度，向上司匯報工作。上司往往站在整個公司的角度，全面地考慮問題。

3、評價的差異

關注重點的差異：一般情況上司只關注結果,而很少對過程加以關注。中層經理對自己的工作過程給予較高的評價，并希望因此從上司那里得到公正的評價。標準的差異；上司可能站在全公司、全國、同行業、國際先進水平看待你的工作，你可能站在部門或者企業的高度標準上。2、角度的差異中層經理往往站在部門的角度，向上司匯報工作。1024、表達和理解上的偏差

工作評價中，上司面帶微笑，拍著下級的肩膀說：“好，總的說來不錯。”上司對于你的工作匯報，點了點頭說：“好，總的說來不錯。”上司說：“好，你的工作總的說來還不錯啊！”第一種是肯定、鼓勵性的。第二種是不偏不倚、中性的。最后一種是話里有話的，表示的是負面的評價。4、表達和理解上的偏差工作評價中，上司面帶微笑，拍著下級的1035、信息的不對稱

高層掌握的信息中層掌握的信息◆公司發展下一步的戰略調整。◆董事會/股東會的關系以及他們對公司的期望和要求。◆與相關政府部門/相關行業管理部門的關系。◆公司的產權結果調整,資本運營,收購兼并。◆公司的資產、負債和現金流量◆公司的重大人事調整事項。◆公司的新部門設立,以及新業務的開拓。……◆下屬的工作情況。◆重要客戶的情況。◆計劃的進展狀況。◆在開展業務時遇到的具體困難和問題。◆與各部門的配合和協調中所產生的問題◆技術機密。◆專業性方面,比如人力資源部經理對人力資源管理有較多的信息,軟件開發部經理對軟件開發及技術擁有較多的信息等。◆自己的工作狀態。……5、信息的不對稱高層掌握的信息中層掌握的信息◆公司發展下一1046、職位不平等上司與下級在職位上的不平等，更多體現在權力上面。這往往會給下級造成心理上的壓力，使得談話的氛圍、談話的平等性造成障礙，以至于該傳遞的信息沒有傳遞，該進一步闡明的問題沒有講出來，造成了溝通的障礙。如果有的上司官腔十足，或者以勢欺人，或者下屬膽小，唯唯諾諾，那就更差；6、職位不平等上司與下級在職位上的不平等，更多體現在權力上面105（二）匯報的要點

客觀、準確、簡明、扼要，不要渲染，不要邀功。

針對原來的目標和計劃的達成實施匯報

從上司的角度來看問題

尊重上司的評價，不要爭論

補充事實

（二）匯報的要點客觀、準確、簡明、扼要，不要渲染，不要邀功106（三）與上司的溝通技巧自動報告你的工作進度，讓上司知道。對上司的詢問有問必答，而且清楚，讓上司放心。充實自己，努力學習，才能了解上司的言語，讓上司輕松。接受批評，不犯兩次過錯，讓上司省事。不忙的時候主動幫助他人，讓上司有效。毫無怨言地接受工作，讓上司圓滿。

主動提出改善計劃，讓上司進步。

（三）與上司的溝通技巧自動報告你的工作進度，讓上司知道。107（三）與上司的溝通技巧除非上司想聽,否則不要講的太多。若是意見相同,要熱烈反應。意見略有差異,要先表贊同。持有相反意見,勿當場頂撞。想要有些補充,要用引伸式。如有他人在場,宜仔細考慮。心中存有上司,比較好溝通。（三）與上司的溝通技巧除非上司想聽,否則不要講的太多。108二、水平溝通

所謂水平溝通，主要是指公司的中層經理之間的溝通，或者是沒有上下級關系的部門之間的溝通。在與上司溝通、與下屬溝通、水平溝通三種溝通中，水平溝通是最為困難的。

提示上下級之間直線管理的實現通過：·授權·工作指派·指揮鏈強制而同級之間只能通過：·建議·輔助·勸告·咨詢二、水平溝通所謂水平溝通，主要是指公司的中層經理之間的溝通109（一）水平溝通的障礙

過于看重本部門，忽視其它部門失去權力的強制性

人性的弱點——盡可能把責任推給別人

部門間的利益沖突——惟恐別的部門比自己強

（一）水平溝通的障礙過于看重本部門，忽視其它部門110原因一：過高地看重自己部門，忽視其他部門的價值生產部門心中的自我：我們從事生產工作，每天很辛苦，工作環境又不好，公司的產品是我們生產出來的。業務部門以及財務部門的人卻常常找我們的麻煩，他們不體諒我們的困難。我們任勞任怨地工作，卻沒有得到應有的肯定。畢竟因為有了我們，才有了產品，如果沒有我們，公司如何能做什么生意呢？其他部門的看法：他們喜歡起哄、訴苦，又做不好事情，他們封閉在以自我為中心的世界中洋洋自得，根本不去關心顧客真正需求。他們非常短視，只重產品，而不了解公司的生存必須依靠全體部門的共同努