《現代服務禮儀與職業素養提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰服務禮儀與待客溝通技巧儀展魅力禮傾天下《現代服務禮儀與職業素養提升》主講：楊俊杰服1

楊俊杰

資深禮儀培訓師，服務質量與客戶滿意度提升資深顧問。具有多年的服務營銷基礎理論研究與豐富的服務禮儀培訓經歷，著有《你的禮儀價值百萬》。近年來，專注于服務營銷、服務質量及客戶滿意度提升等方面的研究與實踐，潛心致力于企業銷售、服務及管理人才服務、營銷素質的全面提升。并在全國各地數十個城市為諸多企業進行針對性的客戶滿意度提升項目咨詢與服務禮儀訓練。

講師簡介

服務過的客戶有：招商銀行、工商銀行、中國銀行、交通銀行、

深圳發展銀行、中國人壽保險、創維集團、金利來(中國)、影兒時尚集團、、百麗集團、敏華控股、愛蒙床墊、長沙百聯東方、國家電網、中國移動、深圳地鐵、廣深高速公路、東航游輪、正中置業集團、方直集團……楊俊杰資深禮儀培訓師，服務質服務禮儀與待客溝通技巧講義課件3服務禮儀的特性服務禮儀：社交禮儀服務禮儀適用范圍社會交往客戶服務行為性質個人修養情感投資菲利應用效果廣結善緣優化關系溫莎服務過程中以言行舉止為形式，以優化關系為目標的情感投資行為。服務禮儀的特性服務禮儀：社交禮儀服務禮儀適用范圍社會交往客戶4服務禮儀訓練導圖

二、服務人士儀容禮儀三、服務人士舉止禮儀

四、服務人士儀態禮儀一、服務人士著裝禮儀五、服務待客溝通技巧明道優術通法服務禮儀訓練導圖

二、服務人士5《現代服務禮儀與職業素養提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰一、服務人士著裝禮儀儀展魅力禮傾天下《現代服務禮儀與職業素養提升》主講：楊俊杰一、6服務人員著裝的基本原則與自身條件相協調與個人角色相協調與所處環境相協調服務人員著裝的基本原則7服務男士著裝禮儀鞋襪領帶襯衫西裝三色原則三一定律下擺塞進褲腰袖長領高一指顏色圖案長度領帶夾位置牛皮系帶黑色皮鞋深色襪/不穿涼鞋//不光腳服務男士著裝禮儀鞋襪領帶襯衫西裝下擺塞進褲腰袖長領高一8服務女士著裝禮儀襯衫鞋襪套裝深色職業套裙（絲巾）便裝褲裝，拒絕性感華麗，不穿皮裙，超短裙淺色系，質地挺括，下擺扎進褲或裙、忌暴露、透視、緊身，短小，鮮艷，雜亂與衣服搭配，中跟，中空型涼鞋（光腳）不光腿、絲襪，三截腿服務女士著裝禮儀淺色系，質地挺括，下擺扎進褲或裙、與衣服搭配9《現代服務禮儀與職業素養提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰二、服務人士儀容禮儀儀展魅力禮傾天下《現代服務禮儀與職業素養提升》主講：楊俊杰二、10服務男士儀容禮儀修容飾物發型整潔無異味無頭屑不長/不光/不怪前不附額/側不掩耳/后不及領不涂抹過多發膠胡須鬢角鼻毛

指甲口氣清新體味男士儀容不戴耳環項鏈等，手表為最佳飾物男人看腰，女人看頭服務男士儀容禮儀修容飾物發型胡須鬢角鼻毛11服務女士儀容禮儀修容清潔/無頭屑/濃香味短發不過肩長發盤起染色自然清潔修眉牙齒潔白口氣清新指甲體味清純尊重妝成有卻無莊重補妝女士儀容發型化妝..\..\視頻教學\楊瀾談漂亮.mpg少而精忌夸張性別魅力手袋即飾物飾物服務女士儀容禮儀修容清潔/無頭屑/濃香味短發不過肩12《現代服務禮儀與職業素養提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰三、服務人士舉止禮儀儀展魅力禮傾天下右手下巴萬堡龍鋼筆《現代服務禮儀與職業素養提升》主講：楊俊杰三、13男性姿勢抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直雙手在腹前交叉/右手在上雙腿立直重心平均分散于兩腳上

雙腳分開/不宜超過肩寬

男士站姿規范

——瀟灑的風度十足的自信男抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平14女性站姿抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直右手前，左手后，置于小腹雙腿立直，雙膝并攏

身體重心放在兩腳中間兩腳尖分開約45度/呈“丁”字親切有禮亭亭玉立

女士站姿規范

——傳遞自信、友好、親切

優雅秘訣：慢、穩前/順方向后/反方向女抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平15服務禮儀與待客溝通技巧講義課件16昂首挺胸收腹目光平視雙肩平齊面溢笑容腳跟先著地/注意走直線腳尖指向正前方兩臂自然擺動/肩部放松/腰立直身體有向上拉長的感覺穩健的走姿昂首目光平視腳跟先著地腳尖指向兩臂自然身體有向上拉長的感覺穩17優雅的蹲姿側身示人一腳在前/一腳在后上身應盡量保持直立用手護住胸部兩膝盡量靠攏腳掌著地優雅的蹲姿側身示人18

橫擺式手姿標準手姿表示請進…手指并攏手心向上肘部彎曲手臂從腹前抬起/以肘為軸頭和身體略傾斜另一只手可背后橫擺式手姿標準手姿表示請進…19服務禮儀與待客溝通技巧講義課件20服務禮儀與待客溝通技巧講義課件21《現代服務禮儀與職業素養提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰四、服務人士儀態禮儀儀展魅力禮傾天下《現代服務禮儀與職業素養提升》主講：楊俊杰四、22與客戶眼神交流的技巧視線向下表現權威感和優越感視線向上表現服從與任人擺布視線水平表現客觀和理智與客戶眼神交流的技巧視線向下表現權威感和優越感視線向上表現服23服務禮儀與待客溝通技巧講義課件24服務禮儀與待客溝通技巧講義課件25

微笑禮儀規范“銀然”（用微笑給自己補妝、舉手不打笑臉人）

與眼睛結合眼形笑眼神笑與語言結合“早上好”、“您好”……與身體結合給客戶以最佳印象微笑的時機精神飽滿主動微笑微笑不僅是一種表情，更是一種生活態度

微笑禮儀規范“銀然”與眼睛結合眼形笑眼26《現代服務禮儀與職業素養提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰五、服務人士待客溝通技巧儀展魅力禮傾天下《現代服務禮儀與職業素養提升》主講：楊俊杰五、27稱呼禮儀

稱男性為先生稱未婚女性為小姐稱已婚女性為女士、夫人和太太

“這位先生”

“這位小姐”同志、大爺、大叔、大哥大媽、大娘、大姐適用于內地與北方“那位先生”“那位小姐”陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、“劉先生”“林太太”不知其名中國特色職務稱呼稱呼第三者國際慣例稱呼客戶伴侶大哥、哥、哥哥稱呼禮儀不知其名中國特色職務稱呼稱呼第三者國際慣例稱呼客28介紹禮儀國際慣例敬語（姓名和職位）掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上被介紹者應面向對方介紹完畢后與對方握手問好坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立介紹禮儀國際慣例敬語（姓名和職位）29

握手禮儀面帶微笑、神態專注您好，接著做自我介紹伸右手行握手禮四指并攏，拇指適當張開以手掌與對方的手掌相握上下搖兩下

握手禮儀面帶微笑、神態專注30聲情意動服務技巧如何建立親和力情緒同步語調和速度同步生理狀態同步聲服務技巧如何建立親和力情緒同步語調和速度同步31語速與客匹配語氣誠懇堅定語音親切友善用語禮貌謙虛現場服務技巧之

——聲語速與客匹配現場服務技巧之——聲32接觸客戶友善親情服務客戶主動熱情贊美客戶懇切真情解決問題同理共情現場服務技巧之

——情

接觸客戶友善親情現場服務技巧之——情33客戶反應多留意處理問題出主意拒絕客戶要注意個性服務表心意現場服務技巧之

——意

客戶反應多留意現場服務技巧之——意34流程規范標準主動服務過程迅速行動表情肢體保持互動服務禁忌注意制動現場服務技巧之

——動

流程規范標準主動現場服務技巧之——動35常見錯誤方式只有道歉，沒有進一步行動把錯誤歸咎到客戶身上在客戶面前批評自己（公司）輕易承諾卻無法兌現表現冷漠，對客戶的遭遇無動于衷粗魯無禮逃避個人責任質問客戶常見錯誤方式只有道歉，沒有進一步行動36

研究表明：

96%的客戶會將不滿意告訴親朋好友，比例是1：15；這些客戶至少會回憶10次這些不愉快的經歷；100%的不滿意客戶會夸大他們的遭遇，目的是泄憤和報復；正確認識客戶投訴研究表明：正確認識客戶投訴375482%A-有抱怨情緒但沒發泄B-發泄了抱怨但沒得到解決C-抱怨得以解決D-抱怨得到滿意解決正確認識客戶投訴4%的客戶投訴96%的客戶會以1：15比例傳播100%的不滿意客戶會夸大他們的遭遇，5482%A-有抱怨情緒但沒發泄正確認識客戶投訴4%的客戶投38宗旨客戶的滿意最大兩個最值的取得

公司的損失最小宗旨客戶的滿意最大兩個最值的取得公司的損失39類型現狀趨勢危險指數抱怨型向企業直言并關注改善狀況處理不當則轉為行動型★被動型不輕易評論、傳播企業好壞一旦被激怒就直接投奔其它企業★★★行動型視企業行為而隨機行動最嚴重會以牙還牙制造社會公憤★★★★憤怒型在企業外四處傳播且難挽回★★★★★正確認識客戶投訴客戶需要得到什么？發泄情緒解決問題獲得補償類型現狀趨勢危險指數抱怨型向企業直言并關注改善狀況處理不當則40處理投訴抱怨的重點不可以貌取人：控制好自己的情緒；認真傾聽客戶所講的話；讓客戶發泄他們的情緒；重復客戶所提供的信息；明確告知客戶何時回復；處理投訴抱怨的重點不可以貌取人：41迅速隔離客戶（現場）客戶當眾投訴/抱怨的傳播力會非常強；其它客戶的情緒會受到影響；將客戶帶離現場，進入到獨立的空間：如：客戶接待室……你的反應要神速！投訴處理五步舞曲迅速隔離客戶（現場）你的反應要神速！投訴處理五步舞曲42安撫客戶情緒對于客戶的心情表示理解；請您先消消氣，我非常理解，我要遇到這種情況比您還急……認真傾聽，重要經過適時重復：您說的是……這個意思嗎？要解決事情，先解決心情。投訴處理六步舞曲安撫客戶情緒要解決事情，先解決心情。投訴處理六步舞曲43稱呼客戶姓氏稱呼姓氏能夠拉近距離稱呼姓氏能夠集中注意力稱呼姓氏能夠安撫情緒稱呼姓氏能夠體現重視稱呼客戶姓氏稱呼姓氏能夠拉近距離44充分道歉（如果必要）讓顧客知道你已經了解他的問題學會道歉的“表達方式”：不要責怪出現錯誤的同事，更加不要責怪公司規章制度。投訴處理六步舞曲充分道歉（如果必要）投訴處理六步舞曲45搜集足夠的信息1、搞清楚客戶到底要什么？2、立即了解客戶消費記錄；3、判斷問題的根本是什么？4、盡快判定形成解決方案的要素！5、問有效果、有價值的問題：－事件描述性問題、了解需求的問題、征求意見的問題；－有答案可選的封閉式問題、補充性的開放式問題；投訴處理六步舞曲搜集足夠的信息投訴處理六步舞曲46給出解決方案1、是誰的問題，你能否解決？不能解決怎么辦？有無替代方案？2、降低客戶“期望值”，如何“承諾”解決時限？3、轉后臺處理進行有效“緩沖”！4、不要踢皮球；5、注意掌控跟蹤。投訴處理六步舞曲給出解決方案投訴處理六步舞曲47征求客戶意見－采用封閉式問題還是開放式問題？投訴處理六步舞曲征求客戶意見投訴處理六步舞曲48《現代服務禮儀與職業素養提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰服務禮儀與待客溝通技巧儀展魅力禮傾天下《現代服務禮儀與職業素養提升》主講：楊俊杰服49

楊俊杰

資深禮儀培訓師，服務質量與客戶滿意度提升資深顧問。具有多年的服務營銷基礎理論研究與豐富的服務禮儀培訓經歷，著有《你的禮儀價值百萬》。近年來，專注于服務營銷、服務質量及客戶滿意度提升等方面的研究與實踐，潛心致力于企業銷售、服務及管理人才服務、營銷素質的全面提升。并在全國各地數十個城市為諸多企業進行針對性的客戶滿意度提升項目咨詢與服務禮儀訓練。

講師簡介

服務過的客戶有：招商銀行、工商銀行、中國銀行、交通銀行、

深圳發展銀行、中國人壽保險、創維集團、金利來(中國)、影兒時尚集團、、百麗集團、敏華控股、愛蒙床墊、長沙百聯東方、國家電網、中國移動、深圳地鐵、廣深高速公路、東航游輪、正中置業集團、方直集團……楊俊杰資深禮儀培訓師，服務質服務禮儀與待客溝通技巧講義課件51服務禮儀的特性服務禮儀：社交禮儀服務禮儀適用范圍社會交往客戶服務行為性質個人修養情感投資菲利應用效果廣結善緣優化關系溫莎服務過程中以言行舉止為形式，以優化關系為目標的情感投資行為。服務禮儀的特性服務禮儀：社交禮儀服務禮儀適用范圍社會交往客戶52服務禮儀訓練導圖

二、服務人士儀容禮儀三、服務人士舉止禮儀

四、服務人士儀態禮儀一、服務人士著裝禮儀五、服務待客溝通技巧明道優術通法服務禮儀訓練導圖

二、服務人士53《現代服務禮儀與職業素養提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰一、服務人士著裝禮儀儀展魅力禮傾天下《現代服務禮儀與職業素養提升》主講：楊俊杰一、54服務人員著裝的基本原則與自身條件相協調與個人角色相協調與所處環境相協調服務人員著裝的基本原則55服務男士著裝禮儀鞋襪領帶襯衫西裝三色原則三一定律下擺塞進褲腰袖長領高一指顏色圖案長度領帶夾位置牛皮系帶黑色皮鞋深色襪/不穿涼鞋//不光腳服務男士著裝禮儀鞋襪領帶襯衫西裝下擺塞進褲腰袖長領高一56服務女士著裝禮儀襯衫鞋襪套裝深色職業套裙（絲巾）便裝褲裝，拒絕性感華麗，不穿皮裙，超短裙淺色系，質地挺括，下擺扎進褲或裙、忌暴露、透視、緊身，短小，鮮艷，雜亂與衣服搭配，中跟，中空型涼鞋（光腳）不光腿、絲襪，三截腿服務女士著裝禮儀淺色系，質地挺括，下擺扎進褲或裙、與衣服搭配57《現代服務禮儀與職業素養提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰二、服務人士儀容禮儀儀展魅力禮傾天下《現代服務禮儀與職業素養提升》主講：楊俊杰二、58服務男士儀容禮儀修容飾物發型整潔無異味無頭屑不長/不光/不怪前不附額/側不掩耳/后不及領不涂抹過多發膠胡須鬢角鼻毛

指甲口氣清新體味男士儀容不戴耳環項鏈等，手表為最佳飾物男人看腰，女人看頭服務男士儀容禮儀修容飾物發型胡須鬢角鼻毛59服務女士儀容禮儀修容清潔/無頭屑/濃香味短發不過肩長發盤起染色自然清潔修眉牙齒潔白口氣清新指甲體味清純尊重妝成有卻無莊重補妝女士儀容發型化妝..\..\視頻教學\楊瀾談漂亮.mpg少而精忌夸張性別魅力手袋即飾物飾物服務女士儀容禮儀修容清潔/無頭屑/濃香味短發不過肩60《現代服務禮儀與職業素養提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰三、服務人士舉止禮儀儀展魅力禮傾天下右手下巴萬堡龍鋼筆《現代服務禮儀與職業素養提升》主講：楊俊杰三、61男性姿勢抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直雙手在腹前交叉/右手在上雙腿立直重心平均分散于兩腳上

雙腳分開/不宜超過肩寬

男士站姿規范

——瀟灑的風度十足的自信男抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平62女性站姿抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直右手前，左手后，置于小腹雙腿立直，雙膝并攏

身體重心放在兩腳中間兩腳尖分開約45度/呈“丁”字親切有禮亭亭玉立

女士站姿規范

——傳遞自信、友好、親切

優雅秘訣：慢、穩前/順方向后/反方向女抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平63服務禮儀與待客溝通技巧講義課件64昂首挺胸收腹目光平視雙肩平齊面溢笑容腳跟先著地/注意走直線腳尖指向正前方兩臂自然擺動/肩部放松/腰立直身體有向上拉長的感覺穩健的走姿昂首目光平視腳跟先著地腳尖指向兩臂自然身體有向上拉長的感覺穩65優雅的蹲姿側身示人一腳在前/一腳在后上身應盡量保持直立用手護住胸部兩膝盡量靠攏腳掌著地優雅的蹲姿側身示人66

橫擺式手姿標準手姿表示請進…手指并攏手心向上肘部彎曲手臂從腹前抬起/以肘為軸頭和身體略傾斜另一只手可背后橫擺式手姿標準手姿表示請進…67服務禮儀與待客溝通技巧講義課件68服務禮儀與待客溝通技巧講義課件69《現代服務禮儀與職業素養提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰四、服務人士儀態禮儀儀展魅力禮傾天下《現代服務禮儀與職業素養提升》主講：楊俊杰四、70與客戶眼神交流的技巧視線向下表現權威感和優越感視線向上表現服從與任人擺布視線水平表現客觀和理智與客戶眼神交流的技巧視線向下表現權威感和優越感視線向上表現服71服務禮儀與待客溝通技巧講義課件72服務禮儀與待客溝通技巧講義課件73

微笑禮儀規范“銀然”（用微笑給自己補妝、舉手不打笑臉人）

與眼睛結合眼形笑眼神笑與語言結合“早上好”、“您好”……與身體結合給客戶以最佳印象微笑的時機精神飽滿主動微笑微笑不僅是一種表情，更是一種生活態度

微笑禮儀規范“銀然”與眼睛結合眼形笑眼74《現代服務禮儀與職業素養提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰五、服務人士待客溝通技巧儀展魅力禮傾天下《現代服務禮儀與職業素養提升》主講：楊俊杰五、75稱呼禮儀

稱男性為先生稱未婚女性為小姐稱已婚女性為女士、夫人和太太

“這位先生”

“這位小姐”同志、大爺、大叔、大哥大媽、大娘、大姐適用于內地與北方“那位先生”“那位小姐”陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、“劉先生”“林太太”不知其名中國特色職務稱呼稱呼第三者國際慣例稱呼客戶伴侶大哥、哥、哥哥稱呼禮儀不知其名中國特色職務稱呼稱呼第三者國際慣例稱呼客76介紹禮儀國際慣例敬語（姓名和職位）掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上被介紹者應面向對方介紹完畢后與對方握手問好坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立介紹禮儀國際慣例敬語（姓名和職位）77

握手禮儀面帶微笑、神態專注您好，接著做自我介紹伸右手行握手禮四指并攏，拇指適當張開以手掌與對方的手掌相握上下搖兩下

握手禮儀面帶微笑、神態專注78聲情意動服務技巧如何建立親和力情緒同步語調和速度同步生理狀態同步聲服務技巧如何建立親和力情緒同步語調和速度同步79語速與客匹配語氣誠懇堅定語音親切友善用語禮貌謙虛現場服務技巧之

——聲語速與客匹配現場服務技巧之——聲80接觸客戶友善親情服務客戶主動熱情贊美客戶懇切真情解決問題同理共情現場服務技巧之

——情

接觸客戶友善親情現場服務技巧之——情81客戶反應多留意處理問題出主意拒絕客戶要注意個性服務表心意現場服務技巧之

——意

客戶反應多留意現場服務技巧之——意82流程規范標準主動服務過程迅速行動表情肢體保持互動服務禁忌注意制動現場服務技巧之

——動

流程規范標準主動現場服務技巧之——動83常見錯誤方式只有道歉，沒有進一步行動把錯誤歸咎到客戶身上在客戶面前批評自己（公司）輕易承諾卻無法兌現表現冷漠，對客戶的遭遇無動于衷粗魯無禮逃避個人責任質問客戶常見錯誤方式只有道歉，沒有進一步行動84

研究表明：

96%的客戶會將不滿意告訴親朋好友，比例是1：15；這些客戶至少會回憶10次這些不愉快的經歷；100%的不滿意客戶會夸大他們的遭遇，目的是泄憤和報復；正確認識客戶投訴研究表明：正確認識客戶投訴855482%A-有抱怨情緒但沒發泄B-發泄了抱怨但沒得到解決C-抱怨得以解決D-抱怨得到滿意解決正確認識客戶投訴4%的客戶投訴96%的客戶會以1：15比例傳播100%的不滿意客戶會夸大他們的遭遇，5482%A-有抱怨情緒但沒發泄正確認識客戶投訴4%的客戶投86宗旨客戶的滿意最大兩個最值的取得

公司的損失最小宗旨客戶的滿意