生檢查表廂號服務員年月日檢查時間包廂內衛生標準檢查結果處理意見檢查人1、家具表面、四周及茶幾、地面、杯具無塵、無水漬；2、墻紙、地角線、壁面、壁回、門、電器表向尢塵；3、室內無異味，沙發底卜無穢物；4、煙缸無塵、無水漬，墻飾物無傾斜、無塵；5、垃圾簡內無穢物及表向尢塵。6、凈倉和備倉物品分類整齊擺放。衛生間衛生標準1、衛生間內無異味。2、墻上及四周的地腳線無污垢。3、鏡子和洗手臺無水穢。4、馬桶清潔干靜，無污穢。5、客用衛生用紙，配齊。6、地傳干燥、清爽、無水漬。7、服務員是否每半個小時清理衛生間一次。包廂區域衛生標準1、走廊無異物、口香糖、紙張、煙頭。

2、墻紙無脫落，3、地毯無毛團、無異昧。賓館（飯店）酒店盤點表倉別：類別：盤點日期：年月編號品名規格堆放單位上月庫存數本月購進本月發出倉庫數量金額數量金額數量金額數量單價金額

面試考評用表考評項目評定尺度計分備考儀容、態度14121086一般常識14121086專業常識14121086創造、創新力14121086誠實、協調14121086領導能力14121086表達力14121086人品、性格14121086總計14121086綜合評語評語分為A、B、C三等，每等又可以分為上卜兩級0~64—A65~95—B96~112—C

請假記錄表日期假別天數備注月日事假病假公假婚假喪假產假員工加班報告單部門單位：日期年月日職稱姓名加班時間備注起?訖合計小時小時小時小時小時小時小時

小時小時小時小時小時小時小時小時小時小時小時部門經理：單位主管：組長（領班）：員工培訓報告書培訓名稱及編號參加人員姓名培訓時間培訓地點培訓方式使用資料導師姓名及簡介主辦單位培訓后的檢討培訓人員意見受訓心得（值得應用于本公司的建議）對下次派員工參加本訓練課程的建議事項

主辦單位意見主辦單位意見總經理：經（副）理：主辦單位:副總經理：部門培訓人員提名表部門培訓人員提名表部門/班組培訓主題注意：該表需按通知日期送交培訓部編號工種姓名授課日程安排評估月份日期/星期時間12345678910111213141516

17181920部門培訓需求分析表部門班組 月份崗位標準工作現狀差距（培訓內容）職責范圍能力tK平行為規范知識技能態度5ws+2Hs”培訓主管：日期：員工培訓計劃表工號培訓類別備考培訓名稱姓名工作類別

批準審核擬訂年度培訓n一劃匯總表部門班次人數時間費用（元）備注

經辦主管教育培訓部表號：規格：新員工培訓成績評核表填表日期：年月日編號姓名專k學歷培訓期間培訓項目培訓部門一、新進人中對所施予培訓工作項目了解程度如何？二、對新進人員專門知識（包括技術、語言）評核。三、新進人員對各項規章、制度了解情況。四、新進人員提出改善意見評核，以實例說明。

五、分析新進人員工作專長，判斷其適合工作為何，列舉理由說明六、輔導人員評語總經理：經理：評核者:員工培訓記錄表部門：年度：姓名123費用合計培訓名稱期間費用培訓名稱期間費用培訓名稱期間費用

員工培訓考核表培訓名稱：本表登記各課程成績單位職別姓名平均記錄者:員工培訓總結表部門：部年月日 課程名稱課程編號項目舉辦日期培訓時數參加人數

計戈U實際培訓費用項目預算金額實際金額異常說明:講師費教材費其他合計培訓的檢討及呈核學員意見講師意見教育培訓部意見經辦：員工培訓實施情況報告書部門培訓項目培訓次數培訓人數培訓時間培訓費用備注預定實際預定實際預定實際預定實際預定實際預定實際預定實際預定實際表號：規格：單位：教育培訓部：會計部：酒店常用禮貌服務用語日常禮貌用語1、打招呼用語。要求：說話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自然。1)您好！2)您早！3)早晨好。4)請。5)請問。6)請坐。7)請稍等。8)請原諒。9)請您走好。請多關照。請多多指教。請教一下。沒關系。對不起。不要緊。別客氣。您貴姓？打擾您了。謝謝晚上好晚安再見迎您再來2、稱呼用語要求：笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，賓至如歸24）同志25）先生26）夫人27）太太28）小姐29）經理30）部長31）局長32）主任33）科長3、征詢應答用語要求：熱情有禮，認真負責，洗耳恭聽，解客之難34）您有什么事情？35）我能為您做點什么？36）您有別的事嗎？37）這會兒打擾您嗎？TOC\o"1-5"\h\z您需要 XX 嗎？您喜歡 XX 嗎？您能夠 XX 嗎？41）請您講慢一點42）請您再重復一遍好嗎？43）好的44）是的45）我明白了46）這是我應該做的47）我馬上去辦48）不，一點都不麻煩49）非常感謝！50）謝謝您的好意4、道歉語要求：態度誠懇，語言溫和，虛心傾聽，謀求諒解51）實在對不起52）這是我的過錯53）打擾您了54）是我工作馬虎了一定改正。55）這完全是我工作上的失誤。56）真不好意思讓您受累了。57）非常抱歉剛才是我說錯了。58）剛才的談話請您能諒解。59）是我搞錯了向您道歉。60）說話不當使得您不愉快請諒解。61）這事我也不太清楚等我問清楚再告訴您。62）您提的意見很好我們一定采納改進工作。酒店服務忌語對特體顧客用語及忌用語要求：接待、服務人員要學會說委婉的話 說得合賓客心 順賓客意入賓客耳順賓客情不允許話語不當刺傷賓客。1、對高個賓客應說：“魁梧”、“強干”忌說：“太高了”、“不和諧”。2、對矮個賓客應說：“小巧”、“干練”忌說：“個矮”、“不夠尺寸”。3、對腿腳殘疾賓客應說：“腿腳不太靈便”忌說：“瘸”、“腿腳不好”。4、對胖賓客應說：“富態”忌說：“太胖了”、“沒有長短”。5、對瘦賓客應說：“精干”、“機靈”忌說：“太瘦了“、長得細長。”6、對失明賓客就說：“眼神不太好”忌說：“瞎子“。7、對聾啞賓客應說：“不便言談的”忌說：“聾子”、“啞巴”。8、對帶小孩的母親說小孩時就說：“胖乎乎的”、“真乖”、“水靈”、“機靈”忌說：“瘦”、“小”、“矮”、“討厭”、“不懂事”。兩城市、五部委和《光明日報》社共同提出的50句“服務忌語”1、嘿！2、老頭兒。3、大兵。4、土老帽兒。5、老黑。6、你吃飽了撐的呀！7、誰讓你不看著點兒。8、嫌車慢別坐呀！9、問別人去！、聽見沒有長耳朵干嗎使的。怕擠呀打“的”不擠羅嗦什么趕緊下吧。、怕擠呀打“的”不擠羅嗦什么趕緊下吧。瞧車瞧車，找死呀！我就這態度！有能耐告去，隨便告哪兒都不怕。有完沒完。不買看什么。你買得起就快點，買不起就別買。到底要不要，想好了沒有。19 喊什么，等會兒！20 沒看正忙著嗎，著什么急。21 交錢，快點。22 我解決不了，愿意找誰找誰去！23 不知道。24 剛才和你說過了，怎么還問？25 靠邊點兒。26 沒錢找，等著。27 你買的時候，怎么不挑好。28 誰賣你的，你找誰去。29 有意見，找經理去。30 到點了，你快點兒。31 價簽上都寫著呢（墻上貼著呢），你不會自己看呀。32 不能換，就這規矩。33 不買就別問。34 你問我，我問誰？35 瞎叫什么，沒看見我在吃飯。36 管不著。37 沒上班呢，等會兒再說。38 干什么呢，快點。39 我不管，少問我。40 不是告訴你了嗎，怎么還不明白。41 沒零錢了，自己出去換去。42 擠什么擠！43 要買快說，不買靠邊，下一個。44 別羅嗦，快點講。45 現在才說，早干嗎來著。46 越忙越添亂，真煩人。47 怎么不提前準備好。48 我有什么辦法，又不是我讓它壞的。49 別裝糊涂。50后邊等著去！KTV服務員服務職責1負責酒店 KTV接待服務工作，包括領位服務點歌服務茶點服務結賬服務等；2負責點歌和演唱系統的設備使用和保養工作；燈光音響工作人員負責機房內設備的使用，并負責廳面設備的檢修和保養；3負責推銷吧臺的酒水和飲料，適時向客人推薦飲品并能簡單介紹某種飲品的特點，以提高營業收入；4吧臺服務員負責飲品的調制并做好銷售記錄；5認真做好營業安全工作，注意觀察客人的異常情況，發現可疑的地方應及時匯報，如遇醉酒客人則應設法穩定秩序關妥善解決；6負責KTV營業場地的衛生清潔工作，包括大廳和VIP包房衛生吧臺衛生和機房控制衛生。KTV大廳服務標準服務員應站立服務， 兩手握在一起放在背后，面帶微笑迎接客人的到來。客人到后要主動上前迎接，禮貌問好。客人入座后，遞送歌單飲料單點歌卡，主動向客人介紹歌曲內容，關協助客人查找所需曲目。客人演唱時，服務員應將設備調整適當，使音質優美，圖像保持清晰。根據客人需要遞送酒水， 在遞送酒水時不能擋住客人視線，要注重隨時撤換煙灰缸，將煙灰缸換下時注意必須用干凈煙缸先蓋上用過的煙灰缸，然后再進行更換。服務員應巡視各包房，根據客人需要及時補充酒水和食物。客人離開時，服務員上前告別，關感謝客人的光臨。客人離開后，應迅速清理好房間。KTV包廂服務標準接到預定包廂通