醫患危機處置預案劉志勤主任醫師執業律師126.co患危機處置預案的內容確定醫患危機等級。獲得、整理醫患危機信息，及時處置醫患危機信息。確定各等級危機應對方案確定醫患危機等級容易發生危機的醫院特征

1、危機預防機制不健全的醫院危機管理=危機預防+危機處理。只注重危機處理的醫院忙于應付頻頻發生的危機事件—面對媒體束手無策、各說各的、閃爍其辭，該打開的門始終關著、該出場的人始終不露面。同時，新的危機在不斷出現。2、知名度較高的醫院這些醫院備受公眾和媒體的關注，這種關注是雙刃劍，善意的關注和傳播有時也會“好心干壞事”。受關注越多的醫院，影響醫院的不確定因素就會越多，發生危機的機會也就會越多。

3、廣告打得過多的醫院部分患者的就醫行為受廣告影響，鋪天蓋地的廣告帶來的就醫決策常常是迅速而草率的，這些患者對醫療服務的期望值有時會高于實際并產生不滿，甚至會惱羞成怒大鬧醫院。4、規模大的醫院這類醫院不僅受到更多的關注，而且要照顧的方方面面太多，容易顧此失彼。

5、成長迅速的醫院這些醫院由于發展過快，往往來不及細看跑過的路和前面的路，同時還會把僥幸的成功當成必然的經驗。這就為潛在危機埋下了伏筆。醫患危機的分級1）低度緊急情況：醫患危機程度較輕，對醫院影響較小，由發生危機的部門或科室獨立解決即可，無須其他部門或科室協助解決。醫患危機的分級2）中等緊急情況：醫患危機程度一般，對醫院有一定的影響，必須由發生危機的部門和科室與其他部門或科室共同協調解決。醫患危機的分分級3）高度緊急急情況：醫患患危機程度較較重，一定程程度損害醫院院的信譽或利利益，須提交交醫院最高管管理層解決。。醫患危機的分分級4）重大緊急急情況：重大大醫療事故或或醫療糾紛，，嚴重損害醫醫院利益，醫醫院無法解決決，需上級主主管部門（衛衛生局-醫學學會）、公安安部門、政府府民政部門協協助解決，或或需要司法途途徑解決。獲得、整理醫醫患危機信息息及時處置醫患患危機信息醫院對醫患關關系管理的現現狀1、措施僅限限于滿意度問問卷調查、門門診及出院病病人隨訪、受受理并處置病病人投訴。醫院對醫患關關系管理的現現狀2、全員危機機防范意識淡淡薄，缺乏危危機管理組織織，以及相應應的支撐、保保障系統。投訴是患者送送給醫院的禮禮物大投訴處理不好就可可能發展成為為重大的醫療療糾紛，重視視并及時妥善善處理是對潛潛在危機的排排除。投訴是患者送送給醫院的禮禮物小投訴包含了病人對對醫院的意見見和建議，若若同樣的問題題反復出現，，醫院要考慮慮管理制度是是否出現了系系統偏差？醫患危機信息息的識別與管管理切忌把危機壓壓在自己手上上而瞞上不報報。注重上報的時時效性，醫患患危機信息一一旦發生，不不管其是否完完整都要向上上級部門上報報，以免延誤誤處理的時機機。在向上級部門門上報時，允允許越級，避避免在逐級上上報時其中一一條鏈無法正正常運作時就就會使醫患危危機的處理陷陷入僵局。信息必須核實實，確定真實實性后再作出出相應的反應應和處理措施施。確定危機處置置預案制定醫患危機機預警機制危機監測：首先評估風險險，將風險性性大的危機列列為重點監測測對象；然后后建立預警指指標，并依據據醫院的歷史史數據和資料料，以及醫療療行業的平均均水平，確定定各項指標的的預警線。危機預警機制制流程圖醫患危機預警警與處置評估風險：對于每一個病病人，主管醫醫師和責任護護士必須對其其可能發生醫醫患糾紛與危危機的風險進進行評估。如果風險度較較高，要提請請科室或全院院大會診，制制定合理的防防范措施；同同時，要上報報醫療安全監監管部門，監監督人員要對對風險病人進進行全程監管管。醫患危機預警警與處置建立預警：各科室要對每每一病種可能能出現醫患糾糾紛與危機的的情況進行分分析整理，并并依據醫院的的歷史數據和和資料，以及及醫療行業的的平均水平，，確定各種情情形的預警線線。當病人的情形形達到預警標標準時，主管管醫生要向科科主任匯報，，然后逐級回回報。醫療安安全管理人員員接到報告后后，要主動對對該病人進行行全程跟蹤。。醫患危機預警警與處置收集信息：醫患危機信息息：主管醫護護→科主任、、護士長→醫醫務科、護理理部→分管院院長→院長。。院科兩級醫療療安全管理人人員要及時收收集醫患危機機信息，并根根據實際情況況對“信息””進行分級處處置。醫患危機預警警與處置預估危機科主任、護士士長得到醫患患危機信息后后，要及時組組織科內人員員討論，根據據患者病情及及家庭狀況，，預估醫患危危機的程度。。醫務處、護理理部得到醫患患危機信息及及科室評估危危機程度后，，要結合醫院院情況再次對對危機程度進進行評估，并并報告相關部部門與人員。。醫患危機預警警與處置預控危機：擬將發生醫患患危機科室，，要立即動用用所有資源與與關系，加強強病人病情監監管與診治、、加強與患方方的溝通，對對危機情況進進行第一層次次預控。醫務科、護理理部亦要立即即組織全院討討論或院外會會診，力爭最最好的醫療結結果；同時，，動用社會關關系，加強與與患方溝通，，預控危機進進一步發展。。同時，根據據預案做好重重大危機相關關準備工作。。危機預控四種種策略排除策略：有些危機爆發發的誘因屬于于醫院可控制制因素，如果果管理得當，，完全可能在在危機爆發之之前事先清除除危機爆發的的這些誘因，，將危機徹底底排除。排除除策略是理想想的危機預控控策略，可以以完全消除潛潛在危機的危危害。如何做做到排除策略略？首先要實實施零缺陷管管理，努力提提高工作標準準；其次，設設計良好的防防范機制，將將可能引發某某種危機的誘誘因逐項列出出，并予以清清除；同時迅迅速解決小問問題。危機預控四種種策略緩解策略：在危機誘因不不能完全排除除的情況下，，通過各種措措施，將危機機誘因控制在在一定的限度度和范圍之內內，盡可能減減輕危機爆發發的直接危害害，使危機的的長期影響降降到最低。危機預控四種種策略轉移策略：如果危機誘因因無法排除或或者緩解，或或者危機誘因因的排除具有有不經濟性，，醫院可采取取轉移策略，，將自身所面面臨的危機轉轉移到其他機機構。比如外外包，將原來來應在醫院內內部完成的一一些經營活動動轉移給其他他機構，做到到責任免除。。危機預控四種種策略防備策略：對于那些醫院院外部的不可可抗力引發的的危機而言，，防備策略非非常有效。醫醫患危機防備備策略包括對對醫院員工的的危機預警管管理培訓；建建立醫患危機機預警小組并并實施其在危危機管理中的的職責；制定定危機管理計計劃及相關規規章制度。重大醫患危機機應對預案一、明確醫患患危機處置原原則1、歸口處理理原則：即根根據發生醫患患危機事件的的人和地，歸歸口到相應的的職能部門負負責調查處理理和跟蹤改進進。2、立即反饋饋原則：一是是在發生醫患患危機事件以以后，應當立立即向相關主主管反饋；另另一方面，各各個部門在接接到上報或者者下轉的醫患患危機信息時時也應立即著著手處置。3、及時誠信信處理原則。。重大醫患危機機應對預案二、設置危機機處置機構組織架構：院院長—分院院院長—醫務、、護理、后勤勤、財務、監監察—醫患協調中心心—糾紛科室主主任（護士長長）--當事事醫、護、技技、勤人員。。重大醫患危機機應對預案三、設置處置置領導小組：：成立重大醫患患危機應對領領導小組，小小組成員要干干練、要分工工明確、要職職責到人。領導小組在發發生重大醫患患危機后，要要能夠全權處處理該醫患危危機。重大醫患危機機應對預案領導小組與醫醫療秩序保護護：領導小組內必必須有專人負負責醫療秩序序保護，無論論發生何種醫醫患危機，必必須有能力確確保醫院、科科室的醫療秩秩序穩定。領導小組專職職人員→保衛衛科長、護院院隊長→保安安人員、護院院人員→醫療療秩序。→公安局治安安大隊→公公安人員→醫醫療秩序。重大醫患危機機應對預案領導小組與醫醫院財產保護護：小組設置專人人負責，下屬屬相對固定的的人員隊伍，，發生重大糾糾紛后，該隊隊伍人員要在在適應地點集集中待命，一一旦出現患方方打砸醫院的的情形，該隊隊伍人員應立立即行動起來來，在不傷害害自己人身安安全的情況下下，盡力保護護醫院財產安安全。重大醫患危機機應對預案領導小組與醫醫務人員人身身安全保護：：在重大醫患危危重中，傷及及醫務人員人人身安全的事事件不勝枚舉舉，從輕微傷傷—輕傷—重重傷—死亡已已經遍布全國國各個省區，，所以醫務人人員人身安全全保護必須高高度重視，要要用專人負責責，并盡量選選擇規避制度度。重大醫患危機機應對預案領導小組與媒媒體：建立新聞發言言人制度，構構建良好的信信息溝通渠道道。醫患危機事件件的處置多半半與媒體有關關聯，醫患危危機發生后，，如果有媒體體介入，醫院院要通過新聞聞發言人，盡盡快面對負面面事件作出正正面回應。讓讓社會了解事事件的真相和和醫院的態度度，樹立醫院院在危機中的的良好形象，，學會運用媒媒體引導公眾眾，為醫院處處理危機創造造良好的輿論論環境。重大醫患危機機應對預案領導小組與政政府部門：目前無論何級級政府部門面面對醫患危機機，首要的態態度是息事寧寧人，甚至有有時候不管醫醫療過失有無無或大小，就就直接以命令令的口吻來決決定糾紛處置置的方向，導導致醫院含冤冤出錢。醫患危機發生生后，如何尋尋求政府支持持與理解？信信息溝通、提提前預報，事事前給領導一一個基本認識識非常重要！！所以領導小小組必須專人人負責與政府府部門的聯絡絡溝通。重大醫患危機機處置預案四、組成護院院隊伍保安人員的首首要任務是維維護正常醫療療秩序和醫務務人員的人身身安全及時向公安呼呼救及時與衛生行行政主管部門門和政府相關關部門溝通必要時動用本本院工作人員員保護醫院的的財產和聲譽譽重大醫患危機機處置預案五、成立談判判智囊小組小組成員包括括相關學科醫醫學專家、病病案及醫療制制度管理人員員、律師、醫醫患糾紛協調調人員等。六、組成相對對固定的談判判小組重大糾紛時，，科主任、醫醫務科長、分分管院長、律律師、新聞發發言人要共同同參與談判。。再見！謝謝！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業業貧貧。。。。12月月-2212月月-22Tuesday,December13,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:49:5021:49:5021:4912/13/20229:49:50PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2221:49:5021:49Dec-2213-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:49:5021:49:5021:49Tuesday,December13,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2221:49:5021:49:50December13,202214、他鄉生白發發，舊國見青青山。。13十二月月20229:49:50下午21:49:5012月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月229:49下午午12月-2221:49December13,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/1321:49:5021:49:5013December202217、做做前前，，能能夠夠環環視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。9:49:50下下午午9:49下下午午21:49:5012月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Tuesday,December13,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:49:5021:49:5021:4912/13/20229:49:50PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2221:49:5021:49Dec-2213-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:49:5021:49:5021:49Tuesday,December13,202213、不知香積寺寺，數里入云云峰。。12月-2212月-2221:49:5021:49:50December13,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。13十二二月20229:49:50下下午21:49:5012月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月229:49下下午12月-2221:49December13,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/1321:49:5021:49:5013December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。9:49:50下下午9:49下下午午21:49:5012月月-229、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Tuesday,December13,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。21:49:5021:49:5021:4912/13/20229:49:50PM11、越越是是沒沒有有本本領領的的就