總臺接待員（問詢員）崗位職責與操作規(guī)程一、崗位職責受前廳部主管的領(lǐng)導，接受總臺領(lǐng)班的直接指導。按照酒店服務(wù)質(zhì)量要求和工作程序標準，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。負責向客人提供問詢、接待服務(wù)，及時為客人辦理預訂、入住手續(xù)。掌握客房房態(tài)及酒店餐飲、康樂等服務(wù)情況，積極推銷酒店客房、餐飲和康樂等產(chǎn)品。掌握電腦操作技能，熟悉總臺電腦操作軟件，及時準確輸入客人相關(guān)資料。熟悉團體、散客的接待業(yè)務(wù)，并能獨立處理相關(guān)問題。做好外賓信息的傳輸工作。做好早餐卡的填寫、發(fā)放和統(tǒng)計工作。續(xù)辦上一班未完成的工作,維護好總臺范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生。10、完成上級安排的其他工作。二、素質(zhì)要求具有中專或高中以上文化程度。身體健康，品貌端正，思想品質(zhì)好，能適應長時間的站立工作。熟悉前廳接待業(yè)務(wù)知識，認同酒店企業(yè)文化，工作責任心強。具有熟練的電腦操作技能及較好的語言表達能力。有較強的服務(wù)意識和一定的英語口語水平，能和外賓進行簡單的交流。熟知酒店的服務(wù)設(shè)施和當?shù)氐慕煌顩r、風俗人情和旅游景點。三、操作細則1、接班工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準或要求閱讀《值班記錄》詳細閱讀《值班記錄》；了解上班次工作情況和本班續(xù)辦事宜及注意事項；相互簽名確認。閱讀仔細、認真；牢記續(xù)辦事宜。交接交接房態(tài)和房卡，交接物品；對VIP客人的房號、姓名等特殊事項做重點交接；③對本崗位衛(wèi)生清掃情況進行檢查交接；④對出現(xiàn)的異常情況及時上報。核對仔細，認真交接。2、班前準備工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準或要求補充物品對登記表、預訂單、住房卡、分房單、留言單、換房單等表格以及宣傳品、文具進行補充。補充齊全、充足，無漏項。了解房態(tài)了解住客情況；了解可出租房間數(shù)及房型（標準間、三人間、普通套間、豪華套間以及無煙房間、可上網(wǎng)房間等）。準確掌握，做到心中有數(shù)。檢查設(shè)備檢查維護電腦等設(shè)備，出現(xiàn)故障及時報修。檢查仔細，報修及時。3、分房工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準或要求分房根據(jù)預訂單，按當天團隊客、散客的需求及房況進行分房，并輸入電腦；填寫分房單，一式二聯(lián)，一聯(lián)收銀做帳，一聯(lián)存根；如有特殊要求，及時通知相關(guān)部門及班組。①分房合理、準確；②備注清楚；③傳送及時。4、接受預訂工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準或要求填寫《預訂單》當客人打電話或親自來前臺要求訂房時，接待員應禮貌地詢問客人希望住什么樣房間；視客人情況，介紹酒店相應類型的房間、房價、優(yōu)惠政策、促銷活動等；根據(jù)客人的要求，查看電腦有無OK房。若有，填寫《預訂單》；若沒有客人所需房型，可盡量向客人推薦較高價房型。①注意觀察客人，靈活應對，口齒清晰；②填寫清楚預訂房間的類型、間數(shù)、商定的房價、特殊要求、預訂人及聯(lián)系電話。③防止過分超額預訂。確認預訂①填寫完《預訂單》后，重復一遍預定內(nèi)容，與客人一一確認；②如果客人是確保預訂，請客人到收銀處交訂金；若電話預訂，告知客人保留預訂的時間是當天18：00；③將預訂信息通知客房中心。確認詳細；語言婉轉(zhuǎn)。輸入電腦將預訂信息輸入電腦。輸入正確、及時。5、接待入住工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準或要求站位站在總臺里側(cè)約0.5米處，挺胸抬頭，面帶微笑，兩眼平視前方。男：雙手背后，左手握右手手腕，右手微握拳頭，兩腳分開與肩同寬。女：雙手自然相握于腹前，右手握左手手背，兩腳跟并攏，兩腳分開呈45度。站姿正確；面帶微笑；表情自然；作好迎客準備。迎客①若看到客人到前臺接待處，接待員向前一步，熱情地向客人問好：“早上好（您好/晚上好），先生/小姐，歡迎您光臨”；②確認客人要入住時，有禮貌地詢問客人是否有預訂。語言真誠；自然大方；面帶微笑。確認①若有預訂，禮貌詢問預訂人的姓名、單位；②查看預訂單，與客人核對。若有差異，立即上報領(lǐng)班處理；若核對正確，禮貌地請客人出示有效證件登記；③若無預訂，則根據(jù)現(xiàn)有房間狀況，一般從高檔房間至低檔房間向客人介紹房間類型，直到客人滿意為止；④有禮貌地請客人出示有效證件登記，并提醒客人到收銀處交訂金。核對認真、仔細；確認準確；語言婉轉(zhuǎn)；語氣真誠。登記驗證請客人或代客人填寫《住宿登記表》（一式二聯(lián)，一聯(lián)存根，一聯(lián)交收銀）；核對客人證件。如發(fā)現(xiàn)登記單上字跡潦草或不清楚（特別是客人姓名、地址、證件號碼），應及時注明；再次與客人確認房價、房型、離店日期等信息。①核對仔細，登記單項目清晰、齊全；②雙手遞送客人證件，禮貌用語到位。簽名與客人確認完畢后，詢問客人有無貴重物品寄存。若有，請客人至前臺收銀處寄存；若無，請客人簽字確認，將房卡、早餐卡給客人。并詢問客人是否要開長途準確無誤。報入住通知客房中心**房間已入住，并告知入住客人姓名。及時；準確。輸入電腦將登記單相關(guān)內(nèi)容輸入電腦。準確，無遺漏。整理把登記表進行歸檔擺放，整理好臺面。干凈、整潔。6、接待問詢與留言處理工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準或要求掌握相關(guān)信息①了解當天本地重大活動情況及相關(guān)信息，了解酒店的各種營銷活動、大型會議安排和重要團體接待，并熟記天氣預報。②了解住店客人的保密情況。③熟記VIP客人、常住客人的姓名、房號、預離日期。信息準確，掌握全面。查詢住店客人①若有人到前臺查詢或電話查詢住店客人信息，應禮貌地詢問對方姓名、單位，請其稍等，立即通過電腦查找客人房間；②如查到，即打電話到房間告訴客人“有××單位××先生找，是否接待？”征得客人同意后，方將房間號告之對方；③如果客人不在房間，詢問對方是否需要留言，若需要，做好留言服務(wù)；④若一時查找不到客人房號，可請對方提供其它信息，繼續(xù)幫助查找。如仍查找不到，表示歉意，請對方留下電話，一旦查到再通知對方。語氣委婉；態(tài)度誠懇；靈活處理；注意保護客人私密。問詢公共信息①若有人問詢有關(guān)店內(nèi)或店外公共信息，應熱情地向客人解答；②一時回答不上的問題，先向客人表示歉意，請客人稍等，立即查找有關(guān)資料或詢問其他人員，確認后告之客人。熱情回答客人問詢；不清楚的耐心查找；力求給予滿意回答。處理客人留言①當訪客找不到住店客人或住店客人離開酒店要求向來訪者留言時，應認真填寫《留言單》，并請客人核對準確后簽名。②訪客留言單一式二聯(lián)，一聯(lián)留問詢處，一聯(lián)交客房中心。設(shè)法及時將訪客留言送交住店客人。記錄準確；字跡清楚；及時送達。處理信函當收到迎賓員送來的信函時，首先應從電腦中查找是否是住店客人的；若是住店客人的，應立即在信函上注明房號，讓迎賓員送到客人房間；若客人已離店，在信函上寫明收到的日期，并注明客人已于×月×日離店，作退回處理；若是預訂未到客人的信函，在信件上注明，留接待處保存。查找仔細、認真；處理及時。7、換房處理工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準或要求一般散客換房問清換房原因：價格？樓層高低？房間朝向？房型等？②為客人換房。條件許可應盡量滿足客人的要求。收回客人原先住房的房卡，配發(fā)新房卡，并更改《住宿登記表》。③更改電腦資料，并通知有關(guān)部門。在為客人換房前，應先填好《換房通知單》，為客人換房后分別通知客房中心、收銀處。④如果客人換房是因為客房設(shè)備出現(xiàn)故障，要立即將情況通知客房中心請工程部維修。語言婉轉(zhuǎn)，處事靈活；操作及時，準確無誤。VIP客人換房①如客人到達前需換房，應通知各有關(guān)部門，更改資料，包括電腦、房卡和信封等。②入住后換房，按一般散客程序操作，并通知接待部門、大堂副理等相關(guān)部門和人員。語言婉轉(zhuǎn)，處事靈活；操作及時，準確無誤。團隊客人換房①到達前換房，要更改相應表單，通知行李組和客房中心，更改電腦資料并轉(zhuǎn)換房卡。②團隊到達后換房，問清換房原因及要求，具體操作同一般散客換房。語言婉轉(zhuǎn)，處事靈活；操作及時，準確無誤。長住客人換房①必須接到銷售部或本部門的書面通知方可轉(zhuǎn)房，具體操作同一般散客換房。②要迅速通知本班組其他員工，跟辦客人的留言及有關(guān)信息。語言婉轉(zhuǎn)，處事靈活；操作及時，準確無誤。8、其他接待事項處理工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準或要求核對房態(tài)①接待員每天至少四次與電腦核對房態(tài)，時間分別為：10：00，14：00，18：00，00：00②發(fā)現(xiàn)差異，要查明原因，及時更正，填寫《房態(tài)差異表》。③出現(xiàn)特殊情況，報告領(lǐng)班，并報大堂副理處理。核對仔細、認真，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。客滿處理①若客滿，首先向來客表示歉意，說明情況，并熱情地詢問客人是否需要幫助聯(lián)系其他酒店。②如客人同意，即與有協(xié)作關(guān)系的酒店電話聯(lián)系，為客人爭取優(yōu)惠的訂房價。③對于老顧客，若有可能，派車送其到擬住的酒店；并告訴他一旦有房就通知他，歡迎他再次住本酒店。在交班本上注明此情況。語言婉轉(zhuǎn)，熱情真誠，及時處理，交接清楚。外賓登記傳輸將境外人員詳細資料輸入電腦，檢查無誤后，周一至周五12：00-14：00之間由當班人員傳輸至公安部門，對傳輸情況做好記錄，每月底將《臨時入住登記表》第二聯(lián)送交公安部門。仔細認真，傳輸正確，及時報送。可疑人員入住處理①若發(fā)現(xiàn)可疑人員入住本酒店時，按正常手續(xù)為其辦理。②謹慎通知保安部，監(jiān)控。及時報告，保持警惕。加床處理①若客人要求加床，應先向客人解釋酒店有關(guān)加床的規(guī)定。②請客人出示證件，填寫加床單，請客人簽名確認。填寫內(nèi)容，包括房號、價錢、起止日期、職員簽名。③加床單打印后，分送收銀處，并通知客房中心。④整理資料輸入電腦,在登記卡左上角作記號，電腦也應注明。熱情、禮貌，認真、細致。9、電話服務(wù)工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準或要求電話轉(zhuǎn)接識別內(nèi)線電話后，按應答鍵說：“Operator，早（晚）上好/您好，總機。”①聆聽客人講話，請客人稍等，迅速按所轉(zhuǎn)號碼及回車鍵。②若無應答，說：“對不起，您所轉(zhuǎn)的電話沒人接，請稍候再撥好嗎？”③若占線，說“對不起，電話占線了，請您過一會再打好嗎？”或“請您不要掛斷，請稍等好嗎？”④無人應答或長時間占線，要問“是否要留言”。若是，認真聽客人留言，并加以復述；無誤后，填寫《留言單》（一式三聯(lián)，一聯(lián)存根，一聯(lián)總臺，一聯(lián)客房中心）；最后記錄在《值班記錄》上。⑤記住貴賓的姓名、頭銜、房號，有電話，一般轉(zhuǎn)給其陪同；如一定要找他，須問清所叫全名，并征求被叫者是否接聽。講究禮貌，語言委婉，音量適中，吐字清晰，靈活應對。識別外線電話后，按應答鍵說：“SPEEDDRAGONHOTEL，早（晚）上好/您好，龍源大酒店。”講究禮貌，語言委婉，音量適中，吐字清晰，靈活應對。問詢服務(wù)①接到客人問詢電話時，應根據(jù)自己所掌握的內(nèi)容迅速、清晰、簡捷、禮貌地給予答復。②如有不清楚或不能確定的，應先禮貌致謙，然后迅速查詢；將查詢結(jié)果及時答復客人。語言委婉，應答準確，吐字清晰，靈活應對。開電話接到住店客人的開機通知，在1分鐘內(nèi)開通市話或長途電話。開機及時。叫醒服務(wù)①客人要求電話叫醒，須記清客人所報叫醒日期、時間、房號；復述確認后，在《電話叫醒記錄》上作好記錄。②按操作程序在電腦上輸入“叫醒記錄”，并檢查所輸入的叫醒時間和房號。③叫醒時間到，撥通相應房間電話，說“早上好/下午好/晚上好，我是總臺，您需要的叫醒時間已到”。④若發(fā)現(xiàn)占線或無人接聽，應通知客房中心協(xié)助人工補叫；互報工號，記錄在案。⑤10分鐘后,再次撥通此房間電話，說“早上好/中午好/下午好,我是總臺,這是您的第二次叫醒服務(wù)”。記錄準確、書寫工整、輸入正確、語言標準、音量適中。10、特殊情況處理工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準或要求火警①接到火警電話，迅速確認著火地點、火情及通知那些人。②立即通知消防中心、總經(jīng)理、工程部、保安部，并在《值班記錄》上記錄清楚。遇事冷靜，迅速傳達。突然停電、停水①在第一時間內(nèi)，打電話到工程部詢問停電、停水原因。②通知相關(guān)部門，做好記錄。③如有客人詢問，應耐心解釋，并致歉。及時詢問、通知迅速。DND情況處理①根據(jù)客人要求，做好“請勿打擾”標識。②如有人要求轉(zhuǎn)接電話時，應將電話轉(zhuǎn)到固定空號。③稍等，告知客人不在房間，或請其留言。語言委婉、處理靈活。11、班后清理工作項目操作規(guī)范質(zhì)量標準或要求清潔設(shè)