卓越團隊的共同理念

現場講師：卓越團隊的共同理念現場講師：1團隊和群體的區別團隊和群體的區別2課程目的1、倡導員工積極思考2、培育團隊共同的價值理念3、激發團隊成員內在潛能4、塑造“積極向上，追求卓越”的企業文化課程目的1、倡導員工積極思考3期望收效1、期望通過課程，我們凡事都能以積極的心態思考問題、解決問題，而不再總是抱怨問題。2、期望課程中提出的理念，能轉化為本部門員工的思想行為準則，并成為設備工程部的“口頭禪”。3、期望形成積極、樂觀、協調、融洽的工作氛圍。期望收效1、期望通過課程，我們凡事都能以積極的心態思考4讓我們進入我們的主題……第一節：

6S讓我們進入我們的主題……第一節：6S5環境保護環境保護6環境保護環境保護7環境保護環境保護8環境保護環境保護9設備工程部的員工朋友們，我們一起行動起來吧！首先從我們身邊的環境開始整頓！保護環境廢棄物的管理廢油的管理機器噪音的管理能源的節約資源的最大利用我們共同的家園環境保護設備工程部的員工朋友們，我們一起行動起來吧！首先從我們身邊的10保持清潔的工作場所貫徹6S教育維持推進6S=整理、整頓、清掃、清潔、習慣、安全下面開始從我們身邊的6S說起……團隊成員是否得到了教育團隊組長的貫徹力度能否堅持保持清潔的工作場所貫徹教育維持6S=整理、整頓、清掃、清潔、11安全責任重于生產，整理整頓保護環境正確使用保護用品認真點檢設備整理整頓的工作環境/6S認真執行作業標準仔細理解各類安全標識的意義消防/撤離通道無阻塞保護自己/關心同伴違章作業是事故的根源安全責任重于生產，整理整頓保護環境正確使用保護用品認真點檢設12確保安全提高安全的項目意識①首先是員工要有的安全意識安全裝置使用知識②員工安全常識的培訓、演習；安全器材的使用方法安全標示的熟悉事故災害調查支援記錄事故災害④③事故出現時的應對措施，改善方法。安全規則⑤安全規則的制定及完善，防止再發生的預案點檢巡視⑥用管理者的專業性、敏感性經常的深入現場，檢查確認，防患與未然。確保安全提高意識①首先是員工要有的安全意識安全裝置②員工安全13讓我們走進下一個環節……第二節：

管理讓我們走進下一個環節……第二節：管理14什么是管理?什么是管理一提到“管理”馬上會讓人想到強制或是束縛，但實際并非如此。

指“為持續高效地達到某一目的（工作）而進行的一切有必要的活動”。

例如????6S管理是指旨在維持改善6S的活動目標管理是指旨在達到目標的活動◆管理的意思即是活動什么是管理?什么是管理◆管理的意思即是活15定義“依照計劃進行日常工作，出現問題時自己重新審視并改善結構及規則，修改作業標準。”＜過程＞日常業務方面自己需做的工作?指自律性持續改善日常工作的活動。自律的日常管理確認目的/目標、作業標準設定管理基準以每天完成為目標依照計劃實施使用管理基準把握每天的狀態對不符管理基準的問題進行改善及再發防止修改作業標準定義“依照計劃進行日常工作，出現問題時自己重新審視并改善結構16事例:上班打卡管理上班時間①首先是明確打卡時間上班7：50之前上班交通工具②你的交通工具是什么？步行？踩自行車？騎摩托車。。。突發事件④事故出現時的應對措施，改善方法。明確目標/制訂作業標準⑤設定管理基準（明確自己的上班時間）日常管理⑥以每天完成為目標依照計劃實施途中需用時間③你使用的交通工具在途中所需要的時間事例:上班打卡管理上班時間①首先是明確打卡時間上班7：50之17標準化目視管理實施6S日常的工作管理日常的工作管理指為了維持日常工作的穩定性和持續性，而決定及遵守最佳工作程序和基準(含負荷的平均化和定時定點定量的理念)指使異常情況和問題點看一眼就知道，全體員工都可依照三現主義處理異常情況和進行問題點的管理。標準化目視管理實施6S日常的工作管理日常的指為了維持日常工作18什么是品質?品質實物的品質服務的品質工作的品質管理的品質經營的品質120%的合格率聽來有些奇怪，但這正是無法把合格率控制在100%的結果。如果把目標定在100%，事實上會因為人為的原因不可避免地會造成1—2%的不良率。但對于購買這些產品的顧客而言，他們購買的并不是100臺變壓器中的1臺，也不是1萬臺變壓器中的1臺，而是1臺變壓器中的1臺。他們所購買的每一臺變壓器都代表了金盤電氣的全部技術和全部信譽。

對于顧客而言，交到他們手上的1臺變壓器就是金盤電氣本身。即使是幾千臺、幾萬臺變壓器中的1臺有問題，對顧客解釋說這是幾千臺、幾萬臺分之一，顧客也不會接受。

正因為連幾千臺分之一、幾萬臺分之一的不合格品也不允許有，所以無論如何都要達到120%的合格率。

120%的合格品◆品質是指全部工作的品質◆品質要求什么是品質?品質服務的品質工作的品質管理的品質經營的品質19方針管理現在前進的方向設定前進道路?表明今后朝向哪里前進的道路及方向。?方針又是戰略什么是方針部門方針目標及措施?自發完成方針的活動。“為表明及達到方針而制訂目標及措施，而有效完成這些目標及措施的活動即方針管理。”什么是方針管理自發的方針管理方針管理現在前進的方向設定前進道路?表明今后朝向哪里前進的道20我們進入下一個環節……第三節：

職責我們進入下一個環節……第三節：職責21管理監督者的職責你今天一定要把這個干完？？？原來是這樣!這次報告的要點在這里。最好將報告資料總結到一張紙上最后再確認一遍吧!管理監督者的職責你今天一定？？？原來是這次報告的最好將報告資22團隊組長的基本職責1、安全管理2、工作計劃3、備件管理4、交貨期管理1、團隊的工作氛圍2、工作計劃的進行3、規章制度1、幫助團隊完成工作2、幫助團隊成員提高能力及工作技巧團隊成員互相幫助與協作共同達成目標團隊組長的基本職責1、安全管理1、團隊的工作氛圍1、幫助團隊23為團隊設定目標一位老獵人帶著他的三個兒子去沙漠中打獵，茫茫的沙漠中有一只野駱駝在吃草，于是老獵人問老大：你看到了什么？老大回答：看到了獵槍、駱駝、和一望無際的沙漠。父親說：不對。老二回答說：看到了爸爸、大哥、弟弟、獵槍、駱駝、和一望無際的沙漠。父親說：不對。老三回答說：父親高興的點點頭說：答對了。團隊組長要為團隊成員設立明確的目標，并心無旁騖集中全部精力勇往直前，實現目標。案例我只看到了駱駝。為團隊設定目標一位老獵人帶著他的三個兒子去沙漠中打241.積極參與

2.空杯狀態

3.相互信賴4.保持秩序團隊公約1.積極參與2.空杯狀態3.相互信賴4.保持秩序25讓我們走入下一個環節……第四節：

顧客的定義讓我們走入下一個環節……第四節：顧客的定義26顧客觀點定義：站在顧客的立場上工作◆你的顧客是誰？公司或顧客追求的是什么接受自己工作的人追求的是什么敏感地認清顧客所追求的東西

重新考慮自己所認定的、以及自己覺得已經做得不錯的做法及理念①傾聽直接的聲音②制定目標③提高滿意度投訴是由顧客所賜與的禮物，它可幫助我們進一步提高顧客滿意度、加強與顧客的信任關系。顧客觀點定義：站在顧客的立場上工作◆你的顧客是誰？公司或顧27顧客顧客顧客顧客后工序是顧客前工序也是顧客你的顧客是誰？從這里開始顧客終端用戶銷售傾聽顧客的聲音研究設計生產前工序上游部門前工序上游部門后工序下游部門本工序自部門顧客顧客顧客顧客后工序是顧客前工序也是顧客你的顧客是誰？從28你的顧客滿意嗎？充足度期待度＝滿意度充足度期待度?期待會與時俱進?我們也要不斷努力不斷前進很重要○與期待相符的滿意×未能達到期待的滿意＜應有品質＞＜投訴＞◎超過期待的滿意＜魅力品質＞你的顧客滿意嗎？充足度期待度＝滿意度充足度期待度?期待會與時29以顧客為中心定義職責◆站在顧客的立場考慮自己的工作①考慮自己的顧客是誰②考慮向自己的顧客提供何種服務③確認自己部門的職責及自己的職責◆站在顧客的立場定義職責

１．什么是職責?指明文規定以下內容的東西組織及個人向誰（怎樣的顧客）為什么（怎樣的目的）提供怎樣的產品及服務（工作、職責）

４．個人職責?組織內各職位的職責２．設備工程部的職責部門存在目的、理由

３．部門職責?與公司、部門（車間）的職責相關聯的職責我們的理念：體現出三個喜悅我們的宗旨：我們要竭盡全力以標準化作業為基礎，提供高質量的服務，讓全公司的用戶滿意。以顧客為中心定義職責◆站在顧客的立場考慮自己的工作①考慮自己30讓我們走入下一個環節……第五節：

雙向溝通讓我們走入下一個環節……第五節：雙向溝通31雙向溝通■雙向溝通的目標?加強上司與部下、個人與個人、組織與組織間的信息溝通，順利推動工作計劃的展開。■雙向溝通的概念部下上司相互認識相互信任想傳達的事、想說的事想知道的事、想得到指導的事應傳達的事想知道的事?對工作的意見、想法?自己的實績及能力?工作中出現的困難?對自己的期待?工作評價?將來的工作?部門與個人的職責?對工作的期待和目標?工作評價及跟進?對工作的意見?工作中出現的困難?希望得到建議的事?對將來的希望雙向溝通雙向溝通■雙向溝通的目標?加強上司與部下、個人與個人、組32事例：①

方針的共有不鮮明●上級的目的、想法未完全傳達到下級●不認真聽取下屬意見●在下屬未接受的情況下專門制定高目標?優先執行上級意向，不理睬現場的困難。?在傳達方針時未將上級的話轉換為本部門的目標，而是直接將原話告訴下級。?因在未理解和接受目的和目標的情況下就要付諸實施，故下屬會感到強烈的被動，造成士氣不高。往往變成單向溝通。

?對工作付與的旨在提高士氣的含義不夠。?各階層未進行分析。○○效率２倍○○效率２倍目的、想法要提高效率、制造一個易于工作的工作場所○○總經理○○經理不知道要怎樣做不知道到什么時候才可以變輕松效率2倍考慮這個事情是你的工作不知道為什么要這樣做我覺得不可能事例：①方針的共有不鮮明●上級的目的、想法未完全傳達33●創造目的、目標的共有場所（Y-GAYA會議)?不是將上級的方針直接傳達到下級，而是要將其轉換為本部門的職責后向大家說明。這一點是很重要的。?將相關人員召集到方針共有場所，不斷進行討論，直到大家可接受上級方針的目的、目標。?共有并不是一次就可以做到的。如不能堅持做下去，以后就很容易變為“十分辛苦的管理”。通過會議或雙向溝通等做到目的和目標的完全共有＜方針共有場所＞上級方針、長期目標如目的可完全做到共有，則就算是做同一件事，“干勁”也會高漲。●將目的和想法用你自己的話來說改善POINT難是難，不過是有做的價值啊○○干部○○系長○○系長○○干部先用SUG確定優先度這樣怎么樣我覺得為了完成〇〇要這樣做我們這邊的重點課題是△△目的：「為什么」目標：「什么」「做到什么程度」「到什么時候」共有化●創造目的、目標的共有?不是將上級的方針直接傳達到下級，?34事例：

②報告工作負擔過重?因只要求部下做出資料，卻不說明其目的，所以使做的人不清楚資料的意義。結果是就算做了資料，也毫無成就感。??？？????是這樣？但是這個報告？目的是什么？做這個，明天你要向ＯＯ長報告!1天可有24個小時!…….……..但這個報告的目的是什么呢？不是這樣的!●要做的資料增多，覺得毫無意義的工作報告多事例：②報告工作負擔過重?因只要求部下做出資料，卻不說明其35?明確說明要報告者(下屬)做什么，要報告什么內容。?平時獎勵、指導下屬盡量將報告、提案或想傳達的事總結在一張紙上。●事先明確你的要求，同時對總結到一張紙的報告予以獎勵。原來是這樣!這次報告的要點在這里。最好將報告資料總結到一張紙上最后再確認一遍吧!補充資料說明資料數據最好一張＋加上補充資料?提案?報告改善POINT?明確說明要報告者(下屬)做什么，要報●事先明確你的要求，36讓我們進行最后一個環節……第六節：

卓越團隊的共同理念讓我們進行最后一個環節……第六節：卓越團隊的共同理念37團隊的共同理念九點

游戲說明用4段直線，將這九個點一筆連起來團隊的共同理念九點游戲說明用4段直線，將這九個點38九點

游戲說明用3段直線，將這九個點一筆連起來團隊的共同理念九點游戲說明用3段直線，將這九個點一筆連起來團隊39九點

游戲說明用1段直線，將這九個點一筆連起來團隊的共同理念九點游戲說明用1段直線，將這九個點一筆連起來團隊40類似的“不可能”式案例，請繼續列舉，繼續改變表述方式……案例1：反：老板,我不可能做事面面俱到。

正：老板,我不是不可能把這事做得面面俱到，只是暫時還沒有找到面面俱到的方法。案例2：反：領導，這件事是不可能在這么短的時間里完成的。

正：領導，這件事不是不可能如期完成，只是暫時我還沒有找到方法。不是不可能，只是暫時還沒有找到方法。理念1類似的“不可能”式案例，請繼續列舉，案例1：反：老板,我41影響力黃金表12345891011126715161718191314222324252620212930312728影響力黃金表1234589101112671516171842理念2山不過來我就過去請盡量多地列出你面前的“大山”，即你暫時無法改變的事情：現在如何借由改變自己以最終改變這些事情，你準備運用的“移山大法”是：理念2山不過來我就過去請盡量多地列出你面前的“大山”，現在如43案例導入每天工作計劃列入日常管理目標這是公司送給我最好的禮物，我應該珍惜它提高工作效率，改變現狀上下班打卡6S管理利用休息時間進行培訓工作量大我的移山大法案例導入每天工作計劃上下班打卡我的移山大法44理念3我是我認為的我請分析有下列思維方式的每一類人的“改變的軌跡”：成功是少數人的事情槍打出頭鳥人心是險惡的對得起這份工資就行了不要太勉強自己了別人行，我為什么不行命運在自己的手里不成功，便成仁成功者找方法，失敗者找借口付出皆有回報理念3我是我認為的我請分析有下列思維方式的每一類45期望態度信念行為結果理念3人的情緒主要根源于自己的信念以及他對該事物的評價與解釋。事物的本身并不影響人，人們只受對事物看法的影響。期望態度信念行為結果理念3人的情緒主要根源于自己的信念以及他46太棒了！太棒了！這樣的事情竟然發生在我的身上，又給了我一次成長的機會。凡事的發生必有其因果，必有助于我。生活中，如果你真的必須面對一些不如意的事，該怎么辦？該怎樣對自己“說”？理念4太棒了！太棒了！生活中，如果你真的必須面對一些不如意的47

一天，有一個人正在佛像前燒香、磕頭。突然，他聽見大理石地板在嘆息：

唉，這個世界真是不公平哪！一天到晚，這些人都在我的身上踩來踩去，往我身上扔垃圾，吐唾沫。佛像大哥，你跟我一樣，也同是大理石做的，為什么他們就會對你頂禮膜拜，尊敬無比呢？理念4唉，這個世界真是不公平哪！理念448

這時，燒香者聽見佛像也開口說話：唉，地板老弟，你還記得嗎？一年前，我們取自同一座山，取自同一塊大石頭。工人們一開始是準備將你那邊雕成佛像的，可是你太堅硬，輕輕一敲，一點渣都不掉；敲重了，你一掉就是一大塊。

后來，工人就決定不雕你那邊，而改雕我這邊了。你被簡簡單單切了幾刀，于是就變成了地板。而我呢，你知道嗎？在接下來一整年的時間里，每天都有無數的工人在我身上“鑿”，在我身上“錘”，在我身上“打”，在我身上“磨”，整整一年哪，我才有今天……理念4這時，燒香者聽見佛像也開口說話：49做“地板”，還是做“佛像”？課程就要結束了，“刻刀”已在我們自己的手中……理念4做“地板”，還是做“佛像”？課程就要結束了，“刻刀”已在理念50團隊共同理念51團隊共同理念52卓越團隊的共同理念

現場講師：卓越團隊的共同理念現場講師：53團隊和群體的區別團隊和群體的區別54課程目的1、倡導員工積極思考2、培育團隊共同的價值理念3、激發團隊成員內在潛能4、塑造“積極向上，追求卓越”的企業文化課程目的1、倡導員工積極思考55期望收效1、期望通過課程，我們凡事都能以積極的心態思考問題、解決問題，而不再總是抱怨問題。2、期望課程中提出的理念，能轉化為本部門員工的思想行為準則，并成為設備工程部的“口頭禪”。3、期望形成積極、樂觀、協調、融洽的工作氛圍。期望收效1、期望通過課程，我們凡事都能以積極的心態思考56讓我們進入我們的主題……第一節：

6S讓我們進入我們的主題……第一節：6S57環境保護環境保護58環境保護環境保護59環境保護環境保護60環境保護環境保護61設備工程部的員工朋友們，我們一起行動起來吧！首先從我們身邊的環境開始整頓！保護環境廢棄物的管理廢油的管理機器噪音的管理能源的節約資源的最大利用我們共同的家園環境保護設備工程部的員工朋友們，我們一起行動起來吧！首先從我們身邊的62保持清潔的工作場所貫徹6S教育維持推進6S=整理、整頓、清掃、清潔、習慣、安全下面開始從我們身邊的6S說起……團隊成員是否得到了教育團隊組長的貫徹力度能否堅持保持清潔的工作場所貫徹教育維持6S=整理、整頓、清掃、清潔、63安全責任重于生產，整理整頓保護環境正確使用保護用品認真點檢設備整理整頓的工作環境/6S認真執行作業標準仔細理解各類安全標識的意義消防/撤離通道無阻塞保護自己/關心同伴違章作業是事故的根源安全責任重于生產，整理整頓保護環境正確使用保護用品認真點檢設64確保安全提高安全的項目意識①首先是員工要有的安全意識安全裝置使用知識②員工安全常識的培訓、演習；安全器材的使用方法安全標示的熟悉事故災害調查支援記錄事故災害④③事故出現時的應對措施，改善方法。安全規則⑤安全規則的制定及完善，防止再發生的預案點檢巡視⑥用管理者的專業性、敏感性經常的深入現場，檢查確認，防患與未然。確保安全提高意識①首先是員工要有的安全意識安全裝置②員工安全65讓我們走進下一個環節……第二節：

管理讓我們走進下一個環節……第二節：管理66什么是管理?什么是管理一提到“管理”馬上會讓人想到強制或是束縛，但實際并非如此。

指“為持續高效地達到某一目的（工作）而進行的一切有必要的活動”。

例如????6S管理是指旨在維持改善6S的活動目標管理是指旨在達到目標的活動◆管理的意思即是活動什么是管理?什么是管理◆管理的意思即是活67定義“依照計劃進行日常工作，出現問題時自己重新審視并改善結構及規則，修改作業標準。”＜過程＞日常業務方面自己需做的工作?指自律性持續改善日常工作的活動。自律的日常管理確認目的/目標、作業標準設定管理基準以每天完成為目標依照計劃實施使用管理基準把握每天的狀態對不符管理基準的問題進行改善及再發防止修改作業標準定義“依照計劃進行日常工作，出現問題時自己重新審視并改善結構68事例:上班打卡管理上班時間①首先是明確打卡時間上班7：50之前上班交通工具②你的交通工具是什么？步行？踩自行車？騎摩托車。。。突發事件④事故出現時的應對措施，改善方法。明確目標/制訂作業標準⑤設定管理基準（明確自己的上班時間）日常管理⑥以每天完成為目標依照計劃實施途中需用時間③你使用的交通工具在途中所需要的時間事例:上班打卡管理上班時間①首先是明確打卡時間上班7：50之69標準化目視管理實施6S日常的工作管理日常的工作管理指為了維持日常工作的穩定性和持續性，而決定及遵守最佳工作程序和基準(含負荷的平均化和定時定點定量的理念)指使異常情況和問題點看一眼就知道，全體員工都可依照三現主義處理異常情況和進行問題點的管理。標準化目視管理實施6S日常的工作管理日常的指為了維持日常工作70什么是品質?品質實物的品質服務的品質工作的品質管理的品質經營的品質120%的合格率聽來有些奇怪，但這正是無法把合格率控制在100%的結果。如果把目標定在100%，事實上會因為人為的原因不可避免地會造成1—2%的不良率。但對于購買這些產品的顧客而言，他們購買的并不是100臺變壓器中的1臺，也不是1萬臺變壓器中的1臺，而是1臺變壓器中的1臺。他們所購買的每一臺變壓器都代表了金盤電氣的全部技術和全部信譽。

對于顧客而言，交到他們手上的1臺變壓器就是金盤電氣本身。即使是幾千臺、幾萬臺變壓器中的1臺有問題，對顧客解釋說這是幾千臺、幾萬臺分之一，顧客也不會接受。

正因為連幾千臺分之一、幾萬臺分之一的不合格品也不允許有，所以無論如何都要達到120%的合格率。

120%的合格品◆品質是指全部工作的品質◆品質要求什么是品質?品質服務的品質工作的品質管理的品質經營的品質71方針管理現在前進的方向設定前進道路?表明今后朝向哪里前進的道路及方向。?方針又是戰略什么是方針部門方針目標及措施?自發完成方針的活動。“為表明及達到方針而制訂目標及措施，而有效完成這些目標及措施的活動即方針管理。”什么是方針管理自發的方針管理方針管理現在前進的方向設定前進道路?表明今后朝向哪里前進的道72我們進入下一個環節……第三節：

職責我們進入下一個環節……第三節：職責73管理監督者的職責你今天一定要把這個干完？？？原來是這樣!這次報告的要點在這里。最好將報告資料總結到一張紙上最后再確認一遍吧!管理監督者的職責你今天一定？？？原來是這次報告的最好將報告資74團隊組長的基本職責1、安全管理2、工作計劃3、備件管理4、交貨期管理1、團隊的工作氛圍2、工作計劃的進行3、規章制度1、幫助團隊完成工作2、幫助團隊成員提高能力及工作技巧團隊成員互相幫助與協作共同達成目標團隊組長的基本職責1、安全管理1、團隊的工作氛圍1、幫助團隊75為團隊設定目標一位老獵人帶著他的三個兒子去沙漠中打獵，茫茫的沙漠中有一只野駱駝在吃草，于是老獵人問老大：你看到了什么？老大回答：看到了獵槍、駱駝、和一望無際的沙漠。父親說：不對。老二回答說：看到了爸爸、大哥、弟弟、獵槍、駱駝、和一望無際的沙漠。父親說：不對。老三回答說：父親高興的點點頭說：答對了。團隊組長要為團隊成員設立明確的目標，并心無旁騖集中全部精力勇往直前，實現目標。案例我只看到了駱駝。為團隊設定目標一位老獵人帶著他的三個兒子去沙漠中打761.積極參與

2.空杯狀態

3.相互信賴4.保持秩序團隊公約1.積極參與2.空杯狀態3.相互信賴4.保持秩序77讓我們走入下一個環節……第四節：

顧客的定義讓我們走入下一個環節……第四節：顧客的定義78顧客觀點定義：站在顧客的立場上工作◆你的顧客是誰？公司或顧客追求的是什么接受自己工作的人追求的是什么敏感地認清顧客所追求的東西

重新考慮自己所認定的、以及自己覺得已經做得不錯的做法及理念①傾聽直接的聲音②制定目標③提高滿意度投訴是由顧客所賜與的禮物，它可幫助我們進一步提高顧客滿意度、加強與顧客的信任關系。顧客觀點定義：站在顧客的立場上工作◆你的顧客是誰？公司或顧79顧客顧客顧客顧客后工序是顧客前工序也是顧客你的顧客是誰？從這里開始顧客終端用戶銷售傾聽顧客的聲音研究設計生產前工序上游部門前工序上游部門后工序下游部門本工序自部門顧客顧客顧客顧客后工序是顧客前工序也是顧客你的顧客是誰？從80你的顧客滿意嗎？充足度期待度＝滿意度充足度期待度?期待會與時俱進?我們也要不斷努力不斷前進很重要○與期待相符的滿意×未能達到期待的滿意＜應有品質＞＜投訴＞◎超過期待的滿意＜魅力品質＞你的顧客滿意嗎？充足度期待度＝滿意度充足度期待度?期待會與時81以顧客為中心定義職責◆站在顧客的立場考慮自己的工作①考慮自己的顧客是誰②考慮向自己的顧客提供何種服務③確認自己部門的職責及自己的職責◆站在顧客的立場定義職責

１．什么是職責?指明文規定以下內容的東西組織及個人向誰（怎樣的顧客）為什么（怎樣的目的）提供怎樣的產品及服務（工作、職責）

４．個人職責?組織內各職位的職責２．設備工程部的職責部門存在目的、理由

３．部門職責?與公司、部門（車間）的職責相關聯的職責我們的理念：體現出三個喜悅我們的宗旨：我們要竭盡全力以標準化作業為基礎，提供高質量的服務，讓全公司的用戶滿意。以顧客為中心定義職責◆站在顧客的立場考慮自己的工作①考慮自己82讓我們走入下一個環節……第五節：

雙向溝通讓我們走入下一個環節……第五節：雙向溝通83雙向溝通■雙向溝通的目標?加強上司與部下、個人與個人、組織與組織間的信息溝通，順利推動工作計劃的展開。■雙向溝通的概念部下上司相互認識相互信任想傳達的事、想說的事想知道的事、想得到指導的事應傳達的事想知道的事?對工作的意見、想法?自己的實績及能力?工作中出現的困難?對自己的期待?工作評價?將來的工作?部門與個人的職責?對工作的期待和目標?工作評價及跟進?對工作的意見?工作中出現的困難?希望得到建議的事?對將來的希望雙向溝通雙向溝通■雙向溝通的目標?加強上司與部下、個人與個人、組84事例：①

方針的共有不鮮明●上級的目的、想法未完全傳達到下級●不認真聽取下屬意見●在下屬未接受的情況下專門制定高目標?優先執行上級意向，不理睬現場的困難。?在傳達方針時未將上級的話轉換為本部門的目標，而是直接將原話告訴下級。?因在未理解和接受目的和目標的情況下就要付諸實施，故下屬會感到強烈的被動，造成士氣不高。往往變成單向溝通。

?對工作付與的旨在提高士氣的含義不夠。?各階層未進行分析。○○效率２倍○○效率２倍目的、想法要提高效率、制造一個易于工作的工作場所○○總經理○○經理不知道要怎樣做不知道到什么時候才可以變輕松效率2倍考慮這個事情是你的工作不知道為什么要這樣做我覺得不可能事例：①方針的共有不鮮明●上級的目的、想法未完全傳達85●創造目的、目標的共有場所（Y-GAYA會議)?不是將上級的方針直接傳達到下級，而是要將其轉換為本部門的職責后向大家說明。這一點是很重要的。?將相關人員召集到方針共有場所，不斷進行討論，直到大家可接受上級方針的目的、目標。?共有并不是一次就可以做到的。如不能堅持做下去，以后就很容易變為“十分辛苦的管理”。通過會議或雙向溝通等做到目的和目標的完全共有＜方針共有場所＞上級方針、長期目標如目的可完全做到共有，則就算是做同一件事，“干勁”也會高漲。●將目的和想法用你自己的話來說改善POINT難是難，不過是有做的價值啊○○干部○○系長○○系長○○干部先用SUG確定優先度這樣怎么樣我覺得為了完成〇〇要這樣做我們這邊的重點課題是△△目的：「為什么」目標：「什么」「做到什么程度」「到什么時候」共有化●創造目的、目標的共有?不是將上級的方針直接傳達到下級，?86事例：

②報告工作負擔過重?因只要求部下做出資料，卻不說明其目的，所以使做的人不清楚資料的意義。結果是就算做了資料，也毫無成就感。??？？????是這樣？但是這個報告？目的是什么？做這個，明天你要向ＯＯ長報告!1天可有24個小時!…….……..但這個報告的目的是什么呢？不是這樣的!●要做的資料增多，覺得毫無意義的工作報告多事例：②報告工作負擔過重?因只要求部下做出資料，卻不說明其87?明確說明要報告者(下屬)做什么，要報告什么內容。?平時獎勵、指導下屬盡量將報告、提案或想傳達的事總結在一張紙上。●事先明確你的要求，同時對總結到一張紙的報告予以獎勵。原來是這樣!這次報告的要點在這里。最好將報告資料總結到一張紙上最后再確認一遍吧!補充資料說明資料數據最好一張＋加上補充資料?提案?報告改善POINT?明確說明要報告者(下屬)做什么，要報●事先明確你的要求，88讓我們進行最后一個環節……第六節：

卓越團隊的共同理念讓我們進行最后一個環節……第六節：卓越團隊的共同理念89團隊的共同理念九點

游戲說明用4段直線，將這九個點一筆連起來團隊的共同理念九點游戲說明用4段直線，將這九個點90九點

游戲說明用3段直線，將這九個點一筆連起來團隊的共同理念九點游戲說明用3段直線，將這九個點一筆連起來團隊91九點

游戲說明用1段直線，將這九個點一筆連起來團隊的共同理念九點游戲說明用1段直線，將這九個點一筆連起來團隊92類似的“不可能”式案例，請繼續列舉，繼續改變表述方式……案例1：反：老板,我不可能做事面面俱到。

正：老板,我不是不可能把這事做得面面俱到，