電話營銷精英培訓(xùn)課程-中國電信網(wǎng)上大學(xué)第一部分

電話營銷外呼技巧提升訓(xùn)練

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代－－服務(wù)為王200020052010大眾營銷服務(wù)營銷約翰杜寧預(yù)言－－嘉德納集團(tuán)預(yù)測服務(wù)為客戶解決問題保留客戶營銷與客戶達(dá)成交易爭取客戶營銷幫助你的客戶改變目前的狀況目前的狀況理想的狀況需求解決方案滿足產(chǎn)品的客戶附加價值=產(chǎn)品的（客戶總價值—客戶總成本）=（產(chǎn)品價值+服務(wù)價值+個人價值+形象價值）—（貨幣成本+時間成本+精力成本+心理成本）機(jī)會管理是什么？機(jī)會勘察企業(yè)外部數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)核實(shí)尋找決策人市場活動媒體宣傳、廣告市場調(diào)查、分析企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)長期機(jī)會短期機(jī)會現(xiàn)實(shí)機(jī)會銷售、簽單跟蹤售后服務(wù)客戶關(guān)懷&挽留銷售代表的職責(zé)

市場調(diào)研完成銷售任務(wù)客戶關(guān)系管理發(fā)現(xiàn)潛在客戶如何實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的主要步驟將服務(wù)提供給有需要的客戶發(fā)現(xiàn)你的客戶發(fā)現(xiàn)客戶的需求匹配客戶,贏得客戶的好感使客戶了解他的需求與客戶建立信任和依賴關(guān)系（一）準(zhǔn)客戶準(zhǔn)客戶－可能購買產(chǎn)品或服務(wù)的對象準(zhǔn)客戶的條件:有購買力

(Money)有購買決策權(quán)(Authority)有需求(Need)漏斗的啟示流程的角度－－篩選你的客戶服務(wù)的角度－－篩選你的優(yōu)質(zhì)客戶管理的角度－－篩選出經(jīng)營的側(cè)重點(diǎn)銷售服務(wù)的最終目的：建立“服務(wù)個性化”不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)滿意的產(chǎn)品或服務(wù)能使客戶首選的產(chǎn)品或服務(wù)能使客戶完全依賴的服務(wù)服務(wù)個性：當(dāng)客戶感到你公司的生存就是為了滿足他們的特殊要求時，你的公司就已經(jīng)獲得了最有利的競爭優(yōu)勢。（二）有效的電話營銷技巧在電話中，為客戶畫一幅圖畫，無論他是誰是你融入客戶世界的第一步；幫助你把精力集中于通話人身上；使我們之間的交流更輕松。1、電話中的禮儀你喜歡別人用什么樣的方式與你講話，你就用什么方式與別人講話！氣息控制語音語調(diào)語氣態(tài)度重音語速語言表達(dá)聲音的比例電話交流聲音82%用語18%面對面交流聲音38%用語7%身體語言55%氣息——發(fā)音的原動力喉部的過度緊張——沒有掌握正確的呼吸方法,就不能很好的調(diào)節(jié)氣息,胸腹部肌肉和膈肌的活動就不能與喉部的肌肉的活動協(xié)調(diào)配合，使喉部和聲帶產(chǎn)生疲勞或受到損傷。良好的呼吸狀態(tài)是解放喉部和聲帶的一個重要的方面。正確的呼吸狀態(tài)，能產(chǎn)生持久的聲音和有效地解除聲帶的負(fù)擔(dān)。我們的發(fā)音器官好比一件樂器,這件樂器就是長在人體內(nèi)的聲帶和聲腔(口腔\鼻腔等),不經(jīng)過訓(xùn)練,就不可能成為一件優(yōu)良的樂器.聲音包括語音語調(diào)語速音量語氣語音你的語音的優(yōu)美，需要高于普通人群的平均水平語音包括：語音發(fā)音的清晰度吐字發(fā)音的準(zhǔn)確度語音表達(dá)的流暢性幾種呼吸方式的比較生活中的呼吸自律性的生理活動，無意識的動作胸式呼吸法——淺呼吸要領(lǐng)：提起上胸，吸氣時抬肩是主要特征。腹式呼吸法——深呼吸要領(lǐng)：主要靠降低膈肌，擴(kuò)大胸腔的上下徑來吸氣。兩肋不能有意識展開，維持時間短。吸氣時腹部放松外突是主要特征。吸氣浮淺，通氣量小；聲音強(qiáng)度不大且變化小；換氣頻繁，易產(chǎn)生粗糙的吸氣雜音；容易造成肩胸緊張，喉部負(fù)擔(dān)重，疲勞和僵化感。腹肌沒有參與發(fā)聲，容易造成沉悶、暗淡、空澀的音色。正確的呼吸語言工作者的功能性呼吸有情感的參與，受意識的控制胸腹聯(lián)合呼吸法：兩種呼吸方式的結(jié)合，吸氣時全面擴(kuò)大了胸腔的容積，吸氣量最大；充分調(diào)動胸、膈、腹呼吸肌肉一起運(yùn)動，增強(qiáng)了呼吸的穩(wěn)健感，便于控制氣息；有效地減輕了喉部和聲帶的負(fù)擔(dān)，易于產(chǎn)生堅實(shí)和響亮的音色，增強(qiáng)了語言的表達(dá)能力。此外，采用此種呼吸方式，能夠調(diào)節(jié)呼吸和血液循環(huán)，使人保持良好的精神狀態(tài)。一、吸氣要領(lǐng)嘆氣法將全部氣體呼出；全身放松，深深吸氣，吸入氣流，吸到肺底；兩肋打開，肋骨向左右兩側(cè)撐開，勿挺胸和聳肩小腹自然收縮，胸腔隨之?dāng)U大；腰部有向外擴(kuò)張感，后腰有一種脹開的感覺；軀干部分逐漸“發(fā)胖”，跨下沉重有力；肩部松弛，胸內(nèi)氣量增多但不僵硬。初學(xué)者注意當(dāng)吸氣進(jìn)行到比自然呼吸稍多又不至于失去控制能力時，即可以轉(zhuǎn)至呼氣階段。初練時吸氣至5-6成即可，不必貪多。在訓(xùn)練時，吸氣與呼氣之間的屏氣時間要盡量短而流暢，切忌人為地扼吼。二、呼氣的控制呼氣是發(fā)音時對于氣息的使用過程，要求具有一定的控制能力，做到勻、緩、穩(wěn)；及時補(bǔ)換氣流，用去一些，及時補(bǔ)上，補(bǔ)的及時才會用的從容。及時換氣：在有瞬間停頓的條件下，先輕輕呼出一口氣，緊接著吸進(jìn)一口氣，以呼出的少量氣，帶進(jìn)較多的氣。三、氣息控制的訓(xùn)練方法1) 腹肌彈發(fā)練習(xí) 用腹肌爆發(fā)彈力將氣集中成束送到口腔前部,發(fā)出哈,嘿,嚯,呵等音.開始需一聲一聲地發(fā),注意腹肌彈發(fā)和舌根的配合.發(fā)出的聲音,應(yīng)該有力度.2) 膈肌彈發(fā)的具體練法 第一步,深吸氣后,發(fā)出一個扎實(shí)的hei音.要求喉部\下巴松弛,舌根在發(fā)h時,有前送彈動感.注意:一是喉頭部位一定要松弛,否則氣與聲脫節(jié)會形成嗓子擠出的聲;二是發(fā)出音高稍低,圓潤集中,松弛寬厚的聲音.3) 反復(fù)彈發(fā):hei-ha-hou,體會膈肌和腹肌的作用.4) 吸氣練習(xí):聞花5) 呼氣練習(xí):模擬吹灰塵6) 換氣練習(xí):出東門,過大橋,大橋底下一樹棗兒,拿著桿子去打棗兒,青的多,紅的少,一個棗兒,兩個棗兒,------,十個棗兒,九個棗兒,-----.這是一個繞口令,一口氣說完才算好.氣息訓(xùn)練的總要求氣——要通喉——要松胸——要開腹——要收吸氣一大片，呼氣一條線氣斷情不斷，聲斷意不斷四、口腔控制要領(lǐng)提顴肌——吐字的動作要領(lǐng)。顴肌提起時，口腔前部有向上抬起擴(kuò)張的感覺，鼻孔略有擴(kuò)大，上唇展開貼住上齒，面部似微笑狀。此要領(lǐng)可以明顯提高聲音的亮度和字音的清晰度。（“早晨好”練習(xí)）挺軟腭——改變松散無力的口語發(fā)音狀態(tài)。挺軟腭可以擴(kuò)大口腔容積，增加聲音的圓潤度，給舌部前后活動增加了空間。同時可以避免發(fā)音時過多氣流沖入鼻腔，造成鼻音。（打哈欠練習(xí)和“好字練習(xí)）打開牙關(guān)——保持上下頜開度，增加發(fā)音的清晰度。挺軟腭是在橫向上增加了口腔容積，打開牙關(guān)是在縱向上加大了口腔容積，使舌位形成較明顯的高度對比，從而擴(kuò)大口腔開度。但打開牙關(guān)不等于張大嘴巴。松下巴——靈活發(fā)音的必要條件（藍(lán)藍(lán)的天上白云飄）適當(dāng)收唇，唇齒適當(dāng)貼近，避免撅嘴，使面部表情豐富用成語進(jìn)行打開口腔的練習(xí):來龍去脈高瞻遠(yuǎn)矚慷慨激昂陽光大道老當(dāng)益壯相安無事光明磊落包羅萬象五、吐字歸音法字頭有力——字頭發(fā)音要運(yùn)用氣息，出字準(zhǔn)確有力，聲母發(fā)音部位準(zhǔn)確。字腹飽滿——?dú)庀⒘鲿车赝ㄟ^各個發(fā)音部位，主要元音發(fā)音清晰有力，明亮充實(shí)，圓潤飽滿，口腔開合適度。字尾歸音——?dú)w音要鮮明干凈，不拖泥帶水，也不能音不到位。發(fā)音時，口腔由開到閉，肌肉由緊到松，聲音由強(qiáng)到弱。字頭擺得準(zhǔn)、字腹響度大、字尾收到家音節(jié)形成棗核形的練習(xí)

棗核形是對音節(jié)的出字\立字\歸音這個吐字歸音過程的形象描述,有助于我們把握各部分口腔器官的控制.可采用朗誦詩詞等形式進(jìn)行訓(xùn)練.紅軍不怕遠(yuǎn)征難,萬水千山只等閑,五嶺逶迤騰細(xì)浪,烏蒙磅礴走泥丸.金沙水拍云崖暖,大渡橋橫鐵索寒,更喜岷山千里雪,三軍過后盡開顏.六、共鳴器官和共鳴原理人的聲音的發(fā)出與空氣振動有關(guān)系.聲帶振動發(fā)出的聲音,是微弱的,經(jīng)過胸腔、喉腔、咽腔、口腔、鼻腔時,使儲存在這些腔體里的空氣產(chǎn)生了共鳴,經(jīng)過這樣的放大,音量加大了,音色也好了.這些腔體就是人體的共鳴器官。形成共鳴的方法1) 用發(fā)夸大的hao,zou,bai,mi等音來體會胸腔共鳴.2) 練習(xí)含有a音的詞暗淡反叛散漫武漢計劃到達(dá)發(fā)展出嫁3) 短詩練習(xí)小柳樹,滿地栽,金花謝,銀花開.春眠不覺曉,處處聞啼鳥,夜來風(fēng)雨聲,花落知多少.七、口腔共鳴訓(xùn)練口腔是氣息沖擊聲帶后形成語音的最主要的共鳴腔,而口腔共鳴的核心是舌頭的位置.通過舌頭位置的高低前后及唇的圓展變化,可以形成千變?nèi)f化的口腔形狀,發(fā)出各種不同的語音.在改善口腔的共鳴中,口腔肌肉的松緊度會起到一定的作用.1) 聲韻母拼合練習(xí)ba____da____gapa___ta____kapeng____pa____pi_____paib___an____banp___an____pan2) 字詞練習(xí)澎湃冰雹碰壁拍打蓬勃噴泉批判品牌百煉成鋼波瀾壯闊壁壘森嚴(yán)翻江倒海3) 象聲詞練習(xí):吧噠噠滴溜溜咕隆隆劈啪啪撲嗵嗵呼啦啦嘩啦啦你可以做到的！打算成為一名營銷專家，以下幾點(diǎn)是你可以很快做到的，當(dāng)然也是必須要做到的：打電話的良好感覺；快速進(jìn)入狀態(tài)的適應(yīng)能力；愉快、友好、自信的講話聲音；能使用清晰、可被理解的語言勾畫出你要創(chuàng)立的形象。專業(yè)的聲音形象在電話前，作為一名營銷人員，你的聲音和語言技巧很重要；話音和語言不僅傳遞你的信息，而且?guī)椭闩c客戶建立友好的關(guān)系，并幫助你樹立良好的形象；你的聲音代替了有力的握手、入時的衣著、友好的微笑和其他面對面營銷所需求的那些可見的表示；每次你在電話里說話時，你就在描繪你自己。2、怎樣開始第一句話準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好禮貌用語準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(草稿)準(zhǔn)備好微笑的聲音準(zhǔn)備好客戶資料和信息登記表準(zhǔn)客戶的條件(MAN)購買能力(M)購買決定權(quán)(A)需求(N)M(有)A(有)N(有)m(無)a(無)n(無)M+A+N=理想的銷售對象,想方設(shè)法搞定他!M+A+n=有希望的銷售對象,抓住機(jī)會搞定他!M+a+N=理想的接觸對象,他可以為你創(chuàng)造機(jī)會,成為朋友!m+A+N=支持的對象,設(shè)計最經(jīng)濟(jì)的方案盡量滿足他!m+a+N=可接觸的對象,觀察、培養(yǎng)，等待時機(jī)的出現(xiàn)!m+A+n=可接觸的對象,觀察、培養(yǎng)，等待時機(jī)的出現(xiàn)!M+a+n=可接觸的對象,觀察、培養(yǎng)，等待時機(jī)的出現(xiàn)!m+a+n=別浪費(fèi)時間，他現(xiàn)在還不屬于你!ABCD客戶信息登記表客戶姓名：

職務(wù)：

電話號碼：

，

企業(yè)名稱：

傳真號碼：

，

公司地址：

郵政編碼：

，公司業(yè)務(wù)：

公司類型：

，聯(lián)絡(luò)時間：

，客戶需求狀況：

，推銷的產(chǎn)品/服務(wù)：

，強(qiáng)調(diào)的特征：

，特殊語言：

，決策者：

電話：

，

E-Mail：

傳真：

。

電話營銷腳本的設(shè)計思路第一步：瞄準(zhǔn)目標(biāo)——宣傳還是營銷宣傳：以介紹產(chǎn)品的功能、價格、優(yōu)勢為核心營銷：以達(dá)到銷售目標(biāo)為核心以下的錄音中，你認(rèn)為可能達(dá)到的目標(biāo)是什么？電話營銷氣氛的營造第二部：根據(jù)營銷的產(chǎn)品，設(shè)計電話營銷的氛圍 例如：省電信公司推出的“青春動力”營銷活動 活動內(nèi)容：針對今年考取大學(xué)的學(xué)生，預(yù)存380元話費(fèi)，可以免費(fèi)獲得華為318型號小靈通一部。在校園內(nèi)打網(wǎng)話5分錢/分鐘；另外可以設(shè)置2個親情號碼，享受7折的長途優(yōu)惠。3、電話外呼開場白的設(shè)計開場白的重要性：激起聽眾的好奇心；消除防衛(wèi)感；使聽眾處在一個積極參與的心態(tài)下；創(chuàng)造一個良好的交流氣氛有效地過渡到電話的下一個階段。開場白的電話文稿重要的三十秒鐘保持言簡意賅爭取最初的30秒，你的客戶會在最初的30秒內(nèi)形成對你及產(chǎn)品與服務(wù)的看法。保持2-3個字/秒的語速是必須的，30秒你可以用60-80個字來描述你和你的產(chǎn)品/服務(wù)，設(shè)計一份好的開場白很重要；及早獲得客戶對你信息的反饋意見，如果他不感興趣，不做決策或不在聽，就不要滔滔不絕地講下去。案例設(shè)計客戶的第一反應(yīng)你期望客戶對你產(chǎn)生什么樣的第一印象？TSR:先生/女士您好,我是電信公司商業(yè)客戶部的客戶經(jīng)理,我姓李,請麻煩您幫我找一下蔡先生,謝謝!客戶:TSR:我姓李,請問您怎么稱呼?客戶:我姓張TSR:張先生,很高興認(rèn)識您.今后我將代表電信公司專門負(fù)責(zé)貴公司電信業(yè)務(wù)方面的事宜,以方便貴公司更好的使用我們的產(chǎn)品和服務(wù).今天有幾件重要的事情需要與貴公司負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)辦理的負(fù)責(zé)人溝通一下,請問除了蔡先生外,還有其他人負(fù)責(zé)嗎?4、通過電話，找到“合適”的人如何應(yīng)對“看門人”的質(zhì)疑數(shù)據(jù)中沒有聯(lián)系人的部門，沒有分機(jī)號。如果應(yīng)對：“你要轉(zhuǎn)哪一個部門？”“分機(jī)號多少？”類的問題？對方是寫字樓的總機(jī)，不給查號碼。“你要的分機(jī)號是多少？”，”我們這里查不了號碼”聯(lián)系人不在的情況聯(lián)系人離職或已變更如應(yīng)對，“我們公司沒有此人”；“他已經(jīng)離職了。”別錯過可能對以后業(yè)務(wù)推進(jìn)有幫助的任何人的信息陳述句而不是問句遇到前臺或秘書，要說陳述句，不要向她表示疑問，你需要打破她的一般慣性思維：誰在打電話？來自哪個公司的？什么事情？不要躲閃，如果對方問你來電意圖，就理直氣壯的告訴他。對前臺的態(tài)度要友好，直截了當(dāng)愉快的告訴她你的要求，如果需要她的幫助，要更自信些，告訴她：他們需要你。告訴他你是誰,并詢問她的姓名,與她建立良好的關(guān)系.5、尋找客戶的購買點(diǎn)

A目的:找出客戶最關(guān)心的問題B事實(shí)資料:公司備案(多少太電腦？多少人使用？目前業(yè)務(wù)人員電話費(fèi)用？與公司聯(lián)系的頻次等）案例分析TSR:您好,是吳先生是嗎?客戶:哪一位?TSR:我電信公司小張.中國電信的.客戶:哎,你好!TSR:是這樣的,想問一下研紅面粉食品是您在負(fù)責(zé)是嗎?客戶:哎,對!TSR:是這樣,你這邊有在使用我們公司的產(chǎn)品對嗎?客戶:啊?TSR:有在使用我們公司的ADSL對嗎?客戶:對!TSR:想問一下使用情況怎么樣呢?會不會出現(xiàn)問題?TSR:就說平常使用會不會出現(xiàn)掉線或不穩(wěn)定的問題?客戶:有時候是會有,網(wǎng)速會比較慢.TSR:網(wǎng)速會比較慢一點(diǎn)是吧?客戶:對對對!TSR:那可以告訴你一個好消息,就是從今天開始我們已經(jīng)免費(fèi)給您提升到一兆的速度了!你之前是512K的嘛.客戶:恩恩恩!TSR:哎,還有一件事情和你講一下,你這邊好象是到今年7月20號到期對吧?客戶:我們已經(jīng)又繼續(xù)一年了吧!TSR:對,已經(jīng)一年了,想問一下,你們有沒有去續(xù)約呢?客戶:已經(jīng)續(xù)了!TSR:去辦續(xù)約了對吧?客戶:因為我們是你們電信的,直接就已經(jīng)交錢了,很及時就交過去了.TSR:奧,去交了是吧!我還以為沒有續(xù)約要8月20日之前去續(xù)約這樣子嘛!客戶:可能是上星期吧,我出差嘛,讓一個辦公室的女孩子去辦的!TSR:行行行!就說我現(xiàn)在是負(fù)責(zé)您這邊嘛!就說您公司今后這邊有什么事情,都可以找我!客戶:可以,您貴姓?TSR:我小張.就說電信業(yè)務(wù)方面的事情,裝電話呀,裝寬帶呀,辦一些電信業(yè)務(wù)呀,我都可以給您做優(yōu)惠!客戶:好.TSR:您這邊電話是兩部還是多少部呀?客戶:總共一部傳真,兩個345的是電話,5225471是傳真.TSR:總共3部電話.客戶:我們企業(yè)的交錢都非常的及時,直接銀行帶收的.TSR:我還有一件事情想要跟你講一下.我們針對公司有開展了一個優(yōu)惠活動,不知道一號雙機(jī)有沒有聽說過?TSR:只要公司同時申請三部一號雙機(jī)以上,我們就可以贈送三臺的小靈通.有一個前提,只要小靈通一個月消費(fèi)40元,那小靈通就可以先拿走先用.一號雙機(jī)的小靈通意思是拿給你公司的業(yè)務(wù)員跑業(yè)務(wù)用,用小靈通打電話到公司對應(yīng)的號碼是不用錢的,或者公司電話沒人接或占線,會免費(fèi)轉(zhuǎn)移到小靈通上.客戶:那我們現(xiàn)在可以去你們那拿小靈通,就不需要再裝三部,因為我們已有三部了.TSR:不用再裝,辦三部一號雙機(jī)就可以了.客戶:那號碼是什么號碼?TSR:號碼和固定號碼是一樣,就像5225345,這樣子嘛!客戶:那三部都一樣?TSR:不是,那號碼都是對應(yīng)的,一個號碼對應(yīng)一個小靈通客戶:那么人家打那個號碼的時候,打電話到底是_____TSR:打電話的時候它是固定電話先響,你沒人接或者占線了,它才會轉(zhuǎn)移到小靈通上面,這樣子.它是一號雙機(jī)嘛,一個號碼一個機(jī)子.客戶:這樣還是不錯的.TSR:還行是嘛?要不這樣,咱們什么時間過去先談一下,或者傳份資料先給你看一下吧?客戶:你可以傳真到5225471那一部.TSR:行行行,我先傳過去.BYE-BYE.基本程序觀察傾聽詢問確認(rèn)解決方法什么是銷售中的“問題”和“機(jī)會”？不要因為你看到了需要便認(rèn)為購買人也一定看到了需要。如果購買人沒有意識到需要，這些需要等于不存在需要來自于問題和機(jī)會,客戶認(rèn)識需要是被你的專業(yè)意見和信心引導(dǎo)出來的詢問收集資料以確定客戶的適合度引導(dǎo)客戶參與其需求發(fā)掘程序引導(dǎo)客戶了解其現(xiàn)況與期望的關(guān)鍵或關(guān)聯(lián)問題漏斗友善的寒暄寬廣且易于回答的開放問句針對詢問方向的開放問句針對詢問方向的限定問句針對特定目標(biāo)的開放問句針對特定目標(biāo)的限定問句Need.....在詢問中以感情資料為主詢問內(nèi)容:例如:a購買決定是如何做出的b準(zhǔn)客戶喜歡什么？為什么？c準(zhǔn)客戶關(guān)心什么？d他們最希望發(fā)生什么事情(最不希望)？e為什么拒絕？好的營銷人員是一個真相調(diào)查員準(zhǔn)備傾聽營銷中存在著非語言的暗示，你必須處在傾聽反饋信息的狀態(tài)中，以保證正確的方向。在談話中，你需要提出“傾聽”的問題，以便弄明白客戶是否還在聽你說。你可以問：“你覺得如何？”，“我講的對不對呢？”“您明白我的意思嗎？”等等。一旦客戶打斷你的話，你需要立即停止，聽客戶要講什么，但是你需要控制談話的過程。仔細(xì)傾聽、澄清/詳論客戶發(fā)表意見時，一定仔細(xì)聆聽顧客的憂慮，做一下記要。你一定要弄清楚顧客的憂慮。關(guān)于產(chǎn)品本身的質(zhì)量、性能、服務(wù)關(guān)于產(chǎn)品/服務(wù)的價格關(guān)于購買的時機(jī)弄清客戶作出拒絕的真正含義，使用語言緩沖：“我理解你的感受”，“我同意你的憂慮”，“當(dāng)我第一次聽到這個說法時，我也非常憂慮，但直到/事實(shí)上-----”，“開始其他人也有這樣的憂慮，后來----”采用3F技巧3F即“感覺、感受、發(fā)現(xiàn)”，例如：“我明白你的這種感覺（語言緩沖），我開始也有這樣的感受。因此，我研究了我們的價格為何高于XX，并發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品在市場上比較受歡迎。”“我理解你為什么這樣認(rèn)為。（語言緩沖），其他人開始也是這樣認(rèn)為的。但后來他們發(fā)現(xiàn)了長期的得益遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過最初的價格。”“謝謝”的藝術(shù) 無論銷售是只需一次面談,還是多次面談的積累,這個過程一樣存在:第一步:否認(rèn):心理過程準(zhǔn)客戶不知道他有個難題,或是已經(jīng)解決不需要,否認(rèn)象是在拒絕真相是:準(zhǔn)客戶未曾開始意識到這個問題的存在結(jié)果:你有機(jī)會6、客戶購買的心理過程第二步:啟蒙:心理過程準(zhǔn)客戶已經(jīng)開始了解自己的難題,而且逐漸知道相關(guān)代價準(zhǔn)客戶開始了解可行方案的不同結(jié)果結(jié)果:你利用接洽中的尋找購買點(diǎn)和設(shè)計方案說明,使準(zhǔn)客戶自己淘汰其他方案,最終選擇你,你的產(chǎn)品和你的公司第三步:痛苦:選擇的過程是痛苦的過程:我們的推銷過程非常像一個悲傷的過程,而且你必須讓這個過程完全成熟,其實(shí)推介與設(shè)計的反復(fù)過程,就是你與客戶談判過程.當(dāng)你向他展示所有的可行之處時,他也在努力尋找最好的解決方案.只要告訴他們?yōu)樗麄兪テ渌倪x擇而傷心,你就會完成這次銷售.結(jié)果:你會聽到:“你的產(chǎn)品和服務(wù)在這兒真的有效嗎?”第四步:實(shí)施購買:心理過程準(zhǔn)客戶購買是因為他想購買準(zhǔn)客戶認(rèn)為,你出售產(chǎn)品和服務(wù)是針對他們處境最好的解決方案.7、推薦技巧——FAB

Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)

Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)

Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益

常見的6種益處省錢—我的服務(wù)如何為客戶節(jié)省貨幣開支呢？省時間認(rèn)同安全感方便靈活性—我們的服務(wù)如何為客戶帶來靈活性呢？商品成交$10Presentation–說服技巧商品價$10商譽(yù)$2服務(wù)$2信任$2特點(diǎn)$1確保成功$3FABValueAdded8、客戶反對-抗拒情緒性不信任-不好用,騙人的.....

競爭者教育或自我認(rèn)知-太貴了....這些功能不稀奇...

拒絕改變現(xiàn)況-我沒有辦法決定.....還有.............如何面對-抗拒冷靜、仔細(xì)的傾聽

透悉其真正的本意.

化抗拒為詢問

回答要委婉.避免爭論不要與客戶爭論，這樣會讓你更快的失去機(jī)會，即使他們的拒絕是沒道理的。其實(shí)，你常常會聽到對你所講的進(jìn)行否定，別為此煩惱，再用另外一種方式解釋給客戶聽，千萬別讓客戶覺得你在與他爭論。記住：解決爭論的最好的辦法只能是不爭論。如何解決疑慮設(shè)身處地

鼓勵客戶說出真正疑慮回答問題確認(rèn)客戶對問題已經(jīng)了解承諾您滿意嗎..........?研究拒絕與異議如果客戶對你說：“我不知道”、“我要考慮一下”或“你們的價格太貴了”“我以后再考慮吧”，你需要考慮拒絕的原因：探詢顧客沒說出來的原因：“是什么原因讓你不選擇這個產(chǎn)品/服務(wù)？”“你有什么保留意見嗎？”“是什么原因讓你猶豫呢？”“你不介意我問您為何這樣想吧？”“看的出你有你的道理，能否告訴我你的道理是——？”A設(shè)計訪案的依據(jù):找出感性資料中一個或多個需求B注意的問題:認(rèn)真反復(fù)的分析準(zhǔn)客戶的感性資料發(fā)現(xiàn)一或多個需求提供多個解決方案比較設(shè)計方案方案說明:重申準(zhǔn)客戶的要求用多種方案、多種解決途徑解決問題，給客戶比較和淘汰不能使用的方案。反復(fù)從多個角度說明方案的優(yōu)勢和特點(diǎn)重要提示:你需要讓你的推銷流程和購買流程步調(diào)一致.

這就意味著當(dāng)客戶做出決定或需要采取行動時,你已經(jīng)準(zhǔn)備好了,提供一個對他最有幫助的、可行的解決方案.70%的購買決定是在第五次聯(lián)系后做出的第一次聯(lián)系――核實(shí)電話/留言 先打一個核實(shí)信息的電話，確認(rèn)公司決策人的姓名、公司地址、傳真、電子郵件信箱，等等。營銷人員通過這個電話確認(rèn)決策人的姓名，隨后好給他/她寄公司簡介。給對方留言，告之很快就會寄來一份短介紹資料（NoteofIntroduction）。第二次聯(lián)系――確認(rèn)資料是否收悉 這個電話一般在介紹資料寄出2個工作日后再打。打這個電話的目的是確認(rèn)資料是否收到，邀請客戶仔細(xì)閱讀，并給予適當(dāng)?shù)慕獯穑韧其N自己，肯定自己的角色價值。第三次聯(lián)系――物色潛在客戶、詢問并篩選客戶線索 這個電話一般在介紹短信寄出5個工作日后再打。打這個電話的目的是根據(jù)他們的推銷潛力和興趣水平篩選決策人和合作機(jī)會，適當(dāng)介紹產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢，引發(fā)興趣和關(guān)注。第四次聯(lián)系――跟蹤客戶需求 這個電話根據(jù)第三次聯(lián)系情況而定，通常是再次確認(rèn)客戶的興趣和合作意愿，或進(jìn)行面訪的約見第五次聯(lián)系――確定初步合作意向 對于已經(jīng)有合作意向的客戶推薦試用或請求簽約，對于沒有明確的合作意向的客戶，婉轉(zhuǎn)表達(dá)愿意成為朋友的意愿，隨時愿意為他提供服務(wù)，為以后留下機(jī)會。第一次聯(lián)系――核實(shí)電話/留言第一次聯(lián)系――核實(shí)電話并留言 所謂核實(shí)電話，是指打電話給一家公司的前臺或秘書，請他或她核實(shí)名單上的公司決策人姓名；或者，如果你手頭的名單上沒有該公司決策人的姓名，就通過他或她弄清該公司的決策人姓名、公司的名稱、地址、電子郵件信箱等情況。打核實(shí)電話的目的 核實(shí)完畢后，人工座席請公司秘書或前臺把電話轉(zhuǎn)到?jīng)Q策人本人或他的語音郵箱。如果決策人不在或他們沒有語音郵箱，就給秘書留言，表示自己沒能與決策人通話深感遺憾。打這個電話是為了讓該決策人知道，很快就會給他們寄去或傳真一封簡短的介紹信和參考向?qū)ВＭ麄兓◣追昼娍匆幌隆８兄x他們考慮你的建議。語音郵箱留言您好，我是中國電信的（姓名）。很遺憾沒能與您本人通話。我冒昧打電話來是想告訴您，我們很快會給您寄去或傳真一份我公司最新的業(yè)務(wù)簡介和一份參考向?qū)В屇私庖幌挛覀児咀钚碌姆?wù)信息。如果屆時您能抽出幾分鐘看一下我們發(fā)給您的資料，我們將不甚感激。謝謝您考慮我的建議。介紹短信第一段介紹公司的相關(guān)情況。第二段簡要說明公司的新業(yè)務(wù)給客戶帶來的好處，供決策人考慮。最后一段，讓該決策人知道，你隨后會打電話來請求允許給他們寄送一些資料，并留下一個電話號碼，以備該決策人想打電話來回絕電話聯(lián)系。謝謝決策人為你著想。短信的篇幅盡量限制在135個字以內(nèi)。短信和參考向?qū)Э梢脏]寄，也可以傳真。銷售流程圖大部分銷售人員知道他們今天需要銷售，大部分人也意識到他們明天也要銷售，只有少部分人意識到如果他們一直打算從事銷售職業(yè)，那從今天起的一年后甚至十年也需要銷售。把銷售看成是一個過程而并非是一個偶然事件，我們就能把今天的一個“不”字看作是為一年或十年后的一個“是”字播下的種子。銷售管道今天明天3個月9個月明年委婉的提醒函物色潛在客戶的隨訪聯(lián)系――委婉的提醒函 在客戶同意你1-3個月后在打來電話時，用E-mail寄出一封簡短的“委婉提醒函”，婉轉(zhuǎn)地提醒決策人，他們曾允許你（1-3個月或其它時限）后再打電話來。這封短信還要感謝決策人給你打電話的機(jī)會，在信的結(jié)尾要說他/她很快會接到我們按約打來的電話，以建立起可靠的信譽(yù)。9、售后服務(wù)

A目的:建立良好的信譽(yù)B本質(zhì):完成承諾和責(zé)任C趨勢:個性的咨詢式，成為依賴的對象1什么是良好的關(guān)系:信任2如何產(chǎn)生信任:信任的核心是信譽(yù)3信譽(yù)是如何得到的良好的品質(zhì)信守承諾共享資源(雙贏)周到的服務(wù)憂樂與共無條件關(guān)愛4信任在心理學(xué)上表述性格能力小結(jié):要贏得信任,性格,能力,二者必不可缺。沒有性格的能力是不可信沒有能力的性格也是不可信的第二部分

電話營銷自我管理技能提升訓(xùn)練

多少次揮汗如雨，傷痛曾填滿記憶，

只因為始終相信，去拼搏才能勝利。

總是在鼓舞自己，要成功就得努力，

熱血在賽場沸騰，巨人在東方升起。（重復(fù)）

相信自己，哦......

你將贏得勝利，創(chuàng)造奇跡。

相信自己，哦......

夢想在你手中，這是你的天地。

（重復(fù)）

相信自己，哦......

你將超越極限，超越自己。

相信自己，哦......

當(dāng)這一切過去，你們將是第一。（重復(fù)3）

相信自己。相信自己氣質(zhì)類型 巴甫洛夫根據(jù)這三個維度，把氣質(zhì)類型分為四種：強(qiáng)而不平衡型，強(qiáng)而平衡的靈活型，強(qiáng)而平衡的遲緩型，弱型，這四種類型可以用傳統(tǒng)的氣質(zhì)類型名稱膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)相對應(yīng)神經(jīng)過程強(qiáng)度神經(jīng)過程平衡性神經(jīng)過程靈活性高級神經(jīng)活動類型傳統(tǒng)的氣質(zhì)類型強(qiáng)不平衡不靈活興奮型(不可歇止型)膽汁質(zhì)強(qiáng)平衡靈活活潑型(靈活型)多血質(zhì)強(qiáng)平衡不靈活安靜型(不靈活型)粘液質(zhì)弱不平衡不靈活弱型(抑郁型)抑郁質(zhì)膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)的人，神經(jīng)活動強(qiáng)而不均衡型。感受性很弱，對外界刺激缺乏敏感性，反應(yīng)性和主動性很強(qiáng)，興奮比抑制占優(yōu)勢；刻板，外傾；情緒興奮性強(qiáng)，反應(yīng)速度很快，不夠靈活。通常具有直率、熱情、精力旺盛、情緒易于沖動、心境變換劇烈、敏捷果斷、進(jìn)取心強(qiáng)、剛毅不屈、任性、易發(fā)脾氣等特點(diǎn)。他們能以很高的熱情埋頭事業(yè)，興奮時，決心克服一切困難，精力耗盡時，情緒又一落千丈。多血質(zhì)多血質(zhì)的人，神經(jīng)活動的強(qiáng)而均衡的靈活型。感受性較弱，對外界刺激不十分敏感；反應(yīng)性較強(qiáng)，興奮和抑制互相平衡；可塑性大，外傾，好交際；反應(yīng)速度快，非常靈活。通常具有活潑好動、靈活機(jī)智、反應(yīng)迅速、性格爽朗、喜歡與人交往，但注意力容易轉(zhuǎn)移、興趣容易變換、情緒易改變、生活散漫等特點(diǎn)。工作重興趣，富于幻想，不愿做耐心細(xì)致的工作，缺乏毅力和恒心。粘液質(zhì)粘液質(zhì)的人，是神經(jīng)活動的強(qiáng)而均衡的安靜型。感受性較強(qiáng)，對外界刺激比較敏感；反應(yīng)性較弱，主動性較強(qiáng)；不夠靈活，內(nèi)傾；情緒興奮性弱，反應(yīng)速度緩慢。通常具有穩(wěn)重安靜、善于克制忍讓、生活有規(guī)律、不為無關(guān)事情分心、反應(yīng)緩慢、耐心謹(jǐn)慎、從容不迫、情緒不輕易外露、注意穩(wěn)定難于轉(zhuǎn)移、固執(zhí)拘謹(jǐn)、因循守舊等特點(diǎn)。工作埋頭苦干，有耐久性，態(tài)度持重，不卑不亢，不愛空談，嚴(yán)肅認(rèn)真，但不夠靈活。抑郁質(zhì)抑郁質(zhì)的人，神經(jīng)活動的弱型。感受性很強(qiáng)，對外界刺激十分敏感；反應(yīng)性和主動性弱；刻板，內(nèi)傾；興奮和抑制不平衡，抑制占優(yōu)勢，情緒抑郁；反應(yīng)速度緩慢，不靈活。通常具有行動遲緩、性格孤僻、體驗深刻、敏感多疑、善于察覺別人不易察覺的細(xì)小事物、心情消沉、自卑謙讓、安分守己，忠于委任等特點(diǎn)。工作穩(wěn)妥可靠，做事堅定，能克服困難；但比較敏感，易受挫折，孤僻、寡斷，疲勞不易恢復(fù)，反應(yīng)緩慢，進(jìn)取心弱。氣質(zhì)類型及干預(yù)策略多血質(zhì)黏液質(zhì)膽汁質(zhì)抑郁質(zhì)現(xiàn)場的情緒與壓力壓力是一個人估計環(huán)