電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)精英培訓(xùn)課程-中國(guó)電信網(wǎng)上大學(xué)第一部分

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外呼技巧提升訓(xùn)練

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代－－服務(wù)為王200020052010大眾營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)約翰杜寧預(yù)言－－嘉德納集團(tuán)預(yù)測(cè)服務(wù)為客戶(hù)解決問(wèn)題保留客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)達(dá)成交易爭(zhēng)取客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)幫助你的客戶(hù)改變目前的狀況目前的狀況理想的狀況需求解決方案滿(mǎn)足產(chǎn)品的客戶(hù)附加價(jià)值=產(chǎn)品的（客戶(hù)總價(jià)值—客戶(hù)總成本）=（產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+個(gè)人價(jià)值+形象價(jià)值）—（貨幣成本+時(shí)間成本+精力成本+心理成本）機(jī)會(huì)管理是什么？機(jī)會(huì)勘察企業(yè)外部數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)核實(shí)尋找決策人市場(chǎng)活動(dòng)媒體宣傳、廣告市場(chǎng)調(diào)查、分析企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)長(zhǎng)期機(jī)會(huì)短期機(jī)會(huì)現(xiàn)實(shí)機(jī)會(huì)銷(xiāo)售、簽單跟蹤售后服務(wù)客戶(hù)關(guān)懷&挽留銷(xiāo)售代表的職責(zé)

市場(chǎng)調(diào)研完成銷(xiāo)售任務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)如何實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)的主要步驟將服務(wù)提供給有需要的客戶(hù)發(fā)現(xiàn)你的客戶(hù)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求匹配客戶(hù),贏得客戶(hù)的好感使客戶(hù)了解他的需求與客戶(hù)建立信任和依賴(lài)關(guān)系（一）準(zhǔn)客戶(hù)準(zhǔn)客戶(hù)－可能購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的對(duì)象準(zhǔn)客戶(hù)的條件:有購(gòu)買(mǎi)力

(Money)有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)(Authority)有需求(Need)漏斗的啟示流程的角度－－篩選你的客戶(hù)服務(wù)的角度－－篩選你的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理的角度－－篩選出經(jīng)營(yíng)的側(cè)重點(diǎn)銷(xiāo)售服務(wù)的最終目的：建立“服務(wù)個(gè)性化”不滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)能使客戶(hù)首選的產(chǎn)品或服務(wù)能使客戶(hù)完全依賴(lài)的服務(wù)服務(wù)個(gè)性：當(dāng)客戶(hù)感到你公司的生存就是為了滿(mǎn)足他們的特殊要求時(shí)，你的公司就已經(jīng)獲得了最有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（二）有效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧在電話(huà)中，為客戶(hù)畫(huà)一幅圖畫(huà)，無(wú)論他是誰(shuí)是你融入客戶(hù)世界的第一步；幫助你把精力集中于通話(huà)人身上；使我們之間的交流更輕松。1、電話(huà)中的禮儀你喜歡別人用什么樣的方式與你講話(huà)，你就用什么方式與別人講話(huà)！氣息控制語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣態(tài)度重音語(yǔ)速語(yǔ)言表達(dá)聲音的比例電話(huà)交流聲音82%用語(yǔ)18%面對(duì)面交流聲音38%用語(yǔ)7%身體語(yǔ)言55%氣息——發(fā)音的原動(dòng)力喉部的過(guò)度緊張——沒(méi)有掌握正確的呼吸方法,就不能很好的調(diào)節(jié)氣息,胸腹部肌肉和膈肌的活動(dòng)就不能與喉部的肌肉的活動(dòng)協(xié)調(diào)配合，使喉部和聲帶產(chǎn)生疲勞或受到損傷。良好的呼吸狀態(tài)是解放喉部和聲帶的一個(gè)重要的方面。正確的呼吸狀態(tài)，能產(chǎn)生持久的聲音和有效地解除聲帶的負(fù)擔(dān)。我們的發(fā)音器官好比一件樂(lè)器,這件樂(lè)器就是長(zhǎng)在人體內(nèi)的聲帶和聲腔(口腔\鼻腔等),不經(jīng)過(guò)訓(xùn)練,就不可能成為一件優(yōu)良的樂(lè)器.聲音包括語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速音量語(yǔ)氣語(yǔ)音你的語(yǔ)音的優(yōu)美，需要高于普通人群的平均水平語(yǔ)音包括：語(yǔ)音發(fā)音的清晰度吐字發(fā)音的準(zhǔn)確度語(yǔ)音表達(dá)的流暢性幾種呼吸方式的比較生活中的呼吸自律性的生理活動(dòng)，無(wú)意識(shí)的動(dòng)作胸式呼吸法——淺呼吸要領(lǐng)：提起上胸，吸氣時(shí)抬肩是主要特征。腹式呼吸法——深呼吸要領(lǐng)：主要靠降低膈肌，擴(kuò)大胸腔的上下徑來(lái)吸氣。兩肋不能有意識(shí)展開(kāi)，維持時(shí)間短。吸氣時(shí)腹部放松外突是主要特征。吸氣浮淺，通氣量小；聲音強(qiáng)度不大且變化小；換氣頻繁，易產(chǎn)生粗糙的吸氣雜音；容易造成肩胸緊張，喉部負(fù)擔(dān)重，疲勞和僵化感。腹肌沒(méi)有參與發(fā)聲，容易造成沉悶、暗淡、空澀的音色。正確的呼吸語(yǔ)言工作者的功能性呼吸有情感的參與，受意識(shí)的控制胸腹聯(lián)合呼吸法：兩種呼吸方式的結(jié)合，吸氣時(shí)全面擴(kuò)大了胸腔的容積，吸氣量最大；充分調(diào)動(dòng)胸、膈、腹呼吸肌肉一起運(yùn)動(dòng)，增強(qiáng)了呼吸的穩(wěn)健感，便于控制氣息；有效地減輕了喉部和聲帶的負(fù)擔(dān)，易于產(chǎn)生堅(jiān)實(shí)和響亮的音色，增強(qiáng)了語(yǔ)言的表達(dá)能力。此外，采用此種呼吸方式，能夠調(diào)節(jié)呼吸和血液循環(huán)，使人保持良好的精神狀態(tài)。一、吸氣要領(lǐng)嘆氣法將全部氣體呼出；全身放松，深深吸氣，吸入氣流，吸到肺底；兩肋打開(kāi)，肋骨向左右兩側(cè)撐開(kāi)，勿挺胸和聳肩小腹自然收縮，胸腔隨之?dāng)U大；腰部有向外擴(kuò)張感，后腰有一種脹開(kāi)的感覺(jué)；軀干部分逐漸“發(fā)胖”，跨下沉重有力；肩部松弛，胸內(nèi)氣量增多但不僵硬。初學(xué)者注意當(dāng)吸氣進(jìn)行到比自然呼吸稍多又不至于失去控制能力時(shí)，即可以轉(zhuǎn)至呼氣階段。初練時(shí)吸氣至5-6成即可，不必貪多。在訓(xùn)練時(shí)，吸氣與呼氣之間的屏氣時(shí)間要盡量短而流暢，切忌人為地扼吼。二、呼氣的控制呼氣是發(fā)音時(shí)對(duì)于氣息的使用過(guò)程，要求具有一定的控制能力，做到勻、緩、穩(wěn)；及時(shí)補(bǔ)換氣流，用去一些，及時(shí)補(bǔ)上，補(bǔ)的及時(shí)才會(huì)用的從容。及時(shí)換氣：在有瞬間停頓的條件下，先輕輕呼出一口氣，緊接著吸進(jìn)一口氣，以呼出的少量氣，帶進(jìn)較多的氣。三、氣息控制的訓(xùn)練方法1) 腹肌彈發(fā)練習(xí) 用腹肌爆發(fā)彈力將氣集中成束送到口腔前部,發(fā)出哈,嘿,嚯,呵等音.開(kāi)始需一聲一聲地發(fā),注意腹肌彈發(fā)和舌根的配合.發(fā)出的聲音,應(yīng)該有力度.2) 膈肌彈發(fā)的具體練法 第一步,深吸氣后,發(fā)出一個(gè)扎實(shí)的hei音.要求喉部\下巴松弛,舌根在發(fā)h時(shí),有前送彈動(dòng)感.注意:一是喉頭部位一定要松弛,否則氣與聲脫節(jié)會(huì)形成嗓子擠出的聲;二是發(fā)出音高稍低,圓潤(rùn)集中,松弛寬厚的聲音.3) 反復(fù)彈發(fā):hei-ha-hou,體會(huì)膈肌和腹肌的作用.4) 吸氣練習(xí):聞花5) 呼氣練習(xí):模擬吹灰塵6) 換氣練習(xí):出東門(mén),過(guò)大橋,大橋底下一樹(shù)棗兒,拿著桿子去打棗兒,青的多,紅的少,一個(gè)棗兒,兩個(gè)棗兒,------,十個(gè)棗兒,九個(gè)棗兒,-----.這是一個(gè)繞口令,一口氣說(shuō)完才算好.氣息訓(xùn)練的總要求氣——要通喉——要松胸——要開(kāi)腹——要收吸氣一大片，呼氣一條線(xiàn)氣斷情不斷，聲斷意不斷四、口腔控制要領(lǐng)提顴肌——吐字的動(dòng)作要領(lǐng)。顴肌提起時(shí)，口腔前部有向上抬起擴(kuò)張的感覺(jué)，鼻孔略有擴(kuò)大，上唇展開(kāi)貼住上齒，面部似微笑狀。此要領(lǐng)可以明顯提高聲音的亮度和字音的清晰度。（“早晨好”練習(xí)）挺軟腭——改變松散無(wú)力的口語(yǔ)發(fā)音狀態(tài)。挺軟腭可以擴(kuò)大口腔容積，增加聲音的圓潤(rùn)度，給舌部前后活動(dòng)增加了空間。同時(shí)可以避免發(fā)音時(shí)過(guò)多氣流沖入鼻腔，造成鼻音。（打哈欠練習(xí)和“好字練習(xí)）打開(kāi)牙關(guān)——保持上下頜開(kāi)度，增加發(fā)音的清晰度。挺軟腭是在橫向上增加了口腔容積，打開(kāi)牙關(guān)是在縱向上加大了口腔容積，使舌位形成較明顯的高度對(duì)比，從而擴(kuò)大口腔開(kāi)度。但打開(kāi)牙關(guān)不等于張大嘴巴。松下巴——靈活發(fā)音的必要條件（藍(lán)藍(lán)的天上白云飄）適當(dāng)收唇，唇齒適當(dāng)貼近，避免撅嘴，使面部表情豐富用成語(yǔ)進(jìn)行打開(kāi)口腔的練習(xí):來(lái)龍去脈高瞻遠(yuǎn)矚慷慨激昂陽(yáng)光大道老當(dāng)益壯相安無(wú)事光明磊落包羅萬(wàn)象五、吐字歸音法字頭有力——字頭發(fā)音要運(yùn)用氣息，出字準(zhǔn)確有力，聲母發(fā)音部位準(zhǔn)確。字腹飽滿(mǎn)——?dú)庀⒘鲿车赝ㄟ^(guò)各個(gè)發(fā)音部位，主要元音發(fā)音清晰有力，明亮充實(shí)，圓潤(rùn)飽滿(mǎn)，口腔開(kāi)合適度。字尾歸音——?dú)w音要鮮明干凈，不拖泥帶水，也不能音不到位。發(fā)音時(shí)，口腔由開(kāi)到閉，肌肉由緊到松，聲音由強(qiáng)到弱。字頭擺得準(zhǔn)、字腹響度大、字尾收到家音節(jié)形成棗核形的練習(xí)

棗核形是對(duì)音節(jié)的出字\立字\歸音這個(gè)吐字歸音過(guò)程的形象描述,有助于我們把握各部分口腔器官的控制.可采用朗誦詩(shī)詞等形式進(jìn)行訓(xùn)練.紅軍不怕遠(yuǎn)征難,萬(wàn)水千山只等閑,五嶺逶迤騰細(xì)浪,烏蒙磅礴走泥丸.金沙水拍云崖暖,大渡橋橫鐵索寒,更喜岷山千里雪,三軍過(guò)后盡開(kāi)顏.六、共鳴器官和共鳴原理人的聲音的發(fā)出與空氣振動(dòng)有關(guān)系.聲帶振動(dòng)發(fā)出的聲音,是微弱的,經(jīng)過(guò)胸腔、喉腔、咽腔、口腔、鼻腔時(shí),使儲(chǔ)存在這些腔體里的空氣產(chǎn)生了共鳴,經(jīng)過(guò)這樣的放大,音量加大了,音色也好了.這些腔體就是人體的共鳴器官。形成共鳴的方法1) 用發(fā)夸大的hao,zou,bai,mi等音來(lái)體會(huì)胸腔共鳴.2) 練習(xí)含有a音的詞暗淡反叛散漫武漢計(jì)劃到達(dá)發(fā)展出嫁3) 短詩(shī)練習(xí)小柳樹(shù),滿(mǎn)地栽,金花謝,銀花開(kāi).春眠不覺(jué)曉,處處聞啼鳥(niǎo),夜來(lái)風(fēng)雨聲,花落知多少.七、口腔共鳴訓(xùn)練口腔是氣息沖擊聲帶后形成語(yǔ)音的最主要的共鳴腔,而口腔共鳴的核心是舌頭的位置.通過(guò)舌頭位置的高低前后及唇的圓展變化,可以形成千變?nèi)f化的口腔形狀,發(fā)出各種不同的語(yǔ)音.在改善口腔的共鳴中,口腔肌肉的松緊度會(huì)起到一定的作用.1) 聲韻母拼合練習(xí)ba____da____gapa___ta____kapeng____pa____pi_____paib___an____banp___an____pan2) 字詞練習(xí)澎湃冰雹碰壁拍打蓬勃噴泉批判品牌百煉成鋼波瀾壯闊壁壘森嚴(yán)翻江倒海3) 象聲詞練習(xí):吧噠噠滴溜溜咕隆隆劈啪啪撲嗵嗵呼啦啦嘩啦啦你可以做到的！打算成為一名營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，以下幾點(diǎn)是你可以很快做到的，當(dāng)然也是必須要做到的：打電話(huà)的良好感覺(jué)；快速進(jìn)入狀態(tài)的適應(yīng)能力；愉快、友好、自信的講話(huà)聲音；能使用清晰、可被理解的語(yǔ)言勾畫(huà)出你要?jiǎng)?chuàng)立的形象。專(zhuān)業(yè)的聲音形象在電話(huà)前，作為一名營(yíng)銷(xiāo)人員，你的聲音和語(yǔ)言技巧很重要；話(huà)音和語(yǔ)言不僅傳遞你的信息，而且?guī)椭闩c客戶(hù)建立友好的關(guān)系，并幫助你樹(shù)立良好的形象；你的聲音代替了有力的握手、入時(shí)的衣著、友好的微笑和其他面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)所需求的那些可見(jiàn)的表示；每次你在電話(huà)里說(shuō)話(huà)時(shí)，你就在描繪你自己。2、怎樣開(kāi)始第一句話(huà)準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ)準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(草稿)準(zhǔn)備好微笑的聲音準(zhǔn)備好客戶(hù)資料和信息登記表準(zhǔn)客戶(hù)的條件(MAN)購(gòu)買(mǎi)能力(M)購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)(A)需求(N)M(有)A(有)N(有)m(無(wú))a(無(wú))n(無(wú))M+A+N=理想的銷(xiāo)售對(duì)象,想方設(shè)法搞定他!M+A+n=有希望的銷(xiāo)售對(duì)象,抓住機(jī)會(huì)搞定他!M+a+N=理想的接觸對(duì)象,他可以為你創(chuàng)造機(jī)會(huì),成為朋友!m+A+N=支持的對(duì)象,設(shè)計(jì)最經(jīng)濟(jì)的方案盡量滿(mǎn)足他!m+a+N=可接觸的對(duì)象,觀(guān)察、培養(yǎng)，等待時(shí)機(jī)的出現(xiàn)!m+A+n=可接觸的對(duì)象,觀(guān)察、培養(yǎng)，等待時(shí)機(jī)的出現(xiàn)!M+a+n=可接觸的對(duì)象,觀(guān)察、培養(yǎng)，等待時(shí)機(jī)的出現(xiàn)!m+a+n=別浪費(fèi)時(shí)間，他現(xiàn)在還不屬于你!ABCD客戶(hù)信息登記表客戶(hù)姓名：

職務(wù)：

電話(huà)號(hào)碼：

，

企業(yè)名稱(chēng)：

傳真號(hào)碼：

，

公司地址：

郵政編碼：

，公司業(yè)務(wù)：

公司類(lèi)型：

，聯(lián)絡(luò)時(shí)間：

，客戶(hù)需求狀況：

，推銷(xiāo)的產(chǎn)品/服務(wù)：

，強(qiáng)調(diào)的特征：

，特殊語(yǔ)言：

，決策者：

電話(huà)：

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E-Mail：

傳真：

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電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)腳本的設(shè)計(jì)思路第一步：瞄準(zhǔn)目標(biāo)——宣傳還是營(yíng)銷(xiāo)宣傳：以介紹產(chǎn)品的功能、價(jià)格、優(yōu)勢(shì)為核心營(yíng)銷(xiāo)：以達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)為核心以下的錄音中，你認(rèn)為可能達(dá)到的目標(biāo)是什么？電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)氣氛的營(yíng)造第二部：根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的氛圍 例如：省電信公司推出的“青春動(dòng)力”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 活動(dòng)內(nèi)容：針對(duì)今年考取大學(xué)的學(xué)生，預(yù)存380元話(huà)費(fèi)，可以免費(fèi)獲得華為318型號(hào)小靈通一部。在校園內(nèi)打網(wǎng)話(huà)5分錢(qián)/分鐘；另外可以設(shè)置2個(gè)親情號(hào)碼，享受7折的長(zhǎng)途優(yōu)惠。3、電話(huà)外呼開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白的重要性：激起聽(tīng)眾的好奇心；消除防衛(wèi)感；使聽(tīng)眾處在一個(gè)積極參與的心態(tài)下；創(chuàng)造一個(gè)良好的交流氣氛有效地過(guò)渡到電話(huà)的下一個(gè)階段。開(kāi)場(chǎng)白的電話(huà)文稿重要的三十秒鐘保持言簡(jiǎn)意賅爭(zhēng)取最初的30秒，你的客戶(hù)會(huì)在最初的30秒內(nèi)形成對(duì)你及產(chǎn)品與服務(wù)的看法。保持2-3個(gè)字/秒的語(yǔ)速是必須的，30秒你可以用60-80個(gè)字來(lái)描述你和你的產(chǎn)品/服務(wù)，設(shè)計(jì)一份好的開(kāi)場(chǎng)白很重要；及早獲得客戶(hù)對(duì)你信息的反饋意見(jiàn)，如果他不感興趣，不做決策或不在聽(tīng)，就不要滔滔不絕地講下去。案例設(shè)計(jì)客戶(hù)的第一反應(yīng)你期望客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生什么樣的第一印象？TSR:先生/女士您好,我是電信公司商業(yè)客戶(hù)部的客戶(hù)經(jīng)理,我姓李,請(qǐng)麻煩您幫我找一下蔡先生,謝謝!客戶(hù):TSR:我姓李,請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼?客戶(hù):我姓張TSR:張先生,很高興認(rèn)識(shí)您.今后我將代表電信公司專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)貴公司電信業(yè)務(wù)方面的事宜,以方便貴公司更好的使用我們的產(chǎn)品和服務(wù).今天有幾件重要的事情需要與貴公司負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)辦理的負(fù)責(zé)人溝通一下,請(qǐng)問(wèn)除了蔡先生外,還有其他人負(fù)責(zé)嗎?4、通過(guò)電話(huà)，找到“合適”的人如何應(yīng)對(duì)“看門(mén)人”的質(zhì)疑數(shù)據(jù)中沒(méi)有聯(lián)系人的部門(mén)，沒(méi)有分機(jī)號(hào)。如果應(yīng)對(duì)：“你要轉(zhuǎn)哪一個(gè)部門(mén)？”“分機(jī)號(hào)多少？”類(lèi)的問(wèn)題？對(duì)方是寫(xiě)字樓的總機(jī)，不給查號(hào)碼。“你要的分機(jī)號(hào)是多少？”，”我們這里查不了號(hào)碼”聯(lián)系人不在的情況聯(lián)系人離職或已變更如應(yīng)對(duì)，“我們公司沒(méi)有此人”；“他已經(jīng)離職了。”別錯(cuò)過(guò)可能對(duì)以后業(yè)務(wù)推進(jìn)有幫助的任何人的信息陳述句而不是問(wèn)句遇到前臺(tái)或秘書(shū)，要說(shuō)陳述句，不要向她表示疑問(wèn)，你需要打破她的一般慣性思維：誰(shuí)在打電話(huà)？來(lái)自哪個(gè)公司的？什么事情？不要躲閃，如果對(duì)方問(wèn)你來(lái)電意圖，就理直氣壯的告訴他。對(duì)前臺(tái)的態(tài)度要友好，直截了當(dāng)愉快的告訴她你的要求，如果需要她的幫助，要更自信些，告訴她：他們需要你。告訴他你是誰(shuí),并詢(xún)問(wèn)她的姓名,與她建立良好的關(guān)系.5、尋找客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)

A目的:找出客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題B事實(shí)資料:公司備案(多少太電腦？多少人使用？目前業(yè)務(wù)人員電話(huà)費(fèi)用？與公司聯(lián)系的頻次等）案例分析TSR:您好,是吳先生是嗎?客戶(hù):哪一位?TSR:我電信公司小張.中國(guó)電信的.客戶(hù):哎,你好!TSR:是這樣的,想問(wèn)一下研紅面粉食品是您在負(fù)責(zé)是嗎?客戶(hù):哎,對(duì)!TSR:是這樣,你這邊有在使用我們公司的產(chǎn)品對(duì)嗎?客戶(hù):啊?TSR:有在使用我們公司的ADSL對(duì)嗎?客戶(hù):對(duì)!TSR:想問(wèn)一下使用情況怎么樣呢?會(huì)不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題?TSR:就說(shuō)平常使用會(huì)不會(huì)出現(xiàn)掉線(xiàn)或不穩(wěn)定的問(wèn)題?客戶(hù):有時(shí)候是會(huì)有,網(wǎng)速會(huì)比較慢.TSR:網(wǎng)速會(huì)比較慢一點(diǎn)是吧?客戶(hù):對(duì)對(duì)對(duì)!TSR:那可以告訴你一個(gè)好消息,就是從今天開(kāi)始我們已經(jīng)免費(fèi)給您提升到一兆的速度了!你之前是512K的嘛.客戶(hù):恩恩恩!TSR:哎,還有一件事情和你講一下,你這邊好象是到今年7月20號(hào)到期對(duì)吧?客戶(hù):我們已經(jīng)又繼續(xù)一年了吧!TSR:對(duì),已經(jīng)一年了,想問(wèn)一下,你們有沒(méi)有去續(xù)約呢?客戶(hù):已經(jīng)續(xù)了!TSR:去辦續(xù)約了對(duì)吧?客戶(hù):因?yàn)槲覀兪悄銈冸娦诺?直接就已經(jīng)交錢(qián)了,很及時(shí)就交過(guò)去了.TSR:奧,去交了是吧!我還以為沒(méi)有續(xù)約要8月20日之前去續(xù)約這樣子嘛!客戶(hù):可能是上星期吧,我出差嘛,讓一個(gè)辦公室的女孩子去辦的!TSR:行行行!就說(shuō)我現(xiàn)在是負(fù)責(zé)您這邊嘛!就說(shuō)您公司今后這邊有什么事情,都可以找我!客戶(hù):可以,您貴姓?TSR:我小張.就說(shuō)電信業(yè)務(wù)方面的事情,裝電話(huà)呀,裝寬帶呀,辦一些電信業(yè)務(wù)呀,我都可以給您做優(yōu)惠!客戶(hù):好.TSR:您這邊電話(huà)是兩部還是多少部呀?客戶(hù):總共一部傳真,兩個(gè)345的是電話(huà),5225471是傳真.TSR:總共3部電話(huà).客戶(hù):我們企業(yè)的交錢(qián)都非常的及時(shí),直接銀行帶收的.TSR:我還有一件事情想要跟你講一下.我們針對(duì)公司有開(kāi)展了一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),不知道一號(hào)雙機(jī)有沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)?TSR:只要公司同時(shí)申請(qǐng)三部一號(hào)雙機(jī)以上,我們就可以贈(zèng)送三臺(tái)的小靈通.有一個(gè)前提,只要小靈通一個(gè)月消費(fèi)40元,那小靈通就可以先拿走先用.一號(hào)雙機(jī)的小靈通意思是拿給你公司的業(yè)務(wù)員跑業(yè)務(wù)用,用小靈通打電話(huà)到公司對(duì)應(yīng)的號(hào)碼是不用錢(qián)的,或者公司電話(huà)沒(méi)人接或占線(xiàn),會(huì)免費(fèi)轉(zhuǎn)移到小靈通上.客戶(hù):那我們現(xiàn)在可以去你們那拿小靈通,就不需要再裝三部,因?yàn)槲覀円延腥苛?TSR:不用再裝,辦三部一號(hào)雙機(jī)就可以了.客戶(hù):那號(hào)碼是什么號(hào)碼?TSR:號(hào)碼和固定號(hào)碼是一樣,就像5225345,這樣子嘛!客戶(hù):那三部都一樣?TSR:不是,那號(hào)碼都是對(duì)應(yīng)的,一個(gè)號(hào)碼對(duì)應(yīng)一個(gè)小靈通客戶(hù):那么人家打那個(gè)號(hào)碼的時(shí)候,打電話(huà)到底是_____TSR:打電話(huà)的時(shí)候它是固定電話(huà)先響,你沒(méi)人接或者占線(xiàn)了,它才會(huì)轉(zhuǎn)移到小靈通上面,這樣子.它是一號(hào)雙機(jī)嘛,一個(gè)號(hào)碼一個(gè)機(jī)子.客戶(hù):這樣還是不錯(cuò)的.TSR:還行是嘛?要不這樣,咱們什么時(shí)間過(guò)去先談一下,或者傳份資料先給你看一下吧?客戶(hù):你可以傳真到5225471那一部.TSR:行行行,我先傳過(guò)去.BYE-BYE.基本程序觀(guān)察傾聽(tīng)詢(xún)問(wèn)確認(rèn)解決方法什么是銷(xiāo)售中的“問(wèn)題”和“機(jī)會(huì)”？不要因?yàn)槟憧吹搅诵枰阏J(rèn)為購(gòu)買(mǎi)人也一定看到了需要。如果購(gòu)買(mǎi)人沒(méi)有意識(shí)到需要，這些需要等于不存在需要來(lái)自于問(wèn)題和機(jī)會(huì),客戶(hù)認(rèn)識(shí)需要是被你的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和信心引導(dǎo)出來(lái)的詢(xún)問(wèn)收集資料以確定客戶(hù)的適合度引導(dǎo)客戶(hù)參與其需求發(fā)掘程序引導(dǎo)客戶(hù)了解其現(xiàn)況與期望的關(guān)鍵或關(guān)聯(lián)問(wèn)題漏斗友善的寒暄寬廣且易于回答的開(kāi)放問(wèn)句針對(duì)詢(xún)問(wèn)方向的開(kāi)放問(wèn)句針對(duì)詢(xún)問(wèn)方向的限定問(wèn)句針對(duì)特定目標(biāo)的開(kāi)放問(wèn)句針對(duì)特定目標(biāo)的限定問(wèn)句N(xiāo)eed.....在詢(xún)問(wèn)中以感情資料為主詢(xún)問(wèn)內(nèi)容:例如:a購(gòu)買(mǎi)決定是如何做出的b準(zhǔn)客戶(hù)喜歡什么？為什么？c準(zhǔn)客戶(hù)關(guān)心什么？d他們最希望發(fā)生什么事情(最不希望)？e為什么拒絕？好的營(yíng)銷(xiāo)人員是一個(gè)真相調(diào)查員準(zhǔn)備傾聽(tīng)營(yíng)銷(xiāo)中存在著非語(yǔ)言的暗示，你必須處在傾聽(tīng)反饋信息的狀態(tài)中，以保證正確的方向。在談話(huà)中，你需要提出“傾聽(tīng)”的問(wèn)題，以便弄明白客戶(hù)是否還在聽(tīng)你說(shuō)。你可以問(wèn)：“你覺(jué)得如何？”，“我講的對(duì)不對(duì)呢？”“您明白我的意思嗎？”等等。一旦客戶(hù)打斷你的話(huà)，你需要立即停止，聽(tīng)客戶(hù)要講什么，但是你需要控制談話(huà)的過(guò)程。仔細(xì)傾聽(tīng)、澄清/詳論客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，一定仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的憂(yōu)慮，做一下記要。你一定要弄清楚顧客的憂(yōu)慮。關(guān)于產(chǎn)品本身的質(zhì)量、性能、服務(wù)關(guān)于產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)格關(guān)于購(gòu)買(mǎi)的時(shí)機(jī)弄清客戶(hù)作出拒絕的真正含義，使用語(yǔ)言緩沖：“我理解你的感受”，“我同意你的憂(yōu)慮”，“當(dāng)我第一次聽(tīng)到這個(gè)說(shuō)法時(shí)，我也非常憂(yōu)慮，但直到/事實(shí)上-----”，“開(kāi)始其他人也有這樣的憂(yōu)慮，后來(lái)----”采用3F技巧3F即“感覺(jué)、感受、發(fā)現(xiàn)”，例如：“我明白你的這種感覺(jué)（語(yǔ)言緩沖），我開(kāi)始也有這樣的感受。因此，我研究了我們的價(jià)格為何高于XX，并發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品在市場(chǎng)上比較受歡迎。”“我理解你為什么這樣認(rèn)為。（語(yǔ)言緩沖），其他人開(kāi)始也是這樣認(rèn)為的。但后來(lái)他們發(fā)現(xiàn)了長(zhǎng)期的得益遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)最初的價(jià)格。”“謝謝”的藝術(shù) 無(wú)論銷(xiāo)售是只需一次面談,還是多次面談的積累,這個(gè)過(guò)程一樣存在:第一步:否認(rèn):心理過(guò)程準(zhǔn)客戶(hù)不知道他有個(gè)難題,或是已經(jīng)解決不需要,否認(rèn)象是在拒絕真相是:準(zhǔn)客戶(hù)未曾開(kāi)始意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題的存在結(jié)果:你有機(jī)會(huì)6、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理過(guò)程第二步:啟蒙:心理過(guò)程準(zhǔn)客戶(hù)已經(jīng)開(kāi)始了解自己的難題,而且逐漸知道相關(guān)代價(jià)準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)始了解可行方案的不同結(jié)果結(jié)果:你利用接洽中的尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)和設(shè)計(jì)方案說(shuō)明,使準(zhǔn)客戶(hù)自己淘汰其他方案,最終選擇你,你的產(chǎn)品和你的公司第三步:痛苦:選擇的過(guò)程是痛苦的過(guò)程:我們的推銷(xiāo)過(guò)程非常像一個(gè)悲傷的過(guò)程,而且你必須讓這個(gè)過(guò)程完全成熟,其實(shí)推介與設(shè)計(jì)的反復(fù)過(guò)程,就是你與客戶(hù)談判過(guò)程.當(dāng)你向他展示所有的可行之處時(shí),他也在努力尋找最好的解決方案.只要告訴他們?yōu)樗麄兪テ渌倪x擇而傷心,你就會(huì)完成這次銷(xiāo)售.結(jié)果:你會(huì)聽(tīng)到:“你的產(chǎn)品和服務(wù)在這兒真的有效嗎?”第四步:實(shí)施購(gòu)買(mǎi):心理過(guò)程準(zhǔn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)是因?yàn)樗胭?gòu)買(mǎi)準(zhǔn)客戶(hù)認(rèn)為,你出售產(chǎn)品和服務(wù)是針對(duì)他們處境最好的解決方案.7、推薦技巧——FAB

Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)

Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)

Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益

常見(jiàn)的6種益處省錢(qián)—我的服務(wù)如何為客戶(hù)節(jié)省貨幣開(kāi)支呢？省時(shí)間認(rèn)同安全感方便靈活性—我們的服務(wù)如何為客戶(hù)帶來(lái)靈活性呢？商品成交$10Presentation–說(shuō)服技巧商品價(jià)$10商譽(yù)$2服務(wù)$2信任$2特點(diǎn)$1確保成功$3FABValueAdded8、客戶(hù)反對(duì)-抗拒情緒性不信任-不好用,騙人的.....

競(jìng)爭(zhēng)者教育或自我認(rèn)知-太貴了....這些功能不稀奇...

拒絕改變現(xiàn)況-我沒(méi)有辦法決定.....還有.............如何面對(duì)-抗拒冷靜、仔細(xì)的傾聽(tīng)

透悉其真正的本意.

化抗拒為詢(xún)問(wèn)

回答要委婉.避免爭(zhēng)論不要與客戶(hù)爭(zhēng)論，這樣會(huì)讓你更快的失去機(jī)會(huì)，即使他們的拒絕是沒(méi)道理的。其實(shí)，你常常會(huì)聽(tīng)到對(duì)你所講的進(jìn)行否定，別為此煩惱，再用另外一種方式解釋給客戶(hù)聽(tīng)，千萬(wàn)別讓客戶(hù)覺(jué)得你在與他爭(zhēng)論。記住：解決爭(zhēng)論的最好的辦法只能是不爭(zhēng)論。如何解決疑慮設(shè)身處地

鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)出真正疑慮回答問(wèn)題確認(rèn)客戶(hù)對(duì)問(wèn)題已經(jīng)了解承諾您滿(mǎn)意嗎..........?研究拒絕與異議如果客戶(hù)對(duì)你說(shuō)：“我不知道”、“我要考慮一下”或“你們的價(jià)格太貴了”“我以后再考慮吧”，你需要考慮拒絕的原因：探詢(xún)顧客沒(méi)說(shuō)出來(lái)的原因：“是什么原因讓你不選擇這個(gè)產(chǎn)品/服務(wù)？”“你有什么保留意見(jiàn)嗎？”“是什么原因讓你猶豫呢？”“你不介意我問(wèn)您為何這樣想吧？”“看的出你有你的道理，能否告訴我你的道理是——？”A設(shè)計(jì)訪(fǎng)案的依據(jù):找出感性資料中一個(gè)或多個(gè)需求B注意的問(wèn)題:認(rèn)真反復(fù)的分析準(zhǔn)客戶(hù)的感性資料發(fā)現(xiàn)一或多個(gè)需求提供多個(gè)解決方案比較設(shè)計(jì)方案方案說(shuō)明:重申準(zhǔn)客戶(hù)的要求用多種方案、多種解決途徑解決問(wèn)題，給客戶(hù)比較和淘汰不能使用的方案。反復(fù)從多個(gè)角度說(shuō)明方案的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)重要提示:你需要讓你的推銷(xiāo)流程和購(gòu)買(mǎi)流程步調(diào)一致.

這就意味著當(dāng)客戶(hù)做出決定或需要采取行動(dòng)時(shí),你已經(jīng)準(zhǔn)備好了,提供一個(gè)對(duì)他最有幫助的、可行的解決方案.70%的購(gòu)買(mǎi)決定是在第五次聯(lián)系后做出的第一次聯(lián)系――核實(shí)電話(huà)/留言 先打一個(gè)核實(shí)信息的電話(huà)，確認(rèn)公司決策人的姓名、公司地址、傳真、電子郵件信箱，等等。營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)這個(gè)電話(huà)確認(rèn)決策人的姓名，隨后好給他/她寄公司簡(jiǎn)介。給對(duì)方留言，告之很快就會(huì)寄來(lái)一份短介紹資料（NoteofIntroduction）。第二次聯(lián)系――確認(rèn)資料是否收悉 這個(gè)電話(huà)一般在介紹資料寄出2個(gè)工作日后再打。打這個(gè)電話(huà)的目的是確認(rèn)資料是否收到，邀請(qǐng)客戶(hù)仔細(xì)閱讀，并給予適當(dāng)?shù)慕獯穑韧其N(xiāo)自己，肯定自己的角色價(jià)值。第三次聯(lián)系――物色潛在客戶(hù)、詢(xún)問(wèn)并篩選客戶(hù)線(xiàn)索 這個(gè)電話(huà)一般在介紹短信寄出5個(gè)工作日后再打。打這個(gè)電話(huà)的目的是根據(jù)他們的推銷(xiāo)潛力和興趣水平篩選決策人和合作機(jī)會(huì)，適當(dāng)介紹產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，引發(fā)興趣和關(guān)注。第四次聯(lián)系――跟蹤客戶(hù)需求 這個(gè)電話(huà)根據(jù)第三次聯(lián)系情況而定，通常是再次確認(rèn)客戶(hù)的興趣和合作意愿，或進(jìn)行面訪(fǎng)的約見(jiàn)第五次聯(lián)系――確定初步合作意向 對(duì)于已經(jīng)有合作意向的客戶(hù)推薦試用或請(qǐng)求簽約，對(duì)于沒(méi)有明確的合作意向的客戶(hù)，婉轉(zhuǎn)表達(dá)愿意成為朋友的意愿，隨時(shí)愿意為他提供服務(wù)，為以后留下機(jī)會(huì)。第一次聯(lián)系――核實(shí)電話(huà)/留言第一次聯(lián)系――核實(shí)電話(huà)并留言 所謂核實(shí)電話(huà)，是指打電話(huà)給一家公司的前臺(tái)或秘書(shū)，請(qǐng)他或她核實(shí)名單上的公司決策人姓名；或者，如果你手頭的名單上沒(méi)有該公司決策人的姓名，就通過(guò)他或她弄清該公司的決策人姓名、公司的名稱(chēng)、地址、電子郵件信箱等情況。打核實(shí)電話(huà)的目的 核實(shí)完畢后，人工座席請(qǐng)公司秘書(shū)或前臺(tái)把電話(huà)轉(zhuǎn)到?jīng)Q策人本人或他的語(yǔ)音郵箱。如果決策人不在或他們沒(méi)有語(yǔ)音郵箱，就給秘書(shū)留言，表示自己沒(méi)能與決策人通話(huà)深感遺憾。打這個(gè)電話(huà)是為了讓該決策人知道，很快就會(huì)給他們寄去或傳真一封簡(jiǎn)短的介紹信和參考向?qū)ВＭ麄兓◣追昼娍匆幌隆８兄x他們考慮你的建議。語(yǔ)音郵箱留言您好，我是中國(guó)電信的（姓名）。很遺憾沒(méi)能與您本人通話(huà)。我冒昧打電話(huà)來(lái)是想告訴您，我們很快會(huì)給您寄去或傳真一份我公司最新的業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介和一份參考向?qū)В屇私庖幌挛覀児咀钚碌姆?wù)信息。如果屆時(shí)您能抽出幾分鐘看一下我們發(fā)給您的資料，我們將不甚感激。謝謝您考慮我的建議。介紹短信第一段介紹公司的相關(guān)情況。第二段簡(jiǎn)要說(shuō)明公司的新業(yè)務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)的好處，供決策人考慮。最后一段，讓該決策人知道，你隨后會(huì)打電話(huà)來(lái)請(qǐng)求允許給他們寄送一些資料，并留下一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，以備該決策人想打電話(huà)來(lái)回絕電話(huà)聯(lián)系。謝謝決策人為你著想。短信的篇幅盡量限制在135個(gè)字以?xún)?nèi)。短信和參考向?qū)Э梢脏]寄，也可以傳真。銷(xiāo)售流程圖大部分銷(xiāo)售人員知道他們今天需要銷(xiāo)售，大部分人也意識(shí)到他們明天也要銷(xiāo)售，只有少部分人意識(shí)到如果他們一直打算從事銷(xiāo)售職業(yè)，那從今天起的一年后甚至十年也需要銷(xiāo)售。把銷(xiāo)售看成是一個(gè)過(guò)程而并非是一個(gè)偶然事件，我們就能把今天的一個(gè)“不”字看作是為一年或十年后的一個(gè)“是”字播下的種子。銷(xiāo)售管道今天明天3個(gè)月9個(gè)月明年委婉的提醒函物色潛在客戶(hù)的隨訪(fǎng)聯(lián)系――委婉的提醒函 在客戶(hù)同意你1-3個(gè)月后在打來(lái)電話(huà)時(shí)，用E-mail寄出一封簡(jiǎn)短的“委婉提醒函”，婉轉(zhuǎn)地提醒決策人，他們?cè)试S你（1-3個(gè)月或其它時(shí)限）后再打電話(huà)來(lái)。這封短信還要感謝決策人給你打電話(huà)的機(jī)會(huì)，在信的結(jié)尾要說(shuō)他/她很快會(huì)接到我們按約打來(lái)的電話(huà)，以建立起可靠的信譽(yù)。9、售后服務(wù)

A目的:建立良好的信譽(yù)B本質(zhì):完成承諾和責(zé)任C趨勢(shì):個(gè)性的咨詢(xún)式，成為依賴(lài)的對(duì)象1什么是良好的關(guān)系:信任2如何產(chǎn)生信任:信任的核心是信譽(yù)3信譽(yù)是如何得到的良好的品質(zhì)信守承諾共享資源(雙贏)周到的服務(wù)憂(yōu)樂(lè)與共無(wú)條件關(guān)愛(ài)4信任在心理學(xué)上表述性格能力小結(jié):要贏得信任,性格,能力,二者必不可缺。沒(méi)有性格的能力是不可信沒(méi)有能力的性格也是不可信的第二部分

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)自我管理技能提升訓(xùn)練

多少次揮汗如雨，傷痛曾填滿(mǎn)記憶，

只因?yàn)槭冀K相信，去拼搏才能勝利。

總是在鼓舞自己，要成功就得努力，

熱血在賽場(chǎng)沸騰，巨人在東方升起。（重復(fù)）

相信自己，哦......

你將贏得勝利，創(chuàng)造奇跡。

相信自己，哦......

夢(mèng)想在你手中，這是你的天地。

（重復(fù)）

相信自己，哦......

你將超越極限，超越自己。

相信自己，哦......

當(dāng)這一切過(guò)去，你們將是第一。（重復(fù)3）

相信自己。相信自己氣質(zhì)類(lèi)型 巴甫洛夫根據(jù)這三個(gè)維度，把氣質(zhì)類(lèi)型分為四種：強(qiáng)而不平衡型，強(qiáng)而平衡的靈活型，強(qiáng)而平衡的遲緩型，弱型，這四種類(lèi)型可以用傳統(tǒng)的氣質(zhì)類(lèi)型名稱(chēng)膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)相對(duì)應(yīng)神經(jīng)過(guò)程強(qiáng)度神經(jīng)過(guò)程平衡性神經(jīng)過(guò)程靈活性高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型傳統(tǒng)的氣質(zhì)類(lèi)型強(qiáng)不平衡不靈活興奮型(不可歇止型)膽汁質(zhì)強(qiáng)平衡靈活活潑型(靈活型)多血質(zhì)強(qiáng)平衡不靈活安靜型(不靈活型)粘液質(zhì)弱不平衡不靈活弱型(抑郁型)抑郁質(zhì)膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)的人，神經(jīng)活動(dòng)強(qiáng)而不均衡型。感受性很弱，對(duì)外界刺激缺乏敏感性，反應(yīng)性和主動(dòng)性很強(qiáng)，興奮比抑制占優(yōu)勢(shì)；刻板，外傾；情緒興奮性強(qiáng)，反應(yīng)速度很快，不夠靈活。通常具有直率、熱情、精力旺盛、情緒易于沖動(dòng)、心境變換劇烈、敏捷果斷、進(jìn)取心強(qiáng)、剛毅不屈、任性、易發(fā)脾氣等特點(diǎn)。他們能以很高的熱情埋頭事業(yè)，興奮時(shí)，決心克服一切困難，精力耗盡時(shí)，情緒又一落千丈。多血質(zhì)多血質(zhì)的人，神經(jīng)活動(dòng)的強(qiáng)而均衡的靈活型。感受性較弱，對(duì)外界刺激不十分敏感；反應(yīng)性較強(qiáng)，興奮和抑制互相平衡；可塑性大，外傾，好交際；反應(yīng)速度快，非常靈活。通常具有活潑好動(dòng)、靈活機(jī)智、反應(yīng)迅速、性格爽朗、喜歡與人交往，但注意力容易轉(zhuǎn)移、興趣容易變換、情緒易改變、生活散漫等特點(diǎn)。工作重興趣，富于幻想，不愿做耐心細(xì)致的工作，缺乏毅力和恒心。粘液質(zhì)粘液質(zhì)的人，是神經(jīng)活動(dòng)的強(qiáng)而均衡的安靜型。感受性較強(qiáng)，對(duì)外界刺激比較敏感；反應(yīng)性較弱，主動(dòng)性較強(qiáng)；不夠靈活，內(nèi)傾；情緒興奮性弱，反應(yīng)速度緩慢。通常具有穩(wěn)重安靜、善于克制忍讓、生活有規(guī)律、不為無(wú)關(guān)事情分心、反應(yīng)緩慢、耐心謹(jǐn)慎、從容不迫、情緒不輕易外露、注意穩(wěn)定難于轉(zhuǎn)移、固執(zhí)拘謹(jǐn)、因循守舊等特點(diǎn)。工作埋頭苦干，有耐久性，態(tài)度持重，不卑不亢，不愛(ài)空談，嚴(yán)肅認(rèn)真，但不夠靈活。抑郁質(zhì)抑郁質(zhì)的人，神經(jīng)活動(dòng)的弱型。感受性很強(qiáng)，對(duì)外界刺激十分敏感；反應(yīng)性和主動(dòng)性弱；刻板，內(nèi)傾；興奮和抑制不平衡，抑制占優(yōu)勢(shì)，情緒抑郁；反應(yīng)速度緩慢，不靈活。通常具有行動(dòng)遲緩、性格孤僻、體驗(yàn)深刻、敏感多疑、善于察覺(jué)別人不易察覺(jué)的細(xì)小事物、心情消沉、自卑謙讓、安分守己，忠于委任等特點(diǎn)。工作穩(wěn)妥可靠，做事堅(jiān)定，能克服困難；但比較敏感，易受挫折，孤僻、寡斷，疲勞不易恢復(fù)，反應(yīng)緩慢，進(jìn)取心弱。氣質(zhì)類(lèi)型及干預(yù)策略多血質(zhì)黏液質(zhì)膽汁質(zhì)抑郁質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)的情緒與壓力壓力是一個(gè)人估計(jì)環(huán)