市場人員商務(wù)禮儀市場人員商務(wù)禮儀1現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀?

第一代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”

－－荀子第二提升個(gè)人素質(zhì)“為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀”－－三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立”－－孔子言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀?2

員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)的一分子，也是對(duì)整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是NoProtocol,NoSuccessfulCause沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)34禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。4禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之45自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。5自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。56尊重他人的三原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。6尊重他人的三原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客67用五句話來概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：

尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)7用五句話來概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：7交流的話題禮儀的內(nèi)涵社交禮儀個(gè)人職業(yè)形象交流的話題禮儀的內(nèi)涵8一、禮儀的涵義與原則禮儀的涵義與內(nèi)容禮儀的特性與原則一、禮儀的涵義與原則禮儀的涵義與內(nèi)容9禮儀的含義禮貌禮節(jié)禮儀指在人際交往中，通過言語、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。指人們?cè)诮浑H場合，相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱，指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。禮儀的含義禮貌指在人際交往中，通過言語、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙10禮儀的原則遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則從俗的原則真誠的原則適度的原則禮儀的原則遵守的原則11禮儀的分類政務(wù)禮儀：是國家機(jī)關(guān)工作人員、國家公務(wù)員在執(zhí)行國家公務(wù)時(shí)，為政府服務(wù)時(shí)所講究的禮儀；商務(wù)禮儀：是公司、企業(yè)從業(yè)人員，在商務(wù)交往中所講究的禮儀；服務(wù)禮儀：是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，如酒店、餐廳、旅行社、銀行、保險(xiǎn)公司、醫(yī)院等服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員工作中所講的禮儀；社交禮儀：是人們?cè)诜航浑H，工作之余的公眾場合迎來送往、私人交往中所講的禮儀；國際禮儀：中國人和外國人打交道時(shí)所講的禮儀。禮儀的分類政務(wù)禮儀：是國家機(jī)關(guān)工作人員、國家公務(wù)員在執(zhí)行國家12二、社交禮儀社交禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中相互溝通必須遵循、掌握的禮節(jié)和禮貌行為。二、社交禮儀社交禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中相互溝通必須13★社交禮儀---介紹禮儀介紹自己（三點(diǎn)注意）：單位/部門/職務(wù)/姓名介紹他人（注意原則）：介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。★社交禮儀---介紹禮儀介紹自己（三點(diǎn)注意）：單位/部門/14介紹禮儀的注意事項(xiàng)1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。4、坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹禮儀的注意事項(xiàng)1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上15★接待禮儀---名片禮儀名片的遞交起立上前雙手或右手遞送自我介紹不要舉高過于胸不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì)方名片的接受起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍名片的收存襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊铩！锝哟Y儀---名片禮儀名片的遞交16★接待禮儀---握手禮儀注意手位握手必須用右手握手要熱情。(眼神、表情)握手要注意力度。（適中）握手應(yīng)注意時(shí)間。(3秒左右為宜)★接待禮儀---握手禮儀注意手位17握手的順序——“三優(yōu)先”原則長者優(yōu)先女士優(yōu)先職位高者優(yōu)先握手的順序——“三優(yōu)先”原則長者優(yōu)先18

握手禮儀的禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀握手禮儀的禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里1920引領(lǐng)---引領(lǐng)的手勢…

引領(lǐng)的方位…

引領(lǐng)的禁忌…20引領(lǐng)---引領(lǐng)的手勢…2021微妙的引見技巧介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領(lǐng)客戶走在二、三步前，配合對(duì)方的步調(diào)前進(jìn)一定要敲門，請(qǐng)客戶坐上座告知等候的時(shí)間提供閱讀資料21微妙的引見技巧介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)2122★接待禮儀---電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”22★接待禮儀---電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先2223進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向23進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人2324電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。24電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。2425★接待禮儀----歡迎禮儀來有迎聲問有答聲去有送聲熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到25★接待禮儀----歡迎禮儀2526一、會(huì)前準(zhǔn)備：

會(huì)場布置桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、燈光、投影、電腦、插座、試臺(tái)

簽到

引路★接待禮儀---會(huì)議禮儀26一、會(huì)前準(zhǔn)備：★接待禮儀---會(huì)議禮儀2627接待禮儀---會(huì)議禮儀二、小型會(huì)議

面門而坐居右而坐自由擇座

三、大型會(huì)議

前排高于后排中央高于兩側(cè)右側(cè)高于左側(cè)27接待禮儀---會(huì)議禮儀二、小型會(huì)議2728記住正確的席次在接待室中213桌子45公司內(nèi)席入口入口3公司內(nèi)席1客人席42客人席原則上，長沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠(yuǎn)的地方為上座桌子28記住正確的席次在接待室中213桌子45公司內(nèi)席入口入口32829記住正確的席次在會(huì)議室時(shí)一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,但三人時(shí)以中間為大位若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來向客戶致意當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來時(shí)，要一起站起來打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司內(nèi)席312入口29記住正確的席次在會(huì)議室時(shí)一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,若對(duì)2930公務(wù)拜訪禮儀

拜訪的禮儀準(zhǔn)備充分選擇合適的時(shí)機(jī)遵守時(shí)間，不可失約舉止有禮語言得體實(shí)事求是適時(shí)告退30公務(wù)拜訪禮儀拜訪的禮儀3031拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對(duì)方地址,電話號(hào)碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？儀容整潔嗎？要提前5分鐘到達(dá)31拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？3132建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階★寒暄、打招呼★表達(dá)事實(shí)★觀念共識(shí)PMP

★興趣、愛好★信念、價(jià)值觀、信仰發(fā)表想法…贊美快速建立好感32建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階★寒暄、打招呼★表達(dá)事實(shí)3233介紹禮儀

介紹的順序?qū)⑽坏驼呓榻B給位高者

(先稱呼位高者,介紹位低者再稱呼位地者,介紹位高者)-將年少者介紹給年長者-將公司的人介紹給來賓-將男士介紹給女士33介紹禮儀介紹的順序3334肢體語言探出身體

時(shí)時(shí)看手表——有時(shí)間壓力,想結(jié)束

打哈欠——希望改變?cè)掝}

環(huán)抱胳膊——拒絕,不同意

沒有看著對(duì)方——不感興趣——有興趣34肢體語言探出身體時(shí)時(shí)看手表——有時(shí)間壓力,想結(jié)束3435言語表達(dá)的要訣多贊美,少責(zé)怪多激勵(lì),少嘲諷批評(píng)要具建設(shè)性,避免無的放矢用字遣詞要高雅說話時(shí)不要帶著口頭禪態(tài)度要誠實(shí)多用禮貌用語35言語表達(dá)的要訣多贊美,少責(zé)怪3536聆聽他人講話的正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對(duì)主講者來說，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或“L”型式36聆聽他人講話的正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)3637宴請(qǐng)5M原則Meeting約會(huì)（時(shí)間、對(duì)象）Media環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿）Money費(fèi)用（少而精）Menu菜單（對(duì)方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時(shí)）Manner舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）★餐飲禮儀---用餐禮儀37宴請(qǐng)5M原則★餐飲禮儀---用餐禮儀3738用餐坐次1、左高右低（中餐）2、三人以中為上3、面門為上4、觀景為佳5、臨墻為好38用餐坐次1、左高右低（中餐）3839餐飲禮儀---舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。2、照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾39餐飲禮儀---舉止禁忌39405、剃牙時(shí)用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。餐飲禮儀---舉止禁忌405、剃牙時(shí)用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打餐飲禮儀---舉40416、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。10、夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。416、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插414211、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。12、碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。13、尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。14、用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。餐飲禮儀---舉止禁忌4211、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝餐飲禮儀---舉止4243

個(gè)人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀434344第一印象一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)給別人留下第一印象6秒44第一印象一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)給別人留下第一印象6秒4445

聲音音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上--形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容第一印象45聲音外表/形象Tips35%7%58%言詞內(nèi)4546您應(yīng)當(dāng)擁有的……46您應(yīng)當(dāng)擁有的……4647商務(wù)人士形象基本要求儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅47商務(wù)人士形象基本要求儀容整潔著裝得體4748微笑微笑的意義練習(xí)親切的微笑是最美麗的語言

微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。

微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。儀態(tài)禮儀48親切的微笑是最美麗的語言微笑是“誠于衷而形于外”，4849眼睛也會(huì)說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點(diǎn)看著您說話的對(duì)象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人49眼睛也會(huì)說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑4950態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對(duì)方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動(dòng)作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ?表示信賴)50態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑(表示接受)5051商務(wù)禮儀－言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。51商務(wù)禮儀－言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到5152個(gè)人風(fēng)度風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。52個(gè)人風(fēng)度風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來5253忌：身體歪斜抖腳趴伏倚靠雙腿分叉兩臂抱胸53忌：身體歪斜5354深坐

——

松懈輕閑中坐

——

沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐

——

謙虛恭敬警示：

嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“暴光”忌：東歪西靠兩膝分開太遠(yuǎn)翹二郎腿雙腳不停地抖動(dòng)坐姿基本要點(diǎn)（演練）儀態(tài)禮儀54深坐——松懈輕閑中坐——沉穩(wěn)5455接聽電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對(duì)方溝通，客戶滿意是否常靠這一線間。

以客為尊將心比心判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能“心口合一”應(yīng)對(duì)自然確當(dāng)。55接聽電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠5556接電話者的應(yīng)對(duì)順序電話鈴響之后，第三聲回答報(bào)上接電話人姓名，部門名稱弄清對(duì)方是誰打招呼電話會(huì)談祝福語，放下話筒總結(jié)56接電話者的應(yīng)對(duì)順序電話鈴響之后，第三聲回答報(bào)上接電話人姓5657接聽電話的基本禮貌

接打電話前先排除嘈雜的聲音切忌拿起電話就“喂”“×××，您好！我是××。”轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測對(duì)方姓名注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品57接聽電話的基本禮貌接打電話前先排除嘈雜的聲音5758接待電話時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧

“剛好出差，預(yù)定在X日回來，請(qǐng)問我能幫助您嗎？

外出中：“XX正好外出，請(qǐng)問我能幫助您嗎？”

休假：“XX今天正好休假，X日才上班，請(qǐng)問我能幫助您嗎？”

上洗手間：“正好部在座位上，大約X分鐘后回來，請(qǐng)問我能幫助您嗎？”

講電話中：“XX正好在講電話，可能要等X分鐘，請(qǐng)問我能幫助您嗎？”

出差：58接待電話時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧“剛好出差，預(yù)定在X日回來，請(qǐng)問我5859移動(dòng)電話禮儀

在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接

禮貌的向會(huì)議室中所有對(duì)象道歉離開會(huì)議室（用餐場合）接聽來電回來后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時(shí)間59移動(dòng)電話禮儀在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接5960禮儀是塑造形象的重要手段。在社會(huì)活動(dòng)中，交談講究禮儀，可以變得文明；舉止講究禮儀可以變得高雅；穿著講究禮儀，可以變得大方；行為講究禮儀，可以變得美好……只要講究禮儀，事情都會(huì)做的恰到好處。總之一個(gè)人講究禮儀，就可以變得充滿魅力。60禮儀是塑造形象的重要手段。60謝謝大家，本次禮儀交流到此結(jié)束，祝各位同仁工作快樂！謝謝大家，本次禮儀交流到此結(jié)束，祝各位同仁工作快樂！61市場人員商務(wù)禮儀市場人員商務(wù)禮儀62現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀?

第一代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”

－－荀子第二提升個(gè)人素質(zhì)“為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀”－－三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立”－－孔子言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀?63

員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)的一分子，也是對(duì)整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是NoProtocol,NoSuccessfulCause沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)6465禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。4禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之6566自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。5自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。6667尊重他人的三原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。6尊重他人的三原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客6768用五句話來概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：

尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)7用五句話來概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：68交流的話題禮儀的內(nèi)涵社交禮儀個(gè)人職業(yè)形象交流的話題禮儀的內(nèi)涵69一、禮儀的涵義與原則禮儀的涵義與內(nèi)容禮儀的特性與原則一、禮儀的涵義與原則禮儀的涵義與內(nèi)容70禮儀的含義禮貌禮節(jié)禮儀指在人際交往中，通過言語、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。指人們?cè)诮浑H場合，相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱，指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。禮儀的含義禮貌指在人際交往中，通過言語、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙71禮儀的原則遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則從俗的原則真誠的原則適度的原則禮儀的原則遵守的原則72禮儀的分類政務(wù)禮儀：是國家機(jī)關(guān)工作人員、國家公務(wù)員在執(zhí)行國家公務(wù)時(shí)，為政府服務(wù)時(shí)所講究的禮儀；商務(wù)禮儀：是公司、企業(yè)從業(yè)人員，在商務(wù)交往中所講究的禮儀；服務(wù)禮儀：是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，如酒店、餐廳、旅行社、銀行、保險(xiǎn)公司、醫(yī)院等服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員工作中所講的禮儀；社交禮儀：是人們?cè)诜航浑H，工作之余的公眾場合迎來送往、私人交往中所講的禮儀；國際禮儀：中國人和外國人打交道時(shí)所講的禮儀。禮儀的分類政務(wù)禮儀：是國家機(jī)關(guān)工作人員、國家公務(wù)員在執(zhí)行國家73二、社交禮儀社交禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中相互溝通必須遵循、掌握的禮節(jié)和禮貌行為。二、社交禮儀社交禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中相互溝通必須74★社交禮儀---介紹禮儀介紹自己（三點(diǎn)注意）：單位/部門/職務(wù)/姓名介紹他人（注意原則）：介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。★社交禮儀---介紹禮儀介紹自己（三點(diǎn)注意）：單位/部門/75介紹禮儀的注意事項(xiàng)1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。4、坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹禮儀的注意事項(xiàng)1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上76★接待禮儀---名片禮儀名片的遞交起立上前雙手或右手遞送自我介紹不要舉高過于胸不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì)方名片的接受起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍名片的收存襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊铩！锝哟Y儀---名片禮儀名片的遞交77★接待禮儀---握手禮儀注意手位握手必須用右手握手要熱情。(眼神、表情)握手要注意力度。（適中）握手應(yīng)注意時(shí)間。(3秒左右為宜)★接待禮儀---握手禮儀注意手位78握手的順序——“三優(yōu)先”原則長者優(yōu)先女士優(yōu)先職位高者優(yōu)先握手的順序——“三優(yōu)先”原則長者優(yōu)先79

握手禮儀的禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀握手禮儀的禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里8081引領(lǐng)---引領(lǐng)的手勢…

引領(lǐng)的方位…

引領(lǐng)的禁忌…20引領(lǐng)---引領(lǐng)的手勢…8182微妙的引見技巧介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領(lǐng)客戶走在二、三步前，配合對(duì)方的步調(diào)前進(jìn)一定要敲門，請(qǐng)客戶坐上座告知等候的時(shí)間提供閱讀資料21微妙的引見技巧介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)8283★接待禮儀---電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”22★接待禮儀---電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先8384進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向23進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人8485電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。24電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。8586★接待禮儀----歡迎禮儀來有迎聲問有答聲去有送聲熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到25★接待禮儀----歡迎禮儀8687一、會(huì)前準(zhǔn)備：

會(huì)場布置桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、燈光、投影、電腦、插座、試臺(tái)

簽到

引路★接待禮儀---會(huì)議禮儀26一、會(huì)前準(zhǔn)備：★接待禮儀---會(huì)議禮儀8788接待禮儀---會(huì)議禮儀二、小型會(huì)議

面門而坐居右而坐自由擇座

三、大型會(huì)議

前排高于后排中央高于兩側(cè)右側(cè)高于左側(cè)27接待禮儀---會(huì)議禮儀二、小型會(huì)議8889記住正確的席次在接待室中213桌子45公司內(nèi)席入口入口3公司內(nèi)席1客人席42客人席原則上，長沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠(yuǎn)的地方為上座桌子28記住正確的席次在接待室中213桌子45公司內(nèi)席入口入口38990記住正確的席次在會(huì)議室時(shí)一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,但三人時(shí)以中間為大位若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來向客戶致意當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來時(shí)，要一起站起來打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司內(nèi)席312入口29記住正確的席次在會(huì)議室時(shí)一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,若對(duì)9091公務(wù)拜訪禮儀

拜訪的禮儀準(zhǔn)備充分選擇合適的時(shí)機(jī)遵守時(shí)間，不可失約舉止有禮語言得體實(shí)事求是適時(shí)告退30公務(wù)拜訪禮儀拜訪的禮儀9192拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對(duì)方地址,電話號(hào)碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？儀容整潔嗎？要提前5分鐘到達(dá)31拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？9293建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階★寒暄、打招呼★表達(dá)事實(shí)★觀念共識(shí)PMP

★興趣、愛好★信念、價(jià)值觀、信仰發(fā)表想法…贊美快速建立好感32建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階★寒暄、打招呼★表達(dá)事實(shí)9394介紹禮儀

介紹的順序?qū)⑽坏驼呓榻B給位高者

(先稱呼位高者,介紹位低者再稱呼位地者,介紹位高者)-將年少者介紹給年長者-將公司的人介紹給來賓-將男士介紹給女士33介紹禮儀介紹的順序9495肢體語言探出身體

時(shí)時(shí)看手表——有時(shí)間壓力,想結(jié)束

打哈欠——希望改變?cè)掝}

環(huán)抱胳膊——拒絕,不同意

沒有看著對(duì)方——不感興趣——有興趣34肢體語言探出身體時(shí)時(shí)看手表——有時(shí)間壓力,想結(jié)束9596言語表達(dá)的要訣多贊美,少責(zé)怪多激勵(lì),少嘲諷批評(píng)要具建設(shè)性,避免無的放矢用字遣詞要高雅說話時(shí)不要帶著口頭禪態(tài)度要誠實(shí)多用禮貌用語35言語表達(dá)的要訣多贊美,少責(zé)怪9697聆聽他人講話的正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對(duì)主講者來說，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或“L”型式36聆聽他人講話的正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)9798宴請(qǐng)5M原則Meeting約會(huì)（時(shí)間、對(duì)象）Media環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿）Money費(fèi)用（少而精）Menu菜單（對(duì)方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時(shí)）Manner舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）★餐飲禮儀---用餐禮儀37宴請(qǐng)5M原則★餐飲禮儀---用餐禮儀9899用餐坐次1、左高右低（中餐）2、三人以中為上3、面門為上4、觀景為佳5、臨墻為好38用餐坐次1、左高右低（中餐）99100餐飲禮儀---舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。2、照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾39餐飲禮儀---舉止禁忌1001015、剃牙時(shí)用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。餐飲禮儀---舉止禁忌405、剃牙時(shí)用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打餐飲禮儀---舉1011026、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。10、夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。416、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插10210311、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。12、碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。13、尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。14、用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。餐飲禮儀---舉止禁忌4211、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝餐飲禮儀---舉止103104

個(gè)人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀43104105第一印象一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)給別人留下第一印象6秒44第一印象一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)給別人留下第一印象6秒105106

聲音音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上--形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容第一印象45聲音外表/形象Tips35%7%58%言詞內(nèi)106107您應(yīng)當(dāng)擁有的……46您應(yīng)當(dāng)擁有的……107108商務(wù)人士形象基本要求儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅47商務(wù)人士形象基本要求儀容整潔著裝得體108109微笑微笑的意義練習(xí)親切的微笑是最美麗的語言

微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。

微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。儀態(tài)禮儀48親切的微笑是最美麗的語言微笑是“誠于衷而形于外”，109110眼睛也會(huì)說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點(diǎn)看著您說話的對(duì)象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人49眼睛也會(huì)說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑110111態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對(duì)方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動(dòng)作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼