備戰“3.15”

品牌運營管理部

廣告規劃處09.2.16備戰“3.15”品牌運營管理部

廣告2009年3.15活動主題:消費與發展關注改善市場環境、拉動消費、擴大內需和解決民生問題、維護社會穩定。2009年3.15活動主題:消費與發展關注改善市場環境企業“危機環境”異常嚴謹1.國家質檢部門嚴查2.消費者對品牌企業信心脆弱（08年的三聚氰胺事件，有的大品牌倒下了，有的大品牌還在風雨飄搖！讓消費者對品牌企業的信心脆弱。國家也對相關的部門提出更嚴格的要求。所以這個時候，也許企業一個“不小心”，就極有可能步入難以反轉的危機之中。）企業“危機環境”異常嚴謹如何應對危機？一、培訓二、排查隱患及處理要求1、常規危機類型及責任部門2、投訴傾向用戶的處理（特殊用戶、釘子戶）3、形成預案并演練三、前期拜訪四、3.15現場活動五、危機處理技巧要求1、處理原則2、前期信息處理與收集3、過程中處理步驟及要求4、溝通要求六、善后處理七、其他要求如何應對危機？一、培訓1.加強全員防范意思——時刻如履薄冰2.各部門逐級培訓，直至終端一、培訓1.加強全員防范意思——時刻如履薄冰一、培訓二、排查隱患及處理要求

1、常規危機類型及責任部門2、投訴傾向用戶的處理（特殊用戶、釘子戶）3、形成預案并演練二、排查隱患及處理要求

1、常規危機類型及責任部門（1）媒體曝光（品牌運營管理部、市場部）（2）競爭對手惡意搗亂（銷售部）（3）老商、被撤經銷商惡意搗亂（銷售部、市場部、售后服務部）（4）用戶產品投訴（售后服務部）（5）用戶長期積壓問題投訴（售后服務部）（6）國家相關部門處罰等事件應該第一時間向集團反應（技術部、體系管理處）

1、常規危機類型及責任部門（1）媒體曝光（品牌運營管理部、市場部）1、常規危機類型及2、投訴傾向用戶的處理

關注服務熱線，及時發現“特殊用戶”及時匯報總部，各部門團結協作，‘綠色通道”解決。2、投訴傾向用戶的處理

關注服務熱線，及時發現“特殊用戶”（1）特殊用戶的處理有投訴傾向、身份或社會關系特殊的用戶；半小時內告知總部主管部門；主管部門形成臺帳、盯促處理進度。（1）特殊用戶的處理有投訴傾向、身份或社會關系特殊的用戶；

（2）“釘子戶”處理

排查“釘子戶”和未完成服務信息，消除投訴隱患。各辦事處服務經理日清日畢，日報傳回總部做好分析、協調資源、快速解決（2）“釘子戶”處理排查“釘子戶”和未完成服務信息，消除三、前期拜訪1.從現在開始（節后拜訪）2.當地消協、工商等部門3.前期打過交道的部門、機構三、前期拜訪1.從現在開始（節后拜訪）4.協調地方媒體關系“消費者投訴熱線”電視、報紙（雜志）、廣播、網絡5.投訴信息提前告知集團三、前期拜訪4.協調地方媒體關系三、前期拜訪1.提前了解、積極參加2.活動當日，現場盯促3.單個排查、帶離解決四、3.15現場活動1.提前了解、積極參加四、3.15現場活動五、危機處理技巧要求

1、處理原則2、前期信息處理與收集3、過程中處理步驟及要求4、溝通要求五、危機處理技巧要求

1、處理原則1、處理原則：第一時間反應，不講任何理由、借口第一時間弄清楚事件類別、經過從大到小順序逐個處理，不能避重就輕。1、處理原則：第一時間反應，不講任何理由、借口處理原則：媒體類問題由品牌運營管理部聯合各媒體公關相關部門解決；用戶、新老商、競爭對手問題由銷售部、客戶服務部等相關部門聯合解決；國家主管部門問題由技術部和體系管理處處理。處理原則：媒體類問題由品牌運營管理部聯合各媒體公關相關部門解2、信息處理與收集發現苗頭、及時傳遞緊急事件處理單、電話上級部門、緊急事件處理小組緊急事件處理小組231293750891862、信息處理與收集發現苗頭、及時傳遞緊急事件處理單、電話上級①客戶的姓名，聯系方式；②要曝光的媒體，媒體頻道（欄目），主要負責人的姓名，聯系方式；③事件的詳細經過。（表單附后）信息收集內容①客戶的姓名，聯系方式；信息收集內容1.尋找問題的源頭，2.掌握事件動態，關鍵人，3.整合資源解決客戶問題4.相關媒體維護3、過程中處理步驟及要求1.尋找問題的源頭，3、過程中處理步驟及要求態度友好、積極、負責控制局面，切勿動怒不要辯論是非，不得私自承諾，不得私自做鑒定可以使用安撫性語言和采取隨機應變的方式處理。4、溝通要求態度友好、積極、負責4、溝通要求調配人員、切忌本末倒置第一手信息，聯系當地最有實力的公關公司，必要時一起進行協助重點公關，確保公關迅速，準確溝通要求調配人員、切忌本末倒置溝通要求六、善后處理1、徹底，避免死灰復燃；2、當事人為事件第一責任人，隨時匯報事情處理進度。3、按時給對方回復進度，向總部反饋對反信息六、善后處理1、徹底，避免死灰復燃；4、部門第一主管不在，必須指定代理人接管這部分事務。5、嚴格保密，單線聯系。善后處理4、部門第一主管不在，必須指定代理人接管這部分事務。善后處理七、其他要求相關工作人員手機24小時開機，一票到底制，盯促事情解決，形成閉環。七、其他要求其他要求3.15緊急事件處理，任何人不得以任何理由推諉工作；對于延誤解決時機的相關人員將嚴肅處理；其他要求3.15緊急事件處理，任何人不得以任何理由推諉工作；認真負責快速執行團結協作認真負責順利過關順利過關謝謝大家！謝謝大家！

備戰“3.15”

品牌運營管理部

廣告規劃處09.2.16備戰“3.15”品牌運營管理部

廣告2009年3.15活動主題:消費與發展關注改善市場環境、拉動消費、擴大內需和解決民生問題、維護社會穩定。2009年3.15活動主題:消費與發展關注改善市場環境企業“危機環境”異常嚴謹1.國家質檢部門嚴查2.消費者對品牌企業信心脆弱（08年的三聚氰胺事件，有的大品牌倒下了，有的大品牌還在風雨飄搖！讓消費者對品牌企業的信心脆弱。國家也對相關的部門提出更嚴格的要求。所以這個時候，也許企業一個“不小心”，就極有可能步入難以反轉的危機之中。）企業“危機環境”異常嚴謹如何應對危機？一、培訓二、排查隱患及處理要求1、常規危機類型及責任部門2、投訴傾向用戶的處理（特殊用戶、釘子戶）3、形成預案并演練三、前期拜訪四、3.15現場活動五、危機處理技巧要求1、處理原則2、前期信息處理與收集3、過程中處理步驟及要求4、溝通要求六、善后處理七、其他要求如何應對危機？一、培訓1.加強全員防范意思——時刻如履薄冰2.各部門逐級培訓，直至終端一、培訓1.加強全員防范意思——時刻如履薄冰一、培訓二、排查隱患及處理要求

1、常規危機類型及責任部門2、投訴傾向用戶的處理（特殊用戶、釘子戶）3、形成預案并演練二、排查隱患及處理要求

1、常規危機類型及責任部門（1）媒體曝光（品牌運營管理部、市場部）（2）競爭對手惡意搗亂（銷售部）（3）老商、被撤經銷商惡意搗亂（銷售部、市場部、售后服務部）（4）用戶產品投訴（售后服務部）（5）用戶長期積壓問題投訴（售后服務部）（6）國家相關部門處罰等事件應該第一時間向集團反應（技術部、體系管理處）

1、常規危機類型及責任部門（1）媒體曝光（品牌運營管理部、市場部）1、常規危機類型及2、投訴傾向用戶的處理

關注服務熱線，及時發現“特殊用戶”及時匯報總部，各部門團結協作，‘綠色通道”解決。2、投訴傾向用戶的處理

關注服務熱線，及時發現“特殊用戶”（1）特殊用戶的處理有投訴傾向、身份或社會關系特殊的用戶；半小時內告知總部主管部門；主管部門形成臺帳、盯促處理進度。（1）特殊用戶的處理有投訴傾向、身份或社會關系特殊的用戶；

（2）“釘子戶”處理

排查“釘子戶”和未完成服務信息，消除投訴隱患。各辦事處服務經理日清日畢，日報傳回總部做好分析、協調資源、快速解決（2）“釘子戶”處理排查“釘子戶”和未完成服務信息，消除三、前期拜訪1.從現在開始（節后拜訪）2.當地消協、工商等部門3.前期打過交道的部門、機構三、前期拜訪1.從現在開始（節后拜訪）4.協調地方媒體關系“消費者投訴熱線”電視、報紙（雜志）、廣播、網絡5.投訴信息提前告知集團三、前期拜訪4.協調地方媒體關系三、前期拜訪1.提前了解、積極參加2.活動當日，現場盯促3.單個排查、帶離解決四、3.15現場活動1.提前了解、積極參加四、3.15現場活動五、危機處理技巧要求

1、處理原則2、前期信息處理與收集3、過程中處理步驟及要求4、溝通要求五、危機處理技巧要求

1、處理原則1、處理原則：第一時間反應，不講任何理由、借口第一時間弄清楚事件類別、經過從大到小順序逐個處理，不能避重就輕。1、處理原則：第一時間反應，不講任何理由、借口處理原則：媒體類問題由品牌運營管理部聯合各媒體公關相關部門解決；用戶、新老商、競爭對手問題由銷售部、客戶服務部等相關部門聯合解決；國家主管部門問題由技術部和體系管理處處理。處理原則：媒體類問題由品牌運營管理部聯合各媒體公關相關部門解2、信息處理與收集發現苗頭、及時傳遞緊急事件處理單、電話上級部門、緊急事件處理小組緊急事件處理小組231293750891862、信息處理與收集發現苗頭、及時傳遞緊急事件處理單、電話上級①客戶的姓名，聯系方式；②要曝光的媒體，媒體頻道（欄目），主要負責人的姓名，聯系方式；③事件的詳細經過。（表單附后）信息收集內容①客戶的姓名，聯系方式；信息收集內容1.尋找問題的源頭，2.掌握事件動態，關鍵人，3.整合資源解決客戶問題4.相關媒體維護3、過程中處理步驟及要求1.尋找問題的源頭，3、過程中處理步驟及要求態度友好、積極、負責控制局面，切勿動怒不要辯論是非，不得私自承諾，不得私自做鑒定可以使用安撫性語言和采取隨機應變的方式處理。4、溝通要求態度友好、積極、負責4、溝通要求調配人員、切忌本末倒置第一手信息，聯系當地最有實力的公關公司，必要時一起進行協助重點公關，確保公關迅速，準確溝通要求調配人員、切忌本末倒置溝通要求六、善后處理1、徹底，避免死灰復燃；2、當事人為事件第一責任人，隨時匯報事情處理進度。3、按時給對方回復進度，向總部反饋對反信息六、善后處理1、徹底，避免死灰復燃；4、部門第一主管不在，必須指定代理人接管這