上海電力企業(yè)資源計(jì)劃管理咨詢項(xiàng)目

業(yè)務(wù)流程重組培訓(xùn)畢馬威管理咨詢二○○二年七月八日文件日期:2022/12/20培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排業(yè)務(wù)流程重組概念 20分鐘流程繪制方法及技巧 20分鐘流程繪制練習(xí) 40分鐘流程改進(jìn)原則 10分鐘流程改進(jìn)練習(xí) 20分鐘提問(wèn)和回答 10分鐘培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)明確流程重組的原理學(xué)會(huì)繪制流程圖的方法

掌握流程改進(jìn)的原則流程重組概念從功能到流程的觀念流程重組的收益和成功因素什么是業(yè)務(wù)流程？

業(yè)務(wù)流程是指在組織內(nèi)部“流轉(zhuǎn)”的一系列相關(guān)的活動(dòng)業(yè)務(wù)流程不僅僅限于一個(gè)單一的功能或者單一的部門業(yè)務(wù)流程能夠貫穿始終地反映經(jīng)營(yíng)情況流程與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)息息相關(guān)并向客戶提供價(jià)值.如果企業(yè)能夠?qū)⑷藶閷?shí)現(xiàn)的流程和通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的流程進(jìn)行無(wú)縫整合,企業(yè)將因此獲得核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組(BPR)是一種改進(jìn),它的目標(biāo)是通過(guò)重新設(shè)計(jì)組織經(jīng)營(yíng)的流程,使流程的增值內(nèi)容最大化,非增值內(nèi)容最小化(包括降低營(yíng)運(yùn)成本,控制營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn),提高營(yíng)運(yùn)效率三方面),從而獲得績(jī)效的改進(jìn)部門內(nèi)部逐步改進(jìn)與完善公司業(yè)務(wù)流程重組戰(zhàn)略重組什么是業(yè)務(wù)流程重組？什么是業(yè)務(wù)流程重組？平衡質(zhì)量、服務(wù)水平和成本始終是企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的考慮重點(diǎn)降低成本質(zhì)量改善提升客戶服務(wù)水平競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成功的業(yè)務(wù)流程重組需要樹立從功能到流程轉(zhuǎn)化的概念功能驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)第一階段第三階段關(guān)鍵流程驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)電力工程建設(shè)采購(gòu)設(shè)備維護(hù)客戶采購(gòu)申請(qǐng)到付款資產(chǎn)管理電力項(xiàng)目管理傳統(tǒng)的管理注重職能層級(jí)機(jī)制流程概念打破職能層級(jí)體制的界限,直達(dá)客戶流程得以承認(rèn)，但功能處于主導(dǎo)電力工程建設(shè)采購(gòu)設(shè)備維護(hù)第二階段從功能到流程的轉(zhuǎn)化觀點(diǎn)業(yè)務(wù)流程重組的警號(hào) 以下是企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程重組需求的診斷信息，其中一些已成為某些機(jī)構(gòu)的典型“警告信號(hào)”:供電的可靠性降低資產(chǎn)的利用率下降競(jìng)爭(zhēng)能力下降客戶滿意程度降低新近出臺(tái)的政府改革／立法行業(yè)趨勢(shì)變化陳舊的信息技術(shù)應(yīng)用流程重組的的成功結(jié)果果壓縮時(shí)間減少不增加加價(jià)值的活活動(dòng)授予相應(yīng)權(quán)權(quán)限客戶聯(lián)盟一次做好在流程開始始時(shí)就保證證質(zhì)量設(shè)定有彈性性的目標(biāo)有效降低成成本，領(lǐng)先先的技術(shù)持續(xù)的改善善循環(huán)流程圖繪制制的方法及及技巧流程圖繪制制目標(biāo)及基基本知識(shí)講講解流程圖的繪繪制流程圖交付付要求流程繪制目目標(biāo)理解現(xiàn)有流流程和資源分配闡明企業(yè)關(guān)關(guān)鍵問(wèn)題識(shí)別改進(jìn)的的良機(jī)流程圖是一一種工具，，可用來(lái)了了解、分析析和歸檔公公司的流程程和活動(dòng)，，幫助確定定改善機(jī)會(huì)會(huì)一張流程圖圖顯示了將將特定輸入入轉(zhuǎn)化為所所需輸出結(jié)結(jié)果的一系系列步驟什么是流程程圖？流程圖繪制制流程圖繪制制主要包括括以下三項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容：理解流程編制流程圖圖完善流程圖圖流程圖繪制制流程圖繪制制基礎(chǔ)有明確定義義的開端和和結(jié)束有輸入必有有輸出在整個(gè)企業(yè)業(yè)組織中““流動(dòng)”不局限于單單一的功能能和部門流程輸入輸出流程圖繪制制－

管理理要素的劃劃分營(yíng)運(yùn)流程管

理支支

持流流

程采購(gòu)管理營(yíng)銷管理發(fā)電管理輸電管理配電管理技術(shù)、電能能質(zhì)量管理理行政事務(wù)管管理預(yù)算管理財(cái)務(wù)管理投資管理信息系統(tǒng)管管理人力資源管管理固定資產(chǎn)管管理檢修計(jì)劃管管理下列為繪制制流程圖所所需考慮的的要素信息息：行為責(zé)任輸入在流程中的的關(guān)鍵行為為流流程中中的關(guān)鍵責(zé)責(zé)任每一行為的的主要輸入入來(lái)源輸出顧客時(shí)間和成本本每一行為的的關(guān)鍵交付付成果每每一行行為輸出的的接受者每每一一行為所需需的時(shí)（內(nèi)部和外外部）間/成本畫流程圖需需了解的信信息文件/表格格：該標(biāo)識(shí)文件件，包括表表格、字母母和報(bào)告。。它既可表表示輸入，，又可表示示輸出。可可在該標(biāo)識(shí)識(shí)上寫下標(biāo)標(biāo)題用以代代表特定的的文件。系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫(kù)：該標(biāo)識(shí)用于于表明信息息從現(xiàn)有的的計(jì)算機(jī)系系統(tǒng)中流入入或流出。。該計(jì)算機(jī)機(jī)系統(tǒng)表現(xiàn)現(xiàn)為輸入、、處理或輸輸出。可在在標(biāo)識(shí)中寫寫明特定的的系統(tǒng)名稱稱。流程圖繪制制標(biāo)識(shí)一套標(biāo)準(zhǔn)的的符號(hào)能幫幫助快速并并且一致地地通過(guò)流程程圖進(jìn)行溝溝通流程操作：該標(biāo)識(shí)用于于指示一項(xiàng)項(xiàng)需要人工工處理的活活動(dòng)，例如如手工處理理一個(gè)文件件（如手寫寫的采購(gòu)單單），或人人工檢查一一個(gè)文件。。流程參見:該標(biāo)識(shí)用于于指示從一一個(gè)流程轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向下一個(gè)個(gè)流程。流程圖繪制制標(biāo)識(shí)數(shù)據(jù)信息:該標(biāo)識(shí)用于于指示輸入入流程的數(shù)數(shù)據(jù)和信息息。決定批復(fù)：該菱形框代代表一個(gè)決決定或批復(fù)復(fù)。它給人人以強(qiáng)烈的的視覺(jué)提示示，即此處處需要作出出決定或批批復(fù)。該標(biāo)標(biāo)識(shí)經(jīng)常用用在流程欄欄中。其右右方聯(lián)接““否”的情情況，下方方聯(lián)接“是是”的情況況。方向標(biāo)記：流向箭頭代代表任務(wù)執(zhí)執(zhí)行時(shí)的次次序，它們們引導(dǎo)著流流程。流向向從左到右右代表輸入入被接收并并被處理；；流向從上上到下代表表任務(wù)被完完成。流程圖繪制制標(biāo)識(shí)存檔:該框代表一一個(gè)文檔在在此處需要要被存檔。。開始/結(jié)束束:該框用以表表示一個(gè)流流程的開始始和結(jié)束。。流程圖繪制制標(biāo)識(shí)流程圖連接接標(biāo)識(shí)：該標(biāo)識(shí)用于于同一流程程圖中頁(yè)和和頁(yè)的連續(xù)續(xù)或者用于于同頁(yè)內(nèi)從從一個(gè)動(dòng)作作框轉(zhuǎn)到另另一個(gè)動(dòng)作作框。當(dāng)畫畫到頁(yè)底時(shí)時(shí)，可以在在圖中最后后一項(xiàng)內(nèi)容容后使用連連接標(biāo)識(shí)。。連接標(biāo)識(shí)識(shí)的畫法：：在標(biāo)識(shí)內(nèi)內(nèi)以大寫的的英文字母母表示（A-Z)，然后在需要要接入的地地方畫上同同樣的流程程連接標(biāo)識(shí)識(shí)，在該標(biāo)標(biāo)識(shí)上寫下下相同的英英文大寫字字母。流程圖繪制制標(biāo)識(shí)A繼續(xù)“是””情況下的的流程是否狀況表是否否被批準(zhǔn)準(zhǔn)?A對(duì)狀況表作作修改在決定框之之前使用手手工操作標(biāo)標(biāo)識(shí)：如果流程分分叉為是/否，則有有人作出決決定。用決決定框來(lái)表表示。由于于所作的決決定和批復(fù)復(fù)很少無(wú)效效，因此在在決定框之之前通常有有人工活動(dòng)動(dòng)標(biāo)識(shí)。是否是否有效？？流程圖繪制制標(biāo)識(shí)驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)的有有效性流程圖繪制制詢問(wèn)一個(gè)流流程活動(dòng)的的問(wèn)題包括括：流程/任務(wù)務(wù)生成什么么？職員怎樣執(zhí)執(zhí)行它？為什么要這這樣做？何時(shí)、由誰(shuí)誰(shuí)對(duì)它進(jìn)行行復(fù)核？流程活動(dòng)需需要多少時(shí)時(shí)間？流程活動(dòng)何何時(shí)需要？？錯(cuò)誤/問(wèn)題題的種類、、頻率和發(fā)發(fā)生原因是是什么？怎樣處理錯(cuò)錯(cuò)誤/問(wèn)題題/例外？？輸出什么？？輸出多少少？輸出至哪里里？流程范圍控制目標(biāo)主要控制點(diǎn)點(diǎn)涉及部門及及表格流程流轉(zhuǎn)時(shí)時(shí)間特定政策建議步驟:從一個(gè)高層層次的流程程開始,如如有必要,到下一層層次的流程程確定每個(gè)子子流程的開開始和結(jié)束束(保持重重點(diǎn))確定關(guān)鍵輸輸入和輸出出按步驟進(jìn)行行每個(gè)關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)子流流程節(jié)約時(shí)間:如果陷陷入困境,休息一下下或跳到另另一方面采用標(biāo)準(zhǔn)的的流程圖符符號(hào)在流程繪制制過(guò)程中或或在每一子子流程的結(jié)結(jié)束確認(rèn)流流程和技術(shù)術(shù)改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)核查流程的的準(zhǔn)確性流程圖繪制制的技巧需要按實(shí)際情況況繪制流程程需要在整個(gè)組織織內(nèi)思考流流程需要與流程牽涉涉的人員交交流需要在開始前確確認(rèn)流程的的起點(diǎn)和結(jié)結(jié)束需要高層次的流流程圖不能按照自己的的想象繪制制流程不能把流程圖局局限在自己己的部門不能閉門造車，，在真空中工工作不能在確認(rèn)流程程范圍前繪繪制流程不能陷入太多的的細(xì)節(jié)流程繪制應(yīng)應(yīng)注意的要要點(diǎn)總結(jié)流程圖的格格式宋體標(biāo)題采用14號(hào)字體體、加粗、、中間對(duì)齊齊部門采用10號(hào)字體體、加粗、、下劃線、、中間對(duì)齊齊框內(nèi)采用6－8號(hào)字字體、普通通不加粗、、中間對(duì)齊齊連線采用與與框內(nèi)同樣樣字體、中中間對(duì)齊盡量避免相相交線業(yè)務(wù)流程圖圖交付要求求業(yè)務(wù)流程圖圖交付要求求流程圖的組組成流程圖標(biāo)題題涉及部門部門分隔線線標(biāo)識(shí)符連線框內(nèi)的字宋體6－8號(hào)普通不加粗中間對(duì)齊標(biāo)題宋體14號(hào)加粗中間對(duì)齊部門宋體10號(hào)加粗下劃線中間對(duì)齊連線盡量避免交叉、有時(shí)可以適當(dāng)合并以求簡(jiǎn)單明了不同的選項(xiàng)在連線上標(biāo)明，與框內(nèi)的字體同樣要求將單據(jù)傳遞遞給辦公室室將單據(jù)傳遞遞給辦公室室將單據(jù)傳遞遞給辦公室室將單據(jù)傳遞遞給辦公室室將單據(jù)傳遞遞給辦公室室將單據(jù)傳遞遞給辦公室室將單據(jù)傳遞遞給辦公室室將單據(jù)傳遞遞給辦公室室將單據(jù)傳遞遞給辦公室室起始點(diǎn)、終終止點(diǎn)和流流程對(duì)象必必須清晰輸入和輸出出應(yīng)當(dāng)明確確應(yīng)當(dāng)在合適適的地方標(biāo)標(biāo)出估計(jì)時(shí)時(shí)間（該項(xiàng)項(xiàng)流程作業(yè)業(yè)所需的時(shí)時(shí)間）為每一個(gè)任任務(wù)框標(biāo)明明人員的職職務(wù)/負(fù)責(zé)責(zé)的范圍做到對(duì)流程程不熟悉的的人，不需需要任何解解釋就能輕輕而易舉地地讀懂流程程圖詳細(xì)程度應(yīng)應(yīng)達(dá)到足以以識(shí)別無(wú)效效率的活動(dòng)動(dòng)量化目前的的關(guān)鍵績(jī)效效考評(píng)指標(biāo)標(biāo)業(yè)務(wù)流程圖圖交付要求求現(xiàn)狀流程圖圖樣張樣張流程繪制練練習(xí)思考與討論論：流程圖繪制制中包含哪哪六條重要要信息？過(guò)去所認(rèn)識(shí)識(shí)的業(yè)務(wù)流流程和今天天介紹的業(yè)業(yè)務(wù)流程有有什么區(qū)別別？您期望通過(guò)過(guò)這次流程程重組得到到的收益有有那些？您認(rèn)為上海海電力有那那些現(xiàn)象表表明需要進(jìn)進(jìn)行流程重重組？舉例說(shuō)明時(shí)時(shí)間/成本本要素的主主要用途？？實(shí)例練習(xí)-物資資采購(gòu)計(jì)劃劃申請(qǐng)與審審核供電所計(jì)劃劃員制定本本供電所的的項(xiàng)目物資資采購(gòu)計(jì)劃劃草案，交交供應(yīng)科科科長(zhǎng)審核供應(yīng)科科長(zhǎng)長(zhǎng)從技術(shù)的的角度考慮慮是否批準(zhǔn)準(zhǔn)該采購(gòu)計(jì)計(jì)劃，在1天內(nèi)作出出批復(fù)如果供應(yīng)科科科長(zhǎng)審批批通過(guò)，則則報(bào)供電所所所長(zhǎng)簽字字；如果通通不過(guò)則返返回計(jì)劃員員并向其提提出修改意意見所長(zhǎng)審批需需要半天所長(zhǎng)簽字后后，交供電電公司對(duì)口口職能部門門在3天內(nèi)內(nèi)從技術(shù)角角度對(duì)采購(gòu)購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行行審核如果審核不不通過(guò)則返返回供電所所；如果審審核通過(guò)則則由辦公室室將采購(gòu)計(jì)計(jì)劃匯總平平衡后交供供電公司總總經(jīng)理簽字字供電公司總總經(jīng)理一般般在3天內(nèi)內(nèi)簽字確認(rèn)認(rèn)，然后交交電力公司司歸口部門門審核電力公司歸歸口部門主主要從資金金、技術(shù)方方面進(jìn)行考考慮，通常常在1周內(nèi)內(nèi)審核通過(guò)過(guò)后交由辦辦公室進(jìn)行行匯總平衡衡電力公司總總經(jīng)理在1周內(nèi)審核核辦公室平平衡匯總過(guò)過(guò)的采購(gòu)計(jì)計(jì)劃電力公司總總經(jīng)理審核核通過(guò)的正正式采購(gòu)計(jì)計(jì)劃傳真給給物資公司司實(shí)施采購(gòu)購(gòu)找出流程本本身存在的的問(wèn)題尋求通過(guò)信信息技術(shù)系系統(tǒng)的應(yīng)用用提高流程程效率的機(jī)機(jī)會(huì)制定速效方方案解決當(dāng)當(dāng)務(wù)之急在流程繪制制過(guò)程中,我們不僅僅應(yīng)該理解解現(xiàn)有的流流程,更更要識(shí)別流流程改進(jìn)的的機(jī)會(huì),建議的的步驟如下下:流程改進(jìn)原原則缺少關(guān)鍵步步驟重復(fù)勞動(dòng)(一個(gè)流程內(nèi)內(nèi)或是跨部部門)不必要的文文書工作不完全或冗冗余的審查查過(guò)程不必要的延延誤與其它流程程、部門、、顧客或供供應(yīng)商的接接口不夠清清晰流程圖繪制制完畢后，，可以開始始分析流程程改進(jìn)的機(jī)機(jī)會(huì)，典型的流程程問(wèn)題包括括：流程改進(jìn)（（續(xù)）理解現(xiàn)有系系統(tǒng)的限制制(比如:數(shù)據(jù)格式式不兼容,硬件容量量限制,關(guān)關(guān)鍵系統(tǒng)間間缺乏集成成)確認(rèn)應(yīng)用新新技術(shù)的潛潛在收益(比如:提高高作業(yè)自動(dòng)動(dòng)化程度,增加信信息的共享享程度等.)尋求通過(guò)信信息技術(shù)系系統(tǒng)的應(yīng)用用提高流程程效率的機(jī)機(jī)會(huì)流程改進(jìn)（（續(xù)）速效方案主主要針對(duì)企企業(yè)需要立立即處理的的問(wèn)題,旨旨在加強(qiáng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)防范、、增加盈利利能力或降降低成本速效方案的的特點(diǎn)是低低投入、見見效快此外,可以以通過(guò)流程程改進(jìn)分