第五章團隊沖突

主要內容團隊沖突的原因團隊沖突的類型團隊沖突處理方式團隊沖突處理技巧第一節團隊沖突的原因

個人內心的沖突沖突的層次之一個人間的沖突沖突的層次之二群體內部的沖突沖突的層次之三群體間的沖突沖突的層次之四國家間的沖突最高層次的沖突4.規章制度，尤其是牽涉到生產中細微領域的規章制度增多。5.各種秘密和傳聞不脛而走，小事情成了大事情，小問題成了大危機，很小的異議成了嚴重的爭議6.組織、部門、團隊和團隊成員的成績下降。問卷測試：

你善于管理沖突嗎？1.你認為對企業內的沖突：A.都有必要進行管理B.無法全部管理，只要看到就會處理C.大多數可以忽視，只管理重要的沖突

2.你對沖突的態度是：A.沖突是負面的，因此要嚴加控制B.該處理就處理，多一事不如少一事C.合理保持沖突水平，鼓勵建設性沖突

3.在沖突預防中，你對員工的個人處事風格、員工間搭配和員工與崗位的搭配：A.沒有注意B.有所注意C.十分重視

4.在處理與別人的沖突時，你會：A.直接而緊急地處理B.先弄清對方的想法C.先反省自己，再弄清對方的思路，發現解決的辦法

5.對于內部價值觀的統一問題，你會：A.覺得束手無策B.盡量統一價值觀來減少沖突C.用文化來統一價值觀，也鼓勵不同意見的創新

6.對一些無法解決或者問題嚴重的沖突，你會：A.暫且擱置，等待時間的緩沖B.采取相應的隔離措施C.如果沖突無法解決，只能嚴肅處理沖突主體

7.當同一部門的兩個成員發生激烈沖突時，你的處理方式為：A.回避B.找這兩個人談話C.將這兩人調開，其中的一人安排到另外部門

8.面對一觸即發的緊張局面，你的協調方式為：A.馬上著手解決矛盾B.分別進行單個溝通C.著眼于沖突的感情層面，先不急于解決問題

9.當發生沖突時，如果自己有錯，你會：A.保全自己的顏面B.淡化自己的錯誤C.有原則地遷就對方，化解沖突

10.在制定激勵政策、福利政策與績效考評時，你是否關注公平、平等：A.沒有刻意關注B.有所關注C.十分關注，因為員工的不公平待遇往往是沖突的根源測評結果：選A得1分，選B得2分，選C得3分，最后將分數加總。

24—30分你善于沖突管理，善于做思想工作，針對不同的沖突狀況去靈活處理，同時也注意保持沖突的良性水平，這一點正是現代沖突管理方式有別于傳統沖突管理的地方。

18—23分你有一定的沖突管理能力。作為管理者，你既要洞察沖突發生的可能性，又要正確對待已經發生的沖突，盡量緩和與避免破壞性沖突的發生，積極引導和發展建設性沖突，合理地解決問題，使沖突結果向好的方向轉化。

10—17分看來，你還需增加沖突管理意識，加強在實際工作中處理沖突的能力。研究企業沖突的產生原因及其控制方法，是企業管理中一個十分重要的課題，作為領導者，應對這個課題給予充分重視。二案例分析案例一：不恰當的沖突處理最近某民營制藥公司的王平有點小麻煩，他這個研發部經理當得有點不順心。

先是某項歷時一年多的新藥研制項目遭遇技術難關，只好中途擱淺；緊接著他又獲知國內另一家知名藥廠通過引進國外先進技術，已經研制成功同樣品種的新藥，并通過了醫藥審批，產品即將上市。

兩年前，王平被這家企業的老板以高薪從內地某省一家國有大型制藥企業技術科長的位置上挖來，為了充分體現對他的信任，老板將項目研發部的管理權、人事權甚至財務權一并交給了王平，并委派了一名海歸碩士李翔協助其項目的研發。

他沒有想到這個副手成了他的“敵人”。

案例二完美的沖突處理如果你的公司或團隊表面上太平無事，那么，也許到該激發良性沖突的時候了。正是這種高超的沖突處理，讓摩托羅拉公司日益壯大，成為全球IT行業的行業翹楚。案例三拔掉帽纓從大處著眼，不以眼前小事來干擾我們的心智，有時，壞事就能變成好事?；顒佣饔昧εc反作用力1.當你用力地推你的同伴的時候，你的同伴會有什么反應？2.當其中一個人撤回自己力氣的時候，剩下的那一個人會發生什么情況？會不會使他生氣？3.從這個活動中，你有沒有體會到什么道理？在日常工作中，當別人與你意見不一致時，最好的做法是什么？一定要據理力爭嗎？第二節團隊沖突的類型

建設性沖突：會給組織帶來創意、活力和發展

破壞性沖突：則是干擾組織目標順利實現的障礙破壞性沖突的特點雙方對贏得自己觀點的勝利十分關心不愿聽取對方的觀點、意見由問題的爭論轉為人身攻擊互相交換情況不斷減少，以致完全停止鲇魚效應。。。。！沖突處理的目標

分析沖突的性質，控制沖突的程度，大力倡導建設性沖突，堅決扭轉破壞性沖突。 沖突處理策略必須服從于組織文化和發展戰略。沖突處理的立場提倡換位思考讓對方舒服了我才能舒服對方難受我的要求也得不到滿足互相滿足對方就能建立長久的合作基本的交往立場我好，你好

這是健康的立場我好，你不好

這是一種不信任他人、懷疑他人的立場我不好，你好

這個立場反映出人們的自卑情結我不好，你不好

持這種立場的人有明顯的反社會傾向（三）消除破壞性沖突的方法1.正視沖突雙方6.團隊成員折中2.沖突轉移目標7.團隊上級命令3.團隊資源開發8.改造團隊成員4.回避或抑制沖突9.改變團隊結構5.團隊氣氛緩和二、案例分析案例一：老陳獲獎案例二千里家書只為墻

再讓三尺又何妨活動一課堂練習1.討論2.沖突處理演練活動二小問題難倒你在最短的時間內用八根火柴拼出一個菱形，要求菱形的每個邊只能由一根火柴構成。第三節沖突處理方式

反思：我們是如何平息沖突的?

得理不饒人求大同存小異看破紅塵好壞不說凡事退一步海闊天高梁山的兄弟越打越親熱（一）人際交往的兩種行為方式是合作性行為和武斷性行為1.合作性行為是一方力圖滿足對方愿望的行為，越努力滿足對方的愿望和要求。2.武斷性行為是堅持自己的行為，和別人沒有商量的余地。（二）托馬斯-基爾曼模型競爭妥協遷就回避合作武斷不武斷不合作合作合作性武斷性正面沖突，直接發生爭論、爭吵或其他形式的對抗；沖突的雙方都高度武斷、高度不合作。沖突雙方在沖突中都尋找到自我利益的滿足，而不考慮對他人的影響；競爭的雙方都試圖以犧牲他人的目標為代價而達到自己的目標，試圖向別人證實自己的結論是正確的，而他人則是錯誤的，出現問題時試圖讓別人承擔責任；只顧勝負、曲直、不顧沖突帶來的后果；競爭方式的特征MINI案例王經理的困惑：

背景：王經理是某公司IT部的空降兵，公司要在05年8月到9月期間，上線ERP系統替代原來自己公司開發的AX系統。附近已經有幾家公司ERP系統上線失敗。困難：公司整個的供應鏈有大量的數據需要統計，而該公司本來業務非常繁忙，上線新的系統無疑在短期內大大加大相關部門的工作量。一時之間，相關部門經理紛紛給到王經理壓力，沖突不斷。。。。。。討論：面對沖突，如果采取競爭的方式處理，通常會帶來怎樣的后果？競爭的通常結果發生激烈的爭吵，雙方的裂縫和矛盾不斷加大，可能會影響到其他的合作，甚至因這次沖突產生個人之間的恩怨；問題還在，爭吵半天，問題一個都沒有解決，而且通常在爭吵當中，又耽誤時間和精力，造成新的問題。通常只好又要雙方上司來“擺平”也許會將兩個部門的成員拖入沖突當中，引發更大范圍的不和。問題的根源還在，將來在其他工作上可能仍會出現沖突。既不合作也不武斷；這時候的團隊沖突是以雙方回避沖突的形式出現的；雙方試圖忽略沖突，這種沖突極易被忽略；雙方都意識到沖突的存在，但都希望回避，不發生正面對抗；回避方式的特征討論：面對沖突，如果采取回避的方式處理，通常會帶來怎樣的后果？回避的通常結果矛盾潛伏下來，等到某一日回避不了時，沖突就爆發了；問題一個也沒解決。有的問題拖的時間長了，本身就成為問題。有些問題甚至會帶來連鎖反應，甚至導致形成一種團隊規則；凡遇到可能引起沖突的工作都躲著走。最終導致整個團隊績效降低。解決問題的實際錯過或拖延，增加了今后解決問題的成本；公司的事情沒人管。團隊成員失去共同的目標。明哲保身，但求無過，不求有功。高度合作，不武斷。愿意犧牲自己的目標使對方達到目標；盡管自己不同意，但還是支持他人的意見，原諒他人的違規行為并允許他繼續這樣做；遷就是一方為了撫慰對方，則可能愿意把自己的利益放在自己的利益之上，為了維護相互關系，一方愿意作出自我犧牲；遷就方式的特征討論：面對沖突，如果采取遷就的方式處理，通常會帶來怎樣的后果？遷就的通常結果沖突暫時被防止，也許以后不再發生此類矛盾，也許以后又會重復發生；一方總要作出犧牲的讓步，這種讓步表面上看來是以犧牲某個部門或某個團隊成員的要求、權利、利益為代價，實質上是犧牲了整個團隊的利益，換取了暫時的合作；管理嚴謹的企業是環環相扣的，一般很難作出較大的讓步，或者說，讓步幾乎沒有余地。說明這些或這個團隊成員要么其工作并不重要或必要，要么說明整個公司的管理是懈怠的；如果讓步總能換來安穩和團隊，誰不愿讓步呢？當讓步形成一種團隊風氣或傳統時，團隊績效就無疑會不斷下降；團隊成員平等關系丟失。介于武斷與合作中間，當沖突雙方都放棄某些東西，而共同分享利益時，則會帶來妥協的結果；沒有明顯的贏者和輸者。他們愿意共同承擔沖突問題，并接受一種雙方都達不到冊地滿足的解決方法。因而妥協的明顯特點是，雙方都傾向于放棄一些東西；沖突雙方的基本目標能達成，團隊成員之間的關系也能維持良好；團隊沖突得到暫時解決；妥協方式的特征MINI案例新老員工的沖突：王莉剛跳槽到深圳某外資企業做人力資源經理時，就遇到了一件讓她感到非常困惑的事情：公司市場部副經理與經理之間矛盾非常尖銳，忍無可忍的副經理提出離職時，一直給副經理"穿小鞋、使絆子"的經理卻想盡千方百計要挽留自己的副手！

原來，正職是公司在7年前深圳創業時期的老員工，盡管還不到36歲，卻由于軟件行業的性質，已經老化的技能、日益下降的市場敏感度使其已經不能勝任目前的市場競爭。為此，公司在2年前就招聘了一名副經理協助他的工作。在這二年多時間里，多數關鍵性工作均是由這位副職完成的，而正職為了保全自己的地位與權威，經常會與副職搶功，偶爾還會給自己的副職穿個小鞋。年輕氣盛的副職不甘服軟，尋思給你打天下了你搶功也就罷了還給我穿小鞋？二人的"惡斗"在公司內部幾乎成了大家都知道的"秘密"。高層其實也知道二人的矛盾，但好象都睜一只眼閉一只眼，只有總裁私下勸誡過副經理幾次，讓他忍讓一下自己的上司，"畢竟人家是老員工，對公司有感情，即使想離開，在外面也不好找工作了，你年輕，就忍讓一下吧。"

MINI案例新老員工的沖突：副經理無法忍受的時候終于提出了離職，不顧上司與總裁的挽留離開了公司。王莉說，"HR也很為難，公司偏向于保護這些老員工，讓新員工忍一忍。但這樣卻無法維護新員工的職業發展和正常的基本利益。向著新員工吧，這些老員工畢竟也為企業的今天打拼過，他們的忠誠度也高，熟悉企業內部的人情世故、流程等，也是企業不可或缺的一筆財富。"

討論：面對沖突，如果采取妥協的方式處理，通常會帶來怎樣的后果？妥協的通常結果表面上，事情得到了“圓滿”的解決。團隊的團結與“友愛”得到維護，一團和氣，甚至皆大歡喜；處理沖突的成本較低，又能維護團隊成員的面子和平等關系，又能很快處理分歧，操作容易；可能丟失原則，本來應該堅持的制度、規則和目標要求等，可能就在妥協中被放棄，從而引起公司管理松懈、紀律松弛、目標降低等一系列“并發癥”；以延誤工作為代價；問題沒有得到根本解決并且積累下來，到雙方都無法妥協的時候，可能會出現總爆發。對于自己和他人的利益都給予高度關注。沖突雙方均希望滿足雙方利益，并尋求相互受益的結果。在合作中，雙方的意圖是坦率澄清差異并找到解決問題的方法，而不是遷就不同的觀點；合作的雙方都試圖找到贏一贏的解決辦法，使雙方目標均得以實現，尋求綜合雙方見解的最終結論；相互尊重與信任；團隊沖突得到完全消除。合作方式的特征MINI案例史上最牛的女秘書：

如果你今天還不知道“史上最牛女秘書”是誰，或者你還沒收到那封在網絡上引起軒然大波的郵件，只能說明你不是那些著名外企中的一員。最近一周，從北京、上海到成都、廣州、南京……全國所有知名外企都在瘋狂轉發一封來自EMC（全球最大的網絡信息存儲商，總部在美國）北京總部的電子郵件：EMC大中華區總裁陸純初和他的高級女秘書因工作瑣事發生激烈爭吵，導致后者被迫離職。這起本該在企業內部消化的事件，卻因牽起“老外和中國員工的文化障礙”的敏感話題，數天之內成為各大外企員工和網絡輿論談論的熱點。昨天上午，當事人瑞貝卡（秘書的英文名）無奈地告訴記者，“這件事傳得太廣，我都找不到工作了?！倍鎸τ浾叩馁|詢，EMC公司從美國發來的郵件卻認為“該員工離職只是個人事件”。目前，該郵件仍在毫不停歇地轉發中。MINI案例事件經過：

4月7日晚，EMC大中華區總裁陸純初回辦公室取東西，到門口才發現自己沒帶鑰匙。此時他的私人秘書瑞貝卡已經下班。陸試圖聯系后者未果。數小時后，陸純初還是難抑怒火，于是在凌晨1時13分通過內部電子郵件系統給瑞貝卡發了一封措辭嚴厲且語氣生硬的“譴責信”。陸純初在這封用英文寫就的郵件中說，“我曾告訴過你，想東西、做事情不要想當然！結果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認為我隨身帶了鑰匙。從現在起，無論是午餐時段還是晚上下班后，你要跟你服務的每一名經理都確認無事后才能離開辦公室，明白了嗎？”（事實上，英文原信的口氣比上述譯文要激烈得多）。陸在發送這封郵件的時候，同時傳給了公司幾位高管。MINI案例事件經過：

兩天后，她在郵件中回復說，“首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，如果一旦丟了東西，我無法承擔這個責任。其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉移到別人的身上。第三，你無權干涉和控制我的私人時間，我一天就8小時工作時間，請你記住中午和晚上下班的時間都是我的私人時間。第四，從到EMC的第一天到現在為止，我工作盡職盡責，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。第五，雖然咱們是上下級的關系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。第六，我要在這強調一下，我并沒有猜想或者假定什么，因為我沒有這個時間也沒有這個必要?！庇懻摚好鎸_突，如果采取合作的方式處理，通常會帶來怎樣的后果？合作通常的結果問題被事先預防或被消滅在萌發狀態；某個問題或影響團隊合作的某個問題得到徹底的解決或根除。由于是從雙方的角度、從整個團隊目標的角度考慮問題，本次的良好合作將出現來年剛好的循環，此類問題也將得到防止或大大降低；團隊價值得到提升；雙方的工作目標均得以達成。沖突處理的五種策略

你認為最好的策略是哪一種，最常用的策略又是哪一種呢不同情況下，如何用不同的沖突處理方式重要不重要緊迫不緊迫競爭遷就回避合作妥協討論：在不同的情況下，如何采取不同的沖突處理策略？以下情況應采取競爭的策略！當處于緊急情況下，需要迅速果斷的作出決策并要及時采取行動時；你想要實施一項不受團隊成員歡迎的重大措施時；在你知道自己是正確的情況下，并且問題的解決有益于團隊，需要對付那些從非競爭行為中受益的人；小故事：所羅門斷案！有一次兩個婦女爭奪一個孩子的撫養權，僵持不下，兩個婦女都堅稱自己是孩子的母親。斷案進入僵持階段，法官一籌莫展。然而所羅門突然下令把孩子殺掉，誰也別要了。這時有一婦人哭道別殺孩子，留下他，她愿意自己死，于是所羅門就把孩子判給了她。因為真正愛這個男孩的人絕對是不忍心將自己的兒子劈開的。其中的智慧以接受過良好教育的今人的眼光來看，并不足為奇。但是，如果從當時的時代背景來考察，三千多年前一個古人能掌握此種“技術”，所羅門國王確實是很卓越的。以下情況應采取回避的策略！發生沖突的事情是微不足道，或者是還有更緊迫、更重要的問題需要解決；當你認識到不可能滿足你的要求和關心時；當收集信息比立刻決策更重要時；當一個問題是另一個更大問題的導火索時；當你認為部門之間職能劃分不清楚，但現在又不影響工作時；當發現不是解決問題的最佳時機；以下情況應采取遷就的策略！當你發現自己是錯誤的；當你想表現出自己通情達理時；你明知這個問題對別人比對你更重要；當別人給你帶來麻煩，但這種麻煩你可以承受時；當融洽和穩定至關重要時；當你允許別人從錯誤中得到學習和經驗時；為了對以后的事情建立起