流程審計與流程優化姓名：楊偉時間：2015.7流程審計與流程優化姓名：楊偉第一部分流程基礎知識回顧第二部分流程審計介紹流程優化介紹第三部分大綱第一部分流程基礎知識回顧第二部分流程審計介紹流程優化介紹第三流程是為達到期望的管理或業務目標，在一定輸入資源基礎上，通過明確的組織、人員執行并產生特定輸出結果的一系列的管理或業務活動，是一組共同給客戶創造價值的關聯的活動進程。什么是流程輸出價值我滿意是因為流程為我創造了客戶輸入

活動相互關系流程6要素：輸入、活動、相互關系、輸出、顧客、價值流程是為達到期望的管理或業務目標，在一定輸入資源基礎上，通過流程的特征流程的特征優秀流程的特性優秀流程的特性什么是流程管理不是流程圖管理：寫文件成為負擔，流程文件質量不高，并常被束之高閣；寫的和做的“兩張皮”不是某個部門的內部管理：跨部門的問題沒法化解；其他部門不關心，也不希望其他部門關心；流程文件沒有討論，直接會簽不是孤立的管理方法：績效與目標管理，流程，制度，企業文化，組織架構流程管理是從流程角度出發，關注流程是否增值的一套管理體系。什么是流程管理不是流程圖管理：寫文件成為負擔，流程文件質量目標管理5流程優化4流程審計

流程管理循環體系3流程執行1流程規劃2流程編制集團戰略管控模式/組織IT支撐流程制度保障流程組織保障流程培訓體系層級推進逐層匹配流程管理循環體系目標5流程優化4流程審計流程管理3流程執行1流程規劃2第一部分流程基礎知識回顧第二部分流程審計介紹流程優化介紹第三部分大綱流程審計基礎理論流程審計實操程序流程審計方法介紹第一部分流程基礎知識回顧第二部分流程審計介紹流程優化介紹第三什么是流程審計流程審計是在充分理解業務流程的前提下，通過規范化的手段，評價企業風險管理、內部控制和治理程序，發現影響企業控制管理和運作效率的不利因素，提出改進建議，為企業增加價值。反饋實際情況控制標準被審對象審計人差距改進比較什么是流程審計流程審計是在充分理解業務流程的前提下，通過規流程建設環境流程的系統性和完整性流程設計質量流程執行符合性關鍵流程能力流程持續創新能力流程審計內容流程建設環境流程審計內容流程建設環境審計要素審計維度審計要素1.流程建設環境1.1領導的作用1.2管理人員績效導向1.3宣傳與培訓1.4流程意識1.5變革意識流程建設環境審計要素審計維度審計要素1.流程建設環境1.1流程建設環境審計要素審計維度審計要素1.1領導的作用1.1.1領導者完全認同流程是企業核心競爭力之一1.1.2領導者已將流程建設工作納入公司發展規劃中，作為重要的戰略要素；1.1.3領導者在各種場合主動宣傳流程建設的重要意義，促進員工流程意識的提升1.1.4領導者親自參與關鍵流程優化過程，或聽取流程優化成果的匯報，提出優化指導意見1.1.5領導者關注業務問題的系統解決和預防，并倡導在流程中得以改進和固化1.1.6領導倡導按照流程辦理，并且以身作則1.1.7領導者為流程建設提供必要的資源支持，遇到困難和阻力時，仍繼續支持流程建設流程建設環境審計要素審計維度審計要素1.1領導的作用1.流程系統性和完整性審計要素審計維度審計要素2.流程系統性和完整性2.1流程和戰略、商業模式匹配2.2流程和組織的匹配2.3流程以市場和客戶為中心2.4流程和制度的匹配2.5流程和信息化建設匹配2.6流程缺失的程度2.7流程體系的集成化程度流程系統性和完整性審計要素審計維度審計要素2.流程系統性和流程設計質量審計要素審計維度審計要素3.流程設計質量3.1客戶價值導向3.2流程適用范圍3.3流程觸發條件3.4流程的輸入與輸出3.5流程的邊界3.6流程的接口與協同3.7流程的職責匹配3.8流程關鍵活動的業務規則3.9流程文件的規范性和統一性流程設計質量審計要素審計維度審計要素3.流程設計質量3.1流程執行符合性審計要素審計維度審計要素4.流程執行力4.1流程文控管理4.2推行實施4.3流程執行的符合性4.4流程執行過程的問題反饋流程執行符合性審計要素審計維度審計要素4.流程執行力4.1關鍵流程能力審計要素審計維度審計要素5.關鍵流程能力5.1客戶滿意度5.2流程周期5.3流程單位成本5.4返工/缺陷率5.5決策效率5.6資源效率5.7信息有效性5.8上游流程及支撐流程有效性關鍵流程能力審計要素審計維度審計要素5.1客戶滿意度5.持續創新能力審計要素審計維度審計要素6.持續創新能力6.1流程管理組織保障6.2流程的時效性6.3流程優化的目標和計劃6.4流程運行過程的監控和報告6.5流程持續優化活動6.6流程優化工具和方法的普及6.7流程優化案例的共享6.8流程優化激勵機制持續創新能力審計要素審計維度審計要素6.1流程管理組織保判斷原則一：績效低下（是否是問題流程）判斷原則二：重要性（是否是比較核心的流程）判斷原則三：準備度（實施審計、優化是否有較大的困難）選擇審計的流程判斷原則一：績效低下（是否是問題流程）選擇審計的流程第一部分流程基礎知識回顧第二部分流程審計介紹流程優化介紹第三部分大綱流程審計基礎理論流程審計實操程序流程審計方法介紹第一部分流程基礎知識回顧第二部分流程審計介紹流程優化介紹第三審計立項預備調查召開項目啟動協調會制定審計計劃發審計通知書熟悉現有的流程及組織資料描述流程基本框架實施性分析整理工作底稿出具審計報告初稿根據反饋意見修改提交最終審計報告審計歸檔問題點跟進關閉準備階段研討階段研討階段整理分析階段流程審計的步驟（流程）審計立項熟悉現有的流程及組織資料出具審計報告初稿準備階段研討年度審計計劃業務部門提交申請業務暴露的流程重大問題公司高層領導的特別要求審計人員作為項目發起人，提出申請

審計立項的依據準備階段——審計立項年度審計計劃審計立項的依據準備階段——審計立項總體審計計劃項目背景：被審計項目的基本情況審計目的、審計范圍及審計策略審計內容：明確重要問題與重要審計領域的審計進度及時間（包含各階段工作安排和總體計劃）審計風險審計人員組成及人員分工具體審計計劃：根據總體計劃進行工作任務分解各階段/分模塊具體的審計目標、程序執行人及執行日期不同的審計項目，項目經理可視需要決定是否制定具體計劃：一般來說，大型項目要求同時制定總體計劃和具體計劃準備階段——審計計劃總體審計計劃準備階段——審計計劃切入點：對于業務流程審計，通常從流程、組織和IT三個方面切入研討階段——實質性分析切入點：對于業務流程審計，通常從流程、組織和IT三個方面切入研討階段——實質性分析評估業務流程現狀現有業務流程描述和定義（角色和責任、活動列表、流程圖）現狀流程問題列表評估目前的組織和控制系統現有的組織結構及人員現有的內部目標、衡量標準及績效體系組織管理體系評估現有的信息系統與技術現有的應用系統、結構、業務量現有的IT策略研討階段——實質性分析評估業務流程現狀首次認證時間長流程選型不當貨期不足預測性差計劃不準缺乏市場需求信息采購期不足急單多合同不規范IT信息不共享平臺不統一信息傳遞不規范信息傳遞不及時涉及部門多組織審批環節多等待時間長責任不明確溝通困難部門壁壘厚本位主義嚴重工作疏忽責任心不強業務人員專業知識不夠人手不足無編碼量大種類多其他為何采購商品不能及時入庫實質性分析案例首次認證時間長流程選型不當貨期不足預測性差計劃不準缺乏市場需第一部分流程基礎知識回顧第二部分流程審計介紹流程優化介紹第三部分大綱流程審計基礎理論流程審計實操程序流程審計方法介紹第一部分流程基礎知識回顧第二部分流程審計介紹流程優化介紹第三方法一：穿行測試涵義：明確一個事項在業務流程的運行軌跡全過程分類：根據追查方法的不同，穿行測試可分為：正向測試逆向測試評價：優點：完整清晰地反映流程運作的全貌與內部細節缺點：花費時間較長流程審計方法介紹方法一：穿行測試涵義：明確一個事項在業務流程的運行軌跡全過程采購員質管部倉儲部

財務部2資質審核3采購訂單4采購談判5簽訂合同8入庫驗收10入庫上帳11采購結算12銷售跟蹤7到貨確認9商品標價6在途跟蹤1新品調研流程審計方法介紹2資質審核3采購訂單4采購談判5簽訂合同8入庫驗收方法二：攻擊性測試涵義：有意識地向流程輸入異常信息，測試流程能否識別并正確處理，從而發現：流程運作的符合性監控點的有效性正確的輸入√√√√關鍵監控點異常輸入流程審計方法介紹方法二：攻擊性測試涵義：有意識地向流程輸入異常信息，測試流訪談準備訪談計劃、訪談提綱、訪談人員準備訪談實施開始、實施、結束訪談總結訪談記錄整理、訪談技巧總結方法三：訪談流程審計方法介紹訪談準備方法三：訪談流程審計方法介紹第一部分流程基礎知識回顧第二部分流程審計介紹流程優化介紹第三部分大綱流程優化基礎理論流程優化實操程序如何管理流程的持續優化第一部分流程基礎知識回顧第二部分流程審計介紹流程優化介紹第三流程優化（BPI，BusinessProcessImprovement）BPI是對流程的持續漸進式改進，并且重視和鼓勵員工的參與和學習。流程再造\流程重組（BPR，BusinessProcessReengineering）BPR是對業務流程的根本性的再思考和重設計，以在成本、質量、服務、速度等關鍵績效方面取得戲劇性的改進。--Dr.MichaelHammer流程優化與流程重組流程優化（BPI，BusinessProcessImpr業務流程建設按變革的程度可分為三個層次流程優化與流程重組業務流程建設按變革的程度可分為三個層次流程優化與流程重組流程重組：戰略的重大變化商業模式的創新持續增長的危機財務壓力大變革準備度高變革能力較強開展流程優化的條件流程優化：商業模式相對穩定業務持續增長有革新意識，但有變革壓力變革能力有限流程重組：開展流程優化的條件流程優化：規范運作，提高、穩定工作績效，減少風險固化經驗、教訓，指導不同的人做好同樣的事、提高效率和效果將骨干人員從繁雜、重復性任務中解放出來，把更多的時間用在創造性的增值工作上為企業信息化奠定基礎流程優化的目的規范運作，提高、穩定工作績效，減少風險流程優化的目的客戶調查/調研/反饋

客戶需求需要的流程能力（要什么）流程設計的原則（怎么做）明確流程優化的目標客戶調查/調研/反饋客戶需求需要的流程能力流程設計的原則明第一部分流程基礎知識回顧第二部分流程審計介紹流程優化介紹第三部分大綱流程優化基礎理論流程優化實操程序如何管理流程的持續優化第一部分流程基礎知識回顧第二部分流程審計介紹流程優化介紹第三分析審計中的關鍵材料通過審視最佳實踐來獲取靈感應用流程設計技巧評估和選擇改進方案建立未來的流程設計未來流程的步驟分析審計中的關鍵材料設計未來流程的步驟回顧流程的現狀圖回顧流程的愿景和目標回顧審計中的關鍵問題和改進建議一.分析審計中的關鍵材料回顧流程的現狀圖一.分析審計中的關鍵材料通過Web、書籍、顧問機構等來收集最佳實踐信息通過訪談客戶了解同行中的最佳實踐通過研究競爭對手積累最佳實踐數據二.通過審視最佳實踐來獲取靈感通過Web、書籍、顧問機構等來收集最佳實踐信息二.通過審視1.如何消除或者壓縮流程中的等待和傳遞時間將串行活動變成并行活動去除不需要的活動，減少流程步驟合并內部的環節調整各環節的地理位置，或導入IT應用壓縮每個環節的時間、規定時間期限三.應用流程設計技巧：消除流程中非增值因素1.如何消除或者壓縮流程中的等待和傳遞時間將串行活動變成并行2.如何優化流程中的檢查、評審點根據發生錯誤的幾率來決定檢查、評審點設置的必要性取消重復審批點將不同環節的串行審批變成并行審批根據控制對象金額的大小，進行分層授權審批選擇合適的審批人，讓最明白的人最有權采用窗口式服務或者集中式評審三.應用流程設計技巧：消除流程中非增值因素2.如何優化流程中的檢查、評審點根據發生錯誤的幾率來決定檢查3.如何減少流程中的返工定義操作級流程、重要活動的操作規范、模板建立經驗、教訓共享知識庫規范對流程執行人員的培訓三.應用流程設計技巧：消除流程中非增值因素3.如何減少流程中的返工定義操作級流程、重要活動的操作規范、4.如何優化流程中的客戶接觸點盡量統一接口，避免太多不同的人直接與客戶接觸簡化接觸界面，在客戶接觸點上盡量減少客戶的工作量整合客戶接觸點，將客戶參與的流程活動盡量整合在一起案例：一站式開票流程三.應用流程設計技巧：消除流程中非增值因素4.如何優化流程中的客戶接觸點盡量統一接口，避免太多不同的人是否對流程的目標有較大的影響？新流程中每個活動是否都是增值的？信息流是否是通暢的？批準步驟是否被壓至最少？客戶界面和內部界面是否方便？等待時間是否被壓至最少？流程中涉及的人手是盡可能的少？以下是一些判斷原則：四.評估和選擇改進方案是否對流程的目標有較大的影響？以下是一些判斷原則：四.評估第一部分流程基礎知識回顧第二部分流程審計介紹流程優化介紹第三部分大綱流程優化基礎理論流程優化實操程序如何管理流程的持續優化第一部分流程基礎知識回顧第二部分流程審計介紹流程優化介紹第三流程管理部門流程歸屬部門公司高層商業模式創新流程優化優先級決策關鍵流程成果評審與激勵主導相關流程的建立和持續優化例外事件處理制定和實施流程優化的工作計劃落實流程責任人推動流程優化活動展開流程審計流程管理的組織保障流程管理部門流程歸屬部門公司高層商業模式創新主導相關流程的建確定公司商業模式流程能力建設的領導者，確定流程建設的優先級和策略，任命流程項目的負責人和成員參與流程建設成果的評審會，持續激勵流程優化的活動

營造服務導向的文化高層在流程建設中的角色確定公司商業模式高層在流程建設中的角色營造客戶導向的服務意識鼓勵持續創新倡導跨部門合作必要的授權建立學習型組織流程的執行意識流程型組織需要什么樣的文化營造客戶導向的服務意識流程型組織需要什么樣的文化有流程的地方嚴格按流程操作發現流程不完善的時候管理者應主動優化如何處理例外問題基于經驗基于價值觀基于處事原則持續將例外問題例行化,固化流程成果有流程的地方嚴格按流程操作持續將例外問題例行化,固化流程ThankYou!ThankYou!演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！流程審計與流程優化姓名：楊偉時間：2015.7流程審計與流程優化姓名：楊偉第一部分流程基礎知識回顧第二部分流程審計介紹流程優化介紹第三部分大綱第一部分流程基礎知識回顧第二部分流程審計介紹流程優化介紹第三流程是為達到期望的管理或業務目標，在一定輸入資源基礎上，通過明確的組織、人員執行并產生特定輸出結果的一系列的管理或業務活動，是一組共同給客戶創造價值的關聯的活動進程。什么是流程輸出價值我滿意是因為流程為我創造了客戶輸入

活動相互關系流程6要素：輸入、活動、相互關系、輸出、顧客、價值流程是為達到期望的管理或業務目標，在一定輸入資源基礎上，通過流程的特征流程的特征優秀流程的特性優秀流程的特性什么是流程管理不是流程圖管理：寫文件成為負擔，流程文件質量不高，并常被束之高閣；寫的和做的“兩張皮”不是某個部門的內部管理：跨部門的問題沒法化解；其他部門不關心，也不希望其他部門關心；流程文件沒有討論，直接會簽不是孤立的管理方法：績效與目標管理，流程，制度，企業文化，組織架構流程管理是從流程角度出發，關注流程是否增值的一套管理體系。什么是流程管理不是流程圖管理：寫文件成為負擔，流程文件質量目標管理5流程優化4流程審計

流程管理循環體系3流程執行1流程規劃2流程編制集團戰略管控模式/組織IT支撐流程制度保障流程組織保障流程培訓體系層級推進逐層匹配流程管理循環體系目標5流程優化4流程審計流程管理3流程執行1流程規劃2第一部分流程基礎知識回顧第二部分流程審計介紹流程優化介紹第三部分大綱流程審計基礎理論流程審計實操程序流程審計方法介紹第一部分流程基礎知識回顧第二部分流程審計介紹流程優化介紹第三什么是流程審計流程審計是在充分理解業務流程的前提下，通過規范化的手段，評價企業風險管理、內部控制和治理程序，發現影響企業控制管理和運作效率的不利因素，提出改進建議，為企業增加價值。反饋實際情況控制標準被審對象審計人差距改進比較什么是流程審計流程審計是在充分理解業務流程的前提下，通過規流程建設環境流程的系統性和完整性流程設計質量流程執行符合性關鍵流程能力流程持續創新能力流程審計內容流程建設環境流程審計內容流程建設環境審計要素審計維度審計要素1.流程建設環境1.1領導的作用1.2管理人員績效導向1.3宣傳與培訓1.4流程意識1.5變革意識流程建設環境審計要素審計維度審計要素1.流程建設環境1.1流程建設環境審計要素審計維度審計要素1.1領導的作用1.1.1領導者完全認同流程是企業核心競爭力之一1.1.2領導者已將流程建設工作納入公司發展規劃中，作為重要的戰略要素；1.1.3領導者在各種場合主動宣傳流程建設的重要意義，促進員工流程意識的提升1.1.4領導者親自參與關鍵流程優化過程，或聽取流程優化成果的匯報，提出優化指導意見1.1.5領導者關注業務問題的系統解決和預防，并倡導在流程中得以改進和固化1.1.6領導倡導按照流程辦理，并且以身作則1.1.7領導者為流程建設提供必要的資源支持，遇到困難和阻力時，仍繼續支持流程建設流程建設環境審計要素審計維度審計要素1.1領導的作用1.流程系統性和完整性審計要素審計維度審計要素2.流程系統性和完整性2.1流程和戰略、商業模式匹配2.2流程和組織的匹配2.3流程以市場和客戶為中心2.4流程和制度的匹配2.5流程和信息化建設匹配2.6流程缺失的程度2.7流程體系的集成化程度流程系統性和完整性審計要素審計維度審計要素2.流程系統性和流程設計質量審計要素審計維度審計要素3.流程設計質量3.1客戶價值導向3.2流程適用范圍3.3流程觸發條件3.4流程的輸入與輸出3.5流程的邊界3.6流程的接口與協同3.7流程的職責匹配3.8流程關鍵活動的業務規則3.9流程文件的規范性和統一性流程設計質量審計要素審計維度審計要素3.流程設計質量3.1流程執行符合性審計要素審計維度審計要素4.流程執行力4.1流程文控管理4.2推行實施4.3流程執行的符合性4.4流程執行過程的問題反饋流程執行符合性審計要素審計維度審計要素4.流程執行力4.1關鍵流程能力審計要素審計維度審計要素5.關鍵流程能力5.1客戶滿意度5.2流程周期5.3流程單位成本5.4返工/缺陷率5.5決策效率5.6資源效率5.7信息有效性5.8上游流程及支撐流程有效性關鍵流程能力審計要素審計維度審計要素5.1客戶滿意度5.持續創新能力審計要素審計維度審計要素6.持續創新能力6.1流程管理組織保障6.2流程的時效性6.3流程優化的目標和計劃6.4流程運行過程的監控和報告6.5流程持續優化活動6.6流程優化工具和方法的普及6.7流程優化案例的共享6.8流程優化激勵機制持續創新能力審計要素審計維度審計要素6.1流程管理組織保判斷原則一：績效低下（是否是問題流程）判斷原則二：重要性（是否是比較核心的流程）判斷原則三：準備度（實施審計、優化是否有較大的困難）選擇審計的流程判斷原則一：績效低下（是否是問題流程）選擇審計的流程第一部分流程基礎知識回顧第二部分流程審計介紹流程優化介紹第三部分大綱流程審計基礎理論流程審計實操程序流程審計方法介紹第一部分流程基礎知識回顧第二部分流程審計介紹流程優化介紹第三審計立項預備調查召開項目啟動協調會制定審計計劃發審計通知書熟悉現有的流程及組織資料描述流程基本框架實施性分析整理工作底稿出具審計報告初稿根據反饋意見修改提交最終審計報告審計歸檔問題點跟進關閉準備階段研討階段研討階段整理分析階段流程審計的步驟（流程）審計立項熟悉現有的流程及組織資料出具審計報告初稿準備階段研討年度審計計劃業務部門提交申請業務暴露的流程重大問題公司高層領導的特別要求審計人員作為項目發起人，提出申請

審計立項的依據準備階段——審計立項年度審計計劃審計立項的依據準備階段——審計立項總體審計計劃項目背景：被審計項目的基本情況審計目的、審計范圍及審計策略審計內容：明確重要問題與重要審計領域的審計進度及時間（包含各階段工作安排和總體計劃）審計風險審計人員組成及人員分工具體審計計劃：根據總體計劃進行工作任務分解各階段/分模塊具體的審計目標、程序執行人及執行日期不同的審計項目，項目經理可視需要決定是否制定具體計劃：一般來說，大型項目要求同時制定總體計劃和具體計劃準備階段——審計計劃總體審計計劃準備階段——審計計劃切入點：對于業務流程審計，通常從流程、組織和IT三個方面切入研討階段——實質性分析切入點：對于業務流程審計，通常從流程、組織和IT三個方面切入研討階段——實質性分析評估業務流程現狀現有業務流程描述和定義（角色和責任、活動列表、流程圖）現狀流程問題列表評估目前的組織和控制系統現有的組織結構及人員現有的內部目標、衡量標準及績效體系組織管理體系評估現有的信息系統與技術現有的應用系統、結構、業務量現有的IT策略研討階段——實質性分析評估業務流程現狀首次認證時間長流程選型不當貨期不足預測性差計劃不準缺乏市場需求信息采購期不足急單多合同不規范IT信息不共享平臺不統一信息傳遞不規范信息傳遞不及時涉及部門多組織審批環節多等待時間長責任不明確溝通困難部門壁壘厚本位主義嚴重工作疏忽責任心不強業務人員專業知識不夠人手不足無編碼量大種類多其他為何采購商品不能及時入庫實質性分析案例首次認證時間長流程選型不當貨期不足預測性差計劃不準缺乏市場需第一部分流程基礎知識回顧第二部分流程審計介紹流程優化介紹第三部分大綱流程審計基礎理論流程審計實操程序流程審計方法介紹第一部分流程基礎知識回顧第二部分流程審計介紹流程優化介紹第三方法一：穿行測試涵義：明確一個事項在業務流程的運行軌跡全過程分類：根據追查方法的不同，穿行測試可分為：正向測試逆向測試評價：優點：完整清晰地反映流程運作的全貌與內部細節缺點：花費時間較長流程審計方法介紹方法一：穿行測試涵義：明確一個事項在業務流程的運行軌跡全過程采購員質管部倉儲部

財務部2資質審核3采購訂單4采購談判5簽訂合同8入庫驗收10入庫上帳11采購結算12銷售跟蹤7到貨確認9商品標價6在途跟蹤1新品調研流程審計方法介紹2資質審核3采購訂單4采購談判5簽訂合同8入庫驗收方法二：攻擊性測試涵義：有意識地向流程輸入異常信息，測試流程能否識別并正確處理，從而發現：流程運作的符合性監控點的有效性正確的輸入√√√√關鍵監控點異常輸入流程審計方法介紹方法二：攻擊性測試涵義：有意識地向流程輸入異常信息，測試流訪談準備訪談計劃、訪談提綱、訪談人員準備訪談實施開始、實施、結束訪談總結訪談記錄整理、訪談技巧總結方法三：訪談流程審計方法介紹訪談準備方法三：訪談流程審計方法介紹第一部分流程基礎知識回顧第二部分流程審計介紹流程優化介紹第三部分大綱流程優化基礎理論流程優化實操程序如何管理流程的持續優化第一部分流程基礎知識回顧第二部分流程審計介紹流程優化介紹第三流程優化（BPI，BusinessProcessImprovement）BPI是對流程的持續漸進式改進，并且重視和鼓勵員工的參與和學習。流程再造\流程重組（BPR，BusinessProcessReengineering）BPR是對業務流程的根本性的再思考和重設計，以在成本、質量、服務、速度等關鍵績效方面取得戲劇性的改進。--Dr.MichaelHammer流程優化與流程重組流程優化（BPI，BusinessProcessImpr業務流程建設按變革的程度可分為三個層次流程優化與流程重組業務流程建設按變革的程度可分為三個層次流程優化與流程重組流程重組：戰略的重大變化商業模式的創新持續增長的危機財務壓力大變革準備度高變革能力較強開展流程優化的條件流程優化：商業模式相對穩定業務持續增長有革新意識，但有變革壓力變革能力有限流程重組：開展流程優化的條件流程優化：規范運作，提高、穩定工作績效，減少風險固化經驗、教訓，指導不同的人做好同樣的事、提高效率和效果將骨干人員從繁雜、重復性任務中解放出來，把更多的時間用在創造性的增值工作上為企業信息化奠定基礎流程優化的目的規范運作，提高、穩定工作績效，減少風險流程優化的目的客戶調查/調研/反饋

客戶需求需要的流程能力（要什么）流程設計的原則（怎么做）明確流程優化的目標客戶調查/調研/反饋客戶需求需要的流程能力流程設計的原則明第一部分流程基礎知識回顧第二部分流程審計介紹流程優化介紹第三部分大綱流程優化基礎理論流程優化實操程序如何管理流程的持續優化第一部分流程基礎知識回顧第二部分流程審計介紹流程優化介紹第三分析審計中的關鍵材料通過審視最佳實踐來獲取靈感應用流程設計技巧評估和選擇改進方案建立未來的流程設計未來流程的步驟分析審計中的關鍵材料設計未來流程的步驟回顧流程的現狀圖回顧流程的愿景和目標回顧審計中的關鍵問題和改進建議一.分析審計中的關鍵材料回顧流程的現狀圖一.分析審計中的關鍵材料通過Web、書籍、顧問機構等來收集最佳實踐信息通過訪談客戶了解同行中的最佳實踐通過研究競爭對手積累最佳實踐數據二.通過審視最佳實踐來獲取靈感通過Web、書籍、顧問機構等來收集最佳實踐信息二.通過審視1.如何消除或者壓縮流程中的等待和傳遞時間將串行活動變成并